BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan persaingan bisnis ekonomi adalah salah satu fenomena yang

sangat menarik untuk disimak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan
industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri
telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan
cepat.' Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenali
perilaku konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan
dengan kebutuhan mereka. Bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada
masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (undang-
undang No 10 Tahun 1998 pasal 1). Pengertian ini mengandung makna bahwa
bank itu tidak hanya berfungsi sebagai pengelola uang, tetapi juga lebih jauh
untuk meningkatkan ekonomi masyarakat secara umum.²

Mata dunia kini mulai terbuka, disadari atau tidak agama Islam mempunyai
penataan kehidupan yang universal. Fenomena pembelian, penjualan, simpanan,
pinjaman dan umumnya seluruh kegiatan perekonomian sudah diawali oleh
peradaban Islam. Dalam perkembangannya pembahasan perekonomian
kekinianmenjadi lebih kompleks, salah satu fenomena yang terjadi adalah bahasan
tentang perbankan kontoversinya tentang haramnya bunga bank.

Dalam Islam telah diterapkan nila-niai yang membatasi tolak ukur

pengembangan perekonomian umat secara tegas dan jelas, agar aktivitas ekonomi
umat selaras dengan nilai-nilai dan norma-norma yang terkandung didalam Al-
Quran dan Hadits Nabi. Selain itu, nilai-nilai moral pun merupakan aspek
normatif yang harus dimasukan dalam analisis fenomena ekonomi serta dalam
pengambilan keputusan yang dibingkai syariah. Lembaga keuangan syariah
merupakan instrument penting dalam memperlancar jalannya pembangunan
perekonomian suatu bangsa. Saat ini perbankan syari'ah telah memasuki
persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan
di tangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam
pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Terwujudnya sistem
perbankan syariah yang kompetitif, efisien, dan memenuhi prinsip kehati-hatian
yang mampu mendukung sektor riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan
berbasis bagi hasil (share based financing) dan transaksi riil dalam rangka
1
 2

keadilan, tolong menolong menuju kebaikan guna mencapai kemaslahatan

masyarakat."

Sejauh ini Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia pertama bank

muamalat kemudian diikuti bank syariah lainnya, selain lembaga keuangan bank,
adajuga lembaga keuangan yang bersifat non-bank yang mengaplikasi system
perekonomian syariah, seperti pegadaian, asuransi syariah, bahkan lembaga
keuangan mikro syariah juga tumbuh. Lembaga mikro tersebut sering kita sebut
Baitul Maal Wa Tamwil (BMT). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
sangat berkaitan erat. dimana Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan
seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian
perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan Hakikatnya kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih
sekurang- kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Kepuasan
pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang
berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (servicequality),
dan kualitas produk menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis
ini. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan

yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2001).
 3

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang
didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang
dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty
dan Tangibles.

Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

nasabah. Kualitas produk ditentukan oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya,
termasuk kinerja/performance, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, estetika
produk, dan juga kesan produk. Produk dengan kualitas yang bagus dan
terpercaya akan senantiasa tertanam di benak konsumen, karena konsumen
bersedia membayar sejumlah uang untuk membeli produk tersebut. Meskipun
mempunyai kualitas produk yang baik, hal tersebut belum tentu membuat
konsumen puas.1

Kepuasan konsumen juga tergantung pada kualitas layanan yang ditawarkan

oleh perusahaan. Kualitas layanan adalah setiap tindakan/kegiatan yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain biasanya tidak berwujud. Seorang
konsumen dapat mengetahui kualitas pelayanan dengan kan yang diharapkan
dengan cara membandingkan yang diharapkan dengan kenyataan yang sebenarnya
kenyataan yang diharapkan adalah kinerja jasa yang diangan-angankan diberikan
oleh penjual jasa. Kinerja jasa yang diharapkan ini muncul bedasarkan informasi-
informasi dari mulut ke mulut, pengalaman masa lalu dan janji promosi oleh
perusahaan.2

Kepuasan nasabah juga tergantung pada kualitas produk jasa yang

ditawarkan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan keinginan pelanggan. Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat
unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa
lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut secara promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa kemudian dibandingkannya. Hal ini mencakup penekanan
penekanan pada kualitas produk, kualitas biaya/harga, kualitas pelayanan, kualitas
penyerahan tepat waktu, kualitas moral dan mungkin bentuk bentuk kualitas yang
lainnya yang terus berkembang, guna memberikan kepuasan terus menerus
kepada pelanggan, sehingga mampu menciptakan kepuasan pelanggan.3

1
Harman Malau, Manajemen Pemasaran (Bandung: ALFABETA, 2017),
hal. 67.
Sudarsono, Koperasi dalam Teori dan Praktik (Jakarta: Rineka Cipta,
2

2002), hal. 8.
 4

Dalam Pertumbuhan produk perbankan syariah dan lembaga keuangan

syariah lainnya di Negara Republik Indonesia, yang penduduknya mayoritas
muslim, bahkan muslimnya terbesar di dunia, jauh tertinggal bila dibandingkan
Amerika yang penduduk muslimnya sangat kecil.

Bank syariah merupakan bank yang aktivitas atau kegiatan keuangannya

mengikuti ketentuan ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata
cara bermuamalah secara Islam. Bank sebagai lembaga yang kegiatannya
menghimpun dana dari pihak ketiga (masyarakat) dalam bentuk simpanan dan
kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan jasa
lainnya dalam rangka upaya meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.4 Salah satu
cara pihak bank untuk menarik minat masyarakat menggunakan produk dan jasa
perbankan yaitu dengan menerapkan strategi pemasaran yang efektif.

Pemasaran merupakan salah satu fungsi strategis dalam perusahaan dalam

menjalankan aktivitas perbankan, terutama saat persaingan dalam industri
menunjukkan intensitas yang semakin tinggi pemasaran yang efrektif pula apa
yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.5 Tujuan utama strategi
pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabah, baik
secara kuantitas maupun kualitas. Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat
dilakukan dengan cara meberikan kepuasan nasabah atau pelanggan. Kepuasaan
nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan. 6 Untuk itu, pemasaran
yang berhasil, identik dengan semakin meningkatnya kepuasan dan loyalitas
konsumen dan tumbuhnya jumlah konsumen baru yang mampu memberikan
kontribusi signifikan terhadap kepuasan.7

Menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah satu inti dari pencapaian

profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Terciptanya kepuasan di hati
konsumen sangat bermanfaat bagi tumbuhnya loyalitas atau kesetian merek.
Konsumen akan setia manakala produk sejenis yang dimilikinya sudah mewakili

3
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa (Bandung:
Alfabeta, 13 2011), hal. 139.
4
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. (Jakarta: Rajawalipers,
2013), h. 23.
5
Kasmir, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2013), h. 262
6
Donni Juni Priansa. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer. Bandung: Alfabeta, 2017), hal. 196
7
Intan Kamila, Pengaruh Kualitas Produkdan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah( kStudi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta
Simprug). (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta 2017), hal. 6
 5

kemudahan kebutuhannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu

menciptakan, mengembangkan, dan mengelola suatu sistem terpadu yang dapat
menciptakan kepuasan bagi konsumen. Strategi pemasarn diperlukan perusahaan
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen adalah produk, pelayanan, harga, promosi, lokasi, fasilitas
dan suasana.8

Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Payne dalam Hidayat memberikan definisi kualitas produk adalah
suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa untuk
memenuhi kebutuhannya dan nasabah akan memberikan nilai dalam proporsi
terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan
pelanggan berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang diterimanya.
Kualitas produk di dapatkan dengan caramenemukan keseluruhan harapan
pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi
harapan pelanggan tersebut.

Persaingan yang semakin kompetitif antar bank, mendorong manajemen

bank meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Karena kualitas layanan
yang baik terbukti pada banyak penelitian mampu menciptakan kepuasan nasabah.
Dalam mewujudkan layanan yang bermutu bank perlu memperhatikan standar
layanan yang diharapkan nasabah dan standar layanan yang diberikan pesaing
(sebagai banding) serta standar layanan yang dikomunikasikan kepada nasabah.
Selain faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan, faktor lain yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah adalah fasilitas. Kepuasan terhadap fasilitas-fasilitas
menjadi faktor utama, fasilitas yang dimaksud tidak hanya berkaitan dengan
kondisi pelayanan di kantor, namun juga fasilitas yang mendukung kelancaran
operasional bank yang berhubugan dengan konsumen dalam rangka memberikan
kemudahan dalam bertransaksi.

Bank merupakan mitra untuk memenuhi kebutuhan keuangan dalam

kehidupan sehari-hari. Bank juga dijadikan tempat untuk melakukan berbagai
transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat mengamankan uang,
melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan (Kasmir, 2008:53).
Perkembangan dunia perbankan yang pesat saat ini menimbulkan persaingan yang
sangat ketat antar bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan
produk perbankan yang beraneka ragam dan berkualitas. Untuk memenangkan
persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa perbankan harus memperhatikan
kebutuhan dan keinginan nasabah atau para nasabah, serta berusaha memenuhi

Etta Mamang Sangatji dan Sopiah, Perilaku Konsumen. (Yogyakarta,

8

C.V.Andi Offset, 2013), hal. 193

 6

harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada nasabahnya.

Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan
jasa lalu lintas pembayaran dan peredaran uang yang beroperasi yang disesuaikan
dengan prinsip-prinsip syariah, yang bertujuan menunjang pelaksanaan
pembangunan nasional dalam rangka unan nasional dalam ra meningkatkan
keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat.

Dampak dari persaingan yang tinggi di pasar perbankan indikasinya adalah

tingkat kepuasaan yang diterima oleh nasabah, yaitu jika nasabah merasa puas
setelah menggunakan produk/jasa tertentu, nasabah cenderung akan percaya
terhadap bank tersebut, sedangkan sebaliknya jika nasabah merasa kecewa setelah
menggunakan produk/jasa yang digunakan maka nasabah akan cenderung untuk
berpindah pada pada bank lain. Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk
mempertahankan loyalitas. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, Kepuasan
diartikan sebagai perasaan senang pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli
produk atau jasa kita. Menurut yang diperoleh melalui pengorbanan. Lebih lanjut
terdapat beberapa Kepuasan pelanggan menurut para ahli lainnya sebagaimana
dalam penelitian Oliver. Ia menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah bagian
dari pemasaran dan memainkan peran penting di dalam pasar. Produk memiliki
arti penting bagi perbankan karena tanpa adanya produk, perbankan tidak akan
dapat melakukan apapun dari usahanya.

Nasabah akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus
disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan dari nasabah agar pemasaran
produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan
pada keinginan pasar atau selera dari nasabah.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat
perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa
Bertahan dalam lingkungan bisnis. Bagi setiap perusahaan, baik yang bergerak
dalam industri manufaktur maupun industri jasa pelayanan yang berkualitas
merupakan tuntutan pelanggan yang harus dipenuhi. Terciptanya kualitas layanan
tentunya akan menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis
antara penyedia barang ataupun jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang
Baik bagi loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut. Selain memberikan menawarkan produk yang berkualitas dan pelayanan
yang baik, hal lain yang dapat meningkatkan kepuasan dari nasabah adalah
dengan membangun rasa percaya nasabah. Kepercayaan sangat penting karena
 7

kepercayaan merupakan kunci keberlangsungan sebuah usaha perbankan dalam

jangka panjang. Kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan
keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka
panjang. Kepercayaan akan membangun persepsi nasabah, apakah merek
memiliki integritas, kompetensi dan benevolence dan lainya yang akan
mempengaruhi sikap dan perilaku.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan ?

2. Bagaimana gambaran kualitas produk ?

3. Bagaimana gambaran kepuasan nasabah?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara parsial

terhadap kepuasaan nasabah?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-

sama terhadap kepuasaan nasabah?

C. Defenisi Operasional

D. Kajian Pustaka

A.
 8

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan

2. Untuk mengetahui gambaran kualitas produk

3. Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara

parsial terhadap kepuasaan nasabah

5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara

bersama-sama terhadap kepuasaan nasabah

F. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan

Dapat dijadikan acuan untuk menambah informasi dalam meningkatkan

pelayanan, efektifitas kinerja karyawan dan kepercayaan calon nasabah dan
nasabah.

2. Bagi Masyarakat dan Nasabah

Dapat digunakan untuk membangun tingkat kemampuan baik dalam melayani

calon nasabah dan nasabah, sehingga masyarakat merasa nyaman dan percaya
melakukan transaksi di bank tersebut.

3. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah wawasan keilmuan mengenai

pengetahuan pada bidang Manajemen, khususnya mengenai Pemasaran.
Disamping itu, penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bentuk
atau wujud nyata dari penerapan tugas dan fungsi perguruan tinggi, khususnya
UIN Sultan Sarif Kasim Riau.

4. Bagi Penulis

Dapat menerapkan ilmu yang diterima dibangku perkuliahan kedalam

praktek yang sebenarnya, sehingga teori-teori yang diperoleh diterapkan dan dapat

membandingkan antar teori dan praktek perbankan sebenarnya.

 9

Sistematika Penulisan

Secara keseluruhan penulisan skripsi ini terdiri dari enam bab. Dimana bab nya
difokuskan untuk membahas dua permasalahan saja. Adapun pokok yang dibahas
pada masing masing bab tersebut, dikemukakan sebagai berikut:

BAB I :

PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penelitian.

BAB II:

LANDASAN TEORI

Pada bab ini menguraikan teori yang mendukung pemecahan masalah penelitian
sehingga dapat disimpulkan suatu hipotesis dan variabel variabel penelitian.

METODELOGI PENELITIAN

BAB III

Bab ini akan dijelaskan dan diuraikan tentang lokasi penelitian, jenis dan sumber
data, populasi dan sampel, teknik dan metode penelitian data serta analisis data.
Dengan demikian dapat diketahui berapa jumlah sampel yang dapat penulis ambil,
teknik dan metode serta analisa yang digunakan tepat.

BAB IV :

State Islamic University of Sultan Syarif Kasim Riau

HASIL PENELITIAN

Pada bab ini penulis memuat sejarah singkat berdirinya perusahaan, kegiatan,
aktifitas, dan pertumbuhan perusahaan serta struktur organisasi perusahaan.
KESIMPULAN DAN SARAN
 BAB II

TINJAUAN TEOROTIS

A. Tinjauan Umum

LANDASAN TEORI

A. Deskripsi

1. Kepuasan Nasabah

Pengertian Kepuasan

a. Kepuasan adalah perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Kinerja dibawah Kepuasan harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika pelanggan melebihi harapan, pelanggan
amat sangat puas9

Menurut Kotler kepuasan pelanggan/konsumen yaitu keadaan dimana perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan yang
diterima dari kinerja atau hasil suatu produk dengan yang diharapkannya Apabila
kenyataan tidak lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak
berkualitas. Apabila layanan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan memuaskan.10

Zeitham dan Bitner menyatakan bahwa secara tradisional pengertian kepuasan

atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi
atau kinerja yang dirasakan. Juran menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen dan bebas dari kekurangan. Kepuasan konsumen menyatakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi
kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma
kinerja) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu (expectations) apa
yang diharapkan, (perceived performance) pelayanan yang diterima Apabila
(perceived performance) pelayanan yang diterima melebihi (expectations) apa

Sunarto, Pengantar Manajemen Pemasaran. (Yogyakarta UST Press

9

Yogyakarta, 2006), hal. 17-18

10
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhalindo, 1997), hal.
56.
19
 20

yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas tetapi apabila sebaliknya
maka pelanggan akan merasa tidak puas. Seorang pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang merasa mendapatkan value (nilai) dari produsen atau penyedia
jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
bersifat emosi.

Begitu juga dengan nasabah pada bank syariah. Nasabah juga akan merasakan
puas atas pelayanan yang mereka terima apabila pelayanan tersebut melebihi
angan-angan harapan mereka.

2. Pengertian Nasabah OROGO Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia

Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang-undang nomor 7 tahun 1992
tentang perbankan BAB 1 Ketentuan umum Pasal 1 yang dimaksud dengan
nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.

Adapun Jenis-jenis nasabah adalah sebagai berikut:11

b. Nasabah Penyimpan adalah Nasabah yang menempatkan dananya di Bank

Syariah atau UUS dalam bentuk Simpanan berdasarkan Akad antara Bank atau
UUS dan Nasabah yang bersangkutan.

c. Nasabah Investor adalah Nasabah yang menempatkan dananya di Bank Syariah

atau UUS dalam bentuk Investasi berdasarkan Akad antara Bank Syariah atau
UUS dan Nasabah yang bersangkutan terhadap pembelian jasa bank, maka
nasabah tersebut akan loyal kepada bank, mengulang kembali pembelian
produknya, membeli lagi produk yang lain dalam bank yang sama, dan
memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.12

3. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Suatu prinsip yang dimiliki perusahaan sangat membantu perusahaan untuk

memberikan layanan prima kepada Customer yang akhirnya akan tercipta
kepuasan Customer dan terbentuklah kelompok loyal Customer yang akan
membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik
pada masyarakat luas. Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar Customer
menjadi sangat puas atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya Diantaranya sebagai
berikut:

a.Memahami Customer
11
Zainudin Ali, Hukum Perbankan Syariah. (Jakarta: SinarGrafika, 2008),
hal.152
Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta PT Raja grafindo Persada,
12

2010), hal. 238.

 21

Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami

Customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila berhasil
memahami kebutuhannya, maka langkah selanjutnya akan terasa mudah.

b. Membuat Customer mengerti semua layanan perusahaan

Customer yang sudah datang keperusahaan dipastikan telah memiliki kepercayaan

dengan produk atau layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah
mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui
secara lengkap dan jelas semua produk atau layanan yang perusahaan anda miliki.
Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau salah
persepsi. Menciptakan kesan positif.13

Kesan positif yang terekam di benak Customer anda akan selalu diingat. Hal
sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau
salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu
mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan
negatif, jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiaplah mendengar
berita yang negatif.

d. Senantiasa menggunakan kata-kata positif

Kata kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif
juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan
memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan
mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda
sehingga mera a aman dan diperhatikan.

Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan Apabila selama
ini customer anda sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang ada maka
perusahaan wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi
standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.

