Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh

Yusrina, SE, MM

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh
Yusrina, SE, MM
Fakultas Ekonomi Universitas Abulyatama Aceh

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah kepada Bank BRI Cabang Banda Aceh. Responden penelitian sebanyak 100 orang nasabah
tabungan Britama yang diambil secara convinience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner,
dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier sederhana. Penelitian
ini menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Banda
Aceh. Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh
tergolong erat. Hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung > t-tabel, sehingga hipotesis Ha
diterima, sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang berarti citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh. Kesimpulan yang dapat diambil dari
penelitian ini adalah, tinggi rendahnya kepercayaan nasabah terhadap Bank BRI Cabang Banda Aceh sangat
ditentukan oleh baik buruknya citra perusahaan tersebut. Karena itu, pimpinan BRI Cabang Banda Aceh
dinilai perlu meningkatkan citra perusahaan tersebut di mata nasabahnya.
Kata Kunci: Kepercayaan Nasabah dan Citra Perusahaan.
Latar Belakang Penelitian
Perbankan di Indonesia memulai babak
perkembangan baru sejak digulirkannya Paket
Deregulasi 1 Juni 1983. Paket Deregulasi ini
memberikan kewenangan kepada bank-bank
pemerintah untuk menentukan kebijaksanaan
perkreditannya sendiri, menghapuskan pagu kredit
dan memberi kebebasan bank-bank pemerintah
dalam menetapkan tarif suku bunga deposito,
sementara kredit likuiditas dari Bank Indonesia
dihapuskan. Kebijaksanaan deregulasi 1983
dilanjutkan dengan Paket Oktober 1988 (Pakto
1988) dalam rangka menciptakan iklim
persaingan yang kondusif dengan memberikan
pelonggaran ijin pendirian bank-bank baru
maupun campuran.
Kebijaksanaan di bidang moneter di atas
menjadikan perkembangan dunia perbankan
semakin terpacu untuk memenangkan persaingan
yang semakin kompetitif. Kondisi ini mendorong
lembaga-lembaga
perbankan
berusaha
meningkatkan ketrampilan sumber daya manusia,
meningkatkan
sistem
manajemen
sarana
prasarana, meningkatkan efisiensi, mengembangkan jasa perbankan sesuai dengan kebutuhan
serta berusaha mempertahankan eksistensi dan
pengembangan diri sesuai dengan tujuan
pendirinya.
Semua
usaha-usaha
tersebut
diharapkan mampu menarik perhatian nasabah,
mengembangkan jaringan usaha dan memperluas
jaringan operasional agar mampu memainkan
peranan yang lebih luas dalam pengembangan
perekonomian Indonesia.
Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha
pokoknya menghimpun dan menyalurkan kembali

dana ke masyarakat dalam bentuk kredit serta

memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas
pembayaran dan peredaran uang, dalam
melakukan kegiatan usahanya sehari-hari harus
mempunyai dana agar dapat memberikan kredit
kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh
dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah,
Bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri,
maupun masyarakat dalam negeri.
Dana-dana masyarakat ini dihimpun oleh
bank dengan menggunakan instrumen produk
simpanan yang terdiri dari: Giro, Deposito dan
Tabungan. Giro merupakan simpanan nasabah
yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat
dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana
perintah pembayaran lainnya atau dengan cara
pemindahbukuan. Sedangkan tabungan adalah
simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang
disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek,
bilyet giro dan atau alat lainnya yang
dipersamakan dengan itu. Selanjutnya deposito
adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
perjanjian nasabah dengan bank. (UU No. 10
Tahun 1998, dalam Kasmir, 2003:50-63).
Bank BRI Cabang Banda Aceh sebagai salah
satu lembaga keuangan bank di Kota Banda Aceh
telah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sesuai dengan fungsinya sebagai lembaga
keuangan, bank tersebut tidak hanya menerima
simpanan dana masyarakat yang dalam hal ini
adalah nasabah simpanan, akan tetapi juga
menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat
yang membutuhkan dana. Dengan kata lain,

203

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 203-213

keberadaan Bank BRI Cabang Banda Aceh

memiliki fungsi utama sebagai perantara
(intermediasi) antara masyarakat yang memiliki
kelebihan dana (surplus) di satu sisi, dengan
masyarakat yang kekurangan dana (defisit) disisi
lain. Karena itu, secara garis besar nasabah bank
tersebut dapat dikelompokkan dalam dua katagori
yaitu nasabah simpanan dan nasabah kredit.
Seiring dengan semakin tingginya persaingan
diantara lembaga perbankan, maka upaya
peningkatan citra perusahaan menjadi penting.
Terbentuknya citra perusahaan yang dalam hal ini
adalah Bank BRI Cabang Banda Aceh tentunya
tidak terjadi begitu saja. Akan tetapi melalui
proses yang berhubungan dengan pelayanan jasa
perbankan bagi nasabah. Hal ini disebabkan, citra
perusahaan merupakan seperangkat keyakinan,
ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap
suatu objek, atau citra dapat didefinisikan sebagai
suatu kesan yang timbul karena pemahaman akan
suatu kenyataan (Khasali, 2003). Citra perusahaan
perbankan terbentuk karena pengalaman nasabah
dalam menggunakan bank tersebut.
Semakin baik pengalaman nasabah terhadap
layanan yang diberikan oleh suatu bank, akan
semakin baik pula citra bank tersebut di benak
konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan
nasabah terhadap bank semakin meningkat.
Sebaliknya, apabila nasabah memiliki pengalaman
yang kurang baik atau kurang menyenangkan
dengan layanan yang diberikan oleh bank, maka
tidak hanya berdampak negatif pada pencitraan
bank tersebut di benak konsumen, akan tetapi
akan
mendorong
terjadinya
penurunan
kepercayaan bahkan distrust dikalangan nasabah,
sehingga nasabah akan meninggalkan bank
tersebut dan mencari bank lain yang mereka
anggap lebih baik. Dengan demikian jelaslah
bahwa baik buruknya citra bank dikalangan
nasabahnya dapat berdampak pada kepercayaan
nasabah terhadap bank tersebut. Tinggi rendahnya
kepercayaan nasabah terhadap suatu bank dapat
dilihat dari perilaku nasabah dalam memilih bank.
Karena bank yang mampu membentuk
kepercayaan nasabah melalui citra yang
dibentuknya, akan cenderung lebih dimanati oleh
masyarakat. Sebaliknya bank yang memiliki citra
kurang baik sehingga kurang dipercaya, akan
cenderung ditinggalkan oleh nasabahnya.
Bank BRI Cabang Banda Aceh hanya salah
satu bank yang banyak diminati oleh nasabah.
Karena di Kota Banda Aceh terdapat beberapa
bank besar yang dapat menjadi pilihan bagi
masyarakat terutama nasabah perusahaan jasa
perbankan, seperti Bank BNI 46, Bank Mandiri,
Bank Bukopin, Bank Danamon, Bank BPD Aceh

