OUTLINE PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW AND RATING, E-SERVICE QUALITY

DAN BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN PEMBELIAN
PADA ONLINE MARKETPLACE BLIBLI.COM
(Studi kasus pada Mahasiswa Univeritas Mataram)

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai kebulatan studi program strata satu (S1)
Jurusan Manajamen
Fakultas Ekonomi dan Bsnis
Universitas Mataram
Oleh :

AHMAD ABDULLAH

(A1B118007)

Program Studi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram
2021
1. Penjelasan Empiris (Empirical Evidences)

Minat pembelian merupakan salah satu faktor yang penting didalam dunia bisnis karena

konsumen memiliki ketertarikan dalam membeli produk kemudian dengan mengambil tindakan

yang berhubungan dengan pembelian. Minat jga memiliki kecenderungan atau keinginan yang

tinggi terhadap sesuatu seperti kebutuhaan atau dorongan keinginan tententu. Minat pembelian

dapat diukur kemungkinan konsumen untuk membeli suatu produk, semakin tinggi minat maka

semakin tinnggi kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian (Saqib, 2015),

Perkembangan di era saat ini semakin pesat, seperti adanya situs internet. Internet

menjadi salah satu alat komunikasi untuk memudahkan bagi para pengguna mencari informasi.

Internet yang tidak terbatas ini tidak hanya pemnfaatan informasi yang dapat diakses tetapi dapat

digunakan sebagai sarana untuk melakukan kegiatan transaksi dan munculnya marketplace baru.

Serta penggunaan jaringan internet yang tidak terbatas dari wakktu dan tempat. Seiring dengan

sirus internet dan maraknya aplikasi digital yang hadir mebuat para pedagang elekrtonik (e-

commerce) banyak diminati oleh para pemilik modal. Dengan adanya internet dapat

memudahkan masyarakat untuk berbelanja dimana pun dan kapan pun yang di butuhkan tanpa

harus pergi keluar.

Perkembangan dan kemajuan di era teknologi internet yang semakin maju mmuculah

sebuah perubahan perilaku masyarakat. Dari perilaku tersebut sebagian orang dapat melihat

tingkah laku dan kebiasaan belanja yang pada saat ini digemari dalam bberbelanja secara oline

dari pada offline. Hal ini dikarenakan masyarakat sudah terbiasa dengan kemudahan melakukan

belanja online dan juga lebih efektif pada situs marketplace. Alaupun marketplace memiliki
kemudahan di satu sisi juga memiliki resiko dalam pembayaran kualitas barang, maupun

penipuan.

Banyaknya kegiatan yang dimiliki setiap orang, banyak berbagai perusahaan mulai

menyediakan tempat belaja online untuk memunihi kebutuhan masayarakat. Salah satunya

aplikasi yang sering digunakan oleh banyak masyarakat adalah Shopee. Shopee merupakan suatu

aplikasi belanja online yang memiliki fitur menarik dikarenakan mudah di akses dan

menyediakan produk untk aktivitas masyarakat sehari hari, membuat masyarakat dengan

aplikasi tersebut.

Faktor yang mempengaruhi adanya minat beli konsumen terkait dalam kegiatan online

adalah online consumer review and rating (ulasan dan penilaian konsumen) (Ichsan et a., 2018).

Menurut Mo, Z., Li, Y dan Fan (2015) online consumer review merupakan ulasan yang diberikan

kepada konsumen terkait dengan informasi suatu produk tengan macam – macam aspek. Artinya

dengan adanya informasi yang akurat masyarkat akan mengetahui produk dan kuatlitas yang

didapatkan. Sedangkan consumer review yang disampaikaan oleh Mo, Z., Li, Y dan Fan

merupakan suatu ulasan namum masih sebuah opini yang diberikan kepada konsumen dalam

bentuk skala yang ditentukan. Biasanya dalam kasus ini diterapkan pada toko online dalan

bentuk ranting bintang, dengan banyaknya bintang akan menunjukakn kualitas terbaik.

