PERAN DINAS SOSIAL DALAM

PENANGANAN FAKIR MISKIN DI KOTA

PARE
-PARE

Oleh :

ARDIANTI

190202023

INSTITUT ILMU SOSIAL

DAN BISNIS ANDI
SAPADA TAHUN 2021
 BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank sebagai salah satu bentuk lembaga ekonomi yang bertujuan

mengejar keuntungan untuk tetap mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Untuk mencapai tujuan tersebut, maka peranan pimpinan perusahaan sangat
berperan dalam menentukan sumber daya perusahaan secara efektif dan efisien
sehingga dapat mencapai hasil yang maksimal. Seperti kita lihat sekarang
persaingan perbankan di Indonesia dirasakan semakin kompetitif.
Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan
keberlangsungan usahanya. Kepuasan nasabah masih merupakan konsep yang
sangat relevan. Logika sederhana dari pelaku bisnis adalah bahwa apabila nasaba
hanya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka
dimasa mendatang. Tidak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan
nasabah diformulasikan dan tidak perlu mereka tau bahwa teori kepuasan nasabah
masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Dengan memahami kebutuhan,
keinginan dan permintaan nasabah, maka akan memberikan masukan penting bagi
perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan
kepuasan bagi nasabahnya
Kualitas layanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting
dari sudut pandang nasabah. Nasabah tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi
juga dari proses penyampaian jasa tersebut.
Perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan nasabah
dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan nasabah dapat diidentifikasi secara
tepat apabila perusahaan mengerti persepsi nasabah terhadap kepuasan.
Adapun cara menciptakan layanan yang berkualitas yaitu dengan cara menciptakan
layanan yang berkualitas, bank dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara
konsisten dengan menyampaikan mutu lebih tinggi pesaingnya, pihak bank
melakukan interaksi dengan nasabah yang disertai umpan balik sebagai kontrol dan
ukuran keberhasilan. Sebagai mana implementasi fungsi dan tujuan tersebut, maka
keberadaan Bank BRI Cabang Pare-Pare melalui seluruh kantor cabang,
melakukan usaha untuk melayani dan meningkatkan kualitas layanan yang baik
bagi mereka. Sampai saat ini jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan
sebagai tolak ukur keunggulan daya saing di dunia perbankan. Maka dari itu
seluruh perbankan di indonesia mengetahui persepsi nasabah terhadap kepuasan
sangatlah penting, nasabah yang loyal adalah sarana promosi yang efektif
untuk mempromosikan. Nasabah yang loyal akan
membawa nasabah lainnya untuk menikmati layanan produk perbankan.
Semakin meningkat jumlah nasabah, semakin meningkat pula pendapatan dan
keuntungan
perusahaan.
Bank BRI Cabang Pare-Pare, dalam hal ini keunggulan produk yang
ditawarkan menjadi bagian yang penting untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran bagi perusahaan modern. Perkembangan teknologi dan peningkatan
persaingan global, kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan
melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses
dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau
gagal
dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing di
pasar.
Fenomena yang dihadapi oleh Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Pare-Pare
di dalam memberikan pemenuhan kualitas layanan jasa kepada nasabah sampai saat
ini belum terpenuhi sesuai harapan pelanggan. Terlihat bahwa Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Cabang Pare-Pare masih belum mampu mengatasi terjadinya antrian
di loket dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani. Terkesan bahwa keterbatasan
petugas dalam memberikan layanan tidak berimbang dengan jumlah nasabah yang
ingin dilayani, sehingga antrian di loket masih sering terjadi. Upaya-upaya untuk
mengatasi terjadinya antrian, antara lain Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Pare-
Pare telah menerapkan sistem Call Number atau sistem nomor antrian panggilan,
namun tingkat antrian masih terjadi, sehingga masih banyak pelanggan yang
mengeluhkan kualitas pelayanan bank.
BritAma adalah produk tabungan Bank Rakyat Indonesia (BRI) yang mampu
memberikan kemudahan dalam transaksi perbankan nasabah, dimana
penyimpanannya dapat dilakukan setiap saat dan penggambilannya tidak dibatasi
sepanjang saldo masih mencukupi dan memenuhi syarat yang berlaku. Berdasarkan
fenomena yang terjadi pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Pare-Pare, bahwa
pelayanan yang diberikan kepada nasabah dianggap masih kurang, karena karyawan
tidak ramah dengan nasabah, karyawan tidak melayani dengan ramah. Hal ini
mempengaruhi kepuasan nasabah, sehingga dengan ketidakpuasan nasabah maka
perlu dilakukan penelitian mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dimana hal ini bertujuan untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah.
Kenyataan yang ditemukan diBank BRI Cabang Pare-Pare saat ini menunjukkan
bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah masih perlu ditingkatkan.
Terlihat pada kualitas interaksi karyawan yang melayani kurang bersosialisasi dalam
melayani, terkesan kurang ramah, jarang menyapa, tidak berempati, kurang handal
dan cekatan dalam melayani, termasuk kualitas lingkungan fisik yang kurang
mendukung utamanya ruang tunggu dengan tempat duduk yang terbatas, kondisi
ruangan kurang kondusif, fasilitas kerja yang kurang lengkap, tempat parkir yang
sempit dan wujud layanan fisik dari karyawan kurang meyakinkan bagi para nasabah.
Dari uraian diatas yang mendasari peneliti untuk mengangkat judul: ” Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Cabang Pare-Pare”.
A. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, masalah yang
dapat dirumuskan adalah :
 Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank
BRI Cabang Pare-Pare?
B. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
 Untuk mengetahui pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank (BRI)
Cabang Pare-Pare.
 C. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat untuk beberapa pihak, antara
lain sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi Bank Rakyat Indonesia (BRI),Cabang
Pare-pare dalam peningkatan layanan dengan memperhatikan kepuasan nasabah.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat memberikan pengamatan belajar dan kesempatan untuk menerapkan
ilmu yang diperoleh selama di bangku kuliah sekaligus sebagai bahan perbandingan antara hal-
hal teoritis dan praktis guna menambah wawasan ilmu pengetahuan.
3. Bagi Pembaca
Penelitian ini dapat memberikan wawasan bagi pembaca tentang bagaimana meningkatkan
kualitas layanan pada suatu perusahaan.
4. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat digunakan sarana pembelajaran dan tolak ukur dalam menghasilkan
tenaga profesional dan dapat digunakan sebagai bahan kajian ilmiah bagi mahasiswa.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian dan Fungsi Bank