4. Strategi Dalam Kepuasan Pelanggan

Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan

pelanggan akan menyebabkan para pesaingannya berusaha keras merebut atau
mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan.14

13
Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta: PT Raja grafindo Persada,
2010), hal. 238-239
14
Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta PT Raj agrafindoPersada,
2010), hal. 128.
 22

Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Relation Marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship marketing berdasar pada:
Fokus customer retention, orientasi manfaat produk, Orientasi jangka panjang,
Layanan pelanggan yang sangat dipertahankan dan ditekankan, Komitmen
terhadap konsumen sangat tinggi, Kontak dengan pelanggan sangat tinggi,
Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi.

b. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan
atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup
besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar
tercipta suatu pelayanan yang menawarkan Customer service yang lebih baik akan
membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

c. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees Strategi ini

berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan yang puas terhadap prroduk atau jasa yang dihasilkan
perusahaan.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Strategi yang meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan

pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap
pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk
memuaskan pelangg survey pelanggangan yang penilaiannya bisa didasarkan pada
penilaian dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan
empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Penerapan quality function deployment (QFD)

 23

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses
mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian kemungkinan
perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki
proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.15

5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui empat sarana,

yaitu sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Usulan dapat Artinya seberapa banyak keluhan atau
complain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode.

b. Survey Kepuasan Konsumen

Dalam hal ini bank perlu secara berkala perlu melakukan survei, baik melalui
wawancara-wawancara mau pun kuisioner tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.

c. Kosumen Samaran

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura
menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank
secara langsung sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah
sesungguhnya.

d. Analisis Mantan Pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah

menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi
nasabah bank kita,16

6. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan GO

Metode survai merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam

pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survai kepuasan pelanggan. Metode
survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara
sebagai berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

"Ungkakan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan BSI pada skala berikut:
15
Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta PT Raja grafindoPersada,
2010), hal. 128.
16
Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta: PT Raja GrafindoPersada.
2008), hal. 240.
 24

sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas" (directly reported
satisfaction).17

b. Responden diberi pertanyaan mengenal seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang but tertentu

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problemanalysis)

d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen (importance/performance
ratings),

7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

a) Kualitas produk adalah konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk atau itu dapat memenuhi kebutuhannya.

b) Kualitas pelayanan adalah konsumen akan merasa puas bila mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan

c) Emosional adalah konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merk yang mahal.

d) Harga adalah produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e) Biaya adalah konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung terhadap produk atau jasa tersebut.18

Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang/jasa

17
Tjiptono, C. Gregorious, Pemasaran Strategik Mengupas Pemasaran
Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga e-
Marketing, (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2012), hal. 35-36.
18
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: T.P., 2006),hal. 25.
 25

termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kagiatan- kagiatan tersebut (Sunyoto, 2014: 255). Perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan
(memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk
proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini (Supranto dan Limakrisna,
2011: 3)

Memahami perilaku pembeli dari pasar sasaran merupakan tugas penting dari
manajemen pemasaran. Untuk memahami hal ini, perlu diketahui faktor-faktor
apakah yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian. Faktor-
faktor tersebut terdiri dari faktor eksternal dan faktor internal (Sunyoto, 2014:
261).

a. Faktor Eksternal

Faktor-faktor lingkungan eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen antara

lain (Sunyoto, 2014: 261).

1. Kebudayaan

Kebudayaan terdiri dari segala sesuatu yang dipelajari dari pola-pola perilaku
yang normatif, yaitu mencakup segala cara-cara atau pola berpikir, merasakan dan
bertindak. Secara definitif kebudayaan adalah keseluruhan sistem gagasan,
tindakan dan karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan
milik dari manusia dari belajar.

2. Kelas Sosial

Menurut kotler dalam kutipan (Sunyoto, 2014: 262) mendefinisikan kelas sosial
sebagai sebuah kelompok yang relatif homogen yang bertahan lama dalam sebuah
masyarakat, yang tersusun secara hieraki dan yang keanggotaannya mempunyai
nilai minat dan perilaku yang sama.

3. Keluarga

Dalam kaluarga masing-masing anggota berbuat hal yang berbeda dalam membeli
sesuatu. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda-
beda.

4. Kelompok referensi dan kelompok sosial Kelompok referensi adalah kelompok

yang menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian perilakunya.
Biasanya masing-masing kelompok mempunyai peloporopini yang dapat
mempengaruhi anggota dalam membeli sesuatu. Sedangkan kelompok sosial
merupakan himpunana manusia yang hidup bersama, saling berhubungan timbal
 26

balik, pengaruh dan kesadaran untuk tolong menolong. Perkembangan dan

perubahan suatu kelompok sosial dan mempengaruhi individu-individu dalam
suatu kelompok dalam berperilaku.

b. Faktor Internal

Faktor-faktor yang mempengeruhi perilaku konsumen adalah:

1. Motivasi

Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko dalam (Sunyoto, 2014: 265) motivasi
adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada
tujuan untuk memperoleh kepuasan.

2. Persepsi Menurut kotler dalam (Sunyoto, 2014: 270) persepsi didefinisikan

sebagai proses di mana seseorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan
masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

3. Belajar

Menurut kotler dalam (Sunyota, 2014: 270) belajar menjelaskan perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

4. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk
bertingkah laku. Sedangkan konsep diri merupakan pendekatan yang dikenal luas
untuk menggambarkan hubungan antara konsep diri dalam konsumen dengan
image merek dan image penjual.

5. Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan adalah suatu pikiran deskriptif yang

dianut seseorang mengenal sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan penilian
kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emsional dan
kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa
objek atau gagasan.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh yang dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan
 27

juga tergantung oleh beberapa hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. 19 "Dari
faktor manusia sangat memegang konstribusi terbesar dari kualitas terhadap
perusahaan. Kualitas jasa sebagai tolak ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspestasi pelanggan.20 Berdasarkan definisi
di atas kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan dari
pelanggan di perusahaan.

Untuk pengertian selanjutnya. "kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. 21
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan nasabah dan
berakhir dengan kepuasan pelanggan serta dapat mempengaruhi dari loyalitas
nasabah. Islam telah mengajarkan bilaingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan hendaknya memberikan yang terbaik yang berkualitas,
bukan yang buruk yang tidak di anjurkan dalam Islam. Seperti dijelaskan dalam
surat Al-baqarah ayat 267:

َ‫ون‬Mُ‫هُ تُنفِق‬M‫يث ِمن‬

َ ِ‫وا الخَ ب‬M‫ض َواَل تَيَ َّم ُم‬ ِ ْ‫ا لَ ُكم ِّمنَ األر‬Mَ‫ ْبتُ ْم َو ِم َّما َأ ْخ َرجْ ن‬M‫ت َما َك َس‬
ِ ‫يَتَأيُّهَا الَّ ِذينَ َما َمنُوا َأنفِقُوا ِمن طَيِّبَا‬
‫* َولَ ْستُم بِنَا ِخ ِذي ِه ِإاَّل َأن تُ ْع ِمضُوا فِي ِه َوا ْعلَ ُموا َأ َّن هَّللا َ عَلى َح ِمي ٌد‬

Artinya

"Hai orang-orang beriman, nafkahkanlah (di jalan allah) sebagian dari hasil yang
baik-baik dari apa yang kami keluarakan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah
kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan dari padanya, padahal
kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memancing mata
terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah maha kaya lagi maha terpuji." (Qs. Al
baqarah :267)

Dalam berbisnis dilandasi oleh pokok kepribadian yang amanah dan kepercayaan
serta mengetahui keterampilan yang bagus, adapun pelayanan dalam Islam itu
adalah :22

Kotler, phlilip dan armstrong, Dasar-dasar pemasaran, edisi bahasa

19

Indonesia. jilid 1. (Jakarta: Prenhalindo 2001) hal 430

20
Fendy Tjipto dan Gregious Chandra, servisve citra wisata dan setfcation
(Yogyakarta: Andi 2009) hal 12
21
Rahmat lupyandi, Manajemen Pemasaran Jasa TeoriDan Praktik
( Jakarta : Salemba Empat, 2008) hal 148
 28

1. Shidiq

Yaitu benar dan jujur tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam
bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan
sebagainya.

2. Kreatif, berani dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan
berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis.

3. Amanah dan fhatanah

Merupakan kata yang diterjemahkan dalam nilai bisnis dalam menejemen

bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, dan memiliki visi.

4. Tablig

Yaitu mampu berkomunikasih dengan baik, istilah ini diterjemahkan dalam

bahasa menejemen sebagai sampel, cerdas, cepat tanggap, koordinasi, kendali dan
supervise.

5. Istiqamah

Yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplementasikan nilai-nilai diatas

walau mendapatkan godaan dan tantangan.

a. Kualitas pelayanan dilihat dari perspektif Ekonomi Islam Dalam pandangan

Ekonomi Islam yang dijadikan tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan
terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam selalu mensyariatkan kepada
manusia agar selalu terikat dengan hukum syara' dalam menjalankan setiap
aktifitas ataupun memecahkan setiap permasalahan. Didalam islam tidak
mengenalbebas beraqidah dan kebebasan beribadah, apabila sesorang telah
memeluk Islam sebagai aqidah keyakinannya. Maka wajib baginya untuk
menyembah Allah SWT sesuai dengan cara yang ditetapkanya. Oleh karena itu
variabel-variabel yang diuji tidakalah murni menggunakan teori konvesional saja
namun menjadikan syariah sebagai standar penilain atas teori tersebut.

