BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perbankan merupakan salah satu jenis usaha disektor jasa. Di era ini,

perbankan memegang peranan penting dalam perekonomian masyarakat, hal

ini membuktikan kepercayaan masyarakat yang semakin tinggi kepada

perbankan. Mengacu pada kenyataan tersebut, alangkah baiknya

kepercayaan masyarakat diimbangi dengan memberi pelayanan dan

kenyamanan yang lebih baik bagi setiap nasabahnya. Demi menunjang

pelayanan dan kenyamanan, semestinya perbankan memiliki kualitas dan

kuantitas yang memadai. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak

pemasaran bank karena kepuasan atas pelayanan yang ia terima akan

disampaikan kepada nasabah lain melalui ceritannya. Tingkat kepuasan

nasabah ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki oleh nasabah,

sehingga jaminan atas kualitas jasa tersebut menjadi prioritas utama sebuah

bank yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai keunggulan

suatu bank.

Dalam dunia perbankan, khususnya masalah pelayanan merupakan hal

yang sangat penting karena pelayanan dianggap mampu mempengaruhi

minat masyarakat terhadap bank. Pelayanan merupakan suatu hal yang

menetukan kepuasan nasabah, karena pengukuran terhadap kualitas

kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah merupakan tolak ukur yang

1
 2

penting dari kepuasan nasabah itu sendiri, dan hal inilah yang harus

menjadikan nilai tambah untuk bank BRI. Kepuasan nasabah merupakan

harapan setiap perbankan, kepuasan nasabah sangat menunjang

kelangsungan perusahaan untuk berkembang dalam jangka panjang.

Kepuasan nasabah tergantung dari apa yang telah di lihat dan dirasakan oleh

nasabah, sehingga nasabah dapat memberikan tanggapan yang positif dan

negatife terhadap bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin tersebut.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu lembaga keuangan

milik pemerintah yang berfungsi menghimpun dana masyarakat,

menyalurkan dana masyarakat serta memberikan jasa perbankan. Sejak 1

Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992

dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi

perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% ditangan

Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah

Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham Bank ini, sehingga

menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk yang masih digunakan samapai dengan saat ini.

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Sultan Adam

Banjarmasin sebagai salah satu Bank milik negara. Meskipun demikian,

BRI perlu melakukan pengelolaan yang baik dalam pelayanan dengan

nasabah untuk meningkatkan keuntungan. Hal tersebut dapat dilakukan

dengan cara meningkatkan hubungan komunikasi dan kepuasan untuk

mendapatkan nasabah yang loyal.

 3

Selain itu, Pengembangan hubungan jangka panjang dengan nasabah

memerlukan sikap pegawai yang baik dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah. Beberapa faktor pendukung salah satunya yaitu memberikan

perhatian pegawai Bank dalam melayani kebutuhan perbankan nasabah.

Bagi bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin kualitas layanan yang ingin

dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang nasabah, karena nasabah bank

merupakan penilaian utama dari kualitas pelayanan sehingga prioritas utama

dalam jaminan kualitas adalah penilaian nasabah terhadap kualitas

pelayanan jasa perbankan. Apabila Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmsin

dapat memberikan pelayanan yang layak dan adil terhadap seluruh nasabah

tentunya nasabah tersebut akan merasa dihargai dan nyaman dalam

menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan oleh Bank BRI Unit Sultan

Adam Barjarmsin sehingga ia akan loyal dan menularkan pengalamannya

kepada orang lain. Jika nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi

di Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmsin maka dapat dikatakan bahwa

nasabah tersebut merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang di berikan

oleh Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin.

Pihak Bank BRI Unit Sultan Adam perlu mengadakan usaha

khususnya dalam upaya mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan

kepuasan nasabah agar jumlah nasabahnya meningkat. Kepuasan nasabah

timbul karena adanya suatu motif tertentu, bagi pihak Bank BRI Unit Sultan

Adam khususnya bagi pimpinan bank sangatlah penting untuk mengetahui

 4

apa yang menjadi motif dari kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang

diberikan kepadannya.

Dalam persaingan antar bank semakin ketat, faktor kepuasan nasabah

menjadi perhatian yang serius. Kedaan ini tidak hanya terjadi pada bank

swasta tetapi juga pada bank pemerintah, pelayanan dan kepuasan

pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis

dan persaingan antar bank. Khususnya dibidang perbankan dalam

meningkatkan usaha baik untuk mendapatkan nasabah baru yang potensial

maupun untuk mempertahankan nasabah lama. Menurut Chandler

(Rangkuti, 2009: 4) mengemukakan pendapatnya bahwa strategi adalah

“Tujuan jangka panjang dari suatu perusahaan, serta pendayagunaan dan

alokasi semua sumber daya yang penting untuk mencapai tujuan tersebut”.

Selanjutnya menurut David (2012: 18) mengemukakan bahwa strategi

adalah “Aksi potensial yang membutuhkan keputsan manajemen puncak

dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar”. Barry dalam Tedjo

Tripomo (2005: 17) menyatakan bahwa “Strategi adalah rencana tetang apa

yang ingin dicapai atau hendak menjadi apa suatu organisasi dimasa depan

(arah)dan bagaimana cara mencapai keadaan yang diinginkan tersebut

(rute)”.

Bank BRI Unit Sultan Adam adalah bank yang sedang berkembang

serta selalu berusaha untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan yang

akan diberikan kepada para nasabah serta memiliki manajemen kinerja yang
 5

baik, dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor

utama dalam menjalankan bisnisnya.

Setiap lembaga keuangan berusaha melakukan berbagai upaya untuk

memberikan kepuasan kepada nasabah. Bank BRI Unit Sultan Adam adalah

salah satu dari sekian banyak lembaga keuangan yang ada di Kota

Banjarmasin yang ikut bersaing dengan lembaga keuangan lainnya dalam

hal memberikan kepuasan kepada nasabah. Untuk itu Bank BRI Unit Sultan

Adam Banjarmsin dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar

peningkatan nasabah yang telah dicapai tidak direbut oleh pesaing atau bank

lainnya.

Namun pada saat ini fenomena yang terjadi bahwa dalam proses

bertransaksi, nasabah harus mengantri lama pada tanggal tertentu terutama

pada awal bulan dan akhir bulan untuk pelayanan pada saat proses transaksi

tersebut dan dari pihak Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin tidak

efisien dalam menggunakan fasilitas pelayanan karena pada saat tertentu

fasilitas pelayanan (loket) sering menganggur. Sikap Teller juga dianggap

nasabah kurang ramah dan kurang senyum serta cara berbicara teller juga

terlalu cepat dan kurang keras sehingga nasabah terkadang tidak mendengar

dengan baik dan binggung. Keterlambatan dalam pelayanan kepada nasabah

disebabkan karena keterbatasan jumlah petugas/teller, dimana terjadi

perbandingan yang tidak seimbang antara banyaknya nasabah dengan

petugas/teller yang ada. Untuk itu seorang teller dituntut untuk menarik,

cekatan, profesional serta dapat berkomunikasi dengan nasabah, agar

 6

nasabah dan calon nasabah merasa puas karena pelayanan yang diberikan

kepadannya, sehingga ia akan tetap setia untuk menjadi nasabahnya.

Untuk mempertahankan dan menigkatkan nasabahnya maka BRI perlu

menjaga citra positif dimata nasabahnya. Teller merupakan penunjang

utama dalam menigkatkan citra perbankan. Teller berfungsi sebagai orang

yang menerima semua setoran uang (tunai maupun non tunai) dari semua

pihak.

Selain kegiatan Teller dalam menangani keluar masuknya uang

setoran, Teller juga bertanggung jawab pada pemberian pelayanan yang

baik, cepat, dan tepat kepada nasabah.

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, Peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Strategi Kualitas Pelayanan Teller

yang Efektif Guna Menigkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT Bank

BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin”.

1.2 Batasan Masalah

Batasan masalah penelitian ini adalah:

Agar permasalahan tidak terlalu meluas dan untuk menghindari hal-

hal yang tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka penelitian ini dibatasi

pada Strategi Kualitas Pelayanan Teller yang Efektif guna Meningkstksn

Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin.

 7

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat didefinisikan rumusan

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana mendeskripsi pelayanan Teller dalam melayani nasabah

pada PT Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmsin saat ini?

2. Bagaimana strategi pelayanan Teller yang baik dalam melayani

nasabah untuk tercapainya kepuasan nasabah pada PT bank BRI Unit

Sultan Adam Banjarmasin?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mendeskripsi pelayanan Teller dalam melayani nasabah pada PT

Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin saat ini.

2. Untuk mengetahui stategi Teller yang baik dalam melayani nasabah

guna tercapainya kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Unit Sultan

Adam Banjarmasin.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian terbagi menjadi dua

1.5.1 Manfaat Teoritis

1. Hasil penelitian ini diharapkan untuk menambah pengetahuan tentang

strategi kualitas pelayanan Teller yang efektif guna meningkatkan

kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin.

 8

2. Sebagai pengembangan ilmu untuk memberikan informasi mengenai

stategi kualitas pelayanan Teller yang efektif guna meningkatkan

kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin.

1.5.2 Manfaat Praktis

1. Hasil penelitian ini dapat menjadi sebagai media untuk aplikasikan

kemampuan yang dimiliki mengenai strategi kualitas pelayanan Teller

terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Unit Sultan Adam

Banjarmasin.

2. Sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya tentang pelayanan Teller

PT Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Studi

Penelitian sebelumnya berguna bagi penulis untuk dapat menjadi

pedoman serta pegangan penelitian yang akan penulis lakukan sehingga

nantinya dengan adanya penelitian sebelumnya dapat membentu dan

memudahkan penulis dalam melakukan penelitian sesuai dengan tema dan

membuat sistem yang bermanfaat. Beberapa penelitian terkait tentang

antrian adalah sebagai berikut.

Pada Tugas Akhir Putri Rizki Handayani (2017) yang berjudul

Peningkatan Kualitas Teller Guna Mencapai Kepuasan Nasabah pada PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Teluk dalam Banjarmasin.

Dengan hasil penelitian Pelayanan yang diberikan teller pada PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Teluk Dalam Banjarmasin selama ini

Banjarmasin selama ini masih banyak terdapat ketidak puasan yang

dirasakan oleh nasabah, hal itu terlihat dari hasil penelitian yang penulis

lakukan. Dilihat dari aspek tangible, emphaty, reliability, responsiveness,

dan assurance diperoleh kesimpulan bahwa nasabah berada pada titik puas

namun masih ada beberapa nasabah merasakan ragu dan tidak setuju

terhadap layanan teller itu berarti cara layanan teller pada PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk, Unit Teluk Dalam Banjarmasin belum maksimal

100%.

9
 10

Pada Tugas Akhir Dwi Hesty Indira(2016) yang berjudul Strategi

Kualitas Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah di bagian Teller

Pada Bank Kalsel Cabang Banjarbaru. Dari hasil penelitian yang di lakukan

pada Bank Kalsel Cabang Banjarbaru dapat diketahui bahwa proses layanan

teller tidak berjalan dengan semestinya dikarenakan seorang teller tidak

melaksanakan pelayanan secara maksimal sesuai dengan prosedur layanan

yang berlaku.

Pada tugas akhir selanjutnya Rinaldi Abdiansyah (2016) Strategi

Pelayanan Teller Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank

Rakyat Indonesia yang berjudul Strategi Pelayanan Teller Untuk

Meningkatkan Kepuasan Nasabah dengan hasil penelitian Pelayanan Teller

di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Persero) Tbk, Unit

Trisakti Banjarmasin ditemukan beberapa variabel pelayanan yang masih

belum memuaskan bagi nasabah. Dari hasil kuesioner dan tanggapan

nasabah mengidentifikasikan bahwa sebanyak 22% (Responden) dari 100

kuesioner yang dibagikan masih beluum puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia Unit Trisakti Banjarmasin.

