PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, E-SERVICE QUALITY, KEPERCAYAAN,

DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN NASABAH SIMPANAN

BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) UNIT PURWOREJO

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan salah satu urat nadi perekonomian negara, tanpa adanya bank
bisa dibayangkan sulitnya menerima dan mengirimkan uang. Sesuai UU Perbankan
nomor 10 tahun 1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau
bentuk lainnya dalam rangka meningkakan taraf hidup rakyat. Dapat disimpulkan
bahwa usaha perbankan memiliki tiga kegiatan yaitu menghimpun dana dari
masyarakat berbentuk simpanan (giro, tabungan dan deposito), menyalurkan dana
dalam bentuk kredit dan memberikan jasa bank lainnya.
Tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh
bank, tapi sudah berkembang pada soal kualitas, baik mengenai produk perbankan yang
ditawarkan, pelayanan yang diberikan, kepercayaan, kepuasan, maupun citra baik dari
bank yang akhirnya berpengaruh pada loyalitas nasabah. Dalam era globalisasi ini
perbankan menyadari pentingnya faktor nasabah. Kualitas layanan merupakan aktor
yang paling dominan dalam pelayanan jasa, khususnya dalam dunia perbankan.
Nasabah yang merasakan kualitas pelayanan yang baik, maka akan merasa puas dan
percaya terhadap kinerja dalam bank tersebut. Jika bank mempunyai citra yang baik,
nasabah akan merasa nyaman dan timbul rasa loyalitas yang tinggi. Dengan demikian
nasabah akan cenderung menjadi nasabah yang setia pada bank tersebut.
Bank berkepentingan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik
dan terpercaya, khususnya layanan online di industri internet banking yang kompetitif.
Internet banking memebrikan beberapa keuntungan yang lebih besar dibandingkan
risikonya, antara lain perluasan usaha. Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah
kantor cabang untuk beroperasi ditempat tertentu. Usaha tersebut memerlukan biaya
yang tidak sedikit. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin
ATM sehingga eksistensi bank dapat hadir pada suatu tempat tertentu. Kemudian ada
phone banking yang mampu menghilangkan batas fisik dengan penggunaan telepon
untuk melakukan aktivitas perbankan. Saat ini, kemunculan internet banking sebagai
salah satu inovasi yang lebih mempermudah aktivitas perbankan karena menghilangkan
batas ruang dan waktu.
Layanan perbankan sebuah bank dapat diakses dari mana saja dan kapanpun
tanpa adanya batas waktu. Pelanggan, khususnya yang memiliki aktivitas tinggi
(mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankan tanpa harus
membuka rekening di bank yang berbeda-beda diberbagai tempat. Nasabah dapat
menggunakan satu bank saja, dan dengan mudahnya dapat melakukan aktivitas
perbankannya tanpa harus datang ke bank. Disamping itu, biaya untuk memberikan
layanan perbankan melalui internet banking dapat lebih murah daripada biaya yang
dikeluarkan untuk membuaka sebuah kantor cabang. Internet banking memungkinkan
adanya bisnis model yang baru. Layanan perbankan baru beserta penawarannya dapat
diluncurkan melalui web dengan cepat (Rahardjo, 2001)
Bank BRI sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan
perbankan dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Dengan
persaingan yang sangat ketat hingga saat ini bank BRI masih diakui eksistensinya
dengan mendirikan kantor cabang hingga ke seluruh pelosok Indonesia. Berdirinya
bank-bank baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya,
membuat nasabah memilih untuk mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank. Sehingga
sampai saat ini bank BRI mampu mempertahankan loyalitas nasabah serta mampu
meningkatkan kualitas yang menjadi tujuan dari suatu bank.
Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian
terhadap jasa yang dibeli, terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman konsumen
yaitu layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan konsumen (Tatik Suryani,
2013:89). Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa sering dikondisikan sebagai
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima secara
nyata. Menumbuhkan pelayanan yang baik bagi nasabah, dan menarik nasabah agar
mampu bersaing serta menguasai pasar akan berpengaruh juga terhadap citra (image)
perusahaan bank di mata konsumen (nasabah).
Prioritas utama sebuah bank terutama bank BRI adalah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan yang baik akan memiliki dampak terhadap citra (image) perusahaan
bank di mata konsumen. Citra perusahaan mempunyai pengaruh besar dalam
 mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen (Tatik Suryani, 2018:85).
Terbentuknya citra yang baik bagi konsumen mempunyai kesan positif terhadap
perusahaan (bank).
Selain itu, kepercayaan juga sangat berperan penting bagi nasabah. Keyakinan
atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara
rekan bisnis. Selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan
jangka panjang antara perusahaan. Suatu perusahaan (bank) harus mampu mengenali
faktor -faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar mampu menciptakan,
mengatur, memelihara, menyokong dan mempertimbangkan tingkat hubungan dengan
konsumen. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya,
sehingga servive quality berpengaruh positif terhadap trust.
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan
nasabah menjadi visi dari bank BRI. Nasabah akan cenderung loyal terhadap bank
melalui kepuasan yang dirasakan baik dari reputasi bank yang baik maupun kualitas
pelayanan yang diberikan oleh bank BRI yang memenuhi harapan konsumen, sehingga
akan banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat
kepuasan yang tinggi. Dalam Widiyanto (2013) bahwa kepuasan pelanggan merupakan
salah satu dari tujuan pemasaran yang secara erat dihubungkan dengan loyalitas
konsumen (Zeithamal dan Bitner dalam Matzler et, al 2006).
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti ini berusaha menganalisi
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank BRI Unit Purworejo.
Oleh karena itu dibuat penelitian dengan judu “Pengaruh Citra Perusahaan, E-
service Quality, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Nasabah
Simpanan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit Purworejo”.

