BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor penentu terhadap kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah, fasilitas dalam perbankan sangat berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan dan kualitas nasabah karena setiap nasabah pasti

memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Pernyataan ini di dukung oleh

(Apriyadi, 2017: 73) menyatakan bahwa pencapaian tujuan perbankan diperlukan

menggunakan fasilitas atau sarana prasana lainnya yang ada dalam sebelum suatu

jasa ditawarkan kepada nasabah untuk mendukung kenyamanan nasabah.

Banyak masyarakat maupun perusahaan lain melakukan transaksi di

perbankan untuk memperlancar kegiatan transaksi, oleh karena itu, semakin banyak

yang menggunakannya, maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk

untuk memenangkan persaingan. Pernyataan ini didukung oleh (Winarno,

Mananeke, & Ogi, 2018: 504) menyatakan bahwa fasilitas dapat memudahkan

nasabah dalam memperoleh kepuasan, karena suatu bentuk jasa tidak dapat dilihat,

tidak dapat dirasakan, maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari

kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan, karena

kualitas pelayanan mempunyai peran penting dalam membentuk kepuasan nasabah.

Setiap nasabah memiliki harapan atau standarisasi kepuasan masing – masing jika

harapan nasabah tersebut terpenuhi dengan baik maka nasabah tidak akan kecewa.
Perusahaan harus menemukan cara untuk mengatasi masalah teersebut sehinga

nasabah bisa menjadi puas. Nasabah yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak

dan lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan

semakin besar.

Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah akan menentukan persepsi

terhadap kinerja suatu perusahaan yang akhirnya akan berdampak pada kepuasan

nasabah. Persepsi nasabah bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika

nasabah berharap barang tersebut akan befungsi dengan baik. Jika tidak nasabah

akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara untuk mengatasi masalah

tersebut sehinga nasabah bisa menjadi puas.

Nasabah mempunyai hasil evaluasi dengan membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya. Nasabah memegang peran yang penting dan kritis

bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Perusahaan

dapat mendengarkan setiap keluhan nasabah dan merespon keinginan atau

permintaan maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat

konsumen menjadi loyal.

Fasilitas yang lengkap dan kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi

kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh Bank BNI.

Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap fasilitas dan kualitas pelayanan yang

diberikan, maka nasabah akan meninggalkan bank dan tidak akan kembali

menggunakan jasa bank tersebut. Semua ini mendorong pihak manajemn

perusahaan untuk mendapatkan informasi dari nasabah sebagai masukan agar

fasilitas dan kualitas pelayanan pada Bank BNI sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen.

Bank Negara Indonesia atau biasa dikenal dengan Bank BNI didirikan pada

tanggal 5 Juli 1946 menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral yang bertanggung

jawab menerbitkan dan mengelola mata uang RI. Direktur Utama Bank Negara

Indonesia yang pertama ada lah Raden Mas (R.M.) Margono Djojohadikusumo.

Pada 1955, Peran Bank Negara Indonesia beralih menjadi bank pembangunan dan

kemudian mendapat hak untuk bertindak sebagai bank devisa,sejalan dengan

penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia beralih menjadi

bank umum dengan penetapan secara yuridis melalui Undang-Undang Darurat

nomor 2 tahun 1955.

Dalam BNI tersebut memilik banyak jenis pelayanan seperti BNI Business

Banking,Transactional Banking Service,Funding,Lending,Services dan sebagainya

yang dimana dapat memudahkan kebutuhan yang diperlukan oleh nasabah tersebut

dan BNI tersebut memiliki banyak anak perusahaan seperti BNI Remittance

Limited yang letaknya di Hong Kong, PT. Bina Usaha Indonesia,PT. BNI Life,PT.

BNI Multi Finance,PT. BNI Securities,PT. Asuransi Tri Pakarta dan lain-lainnya.

Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Batam memiliki fasilitas dan

kualitas pelayanan yang memadai dan baik yang dimana banyak para nasabah selalu

melakukan transaksi ditempat yang sama, tetapi dalam hal ini ada juga hal yang

kurang memuaskan bagi para nasabah atau juga masyarakat yang melakukan

transaksi disana, dalam hal fasilitas ialah seringnya terjadi kerusakan dalam mesin
ATM sehingga para nasabah yang ingin bertransaksi seperti transfer atau setoran

dana menjadi terhambat dan terjadinya kurang nyaman dalam bertransaksi.

Permasalahan pertama lobi yang kecil, sehingga banyak pengendara mobil

yang berhenti di lobi untuk menaruh nasabah yang ingin melakukan transaksi di

tempat tersebut tetapi dengan lahan lobi yang kecil mengakibatkan beberapa mobil

yang melobi terjadinya macet. Hal tersebut menganggu nasabah yang ingin masuk

untuk melakukan transaksi dan nasabah yang lain merasa terganggu oleh karena itu

dampak lobi yang kecil dapat mengganggu pengendara lain nya ingin keluar

ataupun masuk ke dalam gedung yang ingin melakukan transaksi di bank tersebut.

