ANALISIS E SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE

INTENTION
(Survei pada Pelanggan Lokal CV. Risman Wijaya Keramik)

PROPOSAL

Diajukan untuk Memenuhi Ujian Akhir Semester Seminar Topik Aktual

Manajemen Pemasaran

Disusun oleh:
Devira Qibtiyah
1907406

MAGISTER MANAJEMEN

PASCA SARJANA

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

2021
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bangsa Indonesia harus mempersiapkan diri untuk pengaruh teknologi
komunikasi terhadap seluruh aspek kebudayaan kehidupan bangsa. Karena
perkembangan teknologi saaat ini begitu luar biasa terutama yang berhubungan
dengan telekomunikasi dan informasi. Teknologi yang ada diciptakan dengan
tujuan untuk membantu dan memberikan kemudahan dalam berbagai aspek
kehidupan manusia, baik pada saat manusia bekerja, beraktifitas, bahkan
berkomunikasi. Hal positif dari teknologi komunikasi misalnya menandakan
bahwa teknologi di Indonesia mulai berkembang dan meningkatkan produktivitas.
Tetapi tidak berarti teknologi komunikasi tidak menimbulkan persoalan.
Teknologi dapat membentuk individu bagaimana cara berpikir, berperilaku dalam
masyarakat dan teknologi tersebut akhirnya mengarahkan manusia untuk bergerak
(Putra et al., 2016).
Kemajuan teknologi dapat mempengaruhi pola hidup konsumen. Konsumen
harus mengikuti perkembangan zaman yang berimbas pada kebutuhan hidupnya.
Kebutuhan hidup yang beraneka ragam membuat konsumen semakin selektif
dalam memilih sesuatu untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Perubahan perilaku
konsumen membuat perusahaan harus semakin peka terhadap apa yang
dibutuhkan dan diinginkan konsumen.
Ketertarikan konsumen untuk memiliki dan membeli produk di pengaruhi
oleh rangsangan dalam dirinya sendiri baik dari dalam atau luar diri konsumen.
Konsumen yang seperti itu cenderung sudah mempunyai minat beli terhadap suatu
produk. Minat beli mengacu pada berbagai ketertarikan konsumen terhadap
sebuah merek atau produk dan ada kemungkinan untuk membeli produk tersebut.
Hal ini sangat berkaitan dengan sikap dan preferensi terhadap mereka atau produk
tertentu (Dabbous & Barakat, 2020). Minat pembelian mengacu pada
kemungkinan seseorang akan membeli produk tersebut (Tien et al., 2018). Minat
beli atau minat pembelian ulang berkaitan erat dengan motif yang dimiliki
konsumen itu sendiri yaitu untuk membeli dan memiliki barang tertentu.
Repurchase intention pada suatu perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan
memiliki kredibilitas dan eksistensi dalam melakukan pelayanan dan memberikan
pengalaman yang baik terhadap konsumen.
Perusahaan tidak hanya cukup menarik pelanggan saja tetapi perusahaan
sebaiknya membuat pelanggan melakukan pembelian ulang dan loyalitas terhadap
perusahaan. Repurchase intention merupakan aspek penting yang dapat
menentukan keberhasilan dan kesuksesan sebuah perusahaan, dan juga alat bagi
perusahaan untuk memperluas pangsa pasarnya (Jia et al., 2014). .Repurchase
intention sangat penting bagi perusahaan karena konsumen yang bersedia
membeli barang kembali di perusahaan merupakan aset penting, sehingga wajib
bagi perusahaan untuk memastikan bahwa konsumen akan kembali membeli
produk atau jasa di kemudian hari (Zhou et al., 2009).
Repurchase intention pada suatu produk atau layanan jasa dianggap penting
untuk keberlangsungan hidup suatu perusahaan (Azize et al., 2012). Konsumen
akan mengevaluasi produk atau jasa yang telah dibeli atau digunakan dan juga
layanan yang dilakukan oleh perusahaan, maka konsumen dapat memutuskan
untuk melakukan pembelian ulang atau tidak (Sullivan & Kim, 2018). Keputusan
pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen adalah fungsi kepercayaan dan
persepsi resiko kontekstual oleh konsumen, jika tingkat kepercayaan melebihi
batas ambang resiko yang dirasakan maka konsumen cenderung akan melakukan
pembelian ulang (Echanisms et al., 2014).
Seiring berkembangnya teknologi, dimana informasi dapat diakses dengan
cepat. Pengguna dapat mengakses informasi dengan mudah. Internet merupakan
sarana elektronik yang digunakan untuk berbagai kegiatan seperti komunikasi,
riset, transaksi bisnis dan lainnya. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di
Amerika Serikat, internet mengalami perkembangan yang sangat pesat. Apalagi
dengan diperkenalkannya teknologi World Wide Web (WWW), yang semakin
menambah kesempurnaan teknologi tersebut Perusahaan tidak hanya cukup
menarik pelanggan saja tetapi perusahaan sebaiknya membuat pelanggan