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka dapat didefinisikan beberapa
masalah yaitu sebagai berikut :
1. Persaingan antar bank dalam merebut nasabah semakin ketat
2. Terdapat banyak sektor industri serupa baik milik pemerintah maupun swasta yang
sudah berskala nasional dan memiliki jumlah nasabah yang cukup besar sehingga
citra perusahaan, pelayanan, dan kepercayaan terhadap nasabah perlu ditingkatkan.
C. Rumusan Masalah
Adapun masalah yang akan dikemukakan oleh penulis sebagai dasar penilaian adalah
sebagai berikut :
1. Apakah citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah simpanan
BRI Unit Purworejo?
2. Apakah e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah simpanan
BRI Unit Purworejo?
3. Apakah kepercayaan bepengaruh positif terhadap kepuasan nasabah simpanan BRI
Unit Purworejo?
4. Apakah kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah simpanan BRI
Unit Purworejo?

D. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah simpanan
BRI Unit Purworejo.
2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan nasabah simpanan
BRI Unit Purworejo.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah simpanan
BRI Unit Purworejo.
4. Untuk engetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah simpanan BRI Unit
Purworejo.

E. Manfaat
Dengan adanya penelitian ini diharapka akan memberikan manfaat, antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan acuhan untuk memformulasikan kebijakan dalam upaya
meningkatkan loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian
berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki serta
menyempurnakan kelemahan dalama penelitian ini.
 BAB II

KAJIAN TEORI, KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN RUMUSAN

HIPOTESIS

A. Kajian Teori
1. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Corporate Image didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan
yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller,
1993). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan citra perusahaan berhubungan
dengan fisik dan atrinut yang berhubungan dengan perusahaan seperti nama,
bangunan, produk atau jasa, untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan
oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaan. Image dipengaruhi oleh
banyak faktor di luar kontrol perusahaan (Kotler, 2000 : 296).
Beberapa faktor yang memepengaruhi image perusahaan (Mayer dalam Palupi,
2006) :
a. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image
perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh pramuniaga dan
langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.
b. Fasilitas Fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual
juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
c. Kulitas Produk dan Jasa
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif sauatu produk atau jasa yang
terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk
mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah
ditetapkan. Ada tiga komponen yang mencerminkan image perusahaan
(Macaulay dan Sarah, 1996 : 12), yaitu :
a) Kualitas produk dan layan yang dihasilkan.
b) Cara memberikan pelayanan
c) Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
 Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclnnis dan Price dalam Aydin dan Ozer,
2005). Berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi perusahaan yang
didapat dari ingatan dan diubah ke dalam citra mental (batin) (Yullie dan Catchpole
dalam Aydin dan Ozer, 2005). Seperti dicatat di atas citra perusahaan berasal dari
pengalaman mengkonsumsi konsumen diman service quality adalah fungsi dari
pengalaman mengkonsumsi ini sehingga service quality secara langsung berpengaruh
pada corporate image (Aydin dan Ozer, 2005).