 11

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No PENELITIAN JUDUL HASIL PENELITIAN

(TAHUN)

1. Putri Rizki Handayani Peningkatan Kualitas Pelayanan yang

2017 Teller Guna diberikan teller pada

Mencapai Kepuasan PT Bank Rakyat

Nasabah pada PT Indonesia (Persero)

Bank Rakyat Tbk, Unit Teluk Dalam

Indonesia (Persero) Banjarmasin selama ini

Tbk, Unit Teluk masih banyak terdapat

dalam Banjarmasin ketidak puasan yang

dirasakan oleh nasabah,

hal itu terlihat dari hasil

penelitian yang penulis

lakukan. Dilihat dari

aspek tangible,

emphaty, reliability,

responsiveness, dan

assurance diperoleh

kesimpulan bahwa

nasabah berada pada

titik puas namun masih

 12

ada beberapa nasabah

merasakan ragu dan

tidak setuju terhadap

layanan teller itu berarti

cara layanan teller pada

PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero)

Tbk, Unit Teluk Dalam

Banjarmasin belum

maksimal 100%.

2 Dwi Hesty Indira Strategi Kualitas Dari hasil penelitian

(2016) Pelayanan Guna yang penyusun lakukan

Meningkatkan pada Bank

Kepuasan Nasabah KalselCabang

di bagian Teller Banjarbaru dapat

Pada Bank Kalsel diketahui bahwa proses

Cabang Banjarbaru layanan teller tidak

berjalan dengan

semestinya dikarenakan

seorang teller tidak

melaksanakan

pelayanan secara

maksimal sesuai
 13

dengan prosedur

layanan yang berlaku.

3 Rinaldi Abdiansyah Strategi Pelayanan Pelayanan Teller di PT

(2016) Teller Untuk Bank Rakyat Indonesia

Meningkatkan (Persero) Tbk, Unit

Kepuasan Nasabah Trisakti Banjarmasin

pada PT Bank ditemukan beberapa

Rakyat Indonesia variabel pelayanan yang

(Persero) Tbk, Unit masih belum

Trisakti Banjarmasin memuaskan bagi

nasabah. Dari hasil

kuesioner dan

tanggapan nasabah

mengidentifikasikan

bahwa sebanyak 22%

(Responden) dari 100

kuesioner yang

dibagikan masih

beluum puas terhadap

pelayanan yang

diberikan oleh PT Bank

Rakyat Indonesia Unit

Trisakti Banjarmasin.
 14

2.2 Tinjauan Teori

2.2.1 Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tangal 10

November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah

“badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan

bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak.

Dari penegrtian diatas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa

bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya

aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Sehingga

berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan.

Pengertian bank (dalam Kasmir, 2014 :24) Aktivitas perbankan hyang

pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal

dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian

menghimpun dana maksudnya adalah pengumpulan atau mencari dana

dengan cara membeli dari masyarakat luas.

Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara

memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya

dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat

adalah seperti giro, tabungan, sertifikat deposito, dan deposito berjangka.

 15

Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat,

maka oleh perbankan dana tersebut diputar kembali atau dijualkan kembali

ke masyarakat dalam bentuk pinjamanan atau lebih terkenal dengan istilah

kredit (lending).

Usaha perbankan meliputi tiga kegiatan yaitu menghimpun dana

(funding), menyalurkan dan (lending) dan memberikan jasa-jasa lainnya.

Menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank,

sedangkan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung untuk kelancaran

kegiatan utaman tersebut.

2.2.2 Jasa

Menurut Djasalim Saladin (2004:134), jasa merupakan kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya

tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses

produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu

produk fisik.

Menurut Lovelock (2007;5), jasa merupakan layanan yang ditawarkan

oleh salah satu ihak ke pihak yang lain. Proses tersebut tidak terkait dengan

produk fisik, jasa tidak terwujud, dan biasanya tidak menyebabkan

kepemilikan dari salah satu faktor produksi. Menurut Kotler & Keller

(2012;214), jasa merupakan setiap aktifitas, manfaat atau performance yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak
 16

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya

dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu

aktifitas ekonomo yang sifatnya tidak terwujud, melibatkan sejumlah

interaksi dengan konsumen atau pemakai jasa.

Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut (Kolter dan

Armstrong, 2012:223).

1. Tidak Terwujud (Intangibility)

Jasa bersifat abstrak dan tidak terwujud, jasa tidak dapat dilihat,

diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah diterima.

2. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat non standar dan sangat variabel. Berbeda dengan kualitas

produk fisik yang sudah terstandart, pada kualitas pelayanan jasa

tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan

bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena itulah jasa disebut

bervariasi.

3. Tidak dapat dipisahkan (Insenparability)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan

dengan partisipasi konsumen di dalamnya.

4. Tidak dapat disimpan (Pershability)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa

hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima

oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan barang terwujud

 17

yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan, dan dipergunakan

lain waktu.

Berdasarkan kesimpulan diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa

mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal sampai jasa sebagai

suatu produk. Perusahaan yang memberikan operasional jasa adalah mereka

yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud maupun tidak

berwujud. Jasa menghasilkan interaksi, meskipun terkadang pihak-pihak

yang melakukan jasa tidak menyadari. Berbeda dengan produk dan barang,

jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang berbeda dalam hal

memasarkannya.

2.3 Strategi

2.3.1 Pengertian Strategi

Strategi adalah merupakan suatu cara dimana sebuah lembaga atau

organisasi akan mencapai tujuannya sesuai peluang dan ancaman

lingkungan eksternal yang dihadapkan serta kemampuan internal dan

sumber daya. Pengertian staretegi ada beberapa macam sebagaimana

dikemukakan oleh para ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Kata

strategi berasal dari Strategos dalam bahasa Yunani merupakan gabungan

dari Stratos atau tentara dan ego atau pemimpin. Staregi mempunyai dasar

atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi

merupakan suatu upaya untuk mencapai tujuan.

 18

Menurut (A.Halim) strategi merupakan suatu cara dimana sebuah

lembaga atau organisasi akan mencapai tujuannya sesuai peluang dan

ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta kemampuan internal dan

sumber daya.

Berdasarkan pendapat diatas, maka strategi dapat diartikan sebagai

rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai tujuan yang

diinginkan. Rencananya meliputi : tujuan, kebijakan, dan tindakan yang

harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan eksistensi dan

memenagkan persaingan, terutama pada perusahaan atau organisasi harus

memiliki keunggulan kompetitif.

2.3.2 Peranan Staregi

Beberapa alasan utama tentang pentingnya peranan strategi

manajemen bagi perusahaan atau organisasi, yaitu:

1. Memberi arah jangka panjang yang dituju.

2. Membentu perusahaan atau organuisasi beradaptasi pada perubahan

perubahan yang terjadi.

3. Membuat suatu perusahaan atau organisasi menjadi lebih aktif.

4. Mengidentifikasi keunggulan komparatif suatu perusahaan atau

organisasi dalam lingkungan yang semakin beresiko.

5. Aktifitas yang tumpang tindih akan dikurangi.

6. Keengganan untuk berubah dari karyawan lama dapat dikurangi.

 19

7. Keterlibatan karyawan dalam perubahan strategi akan lebih

memotivasi mereka pada tahap pelaksanaanya.

8. Kegiatan pembuatan strategi akan mempertinggi kemampuan

perusahaan atau organisasi tersebut untuk mencegah munculnya

masalah dimasa mendatang.

2.3.3 Tipe-tipe staregi

Menurut Rangkuti (2000,p7) pada prinsipnya strategi dapat

dikelompokan berdasarkan tiga tipe strategi yaitu; strategi manajemen,

strategi investasi dan strategi bisnis.

1. Strategi Manajemen

Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh

manajemen dengan orientasi pengembangamn strategi produk, strategi

akuisisi, strategi pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan dan

sebagainya.

2. Strategi Investasi

Strategi ini merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi.

Misalnya, apakah perusahaan ingin melakukan strategi pertumbuhan

yang agresif atau berusaha mengadakan penetrasi pasar, strategi

bertahan, strategi pembagunan kembali suatu divisi baru atau strategi

divestasi, dan sebagainya.

 20

3. Strategi Bisnis

Strategi bisnis ini sering juga disebut strategi bisnis secara fungsional

karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungi kegiatan manajemen,

misalnya strategi pemasaran, strategi produk atau strategi operasional,

strategi distribusi, strategi organisasi, dan strategi-strategi yang

berhubungan dengan keuangan.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Pengertian Pelayanan

Dalam kamus umum bahasa indonesia, pelayanan adalah menolong

menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau

pembeli. Oleh karena itu pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang

menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Pada definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan

pelanggan atau masyarakat. Pelayan tidak dapat mengakibatkan peralihan

hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan

pengguna jasa.

2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh

pengusaha guna memenuhi harapan konsumen.Menurut (Tjiptono, 2007),

mendefinisikan kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

 21

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membendingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata

mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan / inginkan terdapat atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas dipersepsikan buruk.

Dalam penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono,

1998:69) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis

kualitas pelyanan, mengidentifikasisepuluh faktor utama yang menetukan

kualitas layanan yeng dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Sepuluh 10 jenis faktor utama kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles

Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan,

tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

2. Reliability

Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

 22

memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time)

dan telah memenuhi janji (iklan) nya.

3. Responsiveness

Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

4. Communication

Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami

pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

5. Credibility

Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama

dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan

interaksi dengan pelanggan.

6. Security

Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

7. Competence

Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan

dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan

tertentu.

8. Courtesy

Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

dari para kontak personal perusahaan.

 23

9. Understanding/knowing customers

Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Access.

Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti

lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak

terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuman et al., (dalam

Zeuthaml dan Bitner (1996:118) sampai pada kesimpulan bahwa sepuluh

dimensi kualitas pelayanan diatas dirangkumkan menjadi lima dimensi

pokok yang terdiri dari, yakni:

1. Tangibles

Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional.

Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator

yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara

nyata dapat terlihat.

2. Reliability

Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut

Lovelock, reliability to perform the promised service dependably,

this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan

adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang

 24

dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan

mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan

janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu

dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta

pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.

3. Responsiveness

Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan

dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap

tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan.

Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang

ditunjukkan pada pelanggan.

4. Assurence

Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas

dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya

perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya

terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat

mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.

5. Emphaty

Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer.

 25

Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau

individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada

situasi pelanggan.

2.5 Pelayanan Prima

Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi

standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling

berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki

beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari

beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

a. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

b. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami

perubahan

c. Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan

lingkungan

d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang

memenuhi harapan.

2.5.1 Manfaat dan Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai

 26

acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayanan,

pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan

mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan

mesti dilakukan.

Sedangkan fungsi pelayanan prima ialah agar karyawan melayani

nasabah dengan ramah, tepat, dan cepat. Menciptakan suasana agar nasabah

merasa dipentingkan, menepatkan nasabah sebagai mitra usaha, serta

menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa, memuaskan

nasabah agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan, dan memberikan

keuntungan pada perusahaan.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan

terhadap pekerjaan.

2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.

3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.

4. Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap

perusahaan” (right or wrong is my corporate)”.

2.6 Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapan telah

terpenuhi, diperoleh hasil optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan

perbankan dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya,

perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah

 27

sehingga kesinambungan yang sebaik-baiknya. Kepuasan nasabah menjadi

faktor utama perhatian oleh hampir semua pelaku bisnis, dimana tingkat

kepentingan dan harapan nasabah serta pelaksanaan kinerja yang dilakukan

perusahaan haruslah sesuai. Pada dasarnya suatu bisnis bertujuan untuk

menciptakan dan mempertahankan para nasabah.

