ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN

NASABAH
(Survey pada PT. Bank BRI Syariah Tbk KCP Indramayu)

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Pada Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam

Oleh:
GINA SEPTIANA
NIM : 1708203129

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SYEKH NURJATI CIREBON
1442 H / 2020 M
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi persaingan bisnis menjadi semakin sangat tajam, baik
dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional. Perusahaan
memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama
semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan
perusahaan. Untuk mengantisipasinya, perusahaan dituntut untuk dapat
bekerja dengan baik.
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang
industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu
sendiri. Karena kegiatan perekonomian berhubungan erat dengan perbankan.
Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan,
badan-badan pemerintah dan swasta, maupun perorangan untuk menyimpan
dananya. Melalui berbagai kegiatan perbankan dan berbagai jasa yang
diberikan, bank melayani kebutuhan pembiayaan serta melancarkan
mekanisme sistem pembayaran bagi semua sektor perekonomian. Hubungan
antara pihak bank dengan nasabah menyangkut kebutuhan para nasabah
terhadap jasa-jasa bank dan kesanggupan serta ketersediaan bank untuk dapat
memenuhi kebutuhan nasabah.
Tujuan utama bank adalah guna menciptakan dan mempertahankan
nasabahnya. Dengan semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis
perbankan menuntut setiap bank untuk selalu berusaha memperhatikan
kebutuhan nasabah. Di samping itu, bank juga berusaha memenuhi apa yang
mereka harapkan dengan cara-cara yang lebih memuaskan dari yang dilakukan
perusahaan pesaing.
Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum
Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.1 Perbankan syariah merupakan
suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum)
Islam. Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama
Islam untuk memungut atau meminjam dengan bunga atau yang disebut

1
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008, Perbankan Syariah, Pasal 1.
 dengan riba, serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorikan
haram, dimana hal ini tidak dapat dijamin oleh sistem perbankan
konvensional.
Banyaknya kantor bank syariah yang berdiri, masyarakat akan dihadapkan
pada banyaknya pilihan akan produk yang ditawarkan oleh bank syariah. Bagi
nasabah, pelayanan yang bermutu sangatlah penting. Kualitas pelayanan
menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit
merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga
mudah ditiru.2 Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh
kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan
pesaingnya.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki.3 Secara umum, pelayanan di Indonesia masih dinilai kurang
baik dan dianggap bertele-tele sehingga masalah tersebut yang harus
diperbaiki oleh perusahaan dan lembaga lainnya agar dapat merubah citra
bank tersebut menjadi lebih baik. Perkembangan teknologi yang semakin maju
membuat keunggulan suatu produk. Untuk itulah, pelayanan yang baik dan
berkualitas sangat diperlukan agar dapat memberikan pelayanan yang prima
dan kualitas sesuai yang diinginkan serta diharapkan oleh para nasabahnya
agar dapat membuat nasabah merasa puas.
Kualitas pelayanan mengidentifikasikan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan presepsi para nasabah atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
terima atau mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan.4

2
Tati Suryani, Sri Lestari & Wiwik Lestari, Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya
Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia, (Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
(Surabaya) No. 3, 2001).
3
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003).
4
M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management) (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2010).Hal.56
 Menurut Zeithaml dan M. J. Bitner (2006) dalam Umar (2005:446),
terdapat 5 dimensi dari kualitas pelayanan jasa yang digunakan, diantaranya
yaitu:
1. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, fasilitas, petugas, serta materi
komunikasi yang disajikan pihak perusahaan untuk melayani para
pelanggan atau nasabahnya.
2. Keandalan (reliability) adalah sejauh mana penyedia jasa mampu
memberikan apa yang telah dijanjikan secara akurat, terpercaya dan dapat
diandalkan kepada konsumen.
3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu menekankna kepada sikap diri
penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, dan masalah konsumen.
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan keramahan serta kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugas dengan baik sehingga menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan dari pelanggan atau nasabah.
5. Empati (empathy) yaitu kesediaan para karyawan untuk peduli, serta
bagaimana karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi guna
menumbuhkan rasa keakraban yang positif.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan andalan yang
harus digunakan oleh Bank BRI Syariah KCP Indramayu dalam meningkatkan
kepuasan nasabah. Dimana semua variabel bebas (bukti fisik, keandalan,
tanggapan, jaminan dan empati) secara parsial atau secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali
melhat nilai lebih dari produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan
oleh sebuah produk (jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari
pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya.
Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk
(jasa).5