melakukan pembelian ulang dan loyalitas terhadap perusahaan (McLeod Jr &
Shcell, 2004).
 Sumber: ww.katadata.co.id
GAMBAR 1.1
PROYEKSI PENGGUNA INTERNET DI INDONESIA 2017-2023
Fenomena ini membuat banyak perusahaan berlomba-lomba untuk
mengembangkan bisnisnya dalam dunia online, karena melihat peluang bisnis
yang sangat potensial. Internet sudah menjadi kebutuhan bagi manusia, dimana
berbagai macam kebutuhan dapat dipenuhi salah satunya dengan bertransaksi jual
beli online barang ataupun jasa.
Tantangan utama dalam memperoleh pelanggan baru adalah mengatasi
asimetri informasi, yang merupakan situasi di mana satu pihak memiliki lebih
sedikit informasi dari yang lain dalam transaksi (Mavlanova et al., 2012). Ketika
konsumen menemukan penjual online yang tidak dikenal, konsumen cenderung
kurang mendapatkan informasi secara akurat untuk menilai kualitas penjual dan
konsumen akan ragu untuk membeli (Schlosser et al., 2006). Ini semakin
diperburuk oleh fakta bahwa belanja online dimediasi sepenuhnya oleh situs web
dan seringkali ada jeda waktu yang lebih besar antara pesanan dan pemenuhan
dibandingkan dengan belanja offline. konsumen hanya dapat menilai sepenuhnya
kualitas dari penjual yang tidak dikenal setelah konsumen berkomitmen untuk
membayar dan merasakan bagaimana layanan pesanan mereka dipenuhi.
Misalnya, sebelum melakukan pembelian, konsumen tidak dapat secara akurat
mengevaluasi kualitas layanan penjual. Untuk menghindari risiko dari penjual
yang kurang baik dan pengalaman buruk, konsumen dapat memutuskan untuk
tidak membeli.
Penjualan kebutuhan rumah tangga, seperti vas-vas untuk mempercantik
ruangan kini dapat dijual secara online melalui website. CV. Risman Wijaya
Keramik yang merupakan salah satu perusahaan yang membuat kerjinan tangan
ini menjual produk-produknya memlalui website dengan alamat
www.rismanwijayakeramik93.com. Namun seiring berjalannya waktu banyak
pesaing yang melakukan pemasaran dengan hal yang sama. Dalam kurun waktu 3
tahun ini penjualan online CV. Risman Wijaya Keramik menurun. Data berikut
bisa dilihat pada Tabel 1.1.
TABEL 1.1
INDEKS PENJUALAN LOKAL CV. RISMAN WIJAYA KERAMIK
No Keterangan 2017 2018 2019
1 Offline Store 63% 54% 47%
2 Online 55% 46% 40%
Sumber: HasilPengolahan Data 2019
E service quality juga sangat penting sangat penting untuk meningkatan
kepuasan konsumen, dan dapat mendorong keinginan konsumen untuk membeli
kembali dan dapat menjadi konsumen yang loyal. Dalam bisnis online, e service
quality menjadi lebih penting lagi, mengingat konsumen tidak dapat menyentuh
produk atau jasa yang dibeli secara online. E service quality juga seringkali
dijadikan acuan untuk menilai kinerja website secara keseluruhan.
Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian berulang merupakan
tujuan dari setiap perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh (Akroush & Al-
Debei, 2015) pada penjualan online menemukan bahwa persepsi konsumen akan
reputasi laman dan citra dari laman serta kepercayaan merupakan faktor yang
sangat penting dalam mendorong keinginan konsumen untuk melakukan
pembelian ulang (repurchase intention). Penelitian dalam dunia perbankan di
India akan tetap menggunakan pelayanan dari bank yang sama selama kualitas
jasa yang disampaikan berjalan dengan baik (Mittal & Gera, 2013). (Suh et al.,
2013) dalam penelitiannya memastikan bahwa semakin baik kualitas jasa yang
disampaikan oleh laman dari sebuah organisasi olahraga, maka semakin puas para
penggemarnya dan semakin tinggi keinginan mereka untuk mengunjungi kembali
lamannya.
Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian yang telah dikemukakan
maka dipandang perlu untuk melakukan penelitian yang dituangkan dalam judul
“Pengaruh e service quality terhadap repurchase intention pada pelanggan
lokal CV. Risman Wijaya Keramik”
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana gambaran e service quality pada CV. Risman Wijaya Keramik?
2. Bagaimana gambaran repurchase intention pada CV. Risman Wijaya
Keramik?
3. Apakah terdapat pengaruh e service quality terhadap CV. Risman Wijaya
Keramik?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui gambaran e service quality pada CV. Risman Wijaya
Keramik
2. Untuk mengetahui gambaran repurchase intention pada CV. Risman Wijaya
Keramik
3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh e service quality terhadap
CV. Risman Wijaya Keramik
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Repurchase Intention