Menurut (Walker,et al. 2001:35) kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui melalui produk yang

dikonsumsi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai

perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk

yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan

loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa

kita. Menurut kamus besar bahasa indonesia, kepuasan diartikan sebagai

perasaan senang yang diperoleh melalui pengorbanan. Lebih lanjut terdapat

beberapa kepuasan pelanggan menurut para ahli lainya sebagaimana dalam

penelitian (Oliver,2007:31) ia menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe dan Pendekatan Penelitian

Metode penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Bogdan dari Taylor mendefinikan penelitian

mendefinikan penelitian kualitatif sebagai prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-

orang dan perilaku yang dapat diamati. Sementara itu Moleong

mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang bermaksud

untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian

misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara holistik

dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu

konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode

alamiah.

Kemudian menurut Miles dan Huberman, penelitian kualitatif akan

memunculkan data berwujud kata-kata dan rangkaian angka. Dala itu

mungkin telah di kumpulkan dalam aneka macam cara (observasi,

wawancara, intisari, dokumen, pita rekaman) dan yang biasanya diproses

melalui pencatatan, pengetikan penyuntingan, atau alih tulis. Miles dan

Humberman penelitian kualitatif sedang disebut sebagai metode penelitian

naturalistik, karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah

(natural setting). Disebut sebagai metode kualitatif karena data yang

26
 27

terkumpul dan analisisnya lebih bersifat kualitatif. Penelitian kualitatif

digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang

mengandung makna atau data yang pasti dan merupakan suatu nilai dibalik

data yang tampak. Oleh karena itu dalam penelitian ini tidak menekankan

pada generalisasi, tetapi lebih menekankan pada makna. Sugiyono (2009).

Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa

penelitian kualitatif dalam penelitian ini adalah rangkaian kegiatan dalam

rangka mendapatkan data atau informasi sebenar-benarnya serta

memberikan pemahaman penyeluruhan dan mendalam mengenai problem

strategi kualitas layanan teller yang efektif guna meningkatkan kualitas

nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam

Banjarmasin. Sehingga penelitian ini tergolong pada tipe penelitian

deskriptif. Menurut Miles dan Huberman, jenis penelitian deskriptif adalah

berupaya menggambarkan kejadian dan fenomena sesuai dengan apa yang

terjadi dilapangan. Dimana ada hasil berupa kata-kata terrulis dan lisan dari

orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

3.1.1 Fokus Penelitian

Dalam mempertajam penelitian, peneliti kualitatif menetapkan focus.

Sugiyono (2009) menyatakan fokus merupakan domain tunggal atau

beberapa domain yang terkait dari situasi sosial. Sedangkan menurut

Moleong fokus penelitian dilaksanakan untuk membatasi studi kualitatif

sekaligus membatasi penelitian guna untuk memilih data yang relevan dan
 28

data yang tidak relevan. Hal yang harus diperhatikan dalam penelitian

kualitatif adalah masalah dan fokus penelitian, karena fokus penelitian

memberikan batasan dalam studi dan batasan dalam pengumpulan data

sehingga dengan batasan in peneliti akan fokus memahami masalah-masalah

yang menjadi tujuan penelitian. Lexy dan Moleong (2007) dalam penelitian

kualitatif, penetuan fokus pada strategi kualitas pelayanan teller yang efektif

guna meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Sultan Adam

Banjarmasin.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan

penelitian dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang seharusnya

terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka memdapatkan data yang akurat.

Menurut Moleong, penentuan lokasi penelitian merupakan cara terbaik yang

ditempuh dengan mempertimbangkan substansi menjajaki lapangan, serta

untuk mencari kesesuaian dengan melihat kenyataan di lapangan. Lexy dan

Moleong (2007) Mempertimbangkan hal diatas dan untuk membatasi

penelitian, maka secara substansial lokasi penelitian ini adalah kantor PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Sultan Adam Banjarmasin.

Beralamat dijalan Pangeran Hidaytullah No.8, sungai Jingah Banjarmasin

utara, kota Banjarmasin Kalimantan selatan 70239. Telp. Alasan Pemilihan

tersebut karena letak perusahan atau instansi yang strategis merupakan salah

satu penunjang perkembangan perusahaan atau instansi tersebut.

 29

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menurut Sugiyono merupakan langkah

yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian

adalah mendapatkan data. Menurut Sutopo pengumpulan data dalam

penelitian kualitatif lebih mementangkan makna, tidak ditentukan oleh

kuantitasnya, tetapi lebih ditentukan oleh proses terjadinya jumlah (dalam

bentuk angka) dan cara memandang atau perspektifnya.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data

sebagai berikut:

1. Wawancara Mendalam (indepht interview)

Moleong mendefinisikan wawancara sebagai percakapan dengan

maksud tertentu, yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara

(interview) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara

(interviewer) yang memberikan jawaban itu. Sedangkan Esterberg

mendefinisikan wawancara sebagai pertemuan dua orang untuk

bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Teknik ini digunakan untuk menjaring data-data primer yang

berkaitan dengan fokus penelitian. Wawancara yang teraplikasi dalam

penelitian ini dilakukan secara terstruktur dengan menggunakan

panduan wawancara. Dalam melakukan wawancara, pengumpulan data

telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan

yang alternatif jawabannya pun telah disiapkan, kemudian tape recorder

 30

dan catatan-catatan kecil. Dalam penelitian ini, informasi yang

diwawancarai adalah kepala unit dan petugas teller Bank BRI Unit

Sultan Adam Banjarmasin. Dan pada penelitian ini yang menjadi objek

wawancara adalah tentang kegiatan fokus penelitian strategi kualitas

pelayanan teller yang efektif guna meningkatkan kepuasan nasabah

pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Sultan Adam

Banjarmasin.

2. Dokumentasi

Teknik ini digunakan untuk menghimpun berbagai data sekunder yang

memuat informasi tertentu yang bersumber dari dokumen-dokumen

tertulis. Dokumen biasanya berbentuk tulisan misalnya catatan harian,

sejarah kehidupan, biografi, peraturan, kebijakan yang berkaitan

dengan masalah yang dihadapi. Dokumen berguna karena dapat

memberikan latar belakang yang lebih luas mengenai pook penelitian,

dapat dijadikan bahan trigulasi untuk mengecek data, dan merupakan

bahan utama dalam penelitian.

3. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengfamatan

langsung dilapangan. Observasi yang digunakan adalah observasi

tidak teratur karena pengamatan dilakukan ketika menemukan data-

data dilapangan yang dibutuhkan (tanpa ditentukan terlebuh dahulu).

 31

3.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Biklen adalah

upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan

data, memilah-milah data menjadi satuan yang dapat dikelolah,

mensintesiskannya, mencari, dan menemukan pola, menemukan apa yang

penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan

kepada orang lain. Langkah selanjutnya adalah mengolah data yang

terkumpul dengan menganalisis data, mendeskripsikan data, serta

mengambil kesimpulan. Menganalisis data ini menggunakan teknik analisis

data kualitatif, karena data-data yang diperoleh merupakan keterangan-

keterangan.

Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang

tersedia dari berbagai sumber, yaitu dari wawancara, pengamatan yang telah

dituliskan dalam catatan lapangan. Dokumen resmi, gambar, foto dan

sebagainya. Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan pada saat

pengumpulan data seperti yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman

bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya jenuh.

Aktivitas dalam menganalisis data kualitatif yaitu:

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Mereduksi data berarati merangkum, memilih hal-hal yang pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan

polannya. Dengan demikian data yang telah diredukasi akan

 32

memberikan gambaran yang lebih jalas dan mempermudah peneliti

untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencari bila

diperlukan. Secara teknis, pada kegiatan reduksi data yang telah

dilakukan dalam penelitian ini meliputi: perekapan hasik

wawancara kemudian pengamatan hasil pengumpulan dokumen

yang berhubungan dengan fokus penelitian.

2. Penyajian Data (Data Display)

Menyajikan data yaitu penyususnan sekumpulan informasi yang

memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan

penarikan tindakan. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa

dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar

kategori, flowchat atau sejenisnya. Dalam penelitian ini, secara

tertulis data-data akan disajikan dalam bentuk teks naratif, table,

foto bagan.

3. Penarikan Kesimpulan (Conclusion Drawing)

Langkah ketiga dalam analisis data menurut Miles dan Huberman

adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan dalam

penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru yang

sebelumnya belum pernah ada. Dengan demikian kesimpulan

dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab rumusan

masalah yang dirumuskan sejak awal, tetapi mungkin juga tidak

karena masalah dan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif

masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah penelitian

 33

berada dilapangan. Secara teknis proses penarikan kesimpulan

dalam penelitian ini akan dilakukan dengan cara mendiskusikan

data-data hasil temuan dilapangan dengan teori-teori yang

dimasukan dalam bab tinjauan pustaka.

Berikut ini adalah analisis data model interaktif menurut Miles dan

Huberman. Bagan tersebut akan menjelaskan bahwa dalam melakukan

analisis data kualitatif dapat dilakukan bersamaan dengan pengambilan data,

proses tersebut akan berlangsung secara terus menerus sampai data yang

ditemukan jenuh.

Gambar 3.1
Model Teknik Analisis Data (Matthew B. Miles dan A michael Huberman)

Sumber: Miles dan Huberman dalam Sugiyono

Bagan analisis data model interaktif Miles dan Huberman di atas

menjelaskan bahwa dalam melakukan analisis data kualitatif dapat

dilakukan bersamaan dengan proses pengumpulan data. Proses yang

bersamaan tersebut meliputi reduksi data, penyajian data,dan penarikan

kesimpulan.
 34

3.6 Teknik Keabsahan

Data Untuk menetapkan keabsahan data (trustworthiness)

diperlukan teknik pemeriksaan. Sugiyono menyebutkan dalam penelitian

kualitatif uji keabsahan data meliputi:

1). Derajat Kepercayaan (Credibility)

Penerapan kriteria derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan

konsep validitas internal dari nonaktualitatif, kriteria ini berfungsi

melaksanakan inkuiri sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan

penemuannya dapat dicapai, mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil-

hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan

ganda yang sedang diteliti. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan untuk

memeriksa kredibilitas atau derajat kepercayaan antara lain:

A. Triangulasi

Yakni berupaya untuk mengecek kebenaran data tertentu dan

membandingkannya dengan data yang diperoleh dari sumber lain, pada

berbagai fase penelitian lapangan, pada waktu yang berlainan dan dengan

metode yang berlainan dengan berbagai cara, yaitu :

a) Triangulasi Sumber

Sumber triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan

dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.

Data dari beberapa sumber yang dijadikan untuk uji kredibilitas tidak bisa

dirata-ratakan seperti dalam penelitian kuantitatif, tetapi dideskripsikan,

dikategorisasikan, mana pandangan yang sama, mana pandangan yang

 35

berbeda, dan mana spesifik dari sumber data tersebut. Data yang telah

dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan selanjutnya

dimintakan kesepakatan dengan sumber data tersebut.

b) Triangulasi Teknik

Teknik triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data yang

dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan

teknik yang berbeda. Misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu

dicek dengan observasi, dokumentasi, atau kuesioner. Bila dengan teknik

pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-beda,

maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang

bersangkutan atau yang lain.

c) Triangulasi waktu

Waktu juga sangat mempengaruhi kredibilitas data. Misalnya data yang

dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber

masih segar, belum banyak masalah, sehingga akan memberikan data yang

lebih valid dan lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian kredibilitas

data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan

wawancara, observasi, atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang

berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan

secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya.

 36

B. Kecukupan Referensial

Yakni mengumpulkan berbagai bahan-bahan, catatan-catatan atau

rekaman-rekaman yang dapat digunakan sebagai referensi dan patokan

untuk menguji sewaktu diadakan analisis danpenafsiran data.