5
Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa (Yogyakarta: CAPS,
2015).Hal.283
 Loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan untuk
mempertahankan bisnis dan profit perusahaan. Imbalan dari loyalitas sendiri
bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan
loyal terhadap suatu produk atau jasa, semakin besar laba yang diperoleh
perusahaan.6 Pelanggan yang loyal selain melakukan pembelin produk barang
atau jasa secara berulang juga akan merekomendasikan dan menceritakan
pengalaman positif mengenai produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut
kepada orang lain, tidak mudah goyah untuk beralih pada perusahaan lain
karena konsumen yakin bahwa produk barang atau jasa yang mereka peroleh
adalah yang terbaik dan berbeda daripada produk atau jasa perusahaan lain. 7
Yang menarik adalah, walaupun pelayanan bank sudah dianggap berkualitas,
namun nasabah belum tentu loyal pada suatu bank. Kualitas layanan bank
terkadang tidak sejalan dengan tingkat loyalitas nasabah suatu bank.
Untuk mempertahankan loyalitas nasabah tidak hanya dibutuhkan
kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan dan komitmen
pelanggan yang merupakan kunci dari relationship marketing. Loyalitas
adalah kepercayaan, ketersediaan untuk bertindak tanpa segera menghitung
biaya-biaya dan keuntungan-keuntungan.8
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank BRI Syariah KCP
Indramayu bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan dan loyalitas
nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-
benar dapat memberikan kepuasan yang menumbuhkan sebuah loyalitas bagi
nasabah Bank BRI Syariah KCP Indramayu bila dilihat dari dimensi
pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Menurut Kotler (2007), sebuah perusahaan dikatakan bijaksana jika
mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas
umunya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan

6
Alma Buchari, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta, 2007).Hal.274
7
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan
( Jakarta : Erlangga, 2005).Hlm.33.
8
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi, Jurnal Bisnis dan Ekonomi (September 2007, Vol.14 No.2,
ISSN: 1412-3126).Hlm.216.
 memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada,
menbicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-
produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak
terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada
perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini daripada
pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin.
Penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah. Dimana, dengan terciptanya kepuasan nasabah yang optimal maka
mendorong terciptanya loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah dapat tercipta
ketika nasabah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan kepadanya,
sehingga dapat disimpulkan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
mempunyai hubungan satu sama lain dengan loyalitas nasabah.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang pembahasan yang dirumuskan dalam judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah pada Nasabah Bank BRI Syariah KCP
Indramayu”

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis mengidentifikasi
beberapa masalah yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Masih rendahnya loyalitas nasabah karena belum optimalnya kualitas
pelayanan Bank BRI Syariah KCP Indramayu terhadap nasabahnya.
2. Belum optimalnya kualitas pelayanan Bank BRI Syariah KCP Indramayu
dikarenakan rendahnya kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BRI
Syariah KCP Indramayu

C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini fokus pada apa yang akan diteliti, maka batasan
masalah dalam penelitian ini, yaitu:
 Penulis akan meneliti tentang tingkat loyalitas nasabah Bank BRI Syariah
KCP Indramayu berdasarkan kualitas pelayanan bank yang difokuskan
hanya pada aspek kepuasan nasabahnya.

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas maka
rumusan masalah penelitiannya, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Bank terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KCP Indramayu ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BRI Syariah KCP Indramayu melalui kepuasan nasabah?

