PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GERAI TRANSMART

PADANG

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan
Manajemen Universitas Negeri Padang

Oleh:

Muhammad Ridho Al Fikri

NIM/TM: 17059191/2017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2021
 1

BAB I

A. Latar Belakang

Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang sangat tidak bisa di

prediksi. Kebutuhan akan produk-produk harian serta selera konsumen dalam

berbelanja memacu pertumbuhan yang pesat bagi perusahaan perusahaan ritel

yang ada di Indonesia. Kemudahan dalam berbelanja serta kenyamanan yang

didapatkan konsumen menjadi sangat penting untuk di pertimbangkan oleh

pelakunusaha. Salah satu tempat yang bisa memenuhi semua itu adalah pada

dunia ritel.

Di masa sekarang banyak sekali perubahan yang terjadi dalam dunia

ritel. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat

yang semakin berkembang. Pengaruh dari perkembangan yaitu banyak sekali

bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan

dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat

konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk

dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi produsen, hal ini

merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan

jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam

dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis

untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing

 2

dipasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki

strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barang dan jasanya

sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis.

Kebutuhan masyarakat yang semakin berkembang mengakibatkan

perusahaan harus menyediakan beragam jenis produk, terutama produk yang

menjadi konsumsi sehari-hari bagi konsumen. Semua itu bisa didapatkan

melalui toko-toko ritel yang tidak hanya menyediakan kebutuhan harian saja

akan tetapi berupa produk fashion dan glamor lainnya. Fashion adalah gaya

berbusana yang berfungsi sebagai pelindung tubuh. Fashion kini bukan

sekedar sebagai pelindung tubuh tetapi sebagai media komunikasi yang dapat

menggambarkan identitas sosial seseorang,kelas dan juga gender (Mutmainah,

2014). Tidak bisa di pungkiri bahwa selain produk konsumsi harian fashion

merupakan produk yang menjadi sorotan konsumen saat berbelanja di

perusahaan ritel.

Dari waktu ke waktu, dunia ritel terus mengalami perubahan seiring

dengan gaya hidup masyarakat. Hal ini juga dipengaruhi oleh perkembangan

dunia ritel yaitu media massa yang selalu memberikan informasi mengenai

fashion, trend fashion dan dunia entertaiment yang mudah diikuti. Transmart

padang merupakan salah satu industri ritel yang tersedia di kota Padang dapat

menyajikan semua kebutuhan harian serta fashion dan lainnya bagi konsumen.

Transmart padang telah berdiri di kota Padang sejak tahun 2017.

 3

Transmart Padang merupakan salah satu gerai ritel yang menyediakan

banyak jenis produk serta meberikan pelayanan yang nyaman dengan kesan

mewah didalam gerainya. Kebanyakan masyarakat saat sekarang ini sangat

mementingkan kenyamanan dalam berbelanja. Selain kenyamanan harga

masih menjadi tiang utama keputusan masyarakat dalam berbelanja baik di

dunia ritel maupun tidak. Harga yang murah dengan kualitas yang tinggi

selalu menjadi harapan bagi konsumen yang melakukan konsumsi. Walaupun

hal itu sedikit tidak mungkin untuk dapat terjadi namun harga dan kualitas

sering di sandingkan oleh konsumen dalam berbelanja.

Konsumen merupakan faktor penting suatu usaha dapat bertahan atau

tidak. Tanpa adanya konsumen sebuan usaha tidak akan bisa mendapatkan

keuntungan ataupun hanya untuk menutupi modal saja, oleh karena itu sebuah

bentuk usaha membutuhkan konsumen atau pelanggan yang memiliki

loyalitas yang tinggi untuk terus membeli apa yang dijual oleh unit usaha

tersebut. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus

memulai beberapa tahapan. Tahapan ini akan berlangsung lama karena

pendekatan terhadap kebutuhan dan karakter konsumen membutuhkan waktu

yang tidak sedikit. Dengan memperhatikan masing masing tahapan dan

memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki

peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan

loyal dan klien perusahaan.

 4

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas

pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari

perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga

kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat

mendorong perkembangan perusahaan dengan memberikan ide atau saran

kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas produknya. (Lovelock &

Wirtz, 2011: 338).

Berdasarkan manfaat loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan

harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus

diperhatikan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Menurut

Goeth&Davis (1994) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

mampu memenuhi dan melebihi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu

bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Penilaian kualitas

pelayanan ditentukan oleh pengguna jasa layanan tersebut, pengguna jasa

akan menilai dengan membandingkan pelayanan yang akan mereka terima

dengan yang mereka harapkan.

