1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bank Muamalat dalam melayani nasabahnya berkomitmen untuk memberikan

pelayanan perbankan yang tidak hanya seputar terhadap syariah, namun juga

untuk kalangan umum. Bank Muamalat selalu memperhatikan pelayanan

nasabahnya, karena pelayanan bagi Bank Muamalat sangatlah penting untuk

meningkatkan kepuasan nasabah.

Jadi jika dilihat dari tingkat kepusasan nasabah, nasabah di Bank Muamalat

sangat antusias dari segi produk dan pelayanannya. Nasabah juga sangat berkesan

dengan adanya Bank Muamalat yang menjalankan prinsip syariah. Jika dilihat dari

tingkat kepuasannya semakin tinggi suatu tingkat kepuasan, berarti semakin baik

pengelolaan yang diberikan. Maka dari itu pelayanan hal adalah yang perlu

diperhatikan dalam operasional yang ada diperbankan syariah terutamanya Bank

Muamalat, karena dengan adanya pelayanan inilah citra suatu perusahaan akan

meningkat.

Customer service di Bank Muamalat harus memiliki kemampuan melayani

nasabah yang cepat, tepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik,

dan adanya sarana prasarana yang terfasilitasi, sehingga Customer service dapat

memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah, agar tidak terjadinya

komplain terhadap pelayanan customer service

 2

Disisi lain customer service di Bank Muamalat harus tetap memperhatikan

nasabah lama agar tetap menjadi nasabah Bank Muamalat. Oleh karena itu,

tugas yang dilakukan oleh customer service ialah hal terpenting dalam kegiatan

operasional di perbankan. Keberhasilan suatu pelayanan yang baik dapat dilihat

dari nasabah yang mempunyai rasa kepuasan.

Customer service Bank Muamalat dalam melayani berusaha menarik perhatian

calon nasabah agar menjadi nasabah bank, dengan melakukan pelayanan yang

baik dan sopan santun, dengan etika yang ramah tamah dan cepat sehingga

memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi nasabahnya. Serta customer service

mampu membedakan tipe nasabah yang sesuai dengan nasabahnya, karena

terdapat banyak karakteristik tipe nasabah yang berbeda.

Service excellence salah satu upaya Bank Muamalat memberikan pelayanan

sebaik mungkin untuk menyampaikan informasi, menjelaskan mengenai produk

dan menawarkan jasa yang ada di perbankan kepada nasabah sehingga kepuasan

nasabah dapat terwujud. Di Bank Muamalat telah menerapkan service excellence

dengan baik, salah satunya nasabah bisa menghubungi customer service melalui

call center, disisi lain ada aplikasi Mobile Bangking yang bisa membantu nasabah

dan website Bank Muamalat yang memiliki informasi lengkap.

Maka dari itu Bank Muamalat terus meningkatkan sistem pelayanannya, dari

segi online maupun datang langsung ke kantor. Karena pelayanan hal yang

penting dalam menunjang suatu citra perbankan dan profit perbankan.

 3

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti mencoba untuk

menganalisis dengan judul “Analisis Implementasi Service Excellence

Customer Service Pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang

Pembantu Kota Batu”.

1.2 Ruang Lingkup Masalah

Dalam penelitian ini memberikan batasan ruang lingkup masalah agar dapat

memperoleh pembahasan yang lebih mendalam dan fokus. Mengingat luasnya

permasalahan dalam studi ini, maka peneliti mengambil suatu pokok

permasalahan yaitu: Analisis Implementasi Service Excellence Customer Service

Pada PT Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu Kota Batu.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka rumusan masalah yang

akan dijadikan pokok pembahasan sebagai berikut: Bagaimana Implementasi

Service Excellence Customer Service Pada PT Bank Muamalat Tbk, Cabang

Pembantu Kota Batu.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah: untuk menaganalisa Implementasi Service

Excellence Customer Service Pada PT Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu

Kota Batu.

1.5 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Bank Muamalat Cabang Pembantu Kota Batu

a. Membantu meningkatkan pelayanan yang ada di Bank Muamalat

Cabang Pembantu Kota Batu

 4

b. Membantu mengembangkan Bank Muamalat cabang Pembantu Kota

Batu

c. Meningkatkan citra perbankan agar semakin banyak dikenal dan banyak

peminatnya

d. Dapat meningkatkan profit perbankan

2. Bagi Universitas Widyagama Malang

a. Dapat digunakan sebagai referensi peneliti yang selanjutnya.

b. Dapat mengetahui menganalisis Implementasi Service Excellence

Customer Service PT Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu Kota Batu

3. Bagi peneliti

a. Untuk menambah ilmu pengetahuan tentang perbankan syari’ah

Indonesia, terutamanya Bank Muamalat

b. Untuk melengkapi dan memenuhi syarat kelulusan D-III Keuangan dan

Perbankan Syari’ah.

c. Untuk menambah wawasan tentang Service Excellence di Bank

Muamalat.