Permasalahan kedua tempat toilet. Bank BNI memiliki tempat toilet yang

kecil hanya ada satu tempat toilet dan berukuran kecil dapat berdampak ke nasabah

lainnya jikalau banyak nasabah yang ingin menggunakan kamar mandi tersebut

maka harus menunggu, dampak tempat toilet yang kecil dapat menganggu

kenyamanan nasabah lainnya yang ingin menggunakan dan kamar mandi tersebut

kurang wangi dan bersih yang membuat nasabah merasa kurang nyaman dengan

kondisi kamar mandi tersebut.

Permasalahan ketiga kurang perhatian, teller dalam Bank BNI kurang

perhatian terhadap nasabah seperti senyuman awal transaksi, dampak kurang

perhatian teller membuat para nasabah kurang nyaman dalam bertransaksi karena

nasabah beranggapan bahwa teller tersebut tidak professional dan kurang pelatihan.

Hal tersebut membuat nasabah tidak ingin melakukan transaksi karena sikap yang

diberikan teller terhadap nasabah. Hal ini terjadi karena kurang perhatiannya

terhadap nasabah tersebut.

 Bank perlu memberikan fasilitas dan meningkatkan kualitas pelayanan sebaik

mungkin agar dapat memuaskan nasabah sehingga dapat memunculkan rasa

keinginan yang tinggi bagi nasabah untuk menggunakan jasa pada bank

bersangkutan. Hal itu menimbulkan ketertarikan penulis mengangkat judul

“PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA

(PERSERO) TBK BATAM”.

1.2 Identifikasi Masalah

Masalah-masalah yang muncul kaitannya dengan latar belakang yang sudah

diuraikan sebelumnya dengan tema penulisan ini, diantaranya adalah

1. Karena sering terjadi kerusakan mesin ATM, nasabah menjadi kesulitan untuk

melakukan transaksi sehingga terjadinya ketidakpuasan terhadap nasabah.

2. Karena kecilnya lobi, para nasabah menjadi kesulitan untuk melakukan

transaksi, sehingga terjadi kemacetan dalam memasuki pintu bank.

3. Karena kecilnya toilet, sehingga para nasabah yang ingin menggunakan harus

menunggu pengguna toilet.

4. Karena kurang perhatiannya teller, para nasabah menjadi kurang nyaman.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas dan dikarenakan keterbatasan waktu,

biaya dan agar pembahasan penelitian ini tidak menyimpang kemana-mana. Maka

dibatasi penulisan sebagai berikut:

1. Penelitian ini menggunakan tiga variabel terdiri dari fasilitas, kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah.

2. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Bank Negara Indonesia.

3. Penelitian ini membatasi pada nasabah Bank Negara Indonesia Kantor

Cabang Utama di Kota Batam.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, dapat dirumuskan beberapa permasalahan, yaitu:

1. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Kantor

Cabang Utama di Batam?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

BNI Kantor Cabang Utama di Batam?

3. Apakah fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama di Batam?

1.5 Tujuan Masalah

Berdasarkan judul dan permasalahan, tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini

adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah Bank BNI

Kantor Cabang Utama di Batam.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Bank BNI Kantor Cabang Utama di Batam.

3. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama di Batam.

1.6 Manfaat

Manfaat penelitian ini dibagi menjadi dua aspek, yaitu:

1.6.1. Aspek Teoritis

1. Menyediakan referensi baru dalam penelitian-penelitian selanjutnya yang

berhubungan dengan variabel-variabel tersebut.

2. Menambah wawasan dan informasi dalam aspek-aspek yang berpengaruhi

kepuasan nasabah yang terjadi karena faktor fasilitas dan kualitas pelayanan.

1.6.2. Aspek Praktis

1. Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat melalui analisis yang

dipaparkan oleh pihak-pihak nasabah.

2. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai referensi dan panduan untuk

Mahasiswa Universitas Putera Batam selanjutnya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Teori

2.1.1. Fasilitas

2.1.1.1. Pengertian Fasilitas

Menurut (Apriyadi, 2017: 84), fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat

peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyaman

nasabah. Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa

dapat ditawarkan kepada nasabah. Fasilitas meliputi kondisi fasilitas, kelengkapan,

desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama

yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat nasabah secara

langsung.

Menurut (Soepeno, 2015: 506), fasilitas adalah sumber daya fisik yang

harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada nasabah. Fasilitas dapat pula

berupa segala sesuatu yang memudahkan nasabah dalam memperoleh

kepuasan.Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak

bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.

Menurut (Pantilu, 2018: 3725), fasilitas adalah penyediaan perlengkapan –

perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam

melaksanakan aktivitas – aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga

kebutuhan - kebutuhan nasabahnya dapat terpenuhi selama berada di bank.

 Menurut (Winarno et al., 2018: 504), mendefinisikan fasilitas merupakan

sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada

nasabah. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan nasabah

dalam memperoleh kepuasan.Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa

dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai

ukuran dari pelayanan.

Menurut (Pangarso, Fajar Firdaus, & K. Moeliono, 2016: 55), Fasilitas kerja

merupakan suatu bentuk pelayanan perusahaan terhadap karyawan agar menunjang

kinerja dalam memenuhi kebutuhan karyawan, sehingga dapat meningkatkan

produktifitas dan kepuasan kerja karyawan.

2.1.1.2. Faktor – Faktor Fasilitas

Menurut (Apriyadi, 2017: 73), Faktor-faktor fasilitas adalah sebagai berikut:

1. Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.

Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau

petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas

jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu

kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan

tanah dan pembebasan tanah, dan lain – lain.

3. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering

berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko

keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus

dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.

4. Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif

pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan

dan motivasi kerjanya juga meningkat.

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan

disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar

terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor

ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

6. Biaya kontruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi

dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi

dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan

perubahan suhu.

2.1.1.3. Indikator - indikator Fasilitas

Menurut (Smaradhana & Lutfie, 2017: 474), indikator – indikator terdapat

enam indikator fasilitas yaitu:

1. Pertimbangan/perencanaan spasial

Aspek–aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain–lain dipertimbangkan,

dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual

maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.

2. Perencanaan ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan

perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan

lain–lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya

tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau

perlengkapan tambahannya.
3. Perlengkapan/perabotan

Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan

kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi

penggunaan barang para pelanggan.

4. Tata cahaya dan warna

Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan

pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan

serta suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk

meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat

kecelakaan.

5. Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis.

Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,

penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan

pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk

maksud tertentu.

6. Unsur pendukung

Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas

pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir, tempat lokasi

makan dan minum, mendengarkan musik atau menonton televisi, internet

area yang luas yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut (Moha & Loindong, 2016: 577), Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan nasabah. Tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan keseluruhan

aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada nasabah, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun yang tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi

nasabah.

Menurut (Ekasari, Purnamasari, & Ali, 2018: 13), Kualitas pelayanan

merupakan suatu kegiatan melayani yang diberikan kepada nasabah untuk

memberikan rasa puas terhadap suatu produk atau jasa yang dapat berupa harga

yang wajar, kecepatan melayani, lokasi yang terjangkau, kenyamanan, serta,

penampilan menarik.

Menurut (Lubis & Andayani, 2018: 234), Kualias pelayanan adalah adalah

sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini

dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan

barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan

suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / nasabahnya

demi memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

 Tindakan tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan nasabah itu sendiri.

Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat nasabah memilih produk maupun

setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang

baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan

menjadi nasabah yang loyal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

(Toriq, 2018: 73), Kualitas Pelayanan merupakan totalitas dari bentuk

karakteristik barang dan jasa yang menunjukan kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan nasabah, bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian

pelayanan yang berkualitas merupakan hal mutlak apabila perusahaan ingin

mencapai keberhasilan.

(Irfan, 2018: 84), Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan nasabah. Pelayanan pada

hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena merupakan proses, sebagai proses

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

kehidupan organisasi dan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kunci untuk

mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten.

2.1.2.2. Prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut (Imansyah & Irawan, 2017: 329), ada enam prinsip kualitas jasa,

yaitu:

1. Leadership (Kepemimpinan)

Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen

puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

 meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari

manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya

berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Education (Pendidikan)

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

3. Planning (Perencanaan)

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapai visinya.

4. Review Proses

review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen

untuk mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan suatu

mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus menerus

untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Communication (Komunikasi)

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti: pemasok,

pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6. Total Human Reward (Pengharapan dan Pengakuan)

Penghargaan dan pengukuran merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu

diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui dengan demikian setiap orang
 dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar

bagi perusahaan dan bagi nasabah yang dilayani.

2.1.2.3. Indikator – indikator Kualitas Pelayanan

Menurut (Lubis & Andayani, 2018: 234), terdapat lima indikator dalam kualitas

pelayanan:

1. Bukti fisik (Tangible)

Bukti fisik merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa diraba,

maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.

2. Kehandalan (Reliability)

Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai

dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini

adalah kepuasan nasabah akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai

dengan yang dijanjikan.

3. Ketanggapan (Responsiveness)

Merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan

untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat

menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.

4. Jaminan (Assurance)

Merupakan pengetahuan dan perilaku pegawai untuk membangun kepercayaan

dan keyakinan pada diri nasabah dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
 5. Empati (Empathy)

Merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan

untuk memberikan perhatian kepada nasabah secara individu, termasuk juga

kepekaan atau kebutuhan nasabah.

2.1.3. Kepuasan Nasabah

2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut (Setiawan, Minarsih, & Fathoni, 2016: 3), Kepuasan nasabah adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil

suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya, nasabah memiliki

standarisasi tersendiri, yang dimana mengukur harapan dan hasil yang telah

dirasakan, jika harapan telah terpenuhi maka nasabah merasa senang dan

perusahaan merasa senang dan meningkatkan hal tersebut lebih baik.

Menurut (Razak 2018: 2), kepuasan nasabah adalah suatu kondisi dinamis

yang memiliki hubungan dengan jasa, produk, manusia, alam dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Karena pelayanan yang baik adalah cerminan

dari perusahaan yang matang dalam menjalankan operasinya. Penyertaan nilai-nilai

kualitas layanan menjadi standar pelayanan nasabah, baik bertemu langsung

maupun tidak, baik dalam keadaan tertekan dan kondisi yang tidak memungkinkan,

di harapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal.

Menurut (Subagja & Susanto, 2019: 73), kepuasan nasabah adalah suatu

keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui

produk yang di konsumsi. Nasabah memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan

yang berbeda – beda, oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan produk agar

harapan nasabah tersebut terpenuhi dan dampak ke perusahaan dinilai memiliki

kepuasan nasabah yang bagus.