204

dan bank lainnya. Secara garis besar, nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh dapat
dikelompokkan atas dua kelompok yaitu nasabah
simpanan dan nasabah kredit. Nasabah simpanan
adalah masyarakat yang memanfaatkan layanan
BRI untuk menyimpan dana dengan berbagai
alasan, baik alasan keamanan penyimpanan
maupun dengan alasan suku bunga bagi mereka
yang menyimpan uang dalam bentuk deposito.
Sedangkan nasabah kredit adalah masyarakat
yang memanfaatkan layanan BRI untuk
memperoleh kredit dari bank tersebut, baik untuk
kepentingan pengembangan usaha maupun
kepentingan lainnya.
Fenomena umum sehubungan dengan
perilaku nasabah dalam memilih lembaga
perbankan banyak di antara nasabah sebelumnya
menjadi nasabah bank lain selain Bank BRI,
justru kemudian menjadi Bank BRI Cabang
Banda Aceh. Sebaliknya juga ada di antara
nasabah yang dulunya menjadi nasabah Bank BRI
Cabang Banda Aceh, juga menjadi nasabah bank
lain. Perilaku seperti ini tentunya dapat dijadikan
indikasi
adanya
perbedaan
kepercayaan
dikalangan nasabah terhadap bank tersebut.
Kepercayaan terhadap bank tentunya tidak
terlepas dari baik buruknya citra bank di benak
konsumen. Karena itu, kajian terhadap keterkaitan
antara kepercayaan nasabah dengan citra
perusahaan yang dalam hal ini adalah citra Bank
BRI Cabang Banda Aceh dinilai perlu.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Pemasaran Bank dan Kepercayaan Nasabah
Sebagai lembaga keuangan, bank juga
memerlukan
adanya
pemasaran.
Kasmir
(2003:169) menyatakan, bagi dunia perbankan
yang merupakan badan usaha yang berorientasi
pada profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan
suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan
suatu keharusan. Tanpa kegiatan pemasaran
jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan
pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu,
bagi dunia perbankan perlu mengemas kegiatan
pemasarannya secara terpadu dan terus menerus
melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola
secara profesional, sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan
terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang
profesional inilah yang disebut dengan
manajemen pemasaran bank.
Secara
umum
pengertian
manajemen
pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian dari suatu kegiatan
menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh
Yusrina, SE, MM

jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi

kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya.
Sebagaimana yang telah dijelaskan
sebelumnya, pemasaran bank berorientasi pada
pemenuhan kebutuhan dan pelanggannya yang
dalam hal ini adalah nasabah. Secara terperinci
Kasmir (2003:171) menyatakan, secara umum
tujuan pemasaran bank adalah sebagai berikut:
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata
lain memudahkan dan merangsang konsumsi,
sehingga dapat menarik nasabah untuk
membeli produk yang ditawarkan secara
berulang-ulang.
2. Memaksimumkan
kepuasan
konsumen
melalui berbagai pelayanan yang diinginkan
nasabah.
3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk)
dalam arti bank menyediakan berbagai jenis
produk bank sehingga nasabah memiliki
beragam pilihan pula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan
memberikan berbagai kemudahan kepada
nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Kepercayaan nasabah terhadap bank sangat
penting artinya untuk kemajuan bank tersebut di
masa yang akan datang. Karena pada dasarnya
bank hanyalah sebagai lembaga perantara antara
nasabah simpanan (tabungan) yang memiliki
kelebihaan dana dengan nasabah kredit yang
memerlukan pinjaman dana. Bahkan sumber dana
yang dikelola oleh bank secara umum bersumber
dari dana pihak ketiga (DPK), sehingga
kepercayaan nasabah terhadap bank sangat
menentukan
keberhasilan
bank
dalam
mengumpulkan dana pihak ketiga. Apabila
nasabah memiliki tingkat kepercayaan yang
rendah terhadap bank, maka mereka akan
meninggalkan bank tersebut dan berupaya
mencari bank lain yang mereka anggap lebih
kredibel (dapat dipercaya). Karena itu, dalam hal
memberikan layanan jasa perbankan, setiap bank
dituntut untuk mampu meningkatkan kepercayaan
setiap nasabahnya. Baik nasabah tabungan
maupun nasabah kredit.
Kepercayaan
Yousafzai et al., (2003) menyatakan, trust
merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi
bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi
apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat
diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan
harus dibangun mulai dari awal dan dapat
dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai
katalis dalam berbagai transaksi antara penjual
dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat

terwujud sesuai dengan yang diharapkan.