4. Bagi peneliti lain

a. Sebagai tambahan suatu informasi bagi peneliti lain

b. Wawasan tentang Perbankan Syariah bagi pihak yang membutuhkan

ataupun pihak yang tertarik dengan dunia keuangan dan Perbankan

Syariah.

c. Sebagai bentuk gambaran mengenai pelayanan yang ada di Bank

Muamalat.
 5

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian mengenai implementasi service excellence yang

dilakukan oleh peneliti terdahulu sebagai berikut:

1. Penelitian Aulia Jadyatul Adawiyah Universitas Islam Negeri Walisongo

Semarang 2015 yang berjudul Implementasi service excellence oleh

Customer Service pada BMT Bismillah Sukorejo, bahwa hasil

penelitiannya adalah konsep service excellence perlu diterapkan dalam

melayani nasabah sehari hari. Karena dari konsep service excellence sudah

mencangkup dari seluruh yang harus dilakukan oleh customer service

2. Penelitian Danang kurniawan Tahun 2020 yang berjudul Service

Excellence Berdasarkan Perspektif islam Di Bank Syariah, bahwa hasil

penelitiaanya karyawan Bank Syariah menjadi agen pelayanan perbankan

syariah harus memperhatikan 3konsep dasar pelayanan yakni: keikhlasan,

kesuaian pelayanan dengan syariat, dan berusaha melayani dengan

pelayanan terbaik (sungguh-sunggguh),pedoman yang terkandung dalam

Al Qur’an untuk memberikan pelayanan pada nasabah yakni: karyawan

mencontoh Rasulullah SAW dalam melayani pelanggannya waktu

berdagang, melayani nasabah dengan lemah lembut, memiliki sifat

pemaaf, menyelesaikan masalah dengan musyawarah, dan memiliki tekad

yang kuat dalam memberikan layanan, tawakal terhadap hasil yang akan

dicapai.
 6

3. Penelitian Tri Utami Isntitusi Agama Islam Negeri Metro 2018 yang

berjudul Penerapan service excellence oleh customer service pada BRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Bandar Jaya, bahwa penerapan service

excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Bandar Jaya

sudah dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Kegiatan

operasional BRI Syariah terutama customer service sudah mampu

menjalankan tugasnya sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai

salesman, sebagai customer relation officer dan sebagai komunikator.

Semua tugas tersebut sudah dijalankan oleh customer service BRI Syariah

KCP Bandar Jaya. Akan tetapi, pada tugas sebagai resepsionis perlu

ditingkatkan lagi pelayanannya seperti bersikap ramah agar tidak ada

lagi nasabah yang komplain.

Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu

No Penulis Judul Hasil Penelitian

1. Aulia jadyatul Implementasi Menunjukkan bahwa Konsep
adawiyah service excellence service excellence perlu diterapkan
Universitas oleh customer dalam melayani nasabah sehari
Islam Negeri service pada BMT hari. Karena dari konsep service
Walisongo Bismillah Sukorejo excellence sudah mencangkup dari
Semarang 2015 seluruh yang harus dilakukan oleh
(Tugas Akhir) customer service

2. Danang Service excellence Karyawan Bank Syariah menjadi

kurniawan Berdasrkan agen pelayanan perbankan syariah
Tahun 2020 Perspektif islam harus memperhatikan 3 konsep
(Jurnal) Di bank syariah dasar pelayanan yakni :
keikhlasan, kesuaian pelayanan
dengan syariat, dan berusaha
melayani dengan pelayanan
terbaik (sungguh-sunggguh),
pedoman yang terkandung dalam
Al Qur’an untuk memberikan
pelayanan pada nasabah yakni
karyawan mencontoh Rasulullah
 7

No `Penulis Judul Hasil Penelitian

SAW dalam melayani
pelanggannya waktu berdagang,
melayani nasabah dengan lemah
lembut, memiliki sifat pemaaf,
menyelesaikan masalah dengan
musyawarah, dan memiliki tekad
yang kuat dalam memberikan
layanan, tawakal terhadap hasil
yang akan dicapai.
3. Tri utami Penerapan service Penerapan service excellence oleh
Institusi Agama excellence oleh customer service pada BRI
Islam Negeri customer service Syariah KCP Bandar Jaya sudah
Metro pada BRI Syariah dilaksanakan sesuai dengan
2018 kantor cabang standar pelayanan yang ada.
pembantu bandar Kegiatan operasional BRI Syariah
jaya terutama customer service sudah
mampu menjalankan tugasnya
sebagai resepsionis, sebagai
deskman, sebagai salesman,
sebagai customer relation officer
dan sebagai komunikator. Semua
tugas tersebut sudah dijalankan
oleh customer service BRI
Syariah KCP Bandar Jaya. Akan
tetapi, pada tugas sebagai
resepsionis perlu ditingkatkan lagi
pelayanannya seperti bersikap
ramah agar tidak ada lagi
nasabah yang kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan.

Sumber data: Aulia Jadyatul Adawiyah Universitas Islam Negeri Walisongo

Semarang 2015, Danang Kurniawan Tahun 2020, Tri utami Isntitusi Agama Islam
Negeri Metro 2018.

2.2 Perbankan Syariah

2.2.1 Pengertian Perbankan Syariah

Bank Syariah adalah bank yang kegiatannya berdasarkan prinsip syariah.

Sebagaimana telah ditegaskan dalam penjelasan umum UU Perbankan Syariah

bahwa kegiatan usaha yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

 8

Kegiatan yang dilarang dalam prinsip syariah ialah tidak mengandung unsur riba,

maisir, gharar, haram, dan zalim. Sedangkan Perbankan Syariah adalah Segala

Sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah,

mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam

melaksanakan kegiatan usahanya.

