BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era bisnis saat ini, persaingan bisnis berkembang begitu pesat,

sehingga setiap peruasahaan menghadapi persaingan yang ketat. Persaingan yang

semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan

kinerja perusahaannya agar dapat bersaing dipasar. Kebutuhan manusia itu luas,

kompleks, dan banyak.1

Akhirnya timbul kebutuhan yang penting dan sangat spesifik yang disebut

keinginan (want). Keinginan adalah bentuk asal dari kebutuhan manusia yang

dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang. Perusahaan dituntut untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan serta berusaha memenuhi harapan

pelanggan sehingga perusahaan akan mampu memberikan kepuasan kepada para

pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik Harga menjadi salah satu

pertimbangan pelanggan dalam melakukan proses pembelian. Ketika pelanggan

akan membeli suatu barang atau jasa pelanggan sering membandingkan obyek

harga barang atau jasa dengan yang lain. Namun harga juga dapat menjadi

indikator kualitas dimana suatu produk atau jasa dengan kualitas tinggi akan

berani di patok dengan harga yang tinggi juga. Selain itu harga sangat sensitif dan

dapat mempengaruhi pelanggan dalam pengambilan keputusan untuk memilih

suatu produk atau jasa.

1
Hendro, Dasar-Dasar Kewirausahaan, (Jakarta: Erlangga, 2011), h. 372.
 Harga juga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai

suatu barang. Harga cukup memiliki pengaruh yang besar terhadap permintaan

barang, bagaimana yang telah dijelaskan dalam hukum permintaan “ Jika harga

semakin murah maka barang yang diminta akan semakin banyak dan sebaliknya

jika harga semakin mahal maka barang yang diminta semakin sedikit. Harga juga

merupakan suatu penentu bagi permintaan barang dan untuk menentukan posisi

persaingan penujualan di pasar.2

Pelanggan yang merasa sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang

lebih lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan, produk dan jasanya

kepada orang lain, dan tidak terlalu memperhatikan merek dan brand pesaing

serta tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun, tidak dengan seorang

pelanggan yang merasa tidak puas, mereka dapat melakukan tindakan yang dapat

merugikan perusahaan.

Faktor selanjutnya yang dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan

pembelian adalah faktor pelayanan. Dengan memberikan pelayanan yang baik

serta memuaskan bagi para pelanggan baik itu pelanggan lama maupun

pelanggan baru, maka akan dapat memberikan pengaruh yang besar bagi citra

perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Berdasarkan perubahan yang mendasar cara pemikiran

pemasaran adalah beralihnya pemikiran dari penjualan menjadi penciptaan

pelanggan.

2
Sugiyanto dan Anggun Putri Romadhina, Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro dan Makro. Yayasan
Pendidikan dan Sosial Indoneisa Maju (Banten: YPSIM, 2020), h. 978.
 Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut

berperan dalam menarik minat pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Konsumen pada zaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat

berhati-hati dalam membelanjakan menggunakan uang. Mereka

mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa

termasuk fasilitas yang tersedia menjadi salah satu pertimbangan

konsumen dalam menentukan pilihan.3

Manusia diberi kebebasan untuk mencari keuntungan yang sebesar-

besarnya. Namun manusia juga terikat dengan suatu etika sehingga tidak bebas

mutlak dalam mengelola dan menggunakan sumber daya yang ada. Pembatasan

ruang gerak yang ada yaitu dengan peraturan dan norma hendaknya dipahami

sebagai sesuatu yang memelihara kebebasan yang telah dianugerahkan kepada

manusia itu sebenarnya.4

Al-Qur’an memandang bisnis sebagai pekerjaan yang menguntungkan dan

menyenangkan. Al-Qur’an sering kali mengungkap bahwasannya pekerjaan

dagang adalah sebuah pekerjaan yang paling menarik.5

Agama Islam mengajarkan kepada umatnya agar setiap tindakan bisnis

yang dilakukan selalu berpedoman dengan kaidah-kaidah Islam. Hal ini

dilakukan supaya masyarakat khususnya umat muslim tidak terjebak dalam hal

yang dilarang oleh agama Islam.