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan bank
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank BRI
Syariah KCP Indramayu.
2. Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan praktis:
1) Bagi peneliti, bermanfaat untuk menambah wawasan dan
pengetahuan tentang tingkat tingkat loyalitas nasabah melaui
optimalisasi pelayanan bank
2) Bagi perusahaan, bermanfaat dalam meningkatkan loyalitas para
nasabahnya.
b. Kegunaan Teoritis:
1) Sebagai bahan referensi untuk para peneliti berikutnya.
2) Bagi khalayak pembaca dapat menambah khasanah ilmu
pengetahuan

F. Penelitian Terdahulu
 Penelitian terdahulu yaitu penelitian mengenai studi kasus yang sama yang
telah dilakukan peneliti-peneliti sebelumnya untuk menjadikan pandangan
dan referensi peneliti, diantaranya sebagai berikut:

Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu
Hasil
No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel
Penelitian
1. Mukaddam, Pengaruh Kualitas Independen/ Kualitas
Skripsi (2014) Pelayanan Terhadap Bebas: Pelayanan
Loyalitas Nasabah Kualitas berpengaruh
Studi di Bank Pelayanan, terhadap
Pembiayaaan Rakyat Dependen/ Loyalitas
Syariah Bangun Terikat: Nasabah BPRS
Drajat Warga Loyalitas BDW
(BDW) Yogyakarta. Nasabah Yogyakarta.

2. Syafira Ulfa, Pengaruh Kualitas Independen/ Kepuasan

Skripsi (2018) Pelayanan Terhadap Bebas: Nasabah dapat
Loyalitas Nasabah Kualitas memediasi
Dengan Kepuasan Pelayanan hubungan
Nasabah sebagai Dependen/ antara Kualitas
Variabel Intervening Terikat: Pelayanan
(Studi Kasus Pada Loyalitas terhadap
PT. Bank Syariah Nasabah Loyalitas
Mandiri Cabang Nasabah.
Petisah
3. Azka Al Afifah, Pengaruh Kualitas Independen/ Kualitas
Skripsi (2017) Layanan, Bebas: Layanan,
Kepercayaan, dan Kualitas Kepercayaan,
Kepuasan Terhadap Layanan, dan Kepuasan
Loyalitas Nasabah Kepercayaan, Nasabah
(Studi Kasus di PT. Kepuasan berpengaruh
 Bank Syariah Dependen/ terhadap
Mandiri Kantor Terikat: Loyalitas
Cabang Simpang Loyalitas Nasabah PT.
Patal Palembang) Nasabah Bank Syariah
Mandiri
Kantor Cabang
Patal
Palembang.
4. Muhamad Azkal Pengaruh Kualitas Independen/ Kualitas
Faiz, Pelayanan dan Bebas: Pelayanan dan
Skripsi (2016) Kepuasan Terhadap Kualitas Kepuasan
Loyalitas Berbelanja Pelayanan, berpengaruh
Online di Kepuasan terhadap
OLX.CO.ID (Studi Dependen/ Loyalitas
pada Mahasiswa Terikat: berbelanja
Manajemen Dakwah Loyalitas Online di
Fakultas Dakwah OLX.CO.ID
dan Komunikasi pada
Universital Islam Mahasiswa
Negeri Sunan Manajemen
Kalijaga Dakwah
Yogyakarta) Fakultas dan
Komunikasi
Universital
Islam Sunan
Kalijaga
Yogyakarta

G. Kerangka Pemikiran
Sebagai gambaran dalam penyelesaian masalah maka diperlukan adanya
kerangka teoritik yang terperinci, agar penelitian ini akan lebih terarah.
Adapun kerangka teoritik tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
 Gambar 1.1
Kerangka Berfikir

Kualitas Pelayanan
(X1)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Kepuasan Nasabah
(X2)

H. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis dalam penelitian
ini, yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Syariah KCP Indramayu melalui Kepuasan Nasabah
2. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BRI Syariah KCP Indramayu melalui Kepuasan Nasabah

I. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yaitu
penelitian yang menekankan pada pengujian teori-teori melalui
pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan
analisis data dengan prosedur statistik. Pada metode kuantitatif, data
penelitian yang digunakan berupa angka-angka dan analisis menggunakan
statistik. Penelitian ini disusun berdasarkan hasil survei kecil, kemudian
dilakukan uji teori mengenai kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah melalui hasil tabulasi data kuisioner yang didapat.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. 9 Populasi

9
Sugiono metode penelitian bisnis, 2007
 yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Syariah
KCP Indramayu.
b. Sampel
Sampel adalah bagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.10 Sampel pada penelitian ini adalah bagian dari
populasi yang kemudian digunakan teknik slovin atau dari Yamane
untuk perhitungannya sebagai berikut:11

N
n=
1+ N (e)2

Keterangan:
n= Jumlah sampel yang diperlukan
N= Jumlah populasi
e= tingkat kesalahan sampel sebesar 9%

3. Definisi Operasional Variabel

Untuk menghindari terjadinya kesalahpahaman pengertian
penafsiran konsep yang digunakan dalam analisis dan pembahasan,
beberapa batasan dan pengertian dasar atau konsep operasional dan
variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variabel Independen
Menurut Sugiyono dalam (Zulfikar, 2016), bahwa variabel
Independen adalah variabel yang menjadi penyebab adanya atau
timbulnya perubahan variabel dependen, sedangkan menurut (Agus,
2013) bahwa variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi
variabel lain. Variabel Indepeden dalam penelitian ini adalah variabel
Kualitas pelayanan dan Kepuasan Nasabah
b. Variable Dependen
Menurut Sugiyono dalam (Zulfikar, 2016) menjelaskan bahwa
variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau dikenal juga
sebagai variabel yang menjadi akibat karena adanya variabel

10
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis 2007
11
Sugiyono metode penelitian kuantitatif kualitatif 2019
 indepeden. Sedangkan menurut (Agus, 2013) variabel dependen adalah
variabel yang keberadaannya dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah variabel Loyalitas Nasabah

4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang digunakan untuk pembuatan proposal ini
adalah:
a. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R& D, 2019). Teknik pengumpulan data ini
dilakukan untuk mendapatkan informasi melalui pertanyaan atau
pernyataan tertulis yang diajukan kepada nasabah Bank BRI Syariah
KCP Indramayu.
b. Dokumentasi
Menurut (Arikunto, 2013) di dalam melaksanakan metode
dokumentasi, peneliti menyelidiki sumber-sumber tertulis seperti buku,
majalah, dokumen, peraturan, catatan harian, dan sebagainya. Teknik
pengumpulan data ini dilakukan untuk mendapatkan data dari bagian
administrasi Bank BRI Syariah KCP Indramayu.
c. Studi Lapangan
Studi ini dilakukan penulis dengan mengunjungi objek penelitian
yaitu tempat dimana penelitian ini dilakukan, yaitu di Bank BRI
Syariah KCP Indramayu guna mendapatkan data dan melakukan
research mendalam tentang objek penelitian.

5. Metode Analisi Data

Metode yang digunakan dalam analisis data pada penelitian ini
adalah uji instrumen penelitian meliputi uji validitas da uji reliabilitas.
Kemudian asumsi klasik meliputi uji normalitas, autokorelasi,
heterokedastisitas dan multikolinieritas. Dan analisis data lain meliputi
 analisis regresi linear berganda dan koefisien determinasi. Serta uji
hipotesis yang akan menggunakan uji F dan uji t. Dan analisis ini
menggunakan instrumen SPSS versi 23.
a. Uji Instrumen Penelitian
Untuk mengetahui apakah item yang disusun merupakan
instrumen yang valid dan reliable maka diperlukan uji coba instrumen.
Setelah data diuji dan dinyatakan valid dan realibel maka data siap
untuk digunakan :
1) Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-
tingkat kevalidan atau ke sahihan suatu instrumen. Pengujian
validitas mengacu pada sejauh mana suatu instrumen dalam
menjalankan fungsi. Instrumen dikatakan valid jika instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang dikehendaki. 12
Untuk menguji tingkat validitas digunakan rumus korelasi product
moment dari Karl Person sebagai berikut :

rxy = N∑xy-(∑x) (∑y) .