Dalam hukum islam, bunga adalah riba dan diharamkan. Sebagai gantinya,

penentuan imbalan terhadap dana yang dipinjamkan maupun yang disimpan

dalam Bank Syariah ditetapkan berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan

hukum islam. Oleh karena itu pelarangan sistem bunga yang dianggap riba

merupakan salah satu tantangan yang dihadapi dunia Islam. Suatu hal yang sangat

baik bahwa para ekonomi muslim telah memiliki ide yang bagus, untuk

menemukan cara untuk menggantikan sistem bunga dalam transaksi perbankan

dan keuangan yang lebih sesuai dengan etika Islam.

Jadi dapat disimpulkan Bank Syariah adalah suatu lembaga keuangan

perbankan yang menghimpun dana dari masyarakat dan disalurkan ke masyarakat

berdasarkan prinsip syariah, yaitu berdasarkan Al Qur’an dan Hadis. Bank syariah

juga menerima jasa perbankan seperti yang ada di perbankan konvensional, hanya

saja keuntungan di bank syariah menggunakan sistem bagi hasil.

2.2.2 Tujuan Perbankan Syariah

Perbankan Syariah dalam melakukan kegiatan usahanya berdasarkan pada

Prinsip Syariah, berdasarkan yang telah ditetapakan oleh Majelis Ulama

Indonesia.
 9

Perbankan Syariah bertujuan untuk menunjang perekonomian yang ada di

Indonesia dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan

kesejahteraan. Tujuan utama dari Bank Syariah adalah menyediakan fasilitas

keuangan dengan mengupayakan instrumen-intrumen keuangan yang sesuai

dengan kadah islam. Bank syariah bukan untuk memaksimalkan keuntungannya,

melainkan untuk memberikan keuntungan sosial ekonomi bagi orang-orang

muslim

2.2.3 Fungsi Perbankan Syariah

Dilansir dari buku Bank dan Lembaga Kuangan Lainnya (2020) karya Irsyadi

Zain dan Rahmat Akbar, dijelaskan beberapa fungsi bank syariah, yaitu:

a. Bank syariah berfungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat.

b. Bank syariah menjalankan fungsi sosial dalam bentuk lembaga baitul mal,

yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah, hibah atau

dana sosial lainnya dan menyalurkannya kepada organisasi pengelola

zakat.

c. Bank syariah bisa menghimpun dana sosial yang berasal dari wakaf, sesuai

dengan kehendak pemberi wakaf.

2.2.4 Perbedaan Bank Syariah Dan Bank Konvensional

Secara garis besar hal-hal yang membedakan antara Bank Konvensional

dengan Bank Syariah adalah sebagai berikut:

No. Bank Konvensional Bank Syariah

1. Bebas nilai Berinvestasi pada usaha yang halal
2. Sistem bunga Atas dasar bagi hasil, margin keuntungan
3. Besaran bunga tetap Besaran bagi hasil berubah-ubah tergantung
kinerja usaha
 10

No Bank konvensional Bank syariah

4. Profit Profit dan falah oriented (kebahagiaan dunia dan
oriented (kebahagia akhirat)
an dunia saja)
5. Hubungan debitur- Pola hubungan: Kemitraan
kreditur (musyarakah dan mudharabah) Penjual – pembeli
(murabahah, salam dan istishna) Sewa
menyewa (ijarah) Debitur – kreditur; dalam
pengertian equity holder (qard)
6. Tidak ada lembaga Ada Dewan Pengawas Syariah (DPS)
sejenis dengan
Dewan Pengawas
Syariah
Sumber data https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-
dan-Kelembagaan.aspx

Perbedaan antara sistem bunga dengan prinsip bagi hasil sebagai berikut

No. Sistem Bunga Sistem Bagi Hasil

1. Asumsi selalu untung Ada kemungkinan untung/rugi
2. Didasarkan pada jumlah uang Didasarkan pada rasio bagi hasil dari
(pokok) pinjaman pendapatan/keuntungan yang diperoleh
nasabah pembiayaan

3. Nasabah kredit harus tunduk Margin keuntungan untuk bank (yang

pada pemberlakuan perubahan
tingkat suku bunga tertentu
secara sepihak oleh bank,
sesuai dengan fluktuasi tingkat
suku bunga di pasar uang.
Pembayaranbunga yang
sewaktu waktu dapat
meningkat atau menurun
tersebut tidak dapat dihindari
oleh nasabah di dalam masa
pembayaran angsuran
kreditnya.
disepakati bersama) yang
ditambahkanpadapokokpembiayaan
berlaku sebagai harga jual yang tetap
sama hingga berakhirnya masa akad.
Porsi pembagian bagi hasil berdasarkan
nisbah (yang disepakati bersama)
berlaku tetapsama,sesuai akad,hingga
berakhirnya masa perjanjian
pembiayaan (untuk pembiayaan
konsumtif)

4. Tidak tergantung pada kinerja Jumlah pembagian bagi hasil berubah-

usaha. Jumlah pembayaran ubah tergantung kinerja usaha (untuk
bunga tidak meningkat pembiayaan berdasarkan bagi hasil)
 11

meskipun jumlah keuntungan

berlipat ganda

No Sistem bunga Sistem bagi hasil

5. Eksistensi bunga diragukan Tidak ada agama yang meragukan

kehalalannya oleh semua keabsahan bagi hasil
agama termasuk agama Islam

6. Pembayaran bunga tetap Bagi hasil tergantung pada keuntungan

seperti yang dijanjikan tanpa proyek yang dijalankan. Jika proyek itu
pertimbangan proyek yang tidak mendapatkan keuntungan maka
dijalankan oleh pihak nasabah kerugian akan ditanggung bersama
untung atau rugi kedua pihak
Sumber data https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-
dan-Kelembagaan.aspx

2.2.5 Prinsip Bank Syariah

Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam penjelasan umum UU No 21

tahun 2008 Perbankan syariah bahwa kegiatan usaha yang tidak bertentangan

dengan prinsip syariah, yaitu:

1. Riba, Yaitu penambahan pendapatan secara tidak sah (batil) antara

lain dalam transaksi pertukaran barang sejenis yang tidak sama kualitas,

kuantitas, dan waktu penyerahan (fadhl), atau dalam transaksi pinjam-

meminjam yang mempersyaratkan nasabah penerima fasilitas

mengembalikan dana yang diterima melebihi pokok pinjaman karena

berjalannya waktu (nasi‟ah).