2. E-service Quality
Perkembangan teknologi memberikan dampak yang nyata disegala aspek
kehidupan masyarakat. Perkembangan teknologi internet yang memberikan banyak
kemudahan dalam berkomunikasi telah mampu mengubah perilaku masyarakat,
disisi lain peningkatan pengguna internet merupakan peluang bagi pemasar untuk
merancang strategi pemasarannya dengan memanfaatkan teknologi ini guna meraih
peluang yang sebesar-besarnya (Tatik Suryani 2013:249). Menurut Lovelock
(2010:137), belakangan ini para wirausahawan telah memetik manfaat dari internet
untuk menciptakan beragam layanan baru. Inovasi yang menjadi sorotan antara
lain:
a. Perkembangan telepon genggam “pintar” dan PDA (personal digital assistant)
dan teknologi Wi-fi berkecepatan tinggi yang dapat menghubungkan banyak
pengguna ke internet dimanapun mereka berada.
b. Penggunaan teknologi pengenal suara yang memungkinkan pelanggan untuk
memberikan informasi dan mengajukan permintaan layanan hanya dengan
berbicara melalui telepon atau mikrofon.
c. Penciptaan situs web yang memberikan informasi, menerima pesanan, dan
bahkan berfungsi sebagai saluran penghantaran layana berbasis informasi.
d. Komersialisasi “kartu pintar” dengan chip mikro yang dapat menyimpan
informasi detail pelanggan dan berfungsi sebagai dompet elektronik yang
berisikan uang digital.