Menurut Kasmir (2012:3), dalam bukunya “Dasar-dasar

Perbankan” menyatakan bahwa : “Secara sederhana bank diartikan

sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana

tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya.

Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan

yang bergerak di bidang keuangan di mana kegitannya apakah

hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-

duanya.”

Menurut Abdurahman dalam Abdullah dan Francis, (2013:2),

menyatakan bahwa: “Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan

yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan

pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata

uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda

berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan dan lain-lain.”

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun

1992 sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan, dalam pasal 1

angka 2, disebutkan bahwa : “Bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau

bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Menurut Latumaerissa (2013:135), fungsi bank adalah

sebagai berikut:

a. Agent of Trust

Fungsi ini menunjukan bahwa aktivitas intermediary yang

dilakukan oleh dunia perbankan dilakukan berdasarkan asas

kepercayaan, artinya kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan

oleh bank tentu harus didasari rasa percaya dari masyarakat

terhadap kredibilitas dan eksistensi dari masing-masing bank yang

bersangkutan. Kepercayaan itu berkaitan dengan masalah

keamanan dana masyarakat yang ada di bank.

b. Agent of Development

Agent of Development, yaitu lembaga yang memobilisasi

dana untuk pembangunan ekonomi disuatu negara. Kegiatan bank

berupa penghimpun dan penyalur dana sangat diperlukan bagi

lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank

tersebut antara lain memungkinkan masyarakat melakukan

kegiatan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi

barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi, distribusi

dan konsumsi tidak dapat dilepas dari adanya penggunaan uang.

Kelancaran kegiatan investasi, distribusi dan konsumsi ini tidak lain

adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu masyarakat.

c. Agent of Service

Industri perbankan adalah lembaga yang bergerak di bidang

jasa keuangan maupun jasa nonkeuangan. Sebagai bank,

disamping
 memberikan pelayanan jasa keuangan, bank juga turut serta dalam

memberikan jasa pelayanan lain seperti jasa transfer, jasa kotak

pengaman (Safety Box), inkaso (collection), dan lain sebagainya.