2). Keteralihan (Tranferability)

Pemeriksaan keteralihan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

teknik uraian rinci, yaitu dengan melaporkan hasil penelitian seteliti dan

secermat mungkin yang menggambarkan konteks lokasi penelitian

diselenggarakan. Dengan demikian, pembaca menjadi jelas atas hasil

penelitian tersebut sehingga dapat memutuskan dan dapat atau tidaknya

mengaplikasikan hasil penelitian tersebut ke tempat lain. Untuk melakukan

keteralihan, peneliti berusaha mencari dan mengumpulkan data kejadian

empiris dalam konteks yang sama.

3). Kebergantungan (Dependability)

Dalam penelitian kualitatif, uji kebergantungan dilakukan dengan

melakukan pemeriksaan terhadap keseluruhan proses penelitian. Sering

terjadi peneliti tidak melakukan proses penelitian ke lapangan, tetapi tidak

bisa memberikan data. Peneliti seperti ini perlu diuji dependability-nya.

Kalau proses penelitiannya tidak dilakukan tetapi datanya ada, maka

penelitian tersebut tidak dependable.Untuk mengetahui, mengecek, serta

memastikan hasil penelitian ini benar atau salah, peneliti akan

mendiskusikannya dengandosen pembimbing secara setahap demi setahap

mengenai data-data yang dihasilkan di lapangan.

 37

4). Kepastian (Confirmability)

Dalam penelitian kualitatif, uji kepastian mirip dengan uji

kebergantungan, sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan.

Menguji konfirmabiliti berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan

proses yang dilakukan dalam penelitian, jangan sampai proses tidak ada

tetapi hasilnya ada. Kepastian yang di maksud berasal dari konsep

objektivitas, sehingga dengan di sepakati hasil penelitian oleh banyak orang,

maka hasil tidak lagi subjektif tetapi sudah objektif. Hal yang peneliti akan

lakukan untuk menguji kepastian ini adalah dengan melakukan seminar

terbuka dengan mengundang teman sejawat, pembimbing serta pembahasan

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Bank Rakyat Indonesia Unit Sultan Adam adalah salah satu

unit kantor BRI Cabang Samudera yang beralamat di jalan pangeran

Hidayatullah No. 14 Rt.014 Kelurahan Sungai Jingah Kecamatan

Banjarmasin Utara yang memberikan pelayanan jasa keuangan pada

masyarakat PT Bank BRI Unit Sultan Adam didirikan pada tanggal 4

februari 2008, Terhitung tanggal 2 Agustus 2008 BRI Unit Sultan Adam

telah memenuhi persyaratan untuk mendapat surat keterangan Tempat

Usaha (SKTU) yang bukan merupakan Izin Usaha Perdagangan / Jasa

tetapi keterangan tentang Tempat Usaha / Kegiatan dari Perorangan /

Badan Hukum sebagai Dasar untuk Pembuatan Perizinzn selanjutny.

Alasan didirikan ditempat tersebut karena terletak disentral ekonomi yang

berkembang dan mudah dijangkau oleh masyarakat sekitar.

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk adalah salah satu bank

milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat

Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei

Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank

der Inlandsche Hoofden atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum

31
 32

Priyayi Purwokerto, suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang

yang berkebangsaan Indonesia (Pribumi).

Lembaga tersebut berdiri pada tanggal 16 Desember 1895, dan

kemudia dijadikan sebagai hari kelahiran Bank BRI. Pada periode setelah

kemerdekaan Republik Indonesia (RI), berdasarkan peraturan pemerintah

No. 1 tahun 1946 pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank

Pemerintah pertama di Repyblik Indonesia. Dalam masa perang

mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat

terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah

perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank

Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun

1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan

peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij

(NHM). Kemudian berdasarkan penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun

1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia Urusan Koperasi

Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965

tentang pembentukan Bank Tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia.

Dalam ketentuan baru tersebut, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan

Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia

unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan undang-undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-

undang Pokok Perbankan, dan Undang-undang No. 13 tahun 1986 tentang

 33

Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank

Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang

Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua bank

yaitu Bank Rakyat Indonesia Dan Bank Ekspor Impor Indonesia.

Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan

kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus

1992 berdasarkan undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 status BRI

berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat ini masih

100% di tangan Pemerintah.

Atas keberhasilannya sebagai Bank pertama yang dapat menyalurkan

kredit mikro (KUR) kepada masyarakat dalam jumlah yang besar, kinerja

BRI mendapat pujian dari Presiden RI, Susilo Bambang Yudhoyono pada

AFI Global Policy Forum di Bali 27 september 2010. Seiring dengan

perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai pada

saat ini Bank BRI mempunyai Unit kerja yang berjumlah 4.447 buah yang

terdiri dari 1 buah Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor

Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang

Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand

Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6

Kantor Mobil Bank , 193 P. Point, 3.705 dan 357 Pos Pelayanan Desa.
 34

4.1.2 Visi dan Misi BANK BRI

Bank BRI memiliki visi dan misi dalam menjalankan kegiatannya.

Adapun visi Bank BRI adalah “Menjadi bank komersial terkemuka yang

selalu mengutamakan kepuasan nasabah.” Sedangkan misi Bank BRI

adalah:

1. Memberikan yang terbaik

Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada segmen mikro, kecil dan menegah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

4. Menyediakan pelayanan yang prima

Memberikan pelayanan prima dengan fokus kepada nasabah melalui

sumber daya manusia yang professional dan memiliki budaya berbasis

kinerja (performance-driven culture), teknologi informasi yang handal

dan future ready, dan jaringan kerja konvensional maupun digital

yang produktif dengan menerapkan prinsip yang operasional dari risk

management excellence.

5. Bekerja dengan optimal dan baik

Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-

pihak yang berkepentingan (stakeholders) dengan memperhatikan

prinsip keuangan berkelanjutan dan praktik good corporate

governance yang sangat baik.

 35

4.1.3 Lokasi Psrusahaan

Penetuan suatu tempat merupakan suatu persoalan yang sangat

penting dan perlu dipertimbangkan pada saat ingin mendirikan suatu

perusahaan atau instansi, karena letak perusahan atau instansi yang strategis

merupakan salah satu penunjang perkembangan perusahaan atau instansi

tersebut.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. BRI Unit Sultan Adam

Kalimantan Selatan memiliki tempat dan kedudukan strategi yaitu beralamat

dijalan Pangeran Hidaytullah No.8, sungai Jingah Banjarmasin utara, kota

Banjarmasin Kalimantan selatan 70239. Telp.

Lokasi ini Stretegis karena alasan-alasan sebagai berikut:

1. Karena lokasi berada dekat dengan jalan raya sehingga memudahkan

masyarakat untuk mendatangi kantor.

2. Transportasi lancar dan tersedianya listrik, air dan teknologi

3. Kemudahan sarana transportasi dan perhubungan.

4.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

4.2.1 Pengertian Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap

bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasia atau perusahaan dalam

menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapkan

dan di inginkan. Struktur organissi menggambarkan dengan jelas pemisahan

kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana
 36

hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang baik

harus menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa, jadi ada

satu tanggung jawaban apa yang akan dikerjakan.

Adapun beberapa macam bentuk struktur organisasi sebagai berikut:

1. Organisasi Lini

Organisasi Garis / Lini adalah suatu bentuk organisasi dimana pelimpahan

wewenang langsung secara vertical dan sepenuhnya dari kepemimpinan

terhadap bawahannya. Bentuk lini juga disebut bentuk lurus atau bentuk

jalur. Bentuk ini merupakan bentuk yang dianggap paling tua dan

dugunakan secara luas pada masa perkembangan industri pertama.

2. Struktur Organisasi Lini dan Staf

Organisasi Lini dan Staf adalah kombinasi dari organisasi lini dan

organisasi fungsional. Pelimpahan wewenang dalam organisasi ini

berlangsung secara vertikal dari seorang atasan pimpinan hingga pimpinan

dibawahnya. Untuk membantu kelacaran dalam mengelola organisasi

tersebut seorang pimpinan mendapat bantuan dari para staf bawahannya.

Tugas para staf disini adalah untuk membantu memberikan pemikiran

nasehat atau saran-saran, data, informasi dan pelayuanan kepada

pimpinan sebagai bahan pertimbangan untuk menetapkan suatu keputusan

atau kebijaksanaan. Pada struktur organisasi ini hubungan antara atasan

dengan bawahan tidak secara langsung.

 37

3. Strukrur Organisasi Fungsional

Organisasi Fungsional diciptakan oleh F.W.Taylor yaitu suatu bentuk

organisasi dimana kekuasaan pimpinan dilimpahkan kepada para pejabat

yang pimpianan kepada para pejabat yang memimpin satuan dibawahnya

dalam satuan bidang pekerjaan tertentu. Struktur ini berawal dari konsep

adanya pimpianan yang tidak mempunyai bawahan yang jelas dan setiap

atasan mempunyai wewenang memberi perintah kepada setiap bawahan,

sepanjjang ada hubungan sengan fungsi atasan tersebut.

4. Struktur Organisasi Lini dan Fungsional

Organisasi Lini dan Fungsional adalah organisasi yang masing-masing

anggota mempunyai wewenang yang sama dan pimpinannya kolektif.

Organisasi komite lebih mengutamakan pimpinan, artinya dalam

organisasi ini terdapat pimpinan kolektif / presidium / plural executive dan

komite ini bersifat managerial. Komite dapat juga bersifat formal atau

informal, komite-komite itu dapat dibentuk sebagai suatu bagian dari

struktur organisasi formal, dengan tugas-tugas dan wewenang yang dibagi-

bagi secara khusus.

Bentul struktur organisasi yang digunakan oleh PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. BRI Unit Sultan Adam Kalimantan selatan

adalah bentuk struktur organisasi garis / lini, yaitu suatu bentuk organisasi

dimana pelimpahan wewenang langsung secara Vertikal dan sepenuhnya

dari kepemimpinan terhadap bawahannya. Bentuk lini juga disebut bentuk

lurus atau bentuk jalur.

 38

Adapun Stuktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Sultan Adam dapat dilihat dari gambar 4.1

Gambar 4.1
Struktur Organisasi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit
Sultan Adam Banjarmasin, Kalimantan selatan

KAUNIT
A.RIZAL HADI

MANTRI CUSTOMER SERVICE TELLER

-EFIT KHADAFI -RIZKA RAHMMANDA

-KRISHNA ADITYA M

-HAPIS ANSARI -DESY WIGI SARI

-LIDYA NOVIANTI
-M. HARRY SAPUTRA
-HAPIZATUN NISA
-M. FIRDAUS SATRIA

PRAMUBAKTI SATPAM PENJAGA ASET

-
ZAINUDDIN ARIA BAHTERA KHAIRULLAH

Sumber : PT Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin

4.2.2 Uraian Tugas

Sesuai dengan Struktur Organisasi diatas, pembagian tugas dan tanggung

jawab setiap jabatan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Sultan Adam Banjarmasin adalah sebagai berikut :

 39

1. Kepala Unit / Pimpinan Cabang

Bertanggung jawab atas semua opersional di BRI Unit. Sebagai

pengawas penuh terhadap operasional BRI Unit. Pemegang pasword BRI

Unit. Bertanggung jawab atas proses data di BRI Unit. Kepala Unit Mantri

Teller Customer Service . Bertanggung jawab atas pekerja BRI Unit itu

sendiri. Mengembangkan, memonitor dan mengevaluasi bisnis BRI Unit

diwilayah kerjanya untuk mencapai target. Melaksanakan pembinaan

nasabah BRI Unit baik pinjaman maupun simpanan. Wewenang. Memutus

permintaan KUR, Kupedes, dan BRInet sesuai dengan kewenangan yang

diberikan. Memutus memfiat biaya promosi. Memfiat pencairan penarikan

simpanan. Melakukan fiat bayar pinjaman yang telah diputus, memberi

penilaian terhadap hasil kerja bawahannya, melakukan pemeliharaan atas

arsip-arsip penting PDPK.