Terdapat perbedaan perilaku pembelian antara pembelian melalui internet

dengan pembelian langsung. Pembelian melalui internet dapat dipengaruhi oleh
layanan langsung yang dirasakan ketika mencari informasi dan transaksi maupun
komunikasi yang berlangsung. Pembelian melalui internet dipengaruhi oleh
 kualitas layanan melalui internet (e-service) yang dirasakan oleh pelanggan.
Penelitian mengenai pembelian melalui layanan internet menghasilkan sejumlah
temuan yang penting yang bermanfaat bagi pemasaran untuk meningkatkan daya
tarik masyarakat dalam berbelanja online dan kepuasan membeli melalui online.
(Tatik Suryani 2013:254)
Menurut Tatik Suryani (2013:254), E-service Quality dapat diukur dengan
indikator :
a. Design Website
Website yang bermutu adalah yang dalam desainnya memudahkan interaksi
dengan pelanggan. Disalin dengan tampilan yang menarik juga merupakan
daya tarik penting yang akan mempengaruhi pembelian melalui internet.
b. Reliabilitas
Menurut Suryani (2013:254), reliabilitas dinilai dari kemampuan website
dalam memberikan informasi dan ketepatan dalam pengisian, respon yang
tepat dan cepat, menjaga informasi personal secara aman.
c. Ketanggapan
Pelanggan mengharapkan pihak perusahaan yang melakukan pembelian
melalui online cepat tanggap jika ada masalah-masalah yang disampaikan
oleh pelanggan. Pelanggan biasanya menilai ketanggapan ini kecepatan
navigasi, menelusuri informasi, kesempatan untuk bertanya dan dalam
menerima jawaban.
d. Kepercayaan
Kepercayaan ditunjukkan dari keyakinan pelanggan untuk menerima
kerentanan dari belanja online dalam memenuhi harapannya.
e. Personalisasi
Personalisasi mencakup layanan yang memungkinkan pelanggan
memeroleh perhatian dan berdialog dengan perusahaan.
3. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan (Trust)
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi
krisi dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting
dalam mengembangkan hubungan jangka Panjang antar organisasi. Suatu
organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong dan memepertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan
(Zeineldin, et al, 1997; Zeineldin, 1998). Doney dan Cannon dalam Aydin dan
Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses
menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil
yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk
kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Menurut teori Trust-Comitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust adalah satu
variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk
pada sebuah merek. Sejalan dengan konsep relationship marketing,
kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek, hal ini
disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang
bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu
proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan
atas merek (Morgan dan Hunt, 1994).
a. Fungsi Trust
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci sukses
untuk :
1) Memelihara hubungan dengan kinsumen.
2) Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap
bertahan pada perusahaan.
3) Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan
tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki resiko yang tinggi jika
berpindah ke perusahaan yang lain.
b. Proses Trust
Berkaitan dengan pentingnya kepercayaan dalam menjalin sebuah
hubungan, Doney dan Cannon (1997) mengemukakan adanya lima proses
yang menyebabkan timbulnya kepercayaan :
1) Proses Kalkulasi : Proses ini menekankan bahwa kepercayaan
konsumen muncul karena konsumen menganggap bahwa
perusahaan telah mengaluarkan sejumlah pengorbanan demi
terpeliharanya hubungan dengannya.
2) Proses Prediksi : Kepercayaan konsumen muncul karena adanya
harapan konsumen agar perilaku perusahaan di masa sekarang tidak
berubah pada masa yang akan datang.
 3) Proses Kapabilitas : Kepercayaan konsumen muncul karena
kemmapuan perusahaan untuk menyelesaikan kewajibannya.
4) Proses Motif : Kepercayaan pembeli muncul karena konsumen
melihat motif perusahaan dalam menjalin hubungan dengan para
pelanggannya.
5) Proses Transfer : Kepercayaan konsumen muncul akibat
kepercayaan konsumen terhadap perilaku sebelumnya dilakukan
oleh perusahaan.
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan pemenuhan yang menyenangkan (pleasurable fulfilment).
Artinya, dengan mengkonsumsi produk atau jas, maka pelanggan dapat memenuhi
kebutuhan sehingga pelanggan merasa senang. Oleh karena itu, Oliver
menyimpulkn bahwa kepuasan merupakan perasaan pelanggan mengenai hasil
akhir dari proses konsumsi berupa pertentangan antara kesenangan dengan
ketidakpuasan (Oliver, 1994:34).
Kepuasan pelanggan dapat diartikan juga sebagai penilaian individu atas
performansi suatu produk kaitannya dengan harapan yang dimilikinya. Apabila
performansi jauh dari harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Apabila
performansi sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Apabila
performansi melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas (Kotler
dan Keller, 2012:128; Kotler dan Amstrong, 2012:13).
Menurut Buttle (2009:44) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari
pengalaman pelanggan atau sebagian dari pengalamannya. Kepuasan pelanggan
terjadi ketika pengalaman tersebut menyenangkan, tetapi ketika pengalaman
tersebut tidak menyenangkan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Pendapat ini
disampaikan Hoyer dan Maclnnis (2010:278) mengatakan bahwa ketika evaluasi
yang dihasilkan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa bernilai positif, maka
pelanggan akan merasakan kepuasan. Namun, ketika pelanggan memiliki evaluasi
negatif terhadap suatu produk atau jasa, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian loyalitas pelanggan
Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian merek
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing
yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari
 berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek yang kuat.
Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan
suatu merek, nama, symbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada
pelanggan (Durianto, 2001:4)
Loyalitas konsumen diukur melalui (Durianto, 2001:128) :
a) Kebiasaan membeli
b) Kepuasan terhadap produk yang dibeli
c) Menyukai pada tempat yang dibeli
d) Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain
b. Strategi untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan
Secara umum, langkah-langkah untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas
merek adalah dengan melakukan pemasaran hubungan (relationship marketing)
dan pemasaran keanggotaan (membership marketing). Berikut adalah beberapa
contoh strategi yang dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan
loyalitas merek, yaitu (Durianto, 2001:144):
1) Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.
Diperlukan suatu relationship marketing yang terpadu dari perusahaan agar
konsumen dapat terpuaskan terus menerus, sehingga loyalitas konsumen
akan terjaga sepanjang waktu.
2) Menjaga kedekatan dengan pelanggan secara berkesinambungan.
Seringkali seorang pemasar atau sales person lupa dalam menjaga
kedekatan dengan pelanggan pada saat belum atau sedang terjadi transaksi.
Beberapa hal dapat dilakukan antara lain membentuk keanggotaan
perusahaan dengan menggelar berbagai acara yaitu mengirim kartu ucapan
selamat kepada pelanggan pada momen-momen tertentu.
3) Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu menyulitkan
konsumen-konsumen untuk berpindah merek.
Langkah ini dilakukan untuk “mengikat” konsumen agar mereka tidak
beralih ke merek pesaing.
4) Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan
Dalam hal ini pemasar dapat memberi imbalan berupa hadiah atau yang
lainnya.
5) Memberi pelayanan ekstra pada pelanggan.
B. Kajian Pustaka
Ada beberapa penelitian sebelumnya yang digunakan sebagai landasan empiris
penelitian ini, yaitu :
1. Annisa Rizki Amalia (2016)
Melalukan penelitian tentang pengaruh citra perusahaan (X1), kualitas pelayanan
(X2), kepercayaan (X3), kepuasan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan, kualitas pelayanan,
kepercayaan dan kepuasan berpengaruh posotif terhadap loyalitas nasabah
simpanan BRI unit Sumberejo Salatiga.
2. Shella Rizqi Arfianti (2014)
Melakukan penelitian tentang pengaruh citra perusahaan (X1), kepercayaan (X2)
terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra
perusahaan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
3. Ni Made Savitri Anggraeni (2012)
Melakukan penelitian tentang pengaruh e-service quality (X1) terhadap kepuasan
(Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) dalam penggunaan internet banking. Hasil
penelitian ini menunjukkan e-servive quality berpengaruh positif terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah pengguna internet banking pada Commonwealth Bank
Cabang Seminyak Bali.
4. Fony Pangandaheng (2015)
Melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas layanan (X1), citra perusahaan
(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) dan dampaknya terhadap loyalitas
pelanggan (Y2) pada PT. Hadji Kalla Palu. Hasil penelitian ini menunjukkan
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan, kualitas layanan
tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan
berpengaruh positif terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Pikir

Citra
Perusahaan
(X1) H1

E-service H2 H4
Kepuasan Loyalitas
Quality
(Y1) (Y2)
(X2)

Kepercayaan H3
(X3)

D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh
karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pernyataan (Sugiyono, 2009:93). Pengembangan hipotesis dalam penelitian ini dalah
sebagai berikut :
1. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
Citra perusahaan menunjukkan kesan objek terhadap perusahaan yang terbentuk
dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber informasi
terpercaya. Hal ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Annisa Rizqi
Amalia (2016), diperoleh bahwa hasil variabel citra perusahaan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dari penejelasan tersebut hipotesis
yang diajukan adalah :
H1 : Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah
2. Pengaruh E-service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah
Perkembangan teknologi internet yang memberikan banyak kemudahan dalam
berkomunikasi telah mampu mengubah perilaku masyarakat, disisi lain
peningkatan pengguna internet merupakan peluang bagi pemasar untuk merancang
strategi pemasarannya dengan memanfaatkan teknologi ini guna meraih peluang
 yang sebesar-besarnya (Tatik Suryani 2013:249). Ni Made Savitri Anggraeni
(2012) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa ada pengaruh positif e-service
quality terhadap kepuasan nasabah. Dari penejelasan tersebut hipotesis yang
diajukan adalah :
H2 : E-service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah
3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah
Kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek, hal ini
disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang
bernilai sangat tinggi (Morgan dan Hunt, 1994). Shella Rizqi Arfianti (2014) dalam
penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Dari penejelasan tersebut hipotesis yang
diajukan adalah :
H3 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah
4. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Konsep kepuasan pelanggan merupakan bagaimana perusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggan dimana kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memeberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing (Sunyoto 2012:224). Hal ini didukung oleh
penelitian yang telah dilakukan oleh Annisa Rizqi Amalia (2016), diperoleh bahwa
hasil variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dari
penejelasan tersebut hipotesis yang diajukan adalah :
H4 : Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah
 BAB III
MODEL PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Dilihat dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian
pengujian hipotesis (hypothesis testing), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena
dalam bentuk hubungan antar variabel. Dilihat dari hubungan antar variabelnya,
penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang
dilakukan untuk menjelaskan hubungan antara variabel, variabel yang satu
menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler,
2006:154). Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah
metode survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data untuk Analisa penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian : Bank BRI Unit Purworejo
2. Waktu Penelitian : Pada Bulan November-Desember 2018

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:80). Populasi juga
diartikat sebagai sekumpulan unsur yang menjadi objek penelitian. Populasi pada
penelitian ini terdiri dari satu set orang atau nasabah simpanan bank BRI Unit
Purworejo.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2011:81). Sehingga sampel merupakan bagian dari populasi
yang ada, untuk pengambilan sampel harus menggunakan cara tertentu yang
didasarkan oleh pertimbangan-pertimbangan yang ada.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling, artinya dalam pengambilan sampel menggunakan teknik
dengan pertimbangan tertentu, yaitu pertimbangan yang mempertimbangkan siapa
 saja yang menjadi nasabah simpanan bank BRI Unit Purworejo. Jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pemilihan jumlah ini
didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996).