√( N∑x2 – (∑x2) (N∑y2 – (∑y2)

Keterangan :
rxy = Indeks korelasi antara (variabel X1, X2 dan X3) dan
variabel Y
x = nilai faktor tertentu
y = nilai faktor total
N = jumlah data
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa
indikator tingkat keandalan atau kepercayaan terhadap suatu hasil
pengukuran. Suatu pengukuran disebut reliable atau memiliki
keandalan jika konsisten memberikan jawaban yang sama.
Pengukuran yang tidak memiliki reliabilitas tidak dapat digunakan
12
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 1996).Hal.158-160
 untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel.
Reliabilitas bukanlah suatu konsep yang berdimensi tunggal
(unidimensional concept).13 Sedangkan menurut (Sudjana, 2004)
uji reabilitas adalah ketetapan atau keajegan suatu alat evaluasi.

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi
dasar analisis regresi berganda, yaitu variabel–variabel independen
dan dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal.
Untuk mendeteksi dapat diuji dengan kolmogorof-Smirnof. Tujuan
dari uji normalitas yaitu untuk mengetahui apakah residual data
penelitian terdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahuinya
digunakan uji Kolmongorov Smirnov. Menurut (Priyanto, 2012)
residual terdistribusi normal jika nilai signifikansi lebih dari 0,05.
2) Uji Autokorelasi
Bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
linierberganda terdapat korelasi antara residual pada periode t
dengan residual periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang baik
adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Untuk mendeteksi ada
atau tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian Durbin-
Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut (Sulaiman, 2004):
a) 1,65 < DW < 2,35 berarti tidak terjadi autokorelasi.
b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 berarti tidak dapat
disimpulkan.
c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 berarti terjadi autokorelasi.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Gejala
heteroskedastisitas akan ditunjukan oleh koefisien regresi dari

13
Morrisan, Metodologi Penelitian Survey (Jakarta: Kencana, 2014).Hal.99
 masing-masing variabel independent terhadap nilai absolute
residunya (e). jika nilai probabilitasnya > nilai alpha-nya (0.05),
maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur
Heteroskedastisitas atau t hitung ≤ t tabel pada alpha 0,05.14
Cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
adalah menggunakan uji park. Park mengemukakan metode bahwa
variance (s2) merupakan fungsi dari variabel-variabel independen
yang dinyatakan dalam persamaan :
LnU2i = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +e
Pedoman yang digunakan dalam pengambilan kesimpulan adalah
sebagai berikut :
a) Jika nilai sig (2-tailed) > 0,05; maka model regresi tidak
terdapat heteroskedastisitas;
b) Jika nilai sig (2-tailed) < 0,05; maka model regresi terdapat
heteroskedastisitas.
4) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada
model regresi terdapat adanya hubungan atau korelasi antara
variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi antara variabel independen. Untuk mengetahui ada
tidaknya multikolinearitas antar variabel, dapat dilihat dari nilai
Tolerance dan Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Jika nilai
tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 dapat dinyatakan
bebas dari multikolinearitas (Ghozali, 2007).

c. Uji Regresi Linear Berganda

Penelitian ini merupakan penelitian yang berguna untuk
mengetahui hubungan antara variabel independen (X) dan variabel
dependen (Y). Setelah menetapkan pengukuran untuk masing-masing
variabel maka langkah selanjutnya yaitu menentukan teknik analisis.