Setidaknya terdapat enam definisi mengenai
kepercayaan (trust) sebagai berikut:
1. Trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji
seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan
memenuhi kewajibannya dalam sebuah
hubungan pertukaran.
2. Trust akan terjadi apabila seseorang memiliki
kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran
dengan mitra yang memiliki integritas dan
dapat dipercaya.
3. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka
terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada
harapan bahwa orang lain akan melakukan
tindakan
tertentu pada
orang yang
mempercayainya, tanpa tergantung pada
kemampuannya untuk mengawasi dan
mengendalikannya.
4. Trust adalah wilayah psikologis yang
merupakan perhatian untuk menerima apa
adanya berdasarkan harapan terhadap
perhatian atau perilaku yang baik dari orang
lain.
5. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya
peka pada tindakan yang diambil oleh orang
yang dipercayainya berdasarkan pada rasa
kepercayaan dan tanggung jawab.
6. Trust adalah penilaian hubungan seseorang
dengan orang lain yang akan melakukan
transaksi tertentu menurut harapan orang
kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang
penuh ketidakpastian.
Baloglu yang dikutip oleh Susan (2005)
menyatakan, kepercayaan sebagai keyakinan
seseorang terhadap reliabilitas dan integritas.
Kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi
hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana
orang merasa dapat bergantung pada integritas
janji yang ditawarkan oleh orang lain. Hal ini
secara mendasar merupakan keyakinan bahwa
seseorang akan memberikan apa yang dijanjikan.
Pendapat
lain
tentang
kepercayaan
dikemukakan oleh Blackston seperti dikutip oleh
Ferrinadewi
(2004)
menyatakan
bahwa
kepercayaan adalah salah satu komponen dari
keberadaan hubungan pelanggan dengan merek.
Kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan
yang
kemudian
menjadi
indikasi
awal
terbentuknya kesetiaan pelanggan. Dikaitkan
dengan kepercayaan konsumen, Mowen dan
Minor (2002:312) yang menyatakan bahwa
kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah
semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen
dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

205

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 203-213

Citra Perusahaan
Keinginan
sebuah
organisasi
untuk
mempunyai citra yang baik pada publik sasaran
berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra
sebagai rangsangan adanya pengelolaan upaya
yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian
citra agar organisasi dapat menetapkan upaya
dalam mewujudkannya pada objek dan
mendorong perioritas pelaksanaan (Suwandi,
2007). Menurut Kotler (2006:259) citra adalah
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang
dimiliki seseorang terhadap suatu objek.
Sedangkan Sutisna (2001:83) mengemukakan
bahwa citra adalah total persepsi terhadap suatu
objek yang dibentuk dengan memproses informasi
dari berbagai sumber setiap waktu. Buchari
(2002:317) menyatakan citra didefinisikan
sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang
sesuatu. Khasali (2003:28) menyatakan, citra
dedifinisikan sebagai suatu kesan yang timbul
karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, citra
menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek
lain yang terbentuk dalam memproses informasi
setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya.
Terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu: kesan
objek, proses terbentuknya citra, dan sumber
terpercaya. Objek meliputi individu maupun
perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang
didalamnya. Citra dapat terbentuk dengan
memproses informasi yang tidak menutup
kemungkinan terjadinya perubahan citra pada
objek dari adanya penerimaan informasi setiap
waktu. Besarnya kepercayaan objek terhadap
sumber informasi memberikan dasar penerimaan
atau penolakan informasi. Sumber informasi dapat
berasal dari perusahaan secara langsung dan atau
pihak-pihak lain secara tidak langsung. Citra
perusahaan menunjukkan kesan objek terhadap
perusahaan yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dari bebagai sumber
informasi terpercaya.
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan
Gronross yang dikutip oleh (Sutisna, 2001:332)
sebagai berikut:
1. Menceritakan harapan bersama kampanye
pemasaran
eksternal.
Citra
positif
memberikan kemudahan perusahaan untuk
berkomunikasi dan mencapai tujuan secara
efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi
persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra
positif menjadi pelindung terhadap kesalahan
kecil, kualitas teknis atau fungsional