2. Maisir yaitu transaksi yang digantungkan kepada suatu keadaan yang

tidak pasti yang bersifat untung-untungan.

 12

3. Gharar yaitu transaksi yang obyeknya tidak jelas, tidak dimiliki, saat

transaksi dilakukan kecuali diatur lain dalam syariah;

4. Haram yaitu transaksi yang obyeknya dilarang dalam syariah

5. Zalim yaitu transaksi yang menimbulkan ketidakadilan bagi pihak lainnya

2.2.6 Produk Dan Jasa Perbankan Syariah

Produk-produk bank syariah telah disesuaikan dengan akad-akad syariah

dan diakui Dewan Syariah Nasional-Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI).

Berikut ini adalah beberapa produk bank syariah di Indonesia yang dapat

dimanfaatkan masyarakat secara luas berdasarkan kebutuhan.

1.Tabungan syariah

Tabungan syariah terikat dengan adanya kesepakatan atau akad antara

nasabah dan bank, yaitu akad mudharabah tentang simpanan yang

pengelolaannya diberikan kepada bank dengan sistem bagi hasil. Produk syariah

ini menerapkan sistem bagi hasil. Jadi, bukan bunga karena adanya unsur riba

yang tidak halal. Bank syariah berperan mengelola dana simpanan untuk

disalurkan sebagai modal yang sesuai dengan prinsip syariah. Keuntungannya

diberikan dalam bentuk bagi hasil kepada nasabah sesuai kesepakatan.

2. Deposito syariah

Deposito syariah adalah produk simpanan berjangka yang dikelola Bank

syariah. Produk ini bisa didapatkan untuk nasabah perorangan dan perusahaan

dengan menggunakan prinsip mudharabah.

Deposito syariah bisa ditarik setelah jangka waktu simpanan telah berakhir

atau jatuh tempo, yaitu pilihan 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan, hingga 24
 13

bulan.Keuntungan deposito di bank syariah berupa nisbah atau bagi hasil.

Umumnya, nisbah yang ditawarkan adalah 60:40 untuk nasabah dan bank.

Melihat angka tersebut, tidak heran lagi kalau banyak kalangan menilai

keuntungan deposito bank syariah lebih tinggi.

Manfaat memiliki Deposito syariah

a. Pembagian keuntungan bisa kamu atur sendiri dan bisa dijadikan jaminan

pembiayaan.

b. Pengelolaan dana secara syariah jadi dipastikan halal.

c. Adanya fasilitas Automatic Roll Over (ARO).

d. Dana nasabah dipastikan aman karena dijamin Lembaga Penjamin

Simpanan (LPS).

3. Gadai syariah

Gadai syariah adalah produk pinjaman tunai dari bank syariah kepada

nasabahnya. Khususnya dalam hal ini, gadai syariah menggunakan akad rahn atau

ijarah. Sebagai syarat utama, nasabah wajib menyerahkan barang jaminan.Pada

penerapannya, jika nasabah atau debitur tidak sanggup melunasi cicilan, barang

jaminan akan dijual untuk menutupi utang.

Jika harga jualnya melebihi utang, kelebihannya akan dikembalikan

kepada debitur.Untuk biaya administrasi, debitur dikenakan biaya pemeliharaan

barang.Sebagaimana dalam pandangan Islam bahwa barang gadai tetap menjadi

milik debitur, otomatis biaya pemeliharaan akan ditanggung debitur yang

kemudian dibayarkan kepada kreditur atau bank.

 14

4. Pembiayaan atau pinjaman syariah

Pinjaman syariah adalah produk pinjaman dari bank syariah. Nasabah

wajib melunasi utang tersebut dalam bentuk pembayaran langsung atau cicilan.

Transaksi semacam ini tidak tergolong riba selama bertujuan tolong-menolong

dan tetap mengikuti syariat islam. 

Keuntungan bank didapatkan dari margin harga beli barang di toko dengan

harga jual kepada nasabah. Misalnya, nasabah meminjam uang tunai untuk

membeli komputer, bank syariah akan membelikannya terlebih dahulu di toko.

Lalu, komputer itu dijual kepada nasabah dengan harga yang telah dimasukkan

margin. Contoh lainnya dikenal dengan sistem bagi hasil, yaitu saat kita pinjam

sejumlah uang untuk modal usaha. Bank akan dapat beberapa persen dari profit

usaha kita nantinya. Persentase profit sharing akan disetujui bersama di muka.

5. Giro syariah

Giro syariah adalah produk simpanan di bank syariah yang dana bisa

ditarik dengan menggunakan cek atau bilyet giro selain kartu ATM. Nasabah giro,

disebut juga dengan giran, bisa dari perorangan atau badan hukum yang

membutuhkan kemudahan bertransaksi dalam jumlah yang sangat besar kapan

saja.