2. Mantri

Melaksanakan pemasaran produk BRI Unit pinjaman, simpanan

dan jasa bank lainnya Bertanggung jawab terhadap proses pinjaman.

Bertanggung jawab terhadap jaminan. Melakukan prakarsa usulan putusan

pinjaman BRI Unit sesuai ketentuan yang berlaku agar pinjaman yang

diberikan layak. Melaksanakan pembinaan, penagihan, dan pengawasan

pinjaman mulai dari pinjaman dicairkan sampai lunas. Bertanggungjawab

terhadap tunggakan-tunggakan yang terjadi akibat keterlambatan nasabah

membayar pinjaman. Bertanggung jawab terhadap keaslian pinjaman dan

pengecekan jaminan.
 40

3. Customer Service

Memberikan penjelasan nasabah/calon nasabah atau investor

mengenai produk-produk maupun syarat-syatratnya maupun tata cara

prosedurnya. Melayani pembukaan rekening giro dan tabungan sesuai

dengan permohonan investor. Melayani percetakan cek atau bilyet giro.

Melayani permintaan nasabah untuk melakukan pemblokiran, baik rekening

giro maupun tabungan. Melayani penutupan rekening giro atas permintaan

investor sendiri karena ketentuan bank (yang telah disepakati investor)

maupun karena peraturan bank Indonesia. Melayani permohonan penerbitan

dan pencairan deposito berjangka dari investor. Melayani insvestor yang

butuh informasi tentang saldo dan mutasi rekeningnya.

4. Teller

Melayani penarikan, transfer dan penyetoran dari pelanggan.

Melakukan pemeriksaan kas dan menghitung transaksi harian menggunakan

computer, kakulator atau mesin penghitung. Pemeriksaan kas dan

membayarkan penarikan uang pelanggan setelah memverifikasi data, jumlah

uang dan memastikan akun pelanggan memiliki dana yang cukup untuk

penarikan. Menerima cek dan uang tunai untuk deposit, memverifikasi

jumlah, dan periksa keakuratan slip setoran. Periksa cek untuk dukungan

dan untuk memverifikasi informasi lain seperti tanggal, nama bank,

identifikasi orang yang menerima pembayaran dan legalitas dokumen.

Memasukan transaksi nasabah kedalam computer untuk mencatac transaksi

dan mengeluarkan tanda terima yang dihasilkan lomputer. Membantu dan

 41

melayani pelanggan terkait transaksi keuangan. Mengidentifikasi kesalahan

transaksi ketika debit dan kredit tidak seimbang. Menyiapkan dan

memverifikasi cek kasir. Mengatur uang yang diterima dalam kotak kas dan

dispenser koin menurut denominasi. Memproses transaksi seperti deposito,

kontribusi rencana tabungan pensiun, transaksi teller otomatis, dan deposit

email. Menerima hipotek, pinjaman, atau pembayaran tagihan utilitas

publik, verifikasi tanggal pembayaran dan hutang. Menyelesaikan masalah

atau perbedaan mengenai rekening nasabah. Menjelaskan, mempromosikan,

atau menjual produk atau jasa seperti cek perjalanan, obligasi tabungan,

wesel, dan cek kasir, menggunakan informasi terkomputerisasi tentang

pelanggan untuk menyesuaikan rekomendasi. Melakukan tugas-tugas

administrasi seperti mengetik, pengarsipan, dan fotografi mikrofilm.

Memantau brankas bank untuk memastikan saldo kas yang benar. Memesan

pasokan uang tunai untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Menerima dan

menghitung persediaan harian kas, draft, dan cek perjalanan. Memproses

dan memelihara catatan kredit pelanggan. Menghitung, memverifikasi.

Melaksanakan layanan khusus bagi pelanggan, seperti memesan kartu bank

dan cek. Mendapatkan dan memproses informasi yang diperlukan untuk

penyediaan jasa, seperti pembukaan rekening baru, rencana tabungan, dan

obligasi pembelian. Menginformasikan pelanggan tentang peraturan mata

uang asing, dan menghitung biaya transaksi untuk pertukaran mata uang.

Mempersiapkan jadwal kerja untuk standar.

 42

5. Pramubakti

orang yang membantu dalam pelaksanaan tugas social. Dan orang

yang tugasnya melayani pimpinan. Tugas pokok yang diembankan kepada

tenaga pramubakti adalah melaksanakan pembersihan dan pelaksana

keamanan sesuai dengan job description yang telah diberikan, sedangkan

tugas tambahnya adalah diperbantukan dalam tenaga administrasi pada

masing-masing seksi.

6. Satpam

Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban dilingkungan kerja

Perusahaan Khususnya pengamanan fisik (physical security). Mengawasi

seluruh wilayah bank mulai dari radius lokasi bank sampai dengan pintu

masuk dan ruangan dalam bank.

7. Penjaga Aset

Melaksanakan dan membina perencanaan, pengadaan,

pemanfaatan, pengamanan, penatausahaan, dan pengendalian asset.

Fungsinya: Penyususnan rencana kerja bidang asset. Perumusan kebijakan

teknis perencanaan, pengadaan, pemanfaatan dan pengamanan asset.

Pelaksanaan dan pembinaan perencanaan pengadaan asset. Pelaksanaan dan

pembinaan pemanfaatan dan pengamanan asset. Pelaksanaan dan

pembinaan penatausahaan dan pengendalian asset. Serta evaluasi dan

penyuisunan laporan pelaksanaan kerja bidang asset.

 43

4.3 Personalia

4.3.1 Jumlah Pegawai dan Status Karyawan

Pegawai adalah orang yang bekerja pada suatu instansi dan mendapatkan

gaji setia bulan.

1. Jumlah Pegawai Berdasarkan Status

Pegawai tetap adalah pegawai yang menerima atau memperoleh

penghasilan dalam jumlah tertentu secara teratur, termasuk anggota

dewan komisaris dan anggota dewan pengawas yang secara teratur terus

menerus ikut mengelolah kegiatan perusahaan secara langsung, serta

pegawai yang bekerja berdasarkan kontrak untuk suatu jangka waktu

tertentu sepanjang pegawai yang bersangkutan bekerja penuh full time

dalam pekerjaan tersebut.

Pegawai tidak tetap / tenaga kerja lepas adalah pegawai yang hanya

menerima penghasilan apabila pegawai yang bersangkutan bekerja,

berdarsarkan jumlah hari bekerja, juimlah unit hasil pekerjaan yang

dihasilkan atau penyelesaian suatu jenis pekerjaan yang diminta oleh

pemberi kerja.
 44

Table 4.1
Karyawan berdasarkan status kepegawaian

No Keterangan Jumlah presentase

1 karyawan tetap 5 40%

2 karyawan kontrak 5 40%

3 outsorching (PT PKSS) 3 20%

Jumlah 13 100%

Sumber : Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin 2019

Dilihat dari status kepegawaian, tidak seluruh pegawai yang ada di

bank BRI Unit Sultan Adam menjadi karyawan tetap tapi ada juga yang

menjadi karyawan kontrak, dan outsorching dari PT PKSS. Karyawan tetap

terdiri dari KA Unit dan Mantri sebanyak 40% dari jumlah karyawan, dan

karyawan kontrak CS dan Teller sebanyak 40% dari jumlah karyawan.

Sedangkan Outsorching itu dati PT PKSS sebanyak 20% dari jumlah

karyawan.

Table 4.2
Jumlah Pegawai Berdasarkan Pendidikan
No kualitas pendidikan Keterangan Presentase

1 S1 10 80%

2 SMA 3 20%

Jumlah 13
100%
Sumber : Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin 2019
 45

Dilihat dari status jumlah pegawai berdasarkan pendidikan, pegawai

yang pendidikannya S1 ada 10 orang sebanyak 80% dari jumlah karyawan

dan 20% 3 orang dari SMA. Adapun pendidikan S1 mulai dari KA Unit,

Mantri, Cs dan juga Teller, Sedangkan karyawan dengan tingkat pendidikan

berasal dari karyawan SMA dari Outsorching.

Tabel 4.3
Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Keterangan Presentase

1 laki-laki 9 orang 70%

2 Perempuan 4 orang 30%

Jumlah 13 orang 100%

Sumber : Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin 2019

Dilihat dari jumlah pegawai berdasarkan jenis kelamin, pada bank

BRI Unit Sultan Adam. Laki-laki berjumalah 9 orang sebanyak 70% dari

jumlah karyawan dan perempuan berjumlah 4 orang sebanyak 30% dari

jumlah karyawannya.

3. Hari dan Jam Kerja

Adapun hari dan jam kerja pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Unit Sultan Adam Banjarmasin adalah Senin-Jumat, dimana pada hari

Senin-Jumat mulai masuk pagi jam 07:30 Wita hingga sore hari jam 17:00

Wita. Tabel 4.4 memperlihatkan Jadwal Hari dan Jam Kerja pada PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sutltan Adam Banjarmasin.

 46

Tabel 4.4
Hari dan Jam Kerja Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin

Hari kerja Masuk Istirahat Pulang

Senin 07:30 12:00-13:00 17:00

Selasa 07:30 12:00-13:00 17:00

Rabu 07:30 12:00-13:00 17:00

Kamis 07:30 12:00-13:00 17:00

Jumat 07:30 12:00-13:00 17:00

Sumber : Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin 2019

Dilihat dari hari dan jam kerja Bank BRI Unit Sultan Adam pada hari

senin sampai jum’at doa pagi rool atau latihan praktik kerja nasabah dan

briffing.

4.4 Mekanisme Kerja

4.4.1 Alur Pekerjaan Rekening Simpanan

PT Bank BRI unit Sultan Adam Banjarmasin adalah perushaan yang

bergerak dibidang jasa keuangan, jenis jasa yang ditawarkan adalah

simpanan seperti tabungan dan deposito, serta menawarkan pinjaman

kepada masyarakat.
 47

Gambar 4.2

ALUR PEKERJAAN REKENING SIMPANAN

Nasabah Customer Service Kepala Unit

Teller

Nasabah datang ke Costomer Service dengan membewa bukti diri

yang sah seperti KTP dan Costomer Service menyiapkan fotokopy KTP dan

aplikasi pembukaan rekening, setelah pengisian aplikasi Costomer Service

membuka rekening nasabah dan meminta persetujuan pembukaan rekening

kepada kepala Unit. Nasabah datang ke Teller menyerahkan uang tabungan

dan Teller menerima dan menghitung uang setoran tabungan, mencetak

nama

dibuku tabungan dan memvalidasi setoran dan Teller menyerahkan

buku tabungan kepada nasabah.

Pembukaan rekening di PT BRI Unit Sultan Adam ada 3, yaitu:

1. Tabunganku

Pembukaan rekening yang bisa digunakan tanpa ATM biaya setoran

awal minimum Rp 20.000.00

 48

a. Setoran awal cukup Rp 20.000.- untuk bank umum dan Rp

10.000,- untuk BPR/S.

b. Setoran selanjutnya minimum Rp 10.000,- untuk bank umum dan

suku-suku untuk BPR/S.

c. Bebas biaya bulanan.

d. Dapat buku tabungan / statement.

e. Tabunganku ada disemua bank, konvensional maupun syariah.

f. Aman, karena uang di tabungan dijamin oleh lembaga pinjaman

simpanan (LPS).

g. Makin banyak kita nabung, makin besar dapat bunga / bonus

wadiah.

2. Simpedes

Simpedes adalah simpanan masyarakat yeng diperuntuhkan bagi

penabung perorangan maupun non perorangan yang dapat disetor dan

ditarik di BRI Unit yang bunga dihitung dengan bersangkutan serta

tidak dibatasi dalam jumlah maupun frekuensinya sepanjang

memenuhi ketentuan yang berlaku.

a. Penyetoran pertama minimum Rp 100.000

b. Penghitungan bunga, bunga dihitung dengan sistem harian

berdasarkan saldo terendah. Suku bunga ditetapkan sesuai dengan

ketentuan kantor pusat BRI dan dihitung secara otomatis oleh

sistem.

c.
 49

d. Biaya Administrasi

Biaya administrasi yang dibebankan ke tabungan simpedes

bervariasi berdarakan saldo.