206

sedangkan citra negatif dapat memperbesar

kesalahan tersebut.
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan
konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan.
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap
manajemen atau dampak internal. Citra
perusahaan yang kurang jelas dan nyata
mempengaruhi sikap karyawan perusahaan.
Menurut Khasali (2003:30) citra perusahaan
yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat
tetap hidup dan orang-orang di dalamnya terus
mengembangkan kreativitas bahkan memberikan
manfaat yang lebih berarti bagi orang lain.
Sedangkan Irawan (2002:318) menyatakan, citra
perusahaan dapat memberikan kemampuan pada
perusahaan untuk mengubah harga premium,
menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan
pesaing, membuat kepercayaan pelanggan kepada
perusahaan. Buchari (2002:318) menegaskan,
citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan
pengalaman yang dialami seseorang terhadap
sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil
keputusan.
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Konsisten dengan pengertian citra yang telah
dijelaskan
sebelumnya,
citra
perusahaan
merupakan hal yang abstrak. Sutisna (2001:334)
menyatakan, satu hal yang dianalisis mengapa
terlihat ada masalah citra perusahaan adalah
organisasi dikenal atau tidak dikenal. Dapat
dipahami bahwa keterkenalan perusahaan yang
tidak baik menunjukkan citra perusahaan
bermasalah. Masalah citra perusahaan tersebut
dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan
atau perasaan konsumen. Seperti dikemukakan
oleh Robinson dan Barlow yang dikutip oleh
Suwandi (2007) corporate image may come from
direct experience.
Berdasarkan pendapat di atas, keberadaan
citra perusahaan bersumber dari pengalaman dan
atau upaya komunikasi sehingga penilaian
maupun pengembangannya terjadi pada salah satu
atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan yang
bersumber dari pengalamn memberikan gambaran
telah terjadi keterlibatan konsumen dengan
perusahaan. Keterlibatan tersebut belum terjadi
dalam citra perusahaan yang bersumber dari
upaya komunikasi perusahaan. Hawkins et all
yang
dikutip
oleh
Suwandi
(2007)
mengemukakan, proses terbentuknya citra
perusahaan diperlihatkan pada gambar 1 di bawah
ini.

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh
Yusrina, SE, MM

Gambar 1
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Attention

Image

Exposure

Behavior

Comprehensive

Sumber: Hawkins et all dikutip oleh Suwandi (2007).

Gambar di atas menjelaskan bahwa
terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada
beberapa tahapan. Pertama, obyek mengetahui
(melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan
perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.
Kedua, memperhatikan upaya perusahaan
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian obyek
mencoba memahami semua yang ada pada upaya
perusahaan.
Keempat,
terbentuknya
citra
perusahaan pada obyek yang kemudian kemudian
tahap kelima citra perusahaan terbentuk untuk
menentukan perilaku obyek sasaran dalam
hubungannya dengan perusahaan.
Upaya perusahaan sebagai sumber informasi
terbentuknya citra perusahaan memerlukan
keberadaan secara lengkap. Informasi yang
lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang
dapat menjawab kebutuhan atau keinginan obyek
sasaran. Khasali (2003:28) mengemukakan,
pemahaman yang berasal dari suatu informasi
yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak
sempurna. Harrison yang dikutip oleh Suwandi
(2007) menyatakan, informasi yang lengkap
mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen
sebagai berikut:
1. Personality
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang
dipahami publik sasaran seperti perusahaan
yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
Publik
memiliki
penilaian
terhadap
personality perusahaan, terutama berkaitan
dengan respon dan tanggung jawab sosial
perusahaan terhadap lingkungannya. Selain
itu, personality dimaksud juga dapat dibentuk
oleh sejauhmana perusahaan memiliki
kepedulian terhadap masyarakat sekitar
seperti keterlibatannya dengan kegiatan-

kegiatan sosial kemasyarakatan. Dengan

demikian program-program sosial yang
dilakukan perusahaan akan dapat membentuk
personality perusahaan tersebut dimata
masyarakat secara umum. Masyarakat yang
dimaksudkan dalam penelitian ini adalah para
nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh.
2. Reputation
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan
diyakini
publik
sasaran
berdasarkan
pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti
kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
Reputasi atau nama baik perusahaan dalam
menjalankan kegiatan operasionalnya juga
menjadi penilaian tersendiri bagi masyarakat
terutama yang dalam hal ini adalah nasabah
bank. Baik buruknya reputasi perusahaan
perbankan diketahui nasabah berdasarkan
pengalaman memanfaatkan layanan jasa
perbankan yang diberikan. Selain itu,
pengetahuan nasabah tentang pengalaman
bank, kepemilikan bank dan prestasi yang
dicapai oleh bank juga dapat membentuk
reputasi bank tersebut.
3. Value
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan
dengan kata lain budaya perusahaan seperti
sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, kayawan yang cepat tanggap
terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
Dalam kaitannya dengan lembaga perbankan
seperti Bank BRI misalnya, baik buruknya
value perusahaan tersebut dimata konsumen
didasarkan pada penilaian konsumen terhadap
sikap
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan jasa perbankan yang mereka
butuhkan, termasuk kepedulian manajemen

207

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 203-213

bank terhadap nasabah, sikap dan perilaku

karyawan bank dalam memberikan pelayanan,
dan keberpihakan bank secara keseluruhan
terhadap kepentingan nasabah.
4. Corporate
Komponen-komponen yang mempermudah
pengenalan
publik
sasaran
terhadap
perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.
Pada perusahaan jasa perbankan, komponenkomponen yang mempermudah pengenalan
publik terhadap suatu bank juga disebabkan
adanya logo bank, warna dan slogan yang
dipakai sehubungan dengan pelayanan jasa
yang ditawarkan kepada masyarakat. Selain
itu, ketersediaan paket-paket hadiah yang
dijanjikan kepada konsumen serta jenis-jenis
produk yang ditawarkan juga dapat
mempermudah masyarakat mengenal bank
tersebut. Seperti halnya pada Bank BRI,
penluncuran produk tabungan Britama dapat
mempermudah pengenalan nasabah terhadap
bank tersebut.
Pengaruh
Citra
Perusahaan
Terhadap
Kepercayaan Pelanggan
Citra perusahaan menjadi hal penting bagi
pembentukan kepercayaan pelanggan. Hal ini
disebabkan, citra perusahaan menunjukkan kesan
objek yang dalam hal ini adalah pelanggan
terhadap perusahaan yang terbentuk dengan
memproses informasi setiap waktu dari bebagai
sumber informasi terpercaya. Citra perusahaan
terbentuk oleh pengalaman pelanggan dengan
perusahaan. Karena itu, kesan obyek atau
pelanggan terhadap perusahaan tidak terlepas dari
kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan tersebut. Adanya kesan
yang kurang baik terhadap suatu perusahaan akan
memberikan dampak negatif bagi pencitraan
perusahaan di benak pelanggan. Pada akhirnya
pelanggan akan berupaya untuk meninggalkan
perusahaan tersebut dan mencari perusahaan lain
yang mereka anggap lebih baik. Sebaliknya
perusahaan dengan citra yang baik di benak
konsumen
akan dapat dapat membentuk
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
tersebut. Hal ini didukung oleh pendapat Irawan
(2002:318) menyatakan, citra perusahaan dapat
memberikan kemampuan pada perusahaan untuk
mengubah harga premium, menikmati penerimaan
lebih tinggi dibandingkan pesaing, membuat
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Buchari (2002:318) menegaskan, citra dibentuk
berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman
yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai
pertimbangan untuk mengambil keputusan.