Menurut beberapa peneliti seperti (Olaru et al., 2008) repurchase
intention adalah niat, intensi, keinginan konsumen untuk melakukan
pembelian kedua atau lebih di perusahaan yang sama. Berdasarkan
penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa repurchase intention
adalah keinginan atau niat pelanggan untuk kembali membeli produk atau
jasa dari perusahaan yang sama di waktu yang akan datang.Untuk
memastikan keuntungan berkelanjutan, penjual online harus mendapatkan
yang baru pelanggan dan mengubahnya menjadi pelanggan berulang,
membeli kembali (S. Kim & Jones, 2009).
Terdapat beberapa dimensi minat beli ulang yaitu minat
transaksional, minat refrensial, minat prefensial dan minat eksploratif
(Ferdinand, 2002).
2.2 E Service Quality
Konsep kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian kognitif
jangka panjang bagi sebuah perusahaan (Ma & Zhao, 2012). Berorientasi
pada pelanggan strategi kualitas penting bagi perusahaan untuk
mendorong perilaku minat pembelian ulang pelanggan (Ma & Zhao,
2012). Kualitas layanan yang baik akan mendorong pembelian ulang
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Demikian juga, jika kualitas layanan
buruk akan menyebabkan pelanggan itu sendiri menyebar berita kurang
baik kepada calon pelanggan yang lainnya (Ma & Zhao, 2012; Zeithaml et
al., 2002).
E service quality telah menarik banyak perhatian dalan dunia e
commerce. (Santos, 2003) mendefinisikan e service quality sebagai
penialian dan kesimpulan pelanggan keunggulan dan e service quality
yang diatawarkan di pasar online. E service qualityjuga didefinisikan
secara luas untuk mencakup semua fase interkasi padapelanggan termasuk
berbelanja, membeli dan pengiriman yang efektif melalui situs website
(Parasuraman et al., 2005). E service quality secara profesional
 mempengaruhi sikap konsumen dalam menggunakan situs web (Carlson &
O’Cass, 2010). E service quality sebagian besar berfokus pada
hubungannya dengan kualitas informasi, kepuasan dan nilai yang
dirasakan (Chang et al., 2009; Pearson et al., 2012).
(Zeithaml et al., 2002), mengembangkan tujuh dimensi yang
disebut e-SERVQUAL untuk mengukur e service quality yaitu efficiency,
reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation dan contact.
Empat item pertama membentuk inti dari ukuran kualitas layanan
sementara tiga yang terakhir disebut sebagai kualitas layanan e-recovery.
(Parasuraman et al., 2005) di sisi lain information availability and
content; ease of use or usability; privacy or security; graphic style; and
reliability or fulfillment sebagai lima set kriteria luas yang relevan dengan
e service quality.
Sebuah studi oleh (Chang et al., 2009) mengembangkan instrumen
untuk mengukure service quality. Hasilnya mengungkapkan limafaktor
yang memengaruhi e service quality diantaranya yaitu usability, usefulness
of content, adequacy of information, accessibility dan interaction.
(Cox & Dale, 2001) menggunakan enam dimensi yang terdiri dari
appearance, communication, accessibility, credibility, understanding
danavailability untuk menyelidiki persepsi tentang pengguna jasa online.
(M. Kim et al., 2006) menggunakan sembilan item untuk
mengukur e service quality yaitu efficiency, fulfillment, system
availability, privacy, responsiveness, compensation, contact, information
dan graphic style dalam ritel online.
2.3 Paradigma Berpikir

E Service Quality Repurchase Intention

GAMBAR 2.1
PARADIGMA PEMIKIRAN PENGARU E
SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir yang telah diuraikan, hpitesis
penelitian dapat dirumuskan: “Terdapat pengaruh e service quality
terhadap repurchase intention pada pelanggan lokal CV. Risman Wijaya
Keramik”
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran khususnya
mengenai analisis faktor-faktor e service quality yang mempengaruhi konsumen
untuk melakukan repurchase intention pada pelanggan local CV. Risman Wijaya
Keramik. E service quality menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas
(eksogen) independent (X) dengan sub variable efficiency, reliability, fulfillment,
privacy, responsiveness, compensation dan contact. Objek penelitian yang
menjadi variabel terikat (endogen) dependent adalah repurchase intention (Y)
dengan sub variabel minat transaksional, minat refrensial, minat prefensial dan
minat eksploratif. Objek yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah
pelanggan CV. Risman Wijaya Keramik. Unit analisis yang dijadikan responden
dalam penelitian ini yaitu pelanggan local yang berbelanja selama tiga tahun
terkahir di CV. Risman Wijaya Keramik.
Penelitian ini dilakukan pada kurun waktu kurang dari satu tahun dan
terdapat data yang dijadikan perbandingan antara tahun sebelumnya dan tahun
sekarang, maka penelitian ini menggunakan metode cross sectional method.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah jenis
penelitian untuk menggambarkan sesuatu. Melalui jenis penelitian deskriptif maka
diperoleh gambaran mengenai pandangan responden tentang e service quality
yang diberikan serta gambaran repurchase intention pada pelanggan lokal CV.
Risman Wijaya Keramik.
Tujuan dari penelitian verifikatif untuk memperoleh kebenaran dari suatu
hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, mengenai
pengaruh e service quality terhadap repurchase intention pada pelanggan lokal
CV. Risman Wijaya Keramik. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan
verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka
metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey.
3.2.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Selain itu juga bisa didukung dari sumber data sekunder seperti buku,
majalah, koran, penelusuran dengan komputer (online database) dan lain
sebagainya karena sumber-sumber tersebut memberikan gambaran dan ide yang
lebih luas tentang topik yang ingin kita kaji.
Penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah kuisioner yang
disebar kepada sejumlah responden sesuai dengan target sasaran yang dianggap
dapat mewakili seluruh populasi data penelitian. Dalam penelitian ini yang
menjadi sumber data literatur, artikel, jurnal serta website di internet yang
berkenaan dengan penelitian yang digunakan
3.2.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.3.1 Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang
mempunyai karakteristik tertentu (Sekaran, 2003a). Anggota Populasi disebut
elemen populasi. Satuan- satuan tersebut dinamakan unit analisis, dan dapat
berupa orang-orang, institusi-institusi, benda-benda, dan seterusnya.
Terdapat satu hal penting yang harus diperhatikan adalah keadaan
homogenitas populasi. Jika keadaan populasi homogen maka jumlah sampel tidak
menjadi suatu permasalahan.akan tetapi jika keadaan populasi hetrogen, maka
peneliti harus menyelidiki katagori-katagori heterogenitas dan seberapa besar
populasi dalam setiap katagori yang ada.
3.2.3.2 Sampel
Sampel atau contoh adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diteliti (Sekaran, 2003b). Sampel yang baik adalah sampel yang bersifat
representatif atau yang dapat menggambarkan karakteristik populasi. Dalam
penelitian ini tidak mungkin semua populasi dapat diteliti, hal ini disebabkan oleh
berbagai faktor, diantaranya keterbatasan biaya, keterbatasan tenaga, dan waktu
yang tersedia.
Teknik sampling boleh dilakukan bila populasi bersifat homogen atau
memiliki karakteristik yang sama atau setidak-tidaknya hampir sama. Bila
keadaan populasi bersifat heterogen, sampel yang dihasilkannya dapat bersifat
tidak representatif atau tidak dapat menggambarkan karakteristik populasi. Ada
beberapa petunjuk dalam pengambilan sampel yaitu: 1) daerah generalisasi; 2)
penegasan sifat-sifat populasi; 3) sumber-sumber informasi tentang populasi; 4)
besar kecilnya sample; dan 5) teknik sampling (Thornhill, 2012).
Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan di atas, maka sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian,
yaitu pelanggan lokal CV. Risman Wijaya Keramik. Dalam menentukan jumlah
sampel digunakan pengambilan sampel dengan menggunakan simple random
sampling dari Al Rasyid (1994:44), yaitu:
2
α
n o=[ ( )
Z 1− S

δ
2
]
N =Populasi
n =Banyaknya sampel yang diambil dari seluruh unit
s =Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasidengan
menggunakan Deming’s Emperical Rule
 =Bound of error yang bisa ditolerir atau dikehendaki sebesar 5

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya sampel dari

Jumlah populasi yang ada yaitu sebagai berikut:
a. Distribusi skor berbentuk kurva distribusi
b. Jumlah item = 26
c. Nilai tertinggi skor responden : (26 x 7) = 182
d. Nilai terendah skor responden : (26 x 1) = 26
e. Rentang = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 182 - 26 = 156
f. S = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi (populasi
standar deviation) diperoleh:
S = (0,21) (156) = 32,76
Diperoleh S = (0,21) R berdasarkan pengamatan dari hasil responden yang
telah menjawab kuesioner yang berskala 1-7, bahwa responden menjawab
pada salah satu skor 6 dan 6 atau miring ke kanan.
g. Dengan derajat kepercayaan = 95% dimana α = 5%
α
(
h. Z 1−
2 )
=Z 0,975=1,96
 Adapun perhitungan ukuran sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini
adalah dengan mencari nilai n o lebih dahulu, yaitu:
2
α
n o= [ ][
( )
Z 1