1. Responsivnees (Daya Tanggap) Adalah kesiapan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Firman Allah
SWT mengatakan dalam surah (Al Hasrs:7):

َ َ‫) فَِإ َذا فَ َر ْغتَ ف‬

ْ‫انصب‬

Didin Hafinudin dan Hendri Tanjung. Manejemen syari'ah dalam

22

praktik, (Jakarta Gema Insani, 2008) hal 56

 29

Artinya maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh (urusan) yang lain.

2. Reability (Keadaan)

Adalah kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya

artinya pelayanan yang diberikan handal dan bertanggung jawab, karyawan sopan
dan ramah. Allah SWT berfirman dalam surah (Al Ahzab:21)

‫لقَ ْد َكانَ لَ ُك ْم فِي َرسُو ِل هللاِ َأس َْوةٌ َح َسنَةٌ ِل َمن َكانَ يَرْ جُوا هَّللا َ َو ْاليَوْ َم‬

‫اآلخ َر َو َذ َك َر هَّللا َ َكثِيرًا‬

ِ

Artinya Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan yang baik
bagimu (yaitu) bagi orang-orang yang mengharap (rahmat) Allah dan
(kedatangan) hari kiamat dan diabanyak menyebut Allah.

3. Assurannce (Jaminan)

Adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas, keramah-tamahan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen hendaknya selalu memperhatikan etika
komunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada waktu menawarkan produk
maupun kepercayaan pada konsumen. Allah SWT berfirman (Assyuarah :181-
182)

َ‫) َأوْ فُوا الكيل َواَل تَ ُكونُوا ِمنَ ْال ُمحْ ِس ِرين‬

‫اس ْال ُم ْستَقِ ِيم ال‬

ِ َ‫َو ِزنُوا بِ ْالقِ ْسط‬

Artinya: Sempurnakan takaran dan janganlah kamu termasuk orang- orang yang
merugikan. (181). Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus (182)
 30

Kemudian dari pada itu karakteristik yang di berikan oleh Fandi Tjipto (2009: 23)
dalam mengartikan kualitas pelayanan adalah:23

a. Intangibilty (Tidak Berwujud)

Maksudnya adalah jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, dan didengar atau
diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Seorang jasa tidak dapat menilai hasil dari
sebuah jasa sebelum ia mekonsumsi sendiri.

b. Variability (Berubah-ubah)

Maksudnya adalah kualitas, bentuk, dan jenisnya beraneka ragam, tergantung

pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

c. Inser parability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Maksudnya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa/pelayanan yang bersangkutan.

d. Pershability (Tidak Tahan Lama)

Berarti jasa/pelayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Tidak dapat
disimpan untuk memakai ulang diwaktu akan datang dijual kembali,
dikembalikan.

2. Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Apabila terkait dengan kualitas jasa pelayanan, ukuranya bukan hanya oleh pihak
yang melayani (perusahaan) saja. Tetapi banyak ditentukan oleh pihak yang
dilayani, karena merekalah yang menikmati pelayanansehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan mereka dalam memenuhi kepuasanya.
Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua.24

a. Kualitas Pelayanan Internal Yang berkaitan dengan interaksi jajaran dengan

berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
internal adalah:

1. Pola menejemen perusahaan

2. Penyedian perusahaan

3. Pengembangan sumber daya manusia

23
Fandy tipto. Pirnsip-prinsip total quality (Yogyakarta: Andi 2009) hal 15-
24
Wahjono. Manejemen pemasaran bank, cetakan pertama. (Yogyakarta:
24

Graha ilmu. 2010) hal. 45-46.

 31

4. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

5. Pola intensif

b. Kualitas Pelayanan Eksternal

Mengenai kualitas pelayanan eksternal kualitas pelayanan

ditentukan oleh faktor yaitu:

1. Berkaitan dengan penyediaan jasa

2. Berkaitan dengan barang

Ada beberapa karakter yang harus dimilki oleh petugas Bank dalam melakukan
pelayanan kepada nasabahnya antara lain sebagai berikut.25

1. Tidak melakukan perbuatan tercela

2. Memegang teguh amanah

3. Menjaga nama baik Bank dan nasabah

4. Bermanfaat dan mempunyai rasa tanggung jawab

5. Sabar, namun dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah

6. Memiliki intergritas artinya bertindak jujur dan tegas.

7. Manner, artinya tidak egois disiplin dan tidak kasar. Sebagai Bank yang
berwajah Islam hendaknya memiliki Karakteristik Bank Syaiah.18harus memiliki
karakteristik yang harus di buat:

1. lembaga keuangan harus bersih dari semua jenis riba

2. mengarahkan segala kemampuan pada pertambahan dengan jalan

pengembangan modal bukan dengan cara berhutang yang memberi keuntungan.

3. Meningkatkan pengembangan ekonomi dengan pertumbuhan sosial.

4. Mengumpulkan harta yang mengaganggur dan menyerahkan kepada aktivitas

dan pengelolaan dengan proyek-proyek perdagangan, industri dll.

5. Memudahkan sarana pembayaran dan memperlancar gerakan pertukaran

perdagangan langsung.

Wahjono. Manejemen pemasaran bank, cetakan pertama. (Yogyakarta:

25

Graha ilmu. 2010) hal.209

 32

16

18. Nurul Ichsan Hasan, MA. Perbankan Syariah (Ciputat: Gp Press Group, 2014)
hal 156-159

19 Hermawan Kertajaya, Muhammad Syakir Sula Syariah Marketing (Bandung:

Mizan pustaka.2006) hal. 190-192

6. Menghidupkan tatanan zakat dalam bank sendiri yang menggumpulkan dana

zakat bank tersebut.

7. Membangun Baitul Mal kaum muslimin dengan mendirikan lembaga untuk itu
yang dikelola langsung oleh manajemennya.

Pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari
satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya pelayanan di produksi dan di
konsumsi secara bersamaan,dimana interaksi antara pemberi pelayanan dan
penerima layanan mempengaruhi hasil jasa tersebut. Berdasarkan hal tersebut,
maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penyampain jasa yang akan
melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002:28). Kualitas pelayanan
pada prinsipnya berfokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan serta
penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. ketepatan

Menurut Tjiptono, dalam (Hadiyati, 2010), Kualitas pelayanan menjadi salah satu
ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi
konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan
penilaian secara objektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas
layanan adalah model yang mengambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk
harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut kemulut,
dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapan dengan apa
yang mereka terima/rasakan (Kotler, 2005: 153).

Sedangkan menurut Hasan (2010:91), kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat
dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelangan.
Kualitas merupakan kundi menciptakan nilai dan kepuasanpelanggan. Kualitas
 33

pelayanan sebagai suatu persepsi tentang kinerja perusahaan (perceptionof

performance based) yang dialami konsumen, berasal dari perbandingan antara
perasaan yang seharusnya diharapkan diterima konsumen dari pelayanan
perusahaan (expectation) dengan persepsi konsumen tentang kinerja dari
pelayanan yang diperolehnya (perception). Hal ini berarti kualitas pelayanan
dipandang sebagai derajat serta arah perbedaan antara persepsi konsumen dengan
harapannya (Kadir, 2013: 88).

Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan harapan konsumen

dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Oleh karena itu
pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai
kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena
konsumen merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Jadi kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen (Nasution, 2012).

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakaan sesuai dengan yang

diharapakan, maka pelayanan dipersepsi kan baik ataumemuaskan. Jika pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka pelayanan yang dipersepsikan
sangat baik dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima di bawah
atau jauh dari harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan
mengecewakan. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung
pada kemampuan pemberi pelayanan dalam memenuhi harapan pelangannya
secara konsisten. Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh pelanggan. Kualitas
harus dimulai dari kebutuhan dan berakhir dari pada persepsi pelanggan.

Pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996). SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan
dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
pelayanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat
didefinisikansebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Menurut Parasuraman
 34

dalam Hasan (2010: 107) terdapat 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality), yaitu
sebagai berikut:

a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya padaa pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitass
fisik (gedung, fasilitas fisik dan liannya), teknologi (peralatan dan perlengkapan
yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpati, dan dengan akurasi tinggi.

c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas jasa.

d. Assurance atau jaminan daan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan-santunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan perusahaan.

Terdiri atas komponen:

kepada komunikasi (communication), kredibilitas (credibilitas), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, di
mana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kualitas pelayanan dalam pandangan Islam menyatakan bahwa, Islam

mangajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun
pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan
memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Hal ini terdapat
dalam firman Allah SWT, sebagai berikut:

َ ِ‫وا ْالخَ ب‬M‫ض َواَل تَيَ َّم ُم‬

َ‫ون‬Mُ‫هُ تُنفِق‬M‫يث ِم ْن‬ ِ ْ‫ا لَ ُكم ِّمنَ اَأْلر‬Mَ‫ ْبتُ ْم َو ِم َّما َأ ْخ َرجْ ن‬M‫ت َما َك َس‬
ِ ‫يَتَأيُّهَا الَّ ِذينَ َءا َمنُوا َأنفِقُوا ِمن طَيِّبَا‬
‫ُوا فِي ِه َوا ْعلَ ُموا َأ َّن‬
ْ ‫َولَ ْستُم بِنَا ِخ ِذي ِه ِإاَّل َأن تُ ْغ ِمض‬
 35

‫) هَّللا َ َغنِ ٌّي َح ِمي ٌد‬

Artinya: "Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian dari hasil

usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi
untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal
kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata
(enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji" (QS.2: 267).