208

Paradigma Penelitian
Paradigma penelitian merupakan keterkaitan
antara variabel atau konsep dalam suatu
penelitian. Sesuai dengan rumusan masalah,
tujuan penelitian dan teori yang telah
dikemukakan, maka dapat dirumuskan bahwa
kepercayaan nasabah yang dalam hal ini adalah
Bank BRI Cabang Banda Aceh merupakan fungsi
dari citra perusahaan perbankan tersebut. Hal ini
didukung oleh pendapat Sutisna seperti
dikemukakan di atas bahwa citra perusahaan
dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan.
Karena itu, paradigme penelitian ini seperti
terlihat dalam Gambar 2.
Gambar 2
Paradigma Penelitian

Citra Perusahaan
Indikatornya :
1. Personality
2. Reputation
3. Value
4. Corporate

Kepercayaan Nasabah
Indikatornya:
1. Tidak ada keraguan
2. Kesesuaian dengan
harapan
3. Menerima pelayanan
apa adanya
4. Kenyamanan
5. Kepuasan
6. Mau
memenuhi
kewajiban

Hipotesis Penelitian
Berdasarkan paradigma penelitian, maka
yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini
adalah citra perusahaan berpengaruh terhadap
kepercayaan nasabah kepada Bank BRI Cabang
Banda Aceh.
METODE PENELITIAN
Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini diadakan di Kota Banda Aceh.
Objek
penelitian
berhubungan
dengan
kepercayaan nasabah kepada Bank BRI Cabang
Banda Aceh yang dikaitkan dengan citra
perusahaan tersebut. Nasabah yang dimaksudkan
dalam penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah
tabungan. Hal ini disebabkan sebagian besar
nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh adalah
nasabah tabungan. Nasabah tabungan yang dipilih
adalah nasabah tabungan Britama, karena nasabah
tabungan tersebut lebih banyak bila dibandingkan
dengan nasabah tabungan lain
Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh nasabah
tabungan Britama pada PT Bank BRI Cabang
Banda Aceh yang berjumlah 21.021 orang.
Arikunto (2002:112) menyatakan apabila subjek

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh
Yusrina, SE, MM

atau populasi besar pengambilan sampel dapat

dilakukan dengan mempertimbangkan: 1)
kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan
dana, 2) sempit luasnya wilayah pengamatan dari
setiap subjek, dan 3) besar kecilnya risiko yang
ditanggung peneliti. Selanjutnya dia juga
menyatakan bahwa anggapan semakin banyak
sampel, atau semakin besar persentase sampel dari
populasi, hasil penelitian akan semakin baik.
Anggapan ini benar, tetapi tidak selalu demikian.
Hal ini tergantung pada homogenitas subjek dan
populasi. Pendapat lain tentang penentuan ukuran
sampel dikemukakan oleh Umar (2005:79) yang
menyatakan ukuran sampel untuk penelitian
dengan
menggunakan
metode
deskriptifkorelasional minimal 30 subjek. Berdasarkan dua
pendapat di atas, maka sampel penelitian ini
dibatasi hanya 100 orang nasabah yang diambil
secara convinience sampling.
Teknik Pengumpulan Data dan Skala
Pengukuran
Untuk memperoleh data dalam penelitian
ini, pengumpulan data dilakukan melalui
penelitian lapangan (field research), dalam hal ini
pengumpulan data dilakukan dengan cara
mendatangi
responden
penelitian.
Dalam
penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran kuesioner.
Kuesioner
tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang
berhubungan dengan citra perusahaan dan
kepercayaan.
Responden
diminta
untuk
menentukan tingkat kesetujuan mereka terhadap
masing-masing pernyataan terkait.
Skala pengukuran yang digunakan adalah
skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5.
Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan
bobot atau skor terhadap masing-masing tingkat
kesetujuan sebagai alternatif pilihan jawaban pada
masing-masing pernyataan. Aturan pemberian
skor berdasarkan masing-masing alternatif pilihan
jawaban berlaku: 1 = tidak setuju, 2 = kurang
setuju, 3 = ragu-ragu, 4 = setuju dan 5 = sangat
setuju. Karena semua item pernyataan pada
kuesioner penelitian berbentuk pernyataan positif,
maka pemberian skor berlaku aturan skor tinggi
poin tinggi, dan skor rendah poin rendah.
Peralatan Analisis Data
Sesuai dengan hipotesis yang telah
dikemukakan sebelumnya, bahwa kepercayaan
nasabah merupakan fungsi citra perusahaan.
Dengan demikian dapat diformulasikan bahwa
kepercayaan nasabah merupakan variabel
dependen (terikat), sedangkan citra perusahaan
merupakan variabel independen (bebas). Karena