 5

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya. Dengan menjaga kualitas produk

maka efek yang akan timbul adalah konsumen akan merasa puas sehingga

konsumen tidak akan berpindah ke perusahaan lain.

Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi barang beserta pelayanannya. Menurut Lupiyaodi (2001)

harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Oleh karena itu, konsumen akan merasa puas jika membeli produk yang

sesuai dengan harga yang diinginkan, misalnya membeli produk dengan harga

yang murah dan didukung dengan kualitas produk yang baik maka konsumen

akan cenderung merasa puas.

Kualitas pelayanan juga menjadi variabel yang sangat penting agar

konsumen merasa puas terhadap suatu produk, karena dengan pelayanan yang

memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen. Menurut Tjiptono

(2001) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.

 6

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayasari dan

Suwarni (2011), menyatakan bahwa persaingan kualitas kartu prabayar IM3

dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan

produk-produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh

konsumen,serta dapat menciptakan pelayanan yang baik sesuai harapan

konsumen. Konsumen akan melakukan pembelian ulang jika harapannya

dapat terpenuhi. Penelitian lain yang dilakukan oleh Heisy Elvira Wuisan

(2013), mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian

diketahui bahwa variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan,

dan harga) yang diuji berpengaruh secara positif atau signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk

berpengaruh pada kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada

kepuasan pelanggan, harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan

kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk

meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Loyalitas Pada Gerai Ritel Transmart Padang".

 7

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas,

masalah dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Kebutuhan konsumen akan barang sangat kompleks saat ini.

Pertimbangan terhadap harga menjadi sangat penting bagi konsumen

untuk memutuskan untuk membeli sebuah produk.

2. Kualitas layanan menjadi penting bagi konsumen dalam mengunjungi

sebuah tempat belanja.

3. Harapan mendapatkan harga yang rendah terhadap sebuah produk tapi

dengan harga yang murah sangat diinginkan oleh konsumen.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian yang terdapat dalam latar belakang masalah dan

identifikasi masalah di atas, maka penelitian ini akan difokuskan pada

masalah yang terkait dengan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan

harga terhadap loyalitas pada gerai transmart padang.

 8

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sejaumanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan di

Transmart Padang?

2. Sejaumanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

di Transmart Padang?

3. Sejaumanakah pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan di Transmart

Padang?

4. Sejaumanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas pelanggan di Transmart Padang?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini mengacu pada permasalahan yang telah

disebutkan di atas yaitu untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan di

Transmart Padang.
 9

F. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi ilmu

pengetahuan dan perkembangan ekonomi sekaligus menjadi bahan acuan

bagi penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, hasil

penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan

dalam meningkatkan efisiensi dan efektifitas perilaku konsumsi.

b. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sarana untuk berlatih

dalam pengembangan ilmu pengetahuan melalui kegiatan

penelitian serta menambah wawasan penulis agar berpikir secara

kritis dan sistematis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi

kaitannya dengan ekonomi.

3. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang

berkaitan dengan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas pelanggann di Transmart Padang dan dapat dijadikan

referensi pada penelitian selanjutnya.

 10

BAB II

A. Kajian Teori

1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah konsep kunci keberhasilan suatu

bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan

pemenuhan kebutuhan konsumen untuk tercapainya target penjualan yang

telah ditetapkan. Hal ini akan memberi dampak positif bagi perkembangan

usaha suatu perusahaan di tengah era persaingan bisnis yang begitu ketat

ini. Sebagian besar masyarakat sering mengartikan pemasaran sebagai

proses penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat lebih dalam

pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas dari pada

pengertian tersebut.

Kotler dan Amstrong (2008:6) mengatakan bahwa pemasaran

adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan

membangun hubungan yang kuat terhadap konsumen dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Program pemasaran

yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu

program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran

perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.Tujuan

utama pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan

 11

nilai superior dan mempertahankan konsumen saat ini dengan

memberikan kepuasan.

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) bergantung pada

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.

Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan konsumen, pembeli

tidak terpuaskan. Sebalikya, jika kinerja melebihi yang diharapkan,

pembeli lebih senang.Berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan

utamanya tergantung dari cara melakukan kegiatan pemasaran.

Dalam pemasaran, perusahaan berusaha mempelajari dan

memahami kebutuhan serta keinginan konsumen dengan tujuan untuk

memperoleh konsumen baru sekaligus mempertahankan konsumen lama.