3
Ma’ruf Abdullah, Manajemen Bisnis Syariah, (Yogyakarta: Aswaja Pressindo, 2014), h.
211.
4
Faisal badroen, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta: Fajar Interpratama, 2012), h.12.
5
Mustaq Ahmad, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta: Pustaka Al-Kautsar, 2005), h. 40.
 Sebagaimana yang tercantum dalam Al Qur’an Surah Al Israa’ ayat 53

٥ ‫َو ُقْل ِّلِع َباِد ْي َيُقْو ُلوا اَّلِتْي ِهَي َاْح َس ُۗن ِاَّن الَّشْيٰط َن َيْنَز ُغ َبْيَنُهْۗم ِاَّن الَّشْيٰط َن َك اَن ِلِاْل ْنَس اِن َع ُدًّو ا ُّم ِبْيًنا‬

Artinya: “Dan Katakanlah kepada hamha-hamba-Ku:"Hendaklah mereka

mengucapkan Perkataan yang lebih baik (benar). Sesungguhnya syaitan
itu menimbulkan perselisihan di antara mereka. Sesungguhnya syaitan itu
adalah musuh yang nyata bagi manusia.

Ada beberapa hal dalam ayat diatas yang dapat dikaitkan dengan

kualitas pelayanan, yaitu agar berbicara terhadap sesama hendaklah

dengan nada yang lembut dan sopan. Karena dengan berbicara lembut dan

sopan tentu akan meninggalkan kesan yang baik terhadap kita. Selain itu,

karyawan atau pelayan yang mampu berbicara lembut dan sopan kepada

pelanggan akan memberikan kesan tersendiri dan mendapatkan nilai

positif dimata pelanggan.

Dalam konsep pemasaran sudah menjadi pendapat yang umum

bahwa jika konsumen merasa puas dengan produk atau pelayanan

mempengaruhi seseorang pelanggan. Pelanggan terus akan membeli dan

menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang pengalamannya

yang menyenangkan dengan produk pelayanan tersebut. Jika tidak puas

mereka cenderung beralih ke merek serta mengajukan keberatan pada

penyedia jasa pelayanan bahkan menceritakan pada pelanggan lain.

Salah satu bisnis yang banyak bermunculan saat ini adalah bisnis

ekspedisi. Bisnis ini dikenal oleh konsumen menyediakan jasa pelayanan

self service (di samping konsumen bisa sepuasnya memilih produk, tetapi
mereka juga bisa
berlama-lama sambil mengobrol dengan pelayannya atau sama teman yang

kebetulan bertemu disitu).6

PT. Rapindo Trans Utama Adalah salah satu bisnis ekspedisi, yang

menyediakan jasa pengiriman barang dari satu wilayah ke wilayah yang lainnya

baik itu di dalam negeri maupun di luar negeri. Bisnis tersebut juga bisa

dikatakan sukses, bisa dilihat dari perkembangannya terdapat cabang di setiap

daerah tertentu. Terdapat standar pelayanan pelanggan yang diharuskan ramah

terhadap pelanggan, guna untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya

sesuai prosedur yang ada.

PT. Rapindo Trans Utama telah memiliki banyak pelanggan yang

membutuhkan jasa tersebut, hadirnya PT. Rapindo Trans Utama telah

memberikan keuntungan bagi pelanggan karena ketersediaan pelayanan di setiap

tempat merupakan harapan bagi pelanggan. Di sisi lain kondisi tersebut akan

menimbulkan persaingan yang sangat ketat bagi ekspedisi tersebut. Manajemen

ekspedisi PT. Rapindo Trans Utama dituntut untuk melakukan perubahan dalam

hal mutu pelayanan, ketersediaan produk. Dengan berbagai perubahan itu

tersebut diharapkan tercipta pelanggan ekspedisi.

Bisnis ekspedisi juga membutuhkan perencanaan manajemen dan

perencanaan teknis yang baik. Perencanaan tersebut kemudian diimplementasikan

secara tepat dan komprehensif, dengan demikian diharapkan PT. Rapindo Trans

Utama mampu menyediakan produk-produk dan pelayanan yang unggul. Kondisi

ini yang akan membantu mewujudkan kepuasaan pelanggan PT. Rapindo Trans

6
Ali hasan, Manajemen Bisnis Syariah, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), h.132.
 Utama. Kualitas pelayanan pelanggan pada gilirannya diharapkan akan

membuat pelanggan puas terhadap PT. Rapindo Trans Utama. Intensitas

persaingan di sektor ekspedisi semakin tinggi menuntut PT. Rapindo Trans

Utama untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pada

seluruh konsumennya dan lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Oleh

karena kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan inilah

yang kiranya dapat mempengaruhi PT. Rapindo Trans Utama untuk mendapatkan

konsumen bahkan mempertahankan konsumen. Oleh karena itulah pada

penelitian ini penulis mencoba untuk menganalisis ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. RAPINDO

TRANS UTAMA PRESPEKTIF EKONOMI ISLAM.