14
Suliyanto, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005).Hal.64
 fomulasi regresi linear berganda adalah sebagai berikut (Widarjono,
2010):

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ei

Keterangan :
Y = Tingkat konsumsi
β0 = Konstanta
β1, β2, β3 = Koefisien Regresi
X1 = Tingkat Pendapatan
X2 = Gaya Hidup
X3 = Pengetahuan Ekonomi
Ei = Standard Error

d. Uji Koefisien Determinasi R2

Koefisien determinan pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai R2
terletak antara 0 sampai dengan 1 ( 0 ≤ R2 ≤ 1). Tujuan menghitung
koefisien determinasi pada intinya mengukur secara jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R2 terletak
antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ 𝑅2≤ 1). Semakin besar nilai R2
(mendekati 1). Semakin baik hasil untuk model regresi tersebut. Dan
semakin mendekati 0, maka variabel independen secara keseluruhan
tidak dapat menjelaskan variabel dependen (Sulaiman, Analisis
Regresi Menggunakan SPSS Contoh Kasus dan Pemecahannya, 2004).

e. Uji Hipotesis
1) Uji Signifikan (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara bersama-
sama apakah variabel bebas berpengaruh secara signifikan atau
tidak terhadap variabel terikat (Ghozali, 2007) .Langkah-langkah
uji F sebagai berikut:
a) Menentukan Hipotesis
 (a) Ho : 𝛽 = 0, artinya variabel independen tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen
(b) Ha : 𝛽 ≠ 0, artinya variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen
b) Menentukan tingkat signifikan
Tingkat signifikan pada penelitian ini adalah 10% artinya
resiko kesalahan mengambil keputusan 10%.
c) Pengambilan keputusan
(a) Jika probabilitas (sig F) > 𝛼 (0,10) maka Ho diterima,
artinya tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel
independen terhadap variabel dependen.
(b) Jika probabilitas (sig F) < 𝛼 (0,10) maka Ho ditolak, artinya
ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen
terhadap variabel dependen.
2) Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji variabel-variabel independen
secara individu berpengaruh dominan dengan taraf signifikansi
10%. Langkah-langkah dalam menguji t adalah sebagai berikut:
a) Ho : 𝛽 = 0, artinya tidak terdapat pegaruh signifikan antar
variabel independen (X) terhadap variabel dependen.
b) Ha : 𝛽 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh signifikan antar variabel
independen (X) terhadap variabel dependen.

J. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan adalah gambaran alur pemikiran dari awal hingga
akhir. Penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:
1. BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini, penulis menguraikan latar belakang permasalahan,
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan
sistematika pembahasan.
2. BAB II LANDASAN TEORI
 Pada bab ini, penulis menguraikan tentang pengertian pelayanan,
jenis pelayanan, dan kepuasa nasabah.
3. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini, penulis menguraikan mengenai sejarah singkat Bank
Muamalat, Struktur Organisasi, Deskripsi Tugas dan Pelayanan Jasa pada
Bank.
4. BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, penulis menguraikan hasil penelitian mengenai
kualitas pelayanan yang di terapkan oleh bank terhadap loyalitas nasabah.
5. BAB V PENUTUP
Pada bab ini, penulis akan menguraikan kesimpulan dan saran dari
hasil penelitian yang telah dilakukan.

K. Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, 1996.
Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama, 2003.
Buchari, Alma. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta, 2007.
Morrisan. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta: Kencana, 2014.
Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management).
Bogor: Ghalia Indonesia, 2010.
Suliyanto. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005.
Susanti, Danang Sunyoto dan Fathonah Eka. Manajemen Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: CAPS, 2015.

L. Rencana Waktu Penelitian

Peneliti menyajikan jadwal pelaksanaan kegiatan penelitian yang
dilakukan selama 4 (empat) bulan, sebagai berikut:
 Bulan Ke-
No. Nama Kegiatan 1 2 3 4
Nov Des Jan Feb
1. PRA PENELITIAN
Penyusunan proposal penelitian
skripsi
2. PELAKSANAAN PENELITIAN
Pencarian data di web yang terkait
Pencarian data pada lokasi
penelitian yang terkait
Pengelolaan data
3. PASCA PENELITIAN
Penyusunan penelitian skripsi
4. OUTCOME PENELITIAN
Skripsi dan jurnal penelitian