Oleh karena itu, munculah konsep manajemen pemasaran yang

dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2001) mengenai manajemen

pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan

pengedalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun,

dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar

sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan

kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari

konsumen. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan

 12

mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka

terhadap produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan

konsumen dengan kinerja perusahaan.

2. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia (2001: 603) Pengertian

loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan. Hurriyati (2005: 35)

menyatakan bahwa loyalitas pelanggan (costomer loyalty) merupakan

dorongan yag sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut

Engel (1995: 144), loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen

mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola prefensi produk atau

layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian

berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun ada

keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek. Konsep ini mencakup

kemungkinan pembaharuan kontrak layanan dimasa yang akan datang,

seberapa besar kemungkinan pelanggan memberikan komentar positif,

atau kemungkinan pelanggan memberikan pendapatnya. Seorang

pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merek dikarenakan

tingginya kendala beralih merek yang disebabkan faktor-faktor

teknis,ekonomi atau psikologis. Disisi lain mungkin pelanggan loyal

 13

terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk atau merek

dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau layanan

tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek

yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali

tidak mencari informasi-informasi tentang merek yang lain.

b. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Bagi perusahaan hubungan dengan pelanggan harus dijalin dengan

erat dan tentunya harus tetap berusahan untuk memenuhi apa yang

dinginkan oleh pelanggan. Perusahaan harus meningkatkan loyalitas

pelanggan dengan memperhatikan bahwa pelanggan cenderung berbelanja

lebih setiap tahunnya dari satu provider yang memiliki hubungan khusus

dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan mempersepsikan

nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat tinggi,

mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk

menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok atau

penyediajasa yang lain (Tjiptono, 2004:127).

Loyalitas pelanggan menurunkan biaya yang ditanggung

perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi mengeluarkan

sejumlah biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Biaya

promosi, biaya pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu sistem baru.

 14

Dalam jangka pendek, biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang

diperoleh dari pelanggan (Tjiptono, 2004:131). Oleh karena itu,

memperoleh loyalitas pelanggan berarti membantu menurunkan biaya –

biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang menghasilkan profit

margin yang lebih tinggi.

Loyalitas pelanggan meningkatkan komunikasi yang positif dari

mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar

memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk

komunikasi ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang

berusaha untuk mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam

keputusan untuk membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi

sebagai suatu pendukung pemasaran dan membantu menurunkan

pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan baru. Manfaat terakhir

dari loyalitas pelanggan adalah retensi karyawan. Karyawan pada bisnis

sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan pelanggan

perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan

organisasi-organisasi agar pelanggannya puas dan loyal (Tjiptono, 2004:

134), maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan loyalitas dan

tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf

yang lebih rendah.

 15

c. Pengukuran Loyalitas

Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan tampaknya

merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi

pertumbuhan penjualandan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang

merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku

membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan yang

loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang ataupun

jasa secara teratur bahkan mereka akantetap membeli meskipun

harganya mengalami kenaikan.

2) Membeli antar lini produk dan jasa. Pelanggan yang loyal bukan

hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja dari sebuah

perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun jasa

tambahan yang disediakan olehperusahaan tersebut.

3) Mereferensikan kepada orang lain.

Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk

atau jasa yang digunakannya kepada orang lain, bai kepada teman

maupun saudara. Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang

lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama dengan selalu
 16

menceritakan kelebihan produk atau jasa yang dia gunakan sampai

orang tersebut mencoba menggunakannya.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk

atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki

kecintaan tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah

digunakan.

Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2007) menjelaskan loyalitas

mencangkup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas

sebagaiperilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua

komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi kemungkinan

loyalitas, yaitu: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty”.

Tjiptono (2007) menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas

dari Dick & Basu (1994), sebagai berikut:

1) No Loyalty

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang

pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

2) Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap

perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi

 17

semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit

membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang di lakukan atas

dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan

penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet

di pusat perbelanjaan)

3) Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar

para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap

yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor

sikap dalam menentukan pembelian ulang

4) Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan

para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk

atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

 18

3. Kualitas Produk

Kualitas adalah sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa

yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler 2009). Sedangkan menurut

Tjiptono (2008), kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik

yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat

kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.Berdasarkan definisi-definisi di

atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu produk

atau jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan

nilai suatu produk atau jasa tanpaadanya kekurangan sedikitpun nilai suatu

produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan

konsumen.

Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan

adalah kualitas produk. Menurut “American Society For Quality Control,

kualitas adalah “the totality of feature and characteristic of a product or

service that bear on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan

ciri dan karakter dari sebuah produk dan jasa yang menunjukkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini

merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga

dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kulitas bila

 19

produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan

konsumen.

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual yang tidak dimiliki oleh

produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusahan memfokuskan pada

kualitas produk dan membandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik

atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk

dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh konsumen.Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas

produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan,

kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk

lainnya. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan barang atau jasa

yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan

produk sudah layak diperjualkan sesuai dengan harapan konsumen.

Dimensi Kualitas produk menurut Orville, Larreche, dan Boyd

(2005:422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan

kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa

 20

saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan prouk yang dijual

perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk

tersebut sebagai berikut :

a) Kinerja (Performance): karakteristik operasi dari produk ini (core

product) yang dibeli.

b) Fitur (Features): karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen

terhadap produk.

c) keandalan (Reliability): kemungkinan kecil produk akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d) Daya tahan (Durability): berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan atau mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan produk.

e) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications): yaitu

sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi

spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada

produk.

f) Estetika (aesthetics): yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra.

 21

g) Kesan kualitas (perceived quality) : sering dibilang merupakan hasil

dari penggunaan pengukuran yang telah secara tidak langsung karena

terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan

informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen

terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan

negara asal..

4. Kualitas Pelayanan

Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu

untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Pada perusahaan

dagang dan industri, pelayanan sebagai produk tambahan yang selalu

melekat pada produk utamanya.

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)

adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah

perusahaan industri untuk memenuhi harapannya dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Tjiptono (2004:59)mengungkapkan

pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

 22

kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml (dalam Laksana,

2008:88) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai besarnya perbedaan

antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Jadi, kualitas pelayanan adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan

secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan

dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan

pelanggan.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan

kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen. Setiap perusahaan berlomba untuk

menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Pada

prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya

untukmenyesuaikan harapan konsumen.Menurut Tjiptono (2005 : 128)

terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada

konsumen yaitu :

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. Mengembangkan data base yang lebih akurat dibandingkan pesaing

(termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan

perubahan kondisi persaingan).

 23

c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam

suatu kerangka strategik.

Menurut Tjiptono (2004:65) Kualitas pelayanan (service quality) dapat

diukur dengan menggunakan lima dimensi yaitu sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang mempresentasikan

pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna,

dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau

tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi, serta

penampilan karyawannya).

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian

kinerja dengan harapan pelanggan yang berati ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua konsumen, sikap simpatik dan

akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

 24

informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel

yang memberikan pelayanan untuk memperhatikan permintaan,

pertanyaan, dam keeratan dari para konsumen.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan

keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan

santuanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

e. Empati (Empahty)

Empati menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu yang

meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, mamahami kebutuhan konsumen secara spesifik,

serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

5. Harga

Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan produk

yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilihdiantara

produk-produk yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak

absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai

referensi untuk melakukan transaksi pembelian. Menurut Kotler & Armstrong

 25

(2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan

jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan

manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.

Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang

lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa

produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap

sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap

produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan

terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006:99).

Strategi harga, perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga

jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak

menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga jual

barang yang tidak tepat selalu berati bahwa harga hanyalah ditetapkan rendah

atau serendah mungkin. Oleh karena itu, maka penentuan harga jual haruslah

dipikirkan dan hal ini terdapat beberapa dasar penetapan harga adalah biaya

konsumen dan persaingan. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar

dengan memperhitungkan berbagai perbedaan konsumen dan perubahan

situasi
 26

Menetapkan harga itu sulit, karena keputusan harga memiliki peranan

penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum menetapkan harga,

harus diputuskan bagaimana cara menarik konsumen. Secara ideal yang dapat

menarik konsumen adalah harga dan service, namun harus melalui

komunikasi yang baik kepada konsumen. Konsumen akan lebih menerima

kenaikan harga yang sedikit demi sedikit dibandingkan harga yang langsung

naik dalam jumlah yang besar.

Menurut Swasta (2000:148), tujuan penetapan harga adalah sebagai

berikut :

1) Mendapat laba maksimumSuatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar

menawar antara penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli konsumen,

maka semakin tinggi pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan

tingkat harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual mempunyai

harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan yang ada.

Tujuan perusahaan ini akan berbanding terbalik dengan kondisi atau harapan

dari konsumen dimana semakin tinggi harga yang ditetapkan perusahaan,

maka data beli atau harapan untuk membeli dari konsumen atas produk akan

semakin berkurang.

2) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian

penjualan bersih. Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula
 27

untuk mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisadiambil

dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga jual bisa lebih

besar dari jumlah biaya seluruhnya.

3) Mencegah atau mengurangi persainganTujuan mencegah atau mengurangi

persaingan dapat dilakukan melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena

itu, persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melaui kebijakan harga tetapi

persaingan bukan harga.

4) Mempertahankan atau memperbaiki market shareMemperbaiki market share

hanya dapat dilaksanakan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi

perusahaan masih cukup longgar. Bagi perusahaan kecil yang mempunyai

kemampuan yang sangat terbatas biasanya penetapan harga ditujukan hanya

sekedar untuk mempertahankan market share dan perbaikan market

share.Dapat dikatakan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan

pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga suatu produk

yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan.

Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan menempatkan posisi

relatifnya dalam persaingan. Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan

oleh konsumen itu sendiri, tergantung dari daya beli masing-masing

konsumen dan minatnya. Apabila konsumen memiliki daya beli yang besar

terhadap suatu barang, harga barang tersebut akan tampak murah,

 28

sebaliknyaapabila konsumen tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang

maka harga barang tersebut dianggap mahal.

Harga yang efektif adalah harga dimana konsumen melakukan

pembelian jasa, konsumen secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia

keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari

pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh konsumen ini sering

disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan

melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat

penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan

pembelian produk A, konsumen akan memastikan apakah manfaat yang

diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik

maupun manfaat emosional.Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler

(2008:345) yaitu sebagai berikut :

a. Keterjangkauan harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua orang kalangan sesuai dengan

target segmen pasar yang dipilih.

b. Kesesuain harga dengan kualitas produk

Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang

diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas

 29

produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualias

yang ditawarkan.

c. Daya saing harga

Harga yang ditawarkan lebih tinggi dibawah rata-rata dari pada

pesaing.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi

Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat

setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang

mereka keluarkan.

e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen

Harga yang dtetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya beli

konsumen.

f. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak

mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan

cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen

tidak memutuskan untuk melakukan pembelian, sebaliknya jika harga

sesuai, konsumen akan mengambil keputusan positif yaitu melakukan

pembalian.
 30

1. Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler

(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan

harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam

Nasution, 2004).

Kepuasan konsumen menurut Supranto ( 2011 : 224 ) adalah perbedaan antara

harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, kinerja suatu barang sekurang-kurangnya

sama dengan yang diharapkan. Kepuasaan konsumen menurut Tjiptono (2015 : 25)

adalah rasa nyaman konsumen ketika mendapatkan hasil produk yang dipilih

berkualitas lebih baik daripada hasil produk yang tidak dipilih dengan kualitas buruk

atau lebih buruk. Menurut Kotler & Keller (2009) mengartikan kepuasan
 31

(satisfaction) adalah sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (hasil) terhadap harapan–harapan

mereka.

Dari definisi – definisi tersebut dapat dilhiat kesamaan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan

produk barang atau jasa ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi dengan kata lain,

jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan maka

konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen sama dengan apa

yang diharapkan maka konsumen akan puas, jika apa yang diperoleh konsumen

melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan merasa sangat puas.

b. Mengukur Tingkat Kepuasan

Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggannya. Menurut Philip Kotler dalam Fandi Tjiptono (2008: 454),

mengemukakan beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang diberikan oleh pelanggan akan sangat
 32

berguna untuk memperbaiki kekurangannya.

2. Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda bahwa perusahaan

memperhatikan para pelanggannya.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping)

untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Dimana

ghost shopper menyampaikan temuantemuan mengenai kelemahan maupun kelebihan

produk perusahaan dan pesaing.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli

atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab

terjadinya hal tersebut sekaligus mengetahui kekurangan dari produk (barang dan

jasa) perusahaan.

B. Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka sasaran yang ingin

dicapai adalah sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
 33

terhadap kepuasan konsumen. Untuk mempermudah analisis dalam penelitian

ini maka dibuat suatu kerangka teoritis seperti gambar berikut ini:

H1

Kualitas Produk
H2
(X1)

Kualitas Pelayanan H3 Loyalitas

(X2) Pelanggan (Y)

Harga (X3) H4

Keterangan:

= Pengaruh masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen secara parsial.

= Pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen secara bersama-sama.

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian yang diajukan sebagai jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

 34

H1 : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H4 : Harga produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III

A. Desain Penelitian
 35

Berdasarkan jenis data dan analisisnya, penelitian ini bersifat

kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data

kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2010:14). Sehingga penelitian ini

menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel

penelitian dengan angka dan melakukan analisis dengan prosedur statistik.