3. Britama

Britama adalah tabungan yang diperuntukan bagi seluruh lapisan

masyarakat dan setiap penabung britama perorangan berhak

mendapatkan buku tabungan dan kartu ATM.

a. Penyetoran awal minimum Rp 250.000.00 langsung mendapatkan

ATM. Saldo minimum yang harus disisakan setiap kali

pengambilan Rp 50.000.00.

b. Penghitungan bunga, bunga dihitung dengan sistem harian

berdasarkan saldo terendah, suku bunga ditetapkan sesuaikan

dengan ketentuan kantor pusat BRI dan dihitung secara otomatis

oleh sistem. Biaya administrasi yang dibebankan ke tabungan

britama bervariasi berdasarkan saldo.

4.4.2 Alur Pekerjaan Pinjaman

Gambar 4.3

ALUR PEKERJAAN PINJAMAN

Nasabah Customer Service Mantri

Teller Kepala Unit

 50

Calon nasabah datang mendaftar pinjaman ke Costomer Service,

kemudian costomer memasukan register permohonan pinjman setelah itu

menyerahkan berkas ke kepala Unit memeriksa kelengkapan dokumen

dan memberikan disposisi ke mentri untuk diperiksa usaha serta jaminan

nasabah serta membuat laporan pemeriksaan, setelah itu berkas

diserahkan kembali ke CS untuk pembuatan berkas putusan pinjaman

yang disetujui oleh kepala unit untuk pencairan dana pinjaman dan

setelah itu kebagian teller membayarkan realisasi pinjaman kepada

nasabah serta memvalidasinya. Syarat-syarat pinjaman pada PT BRI Unit

Sultan Adam Banjarmasin adalah:

1. Jaminan yang dipakai nerupa BPKB sepeda motor

2. Pada saat pinjaman sudah disetujui nasabah datang membawa KTP,

Meterai 6.000 sebanyak 6 lembar beserta buku tabungan.

1.4.3 Jasa Perbankan Lainnya.

Adapun jasa lainnya yang diberikan oleh Bank BRI Unit Sultan Adam,

yaitu:

a. Jasa Transfer

Transfer merupakan jasa pengiriman uang atau pemindahan uang lewat

bank baik pengiriman uang dalam kota, luar kota atau luar negeri.

Dalam pelaksanaan tugasnya Bank BRI Unit Sultan Adam mempunyai

mekanisme kerja yang saling berkaitan antara yang satu dengan yang

lainnya, yaitu para nasabah yang ingin membuka rekening menuju ke

customer service untuk mengimput data ke computer dan buktinya

 51

kemudian diperiksa oleh kepala unit setelah itu nasabah menunggu untuk

menyetor uangnya ke teller. Karena adanya saling keterkaitan itulah

mekanisme kerja yang ada pada BRI mengutamakan kerjasama dan rasa

saling memiliki atau membutuhkan sehingga dapat mencapai tujuan yang

diinginkan perusahaan dan juga nasabah merasa puas atas hasil kerja

yang dilakukan perusahaan.

4.5 Analisis Data dan Interprestasi Hasil Penelitian

4.5.1 Mendeskripsikan Pelayanan Teller dalam Melayani Nasabah pada PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Sultan Adam

Banjarmasin.

Berdasarkan rumusan masalah mengenai permasalahan yang

dibahas dalam tugas akhir ini, yaitu tentang mendeskripsilan pelayanan

teller saat ini pada Bank BRI unit Sultan Adam Banjarmasin. Saat penulis

melakukan analisisn dan pengamatan secara langsung pada Bank BRI

tersebut ternyata pelayanan yang dilakukan seorang petugas teller masih

banyak yang belum bias memuaskan para nasabahnya sehingga pelayanan

selama ini belum optimal. Hal ini terlihat dari tanggapan / kritik para

nasabah yang sering ngantri untuk melakukan transaksi ke bagian teller.

Semua tanggapan / kritik yang diberikan oleh nasabah pada PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Sultan Adam Banjarmasin tersebut

dapat menjadi pembelajaran untuk kedepannya, dan menjadi sumber

kekuatan agar kedepannya pelayanan teller menjadi lebih baik lagi, dan
 52

dan dapat memberikan kepuasan kepada seluruh nasabahnya. Dalam hal

ini yang menyebabkan keluhan, kritik , tanggapan dan ketidakpuasan pada

nasabah ialah karena pelayanan teller yang kurang cepat akibat

kekurangan petugas teller membuat para nasabah mengantri lama, apalagi

pada saat awal dan akhir bulan, dan pada saat nasabah mau bertransaksi

kadang jaringan satelit terganggu sehingga membuat transaksinya kadang

lambat, cara berbicara teller yang kurang kuat / keras sehingga membuat

nasabah kadang tidak dengar dengan baik dan binggung, kurang ramah

dan senyum, kurang memahami keinginan nasabahnya membuat nasabah

merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan . hal tersebut

menyebabkan ketidakpuasan nasabah yang harusnya menjadi tugas dan

tanggung jawab bagi pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit

Sultan Adam Banjarmasin untuk mengatasinya.

Dalam mengatasi dan memperbaiki kinerja pelayanan teller untuk

menjadi pelayanan teller yang lebih baik dan berkualitas tentunya tidak

mudah, perlu adanya kesadaran dan kerjasama yang baik dari pihak-pihak

yang terkait danb berkepentingan untuk mengatasi masalah yang dihadapi

tersebut, karena kepuasan pelanggan merupakan focus utama bagi

keberhasilan perusahaan jasa. Jika konsumen merasa puas maka

keuntungan perusahaan dapat meningkat dengan pangsa pasar yang lebih

luas.
 53

4.5.2 Strategi Kualitas Pelayanan Teller Yang Efektif Guna Meningkatkan

Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Sultan Adam Banjarmasin.

Sebelum penulis melakukan penganalisaan serta pembahasan yang

lebih luas mengenai permasalahan yang dibahas dalam tugas akhir ini, yaitu

: Strategi Kualitas Pelayanan Teller Yang Efektif Guna Meningkatkan

Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Sultan Adam Banjarmasin, jika kita melihat dari pengamatan yang penyusun

lakukan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam

Banjarmasin dapat diketahui tentang prosedur layanan pada bagian teller

yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

Adapun proses layanan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin, dimulai dengan datangnya nasabah

kebagian teller dan melakukan transaksi di bagian teller tersebut. Namun

seorang teller tidak melaksanakan pelayanan secara maksimal sesuai dengan

prosedur layanan yang berlaku. Hal ini terjadi karena proses layanan pada

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin

tidak berjalan dengan semestinya.

Hal-hal tersebut diatas merupakan masalah yang harus mendapat perhatian

dari pihak bank, karena apabila hal-hal ini tidak mendapat perhatian khusus

maka akan berdampak kepada bank yang menyebabkan ketidakpuasan

nasabah terhadap pelayanannya.

 54

4.5.2 Analisis Permasalahan

Masalah yang dihadapi oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin khususnya di bagian teller yang penulis

temukan dalam penelitian yang penyusun amati adalah bagaimana seorang

teller melaksanakan pelayanan kepada nasabah terkadang tidak sesuai

dengan prosedur yang ada sehingga berdampak pada kepuasan para nasabah.

Misalnya seorang teller melakukan deskriminasi nasabah melalui sikap yang

kurang positif terhadap nasabah dan teknologi yang kurang baik ( adanya

gangguan koneksi jaringan satelit saat bertransaksi dan kurangnya senyum

terhadap nasabah dan kurang ramah) kadang cara berbicara teller terlalu

cepat sehingga nasabah kadang merasa binggung, tidak efesien dalam

menggunakan fasilitas pelayanan (loket) sering menganggur, untuk

mendapatkan pelayanan dalam proses bertransaksi nasabah harus mengantri

lama pada tanggal mudah atau awal bulan dan pada tanggal tua atau akhir

bulan, teller tidak menyebut nama nasabah, dan kurangnya perhatian teller

kepada nasabah.

4.5.2 Bukti Masalah

Berikut ini adalah bukti masih terdapatnya permasalahan ketidakpuasan

pelayanan yang diterima oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk,

Unit Sultan Adam Banjarmasin.

 55

Table 4.5

Presentase Aspek Kualitas Tidak Puas Nasabah

NO Aspek Kualitas Kondisi Frekuensi Presentasi

1 Tangible -Ruang 7 70%

pelayanan teller
(bukti fisik) yang bersih
7 70%
-Penampilan
teller yang rapih

2 Reliability -Kecepatan 18 18%

pelayanan teller
(kehandalan) yang diberikan
oleh Bank BRI

-Teller
menyelesaikan 5 50%
pelayanan tepat
waktu yang
dijanjikan

3 Responsiveness -Teller selalu 3 30%

bersedia
(ketanggapan) membantu
nasabah

4 Assurance -Teller 6 60%

menampilkan
kesan
professional dan
konsisten

5 Empathy -Teller tidak lupa 16 16%

menyebut nama
(Empati)
-Teller
memperlakukan 6 60%
nasabah secara
penuh perhatian
 56

Beberapa bukti diatas telah membuktikan bahwa masih ada beberapa

variable kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk, Unit Sultan Adam Banjarmasin masih kurang, dan perlu

perbaikan yang lebih baik lagi.

4.5.4 Penyebab Masalah

Di bidang perbankan, memuaskan nasabah adalah hal pokok yang

tidak boleh diabaikan. Kepuasan nasabah merupakan aspek stategis untuk

memenangkan persainagan dimasyarakat luas dengan memberikan

pelayanan yang bermutu tinggi atau dengan service excellence. Masalah

tersebutlah yang sering dihadapi oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Sultan Adam. Pokok masalaha yang sering dihadapi adalah

ketidakpuasan nasabah yang belum maksimal. Hal tersebut bias terjadi

karena adanya ketidakpuasan antara pelayanan yang diharapkan oleh

nasabah dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah ada pelayanan menjadi tolak

ukur kinerja seorang teller di sebuah bank. Standar operasional prosedur

sebuah bank dapat dilihat dari kinerja pelayanan yang maksimal sesuai

sistem dan prosedur yang sudah ditetapkan. Kurang maksimalnya kinerja

teller yaitu adanya sikap kurang senyum dan kurang ramah terhadap

nasabah, kadang cara berbicara teller terlalu cepat sehingga nasabah kadang

merasa binggung, tidak efesien dalam menggunakan fasilitas pelayanan

(loket) sering menganggur, untuk mendapatkan pelayanan dalam proses

 57

bertransaksi nasabah harus mengantri lama pada tanggal mudah atau awal

bulan dan pada tanggal tua atau akhir bulan, teller tidak menyebut nama

nasabah, dan kurangnya perhatian teller kepada nasabah. Berarti system

pelayanan teller tersebut masih kurang baik, sebaliknya bila kinerjanya teller

dan fasilitas pelayanan dilakukan dengan baik dan maksimal, maka system

pelayanan teler tersebut sudah baik.

Dari paparan tersebut diatas maka dapat dikemukakan penyebab

masalah yang terjadi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Sultan Adam Banjarmasin adalah sebagai berikut:

1. Menurut hasil wawancara dengan kepada Unit PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin, adalah karena

rasa keinginana nasabah yang ingin selalu cepat dan tepat merupakan

keinginan hal wajar akan tetapi sistem internet satelit Bank BRI yang

sering gangguan menyebabkan keterlambatan dalam pelayanan

bertransaksi kepada nasabah, kurang bersihnya ruangan teller

dikarenakan banyaknya nasabah yang setiap hari datang dan disaat awal

bulan banyaknya nasabah pensiunanan menyebabkan ruangan teller

tersebut menjadi kurang bersih dan kurang rapi.