Di dalam ayat diatas yang Allah memberikan gambaran seharusnya bagi orang
yang mengeluarkan infak harta, yakni harus ikhlas karena Allah, berniat
mensucikan diri dan menjauhkan perasaan riya. Setelah Allah menjelaskan sikap
yang seharusnya dipakai oleh orang menginfakkan hartanya, yakni tidak
menyebut- nyebut amalnya dan tidak menyakiti, maka gambaran Allah itu sangat
jelas, yang di dalamnya terkandung tuntunan yang berkaitan dengan si pemberi
infak dan cara-cara memberikannya. Lalu, Allah menjelakan tentang jenis harta
yang akan di infakkan oleh yang bersangkutan. Yakni, hendaknya harta tersebut
dari jenis yang paling baik dan disenangi oleh pemberi agar tuntunan dan
nasehatinfak di jalan Allah ini menjadi bulat dan sempurna (Ahmad Musthafa Al-
Maraghiy, dalam Mubarokati, 2017).

Kaitanya dengan kualitas pelayanan menurut tafsir di atas adalah bahwa kita
diperintahkan untuk menginfakkan harta kita, namun dalam hal ini bukan hanya
harta yang berbentuk material saja yang wajib kita keluarkan, tetapi dalam bentuk
non-material juga seharusnya kita berikan. Harta dalam bentuk non-material yaitu
jasa, yakni kita sebagai pemberi jasa harus berusaha semaksimal mungkin untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh penerima jasa (nasabah) dengan baik,
karena kita sendiri juga tidak akan menerima kalau seseorang tidak
memperlakukan kita dengan baik (Mubarokati, 2017). Menurut Thorik G. dan
Utus H dalam (Mubarokati, 2017), pentingnya memberikan pelayanan disebabkan
pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service
berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan
mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam
mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,
loyalitas seseorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan
diragukan.

a. Pengertian Pelayanan
 36

Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil,
cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerimanya.26

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar
yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya
manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki27

Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan mengenai super prioritas jasa yang
merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman
jasa Penyedia jasa yang berkualitas adalah penyedia yang mampu terus menerus
menyediakan pengalaman jasa yang memuaskan selama periode waktu yang lama.

Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terjadi selama proses penyampai

Tonsur jasa, setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen
merupakan gambaran mengenai suatu "moment of truth", yaitu suatu peluang
untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen.28

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi konsumen. Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati
jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Namun, perlu diperhatikan
bahwa sifat jasa yang tidaknyata menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk
menilai jasa sebelum dia mengalaminya, bahkan setelah dia konsumsi jasa tertentu
pun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut.

Dalam konteks penilaian kualitas produk maupun jasa telah diperoleh

kesepakatan, bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai
standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson
dan Dover, harapan konsumen Olson sebelum merupakan keyakinan konsumen
sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan

Hasibun Malayu, Dasar-dasar perbankan. (Jakarta: PT Bumi Aksara,

26

2001), hal. 152.

27
Kasmir, Etika Customer Service. (Jakarta: PT Raja GrafindoPersada,
2008), hal. 31.
28
Hessel Nogi S. Tangkilisian, Manajemen Public (PT Raja Grafindo
Persada, 2009),
 37

dalam menilai kinerja produk tersebut.29 Harapan ini terbentuk dari

pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada waktu lalu, informasi dari teman,
keluarga, dan lain-lain serta bisa juga dari kebutuhannya.

Untuk membuktikan apakah kualitas produk baik atau tidak, dapat diukur dari
tingkat kepuasan konsumen.30

b. Dimensi Kualitas Jasa

Banyak sekali penelitian yang dilakukan oleh para pakar dibidang manajemen jasa
untuk mengetahui secara rinci dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kualitas
jasa Diantaranya yaitu sebagai berikut:

Menurut Parasuraman, mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima

dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan
cara yang sama yang sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan setiap kali.

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan

untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

C. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan

sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu
terbebas dari bahaya dan risiko. raguan konsumen dan merasa

d. Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan

untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

e. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan

sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Johnston di Inggris Raya

(Britain) mengusulkan delapan belas dimensi kualitas jasa seperti yang
dikemukakan oleh Van Looy.Diantaranya adalah sebagai berikut:
29
Hessel Nogi S. Tangkilisian, Manajemen Public (PT Raja Grafindo
Persada, 2009), hal. 215.

Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu (Jakarta Ghalia

30

2005), hal. 50-57.

 38

a Access yaitu lokasi yang mudahdijangkau, termasuk kemudahan untuk

menemukan jalan-jalan di sekitarnya dan kejelasan rute.

b. Aesthetics, yaitu berkaitan dengan sampai sejauh mana paket jasa tersedia
untuk memuaskan konsumen

Attentiveness/helpfulness, yaitu berhubungan dengan kontak personel, sampai

sejauh man membantu konsumen. mereka berkeinginan untuk

d. Availability, yaitu berkaitan dengan ketersediaan fasilitas jasa, staf, dan barang-
barang bagi konsumen.

e Care, yaitu kepedulian, perhatian, simpati, dan kesabaran yang diperlihatkan

kepada konsumen.

f. Cleanliness/Tidiness, yaitu kebersihan, kerapian, dan keteraturan produk-

produk fisik dalam paket jasa.

g. Comfort, yaitu berkaitan dengan kenyamanan lingkungan dan fasilitas jasa

h. Commitment, yaitu komitmen pekerja terhadap tugas

i. Communication, yaitu kemampuan penyedia jasa untuk berkomunikasi dengan

konsumen.

j. Competence, yaitu berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam

penyampaian jasa.

k. Courtesy, yaitu kesopanan, respek dalam penyedia jasa, terutama berkenaan

dengan kontak staf dalam berhubungan dengan konsumen dan hak miliknya.

1. Flexibility, yaitu berkaitan dengan keinginan dan kesanggupan pekerja untuk

mengubah pelayanan jasa atau produk, menyesuaikan dengan konsumen

m. Friendliness, yaitu kehangatan dan keakraban penyedia jasa, terutama kontak

staf.

n. Functionality, yaitu kemampuan jasa atau kesesuaian kualitas produk, baik

berupa fasilitas jasa maupun barang-barang.

0. Integrity, yaitu aitu kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diberikan oleh
perusahaan jasa kepada konsumen.

p. Reliability, yaitu kehandalan dan konsistensi dari kinerja fasilitasiasa, barang

barang, dan staf.
 39

q. Responsiveness, yaitu kecepatan dan ketepatan penyampaian jasa. r. Security,

yaitu keselamatan dan keamanan konsumen serta peranan mereka dalam proses
jasa.31

c. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility),

tidak terpisah (inseparibility), bervariasi (variability), dan mudah lenyap
(perishability).

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat,
diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Misalnya, orang akan
menjalani bedah plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum melakukan bedah
plastik. Dan bagi penumpang pesawat terbang tidak mempunyai apapun, kecuali
tiket dan janji untuk diterbangkan dan selamat ketujuan mereka.

b. Tidak Terpisah (Inseparibility)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya
dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi
bersamaan. Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak
terpisahkan (service inseparibility), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. Bila karyawan jasa
menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Karena
pelanggan juga hadir sifat khusus dari jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan
mempengaruhi hasil jasa tadi.

c. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan

monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tertanggung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau
partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat
people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa
yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari
operasi jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para
pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memilih per memutuskan untuk
memilih penyedia jasa

Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu (Jakarta Ghalia

31

2005),hal. 48-49.
 40

d. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa merupak komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan
pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
Oleh karena itu, perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (subsitusi dari
persediaan jasa) guna mengembangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini
perlu dilakukan analisis terhadap biaya pendapatan bila kapasitas ditetapkan
terlalu tinggi atau terlampau rendah.32 Berdasarkan karakteristik yang diuraikan
diatas, maka perusahaan harus menetapkan beberapa strategi untuk menghasilkan
kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa
seperti berikut: P₁ sisi permintaan

a) Penetapan harga diferensial akan menggeser sejumlah permintaan dari periode

sibuk ke periode tidak sibuk.

b) Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk.

c) Jasa pelengkap dan dikembangkan selama jam sibuk untuk memberi alternatif
bagi pelanggan yang menunggu.

d) Sistem pemesanan adalah cara untuk mengelola tingkat permintaan.

2. Sisi penawaran

a) Karyawan paruh waktu dapat digunakan untuk melayani permintaan yang

tinggi.

b) Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Karyawan hanya melakukan

tugas-tugas penting selama periode sibuk.

c) Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas.

d) Berbagai jasa dapat dikembangkan.

e) Fasilitas untuk perluasan di masa depan dapat dikembangkan Untuk mencapai

tingkat kepuasan nasabah, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi
empat kriteria pokok. Diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Tingkah laku yang sopan.

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan.

Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu (Jakarta Ghalia

32

2005),hal. 77-79.
 41

3. Waktu menyampaikan yang tepat.

4. Keramah tamahan.

Ada tiga hal penting dalam proses layanan, diantaranya a tiga hal yaitu sebagai
berikut:33

a. Penyedia Layanan

Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk peneydiaan barang dan jasa.

b. Penerima Layanan

Penerima layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan
yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

c. Jenis Layanan

Jenis layanan dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang
membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam. Antara lain berupa layanan
yang berkaitan dengan: pemberian jasa-jasa saja, layanan yang berkaitan dengan
penyediaan dan distribusi barang-barang jasa, dan layananganda yang berkaitan
dengan kedua-duanya34

d. Model Untuk Mengukur Kualitas Jasa Mengukur kesenjangan antara harapan

dan persepsi konsumen tentang jasa merupakan suatu hal yang rutin dilakukan
oleh perusahaan-perusahaan besar sebagai umpan balik untuk mengukur kualitas
dan melakukan koreksi apabila itu kurang memuaskan konsumen. kualita Ada
banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa.
Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan
dan situasi pasar.

a. Parasuraman's Gap Model

Model ini banyak digunakan dalam berbagai penelitian. penelitian tersebut,

mereka penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah sebagai Dalam
mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan berikut:

Hessel Nogi S. Tangkilisin, Manajemen Publik, (Jakarta: PT Raja

33

Grafindo Persada, 2009),hal. 209.

Atep, Adya, Barata Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT

34

Gramedia, 2003),hal. 9-14

 42

1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (Gap 1) Pihak

manajemen suatu perusahaan tidak selalu merasakan atau memahami apa yang
diinginkan para P konsumen secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak
mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa - jasa pendukung /
sekunder apa saja yang di inginkan konsumen.

2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (Gap2)

Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan,
tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu secara jelas. Hal ini
bisa Standar kinerja ter dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya
kelebihan permintaan.35

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Gap 3)

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi
standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan
selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadang
kala saling bertentangan satu sama lain.

4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Gap 4)36

Sering kali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (Gap5)

Gap ini terjadi apabila konsumen megukur kinerja / prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan atau bisa juga kliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

b. Gronroos's Perceived Service QualityModel

Dalam model ini Gronroos dan kawan-kawan lebih menekankan pada pemikiran
ke arah bagaimana kualitas jasa itu dalam proses penyampaiannya, dan bukan
dilihat dari bagaimana penilaian konsumen terhadap jasa.

35
Atep, Adya, Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT
Gramedia, 2003),hal. 9
36
Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu (Jakarta Ghalia
2005),hal. 82.
 43

Dari banyak penelitian yang sudah dilakukan oleh Gronroos dibidang jasa, dia
mengemukakan beberapa faktor yang menentukan kualitas jasa. Kriteria-kriteria
tersebut adalah seperti berikut ini:

a. Professionalism and skills

Konsumen menghendaki agar penyedia jasa dapat yang dihadapinya seca

mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional dan terampil.

b. Attitudes and behavior

Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personal melayani dan berusaha
membantu dalam memecahkan masalah mereka 34 secara spontan dan dengan
cara bersahabat.37

c. Accessibility and flexibility

Konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan

dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.

d. Reliability and trustworthiness

Konsumen memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa baik kepada karyawan maupun sistemnya
untuk memegang janjinya.

e. Recovery

Konsumen menyadari bahwa apa pun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun

sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi, mereka yakin
penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat sesuai dengan harapan
mereka

f. Reputation andcredibility

Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya GO

c. Service Profit Chain Model

Model ini memberikan pemahaman tentang adanya suatu hubungan atau

ketertarikan antara laba yang diperoleh perusahaan, loyalitas konsumen, nilai
Atep, Adya, Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT
37

Gramedia, 2003),hal. 9-14.

 44

pelayanan yang diberikan kepada karyawan, kepuasan karyawan, kemampuan dan

produktifitas karyawan. Penjelasan model Heskett ini dapat diterangkan dengan
urutan sebagai berikut:

1) Kualitas internal akan menciptakan kepuasan karyawaan. Kualitas internal

menunjukkan suasana atau lingkungan tempat karyawan bekerja, termasuk tata
cara rekrutmen, seleksi, pengembangan, pmberian penghargaan ataupun sanksi
kepada karyawan.

2) Kepuasan karyawan akan mendorong terciptanya produktivitas

kerja dan sedikitnya tingkat keluar masuk karyawan. Pada banyak perusahaan
jasa, biaya dengan sering berpindahnya karyawan akan menurunkan produktivitas
dan mengurangi kepuasan konsumen, terutama pada perusahaan-perusahaan jasa
yang banyak menggunakan tenaga kerja.

3) Produktivitas dan sedikitnya jumlah karyawan yang keluar masuk akan

menciptakan nilai dalam perusahaan. Seperti halnya pada perusahaan penerbangan
Southwest Airline, konsumen mempunyai persepsi yang sangat baik (tinggi)
terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan ini. Mereka merasa puas, terutama pada
jadwal penerbangan yang lebih banyak, tepat waktu karyawan yang bersahabat,
dan terutama harga tiket yang lebih murah (60% sampai 70%).

3. Kualitas Produk

Pengertian Kualitas Produk

a. Menurut Handi Irawan kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang
multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tida
tidak, terdapat beberapa dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh
setiap perusahaan yang ingin mengejar kepuasan nasabah terhadap kualitas
konsumen.38 Menurut Kotler produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memenuhike inginan dan kebutuhan.39

Produk juga dapat didefinisikan sebagai serangkaian atribut tangible dan

intangible, termasuk manfaat atau utilitas fungsional, social dan psikologis Produk
merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam membeli karena dapat
dipastikan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menarik dan

Handi Irawan, Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media

38

Komputindo, 2002),hal. 45.

39
Kasmir, Pemasaran Bank. Edisi Revisi, (Jakarta: Kencana, 2008),hal.
123.
 45

bermanfaat. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja

dan pelengkap inovatif yang terbaik. Produk yang berkualitas adalah produk yang
mampu memberikan hasil yang lebih dari yang diharapkan. Kualitas produk
adalah kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya meliputi keawetan,
keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikannya, dan sifat lainnya.40

Menurut Kotler dan Amstrong, kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk
dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan fungsiny
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk
juga atribut produk lainnya. Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha umumnya
berbentuk dua macam, yaitu produk yang berwujud dan produk yang tidak
berwujud. Masing-masing produk untuk dapat dikatakan berwujud atau tidak
berwujud memiliki karakteristik atau ciri-ciri tertentu. Produk yang berwujud
berupa barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasa secara langsung sebelum
dibeli, sedangkan produk yang tidak berwujud berupa jasa dimana tidak dapat
dilihat atau dirasa sebelum dibeli.

Menurut Kotler produk dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan berdasarkan

manfaat penggunaannya,:41

40
Machfoedz, Pengantar Pemasaran Modern, (Yogyakarta : Akademi
Manajemen Perusahaan YKPN, 2005), 125. 39P. Kotler dan G. Amstrong,
Prinsip-prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2012),hal. 283.
41
Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2019), hal. 279.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan lokasi penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

B. Pendekatan Penelitian

Berhubung jenis penelitian ini adalah penelitian

C. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai

berikut:

1. Sumber Data Primer

Sumber data primer iyalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpulan data. Data primer merupakan informasi diperoleh dari buku-

buku referensi utama, yang terkait dengan penelitian, yang terkait tentang

pesantren dan tradisinya.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data penunjang penelitian yang diperoleh dari

berbagai sumber utama untuk melengkapi penelitian ini. Data sekunder diperoleh

dalam bentuk sudah jadi (tersedia) melalui publikasi dan informasi yang

dikeluarkan berbagai organisasi atau perusahaan atau berbagai jurnal. Sumber

data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada

pengumpul data misalnya lewat orang lain atau dokumen.

D. Metode Pengumpulan Data

44
 45

Dalam pengumpulan data, jenis data yang akan dikumpulkan yaitu data

kualitatif. Data yang akan dikumpulkan bersumber dari data primer yang

didapatkan setelah penelitian dan data sekunder sebagai penunjang dalam hal ini

beberapa sumber referensi atau buku-buku yang relevan. Pengumpulan

databerdasarkan data primer dan sekunder yang ada diperoleh dengan beberapa

cara. Data yang baik dalam suatu penelitian adalah data yang dipercaya

kebenarannya, tepat waktu,mencakup ruang yang luas serta dapat memberikan

gambaran yang jelas untuk menarik kesimpulan. Dalam pengumpulan data,

peneliti menggunakan teknik:

a. Library research (studi Kepustakaan)

Library research (studi kepustakaan) yakni penelitian ini dengan

melakukan penelitian kepustakaan yaitu menggunakan dan mengutip bukudan

pembahasan sesuai dengan penelitian ini, yaitu dengan membaca dan

menelaah buku-buku yang relevan atau sumber lain seperti jurnal dan bahasan

lainnya. Dalam melakukan kutipan atau menggunakan metode ini, peneliti

menggunakan dua jenis kutipan yakni kutipan langsung dan kutipan tidak

langsung. Kutipan langsung adalah dengan memindahkan seluruh atau

sebagian pembahasan yang sesuai dengan penelitian tanpa mengubah reduksi

kalimat. Sedangkan kutipan tidak langsung adalah dengan menggunakan

redaksi kalimat yang berbeda tetapi memiliki substansi yang sama.

b. F

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah merupakan alat bantu bagi peneliti dalam

mengumpulkan data. Pengumpulan data pada prinsipnya merupakan suatu

 46

aktivitas yang bersifat operasional agar tindakannya sesuai dengan

pengertian penelitian sebenarnya. Data yang diperoleh melalui penelitian

ini akan diolah menjadi suatu informasi yang merujuk kepada hasil

penelitian nantinya. Adapun instrumen yang peneliti gunakan dalam

penelitian sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi ialah proses pengamatan, peninjauan secara cermat dan

mengawasi secara teliti guna mendapatkan data yang lebih jelas sambil

mencatat secara sistematis hal-hal yang dianggap penting dan berkaitan

dengan penelitian. Observasi dimaksudkan untuk mengumpulkan data

dengan melihat langsung kejadian terhadap objek yang diteliti. Dalam

penelitian ini penulis menggunakan alat bantu untuk memperlancar

observasi di lapangan yaitu kamera dan buku catatan sehingga seluruh

data-data yang diperoleh di lapangan dapat langsung dicatat.

b. Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengumpulan data dan keterangan seperti

rekaman siaran, kutipan materi dan berbagai bahan referensi lainnya yang

berada di lokasi penelitian dan dibutuhkan untuk memperoleh data yang

valid.