2.2.7 Akad bagi hasil dalam Bank syariah.

Sistem bagi hasil pada bank syariah diterapkan dengan cara berbagi

keuntungan atau disebut profit sharing.Artinya, nasabah dan bank saling membagi

keuntungan bersih dari hasil usaha atau investasi. Dengan kata lain, tidak

menggunakan sistem bunga seperti bank konvensional.

 15

a. Mudharabah

Mudharabah adalah kerja sama dengan memberikan pinjaman modal

kepada mudharib (debitur) dengan perjanjian yang disepakati di antara kedua

belah pihak demi mendapatkan laba usaha. Di bank konvensional istilahnya

dikenal sebagai produk kredit atau pinjaman.

b. Musyarakah

Musyarakah adalah kerja sama di antara dua pihak atau lebih dengan

pembagian laba dan kerugian berdasarkan persentase dana yang digunakan untuk

modal usaha. Di bank konvensional istilahnya dikenal sebagai produk pembiayaan

untuk usaha.

c. Muzara’ah

Muzara’ah adalah kerja sama dalam mengelola lahan atau tanah kepada

orang lain dengan pembagian imbalan bagi pemilik lahan dan pengelola lahan

sesuai dengan kesepakatan. Di bank konvensional istilahnya dikenal

sebagai produk pinjaman modal usaha.

d. Musaqah

Musaqah adalah kerja sama dalam mengelola kebun atau tanaman dengan

pembagian sesuai dengan akad antara pemilik kebun dan pengelola kebun. Di

bank konvensional istilahnya dikenal sebagai produk pembiayaan modal usaha.

1.Akad tabungan atau simpanan dalam bank syariah

Produk tabungan atau simpanan dalam bank syariah memungkinkan

untuk mengenakan biaya titipan kepada nasabah.  

 16

a. Wadi’ah

Wadi’ah adalah titipan yang mana nasabah dapat menitipkan barang atau

uang dengan ketentuan terdapat biaya jasa titipan dari bank syariah sebagai

pengelola titipan, seperti produk tabungan/simpanan dalam bank konvensional.

b. Mudharabah

Mudharabah adalah simpanan dana yang dapat digunakan bank (pengelola

modal) untuk modal usaha dengan imbalan bagi hasil yang telah disepakati antara

nasabah dan bank. Misalnya saja, produk simpanan di bank konvensional yang

dapat digunakan bank untuk memberikan modal usaha kepada debitur. 

2.Akad kredit dalam bank syariah

Produk bank konvensional yang paling banyak diminati adalah produk

kredit. Produk kredit syariah umum diaplikasikan untuk pembelian kendaraan,

rumah, atau barang lainnya sesuai dengan kebutuhan nasabah.

a. Bai Murabahah

Bai Murabahah adalah pembelian barang dengan penambahan keuntungan

yang diketahui pembeli. Penjual juga wajib memberi tahu modal pembelian

barang tersebut sehingga ada transparansi harga serta keuntungan yang didapatkan

penjual.Contohnya produk pembiayaan kendaraan atau rumah dalam produk bank

konvensional.

b. Bai Salam

Bai Salam adalah akad jual beli dalam bentuk pemesanan barang sesuai

dengan kriteria yang diinginkan pembeli serta disanggupi pembuat atau penjual.
 17

Metode pembayaran akad ini di muka dengan penyerahan barang di kemudian

hari.

c. Bai Istishna

Bai istishna adalah akad jual beli dalam bentuk pemesanan pembuatan

barang sesuai dengan kriteria yang ditetapkan pembeli dan disepakati pembuat

atau penjual.

Metode pembayaran dalam akad ini bisa dilakukan dengan metode cicilan. Contoh

produk ini di bank konvensional adalah pembelian kendaraan atau rumah dengan

metode kredit atau cicilan.

d. Ijarah

Proses transaksi dengan akad ijarah biasanya digunakan dalam

pembiayaan kendaraan. Debitur akan dikenai biaya sewa barang sekaligus

menjadi cicilan pembelian barang pada saat periode sewa berakhir.

3.Akad jasa keuangan lainnya dalam Bank syariah

Produk jasa yang ditawarkan bank syariah cukup banyak, seperti

penggunaan ATM, internet banking, dan sebagainya untuk memudahkan transaksi

perbankan. Dalam konteks produk bank syariah atau produk perbankan syariah,

layanan tersebut dapat dikenakan biaya yang dibebankan kepada nasabah.

a. Wakalah

Wakalah adalah nasabah memberikan kekuasaan kepada bank untuk

melakukan pengelolaan keuangan, seperti transfer, pembukuan, dan

sebagainya. Atas usaha yang dilakukannya tersebut, bank akan mendapatkan

komisi dari nasabah. 

 18

b. Hawalah

Al-Hawalah adalah mengalihkan utang kepada orang lain dengan maksud

menolong. Pengalihan utang ini tetap harus berdasarkan kerelaan dari kreditur

ataupun debitur.  

c. Rahn

Rahn adalah menahan aset debitur dengan imbalan pinjaman dana atau

modal dari kreditur.

Istilah sederhananya adalah menggadaikan barang untuk mendapatkan pinjaman.

Debitur akan dikenai biaya pemeliharaan yang dapat dicicil sesuai dengan akad di

awal.  

d. Qardh

Qardh adalah penyaluran dana dengan maksud menolong. Nasabah wajib

mengembalikan pokok pinjaman sesuai dengan akad. Nasabah boleh melebihkan

jumlah pembayaran dari pokok sebenarnya tetapi tidak boleh atas dasar paksaan

apalagi dicantumkan dalam perjanjian. 