itu, peralatan statistik yang digunakan untuk

menjelaskan hubungan fungsional tersebut adalah
regresi linier sederhana. Model regresi linier
sederhana dirumuskan sebagai berikut (Nachrowi
dan Hardius, 2005:15).
Y = 1 + 2X +
Dimana:
Y = Kepercayaan nasabah
1 = Konstanta
2 = Koefisien regresi variabel X
X = Citra perusahaan
= Error term
Untuk
menguji
hubungan
antara
kepercayaan nasabah dengan citra perusahaan
digunakan peralatan statistik koefisien korelasi
(R). Selanjutnya untuk mengetahui besarnya
pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah digunakan koefisien determinasi (R2).
Selanjutnya pengujian hipotesis didasarkan
pada hasil statistik uji t, dengan ketentuan apabila
nilai t hitung > t tabel, maka hipotesis penelitian
diterima
yang
berarti
citra
perusahaan
berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah
kepada Bank BRI Cabang Banda Aceh.
Sebaliknya apabila nilai t hitung < t tabel, maka
hipotesis penelitian ditolak yang berarti citra
perusahaan
tidak
berpengaruh
terhadap
kepercayaan nasabah kepada Bank BRI Cabang
Banda Aceh.
Operasional Variabel
Variabel yang dioperasionalkan dalam
penelitian ini terdiri dari kepercayaan nasabah
sebagai variabel terikat dengan citra perusahaan
sebagai variabel bebas.
1. Kepercayaan.
Kepercayaan yang dimaksudkan berkaitan
dengan kepercayaan atau keyakinan pihak
tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala kewajibannya
secara baik sesuai yang diharapkan. Indikator
yang
digunakan
untuk
mengukur
kepercayaan nasabah terdiri dari tidak ada
keraguan terhadap bank, terpenuhinya
harapan terhadap bank, kemauan menerima
pelayanan
apa
adanya,
kenyamanan,
kepuasan, dan kemauan nasabah untuk
memenuhi kewajiban mereka pada bank.
2. Citra Perusahaan.
Citra
perusahaan
adalah
seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki
seseorang terhadap suatu objek (Kotler,
2006). Citra perusahaan juga dapat diartikan

209

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 203-213

sebagai suatu kesan yang timbul karena

pemahaman akan suatu kenyataan (Khasali,
2003). Indikator yang digunakan untuk
mengukur citra perusahaan terdiri dari
personality, reputation, value dan corporate
identity.

untuk kedua variabel yang diteliti memperlihatkan

menunjukkan nilai cronbach alpha masingmasing sebesar 0,731 untuk variabel kepercayaan
nasabah dan sebesar 0,842 untuk variabel citra
perusahaan. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kuesioner yang digunakan untuk
pengumpulan data penelitian telah memenuhi
syarat kehandalan. Dengan kata lain, kuesioner
yang digunakan untuk mengumpulkan data yang
berhubungan dengan variabel-variabel yang
diteliti dinilai sudah menunjukkan ketepatan,
keakuratan, atau konsistensi alat tersebut dalam
mengungkapkan gejala yang berhubungan dengan
variabel terkait.

pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner penelitian

lebih besar bila dibandingkan dengan nilai kritis r
product moment (r tabel). Variabel kepercayaan
nasabah terdiri dari 6 (enam) item pernyataan
terdiri dari item A1 sampai A6. Nilai cronbach
alpha untuk item pernyataan pertama (A1)
menunjukkan angka sebesar 0,471. Nilai ini lebih
besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel (pada
n = 100) yang menunjukkan angka sebesar 0,194.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa item
pernyataan tersebut dinyatakan valid. Begitu juga
halnya untuk item pernyataan A2, A3 sampai A6
juga menunjukkan nilai r hitung lebih besar bila
dibandingkan dengan nilai r tabel yang berarti
semua item pernyataan pada variabel kepercayaan
nasabah dinyatakan valid. Artinya, item-item
pernyataan pada variabel kepercayaan nasabah
bisa digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur yang dalam hal ini adalah
kepercayaan nasabah pada PT Bank BRI Cabang
Banda Aceh.
Variabel citra perusahaan dijabarkan dalam
11 (sebelas) item pernyataan, dilambangkan
dengan B1, B2, B3 hingga B11. Nilai korelasi
hitung (r hitung) untuk masing-masing item
pernyataan yang terdapat dalam variabel tersebut
(dengan kode B1-B11), lebih besar bila
dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item-item
pernyataan pada variabel citra perusahaan juga
dinyatakan valid. Dengan demikian seluruh item
pernyataan pada kuesioner penelitian bisa
digunakan untuk mengukur persepsi nasabah
terhadap citra perusahaan PT Bank BRI Cabang
Banda Aceh.