Menurut (Setiawan et al., 2016: 3), kepuasan nasabah adalah perasaan

seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan

kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Respon nasabah

terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang setelah

pemakaiannya akan memberi dampak terhadap perusahaan, jika tidak sesuai maka

nasabah akan menganggap kepuasan kurang dan sebaliknya.

Menurut (Sondakh, 2015: 24), kepuasan nasabah adalah tingkatan dimana

anggapan kerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan

seorang nasabah. Bila kinerja jauh lebih rendah dari harapan nasabah, pembelinya

tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan,

pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.

2.1.3.2. Faktor - faktor Kepuasan Nasabah

Menurut (Atmaja, 2018: 51), Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

antara lain:

1. Kualitas produk

Yaitu nasabah akan berasa puas bila hasil mereka menunjukan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa

Yaitu nasabah akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosi

Yaitu nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau

self esteem yang membuat nasabah merasa puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi tetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada nasabah.

5. Biaya

Yaitu nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.3.3. Manfaat Kepuasan Nasabah

Menurut (Razak, 2018: 5), Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan

beberapa manfaat diantaranya:

1. Hubungan perusahaan dengan nasabah menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas nasabah.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan perusahaan.
2.1.3.1. Indikator - indikator Kepuasan Nasabah

Menurut (Razak, 2018: 5), terdapat 3 indikator - indikator kepuasan nasabah

sebagai berikut:

1. Re-purchase (pembelian kembali)

Dunia perbankan dapat diartikan sebagai untuk minat berkunjung kembali.

2. Menciptakan Word of Mouth (mulut ke mulut)

Kesedian nasabah untuk merekomendasikan produk maupun berita baik dari

perusahaan bank terkait kepada orang lain.

3. Kesesuaian Harapan

Tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan yang dirasakan oleh

nasabah.
2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar dalam rangka menyusun skripsi

ini. Kesimpulan dari hasil penelitian terdahulu yang dikemukakan akan

memberikan penguat terhadap kajian teoritis sebelumnya. Penelitian yang

dilakukan oleh (Winarno et al., 2018) dengan judul Analisis Pelayanan Konsumen

dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Maxx Coffe Cabang Hotel

Aryaduta Manado. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi liner berganda,

data dikumpulkan melalui pengisian angket atau kuesioner. Dengan hasil penelitian

ini menemukan bahwa pelayanan konsumen dan fasilitas memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian yang dilakukan (Pantilu, 2018) dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warunk

Bendito Kawasan Megamas Manado. Teknik analisis yang digunakan adalah

regresi liner berganda, data dikumpulkan melalui pengisian angket dan kuesioner.

Dengan hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan, harga dan

fasilitas memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian (Kurniawan, 2016) dengan judul Pengaruh Persepsi Harga,

Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen untuk Word of Mouth

dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada BPJS di Kabupaten

Ponorogo). Teknik analisis yang digunakan adalah Teknik Non probability

Sampling. Hasil penelitian menemukan bahwa Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan,

Citra memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

 (Smaradhana & Lutfie, 2017) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh

Kualitas Layanan Dan Fasilitas Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The 1O1

Hotel Bandung Dago. Teknik yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda.

Hasil yang ditemukan adalah pelaksanaan kualitas layanan pada The 1O1 Hotel

Bandung Dago memiliki persentase sebesar 85,89% yang memiliki arti bahwa

pelaksanaan kualitas layanan tersebut dinyatakan sangat baik. Pelaksanaan

menyediakan fasilitas fisik pada The 1O1 Hotel Bandung Dago memiliki persentase

sebesar 85,95% yang memiliki arti bahwa fasilitas fisik The 1O1 Hotel Bandung

Dago dinyatakan sangat baik. Pengaruh kualitas layanan dan fasilitas fisik memiliki

hasil yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada The 1O1 Hotel Bandung Dago

sebesar 85,1% dan sisanya 14,9% dipengaruhi oleh faktor lain dari segi harga,

promosi, mutu hidangan,

Penelitian (Lubis & Andayani, 2018) melakukan penelitian yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasana Pelanggan PT.

Sucofindo Batam, menggunakan Teknik Regresi Linear Berganda menemukan hasil bahwa

variabel kualitas pelayanan yaitu tangible secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel kualitas pelayanan yaitu

reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas

pelayanan yaitu assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan yaitu emphaty secara

parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel

 kualitas pelayanan yaitu Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan

Emphaty, secara simultan atau bersama- sama mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian (Atmaja, 2018) yang berjudul Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Nasabah terhadap Loyalitas pada Bank BJB menggunakan teknik non probability

sampling yang menunjukan hasil penelitian Kegiatan kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah yang berkualitas akan memberikan dampak pada loyalitas

nasabah pada Bank BJB.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Nama ( tahun ) Judul Penelitian Alat Hasil Penelitian

Analisis

1. (Winarno et Analisis Pelayanan Regresi 1. Pelayanan

al., 2018) Konsumen dan Fasilitas Liner Konsumen, Fasilitas

terhadap Kepuasan Berganda secara simultan

berpengaruh signifikan
 ISSN 2303- Konsumen Kedai Kopi terhadap Kepuasan

1174 Maxx Coffe Cabang Hotel Konsumen Kedai

Google Aryaduta Kopi Cabang Hotel

Scholarship Aryaduta Manado.