2. Menurut hasil wawancara dengan Teller PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin, adalah karena banyaknya

nasabah yang datang setiap hari apalagi cukup seringnya terjadi

gangguan internet satelit Bank BRI menyebabkan sibuknya teller

 58

menangani transaksi nasabah sehingga teller tidak menyebutkan nama

nasabah, namun pihak teller biasanya meminta agar meninggalkan buku

tabungannya saat terjadinya penumpukantransaksi dan diambil sore atau

pada siang harinya.

3. Menurut hasil wawancara tersebut terhadap kritik dari nasabah antara

lain pada hari tertentu terdapat banyaknya nasabah pada saat awal bulan,

dan menunggu lama pada saat pelayanan teller , kadang diminta

tinggalkan buku tebungan namun kadang juga belum selesai saat

transaksinya sehingga tidak tepat waktu dengan janji teller kepada

nasabah dan kurang nyamannya ruangan di bank tersebut karena

ruangannya kecil dan sempit, sehingga banyaknya nasabah yang tidak

memiliki tempat untuk digunakan sebagai tempat duduk.

4.5.4 Akibat Masalah

Akibat dari msalah tersebut yang terjadi adalah karena nasabah

mengantri terlalu lama dalam proses transaksi dan sistem jarigan satelit

yang sering terganggu, sehingga membuat para nasabah merasa tidak puas

dengan pelayanan yang diberikan dari seorang teller.

Oleh karena itu perlu adanya strategi pelayanan yang dilaksanakan oleh PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam Bajarmasin untuk

meningkatkat kualitas pelayanan terhadap para nasabah khususnya

pelayanan pada bagian teller.

 59

4.5.5 Pemecahan Masalah

Pelayanan teller yang harus dilaksanakan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepuasan terhadap para nasabah pada PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Unit sultan Adam Bajarmasin.

Untuk memecahkan masalah yang dihadapi PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Unit sultan Adam Bajarmasin adalah sebagai

berikut:

1. Selama ini pelayanan seorang teller terhadap nasabah terkadang tidak

sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan, sehingga membuat PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit sultan Adam Bajarmasin

harus professional, konsisten dan konsekuen dalam menjalankan

prosedur pelayanan terhadap seorang teller. Adapun sikap melayani

sampai mengakhiri pelayana seorang teller yang baik untuk membuat

para nasabah merasa diperhatikan dan merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan antara lain:

a. Sikap saat mengawali pelayanan terhadap nasabah

1. Berdiri saat menyambut nasabah datang ke teller.

2. Memberikan senyum, sapa dan salam.

3. Sapa nasabah yang sudah dikenal dengan panggilan yang ia

sukai, sesuaikan sapaan dengan waktu sebagai berikut:

Selamat Pagi mulai : Pukul 07.00 s/d 10.59

Selamat Siang mulai : Pukul 11.00 s/d 14.59 dan

Selamat Sore mulai : Pukul 15.00 s/d 18.00

 60

b. Sikap saat Melayani Nasabah

1. Senyum dan tunjukan sikap antusia kepada nasabah saat

melayani.

2. Nada berbicara kepada nasabah harus ramah dan sopan

3. Berdiri saat melayani nasabah memberikan uang ke bagian

teller untuk menghitung pada mesin.

4. Menghitung uang nasabah harus pada posisi yang terlihat

oleh nasabah (diatas counten/ dimesin hitung)

5. Kenali nama nasabah dari buku tabungan/ slip/ warkat/ lainya

yang diserahkan dari nasabah.

6. Memeriksa kebenaran data yang tertulis dala slip/warkat/

lainnya yang diserahkan dari nasabah,dan

mengkomfirmasikan jumlah uang dengan cara menyebut

nominalnya kepada nasabah.

7. Tidak berbicara dengan orang lain saat melakukan transaksi

atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan

dengan transaksi, apabila perlu untuk berbicara dengan

nasabah atau orang lain maka meminta ijinlah terlebih dahulu

pada nasabah.

8. Mintalah maaflah pada nasabah yang sudah lama menunggu,

ucapkanlah permintaan maaf dengan sopan dan tulus.

9. Bersikaplah professional saat meklayani nasabah dengan

tidak membeda-bedakan satu sama yang lain.

 61

c. Kemampuan untuk membantu nasabah

1. Menyedikan dan menawarkan alat tulis / bolpen kepada

nasabah tampa harus diminta.

2. Membimbing nasabah pada saat nasabah mengisi formulir

dan tunjukan bagian-bagian mana saja yang perlu untuk diisi.

d. Sikap teller saat mengakhiri layanan terhadap nasabah.

1. Berikan Senyum yang ramah kepada nasabah

2. Lakukan kontak mata dengan nasabah

3. Tanyakan kepada nasabah apakah ada keperluan lain yang

bias dibantu teller dana tau lakukan cross seling.

4. Serahkan buku tabungan nasabah / slip dan mengucapkan

terima kasih pada nasabah, gunakan nama atau nama

panggilan yang disukai oleh nasabah.

5. Berdiri dan mengucapkan terima kasih dengan baik dan

sopan kepada nasabah, dan megucapkan kata yang membuat

nasabah itu merasa diperhatikan misalnya: Terima kasih

bapak, selamat siang. Hati-hati dijalan.

e. Skill saat melakukan Setoran Tunai

Proses saat nasabah memualai bertransaksi setoran tunai adalah

saat nasabah menyebutkan tujuan transaksi dengan teller

menyerahkan Salinan formulir/bukti transaksi dan buku tabungan

nasabah (jika membawa).

1. Melakukan sikap saat mengawali layanan.

 62

2. Menanyakan tujuan saat nasabah bertrabsaksi (jika perlu)

3. Menerima uang dan mememinta izin menerima uang dan

disaksikan oleh nasabah

4. Melakukan konfirmasi jumlah uang yang diterima.

5. Menanyakan dan mengimput nomor tujuan.

6. Konfirmasi nama pemilik rekening tujuan dan nama

penyetor.

7. Melakukan proses transaksi pada system.

8. Mencetak bukti transaksi, konfirmasi bahwa uang telah

masuk ke rekening yang disetor dan meminta nasabah

tandatangan dikolom yang disediakan pada bukti transaksi

tunai.

9. Memberikan Salinan bukti transaksi pada nasabah.

10. Melakukan sikap saat mengahiri layanan.

f. Skill saat Penarikan Tunai

Proses saat penerikan tunai dihitung sejak nasabah menyebutkan

nomor transaksi sampai petugas teller mengembalikan buku

tabungan, ATM, serta kartu identitas nasabah.

1. Melakukan sikap saat mengawali layanan.

2. Menayakan tujuan transaksi nasabah (jika perlu)

3. Meminta nasabah untuk menunjukan buku tabungan, kartu

identitas dan kartu debit (untuk nominal > Rp.50.000.000)

 63

4. Memeriksa dan meneliti kelengkapan pengisisn formulir serta

melakukan klarifikasi tanda tangan nasabah.

5. Memverifikasi data mandatory (untuk data transaksi

penarikan antar cabang)

6. Menanyakan pecahan uang yang diinginkan.

7. Melakukan proses transaksi pada system.

8. Meminta nasabah untuk memasukan pin kartu debit pada

mesin pinpad (untuk nominal > Rp.50.000.000)

9. Melanjutkan proses transaksi pada sistem dan mencetak buku

tabungan.

10. Mempersiapkan uang dan meminta nasabah untuk proses

penghitungan uang.

11. Melakukan konfirmasi jumlah uang yang ditarik kepada

nasabah.

12. Menyerahkan uang, nuku tabungan, kartu identitas dan kartu

debit nasabah (untuk nominal > Rp.50.000.000)

13. Melakukan sikap saat mengakhiri layanan.

g. Skill saat melakukan pemindah bukuan (Transaksi Debit

Rekening)

Proses pada saat transaksi pemindahbukuan dihitung sejak

nasabah menyabutkan tujuan untuk transaksi sampai petugas

teller memberikan bukti slip transaksi, buku tabungan, ATM,

serta kartu identitas nasabah.

 64

1. Melakukan sikap saat mengawali layanan.

2. Menanyakan tujuan transaksi (bila perlu).

3. Meminta nasabah untuk menunjukan buku tabungan, kartu

identitas dan kartu debit (untuk nominal > Rp.50.000.000).

4. Memeriksa dan meneliti kelengkapan pengisian formulir

serta melakukan verifikasi tandatangan nasabah.

5. Melakukan proses transaksi pada sistem.

6. Meminta nasabah memasukan pin kartu debit pada mesin

pinpad(untuk nominal > Rp.50.000.000).

7. Mencetak buku transaksi dan buku tabungan.

8. Melakukan konfirmasi keberhasilan transaksi.

9. Memberikan Salinan bukti transaksi, mengembalikan buku

tabungan, kartu identitas dan kartu nasabah (untuk nominal >

Rp.50.000.000).

10. Melakukan sikap saat mengakhiri layanan.

h. Skill saat melakukan penukaran uang.

1. Melakukan sikap saat mengawali layanan

2. Menanyakan tujuan transaksi (bila perlu).

3. Menanyakan nama nasabah.

4. Menanyakan kepada nasabah pecahan yang diinginkan.

5. Menerima dan menanggapi permintaan penukaran uang

sesuai dengan permintaan nasabah.

 65

6. Apabila pecahan yang diinginkan nasabah tidak tersersedia,

teller nenawarkan alternatif pecahan lain.

7. Apabila nasabah tetap menginginkan pecahan uang yang

dimaksud maka teller meminta izin kepada nasabah untuk

mencarikan pecahan uang yang diinginkan kepada rekan

teller yang lain yang sedang tidak bertransaksi/ke kasir (cash

vault).

8. Melakukan sikap saat mengakhiri layanan.

Dalam strategi meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah ada beberapa cara yang digunakan seorang teller dengan

menggunakan dimensi jasa layanan yaitu:

1. Tangible (Bentuk Fisik) yaitu kemampuan suatu perusahan dalam

kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap nasabah, tangible

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, bukti fisik seperti ruangan

pelayanan teller yang bersih, penampilan teller yang rapi

menggunakan pakaian kerja (tidak digulung), ketersediaan peralatan

teller yang modern, rambut diatas bahu bila tidak menggunakan jilbab,

kuku bersih dan rapi, tidak tercium bau badan, memalai ID Card (tanda

pengenal) dan PIN dengan benar. Memakai aksesoris yang

diperbolehkan adalah jam tangan, cicin kawin, ikat pinggang, dank aca

mata. Kondisi pakaian tidak kusut dan tidak ada noda, memakai sepatu

warna hitam minimal 3 cm dan maksimal 7 cm dan sepatu wajib

 66

dikenakan saat jam kerja belum berakhir. Pengecualiannya untuk

wanita yang hamil. Oleh sebab itu, tangible (bentuk fisisk) haruslah

baik untuk memberikan kenyamanan, kealitas layanan yang baik dan

kepuasan kepada nasabah. Tetapi dari hasil penelitian, bahwa bentuk

fisik pelayanan masih belum optimal. Jadi, bentuk fisik dari dimensi

kualitas pelayanan perlu diperhatikan untuk ditingkatkan lagi agar

dapat memberikan kepuasan nasabah atas kualitas layanan yang

didapatkannya. Dengan cara ini kebersihan ruangan teller yang

diperhatikan setiap sudut ruangannya apakah masih kotor atau tidak,

selalu standby petugas kebersihan bila ada kotoran/debu ditempat,

tidak membiarkan meja teller itu berantakan, penampilan bersih dan

rapi. Kelengkapan peralatan teller selalu dijaga untuk diperbaharui,

dan materi tentang jasa perbankan yang harus dibuat untuk menarik

perhatian dan peminat para nasabah maupun calon nasabah.