Hasil Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian
ini adalah validias item, yaitu untuk mengetahui
apakah item-item pernyataan yang dimuat dalam
kuesioner penelitian valid atau tidak. Pengujian
validitas kuesioner didasarkan pada perbandingan
nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dicari
dengan mencari nilai korelasi antara skor
alternatif pilihan jawaban responden pada item
pernyataan tertentu dengan total skor item dalam
variabel terkait. Selanjutnya nilai korelasi hitung
(r hitung) tersebut dibandingkan dengan nilai
kritis r product moment (r tabel), dengan
ketentuan apabila nilai (r hitung > r tabel), maka
item pernyataan dalam variabel tertentu
dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r hitung
< r tabel, maka item pernyataan dalam variabel
tertentu dinyatakan tidak valid.
Hasil pengujian validitas menunjukkan
bahwa nilai r hitung untuk masing-masing item

Analisis Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap

Kepercayaan Nasabah
Citra perusahaan dapat memberikan
kemampuan pada perusahaan untuk mengubah
harga premium, menikmati penerimaan lebih
tinggi dibandingkan pesaing, dan membuat
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Citra
dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan
pengalaman yang dialami seseorang terhadap
sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil
keputusan. Karena itu, kepercayaan nasabah
terhadap suatu bank tentunya juga dapat dikaitkan
dengan penilaian mereka terhadap citra
perusahaan/bank tersebut.
Hasil pengujian statistik menunjukkan, citra
perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap
kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda
Aceh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien
regresi (b) bernilai positif, ditunjukkan dalam
bagian output SPSS pada Tabel 1.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas
Untuk menguji kehandalan kuesioner yang
digunakan,
maka
dalam
penelitian
ini
menggunakan uji reliabilitas. Tolok ukur
reliabilitas adalah nilai cronbach alpha yang
diperoleh melalui perhitungan statistik. Menurut
Malhotra (2005:268), nilai alpha minimum yang
diperoleh sebagai syarat kehandalan kuesioner
adalah sebesar 0,60. Hal ini berarti bahwa apabila
nilai cronbach alpha dibawah 0,60 maka
kuesioner belum memenuhi syarat kehandalan.

Hasil pengujian reliabilitas kuesioner

210

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh
Yusrina, SE, MM

Tabel 1
Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Konstanta
dan Koefisien Regresi Variabel Independen
Coefficientsa

Model
1

(Constant)
Citra Perusahaan

Unstandardized
Coeff icients
B
Std. Error
1.585
.345
.637
.080

Standardized
Coeff icients
Beta

t
4.596
7.985

.628

Sig.
.000
.000

Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1.000

1.000

a. Dependent Variable: Kepercay aan Nasabah

Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.

Berdasarkan bagian output hasil pengolahan data
di atas, dapat diformulasikan persamaan regresi
yang menjelaskan pengaruh citra perusahaan
terhadap
kepercayaan
nasabah
dapat
diformulasikan sebagai berikut.
Y = 1,585 + 0,637X
Persamaan di atas memperlihatkan nilai
konstanta sebesar 1,585. Secara statistik, nilai
konstanta tersebut dapat diartikan apabila X
bernilai nol (nol) maka nilai Y sebesar 1,585.
Angka ini berada pada interval 1,0-2,0 skor untuk
pilihan jawaban tidak setuju dan kurang setuju,
yang bila dianalogikan pada pilihan jawaban
responden pada pernyataan yang berhubungan
dengan kepercayaan nasabah dapat diartikan
bahwa kepercayaan nasabah pada PT Bank BRI
tergolong rendah.
Nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,637
dapat diartikan peningkatan nilai rata-rata skor
tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan
yang berhubungan dengan citra perusahaan (X)
sebesar 1,00 akan dapat meningkatkan nilai ratarata skor tingkat kesetujuan terhadap pernyataan
yang berhubungan dengan kepercayaan nasabah
(Y) sebesar 0,637. Sehingga semakin baik
penilaian nasabah terhadap citra PT Bank BRI
Banda Aceh, akan semakin tinggi pula
kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

Hasil pengolahan data juga memperlihatkan

nilai koefisien korelasi (R) dan nilai koefisien
determinasi (R2), seperti ditunjukkan oleh bagian
output SPSS pada Tabel 2.
Berdasarkan
bagian
output
tersebut
diketahui koefisien korelasi (R) sebesar 0,628.
Angka ini lebih besar 0,50 dapat diartikan bahwa
hubungan antara kepercayaan nasabah PT Bank
BRI dengan citra perusahaan/bank tersebut
tergolong erat. Selanjutnya nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,394, dapat diartikan
hanya sebesar 39,4 persen kepercayaan nasabah
dipengaruhi oleh citra perusahaan sebagai variabel
independen. Sisanya sebesar 60,5 persen lagi (10,394) dipengaruhi oleh faktor lain diluar model.
Faktor-faktor tersebut tentunya semua faktor yang
dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah seperti
kualitas pelayanan dan lain sebagainya.
Pembuktian Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis digunakan
uji-t. Penggunaan statistik uji-t disebabkan
variabel bebas penelitian ini hanya terdiri dari satu
variabel yaitu citra perusahaan. Hasil pengolahan
data menunjukkan nilai t-hitung sebesar 7,985.
Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat keyakinan 95
persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Karena
nilai t-hitung > t-tabel (7,985 > 1,984) maka

Tabel 2
Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien Korelasi (R)
dan Koefisien Deteminasi (R2)
Model Summaryb
Model
1

R
.628a

R Square
.394

Adjusted
R Square
.388

St d. Error of
the Estimate
.29091

DurbinWat son
2.085

a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan

b. Dependent Variable: Kepercay aan Nasabah

Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.