δ
2
S
=
5
2
( 1,96 ) (32,76)
] [ ]
=
64,20
5
2
=no 164
, 86 ≈ 164

Nilai no sudah ditentukan yaitu sebesar 164, 86 dan agar sampel yang
digunakan representatif makan digunakan 164 sampel dalam penelitian ini, setelah
itu kemudian dilakukan perhitungan untuk mencari nilai n untuk mencari jumlah
sampel yang akan diteliti.
no
n=
no
1+
N
164,86
n=
164,86
1+
8.000 .000
164,86
n=
1,2061
n=¿136, 68
n ≈137 (dibulatkan)
Berdasarkan perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam
penelitian ini ditetapkan dengan α = 0,05 maka diperoleh ukuran sampel (n)
minimal sebesar 137 orang. Baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari
jumlah matematik untuk jaminan agar sampel yang digunakan menjadi
representatif, maka pada penelitian ini ditambah 8 responden sehingga jumlah
sampel yang dibutuhkan berukuran 145.
3.2.3.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik sampling boleh dilakukan bila populasi bersifat homogen atau
memiliki karakteristik yang sama atau setidak-tidaknya hampir sama. Bila
keadaan populasi bersifat heterogen, sampel yang dihasilkannya dapat bersifat
tidak representatif atau tidak dapat menggambarkan karakteristik populasi. Teknik
sampling dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu teknik random sampling
(probability sampling) dan teknik non random sampling (non probability
sampling) (Hasibuan, 2007).
 Tenik random sampling (probability sampling) atau pengambilan
sampling secara acak adalah teknik pengambilan sampel dimana semua individu
dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik non
random sampling (non probability sampling) adalah cara pengambilan sampel
dimana tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk
dipilih menjadi sampel penelitian. Penggunaan teknik non probability sampling
ini terkadang digunakan dengan mempertimbangkan faktor- faktor tertentu
(Hasibuan, 2007).
Teknik yang digunakan dalam penelitian adalah teknik probability
sampling, karena semua populasi dari masyarakat Indonesia memiliki peluang
yang sama untuk terpilih sebagai sampel secara acak oleh peneliti.
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa yang perlu dilakukan
dalam penelitian agar dapat memperoleh data. Teknik pengumpulan data dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu dengan teknik tes dan non tes. Penelitian ini
memperoleh data dengan menggunakan teknik teknik non tes, yaitu dengan tidak
memberikan soal-soal atau tugas-tugas kepada subjek yang diperlukan datanya.
Dalam teknik non tes, data dari subjek penelitian dikumpulkan dengan
wawancara, kuesioner, observasi, dan pencatatan dokumen (Kuntjono, 2009).
Penelitian ini memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai berikut:
1. Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan
dengan teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti
yang terdiri dari e service quality dan repurchase intention. Studi literatur
tersebut didapat dari berbagai sumber, yaitu: a) Perpustakaan Universitas
Pendidikan Indonesia, b) Skripsi, c) Jurnal penelitian pemasaran, dan d)
Media Elektronik (Internet).
2. Studi kepustakaan, yaitu suatu pengumpulan data dengan cara mempelajari
buku, makalah, situs website, dan majalah untuk memperoleh informasi yang
berhubungan dengan teori dan konsep yang berkaitan dengan masalah dan
variabel yang diteliti yang terdiri dari e service quality dan repurchase
intention.
3. Studi lapangan yang terdiri dari penyebaran seperangkat pertanyaan dalam
kuesioner. Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar
pertanyaan secara online kepada pelanggan lokal CV. Risman Wijaya
Keramik. Dalam kuesioner ini peneliti mengemukakan beberapa pertanyaan
yang mencerminkan pengukuran indikator pada variabel e service quality dan
repurchase intention. Kemudian memilih alternatif jawaban yang telah
disediakan pada masing-masing alternatif jawaban yang tepat. Kuesioner
yang disebar oleh peneliti di sebar secara umum kepada siswa. Langkah-
langkah penyusunan kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan.
b. Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawabannya. Jenis
instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang
bersifat tertutup, yaitu seperangkat daftar pertanyaan tertulis dan disertai
dengan alternatif jawaban yang disediakan, sehingga siswa hanya memilih
jawaban yang tersedia.
c. Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan. Pada penelitian
ini setiap pendapat responden atas pertanyaan diberi nilai dengan skala
ordinal.
3.2.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Data merupakan penggambaran variabel yang akan diteliti, serta berfungsi
untuk membentuk hipotesis. Benar atau tidaknya suatu data akan sangat
menentukan mutu hasil penelitian. Kebenaran data dapat dilihat dari instrumen
pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting
yaitu valid dan reliable. Rancangan uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini
dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS
(Statistical Product for Service Solutions) 24,0 for windows.
3.2.5.1 Hasil Pengujian Validitas
Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk
menyusun suatu informasi (Kuntjono, 2009). Sebelum data diproses menjadi
informasi, harus dilakukan kegiatan pengumpulan data dengan teknik tertentu dan
menggunakan instrumen penelitian sebagai alat untuk mengumpulkan data yang
 nantinya akan diproses menjadi informasi. Instrumen yang baik harus harus
memenuhi dua persyaratan yaitu validitas dan realibilitas.
3.2.6 Hasil Analisis Data
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau
kuisioner. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat
dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai e service
quality terhadap repurchase intention pada pelanggan local CV. Risman Wijaya
Keramik.
Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan dalam beberapa
tahap, diantaranya:
1. Menyusun data, kegiatan ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan identitas
responden, kelengkapan data dan pengisian data yang disesuaikan dengan
tujuan penelitian.
2. Menyeleksi data, kegiatan ini untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran
data.
3. Tabulasi data, tabulasi data yang dalam penelitian ini dilakukan melalui
beberapa tahap yaitu:
a. Memberi skor pada setiap item.
b. Menjumlah skor pada setiap item
c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian
4. Menganalisis data, kegiatan ini merupakan proses pengolahan data dengan
menggunakan rumus statistik dan menginterprestasi data agar diperoleh suatu
kesimpulan.
5. Pengujian, kegiatan ini dilakukan untuk menguji hipotesis dimana metode
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
verifikatif, maka dilakukan analisis regresi linear sederhana.
Penelitian ini meneliti pengaruh e service quality terhadap repurchase
intention. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah semantic
differential scale yang biasanya menunjukkan skala tujuh poin dengan atribut
bipolar mengukur arti suatu objek atau konsep bagi responden (Sekaran, 2003a).
3.2.6.1 Analisis Data Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara
variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu menguji
signifikansinya. Media penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
angket atau kuesioner. Kuesioner disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang
terdapat pada data penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai
pengaruh e service quality terhadap repurchase intention pelanggan local CV.
Risman Wijaya Keramik. Pengolahan data yang terkumpul dari hasil kuesioner
dapat dikelompokkan kedalam tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi dan
penerapan data pada pendekatan penelitian.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk
mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain:
1. Analisis deskriptif Variabel (e service quality)
Variabel X terfokus pada penelitian terhadap e service quality.
2. Analisis deskriptif Variabel (repurchase intention)
Variabel Y terfokus pada penelitian terhadap repurchase intention
Analisis deskriptif yang menggunakan kuisioner pada penelitian ini akan
dibantu oleh program software SPSS 24.0 for windows melalui distribusi
frekuensi.
Untuk mengkategorikan hasil perhitungan, maka akan digunakan kriteria
penafsiran presentase yang diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran presentase
yang diambil dari 0% sampai 100%.
Variabel e service quality secara keseluruhan dapat diketahui kedudukan
berdasarkan skor ideal (criterium) dan skor terkecilnya, sehingga melalui skor
standar tersebut dapat diketahu bahwa daerah kontinium yang menunjukkan
wilayah ideal dari variabel e service quality. Hal ini dapat dicari dengan
menggunakan rumus Sugiyono (2013) berikut ini:
Mencari Skor Ideal E service quality
Skor ideal = Skor Tertinggi x Jumlah Butir Item x Jumlah Pengguna
Mencari Skor Terendah Variasi Produk
Skor Terendah = Skor Terendah x Jumlah Butir Item x Jumlah Pengguna
Mencari Panjang Interval
Panjang Interval Kelas = (Skor Ideal-Nilai Minimum) : Banyak Interval
Mencari Presentase Skor
Presentase Skor = [(Total Skor) : Nilai Maksimum] x 100%
Skor tersebut secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut :

Sangat Cukup Cukup Sangat

Rendah Sedang Tinggi
Rendah Rendah Tinggi Tinggi

3.2.6.2 Analisis Data Verifikatif

Setelah dilakukannya analisis deskriptif dan keseluruhan data yang
diperoleh dari responden telah terkumpul, maka dilakukan analisis berikutnya
yaitu analisis data verifikatif. Penelitian verifikatif adalah penelitian yang
bertujuan untuk menguji suatu teori atau hasil penelitian sebelumnya, sehingga
diperoleh hasil yang memperkuat atau menggugurkan teori atau hasil penelitian
tersebut. Analisis data verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan
menggunakan uji statistik dan menitik beratkan pada pengungkapan perilaku
variabel penelitian. Teknik analisis data yang dipergunakan untuk mengetahui
hubungan korelatif dalam penelitian ini yaitu teknik analisis regresi linear
sederhana karena penelitian ini menganalisis dua variabel. Analisis regresi linear
sederhana merupakan hubungan secara linear antara satu variabel independen
dengan variabel dependen. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui arah
hubungan antara variabel e service quality (independen) dengan variabel
repurchase intention (dependen) apakah positif atau negatif serta untuk
memprediksi nilai variabel apabila nilai variabel independen mengalami
penurunan atau kenaikan.
1. Uji Asumsi Klasik terhadap Model Regresi Linear Sederhana
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah data populasi memiliki
distribusi normal atau tidak sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik.
Tujuan lain dari dilakukannya uji normalitas data adalah untuk mengetahui
apakah suatu variabel normal atau tidak. Pada penelitian ini uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dimana tujuannya
untuk menguji uji statistik yang dapat menentukan probabilitas (kemungkinan)
bahwa set yang diamati dari nilai-nilai untuk setiap kategori variabel berbeda dari
distribusi yang ditentukan, caranya dengan membaca interpretasi grafik yaitu data
berdistribusi normal jika semua pencaran titik-titik yang diperoleh berada
disekitar garis lurus (Saunders, Lewis, & Thornhill, 2012:673).
Pengujian normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji statistik non
parametrik Kolmogorov-Smirnov dengan membuat hipotesis:
Ho : Data residual terdistribusi normal
Ha : Data residual terdistribusi tidak normal
Apabila nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.
b. Diagram Pencar
Diagram pencar disebut juga dengan diagram titik, yaitu diagram yang
menunjukkan gugusan titik-titik pada garis koordinat tanpa garis penghubung
antar tiap titik. Diagram ini biasanya digunakan untuk menggambarkan titik data
korelasi atau regresi yang terdiri dari peubah respon dan peubah penjelas.
Sebelum memastikan model regresi yang sesuai untuk pasangan data,
sebaiknyadibuat plot data terlebih dahulu pada susunan sumbu (X,Y), di mana X
sebagai absis dan Y sebagai ordinat. Titik-titik yang diperoleh dari pengeplotan
tersebut disebut sebagai diagram pencar.
Pada diagram pencar, terdapat gambaran secara kasar bahwa pola
hubungan variabel X (e service quality) terhadap variabel Y (repurchase
intention) adalah pola hubungan linear, maka dapat dijadikan alasan bahwa model
hubungan ini adalah model regresi linear sederhana yaitu, Y = a + bX
c. Uji Titik Terpencil
Model diagram pencar yang telah diketahui dan telah menunjukkan pola
garis lurus atau linear, prosedur selanjutnya adalah memperlihatkan titik-titik yang
letaknya terpencil pada diagram pencar. Titik yang sudah ditemukan pada diagram
pencar perlu diuji apakah titik tersebut merupakan titik terpencil atau tidak, jika
titik tersebut merupakan titik terpencil maka titik itu harus dikeluarkan dari
analisis. .
d. Uji Linearitas
 Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai
hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini biasanya digunakan
sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear.
Jika terdapat hubungan antara dua variabel yang belum diketahui apakah
linear atau tidak, uji linearitas tidak dapat digunakan untuk memberikan
adjustment bahwa hubungan tersebut bersifat linear atau tidak. Uji linearitas
digunakan untuk mengkonfirmasikan apakah sifat linear antara dua variabel yang
diidentifikasikan secara teori sesuai atau tidak dengan hasil observasi yang ada.
Uji linearitas dapat menggunakan uji Durbin-Watson, Ramsey Test atau uji
Lagrange MultiplierC, Uji Heterokedastisitas.
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun
kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2012).
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk memprediksikan berapa jauh
perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen berubah-ubah
atau naik turun. Adapun persamaan umum regresi linier sederhana yaitu:
Y = a + bx
Keterangan :
Y = subyek dalam variabel terikat yang diperediksi Y = a + bx
a = bilangan konstanta regresi untuk X = 0 (nilai y pada saat x nol)
x = subyek pada variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu.
b = koefisien arah regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun
penurunan variabel Y bila (+) arah garis naik, bila (-) maka arah garis turun.
Untuk dapat menemukan persamaan regresi, maka harus dihitung terlebih
dahulu harga a dan harga b. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan
rumus koefisien korelasi sederhana atau rumus Pearson Product Moment sebagai
berikut:
2
n ( ∑ Y ) (∑ X )−( ∑ X )( ∑ XY )
a=
n ∑ X 2−( ∑ X 2 )