F. Tekhnik Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data adalah proses mengorganisasi dan mengurut data

kedalam pola, kategori dan satu uraian besar. Tujuan analisis data ialah

untuk menyederhanakan data kedalam bentuk yang mudah dibaca. Metode

yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan pendekatan

kualitatif, yang artinya setiap data yang terhimpun dapat dijelaskan dengan

berbagai persepsi yang tidak menyimpang dari judul penelitian.

 47

Tekhnik pendekatan deskriftif kualitatif merupakan suatu proses

menggambarkan keadaan sasaran yang sebenarnya, penelitian secara apaadanya

sejauh apa yang peneliti dapatkan dari hasil observasi, wawancara maupun

dokumentasi.Analisis deskriftif digunakan untuk menggambarkan populasi yang

sedang diteliti. Analisi deskriftif dimaksudkan untuk memberikan data yang

diamati agar bermakna dan komunikatif. Untuk mengenalisis data yang terkumpul

nanti agar memperoleh kesimpulan yang valid maka digunakan tekhnik

pengolahan dan analisis data dengan metode kualitatif. Adapun tekhnik dan

interpretasi data yang akan digunakan yaitu:

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi data merupakan bentuk analisis yang menajamkan,

menggolongkan, megarahkan, membuang yang tidak perlu dan

mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulan

akhir dapat diambil. Peneliti mengola dan bertolah dari teori untuk

mendapatkan kejelasan pada masalah. Baik data terdapat di lapangan

maupun terdapat pada kepustakaan. Data dikumpulkan, dipilih secara

selektif dan disesuaikan dengan permasalahan yang dirumuskan dalam

penelitian. Kemudian dilakukan pengolahan dengan meneliti ulang data

yang didapat.

a. Display data (Data display)

Display data adalah penyajian dan pengorganisasian data ke dalam

satu bentuk sehingga terlihat utuh. Dalam penyajian data dilakukan secara

induktif yakni menguraikan setiap permasalahan dalam permasalahan

penelitian dengan memaparkan secara umum kemudian menjelaskan

secara spesifik.
 48

b. Analisis perbandingan (Comparatif)

Pada teknik ini peneliti mengkaji data yang telah diperoleh dari

lapangan secara sistematis dan mendalam kemudian membandingkan data

tersebut satu dengan yang lainnya.

c. Penarikan kesimpulan (Conclusion drawing/ verification)

Langkah terakhir dalam menganalisis data kualitatif adalah

penarikan kesimpulan verifikasi, setiap kesimpulan awal masih merupakan

kesimpulan sementara yang akan berubah bila diperoleh data baru dalam

pengumpulan databerikutnya. Kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh

selama di lapangan diverifikasi selama penelitian berlangsung dengan

memikirkan kembali dan meninjau ulang catatan lapangan sehingga

terbentuk penegasan kesimpulan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

1. Jenis dan Sifat Penelitian

a. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis ialah penelitian dengan

menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan yang di dalam
usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan
kesimpulan data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek
pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik.¹

b. Sifat Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field

research), yaitu mengumpulkan data yang diperoleh dari Pegadaian Syariah Arif
Rahman Hakim Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan dalam kehidupan yang
sebenarnya. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif. Jenis data kuantitatif dalam penelitian ini merupakan jenis data yang
diperoleh melalui kuisioner sebagai instrumen penelitian.
 49

D. Kerangka Pemikiran

Sebagai dasar dalam pemikiran untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel
independent terhadap variabel dependent dalam penelitian ini, maka digunakan
kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut ini:

Gambar 21 Kerangka Pemikiran

KUALITAS PELAYANAN

KUALITAS PRODUK

KEPUASAN NASABAH

Dapat dijelaskan terdapat variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan

kualitas produk. Selanjutnya, terdapat variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.
Berdsarkan kerangka pemikiran diatas, peneliti bertujuan untuk memfokuskan
pada pembahasan mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan
kualitas produk yang diterapkan oleh bank PT. Bank BNI Syariah Cabang
Palembang terhadap kepuasan nasabah.

Dari telah pustaka diatas, maka hipotesis yang dapat diajukan sebagai jawaban
sementara terhadap permasalaha penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 Kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah. Kualitas
produk berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah42

2. Sumber Data

a Data Primer

Sumber data primer yakni subjek penelitian yang dijadikan sebagai sumber
informasi penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau pengambilan data
secara langsung. Dalam hal ini penulis memperoleh data melalui kuisioner yang
dibagikan kepada nasabah pegadaian syariah. Data primer diambil dari
permasalahan yang berkaitan dengan kualitas produ, kualitas pelayanan, dan
kepuasan nasabah di Pegadain Syariah Arif Rahman Hakin Bandar Lampung.

b. Data Sekunder

Sumber data sekunder yakni data yang didapat dari catatan, buku, dan majalah
berupa laporan pemerintah, artikel, buku-buku sebagai teori, dan lain sebagainya.

Lukas S. Musianto, "Perbedaan Pendekatan Kuantitatif Dengan

42

Pendekatan Kualitatif dalam Metode Penelitian". Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan, Vol. 4, No. 2, (September 2002), h. 125.
 50

3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data

untuk mengumpulkan data. Adapun teknik pengumpulan data tersebut adalah
sebagai berikut: a Observasi

Suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan penelitian

secara langsung dilapangan yaitu melihat, mengamati, dan mencatat data.

b. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih, yakni pada nasabah
Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar Lampung. Bentuk-bentuk skala
sikap yang biasa dipakai diantaranya model skala Likert yaitu bentuk kuesioner
yang mengungkap sikap dari responden dalam bentuk jawaban (pernyataan) dan
setiap jawaban tersebut memiliki skor sendiri sesuai dengan positif atau
negatifnya item itu yang berupa :

c. Studi Kepustakaan

Studi Kepustakaan (library research) atau data sekunder yaitu data-data yang
diambil untuk penelitian ini diambil dari buku-buku, jurnal, surat kabar, internet,
majalah, makalah, dan lain-lain yang berkaitan dengan permasalahan yang akan
diteliti.

d. Dokumentasi

Dokumentasi adalah proses pengumpulan data melalui menghimpun data yang

tertulis dan tercetak. Menurut Suharsimi Arikunto menyatakan bahwa
dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal variabel yang berupa catatan,
transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat agenda dan
sebagainya. Dalam hal ini penulis akan mencari data-data tentang pembiayaan
produk Ar-Rum BPKB di Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar
Lampung.

4. Populasi dan Sampel Penelitian

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari atas objek atau subjek yang
mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh penelitian
untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang
 51

menjadi populasi adalah seluruh nasabah yang mengajukan pembiayaan di

Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim berjumlah 368 nasabah.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang dipilih mengikuti prosedur
tertentu sehingga dapat mewakili populasi.43

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive

sampling yaitu teknik pengambilan sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu.
Dalam hal ini, kriteria yang digunakan yaitu nasabah yang menggunakan produk
Ar-Rum BPKB dan nasabah yang menggunakan produk Ar-Rum BPKB pada
tahun 2016-2018. Berdasarkan teknik pengambilan sampel yang dijelaskan,
peneliti mengambil sampel dari seluruh populasi yaitu 27 nasabah pembiayaan
Ar-Rum BPKB Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar Lampung.

5. Teknik Analisis Data

Sebelum melakukan analisis data, maka penulis melakukan sebuah pengujian

pada instrument pengumpulan data yang digunakan agar data yang diperoleh
tersebut benar-benar andal dan dapat dipertanggungjawabkan. Alat uji ini
bertujuan untuk pengetahuan dua variabel antara variabel independen X dengan
variabel dependen Y yang akan dikenai prosedur analisis statistik regresi apakah
menunjukkan hubungan linier atau tidak.

1) Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa
yang seharusnya diukur. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur
melakukan tugas mencapai sasarannya.

43
Lexy J Moeleng, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosda
Karya, 2011), Prof. Dr. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. (Bandung: h. 144. Alfabeta, 2017), h. 80.
 52

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen

yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk
mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Uji reliabilitas akan menunjukkan konsistensi dari pertanyaan jawaban responden

yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang diuji
merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji
Cronbach Alpha.

2) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik regresi merupakan uji persyaratan jika kita menggunakan
analisis regresi linear.44 Jika asumsi tersebut dilanggar, misal model
multikolinearitas, terjadi heteroskedasitas atau autokorelasi. Maka hasil analisis
regresi dan pengujian uji t dan f menjadi tidak valid.

a. Uji Normalitas

Pengujian normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, baik
variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal. Seperti diketahui
bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Uji normalitas data dapat dilakukan dengan cara yaitu uji Kolmogorov-
Smirnov. Dalam menentukan suatu kesimpulan data dengan mengikuti distribusi
normal atau tidak menggunakan nilai signifikannya, jika signifikan >0,05 maka
variabel memberikan distribusi yang normal, dan sebaliknya jika signifikan <0,05
maka variabel tidak memberikan distribusi yang normal."

b. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah keadaan dimana terjadi hubungan linear yang sempurna

atau mendekati sempurna antara variabel independen dalam model regresi. Suatu
model regresidikatakan mengalami multikolinearitas jika ada fungsi linear yang
sempurna pada beberapa atau semua independen variabel dalam fungsi linear.

Ada beberapa metode uji multikolinearitas, yaitu:

a) Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan

nilai determinasi secara serentak (R2).

b) Dengan melihat nilai tolerance dan inflaction factor (VIF) pada model regresi.

Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru

44

Pers, 2015), hal 122

 53

c. Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah korelasi yang terjadi antar error masa lalu dengan error masa
sekarang dalam suatu variabel. Uji autokorelasi bertujuan untuk mendeteksi
apakah variabel pengganggu pada suatu periode berkorelasi atau tidak berkorelasi
dengan variabel pengganggu lainnya. Suatu model regresi linear dikatakan tidak
mengandung masalah autokorelasi apabila pengaruh faktor pengganggu yang
terjadi dala suatu periode waktu pengambilan tidak berpengaruh pada periode
lainnya. Uji autokorelasi dapat dideteksi dengan menggunakan uji Runs Test,
dengan dasar pengambilan keputusan adalah:45

1) Jila nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa dalam model regresi terdapat gelaja autokorelasi.

2) Jila nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar > dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa dalam model regresi tidak terdapat gelaja autokorelasi.

d. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedasti sitas dilakukan dalam sebuah model regresi, bertujuan

menguji apakah dalam model regresi tersebut terjadi ketidaksamaan varians dari
residual setiap pengamatan ke pengamatan lainnya berbeda, maka disebut
heteroskedastisitas, dan jika varians residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap maka disebut homokedasitas Model regresi yang baik adalah yang
homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Beberapa cara untuk
menguji ada tidaknya keadaan heteroskedasti sitas dalam varian error term untuk
model regresi. Dalam penelitian ini menggunakan metode Spearman, dengan
dasar pemikiran bahwa:

1) Jika nilai signifikan atau Sig (2-tailed) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa
tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.

Ibid., h. 105.

Ibid, h. 123. Wiratna Sujarweni, Penelitian Bisnis Dan Ekonomi,

45

(Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2013), h. 147.

 54

"Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan ProgramIBM SPSS 23,

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2015), h. 105.

2) Jika nilai signifikan atau Sig (2-tailed) < 0,05 maka dapat

dikatakan bahwa terdapat masalah heteroskedastisitas.

6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Pada penelitian ini dilakukan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui
adanya kualitas produk (X') dan kualitas pelayanan (x²) terhadap kepuasan
nasabah (Y) di Pegadaian Syariah. Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing
variabel independen berhubungan positif atau negative dan untuk memprediksi
nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami
kenaikan atau penurunan.

Model persamaan regresi linier berganda pada penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut:

Y = a + b₁X₁ + b₂x2+ e

Keterangan: Y
 55

X1

= Variabel dependen (Kepuasan Nasabah)

= Kualitas Produk

X2

= Kualitas Pelayanan

= Bilangan Konstanta

= Koefisien Regresi

= eror

b. Uji signifikan Parameter (Uji t)

 56

Pengujian secara parsial menggunakan uji t (pengujian signifikan antara parsial).

Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial
terhadap variabel dependen. Menetapkan kriteria pengujian yaitu:

1) Jika angka signifikan > 0,05 maka Ho ditolak

2) Jika angka signifikan < 0,05 maka Ha diterima

c. Uji Signifikan Simultan (Uji f)

Uji f adalah pengujian signifikan persamaan yang digunakan untuk memenuhi

seberapa besar pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap dan
sebaliknya F hitung > F tabel jadi Ha diterima, maka variabel X berpengaruh
terhadap variabel Y.

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) disebut juga koefisien penentu, karena varians yang
terjadi pada variabel dependen dapat dijelaskan melalui yang terjadi pada varians
independen. Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus menghitung koefisien
determinan sebagai berikut:

Kd = R2 x 100%

Keterangan:

Kd
 57

: Koefisien Determinan

R2

: Nilai Koefisien Korelasi

7. Definisi Operasional Variabel

Adapun variabel penelitian yang menjadi titik suatu perhatian penelitian adalah:

1) Variabel Independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang sering di sebut dengan variabel bebas
yaitu variabel yang akan menjadi penyebab perubahan pada variabel dependen.10
Dalam uji pengaruh variabel independen ini sering disebut dengan perubah yaitu
variabel yang akan menyebabkan perubahan pada variabel dependen. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan.

2) Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel tidak
bebas atau variabel terikat atau variabel tergantung, yaitu variabel yang akan
berubah akibat perubahan pada variabel independen." Dalam uji pengaruh
variabel independen ini sering di sebut dengan kriterium, yaitu variabel yang
dipengaruhi oleh variabel perubah atau prediktor. Sebutan variabel dependen
tersebut akan berbeda lagi apabila analisis yang digunakan menggunakan SEM,
maka variabel dependen ini akan disebut dengan variabel indogen. Variabel
dependen ini dalam analisis sering menggunakan
 58

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. (Bandung:

Alfabeta

Ibid., h. 39.

10

2017), h. 39.

11

simbol Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah.

Operasional variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel penelitian ke dalan

konsep dimensi dan indikator. Disamping itu, tujuannya adalah untuk

memudahkan pengertian dan menghindari operasional variabel diperlukan untuk

menjabarkan variabel penelitian ke dalan konsep dimensi dan indikator.

Disamping itu, tujuannya adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari

perbedaan persepsi dalam penelitian ini

 59

DAFTAR PUSTAKA

Agama RI Kementrian. al-Qur’an Al-Karim dan Terjemahannya. Surabaya: Halim

Publishing dan Distributing, 2013.
Agama RI Kementrian. Al – Qur’an dan Terjemahannya. Semarang; PT.Karya Toha
Putra, 2002.
Al-Aziz Abd al-Din Zain dan Syuja’ Abu Fiqh Fath al-Mu’in dan Fathu Al-Qorib Al-
Mujib Fi Syarhi Alfazhi At-Taqrib
Al-Mahalli Jalaluddin dan As-Suyuti Jalaluddin Tafsir, Tafsir al-Jalalain
Al-Qasimiy al-Din Jamal Akhlak Mau’izatula Al- Mukmin
Arifien. Kapita Selekta Pendidikan Islam (Islam dan Umum). Jakarta: Bumi Aksara,
1991.
Ayatullah Baqir Ash-Shadr dan Murtadha Muthahhari, Pengantar Ushul Fiqh dan Ushul
fiqh Perbandingan Jakarta : Pustaka Hidayah,1993
Bruinessen van Martin. Kitab kuning: Pesantren dan Tarekat. Bandung: Mizan, 1999.
Bungin Burhan. Penelitian Kualitatif. Cet. II; Jakarta: Kencana, 2007.
Damopoli Muljono. Pesantren Modern IMMIM Pencetak Muslim Modern. Makassar:
Alauddin University Press, 2011.
Dawam Ainurrafiq. Manajemen Madrasah Berbasis Pesantren. Sapen: Liska
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Cet. III; Jakarta: Balai
Pustaka, 2005.
Desy Anwar. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Amelia: 2003.
Dhofier Zamakhsyari. Tradisi Pesantren: Studi Tentang Pandangan Hidup Kiai, Jakarta:
LP3ES, 1982.
Dhofier Zamakhsyari. Tradisi Pesantren.
Dhofier Zamarkhasyari. Tradisi Pesantren: Studi Tentang Pandangan Hidup Kiai.
Jakarta: LP3ES, 1982.
Drajat Zakiah dkk. Ilmu Pendidikan Islam. Jakarta: Bumi aksara,2008.
Fariska Putra, 2004.
Hadis Riyad al-salihiin Muhyiddin Abi Zakariyya Yahya Ibn Syarif al-Nawawi
Haedari Amin. Masa Depan Pesantren Dalam Tantangan Modernitas dan Tantangan
Kompleksitas Global. Jakarta: IRD Press, 2004.
Hasbullah, Kapita Selekta Pendidikan Islam,Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1996
Ibrahim Ibn Muhammad Tasaw.uf Syarh al-Hikam
Idrus Muhammad. Metode Penelitian iImu Sosial Pendekatan Kualitatif Dan kuantitatif.
Jakarta: Erlangga, 2007.
Idrus Muhammad. Metode Penelitian ilmu Sosial Pendekatan kualitatif dan kuantitaf
(Jakarta Erlangga, 2007)
60