2. Pemasaran Jasa

Definisi dari pemasaran jasa yang dikutip oleh Kotler dan

Keller dalam Fandy Tjiptono (2009;4) pemasaran jasa adalah setiap

tindakan jasa adalah perbuatan tersebut dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Lovelock dan Gummesson (2011;36) pemasaran

jasa mendefinisikan bahwa service (pelayanan) adalah sebuah

bentuk jasa dimana para nasabah atau konsumen dapat memperoleh

manfaat melalui nilai jasa yang diharapkan. Konsep pemasaran jasa

secara sederhana sebagai usaha untuk mempertemukan produk atau

jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan calon nasabah

yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena itu produk dan

jasa yang dihasilkan oleh suatu atau perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Rismiati (2005;270) mendefinisikan pemasaran jasa adalah

kegiatan manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

yang lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta

tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu. Melihat pendapat

dari para ahli diatas, peniliti menyimpulkan bahwa pemasaran jasa

adalah proses setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dan

diberikan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat tidak

berwujud (intangible).
a. Menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu sebagai

berikut: Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

Artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh, seperti

yang dapat dirasakan dari suatu barang.

b. Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada

saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses

tersebut. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang

dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut ambil bagian dalam

proses produksi tersebut.

c. Heteregonitas. Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat

bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada

hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini

dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan

segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi

tersebut. Tidak tahan lama.

d. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa

disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada

produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.

3. Karakteristik Pemasaran Jasa

Menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu

sebagai berikut:

a. Tidak berwujud, jasa yang bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya,

jasa tidak dapat dilihat atau dirasakan, dicicipi, disentuh, seperti yang

dapat dirasakan dari suatu barang.

b. Tidak dapat dipisahkan, Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi

 pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam

proses tersebut. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa

yang dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “ambil

bagian” dalam proses produksi tersebut.

c. Heteregonitas, jasa merupakan variabel nonstandar dan sangat

bervariasi. Artinya karena jasa itu merupakan suatu unjuk kerja, tidak

ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini

dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan

segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi

tersebut.

d. Tidak tahan lama, jasa tidak mungkin disimpan pada persediaan.

Artinya, jasa tidak bisa disimpan atau dijual kembali kepada orang

lain, dan dikembalikan kepada produsen jasa, di mana konsumen

membeli jasa.

Menurut Nasution (2004:8) terdapat empat karakteristik

pemasaran jasa yang perlu diketahui dalam pemasaran jasa yaitu:

a. Intagibillty (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak berwujud (intagibillty), artinya tidak dapat

melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya.

Apabila mereka belum membelinya. Nilai tidak berwujud dari jasa

dapat berupa kenikmatan, rasa aman, serta kepuasan. Untuk

mendapatkan semua itu biasanya konsumen akan mencari terlebih

dahulu informasi dari jasa yang akan digunakan seperti lokasi,

harga, serta bentuk pelayanan yang akan diberikan.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Tidak dapat dipisahkan (inseparability), artinya jasa tidak

dapat dipisahkan dari sumbernya. Yaitu perusahaan jasa yang

menghasilkan konsumen yang menggunakan jasa tersebut,

interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen dapat terjadi

ketika jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika

konsumen membeli suatu jasa maka mereka akan berhadapan

laangsung dengan sumber penyedia jasa.

c. Variabillity atau heterogeneity (berubah-ubah)

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung

siapa yang menyediakannya kapan dan dimanapun penyaji jasa

tersebut dilakukan. Konsumen sebelum mengambil keputusan

untuk menggunakan suatu jasa biasanya akan dimintai pendapat

oleh orang lain, karena penyedia jasa akan terus berlomba untuk

menawarkan jasa dengan kualitas yang baik agar menciptakan

kepuasan dari konsumennya.