∑ XY −¿ (∑ X )(∑ Y ) ¿
b=n 2
n ∑ X 2−( ∑ X )
Sumber: (Sugiyono, 2012)
Keterangan:
Y = Repurchase intention
X = E service quality
a = Bilangan konstan
b = Koefisien arah garis regresi
n = Jumlah Data Sampel
Setelah melakukan perhitungan dan telah diketahui nilai untuk a dan b,
kemudian nilai tersebut dimasukkan kedalam persamaan regresi linear sederhana
untuk mengetahui perubahan yang terjadi pada variabel Y berdasarkan nilai
variabel X yang diketahui. Persamaan regresi tersebut bermanfaat untuk
meramalkan rata-rata variabel Y bila X diketahui dan memperkirakan rata-rata
perubahan variabel Y untuk setiap perubahan X.
3.3 Rancangan Pengujian Hipotesis
Sebagai langkah akhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Untuk
menguji hipotesis yang telah dirumuskan harus menggunakan uji statistika yang
tepat. Hipotesis penelitian akan diuji dengan mendeskripsikan hasil analisis
regresi linier sederhana. Untuk menguji keberartian koefisien korelasi antar
variabel X dan Y dilakukan dengan mendeskripsikan hasil analisis regresi linier
sederhana. Untuk menguji koefisien korelasi antar variabel hubungan e service
quality terhadap repurchase intention dilakukan dengan membandingkan t hitungdan
t tabel, yaitu dengan menggunakan rumus distribusi student (t-student).
Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan
penerimaan atau penolakan hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Ho : d ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh e service quality terhadap
repurchase intention.
2. Ha : d ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh e service quality terhadap
repurchase intention.
 DAFTAR PUSTAKA