Manado(Kurniawan, 2016)
2. Pelayanan Konsumen

secara simultan

berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan

Konsumen Kedai Kopi

Cabang Hotel Aryaduta

Manado.

3. Fasilitas secara

simultan berpengaruh

signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen

Kedai Kopi Cabang

Hotel

Aryaduta Manado.

2. (Pantilu, 2018) Pengaruh Kualitas Regresi 1. Kualitas

Pelayanan, Harga dan Liner Pelayanan, harga dan

ISSN 2303-
Fasilitas Terhadap Berganda fasilitas memiliki
1174
Kepuasan Pelanggan Pada pengaruh positif
Google
Warunk Bendito Kawasan terhadap kepuasan
Scholarship
Megamas Manado pelanggan
3. (Kurniawan, Pengaruh Persepsi Harga, Teknik 1. Persepsi

2016) Kualitas Pelayanan dan Non Harga, Kualitas

e-ISSN: 2528- Citra Terhadap Niat probability Pelayanan, Citra

2948 Konsumen untuk Word of Sampling memiliki pengaruh

DOAJ Mouth dengan Kepuasan positif terhadap

sebagai Variabel Mediasi kepuasan pelanggan

(Survei pada BPJS di

Kabupaten Ponorogo)

4. (Smaradhana Pengaruh Kualitas Layanan Regresi 1. Pelaksanaan

& Lutfie, 2017) Dan Fasilitas Fisik Linear kualitas layanan pada

ISSN: 2442- Terhadap Kepuasan Berganda The 1O1 Hotel

5826 Pelanggan Di The 1O1 Bandung Dago

SINTA Hotel Bandung Dago memiliki persentase

sebesar 85,89% yang

memiliki arti bahwa

pelaksanaan kualitas

layanan tersebut

dinyatakan sangat

baik.

2. Pelaksanaan

menyediakan fasilitas

fisik pada The 1O1

Hotel Bandung Dago

memiliki persentase

sebesar 85,95% yang

memiliki arti bahwa

fasilitas fisik The 1O1

Hotel Bandung Dago

dinyatakan sangat

baik.

3. Pengaruh kualitas

layanan dan fasilitas

fisik memiliki hasil

yang positif terhadap

kepuasan pelanggan

pada The 1O1 Hotel

Bandung Dago

sebesar 85,1% dan

sisanya 14,9%

dipengaruhi oleh

faktor lain dari segi

harga, promosi, mutu

hidangan,
5. (Lubis & Pengaruh Kualitas Regresi 1. Variabel kualitas
Pelayanan (Service
Andayani, Quality) Terhadap Linear pelayanan yaitu
Kepuasana Pelanggan PT.
2018) Sucofindo Batam Berganda tangible secara parsial

E-ISSN: 2548 berpengaruh positif

– 9909 dan signifikan

DOAJ terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Variabel kualitas

pelayanan yaitu

reliability secara

parsial berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Variabel kualitas

pelayanan yaitu

responsiveness secara

parsial berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.

4. Variabel kualitas

pelayanan yaitu
assurance secara

parsial berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.

5. Variabel kualitas

pelayanan yaitu

emphaty secara parsial

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.

6. Variabel kualitas

pelayanan yaitu

Tangible, Realibility,

Responsiveness,

Assurance dan

Emphaty, secara

simultan atau

bersama- sama

mempunyai pengaruh

yang positif dan

 signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

6. (Atmaja, 2018) Kualitas Pelayanan dan Teknik 1. Kegiatan kualitas

E-ISSN: 2549 Kepuasan Nasabah Non pelayanan dan

– 8932 terhadap Loyalitas pada probability kepuasan nasabah

Google Bank BJB Sampling yang berkualitas akan

Scholarship memberikan dampak

pada loyalitas nasabah

pada Bank Bjb.

7. (Imansyah & Pengaruh Kualitas Teknik 1. Variabel kualitas

Irawan, 2017) Pelayanan terhadap Non pelayanan (X)

ISSN: 2442 - Kepuasan Pelanggan Pada probability merupakan variabel

4560 PT. Kerta Gaya Pusaka Sampling yang berpengaruh

Cabang Kadangan terhadap kepuasan

pelanggan, maka

disarankan kepada

pimpinan PT. Kerta

Gaya Pusaka Cabang

Kandangan untuk

meningkatkan aspek

kualitas pelayanan
(bukti fisik,

kehandalan,

tanggapan, jaminan

dan perhatian) serta

perlu menambah

variasi layanan yang

selama ini telah

diberikan dengan

tujuan agar kepuasan

pelanggan semakin

meningkat.

2. PT. Kerta Gaya

Pusaka Cabang

Kandangan juga harus

memperhatikan

variabel-variabel

lainnya yang tidak

diteliti dalam

penelitian ini yang

juga berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan seperti

faktor kualitas
perusahaan, kinerja

karyawan, persepsi

pelanggan, dan yang

lainnya.