2.3 Pelayanan Prima (Service Excellence)

2.3.1 Pengertian Service

Menurut pandangan dari Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

menjeaskan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu

menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Menurut Freddy Rangkuti, 2016:49. Pelayanan prima merupakan suatu

pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah di tentukan. Bisa diartikan

bahwa pelayanan prima atau service excellence adalah sebuah upaya yang
 19

dilakukan oleh para pelaku bisnis dalam memberikan layanan yang terbaik

terhadap pelanggan/ konsumen.

Menurut Firmansyah, 2016 : 163 Pelayanan atau service adalah kegiatan

pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan dapat juga

diartikan setiap tindakan membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan

dan manfaat bagi orang lain.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan pemberian

jasa yang ada disuatu perusahaan mulai dari tindakan, perkataan dan perbuatan

dari satu pihak ke pihak lainnya. Setiap pelayan harus memahami berbagai sikap

dan perilaku yang merupakan inti dari pelayanan prima yang harus dilakukan

oleh customer service. Semakin meningkatkan kemampuan dan kemauannya

untuk memberikan pelayanan prima dalam bertugas, maka sudah menunjukan

standarisasi pelayanan prima dengan baik.

2.3.2 Pengertian Service Excellence

Menurut Maddy, 2009:8 pelayanan prima (service excellence) adalah suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi

standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu

pelayanan yang sesuai denan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat.

Menurut Pratomo& Shaff, 2000; 107 pelayanan prima adalah kepedulian

terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian

organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang

berorientasi sosial (non profit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan

 20

adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman

dengan pelayanan prima yang diberikan.

Jadi service excellence adalah sebuah bentuk pemberian pelayanan jasa

sebaik mungkin yang sesuai dengan standarisasi dalam industri jasa maupun

dagang ketika menghadapi konsumen atau nasabah. Didunia bisnis perbankan,

persaingan antar perbangan sangat ketat, apalagi banyaknya bisnis online

membuat semakin menurunya penjualan.

Hal inilah yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan service

yang memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak memberikan

pelayanan yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya.

2.3.3 Ciri Ciri Service Excellence

Ciri-ciri pelayanan yang baik harus segera dapat dipenuhi oleh bank:

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

Untuk melayani nasabah, bank harus memperhatikan sarana dan prasarana

yang dimiliki. Termasuk meja dan kursi yang nyaman, serta udara dalam

ruangan yang sejuk dan tidak berisik. Apabila nasabah merasa nyaman

dengan sarana dan prasarana yang dimiliki maka nasabah akan nyaman dalam

bertransaksi di dalam bank.

b. Tersedia personel yang baik

Customer service harus memiliki sikap yang ramah, sopan, bekerja cepat dan

cekatan, pandai berbicara, serta mampu memikat dan menarik hati nasabah,

sehingga nasabah semakin tertarik.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

 21

Customer service harus mampu melayani nasabah dari awal sampai tuntas

atau selesai. Jika terjadi sesuatu, maka segera petugas customer service yang

dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus

melakukannya sesuai prosedur, serta pelayanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan nasabah.

e. Mampu berkomunikasi

Petugas customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas

dan mudah dimengerti. Selain itu, customer service juga mampu dengan cepat

memahami keinginan nasabah.

f. Memberikan jaminan kerahasiaan

Petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap

siapapun. Karena rahasia bank merupakan kepercayaan nasabah kepada bank.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan

tertentu. Maka, customer service perlu ada pelatihan khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan

dalam bekerja.

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

Customer service harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Selain

itu, customer service mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

 22

Kepercayaan calon nasabah kepada bank sangat diperlukan sehingga calon

nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk

menjaga nasabah yang lama agar tidak hilang perlu dijaga kepercayaannya.

2.3.4 Tujuan Dan Fungsi Service Excellence

Tujuan dari pelayanan prima adalah sejatinya sebagai dasar dan tolak ukur

untuk megembangkan dan menyusun standar pelayanan. Adapun tujuan pelayanan

prima adalah sebagai berikut:

a. Memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada nasabah.

b. Sebagai upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi nasabah.

c. Membantu nasabah dalam mengambil keputusan saat bertransaksi

d. Mempermudah nasabah untuk memahami produk yang dijual

e. Menghindari adanya penyalahgunaan wewenang kepada nasabah.

Adapun fungsi pelayanan prima sejatinya adalah bagaimana membangun

kepercayaan dan juga meningkatkan kualitas brand di mata nasabah. Adapun

fungsi pelayanan prima adalah:

a. Sebagai fungsi komunikasi artinya pelayanan prima adalah upaya

menyampaikan informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat

nasabah ketika membeli atau menggunakan barang dan jasa.

b. Sebagai fungsi ekonomi artinya dengan pelayanan yang baik, maka bisnis

akan semakin untung karena telah dipercaya oleh nasabah.

c. Sebagai fungsi penilaian artinya dengan pelayanan terbaik maka nasabah

akan menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga

mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih layanan.

 23

d. Sebagai fungsi persaingan artinya pelayanan prima juga dapat berfungsi

sebagai tolak ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan

kualitas pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu sendiri.