Akroush, M. N., & Al-Debei, M. M. (2015). An integrated model of factors

affecting consumer attitudes towards online shopping. Business Process
Management Journal, 21(6), 1353–1376. https://doi.org/10.1108/BPMJ-02-
2015-0022
Azize, Ş., Cemal, Z., & Hakan, K. ı. (2012). The effects of brand experience and
service quality on repurchase intention: The role of brand relationship
quality. African Journal of Business Management, 6(45), 11190–11201.
https://doi.org/10.5897/ajbm11.2164
Carlson, J., & O’Cass, A. (2010). Exploring the relationships between e-service
quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web
sites. Journal of Services Marketing, 24(2), 112–127.
https://doi.org/10.1108/08876041011031091
Chang, H. H., Wang, Y. H., & Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service
quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect
of perceived value. Total Quality Management and Business Excellence,
20(4), 423–443. https://doi.org/10.1080/14783360902781923
Cox, J., & Dale, B. G. (2001). Research and concepts Service quality and e-
commerce : an exploratory analysis. Managing Service Quality: An
International Journal. https://doi.org/S0012-1606(08)00064-X [pii]
10.1016/j.ydbio.2008.01.029
Dabbous, A., & Barakat, K. A. (2020). Bridging the online offline gap: Assessing
the impact of brands’ social network content quality on brand awareness and
purchase intention. Journal of Retailing and Consumer Services, 53(March
2019), 101966. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101966
Echanisms, M., Mccole, P., Ramsey, E., & Lim, K. H. (2014). Trust, Satisfaction
and Online Repurchase Intention: The Moderating Role of Perceived of
Effectiveness of E-Commerce Institutional. 38(2), 407–427.
Ferdinand, A. (2002). Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hasibuan, Z. A. (2007). Metodologi Penelitian Pada Bidang Ilmu Komputer Dan
Teknologi Informasi. Modul Perkuliahan Metodologi Penelitian pada Bidang
Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi Universitas Indonesia.
Jia, L., Cegielski, C., & Zhang, Q. (2014). The effect of trust on customers’ online
repurchase intention in consumer-to- consumer electronic commerce. In
Journal of Organizational and End User Computing (Vol. 26, Issue 3, pp.
65–86). IGI Global. https://doi.org/10.4018/joeuc.2014070104
Kim, M., Kim, J. H., & Lennon, S. J. (2006). Online service attributes available
on apparel retail web sites: An E-S-QUAL approach. Managing Service
 Quality, 16(1), 51–77. https://doi.org/10.1108/09604520610639964
Kim, S., & Jones, C. (2009). Online shopping and moderating role of offline
brand trust. Direct Marketing, 3(4), 282–300.
https://doi.org/10.1108/17505930911000874
Kuntjono. (2009). Metodologi Penelitian. Modul Perkuliahan Metodologi
Penelitian.
Ma, Z., & Zhao, J. (2012). Evidence on e-banking customer satisfaction in the
China commercial bank sector. Journal of Software, 7(4), 927–933.
https://doi.org/10.4304/jsw.7.4.927-933
Mavlanova, T., Benbunan-Fich, R., & Koufaris, M. (2012). Signaling theory and
information asymmetry in online commerce. Information and Management,
49(5), 240–247. https://doi.org/10.1016/j.im.2012.05.004
McLeod Jr, R., & Shcell, G. P. (2004). Sistem Informasi Manajemen. Salemba
Empat.
Mittal, S., & Gera, R. (2013). Relationship between service quality di- mensions
and behavioural intentions: an sem study of public sector retail banking
customers in india. 12(2), 2013.
Olaru, D., Purchase, S., & Peterson, N. (2008). From customer value to
repurchase intentions and recommendations. Journal of Business and
Industrial Marketing, 23(8), 554–565.
https://doi.org/10.1108/08858620810913362
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-
item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service
Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Pearson, A., Tadisina, S., & Griffin, C. (2012). The Role of E-Service Quality and
Information Quality in Creating Perceived Value: Antecedents to Web Site
Loyalty. Information Systems Management, 29(3), 201–215.
https://doi.org/10.1080/10580530.2012.687311
Putra, E. W., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2016). Pengaruh Diskon Terhadap
Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Study pada
konsumen yang membeli produk diskon di Matahari Department Store Pasar
Besar Malang) Endhar. Jurnal Administrasi Bisnis, 38(2), 184–193.
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality
dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3),
233–246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Schlosser, A. E., White, T. B., & Lloyd, S. M. (2006). Converting web site
visitors into buyers: How web site investment increases consumer trusting
beliefs and online purchase intentions. Journal of Marketing, 70(2), 133–
148. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.2.133
Sekaran, U. (2003a). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach
(4th ed.). John Wiley & Sons, Inc.
 https://doi.org/10.13140/RG.2.1.1419.3126
Sekaran, U. (2003b). Research Methods For Business A Skill Building Approach
(Fourth). Hermitage Publishing Service.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Suh, Y. I., Ahn, T., & Pedersen, P. M. (2013). Examining the effects of team
identification, e-service quality (e-SQ) and satisfaction on intention to revisit
sports websites. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship,
14(4), 2–19. https://doi.org/10.1108/ijsms-14-04-2013-b002
Sullivan, Y. W., & Kim, D. J. (2018). Assessing the effects of consumers’ product
evaluations and trust on repurchase intention in e-commerce environments.
International Journal of Information Management, 39(December 2017),
199–219. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.12.008
Thornhill, A. (2012). RESEARCH METHODS FOR BUSINESS STUDENTS (Six).
Pitman Publishing.
Tien, D. H., Amaya Rivas, A. A., & Liao, Y. K. (2018). Examining the influence
of customer-to-customer electronic word-of-mouth on purchase intention in
social networking sites. Asia Pacific Management Review.
https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2018.06.003
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality
delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. In Journal
of the Academy of Marketing Science (Vol. 30, Issue 4, pp. 362–375).
https://doi.org/10.1177/009207002236911
Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2009). The Relative Importance of Website Design
Quality and Service Quality in Determining Consumers Online Repurchase
Behavior. Information Systems Management, 26(4), 327–337.
https://doi.org/10.1080/10580530903245663