3. Penelitian ini

terbatas pada

pembuktian hipotesis

yang menyatakan

kualitas pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

pada PT. Kerta Gaya

Pusaka Cabang

Kandangan,

diharapkan pada

penelitian selanjutnya

dapat mengetahui

indikator mana dari

variabel kualitas

pelayanan yang lebih

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan
 pada PT. Kerta Gaya

Pusaka Cabang

Kandangan

2.3. Kerangka Pemikiran

Fasilitas dan kualitas pelayanan diduga memiliki pengaruh yang kuat

terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI yang artinya memiliki pengaruh

langsung dan pengaruh tidak langsung. Berdasarkan judul penelitian, maka secara

sistematis dapat digambarkan kerangka pikirnya sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Fasilitas

Kepuasan
Nasabah
Kualitas
Pelayanan

2.4. Hipotesis
Menurut (Toriq, 2018: 81), Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap penelitian

yang masih akan diuji kebenaranya.

Berdasarkan rumusan masalah, maka dalam penelitian ini dapat memberikan hipotesis

sebagai berikut:

1. Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah di Bank BNI Kota Batam.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nasabah pelanggan di Bank BNI Kota

Batam.

3. Fasilitas dan Kualitas berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah di Bank BNI

Kota Batam.

BAB III

Metode Penelitian

3.1. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah alat dalam penelitian dimana seorang peneliti

tergan- tung dalam menentukan berhasil atau tidak- nya suatu penelitian yang

sedang dilakukan. Desain penelitian bagaikan alat penuntun bagi peneliti dalam

melakukan proses penen- tuan instrumen pengambilan data, penentuan sample,

koleksi data dan analisanya. (Nikmatur, 2017: 63)

Metode yang digunakan dalam desain penelitian ini adalah asosiatif dan

deskriptif, yang dimana merupakan jenis penelitian yang bersifat mencari hubungan

atau pengaruh antara dua variabel atau lebih. (Pantilu, 2018: 3726)

3.2. Operasional Variabel

 Menurut (Toriq, 2018: 83), Definisi operasional adalah melekatkan arti pada

suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk

mengukur variabel itu. Definisi operasional menjelaskan variabel, sehingga

memungkinkan bagi peneliti untuk melakukan pengukuran dengan cara yang sama

atau mengembangkan cara pengukuran yang lebih baik,

3.2.1. Variabel Independen

Menurut (Nikmatur, 2017: 66), variabel independen variabel ini sering

disebut sebagai variabel rangsangan (stimulus), prediktor, mendahului

(antecedent). Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel bebas

adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini

terdapat dua variabel independen yaitu fasilitas dan kualitas pelayanan (X).

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen atau

variabel yang menjadi sebab variabel dependen berubah.

Variabel pada penelitian ini, antara lain:

1. Fasilitas

Menurut (Smaradhana & Lutfie, 2017: 474), Empat indikator fasilitas:

1. Perencanaan ruang

2. Perlengkapan

3. Tata cahaya dan warna

4. Unsur pendukung

2. Kualitas Pelayanan
 Menurut (Lubis & Andayani, 2018: 234), Empat indikator kualitas

pelayanan:

1. Tangible

2. Reliability

3. Empati

4. Assurance

3.2.2. Variabel Dependen

Menurut (Nikmatur, 2017: 66), variabel dependen sering disebut sebagai

variabel output, kriteria, konsekuen, variabel efek, variabel terpengaruh, variabel

terikat, variabel tergantung. Variabel dependen merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Disebut

variabel terikat karena variabel ini dipengaruhi oleh variabel bebas/variabel

independent. Pada penelitian ini, variabel dependen yang dimaksud adalah

kepuasan nasabah (Y).

1. Kepuasan Nasabah

Menurut (Razak, 2018: 5), empat indikator dalam kepuasan nasabah

1. Tetap setia

2. Merekomendasikan Produk / Jasa

3. Bersedih membayar lebih

 4. Memberi masukan

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

Fasilitas penyediaan perlengkapan 1. Perlengkapan Likert
– perlengkapan fisik untuk
memberikan kemudahan 2. Tata cahaya dan
kepada para nasabah
dalam melaksanakan warna
aktivitas – aktivitasnya
atau kegiatan – 3. Unsur pendukung
kegiatannya, sehingga
kebutuhan - kebutuhan 4. Perencanaan ruang
nasabahnya dapat
terpenuhi selama berada di
bank.(Pantilu, 2018)
Kualitas suatu kegiatan melayani 1. Tangible Likert
Pelayanan yang diberikan kepada
nasabah untuk 2. Reliability
memberikan rasa puas
terhadap suatu produk atau 3. Empati
jasa yang dapat berupa
harga yang wajar, 4. Assurance
kecepatan melayani, lokasi
yang terjangkau,
kenyamanan, serta,
penampilan
 menarik.(Ekasari et al.,
2018)
Kepuasaan suatu keadaan dimana 1. Tetap setia Likert
Pelanggan kebutuhan, keinginan dan
harapan nasabah dapat 2. Merekomendasikan
terpenuhi melalui produk
yang di konsumsi. Produk / Jasa
Nasabah memiliki
kebutuhan, keinginan dan 3. Memberi masukan
harapan yang berbeda –
beda, oleh karena itu
perusahaan harus
meningkatkan produk agar
harapan nasabah tersebut
terpenuhi dan dampak ke
perusahaan dinilai
memiliki kepuasan
nasabah yang bagus.
(Subagja & Susanto, 2019)

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi pada penelitian ini berdasarkan data yang diberikan oleh Human

Resources Department (HRD) PT Bank Negara Indonesia adalah jumlah nasabah

yang memiliki rekening di PT Bank Negara Indonesia Kota Batam sebanyak 5.245

nasabah.