Hasil yang semakin tinggi akan mengahsilkan e-service quality (kualitas layanan

elektronik) yang berpengaruh tehadap minat pembeli. Sehingga semakin tinggi minat pasar

omline yang diinginkan maka semakin tinggi pembeliannya. Namun , minat pasar inline juga

dibutuhkan kualitas yang baik agar konsumen akan terus beli tanpa pindah haluan. Di dalam e-

service quality sangat mempengaruhi variabel terikat dalam minat beli konsumen.
 Dilansir dari laman resmi Wikipedia, brand equity adalah berbagai aset dan juga
keterpercayaan merek yang berhubungan dengan suatu brand tertentu, baik itu nama ataupun
simbolnya, yang mampu mengubah nilai yang diberikan atas suatu produk barang atau jasa, baik
itu untuk pihak pemasar maupun untuk pihak pelanggan.

Sedangkan bagi pelanggan, brand equity akan mampu memberikan penilaian yang kuat terkait
pemahaman mereka akan memproses suatu informasi, memupuk rasa percaya diri, dan juga
meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tingginya nilai brand equity bagi pemasar atau pebisnis mampu meningkatkan keberhasilan

mereka dalam program pemasaran yang mampu menarik konsumen baru atau juga merangkul
kembali pelanggan lama.

Hal tersebut kemungkinan besar dikarenakan adanya merek yang lebih terkenal akan
meningkatkan efektivitas suatu promosi.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengangkat judul PENGARUH

ONLINE CUSTOMER REVIEW AND RATING, E-SERVICE QUALITY DAN BRAND
EQUITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN PEMBELIAN PADA ONLINE
MARKETPLACE BLIBLI.COM DI UNIVERSITAS MATARAM

2. Penjelasan Teoritis (Theoretical Evidences)

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian Judul Penelitian Hasil

Ahmad Pengaruh e-service quality e-service quality

(2016) dan diskon terhdapa minat berpengaruh positif dan

beli pada situs inline di signifikan pada variabel

website Zalora.co.id di minat beli ulang

Surabaya
 Puti Nuraini Pengaruh keprcayaan, harga, e-service quality

(2013) dan kemudahan terhdapa berpengaruh positif dan

minat beli konsumen pada signifikan pada variabel

toko online OLX.co.id minat beli ulang

Nurlaila Pengaruh e-service quality e-service quality

(2017) dan kepercayaan online berpengaruh positif dan

terhadap minat beli toko signifikan pada variabel

online di Tokopedia minat beli ulang

Masyita Ichsan Pengaruh online customer e-service quality
(2018) review dan ranting terhadap berpengaruh positif dan
kepercayaan dan minat signifikan pada variabel
pembelian pada online minat beli ulang
markeplace di Indonesia

2. TINJAUN PUSTAKA

A. Online Customer Review

Review merupakan suatu bagian dari Electronic Word of Mouth (e-WOM)

merupakan pendapat langsdari seseorang dan bukan melakukan iklan. Di dalam review

tersendiri memiliki nilai arti dalam keputusan pembelian konsumen. Review juga sebagai

indikator dalam pemasaran. Namun bukan berarti semakin banyak review dan juga ranting akan

diminati oleh pelanggan. Terbanyak faktor-faktor yang menjadi suatu alassan keputusan suatu

pembelian produk setiap pelanggan

B. Online Customer Ranting

 Ranting merupakan suatu kegiatan dari review dengan menggunakan bentuk

simbol dan tidak menggunakan bentuk teks dalam ekspresi suatu pelanggan. Dimana dalam

ranting sangat penting dalam bisnis pemasaran. Hal ini diartiikan sebagai peningkatan suatu

perusahaan. Jika sebuah perusahan mengeluarkan produk kepada masayarakat dan perusahaan

mendapatkan ranting dari konsumen, maka perusahaan tersebut sanagt bagus dalam penjualan.

Namun didalam ranting tersebut harus ada kualitas produk sehingga produk yang dijualkan

kepada konsumen tidak akan mengecewakan, justru akan menjadi konsumen yang akan selalu

membeli produk ke perusahaan.

C. E-Servuce Quality

Service dapat diartikan sebagai usaha atau kinerja perusahaan. Sedangkan service

quality merupakan suatu sukap dalam bentuk jangka panjang, evaluasi dari kegiatan kinerja

perusahaan. Menurut Kotler (2000) service quality merupakan seriap tindakn atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada dasarnya bersifat intangle (tidak

berwujud fisik) dan tidak meghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2014).