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif kuantitatif regresional

karena bertujuan untuk menemukan pengaruh dua variabel penelitian yaitu

veriabel independen terhadap variabel dependen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitan ini dilakukan pada pelanggan Transmart yang ada di kota

Padang dan didasarkan kepada kriteria yang telah ditetapkan. Penelitian ini

akan dilaksanakan pada bulan Juni 2022.

C. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau

objek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2010:61).

b. Sampel
 36

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:62). Dalam penelitian ini penulis

mengambil sampel sebanyak 150 orang pelanggan Transmart Padang.

D. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama

baik dari individu atau perseorangan (Umar, 2012:42). Data primer yang

didapatkan oleh peneliti melalui pengisian angket pada objek penelitian yaitu

pelanggan Transmart di kota Padang.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan, baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain

(Umar, 2012:42).

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah

teknik kuesioner atau angket. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data

 37

yang dilakukan dengan cara memberikan atau menyebarkan pertanyaan

kepada responden untuk memberikan jawabannya (Umar, 2012:42).

F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti sehingga dapat diperoleh informasi

tentang variabel tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2010:2). Variabel dalam penelitian ini dapat dikelompokan menjadi dua

variabel, yaitu:

1. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi oleh variabel independen atau variabel bebas yang sifatnya tidak

dapat berdiri sendiri serta menjadi perhatian untuk peneliti. Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan keterikatan pelanggan terhadap

sebuah usaha atau produk yang diberikan oleh unit usaha terseebut dimana

pelanggan akan selalu dating kembali dan mempercayai bahwa satu unit

usaha tersebut dapat memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh

konsumen. Alat untuk memperoleh informasi tentang variabel kualitas

produk digunakan angket dengan skala Likert.

 38

2. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang dapat

berdiri sendiri dan mempengaruhi variabel terikat, baik itu secara positif atau

negatif. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah

Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Harga (X3).

1. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam

memenuhi keinginan pelanggan terutama dalam fungsi yang dapat

dilakukannya, memiliki daya tahan penggunaan jangka panjang serta kualitas

yang diberikan. Alat untuk memperoleh informasi tentang variabel kualitas

produk digunakan angket dengan skala Likert.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan usaha maksimal yang dilakukan oleh

sebuah unit usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh

pelanggan dan berusaha semaksimal mungkin dalam memenuhi apa yang

diinginkan oleh konsumen.

3. Harga
 39

Harga merupakan nilai yang diberikan terhadap suatu produk barang

maupun jasa dimana pelanggan harus menukarkan uangnya dengan nilai yang

sama dengan barang atau jasa yang diinginkan agar pelanggan dapat

menikmati manfaat dapi barang atau jasa tersebut.

Dalam penelitian ini seluruh variabel diukur dengan beberapa

pertanyaan dengan beberapa kategori yaitu kategori tidak setuju (TS), kurang

setuju (KS), setuju (S), dan sangat setuju (SS). Pengukuran variabel

menggunakan skala Likert 1 sampai 5.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk pengumpulan

data penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket ini berisi berupa pertanyaan

tertentu yang terkait dengan variabel yang akan diteliti dengan harapan

memberikan respons atas pertanyaan tersebut (Umar, 2009:49). Pada semua

variabel penelitian menggunakan skala likert dalam skor pada setiap jawabaan

pertanyaan. Untuk mengukur jawaban dari pertanyaan yang diberikan kepada

responden tersebut digunakan 5 skala likert yaitu mulai dari angka 5 untuk

pendapat yang Sangat Setuju (SS) dan angka 1 untuk Sangat Tidak Setuju

(STS). Perinciannya adalah sebagai berikut :

Angka 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

 40

Angka 2 = Tidak Setuju (ST)

Angka 3 = Ragu – Ragu (R)

Angka 4 = Setuju (S)

Angka 5 = Sangat Setuju (SS)

Tabel Alternatif Jawaban Kuesioner

Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu – Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

H. Penyusunan Instrumen

Langkah dalam penyusunan instrumen kuesioner ini adalah, pertama

pembuatan kisi – kisi berdasarkan indikator dan kedua menyusun pertanyaan

sesuai dengan kisi – kisi yang telah dibuat. Penyusunan angket diusahakan

mempertimbangkan kemudahan pengisian oleh objek penelitian.

Tabel Penyusunan Instrumen

No Variabel Indikator Sumber Data
 41

1 Kualitas produk 1. Produk memenuhi Orville, dkk (2005)

kebutuhan konsumen

2. Model produk selalu baru

3. Produk memiliki model yang

beranekaragam

4. Produk memiliki banyak

pilihan warna

5. Produk awet meskipun

dipakai dalam jangka waktu
yang lama

6. Adanya produk pengganti

jika produk mengalami
kerusakkan

7. Produk memiliki keunggulan

8. Produk yang ditawarkan

selalu membuat terkesan
2 Kualitas pelayanan 1. Fasilitas tempat parkir rapi Tjiptono (2004)
dan luas

2. Produk tertata dengan rapi

3. Ruang ganti bersih dan rapi

4. Ketepatan waktu dalam

melayani konsumen

5. Keramahan dan kesopanan

karyawan dalam
memberikan pelayanan
kepada konsumen

6. Kesediaan karyawan dalam

melayani konsumen secara
cepat dan tepat.
 42

7. Karyawan mampu
berkomunikasi dengan baik

8. Pengetahuan karyawan
mengenai produk tidak
diragukan

9. Memberikan atau
mengajaukan saran dan
perhatian penuh kepada
konsumen jika terdapat
produk baru

10. Karyawan mampu

melayani dengan sabar dan
ramah

11. Melayani konsumen

dengan tidak deskriminatif

3 Harga 1. Harga yang ditawarkan Kotler (2008)

murah

2. Harga sesuai dengan

kualitas produk yang
tersedia

3. Harga lebih rendah dari

toko lainnya dirasakan

4. Harga sesuai kemampuan

konsumen untuk membeli
suatu produk

5. Harga murah dapat

mempengaruhi konsumen
untuk melakukan
pembelian atau tidak

6. Harga yang ditawarkan

sesuai dengan manfaat
yang didapatkan
 43

4 Loyalitas 1. Pembelian ulang Griffin (2005)

pelanggan
2. Membeli antar lini produk
atau jasa

3. Mereferensikan kepada
orang lain

4. Menunjukan kekebalan
terhadap tarikan pesaing

I. Teknik Analisis Data

Analisis yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dengan

beberapa langkah sebagai berikut :

A. Uji Coba Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner yang harus diganti karena dianggap tidak

relevan, uji ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical

Product Servise Solution) atau dengan mendeteksi nilai corected Item

Total Correlstion) hasil output SPSS (Umar, 2009:166).

b. Uji Reliabilitas
 44

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi dari

instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya. Suatu alat ukur dapat dikatakan reliabel apabila dapat

memberikan hasil yang sama apabila diberikan kepada individu dalam

waktu yang berbeda (Muhidin dan Abdurrahman, 2007:37). Adapun cara

untuk menguji kehandalan instrumen ini dengan menggunakan rumus

Alpha Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel jika memilki koefisien

Cronbach Alpha lebih dari 0,600. Jika koefisien cronbach alpha kurang

dari 0,600 maka instrumen tersebut tidak reliabel.

B. Teknik analisis data

Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan analisis data

dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menggambarkan masing-

masing variabel secara mandiri yaitu pengaruh kualitas produk, kualitas

layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Untuk melihat

bagaimana persepsi-persepsi responden terhadap item-item pertanyaan

yang diajukan, dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

a. Mean
 45

Untuk menghitung nilai rata- rata skor masing-masing pernyataan

angket/kuesioner digunakan rumus sebagai berikut :

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑎𝑛g𝑘𝑒𝑡
X¯ = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

b. TCR (Total Capaian Responden)

Untuk mengukur Tingkat Capaian Responden masing-masing

variabel digunakan rumus sebagai berikut :

𝑅𝑎𝑡𝑎−𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑠𝑘𝑜𝑟 X 100 %

TCR =𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑦𝑎𝑛g i𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑑iℎi𝑡𝑢𝑛g

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

A. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan syarat dalam penelitian kuantitatif

sebagai sebuah bukti empiris, bahwa karakteristik sampel dengan

karakteristik populasi. Tujuan dari uji normalitas dalam penelitian ini

adalah untuk mengetahui apakah variabel dependen dan independen

berdistribusi normal atau tidak (Ghozali Imam, 2011:160). Uji yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji Kolmogorov-Smirnov

(Uji K-S). Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menguji

normalitas data yaitu dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dan

 46

dengan menggunakan metode grafik. Dasar untuk pengambilan

keputusannya adalah sebagai beriku :

1) Jika nilai signifikansi dari uji normalitas dengan

menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov diatas 0.05, maka data

telah berdistribusi normal.

2) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan

pola disribusi normal, maka data telah berdistribusi normal.