d. Perishabbility (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada

masa yang akan mendatang. Dalam hal ini jasa berbeda dengan

barang, karena biasanya barang dapat disimpan dan digunaka

berulang kali, maka tidak dengan jasa, apabila jasa tidak langsung

digunakan maka jasa tersebut akan begitu saja. Jasa yang

diberikan oleh penyedia jasa tergantung dari permintaan pasar

yang berubah.
 Menurut Kotler dan Armstrong (2012:260) menjelaskan

bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi
rancangan program yaitu:

a. Tidak Berwujud, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

dicium,atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Inilah

yang membedakan antara jasa dengan hasil produksi produk

perusahaan. Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh wujud tertentu

seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha lainnya yang tidak

dapat disimpan, dipakai, atau ditempatkan di suatu tempat yang kita

inginkan. Wujud inilah yang dapat membentuk pengalaman dan

mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal inilah yang membuat sulit

unruk mengevaluasi suatu produk layanan. Oleh karena itu, tugas

perusahaan adalah untuk memberikan pelayanan yang nyata pada

satu atau lebih cara dan mengirimkan sinyal yang tepat tentang

kualitas perusahaan.

b. Tidak Terpisahkan, jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia

pelayanannya, baik itu kepada orang maupun mesin. Jika seorang

karyawan memberikan pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari

pelayanan tersebut Karena pelanggan juga turut hadir pada saat jasa

dihasilkan. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru kemudian

dikonsumsi, jasa biasanya dijual terlebih dulu kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan atau dipisahkan.

c. Bervariasi, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang

menyediakan serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang

diberikan oleh suatu bank. Walaupun setiap bank mempunyai

 standaryang sama, tetapi jasa yang diberikan akan bervariasi.

Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan karyawan

bervariasi sesuai dengan tenaga dan pemikirannya pada saat

bertemu dengan pelanggan.

d. Tidak Tahan Lama, suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai

4. Kualitas Jasa Dan Kepuasan Nasabah

a. Kualitas Jasa

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan

dari keinginan nasabah serta ketepatan penyampaian jasa dalam

rangka memenuhi harapan nasabah.

Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) berpendapat bahwa

kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang

diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan nasabah. Terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected

service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Tjiptono (2000:51) Dan untuk berbagai jasa upaya yang telah

dikembangkan untuk merumuskan ukuran seperti itu. Pada dasarnya,

didefinisikan “kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan”.

Menurut Parasuraman dalam Sangidji dan Sopiah (2013:10)

mendefinisikan kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan nasabah. Definisi kualitas jasa berpusat pada

upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan para pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan para nasabah.

b. Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2000:89) Kata kepuasan (satisfaction)

berasal dari bahasa latin yaitu “satis” (cukup baik dan memadai)

sedangkan “facio” (melakukan dan membuat), sehingga secara

sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:228) Kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima sesuai

dengan apa yang diharapkan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) dalam Jasfar (2012:21)

menyatakan bahwa terdapat empat perangkat untuk mengukur

kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:

1) Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system). Sebuah

perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan biasanya

mengediakan formulir, kotak saran, nomor telepon dengan nomor

gratis sehingga memudahkan nasabahnya untuk memberikan saran

dan keluhan. Perusahaan juga mempekerjakan karyawan khusus

untuk segera menangani keluhan pelangganya sehingga masalah

dapat diselesaikan dengan cepat.

2) Survei kepuasan nasabah (customer satisfaction survey). Perusahaan

melaksanakan survei secara berkala kepada pelanggan di berbagai

tempat untuk mengetahui apakah mereka merasa puas dengan apa

yang ditawarkan oleh perusahaan, melalui pembagian kuesioner atau

dengan wawancara secara langsung, melalui telepon, atau melalui

 email. Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik secara

langsung dari nasabah. nasabah akan lebih segan terhadap

perusahaan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan

tersebut.

3) Menyamar berbelanja (ghost shopping). Perusahaan menempatkan

karyawannya bertindak sebagai pembeli potensial dengan tujuan untuk

mengetahui apakah produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan

standar perusahaan dan melaporkan hasil temuan tentang kekuatan

dan kelemahan ketika membeli produk atau jasa perusahaan bahkan

yang dimiliki oleh pesaingnya.

4) Analisis nasabah yang hilang (customer loss rate analysis). Perusahaan

melakukan analisis penyebab dari para nasabah yang berhenti

membeli atau berganti ke perusahaan lainnya. Perusahaan

menghubungi secara langsung nasabahnya untuk mengetahui

penyebab hal tersebut sehingga dapat dijadikan bahan

pertimbangan dalam pembuatan kebijaka perbaikan dimasa kini

dan masa yang akan datang, serta tentu saja diharapkan

nasabahnya selalu loyal terhadap perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabahnya adalah besarnya perbandingan antara harapan

konsumen dengan apa yang dirasakan secara nyata dengan hasil

kinerja yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen.

Adapun indikator kepuasan nasabah menurut Tjiptono (2014: 368-

369) yaitu:

1) Kepuasan nasabah keseluruhan (overall customer satisfaction)

Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung

 menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputi

mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa

perusahaan bersangkutan serta membandingkan dengan tingkat

kepuasan nasabah terhadap perusahaan pesaing.

2) Dimensi kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah diukur dengan empat langkah. Pertama,

mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan nasabah. Kedua

meminta nasabah menilai produk atau jasa perusahaan. Ketiga,

meminta nasabah menilai produk atau jasa perusahaan pesaing

berdasarkan item yang sama. Dan keempat, meminta para

nasabah untuk menentukan dimensi yang penting dalam menilai

kepuasan pelanggan.

3) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidak sesuaian

antara harapan nasabah dengan kinerja produk atau jasa

perusahaan.

4) Bersedia untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Kesediaan nasabah untuk merekomendasikan produk atau jasa

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk

dianalisis dan ditindak lanjuti dalam kasus pembelian produk atau

jasa yang pembeliannya relatif lama.

5) Ketidakpuasan nasabah (customer dissatisfaction)

Ketidakpuasan nasabah meliputi complain, pengembalian produk,

biaya garansi, penarikan produk, dan konsumen yang beralih ke

pesaing.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014: 369-370), untuk

mengukur Kepuasan nasabah ada empat metode yaitu

sebagai berikut.

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berpusat pada nasabah hendaknya

memberi kesempatan kepada nasabahnya untuk menyampaikan

keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan

dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon layanan

konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan

dapat dengan cepat memperbaiki masalah- masalah yang ada

sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam

menggunakan produk atau jasa perusahaan.

2) Ghost atau mystery shopping

Ghost atau mystery shopping dilakukan dengan cara menerapkan

beberapa orang untuk bertindak menjadi nasabah yang potensial

perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi

mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan

perusahaan pesaing. Selain itu bertugas juga untuk mengetahui

secara langsung bagaimana kinerja karyawan.

3) Lost customer analysis

Perusahaan setidaknya menghubungi dan menanyakan kepada

nasabah yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih

kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan

dan dapat segera memperbaikinya.

4) Survei kepuasan nasabah

Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk
 mengukur kepuasan nasabah. Dengan metode ini, perusahaan

dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.

d. Teknik Pengukuran Kepuasan Nasabah

Metode survei. Metode survei kepuasan nasabah dapat

menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:

1) Directly reported satisfaction yaitu pengukuran kepuasan nasabah

secara langsung dengan menanyakan tingkat kepuasan nasabah

terhadap suatu produk atau jasa perusahaan.

2) Derives dissatisfaction yaitu dengan menanyakan langsung kepada

responden antara harapan dengan kenyataan terhadap produk/jasa

perusahaan.

3) Problem analysis yaitu dengan meminta responden untuk menuliskan

masalah-masalah yang dihadapi dan menulis saran untuk perbaikan-

perbaikan.

4) Importance atau performance analysis atau performance ratings yaitu

dengan meminta responden untuk merangking elemen-elemen

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan tingkat kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen.

Menurut Tse dan Wilton (Sunyoto, 2013: 38) untuk

mengukur kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:

Kepuasan nasabah = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan tersebut ada dua variabel utama yang menentukan

kepuasan nasabah yaitu expectation dan perceived performance.

Apabila perceived performance melebihi expectation maka

nasabah akan memperoleh kepuasan, jika sebaliknya nasabah

tidak akan memperoleh

 kepuasan. Untuk itu perceived performance diharapkan melebihi

expectation sehingga menciptakan kepuasan nasabah.

Sunyoto (2013: 39). Selain itu, dapat juga digunakan skala

pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah. Skala

pengukuran ada yang 2 point, 4 point, 5 point, sampai 7 point.

Contoh skala 1 sampai 5 yaitu dari sangat tidak memuaskan, tidak

memuaskan, netral, memuaskan, dan sangat memuaskan. Dengan

terciptanya kepuasan nasabah maka akan memberikan dampak

positif bagi perusahaan tersebut antara lain hubungan antara

perusahaan dan nasabah menjadi harmonis, meningkatnya

pembelian ulang, terciptanya promosi dari mulut ke mulut oleh

nasabah.

5. Kualitas Layanan

Kualitas Layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan.

Tjiptono (2007), kualitas layanan (service quality) dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas

pelayanan yang nyata diterima. Dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan atau dinginkan terhadap pelayanan

suatu perusahaan.

Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

pada dasarkan tida berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Layanan merupakan perilau konsumen demi tercapainya kepuasan

pada konsumen. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut

dapat terjadi pada saat, sebelum dan

 sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya tinggi pembelian ulang

yang lebih sering, kualitas mengartikan secara berlainan tetapi dari

beberapa definisi yang cara penyampainnya saja biasanya terdapat

pada elemen sebagai berikut:

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi tentang kualitas layanan dapat diambil kesimpulan

bahwa kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna untuk memenuhi harapan servis

yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,

kecepatan, hubungan, kemampuan yang ditunjukan melalui sikap

dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Adapun indikator dari kualitas layanan menurut

Parasuraman (2016:137) yaitu:

1. Reability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan

handal dan akurat. Dalam arti luas berarti perusahaan memberikan janji

tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.

2. Assurance, pengetahuaan, sopaan santun, dan kemampuan

karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi

ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan

tingkat kepercayaan yang cukup tinggi.

3. Tangible, berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff dan

bangunannya. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan

yang akan diterima oleh konsumen.

4. Empathy, kepeduliaan dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada

nasabah. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada nasabah

melalui layanan yang diberikan bahwa nasabah itu spesial, dan kebutuhan

mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.

5. Responsiveness, dengan kesedian dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para nasabah dari merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

B. Tinjauan Empiris

Berikut ini beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan

factor- faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Kabupaten Bulukumba

adalah sebagai berikut :

1. Chusnul Chotimah (2014). Dengan judul “Pengaruh produk, layanan,

promosi dan lokasi terhadap masyarakat memilih Bank Syariah Di

Surakarta”. Hasil penelitian menunjukkan pelayanan dan lokasi

berpengaruh terhadap masyarakat memilih Bank Syariah. Sedangkan

produk dan promosi tidak berpengaruh terhadap masyarakat memilih Bank

Syariah.

2. Karendita Dayri Prawira (2020). Dengan judul “Analisis Kualitatif Faktor-

faktor Penentu Kepuasan Nasabah PT.OSO Sekuritas Indonesia Cabang

Galeri Universitas MH. Thamrin”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa,

berdasarkan persepsi para nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah di PT. OSO sekuritas cabang galeri Universitas MH.

Thamrin yaitu relasi yang baik antara karyawan dengan nasabah,

ketepatan dalam memuaskan keinginan nasabah (responsiveness) juga

 fasilitas yang memadai di Galeri Investasi. Strategi inilah yang akan

selalu ditingkatkan oleh para karyawan untuk memberikan kepuasan

nasabah dalam jangka panjang.

3. Maslakatus Solikah (2020). Dengan judul “Pengaruh Automatic Teller

Machine (ATM) dan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank BRI Syariah KC Madiun”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa: 1) ATM berpengaruh positif dan signifikan secra persial terhadap

kepuasan nasabah, semakin baik fasilitas ATM maka semakin baik juga

keouasan nasabahnya. 2) M-Banking berpengaruh positif dan signifikan

secara persial terhadap kepuasan nasabah, semakin baik fasilitas M-

Banking maka semakin baik juga kepuasan nasabahnya. 3) ATM dan M-

Banking berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah,

semakin baik fasilitas ATM dan M-Banking maka semakin baik juga

kepuasan nasabahnya.

4. Abd. Khaliq Hs. Pandipta (2020). Dengan judul “Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabh BRI Unit Mapane”. Hasil penelitian yang

dilakukan maka dalam pertanyaan mengenai ketepatan pada proses

penyelesaian urusan yang diberikan pegawai kantor BRI Unit Mapane

berdasarkan tanggapan responden yang menyatakan kurang tepatnya dan

mengenai cepatnya proses penyelesaian urusan yang diberikan pegawai

BRI Unit Mapane kepada masyarakat menyatakan kurang cepat, mengenai

murahnya biaya pelayanan yang diberikan pegawai BRI Unit Mapane

menyatakan murah dan mengenai keramahn dan kesopanan pegawai BRI

Unit Mapane dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

menyatakan ramah. Faktor yang menjadi penghambat dalam kualitas

 pelayanan publik pada kantor BRI Unit Mapane yaitu pegawai BRI

Unit Mapane yang kurang informasi dan fasilitas sarana dan

prasarana yang kurang seperti gedung perkantoran.

5. Aditya Rachman (2020). Dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Dalam

Rangka Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Rakyat (BRI) Unit

Belitung Banjarmasin”. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh

signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat

Indonesia (BRI) Unit Belitung. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Belitung hal tersebut

membuktikan bahwa penampilan fasilitas fisik seperti tempat dan tata letak

ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan pegawai

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Belitung memberikan kenyamanan bagi

nasabah. Langkah yang wajib diperhatikan salah satunya. Penampilan

fasilitas fisik seperti lokasi yang mudah dilihat atau mudah ditemukan,

pegawai memiliki alat komunikasi yang modern,sehingga mudah di

hubungi oleh nasabah.

6. Anita Rahmawati (2020). Dengan judul “Kualitas Pelayanan Bank

Terhadap Nasabah Pada Sistem Antrian Teller Bank (Studi Kasus BRI

Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang)”. Hasil penelitian dapat ditarik

kesimpulan bahwa sistem pelayanan antrian teller yang ada di BRI Syariah

Kantor Cabang Tanjung Karang sebenarnya sudah cukup baik, hanya saja

terkadang pelayanan teller yang terkesan lambat mengakibatkan banyak

nasabah yang harus menunggu antrian dalam waktu yang relatif lama.

Pelayanan tellernya lambat sehingga tidak jarang baanyak nasabah

menumpuk bahkan ada yang pulang sebelum nomor antrian dipanggil.

C. Kerangka Pikir

Bank sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya

adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali

dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya.

Bank diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal untuk

nasabahnya.

Berdasarkan kerangka pikir yang telah dikemukakan dalam

penelitian ini untuk mengukur Lima dimensi pokok kualitas pelayanan

yang meliputi jaminan (meliputi kompetensi, kesopanan, kredibilitas,

dan keamanan), empati (meliputi akses, komunikasi, dan

kemampuan memahami pelanggan), reliabilitas, daya tanggap, dan

bukti fisik. Dapat membantu mengukur tingkat kepuasan nasabah :

Berdasarkan penelitian ini dilakukan sebelumnya diketahui

bahwa kualitas pelayanan pada Bank BRI Cabang Bulukumba

untuk memuaskan nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka

kerangka pikir dalam penelitian ini adalah

 Gambar 2.1 Skema Kerangka Pikir
Bank Rakyat Indonesia Cabang
Bulukumba

Kualitas layanan X Kepuasan nasasah Y

Reability Kepuasan nasabah keseluruhan
Assurance Dimensi kepuasan nasabah
Tangible Konfirmasi harapan
Empathy Ketidakpuasan nasabah
Responsiveness Bersedia untuk
merekomendasikan
(Parasuraman 2016)
(Tjiptono 2014 368:369)
D. Hipotesis

Sudjana (2011:219) “Hipotesis penelitian adalah asumsi atau

dugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu

yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya.

 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adaalah

kuantitatif. Yaitu data yang berbentuk angka-angka dan secara langsung

dapat di ukur, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kabupaten Bulukumba.

B. Lokasi dan Tempat Penelitian

1. Lokasi penelitian

Penelitian ini di lakukan pada kantor Bank Rakyat Indonesia

(BRI) . Jl. Jendral Sudirman Kel. Caile Kec. Ujung Bulu

Kabupaten Bulukumba.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini di lakukan kurang lebih dua bulan di mulai dari

bulan Oktober-November tahun 2020.

C. Definisi Oprasional Variabel dan Pengukuran

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua macam, yaitu

variabel independen (bebas) adalah variabel (terikat). Variabel bebas

(independent variabel) adalah variabel yang menjelaskan atau

mempengaruhi variabel yang lain. Sedangkan variabel terikat

(dependen variabel) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel independen (sugiyono,

2017:4). Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:Variable independen (X) yaitu kualitas layanan

a. Realibity

b. Assurance
 c. Tangible

d. Empathy

e. Responsiveeness

1. Variable dependen (Y) yaitu kepuasan nasabah

Alternatif Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju 1
(STS)

(sugiyono,2010:117). Populasi dalam penelitian ini adalah. nasabah

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kabupaten Bulukumba.

 Table 3.2

Data Nasabah Bank BRI Cabang Bulukumba Tahun 2019

nomor Uraian Jumlah nasabah

(orang)

1 BRI 5199

N= jumlah total Populasi

d = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan. karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih dapat ditolerir atau diinginkan. Disini peneliti memberi

kelonggaran
 ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih dapat ditolerir sebesar 10%.

E. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang serta keterangan yang diperlukan,

maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

1. Observasi, yaitu penelitian mengumpulkan data melalui pengamatan

langsung ditempat penelitian. Peneliti mengamati kegiatan pelayanan pada

Bank Rakyat Indonesi (BRI) Cabang Kabupaten Bulukumba. Hasil

pengamatan digunakan peneliti sebagai informasi tambahan dalam

penelitian

2. Kuesioner digunaan dalam menghimpun data secara langsung dari

nasabah BRI (responden) responden dengan pertanyaan atau

pernyataan yang tertutup ( jawaban sudah disediakan pada angket

responden tinggal memilih jawaban tersebut dengan pilihannya).

3. Dokumentasi yaitu pengambilan sebuah data melalui dokumen-

dokumen foto-foto arsip dan surat-surat yang diperlukan.

F. Teknik Analisis

Untuk membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan maka

dalam penelitian ini digunakan :

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Reabilitas

Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan

keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan

memiliki reliabilitas atau keajegan yang tinggi atau dapat

dipercaya apabila alat

 ukur tersebut stabil sehingga dapat diandalkan dan dapat

digunakan untuk meramalkan (Sudarmanto, 2005) :

1) Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach alpha dari

masingmasing instrumen dalam setiap variabel. Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha >

0,60.

2) Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung Cronbach Alpha dari

masingmasing instrumen dalam setiap variabel. Suatu konstruk atau

variabel dikatakan tidak reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha <

0,60 .

b. Uji Validitas

Uji validitas data bertujuan untuk mengetahui sejauh mana

kevalidan pertanyaan dari penyebaran kuesioner. Uji validitas data

dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi bivariate antar

masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk dengan

melihat nilai signifikansi (Asig.2-tailed), yaitu suatu item dikatakan

valid jika memiliki nilai signifikan terhadap nilai < 0,05 (Ghozali,

2009).

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai r hitung > r

tabel. Teknik pengujian yang digunakan untuk pengujian validitas

dilakukan dengan menggunakan koefisien korelasi product momen

pearson.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya

model analisis regresi yang digunakan dalam penelitian. Uji ini

meliputi:
a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah di dalam

model regresi di temukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen).
 Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel independen. Suatu model regresi dikatakan bebas dari

multikolinieritas apabila nilai tolerance diatas 0,1 dan variance

inflation value atau nilai VIF masing-masing variabel di bawah 10

(Ghozali, 2005).

b. Uji Heteroskedastisitas

Heterokodeskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance residual satu pengamatan lain

tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berada disebut

Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik Homokedastisitas

atau tidak terjadi Heterkokedastisitas. Salah satu cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan

melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID. Pada grafik scatterplot

sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah

residual. Dasar analisisnya adalah:

6. Jika titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

7. Jika titik ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

3. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2011), Uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi

berdistribusi normal atau tidak, hal ini dapat diketahui dengan

menggunakan grafik normal plot. Pada grafik normal plot, dengan

asumsi:

a. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi

residual data penelitian adalah normal.

 b. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa distribusi residual data penelitian tidak normal.

4. Analisis Regresi Sederhana Analisis Regresi Linier Sederhana

digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

bebas, yaitu kualitas layanan

(X) terhadap kepuasan nasabah (Y). Formulasi persamaan regresi linier

sederhana sebagai berikut :

Y = α + βX + ε Keterangan :

α = konstanta

β = koefisien regresi