D. Brand Equity

Sebelum kita membahas tentang bagaimana cara meningkatkan brand equity,  perlu Anda

ketahui bahwa setidaknya ada empat dimensi brand equity. Pemahaman tentang dimensi
dari brand equity ini sangat agar Anda memahami bagaimana cara yang baik dalam
meningkatkan brand equity.

Empat dimensi brand equity tersebut adalah pengetahuan brand, kualitas brand, asosiasi brand,

dan kesetiaan brand. Dimensi pertama hingga ketiga akan menentukan seberapa
kuat brand Anda dalam merangsang pelanggan untuk membeli produk yang Anda sediakan.
Jika ketiganya sudah berhasil Anda lakukan, maka dimensi keempat akan otomatis Anda
dapatkan. Keempat dimensi brand equity diatas adalah cara dasar dalam meningkatkan brand
equity Anda. Berikut ini adalah cara penerapannya:

 Variasi dalam Hal Kegiatan Marketing

Pada acara seminar Indonesia Brand Summit di tahun 2014 lalu, Prof Kevin Lane Keller
menekankan akan pentingnya melakukan berbagai jenis kegiatan marketing, mulai dari kegiatan
marketing konvensional hingga kegiatan internet marketing.

Satu hal yang harus Anda garis bawahi adalah Anda harus memastikan bahwa ada nilai
atau value yang bisa didapatkan oleh pelanggan jika mereka membeli produk yang Anda
tawarkan.

Oleh karena itu, marketing bukan hanya sekedar membuat orang tahu akan keberadaan bisnis
Anda, namun juga membuat mereka tertarik untuk membeli produk Anda.

 Membangun Jaringan

Meningkatkan brand equity tidak melulu harus Anda lakukan dengan cara pemasaran atau
marketing, tapi juga harus dengan jaringan yang Anda miliki. Itu artinya, Anda harus mampu
melakukan interaksi dengan banyak orang tanpa adanya niat untuk menawarkan produk
Anda.Nantinya, secara tidak langsung mereka akan mengetahui akan brand Anda.

 Menyelenggarakan Event

Cara yang paling halus dan ampuh untuk meningkatkan brand equity adalah dengan cara
menyelenggarakan suatu event. Dengan menyelenggarakan sebuah event, maka akan ada banyak
orang yang tertarik untuk datang. Pada saat itulah masyarakat akan sadar dengan brand yang
Anda kenalkan pada mereka.
 E. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dengan beberapa cara berbeda.Terutama, loyalitas

pelanggan adalah ketika seseorang bertransaksi dengan merek (atau membeli produk tertentu)
secara berkelanjutan.Namun, loyalitas dapat dalam berbagai bentuk yang berbeda.

Beberapa berpendapat bahwa loyalitas pelanggan adalah ketika pelanggan hanya membeli dari
merek tertentu. Misalnya, Anda hanya akan membeli bahan makanan dari satu toko, meskipun
ada pilihan toko lain yang menyedikan barang yang lebih murah.

Yang lain mengatakan kesetiaan tidak selalu terwujud dalam pembelian, tetapi dalam perilaku
seperti advokasi sosial. Pelanggan hanya dapat membeli satu Toyota seumur hidup mereka,
tetapi mereka juga sering merekomendasikan tentang kualitas kendaraan Toyota kepada teman-
teman atau orang terdekat mereka.

Berbeda pada masing-masing bisnis untuk memutuskan bagaimana mereka mendefinisikan

kesetiaan atau loyalitas, apakah itu ukuran atau frekuensi transaksi, kesetiaan, rekomendasi, atau
hanya keterlibatan yang penuh dalam menyebarkan merek.

Namun biasanya loyalitas terbangun karena: ketika mereka membutuhkan sesuatu yang Anda
tawarkan, pelanggan setia akan selalu mengingat produk atau layanan Anda (dalam hal
yang baik).

4. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh online customer review and rating terhadap loyalitas pelanggan dan

pembelian pada online marketplace blibli.com

 2. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian pada

online marketplace blibli.com

3. Bagaimana pengaruh brand uquity terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian pada

online marketplace blibli.com

5. Tujuan Penelitian

Tujuan diadakan penelitian ini adalah:.