D. Variabel Penelitian dan Definisi Variabel Operasional

1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:61). Dalam hal ini
variabel penelitian dibagi menjadi 2 variabel, yaitu variabel dependen dan variabel
independen.
a. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab atau berubahnya
variabel dependen (Sugiyono, 2009). Variabel independen pada penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1) Citra Perusahaan (X1)
2) E-service Quality (X2)
3) Kepercayaan (X3)
b. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau variabel yang menjadi
akibat karena adanya variabel independen (Sugiyono, 2009:59). Variabel
independen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Kepuasan Nasabah (Y1)
2) Loyalitas Nasabah (Y2)
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dapat didasarkan pada satu atau lebih sumber atau
referensi dengan disertai alasan yang mendasari penggunaan definisi, selanjutnya
variabel penelitian harus dapat diukur menurut skala ukuran yang lazim. Terdapat
5 variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini antara lain citra perusahaan, e-
service quality, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah. Selanjutnya 5
variabel yang ada akan dibahas di bawah ini sebagai berikut :
a. Kepuasan Pelanggan (Y1)
 Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan pelanggan adalah
tingakat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Indikator Kepuasan :
1) Perasaan puas akan produk dan pelayanannya
2) Selalu membeli produk
3) Akan merekomendasikan kepada orang lain
4) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
b. Loyalitas Pelanggan(Y2)
Menurut Kotler dan Armstong (2015:49) menjaga pelanggan tetap loyal masuk
akal secara ekonomi. Pelanggan yang loyal menggunakan produk perusahaan
lebih banyak dan dalam waktu yang lebih lama. Kehilangan pelanggan yang
loyal dapat berate kehilangan aliran pendapatan akan pelanggan tersebut dimasa
mendatang.
Indikator Loyalitas Pelanggan :
1) Repurchase intention (minat membeli kembali)
2) Resistance to switching (ketahanan dalam melakukan pemilihan)
3) Willingness to recommend (keinginan untuk merekomendasikan)
c. Citra Perusahaan (X1)
Citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya (Kotler and Keller, 2006:299). Citra perusahaan berhubungan
dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan
pada kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi
dengan klien organisasi.
Indikator Citra Perusahaan :
1) Kestabilan perusahaan
2) Perusahaan maju dan inovatif kontribusi pada masyarakat
3) Perusahaan menjadi pemimpin pasar dalam industry
d. E-service Quality (X2)
Rowley (2006) mengungkapkan bahwa E-service adalah perbuatan, usaha atau
pertunjukan yang pengiriman di medi sosial oleh teknologi informasi. Layanan
elektronik tersebut melliputi unsur e-talling, dukungan pelanggan, dan
pelayanan.
Indikator E-service Quality :
 1) Kemampuan merasakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan
akurat
2) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
3) Pengetahuan dan kesopanan serta kemmapuan mereka menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan
4) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan
5) Penampilan fasilitas fisik
e. Kepercayaan
Menurut Kotler (2002 : 40) kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut
oleh seseorang tentang sesuatu.
Indikator Kepercayaan :
1) Memberi informasi apa adanya
2) Kompensasi kerugian
3) Jaminan keamanan dalam transaksi
4) Jaminan kerahasiaan dalam transaksi

E. Pengumpulan Data
1. Alat Analisis
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Jika r hitung lebih besar dari r table untuk degree of freedom (df) = n-2,
dalam hal ini n adalah sampel, maka hipotesis tidak dapat ditolak atau valid
(Ghozali, 2011:52-53).
b) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variable. Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu (Ghozali,2011:47). Uji reliabilitas digunakan koefisien Croncbach
Alpha (α). Suatu variable dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Croncbach Alpha lebih besar dari 0,070 (Nunnally dalam Ghozali,2011:48).
 c) Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi tidak
valid untuk jumlah sampel kecil. (Ghozali,2011:160).
d) Uji Outliers Univariat
Dalam Widiyanto (2013) Outliers dapat dievaluasi dengan nilai
mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel
yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini
variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Dalam
analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square
(X²) terdapat nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikan
0.001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam
penelitian (Hair, et al., 1998).
Untuk menguji model digunakan pengujian sebagai berikut :
1) Goodness of Fit Test
2) Uji Pengaruh (Regression Weight)
2. Instrument Penelitian
Penelitian ini menggunakan data primer. Data dikumpulkan dengan teknik
kuesioner, yaitu dengan memberikan pernyataan tertulis kepada responden.
Selanjutnya responden memberikan tanggapan atas pernyataan yang diberikan.
Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner,
kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan hal
yang sangat penting dalam penelitian. Kuesioner yang diberikan dirancang dengan
menggunakan seven point-skala likert. Keabsahan suatu hasil penelitian sosial
sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Untuk mengatasi hal tersebut
diperlukan dua macam pengujian yaitu test of validity (uji validitas) dan test of
reliability (uji kehandalan).