B. Uji Linieritas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel

bebas (X) dan variabel terikat (Y) mempunyai hubungan linear atau tidak.

Untuk mengetahui hal tersebut, kedua variabel harus diuji menggunakan

uji F pada taraf signifikansi 5% dengan umus sebagai berikut:

F𝑟𝑒𝑔 𝑅𝐾𝑟𝑒𝑔
=
𝑅𝐾𝑟𝑒𝑠

Keterangan:
Freg: harga bilangan F untuk garis regresi
Rkreg : rerata kuadrat garis regresi
Rkres : rerata kuadrat residu (Sutrisno Hadi, 2004: 14)
 47

C. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas merupakan adanya suatu hubungan linear yang

mendekati sempurna antara beberapa atau semua variabel bebas

(Kuncoro, 2011:125). Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi terdapat adanya korelasi antara variabel bebas

(independen). Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen

(Ghozali, 2011:105). Untuk mengetahui adanya problem multikolinearitas

maka peneliti dapat dilihat dari hasil Colliniearity Statistic yaitu nilai

Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Uji multikolinearitas

dapat dilakukan dengan pengujian sebagai berikut:

1. Jika nilai Tolerance ≥ 0,10 dan VIF < 0,10, maka dapat

disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.

2. Jika nilai Tolerance < 0,10 dan VIF ≥ 0,10, maka dapat

disimpulkan bahwa terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2011:106).

D. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam sebuah model regresi ini terjadi ketidaksamaan varian dari

residual suatu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2011:139).

Heterokedastisitas muncul apabila terjadi kesalahan atau residual dan

 48

model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan (Hnake &

Reitsch, 1998:259). Jika varian dari residual dari suatu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka akan dinamakan homoskedastisitas. Jika

berbeda akan disebut heteroskedastisitas. Dasar yang dapat digunakan

untuk menentukan uji heteroskedastisitas, adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikansi (2-tailed) ≤ 0.05 hal ini

mengindikasikan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika nilai signifikansi (2-tailed) > 0.05 hal ini

mengindikasikan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini digunakan untuk

menghitung besarnya pengaruh variabel independen kualitas produk,

kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain

melibatkan tiga variabel bebas dan satu variabel terikat (Y). Adapun

bentuk model yang akan diuji dalam penelitian ini yaitu:

a. Mencari persamaan regresi untuk tiga predictor

Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y =a+b1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3+ e
 49

Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta, besar nilai Y jika X=0

b1-b3 = Koefisien arah regresi, yang menyatakan perubahan nilai

Y apabila terjadi perubahan nilai X

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Harga

e = Standard error

(Sugiyono, 2009:277)

b. Mencari koefisien determinasi ganda (R2) antara X1, X2 dan X3.

Koefisien determinasi dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai

berikut:

2
R =( R y (1,2,3 ) )

(Sugiyono, 2007:286)
 50

Keterangan:

R2 = koefisien determinasi kualitas produk, kualitas

layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

Ry(1,2,3) = koefisien korelasi kualitas produk, kualitas layanan, dan

harga terhadap loyalitas pelanggan.

c. Uji Statistik t (Uji Signifikansi Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Uji parsial dilakukan untuk mengetahui tingkat

signifikan dari variabel penelitian yang ingin di uji pengaruhnya terhadap

variabel Y secara terpisah atau individu dengan melihat pada nilai sig (p-

value) atau membandingkan t-hitung dengan t-tabel. Suatu variabel

dikatakan mempunyai pengaruh yang signifikan jika nilai sig < 0.05 dan

sebaliknya dikatakan tidak mempunyai pengaruh signifikan jika nilai sig ≥

0.05. Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria

sebagai berikut :

1. Jika nilai signifikansi ≥ 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien

regresi tidak signifikan). Ini berarti secara parsial variabel

independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen.

 51

2. Jika nilai signifikan < 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien

regresi signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen

tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen.

d. Menguji signifikansi regresi ganda dengan uji F

Hal ini selanjutnya dikonsultasikan dengan F tabel dengan

didasarkan pada taraf signifikansi 5%. Apabila F hitung lebih kecil

daripada F tabel maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen secara simultan dengan variabel dependen.

Pengambilan kesimpulan H0 diterima atau tidak ditentukan dengan kriteria

sebagai berikut:

1. Tingkat sig F < α (0,05) maka hipotesis diterima, artinya kualitas

produk, kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

2. Tingkat sig F ≥ α (0,05) maka hipotesis ini tidak ditolak, artinya

kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas

pelanggan.