4. Untuk mengetahui apakah online customer review and rating terhadap loyalitas

pelanggan dan pembelian pada online marketplace blibli.com

5. Untuk mengetahui apakah berpengaruh pengaruh e-service quality terhadap loyalitas

pelanggan dan pembelian pada online marketplace blibli.com

6. Untuk mengetahui apakah berpengaruh brand equity terhadap loyalitas pelanggan dan

pembelian pada online marketplace blibli.com

6. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapakan dapat memberikan beberapa manfaat yaitu :

a. Secara akademik, penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

studi Strata satu (S1) jurusan manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Mataram.

b. Secara teoritis, melalui penelitian ini di harapkan memberikan sumbangan bagi

pengembangan ilmu ekonomi dan sebagai bagan perbandingan penelitian berikutnya

serta untuk melatih kemampuan berpikir penelitian khususnya dalam bidang manajaemen

pemasaran.
 c. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan kajian atau

sumber refrensi penelitian – penelitian sekaligus sebgai iinformasi dan bahan masukan

bagi sebuah perusahaan.

7. Metode Penelitian

7. 1 Jenis Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh online costumer review and

rantig, eservice qualiry dan brand equity terhadap terhadap loyalitas pelanggan dan

pembelian pada online marketplace blibli.com. Menurut Sugiyono (2004:51) penelitian

asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua

variabel atau lebih. Dalam kaitannya dengan penelitian ini untuk menganalisis variabel

bebas yaitu online costumer review and rantig, eservice qualiry dan brand equity

terhadap terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian pada online marketplace blibli.com

7.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel survey.

Menurut Nazir (2005 : 271), “sample survey adalah suatu prosedur yang mana hanya

sebagian dari populasi saja yang diambil untuk menentukan sampel yang diharapkan dapat

mewakili populasi secara keseluruhan guna memperoleh gambaran yang cukup

representatif”.

7.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar

pertanyaan untuk diisi oleh responden.Kuesioner yaitu kumpulan daftar pertanyaan atau
pernyataan yang di ajukan kepada responden terdiri dari baris-baris dan kolom-kolom untuk

diisi dengan jawaban-jawaban yang di tanyakan oleh peneliti sesuai dengan permasalahan

yang dikaji.

7.4 Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data :

Data Kuantitatif merupakan jenis data berua angka-angka yang dapat diukur dengan

satuan hitung dan diperoleh dari penyebaran kuesioner. Penelitian Kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu.

b. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data

primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang

yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya (Hasan:2002).

Data Sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak

langsung melalui media prantara.

7.5 Populasi dan Sampel

a. Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen, yang memiliki beberapa

serangkaian rupa yang mencangkup pada kepentingan masalah penelitian. Di dalam

penelitian ini yang akan dijadikan populasi adalah mahasiswa Universitas Mataram

yang sering menggunakan aplikasi belanja online Shopee

b. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut, bila populasi besar dan peneliti tidak mempelajari semua yang
 ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (sugiyono,

2007:116). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan accidental

sampling. Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel yang

berdasarkan kebetulan, yaitu seorang konsumen yang secara kebetulan bertemu

dengan yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui sangat cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2009:85).

7.6 Identifikasi Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran yaitu :

a. Variabel X

Customer Review and Ranting (X1)

E-Service Quality (X2)

Brand equity (X3)

b. Variabel Y

Loyalitas pelanggan (Y)

7.7 Kerangka Teoritis

Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini secara sistematis dan

sederhana dapat digambarkan sebagai berikut :

 Customer Review
and Ranting
Loyalitas pelanggan
(X₁)
(Y)
E-Service Quality

(X₂)

Brand equity
(X₃)

8. Alat Analisis

Pengujian dilakukan dengan analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh variable.

Persamaan regresi berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Djarwanto, PS dan

Subagyo 1996) :

Y =a+b1 X 1 +b 2 X 2 +b ₃ X ₃+ e … . .

Keterangan :

Y : loyalitas pelanggan
X1: Customer Review and Ranting

X2: E-Service Quality

X₃: brand equity

b1-b2: koefisien regresi variabel independen

e: error