2.3.5 Karakteristik Kualitas Dari Service Excellence

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya

sebagai berikut ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayanan prima kepada para

nasabah, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan nasabah saat

memberikan pelayanan. Misalnya sebagai customer service maka harus memiliki

tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang

porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah

Customer service yang melayani nasabah maka memerlukan sikap sopan santun,

sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari

berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status

sosial.

c. Kesediaan Melayani

Customer service harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani

nasabahnya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani nasabah yang

memang memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian

 24

Supaya dapat melayani dengan baik, maka Customer service harus memiliki

pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya Customer

service yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka

jabatannyapun harus yang sesuai dengan keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka Customer service dalam melakukan tugasnya jika

membuat janji dengan nasabah harus di perhitungan terlebih dahulu. Apakah

waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan

pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal,

baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur

dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka

customer service dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi

perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

g. Efesien

Pelayanan kepada nasabah harus efesien dan efektif, karena nasabah menuntut

hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan

tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan
 25

efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius

dalam melakukan pelayanan.

h. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada nasabah berupa suatu keputusan,

maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang

jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan

mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan

berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

i. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di

lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada

nasabahnya.

j. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena

itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan

sesuai peraturan.

2.3.6 Konsep Dasar service excellence

Menurut Riyanto, 2012 : 221 Konsep service excellence yang baik

sebenarnya didasari dengan 7A + S. Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep

lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau service excellence

dapat tercapai. Konsep dimensi standar pelayanan prima (service excellence),

 26

1. Attitude

Attitude atau sikap yang harus diterapkan ketika menemui nasabah. SIkap

ramah, penuh perhatian, sopan, berpikir sehat, berpikir positif, dan juga membuat

nyaman bagi nasabah. Sikap merupakan penilaian terdepan dari penerapan service

excellence. Nasabah akan memberi kesan pertama terhadap perbankan melalui

sikap dan perilaku customer service terdepannya.

2. Attention

Dalam melakukan pelayanan, para customer service juga harus

memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan oleh nasabah. Taruh

perhatian lebih pada apa yang dipilih dan ingin ditanyakan oleh nasabah.

Jika nasabah sudah menunjukkan niat untuk membeli bahkan hanya untuk

bertanya-tanya, maka sikap yang harus ditunjukkan adalah memberikan

perhatian.Anda dapat mengucapkan salam, dan bertanya, “ada yang bisa kami

bantu?”.

Di sini pelayan harus memahami produk yang dijual jangan sampai

nasabahnya bertanya, Anda tidak mengetahui apa pun dan hal ini menunjukkan

sikap yang tidak perhatian terhadap konsumen.

3. Action

Action meliputi berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah. Misalnya saja mencatat pesanan

konsumen, melakukan pelayanan dengan rapi dan tepat waktu, menyediakan jasa

atau produk terbaik yang dimiliki, dan juga jangan lupa untuk berterima kasih

kepada konsumen.
 27

4. Ability

Pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin

berkembang para pelayan konsumen harus memiliki kemampuan (ability).

Artinya, customer service harus memiliki kemampuan untuk melayani nasabah

misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan

masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis

misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, software transaksi, dan juga mesin

kasir.

5. Appearance

Appearance atau penampilan sangat mempengaruhi pelayanan

prima.Penampilan juga bukan hanya penampilan luar, namun penampilan non-

fisik misalnya saja kewarasan dan gaya bicara. Contohnya jika usaha Anda

bergerak di bidang pelayanan, maka usahakan menggunakan penampilan yang

rapi menggunakan setelan. Berbeda dengan pelayanan jasa teknis dimana Anda

harus meyakinkan nasabah dengan membawa kelengkapan alat

6. Affirmation

Sebagai pelayan nasabah, Anda harus memiliki sikap afirmatif. Artinya,

sebagai pelayan, Anda harus membuat diri Anda berfikir positif dan menegaskan

diri Anda pada hal-hal yang positif.Hal ini membantu Anda untuk menyingkirkan

hal-hal bersifat emosional dan lebih profesional ketika menjalankan sebuah usaha

atau sedang melayani nasabah. Dengan afirmasi, Anda dapat menjadikan Anda

lebih percaya diri dan tidak mudah tertekan dengan keluhan nasabah.
 28

7. Accountability

Konsep dasar service excellence lainnya adalah tanggungjawab. Anda sebagai

pelayan nasabah harus memiliki  rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan

pelayanan. Hal ini sebenarnya menjadi dasar tiap pekerjaan. Namun seringkali,

banyak perusahaan yang melalaikan tanggung jawab pelayanan prima dan lebih

berfokus pada keuntungan semata.

8. Sympathy

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar service excellence adalah rasa

simpati. Kadang kita sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun

terkadang karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak

berjalan dengan baik.Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan

apa yang dirasakan orang lain.

2.3.7 Tolak Ukur Pelayanan Prima

Dalam melakukan pelayanan prima, maka ada tolak ukur yang harus

digunakan untuk mengukur seberapa prima layanan yang diberikan kepada

konsumen.

1. Transparansi yaitu Pelayanan yang terbuka, mudah diakses, dan juga

mudah dimengerti. Artinya nasabah mengetahui apa yang mereka dapat

dan perusahaan mengetahui segala proses pelayanan yang terjadi.

2. Tanggung jawab yaitu Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan etika, perundang-undangan, dan standar operasional pelayanan.

 29

3. Kondisi yaitu  Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan (nasabah) dengan prinsip efisien dan

efektif.