2. Reliability ( kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap nasabah

disesuaikan dengan yang sudah di janjikan secara akurat dan

terpercaya. Reliability (kehandalan) seperti teller dapat menangani jasa

perdagangan, kecepatan pelayanan teller pada bank BRI. Memerksa

kebenaran pengisian data/ slip/ transaksi secara akurat, memeriksa

tanda tangan nasabah, memeriksa ID nasabah secara akurat, memeriksa

uang rupiah secara akurat (mampu mendeteksi uang palsu), mengatur

uang tunai secara teratur dan rapid an cepat. Memposting transaksi

 67

secara mandiri,cepat dan akurat. Mengamankan user ID dan password

sesuai prosedur. Oleh sebab itu, reliability (kehandalan) merupakan

kemampuan untuk menyajikan data secara akurat, cepat dan

meyakinkan. Hal tersebut dapat diartkan bahwa reliability

(kehandalan) kualitas layanan teller harus sangat baik. Dari hasil

penelitian bahwa variable reliability masih kurang optimal, dan

perlubeberapa peningkatan untuk tercapainya optimal sehingga para

nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan teller. Dengan

cara meningkatkan kehandalan yaitu memperbaiki sistem atau

menambah sistem IT di Kantor BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin,

selalu perawatan sistem, apabila terjadi gangguan pada sistem jaringan

maka diharapkan segera bertindak untuk memperbaikinya agar

memudahkan teller untuk bertransaksi dengan cepat, karena pada awal

dan akhir bulan sering para nasabah mengantri lama akibat banyaknya

nasabah karena petugas teller hanya satu, sehingga diharapkan untuk

menambahkan petugas teller agar tidak terjadinya penumpukan

nasabah dan tidan terjadi lagi nasabah meninggalkan buku tabungan di

saat nasabah ramai, dan untuk mempermudah bertransaksi saat awal

dan akhir bulan

3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu dan

memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan kepada nasabah.

Responsiveness kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah teller

selalu bersedia membantu nasabah, kesiapan teller untuk merespon

 68

nasabah, penyampaian informasi yang jelas, hadir tepat waktu dan

merespon keluhan dari nasabah dengan cepat dan produktif

menawarkan bantuan kepada nasabah. Oleh karena itu, responsiveness

(ketanggapan) kemampuan membantu dalam penelitian ini belum

optimal, perlu beberapa peningkatan untuk mencapai keoptimalannya

sehingga para nasabah merasa puas, cara meningkatkan ketanggapan

adalah memberikan alat tulis/bolpen tampa nasabah meminta,

membantu nasabah mengisi formulir penyetoran apabila nasabah

belum memahami cara pengisian atau jumlah nominal uang, dan

menawarkan bantuan lain kepada para nasabah. sehingga nasabah

merasakan kepedulian dan perhatian dari pelayanan yang diberikan

oleh teller.

4. Assuarance (jaminan dan kepastian) yaitu kemampuan pengetahuan

kesopansantunan, dan kemampuan menumbuhkan rasa percaya

pelanggan pada perusahaan. Misalnya menampilkan kesan

professional kepada nasabah secara konsisten, menjelaskan ketentuan

umum produk, menjelakan fasilitas-fasilitas umum produk dana bank

BRI , memberikan informasi umum kepada pelanggan tentang

operasinal dan pemasaran dari Bank BRI.

5. Emparhy (empati) yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau probadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen serta

menghargai semua nasabah tampa diskriminasi, menyampaikan

 69

informasi secara sistematis dengan berbahasa yang baik dan benar

serta mudah di pahami, bersikap sabra dan sopan dalam menghadapi

kelihan nasabah dan berusaha memahami permasalah dan

memecahkan masalah nasabah dengan penuh pengertian, bersikap

tenang dan tidak boleh panik apabila nasabah timbul mendadak , agar

bias menyelesaikan dengan seksama, dan mampu memberikan

alternative atau solusi secara efektif. Oleh karena itu, empati

Kemampuan dalam penelitian ini belum optimal, perlu beberapa

peningkatan untuk mengotimalkannya dengan cara bersimpati terhadap

nasabah, ramah dan senyum, karena selama penelitan di Bank BRI

petugas teller kadang kurang senyum dan serius diakibatkan karena

banyaknya nasabah yang mengantri, sehingga teller kurang ramah dan

sopan terhadap para nasabah membuat nasabah merasa tidak

diperhatikan dan merasa tidak puas.

Metode yang dapat digunakan oleh PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasi adalah untuk mengukur dan

memantau kepuasan nasabahnya. Kolter (Daryanto dan Setyobudi,

2014:41) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan

nasabah, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk bias

 70

menyampaikan saran dan pendapat dari masing-masing pelanggan,

media yang bsa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan

ditempat-tempat strategis atau yang mudah diijangkau atau sering

dilewati para pelanggan, menyediakan kartu komentar , sehingga para

pelanggan bias mengisi langsung atau bias juga di kirim lewat via pos

kepada perusahaan. Dan menyediakan saluran tepon khusus (customer

hot lines) infomasi yang melalui metode ini dapat memberiak ide-ide

baru dan masukan berharga dari pelanggan kepada perusahaan.

Sehingga mungkin saja perusahaan dapat memberikan respon secara

cepat dan tanggapan yang baik terhapat setiap masalah yang di hadapi

dan timbul pada perusahaan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan keluhannya tetapi juga bias saja mereka langsung

beralih ke pemasok dan tidak akan kembali lagi jasa perusahaan.

b. Service kepuasan terhadap pelanggan

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga dapat memberikan tanda

(sigbal) positif bahwa perusahaan menaruh seluruh perhatiannya pada

para pelanggannya.

c. Ghost shopping

Ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensil produk

perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

 71

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga

dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingannya

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

d. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan

adalah akan memperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu bank agar dapat

sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan

mempertahankan para nasabah dan meyakinkan calon nasabah, karena

nasabah merupakan faktor terpenting bagi perkembangan suatu bank

atau perusahaan karena tampa nasabah bank tidak akan menjalankan

kegiatan usahannya. Oleh karena itu bank dituntut untuk dapat

memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang

baik kepada para nasabah maupun calon nasabah. Salah satu faktor

yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam nagi para

nasabah maupun calon nasabah adalah memberikan kualitas

pelayanan yang baik agar nasabah merasakan puas dan nyaman

melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh seorang teller.

 72

Pelayanan dikatakan berkualitas apabila nasabah merasa puas

terhadap layanan yang diberikan dari petugas teller. Nasabah PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin

dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan para

nasabah setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang

diterimanya. Sedangkan ketidakpuasan akan ditimbulkan jika harapan

dan keinginan para nasabah tidak sesuai dengan pelayanan yang

diterimannya.
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil Penelitian dalam laporan tugas akhir ini, dapat

ditarik kesimpulannya sebagai berikut:

1. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit Sultan Adam Banjarmasin adalah

salah satu unit kantor BRI Cabang Samudera yang beralamat di jalan

pangeran Hidayatullah No. 14 Rt.014 Kelurahan Sungai Jingah Kecamatan

Banjarmasin Utara yang memberikan pelayanan jasa keuangan pada

masyarakat PT Bank BRI Unit Sultan Adam didirikan pada tanggal 4

februari 2008, Terhitung tanggal 2 Agustus 2008 BRI Unit Sultan Adam

telah memenuhi persyaratan untuk mendapat surat keterangan Tempat

Usaha (SKTU) yang bukan merupakan Izin Usaha Perdagangan / Jasa tetapi

keterangan tentang Tempat Usaha / Kegiatan dari Perorangan / Badan

Hukum sebagai Dasar untuk Pembuatan Perizinzn selanjutnya. Alasan

didirikan ditempat tersebut karena terletak disentral ekonomi yang

berkembang dan mudah dijangkau oleh masyarakat sekitar.

2. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin

memiliki visi dan misi dalam menjalankan kegiatanya.

Adapun visi Bank BRI adalah: “Menjadi bank komersial terkemuka

yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.” Sedangkan misi Bank BRI

adalah:

70
 71

a. Memberikan yang terbaik

Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada segmen mikro, kecil dan menegah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

b. Menyediakan pelayanan yang prima

Memberikan pelayanan prima dengan fokus kepada nasabah melalui

sumber daya manusia yang professional dan memiliki budaya berbasis

kinerja (performance-driven culture), teknologi informasi yang handal

dan future ready, dan jaringan kerja konvensional maupun digital

yang produktif dengan menerapkan prinsip yang operasional dari risk

management excellence.

c. Bekerja dengan optimal dan baik

Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-

pihak yang berkepentingan (stakeholders) dengan memperhatikan

prinsip keuangan berkelanjutan dan praktik good corporate

governance yang sangat baik.

3. Bentul struktur organisasi yang digunakan oleh PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk, Unit Sultan Adam Kalimantan selatan adalah bentuk struktur

organisasi garis / lini, yaitu suatu bentuk organisasi dimana pelimpahan

wewenang langsung secara Vertikal dan sepenuhnya dari kepemimpinan

terhadap bawahannya. Bentuk lini juga disebut bentuk lurus atau bentuk

jalur.
 72

4. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan teller

yang berjalan selama ini pada PT Bank Rakyak Indonesia (Persero) Tbk

Unit Sultan Adam Bajarmsin dan untuk mengetahui strategi kualitas

pelayanan teller yang efektif guna meningkatkan kepuasan nasabah di

bagian teller pada Bank BRI Unit Sultan Adam Banjarmasin.

5. Permasalahan yang dihadapi adalah bagaimana seorang teller melaksanakan

pelayanan terhadap nasabah kadang tidak sesuai dengan prosedur yang ada,

sehingga berdampak pada kepuasan para nasabah.

Kurang maksimalnya kinerja teller yaitu adanya sikap kurang senyum dan

kurang ramah terhadap nasabah, kadang cara berbicara teller terlalu cepat

sehingga nasabah kadang merasa binggung, tidak efesien dalam

menggunakan fasilitas pelayanan (loket) sering menganggur, untuk

mendapatkan pelayanan dalam proses bertransaksi nasabah harus mengantri

lama pada tanggal mudah atau awal bulan dan pada tanggal tua atau akhir

bulan, teller tidak menyebut nama nasabah, dan kurangnya perhatian teller

kepada nasabah.

6. Dalam menghadapi masalah kinerja teller, PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin dapat mengambil langkah-

langkah sebagai berikut:

a. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin

harus memastikan kinerja seorang teller apakah sudah berjalan sesuai

dengan sistem prosedur layanan yang ada pada para nasabah yang sudah

dikenal maupun yang tidak dikenal mulai dari sikap saat mengawali
 73

layanan, sikap selama melayani layanan dan sampai pada sikap saat

mengakhiri layanan untuk memberikan pelayanan yang baik dan

memuaskan para nasabahnya.

b. Strategi Kualitas Pelayanan dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Sultan Adam Banjarmasin adalah perugas seorang teller harus

bersikap professional, konsisten, dan komsekuen dalam memberikan

pelayanan. Dimana harus sesuai dengan teori, yaitu dimensi kualitas

pelayanan yang mencakup Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assuarance dan empathy.

5.2 Saran-saran

Berdasarkan dengan kesimpulan diatas, penulis dapat meberikan saran

sebagai berikut:

1. Diharapkan kepada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sultan

Adam Banjarmasin untuk lebih memberikan pelayanan yang baik sesuai

sistem dan prosedur layanan yang sudah ditetapkan, agar dapat

memertahankan kepuasan para nasabah dan komitmennya untuk

meningkatkan profesionalisme.

2. Diharapkan juga kepada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Sultan Adam Banjarmasin untuk melakukan pengecekan berulang

terhadap kinerja seorang teller sehingga karyawan yang mempunyai

prestasi kerja yang baik mendaptkan penilaian sesuai dengan prestasi dan

kinerja yang dimiliki para karyawann.