3.3.2. Sampel

Pada penelitian ini, peneliti menentukan jumlah sampel dengan teknik sampel

jenuh atau sensus dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Maka jumlah

sampel pada penelitian ini adalah 110 sampel.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data

Menurut (Febriansyah, 2017: 23), Teknik pengumpulan data merupakan

suatu bentuk pengumpulan data yang bertujuan menggambarkan dan memaparkan

keadaan yang ada di perusahaan.

1. Data Primer

Menurut (Febriansyah, 2017: 23) data primer adalah sumber data yang

langsung memberikan data dari pihak pertama kepada pengumpul data yang

biasanya melalui wawancara. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan

interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan).

i. Interview (wawancara)

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dimana pewawancara

(peneliti diberi tugas melakukan pengumpulan data) dalam pengumpulan data

mengajukan suatu pertanyaan kepada yang diwawancarai.

ii. Kuesioner (angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang

luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau

 terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim

melalui pos atau internet.

iii. Observasi (pengamatan)

Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang

tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di antara yang

terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Teknik

pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan

dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden

yang diamati tidak terlalu besar.

2. Data Sekunder

Menurut (Febriansyah, 2017: 24) data sekunder merupakan suatu cara

membaca, mempelajari dan memahami dengan tersedianya sumber-sumber lainnya

sebelum.

3.4.2. Alat Pengumpulan Data

Alat yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah

menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan jawab dari para responden. Peneliti

akan mendistribusikan kuesioner kepada nasabah pada Bank Negara Indonesia di

Kota Batam KCU Batam.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.

Menurut (Pangarso, Fajar Firdaus, & K. Moeliono, 2016: 57), skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Menurut (Sulistyaningrum, 2018) untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban dapat diberi skor:

1. SS = Sangat Setuju

2. S = Setuju

3. RR = Rata - rata

4. TS = Tidak Setuju.

5. STS = Sangat Tidak Setuju.

3.5. Metode Analisis Data

Menurut (Razak, 2018: 8) Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan

inpterprestasi yang bertujuan menjawab pertanyaan- pertanyaan penelitian dalam

rangka mengungkapkan fenomena sosial tertentu. Uji asumsi merupakan analisis

pengujian sebelum melakukan pengujian hipotesis. Kemungkinan adanya masalah

dalam analisis regresi sering terjadi. Penelitian statistik dalam uji analisis data

terdiri dari uji asumsi dasar dan uji asumsi yang meliputi : uji normalitas, uji

multikolineritas, uji Autokorelasi, dan uji heteroskedasitas.

3.5.1. Analisis Deskriptif

Menurut (Smaradhana & Lutfie, 2017: 475), Analisis deskriptif dilakukan

untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel

yang diteliti dalam suatu situasi. Tujuan analisis ini adalah memberikan kepada

peneliti sebuah riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan

dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri,

atau lainnya.

3.5.2. Uji Kualitas Data

3.5.2.1. Uji Validitas Data

Menurut (Smaradhana & Lutfie, 2017: 579), Pengujian validitas data

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dianggap valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan

sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam hal ini digunakan item

pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang

diukur.

Menurut (Yusup, 2018: 20) rumus untuk mencari nilai korelasi adalah korelasi pearson

product moment yang dirumuskan sebagai berikut:

Rumus 3.1 Rumus Validitas

(Pearson Product Moment)

Sumber: (Yusup, 2018)

Keterangan:

r = koefisien korelasi.

X = skor butir.

Y = skor butir total.

N = jumlah sampel (responden).

 Nilai koefisien validitas berkisar antara +1,00 sampai -1,00. Nilai koefisien

+1,00 mengindikasikan bahwa individu pada uji instrumen maupun uji kriteria,

memiliki hasil yang relatif sama, sedangkan jika koefisien validitas bernilai 0

mengindikasikan bahwa tidak ada hubungan antara instrumen dengan kriterianya.

Semakin tinggi nilai koefisien validitas suatu instrumen, maka semakin baik.

3.5.2.2. Uji Reliabilitas

Menurut (Moha & Loindong, 2016: 579), Reliabilitas merupakan alat yang

digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji

reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini, adalah dengan menggunakan

fasilitas SPSS.

Menurut (Yusup, 2018: 22) Pengujian reliabilitas menggunakan uji Alfa

Cronbach dilakukan Dengan rumus sebagai berikut:

Rumus 3.2 Rumus Reliabilitas(cronbach's alfa)

Sumber: (Yusup, 2018)

Keterangan:

ri = koefisien reliabilitas Alfa Cronbach

k = jumlah item soal

∑si2 = jumlah varians skor tiap item

st2 = varians total

Rumus 3.3 varians item dan varians total,

Sumber: (Yusup, 2018)

si 2 = varians tiap item

JKi = jumlah kuadrat seluruh skor item JKs = jumlah kuadrat subjek

N = jumlah responden

st 2 = varians total

Xt = skor total

3.5.3. Uji Asumsi Klasik

3.5.3.1. Uji Normalitas

Menurut (Moha & Loindong, 2016: 1077), mendefinisikan bahwa uji

normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel bebas

dan variabel terikat keduanya memiliki distribusi data normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.

Uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan grafik histogram

dan grafik probability plot.

 Menurut (Moha & Loindong, 2016: 1079), salah satu cara untuk melihat

normalitas adalah jika titik – titik masih berada di sekitar garis diagonal maka dapat

dikatakan bahwa residual menyebar normal. Kurva histogram, model memenuhi

asumsi normalitas jika bentuk kurva simetris atau tidak melenceng ke kiri maupun

ke kanan.

3.5.3.2. Uji Multikolinearitas

Menurut (Moha & Loindong, 2016: 1077), bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Multikolinearitas dapat dideteksi dengan melihat nilai tolerance dan variance

inflation factor (VIF). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya

multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

Pengambilan keputusan dalam menentukan ada atau tidaknya multikolinearitas

yaitu dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai VIF > 10 atau jika nilai tolerance<1 maka ada multikolinearitas

dalam model regresi.

2. Jika nilai VIF < 10 atau jika nilai tolerance>1 maka tidak ada

multikolinearitas dalam modelregresi

3.5.3.3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut (Moha & Loindong, 2016: 1077), mengemukakan uji

heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksi

dan atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel dependen.

3.5.4. Uji Pengaruh

3.5.4.1. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut (Moha & Loindong, 2016: 579), Analisis regresi linear berganda

adalah suatu metode statistik umum yang digunakan untuk meneliti hubungan

antara sebuah variabel dependen dengan beberapa variabel independen. Formula

untuk metode Analisis Regresi Berganda. adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + ε

Rumus 3.4 rumus analisis regresi linear berganda.

Keterangan:

Y = kepuasan konsumen

X1 = kualitas pelayanan

X2 = fasilitas

b1-2= Koefisien parsial untuk masing-masing variabel X1, X2.

3.5.4.2. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Menurut (Tanamal, 2017: 127), Uji Koefisien Determinasi (R²) yang

bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan

variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen sangat terbatas atau tidak mempengaruhi, apabila

R² mendekati 1 maka variabel independen mempengaruhi atau memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan.

3.5.5. Uji Hipotesis

Menurut (Mahendra, 2015: 75), Uji hipotesis adalah pengujian terhadap

semua hipotesis yang telah diajukan, yaitu H1, H2, H3, H4, H5, H6, dan H7.

Metode pengujian hipotesis pada penelitian ini, sebagai berikut :

H0 : βi = 0, artinya variabel bebas (X) tidak berpengaruh terhadap variabel

terikat (Y).

Ha : βi > 0, artinya variabel bebas (X) berpengaruh positif terhadap variabel

terikat (Y).

Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat hasil analisis koefisien regresi, yaitu:

1. Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

2. Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

3.5.5.1. Uji T

Menurut (Putra & Afandi, 2018: 547), Uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria pengambilan

keputusan adalah jika t hitung > t tabel dan Sig. < 0,05 (p < 0,05) maka Ho ditolak

dan rumus uji T sebagai berikut:

Rumus t hitung adalah sebagai berikut

t (βi) = bi – βi :SE (bi)

Rumus 3.5 Uji T

sumber: (Kusumawardani, Andanawarih, & Lansia, 2018)

Keterangan :

Bi = koefisien regresi

βi = parameter ke i yang dihipotesiskan

SE (bi) = standar error koefisien regresi (kesalahan standar bi)

1. Adapun kriteria penilaiannya adalah:

Menetapkan variabel yang bermakna dengan membandingkan t hitung

dengan t tabel, apabila t hitung > t tabel, atau p value < α=0,05 maka

signifikan.

2. Dari variabel yang bermakna, dipilih variabel yang dominan. Untuk

mengetahui seberapa besar

3.5.5.2. Uji F

Menurut (Kusumawardani et al., 2018: 3) Untuk menguji hipotesis analisis secara

simultan digunakan alat uji koefisien korelasi berganda (R) dan koefisien

determinasi berganda (R2). Koefisien determinasi berganda digunakan untuk

mengetahui keeratan pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat

(Y) secara simultan dengan melihat apakah nilai koefisien yang diperoleh berbeda

secara signifikan atau tidak dengan menggunakan uji F antara F hitung dengan F

tabel pada tingkat keyakinan 5% (α=0,05). Rumus uji f adalah sebagai berikut

F hitung = R2 / k : (1-R2)/(n-k-1)

Rumus 3.6 Uji F

Sumber: (Kusumawardani et al., 2018)

Keterangan :

R2 = koefisien determinasi

k = jumlah variabel bebas

n = jumlah sampel

F = uji hipotesis Adapun kriteria penilaiannya adalah:

1. F hitung > F tabel, atau p value < α=0,05, maka hipotesis nol (Ho) ditolak

2. F hitung < F tabel, atau p value > α=0,05, maka hipotesis nol (Ho) tidak

ditolak

3.6. Lokasi Penelitan dan Jadwal Penelitian

3.6.1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Utama Batam.

3.6.2. Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu September 2019 sampai dengan

Februari 2019