B. Fokus Penelitian

Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepusan Pelanggan yang

berlangsung di sebuah Perusahaan Ekspedisi yang berlokasi di Jakarta, maka

diperlukan sebuah penelitian tentang “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Rapindo Trans Utama Prespektif Ekonomi Islam”, yang

dirumuskan dalam subfokus penelitian dalam hal berikut:

1. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Rapindo Trans

Utama Prespektif Ekonomi Islam.

2. Kualitas Pelayanan yang ada di PT. Rapindo Trans Utama.

3. Kepuasan Pelanggan yang ada di PT. Rapindo Trans Utama.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, maka peneliti dapat

merumuskan masalah pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT.

Rapindo Trans Utama?

2. Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Rapindo Trans Utama?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan di PT. Rapindo Trans Utama prespektif

ekonomi islam?

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan PT. Rapindo Trans Utama?

2. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan di PT. Rapindo Trans Utama?

3. Untuk menganalisis kualitas pelayanan di PT. Rapindo Trans Utama

prespektif ekonomi islam?

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak

manajemen PT. Rapindo Trans Utama yang berupa informasi empiris yang

dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah

ditempuh perusahaan dalam merancang strategi dan mengimplementasikan

program-program perbaikan kualitas pelayanan yang secara terus menerus

untuk mendorong dan memperkuat kepuasan pelanggan.

 2. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk

menambah pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya tentang

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

F. Asumsi penelitian

Asumsi atau anggapan dasar ini merupakan suatu gambaran sangkaan,

perkiraan, satu pendapat atau kesimpulan sementara, atau suatu teori sementara

yang belum dibuktikan.

Asumsi atau anggapan dasar adalah sebuah titik tolak pemikiran yang

kebenarannya diterima oleh penyelidik.8

Berdasarkan dari pengertian asumsi di atas, maka asumsi yang

dikemukakan dalam penelitian ini adalah : Kepuasan pelanggan PT. Rapindo

Trans Utama dipengaruhi kualitas pelayanannya.

G. Definisi Istilah

Definisi Istilah atau Definisi Operasional adalah batasan pengertian

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Definisi operasional

diperlukan untuk menjelaskan supaya ada kesamaan penaksiran dan tidak

mempunyai arti yang berbeda-beda.9

Untuk menggambarkan secara lebih operasional variabel dalam penelitian

ini berikut dikemukakan definisi operasional masing-masing variabel tersebut:

7
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan praktik, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2011), h. 65.
8
Sekaran Uma, Research methods for business a skill building approach, (New York:
John Wiley and Sons INC, 2003), h. 86.
1. Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus di pakai dan di lakukan

dengan sebuah tindakan kualitas pelayanan juga dapat di sebut sebagai Modal

yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan

pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam

mengevaluasi kualitas.10

2. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.11

H. Alasan Pemilihan Judul

Adapun alasan penulis memilih judul ini adalah sebagai berikut:

1. Alasan obyektif

Dengan melihat bahwa potensi perusahaan ekspedisi yang sangat

banyak maka tentu sangat baik apabila potensi tersebut dikelola secara

baik oleh juga, dimana pengelolaan tersebut akan memberikan dampak

bagi pendapatan perusahaan juga kesejahteraan dan kepuasan pelanggan.

2. Alasan Subyektif

Karena judul ini bagi penulis cukup menarik untuk diteliti dan judul ini

sesuai dengan spesialisasi keilmuan penulis yaitu pada jurusan Ekonomi

Syariah, serta diperkuat dengan referensi, maupun media elektronik

lainnya.

9
Suharto Abdul Majid, Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2015), h.100.
10
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, (PT Prenhallindo, Jakarta:
2002), h. 42.
E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian dan sistematika skripsi.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang deskripsi konseptual focus dan subfokus

penelitian serta penelitian terdahulu

BAB III METODE PENELITIAN

Metode penelitian berisi tentang tempat dan waktu penelitian, pendekatan

dan jenis penelitian, data dan sumber data, Teknik dan prosedur

pengumpulan data, prosedur analisis data dan tahap-tahap penelitian.

BAB IV TEMUAN PENELITIAN

Dalam hal ini memaparkan hasil penelitian yang meliputi gambaran

umum objek penelitian tentan focus dan subfokus penelitian, serta

temuan penelitian.

BAB V PEMBAHASAN

Pada bab ini membahas hasil penelitian dari rumusan masalah I, II, III.

BAB VI PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan, rekomendasi, dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN