BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Direktorat

Hukum Bank Indonesia, 2009).

Menurut UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah bahwa

Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah

dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan

proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.

Bank Syariah merupakan industri keuangan yang menjalankan bisnis

secara syariah yaitu menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat,

dalam menghimpun dana dan menyalurkan dana bank juga bersaing untuk

mendapatkan nasabah sebanyak-banyaknya. Untuk pencapaian tersebut bank

berupaya meluncurkan berbagai strategi, program dan produk-produk unggulan

demi kepuasan nasabah. Untuk mencapai kepuasan pelayanan bank harus

melakukan pelayanan secara prima sesuai dengan prinsipnya, perbankan syariah

diciptakan untuk memberikan produk-produk unggul yang sesuai dengan syariat

Islam. Namun, meskipun produk-produk tersebut unggul secara syariah, masih

banyak orang yang meragukan keprofesionalan pelayanannya. Unggul di dalam

1
produk masih belum mencukupi untuk mempertahankan pelanggan. Di dalam

masyarakat yang semakin kritis seperti sekarang, selain produk, pelayanan yang

diberikan juga mempengaruhi keberlangsungan perusahaan.

Terkait dengan kualitas pelayanan di bank syariah, banyak kritik dari

masyarakat, terutama mengenai penerapan sistem bagi hasil yang diterapkannya.

Beberapa diantara mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dengan

syariat Islam. Selain itu, beberapa keluhan pelayanan di bagian front office yang

terkesan kurang profesional juga banyak dilontarkan masyarakat. Hal semacam

ini tentu saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang

mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank

syariah. Upaya yang memungkinkan untuk dilakukan adalah dengan

memperbaiki dan meningkatkan pelayanan bank syariah yang di dalamnya juga

melibatkan kesesuaian produk dengan prinsip syariah yang menjadi pembeda

bank syariah dengan bank konvensional.

Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memiliki nilai dipasar

sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan

kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide.

Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk

menghasilkan pelayanan yang unggul dan terus menyempurnakan. Pelayanan

yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan.

Memperbaiki kualitas pelayanan ataupun jasa merupakan tantangan penting bagi

perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas pelayanan akan

mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh

2
lagi, kualitas pelayanan yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang

tahan lama.

Pelanggan yang kurang memuaskan juga turut menjadi faktor pemicu

ketidakpercayaan nasabah terhadap perbankan. Bolton dan Drew 1991; Oliva,

Oliver dan McMillan 1992 (Kelley dan Turley, 2001:162), menyatakan kepuasan

pelanggan adalah membangun suatu yang tersembunyi dengan berbagai indikator

di tingkat atribut. Usaha yang bergerak di bidang jasa, pelayanan kepada

konsumen memegang peranan penting. Kualitas pelayanan harus selalu dijaga

dan ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Perbankan yang

bergerak di bidang jasa harus bisa memberikan pelayanan yang memuaskan

nasabahnya, sehingga nasabah akan meningkatkan loyalitasnya pada perbankan.

Peranan manajemen dituntut untuk bisa meningkatkan kualitas pelayanan bagi

nasabah. Kualitas pelayanan bisa diwujudkan apabila manajemen perbankan

memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya

ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih banyak

ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan

sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan

mereka dalam memenuhi kepuasannya. Kualitas pelayanan terbagi atas :

1. Kualitas Layanan Internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :

3
  Pola manajemen umum perusahaan

 Penyediaan fasilitas pendukung

 Pengembangan sumber daya manusia

 Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

 Pola insentif

2. Kualitas Layanan Eksternal

Ditentukan oleh beberapa faktor yaitu :

 Yang berkaitan dengan penyediaan jasa

 Yang berkaitan dengan penyediaan barang

Kualitas Layanan dibentuk oleh 5 indikator yang meliputi pertanyaan

yang berhubungan dengan pendekatan SERVQUAL, yaitu sebagai berikut :

a. Berwujud (tangible)

Indikator dari tangible untuk mengetahui seberapa baik penampilan fisik yang

dapat diandalkan.

b. Ketanggapan (responsiveness)

Indikator dari responsiveness untuk mengetahui seberapa baik perusahaan

berupaya untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat kepada

pelanggan.

c. Jaminan (assurance)

Indikator dari assurance untuk mengetahui seberapa baik pengetahuan,

keramahan, dan kemampuan para pegawai melakukan tugas secara spontan

4
 dan menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan pelanggan.

d. Kehandalan (reliability)

Indikator dari reliability untuk mengetahui seberapa baik kemampuan untuk

memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya

sesuai harapan pelanggan.

e. Empati (empathy)

Indikator dari empathy untuk mengetahui seberapa baik perusahaan

memahami keinginan pelanggan dan memberikan sentuhan/perhatian secara

ikhlas kepada setiap pelanggan.

Bank Aceh Syariah dalam perkembangannya selalu berupaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan baik dari segi karyawan maupun fasilitas yang

diberikan oleh Bank, keseriusan ini ditaandai dengan dikeluarkannya Surat

Keputusan Direksi Nomor 053/DIR/BA/2012 tanggal 16 Oktober 2019 tentang

Standar Layanan.

Bank Aceh Syariah sadar betul bahwa kualitas pelayanan memiliki peran

penting dalam penciptaan kepuasan nasabah. Nasabah yang semakin kritis

terhadap pelayanan yang diperoleh membuat Bank Aceh Syariah harus dapat

melaksanakan kegiatan operasional sebaik mungkin untuk memberikan

pelayanan terbaik. Memiliki misi meningkatkan kualitas produk serta layanan

berbasis teknologi yang melampaui harapan nasabah. sehingga nasabah tersebut

5
 puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Syariah yang hadir

sebagai bank yang memegang teguh prinsip-prinsip syariah dalam pelaksanaan

operasionalnya.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut maka penulis ingin merumuskan masalah

sebagai berikut : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap

Implementasi Visi Misi Bank Aceh Syariah.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan pokok permasalahan diatas, penelitian ini

bertujuan sebagai : Untuk mengetahui secara rinci bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Aceh

Syariah.

6
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Sejarah Singkat Bank Aceh Syariah

Dalam rangka untuk menyempurnakan hukum syariat Islam di Aceh,

Pemerintah Daerah baik pemeritah provinsi ataupun pemerintah kabupaten/kota

sebagai pihak pemilik saham Bersama dengan Dewan pengurus (Manajemen

Bank Aceh) melakukan perubahan secara keseluruhan terhadap sistem kegiatan

Bank Aceh dari sistem perbankkan konvensional menjadi sistem perbankkan

syariah yaitu melalui keputusan rapat RUPSLB (Rapat Umum Pemegang Saham

Luar Biasa) tanggal 25 Mei 2015 yang lalu bahwa Bank Aceh melakukan

perubahan kegiatan usaha dari sistem konvensional menjadi sistem syariah

seluruhnya. Perubahan sistem operasional dilaksanakan pada tanggal 19

September 2016 secara serentak pada seluruh jaringan kantor Bank Aceh. Dan

sejak tanggal tersebut Bank Aceh telah dapat melayani seluruh nasabah dan

masyarakat dengan sistem syariah murni mengutip Ketentuan PBI Nomor

11/15/PBI/2009.

Dengan telah dilakukan perubahan sistem operasional Bank Aceh Syariah

dari konvensional menjadi perbankan syariah tentunya Bank Aceh Syariah

dituntut untuk lebih baik dari segala sisi, terutama peningkatan kinerja secara

keseluruhan agar mampu bersaing sebagai Bank Syariah di Indonesia. Tentunya

keberhasilan kinerja Bank Aceh Syariah secara keseluruhan ini tidak lepas dari

pelayanan yang diberikan, baik itu pelayanan pada operasional Bank sehari-hari

7
 maupun pelayanan terhadap pemberian pemahaman kepada masyarakat tentang

apa itu perbankan syariah. Masih banyak masyarakat belum mengetahui jenis-

jenis produk yang terdapat pada Bank Aceh Syariah, sehingga terdapat sedikit

kesulitan dalam mensosialisasikan misi Bank Aceh Syariah.

2.2 Visi dan Misi Corporate PT. Bank Aceh Syariah

Visi Bank Aceh

Menjadi “Bank Syariah Terdepan dan Terpercaya dalam Pelayanan di Indonesia”

Misi-Misi Bank Aceh Syariah, adalah sebagai berikut :

1. Menjadi penggerak perekonomian Aceh dan pendukung agenda pembangunan

daerah

2. Memberi layanan terbaik dan lengkap berbasis TI untuk semua segmen

nasabah, terutama sektor usaha kecil, menengah, sektor pemerintah maupun

korporasi

3. Menjadi bank yang memotivasi karyawan, nasabah dan stakeholders untuk

menerapkan prinsip syariah dalam muamalah secara komprehensif (syumul)

4. Memberi nilai tambah yang tinggi bagi pemegang saham dan masyarakat

Aceh umumnya.

5. Menjadi perusahaan pilihan utama bagi profesional perbankan syariah di

Aceh.

Dalam rangka mengemban visi dan misi bank tersebut, setiap karyawan

dan manajemen harus dapat menganut, meyakini, mengamalkan dan

melaksanakan budaya perusahaan (corporate values) berlandaskan kepada

8
 Budaya Aceh yang kental dengan nilai-nilai dan budaya islam, sehingga nilai

perusahaan yang sekarang diadopsi adalah ISLAMI:

1. Integritas yaitu menjalankan tugas dengan penuh tanggung jawab, jujur,

berkomitmen dan konsisten;

2. Silaturrahim yaitu membangun hubungan yang baik dan kemitraan dengan

nasabah serta stakeholder;

3. Loyalitas yaitu memberikan produk dan layanan yang terbaik bagi nasabah;

4. Amanah yaitu membangun sikap untuk menepati dan memenuhi janji kepada

nasabah;

5. Madani yaitu menciptakan dan mengembangkan kemajuan bank secara terus

menerus;

6. Ikhlas yaitu menciptakan dan membentuk sikap yang tulus dalam bekerja dan

pengabdian.

2.3 Visi dan Misi penulis dalam hubungannya dengan visi dan misi Corporate

PT. Bank Aceh Syariah

Dalam rangka mencapai suatu tujuan dalam orgnisasi atau perusahaan

tentu mempunyai target serta tujuan dalam meraih cita –cita yang tertuang dalam

bentuk Visi dan Misi yang disepakati bersama. Dalam Makalah ini, Penulis

mencoba untuk menyusun sebuah Visi dan Misi menurut Penulis yang dapat

dihubungkan dengan Visi dan Misi corporate PT. Bank Aceh Syariah.

9
 Visi “Menjadi Bank Syariah Pilihan Dengan Pelayanan Terbaik”

Sejalan dengan Visi Bank Aceh Syariah yang telah ditetapkan

manajemen, dalam hal ini, penulis menekankan unsur Pelayanan menjadi hal

yang paling utama dalam sebuah visi untuk meraih kesuksesan perusahaan ke

depan. Karena dengan adanya Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan

kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan bank. Ikatan seperti ini

dalam jangka panjang memungkinkan Bank untuk memahami dengan seksama

harapan Nasabah serta kebutuhan mereka sehingga nasabah akan meningkatkan

loyalitasnya pada Bank dan dapat menjadi media promosi bagi Bank dalam

memperoleh Nasabah-nasabah baru.

Misi

Adapun visi-misi yang harus dicapai menurut versi penulis, adalah

sebagai berikut :

1. Memberikan Pelayanan terbaik pada Nasabah.

2. Membentuk Sumber Daya Insani yang Profesional dan Amanah.

3. Memberikan nilai tambah kepada perusahaan dan

stakeholder/masyarakat.

Penyusunan misi ini harus menjadi prioritas utama yang harus

dilaksanakan dengan tujuan untuk mendukung Misi yang telah ditetapkan oleh

perusahaan tanpa keluar dari ketentuan-ketentuan atau aturan yang ditetapkan

oleh Bank Aceh Syariah.

10
2.4 Permasalahan yang Dihadapi

Dalam menjalankan operasional Bank terkait dengan implementasi Visi

dan Misi yang telah disusun menurut penulis, ada beberapa permasalahan yang

akan kita bahas dalam makalah ini yaitu :

1. Budaya Kerja.

Sumber Daya Insani/karyawan tentang pengetahuan prinsip-prinsip

perbankkan Syariah atau fiqih Muamalah (hukum Syara’) terutama yang

berkaitan dengan karakteristik produk-produk dan jasa-jasa perbankkan yang

ditawarkan (jenis,sifat dan akad) serta budaya kerja yang belum sesuai dengan

visi dan misi perusahaan masih harus mendapat perhatian lebih serius dan

kiranya menjadi prioritas utama, terutama dalam pemberian informasi atau

pemahaman kepada Nasabah/masyarakat tentang jenis-jenis produk dan jasa

yang terdapat pada Bank Aceh Syariah, sehingga terdapat sedikit kesulitan

dalam mensosialisasikan misi perbankkan syariah.

2. Teknologi Informasi (IT)

Teknologi merupakan suatu media yang sangat penting dalam

mendukung perkembangan perusahaan perbankkan dimasa sekarang,

teknologi juga mampu memberikan kemudahan untuk nasabah dalam

melakukan transaksi perbankan. Bank Aceh Syariah salah satu perbankan

yang memiliki Misi memberikan layanan terbaik dan lengkap berbasis IT

11
(Information Technology), adapun saat ini Bank Aceh Syariah masih banyak

kekurangan di bidang IT, seperti:

a. Belum adanya internet banking

b. Belum adanya ATM Setor Tunai

c. Debid Card belum bisa digunakan dengan maksimal

d. Belum maksimalnya kualitas jaringan yang terhubung dengan server

Oleh karena itu Bank Aceh Syariah harus focus pada peningkatan kualitas IT,

sehingga mampu bersaing dengan Bank Lain.

12
 BAB III

KESIMPULAN

Dalam rangka mewujudkan visi dan misi yang telah ditetapkan oleh

managemen Bank Aceh Syariah. Maka Penulis menawarkan beberapa alternatife

dan solusi untuk dapat dijadikan sebagai bahan diskusi lebih lanjut, antara lain :

1. Transformasi Budaya Kerja

Bank Aceh Syariah harus memberikan pelatihan-pelatihan yang

berkesinambungan kepada karyawan sesuai dengan posisi yang dia tempati
sehingga dapat meningkatkan pemahaman yang nantinya akan meningkatkan
kualitas layanan.

Memperbanyak diskusi di unit kerja masing-masing terutama tentang

standar layanan, bedah SOP/Ketentuan-ketentuan Bank Syariah, pendalaman
produk-produk Bank Syariah, sehingga nantinya diharapkan mempu
memberikan informasi-informasi kepada masyarakat dengan baik.

2. Transformasi IT

Bank Aceh Syariah harus focus untuk meningkatkan kualitas IT yang

dimiliki saat ini, sehingga tidak terjadi ketinggalan teknologi dengan Bank
pesaing.

13