211

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 203-213

hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho

ditolak yang berarti citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan
nasabah pada PT Bank BRI Banda Aceh.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat
Irawan (2002:318) yang menyatakan, citra
perusahaan dapat memberikan kemampuan pada
perusahaan untuk mengubah harga premium,
menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan
pesaing, membuat kepercayaan pelanggan kepada
perusahaan. Dengan terbentuknya kepercayaan
nasabah terhadap bank tersebut akan membuat
nasabah mempertimbangkan PT Bank BRI untuk
mengambil keputusan memanfaatkan layanan jasa
perbankan, seperti dikemukakan oleh Buchari
(2002:318)
menegaskan,
citra
dibentuk
berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman
yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai
pertimbangan untuk mengambil keputusan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Citra perusahaan berpengaruh positif
terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Banda
Aceh. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
semakin baik penilaian nasabah terhadap citra
perusahaan, akan semakin baik tinggi pula
kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
Hubungan antara citra perusahaan dengan
kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda
Aceh tergolong erat, ditunjukkan oleh nilai
koefisien korelasi (R) sebesar 0,628. Selanjutnya
sebesar 39,4 persen kepercayaan nasabah Bank
BRI Cabang Banda Aceh dipengaruhi oleh citra
perusahaan. Sisanya sebesar 60,6 persen lagi
dipengaruhi oleh faktor lain diluar model. Faktorfaktor tersebut tentunya semua faktor yang dapat
mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap
perusahaan seperti kualitas pelayanan, produk dan
lain sebagainya. Hasil pengujian statistik uji t
menunjukkan nilai t hitung sebesar 7,985.
Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat keyakinan 95
persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Karena
nilai t-hitung > t-tabel (7,985 > 1,984) maka
hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho
ditolak yang berarti citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan
nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh.
Saran-saran
1. Sebaiknya pihak manajemen PT Bank BRI
Cabang Banda Aceh mempertahankan bahkan
meningkatkan citra perusahaan tersebut di
mata nasabahnya. Peningkatan citra dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut.

212

a. Tingkatkan tanggung jawab sosial

perusahaan dengan cara menjadi sponsor
pada berbagai kegiatan sosial masyarakat
di Kota Banda Aceh, dan publikasikan
setiap kegiatan sosial tersebut agar dapat
diketahui oleh masyarakat umum. Dengan
demikian penilaian masyarakat terhadap
kepulian Bank BRI akan lingkungannya
semakin baik, dan pada akhirnya dapat
meningkatkan citra bank tersebut di benak
masyarakat.
b. Tingkatkan kinerja keamanan dan
jaminan dalam bertransaksi, termasuk
penyediaan
fasilitas
ATM
bagi
pemenuhan
kebutuhan
nasabahnya.
Jangan sampai ada nasabah yang merasa
dikecewakan dengan gangguan pada
ATM, gangguan kegiatan pelayanan
nasabah dan lain sebagainya.
c. Tingkatkan kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan nasabah termasuk
ketanggapan (responsiveness) dalam diri
karyawan terhadap segala kebutuhan
nasabah. Dengan demikian nasabah akan
merasa bahwa mereka dilayani dengan
sepenuh hati.
d. Perbanyak ketersediaan fasilitas ATM
untuk memenuhi kebutuhan transaksi
penarikan uang dikalangan nasabah.
Dengan demikian nasabah akan merasa
bahwa pelayanan yang diberikan BRI
Cabang Banda Aceh dapat memudahkan
mereka dalam bertransaksi dan pada
akhirnya dapat membuat citra Bank BRI
menjadi lebih baik lagi.
2. Sebaiknya peneliti yang akan datang
memasukkan variabel lain selain citra
perusahaan perbankan sebagai variabel
penjelas bagi kepercayaan nasabah terhadap
perusahaan jasa perbankan. Dengan demikian
akan dapat diketahui faktor-faktor apa saja
sebenarnya
yang
dapat
membentuk
kepercayaan nasabah, yang pada akhirnya
akan dapat menjadi masukan berharga bagi
pihak manajemen bank secara umum dalam
meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap
bank yang dipimpinnya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi (2002) Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi,
Rineka Cipta, Jakarta.
Buchari, Alma. (2002) Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh
Yusrina, SE, MM

Ferrinadewi, Erna dan Pantja Djati (2004) Upaya

Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam
Perspektif Sumber Daya Manusia, Jurnal
Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 1,
Maret 2004: 15 26.
Irawan, Hadi D. (2002) 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, PT Elok Media Kaputindo,
Jakarta.
Kasmir, (2003) Manajemen Perbankan, Rajawali
Press, Jakarta.
Khasali, Renald (2003) Manajemen Periklanan
dan Applikasinya di Indonesia, Edisi
Kesebelas, Pustaka Utama Grafika, Jakarta
Kotler, Philip (2006) Manajemen Pemasaran,
Edisi Ke-11, Jilid 1. Terjemahan: Benyamin
Molan, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra, Naresh K (2005) Marketing Research
An Applied Oritentation, Fourth Edition,
New Jersey: Prentice Hall. Inc.
Mowen dan Minor (2002) Perilaku Konsumen,
Jilid 1, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta.
Nachrowi, Djalal dan Hardius Usman. (2005).
Penggunaan
Teknik
Ekonometri:
Pendekatan Populer dan Praktis Dilengkapi
Teknik Analisis dan Pengolahan Data
Dengan Menggunakan Paket SPSS, Edisi
Revisi, PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Susan, Marcellia (2005) Pengaruh Kualitas Jasa

Terhadap Nilai Jasa Pendidikan Tinggi
Dengan Kepercayaan Mahasiswa Sebagai
Variabel Perantara, Proceeding Seminar
PESAT, Auditorium Universitas Gunadarma,
Jakarta, 23-24 Agustus 2005.
Sutrisna (2001) Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Suwandi, Iman (2007) Citra Perusahaan, Seri
Manajemen Pemasaran, Rineka Cipta,
Jakarta.
Umar, Husein (2005) Metode Penelitian Untuk
Skripsi dan Tesis Bisnis, PT RajaGrafindo
Persada, Jakarta.
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G.
R., (2003). A Proposed Model of ETrust for
Electronic Banking, Technovation, 23: 847860.

213