4. Partisipatif yaitu Artinya pelayanan harus bersifat dua arah dimana

memperhatikan pelanggan dan lingkungan sekitar.

5. Kesamaan Hak yaitu  Pelayanan harus bersifat adil. Artinya pelayanan

tidak memandang suku, agama, ras, golongan, dan status sosial.

6. Adil yaitu Pelayanan harus bersifat adil baik bagi pemberi pelayanan

maupun penerima layanan.

2.4 Customer Service Bank

2.4.1 Pengertian Customer Service Bank

Customer Service merupakan suatu bagian yang berada di front office yang

berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang

ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Selanjutnya

Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah

tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan

kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa

penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk

memenuhi kebutuhannya.

Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank dengan

nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-

bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan berhubungan

dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif dan efesien
 30

untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross selling

secara berkala.

2.4.2 Tugas Customer Service.

Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada digaris depan

bank (front office) juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya adalah

penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini nantinya

yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari nantinya.

a. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan

pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan

nasabah yang lainnya.

Di samping itu memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai

produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau

calon nasabah.

b. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh

nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang

diberikan oleh pihak nasabah.

c. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi

nasabah serta file nasabah.

d. Mengadministrasikan resi permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan

bilyet giro serta surat kuasa.

e. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.

f. Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.

g. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang

baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

 31

2.4.3 Tanggung Jawab Customer Service Bank

Tanggung jawab customer service berikut ini.

1. Melakukan pembicaraan baik dalam telepon atau secara langsung (tatap

muka). Memberikan informasi produk dan layanan, konfirmasi pesanan

dan akun, serta mencatat semua komplain yang diberikan oleh nasabah.

2. Melindungi seluruh catatan transaksi dan pertanyaan komplain atau

komentari dari nasabah.

3. Memberikan solusi dari seluruh komplain yang ditanyakan oleh nasabah.

Begitu juga mengurusi masalah seperti pergantian buku tabungan atau

pergantian pin ATM.

4. Memberi informasi hasil tindak lanjut dari komplain yang dilakukan

nasabah. Dan meyakinkan bahwa semua masalah yang ada akan segera

terselesaikan dengan cepat dan lancar.

5. Melengkapi segala macam formulir seta kontrak dan mempersiapkan hal

yang berhubungan dengan nasabah. Oleh karena itulah, CS wajib memiliki

kemampuan mengoperasikan komputer.

6. Mereferensikan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

7. Melayani dengan baik, ramah dan sopan. Bisa membedakan masalah

pribadi dan yang berhubungan dengan perkerjaan.

8. Mampu menjalin komunikasi dengan baik kepada nasabah. Sehingga

meyakinkan nasabah untuk memakai produk serta layanan perbankan.

2.4.4 Kewenangan Customer Service Bank

Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka seorang

customer service pun memiliki wewenang. Wewenang inilah yang merupakan

 32

wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya

yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik (tidak

ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah yang timbul dari

pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar jangkauannya). Adapun

wewenang tersebut antara lain :

1. Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi,

perjanjian-perjanjian.

2. Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak

memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank.

3. Melakukan verifikasi tanda tangan customer.

4. Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak

memenuhi persyaratan.

5. Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun

karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.

Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu perihal penolakan

permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau

prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini telah dikeluarkan

peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia No. 3/10/PBI/2001

tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal nasabah (Know Your

Customer Principles). Dimana peraturan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia

dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang dihadapi Bank terutama dari sisi

keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun passiva.

2.4.5 Persyaratn Customer Service Bank

1. Syarat Fisik
 33

a. Berpenampilan menarik (tampan / cantik)

b. Memiliki berat badan ideal (tidak gemuk dan tidak juga terlalu kurus)

c. Tinggi badan di atas rata-rata atau setidaknya proporsional (laki-laki

minimal 170 dan perempuan minimal 160)

d. Sehat secara jasmani ataupun rohani.

e. Beragama islam dan berhijab

2. Syarat Mental

Seorang CS (customer service) haruslah memiliki kesiapan mental yang

cukup dalam hal personality.

Hal tersebut berkaitan dengan rasa percaya diri, bangga akan profesi yang sedang

geluti, berkepribadian baik, jujur, rendah hati, ramah, dan lain sebagainya.

3. Syarat Sosial

Seorang CS (customer service) juga harus memiliki syarat sosial yang

cakupannya meliputi :

a. Mempunyai jiwa sosial dan mudah bergaul

b. Memiliki wawasan yang luas

c. Bijaksana dalam melakukan pekerjaan

d. Memiliki kemampuan negosiasi

e. Mampu bekerja dalam team

f. Memiliki Etika Customer Service

g. Mengenal nasabah atau pelanggan dengan baik.

h. Mengetahui atau memahami kemauan nasabah/pelanggan.

i. Menginformasikan produk-produk perusahaan/bank.

 34

j. Melayani sampai tuntas dengan prinsip kepuasan pelanggan/nasabah

nomor satu.

k. Menjamin rahasia nasabah/pelanggan.

l. Melayani pelanggan dengan ceria dan senyum.

m. Tidak berprasangka negatif pada pelanggan atau para nasabah.

n. Menerima keluhan nasabah atau pelanggan.

o. Mengucapkan terima kasih dan salam

 35

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif, dimana peneliti

mengamati secara langsung untuk mencari informasi dan data yang dibutuhkan.

Penelitian kualitatif tidak memerlukan angka dalam mengumpulkan data dan

dalam memberikan suatu penafsiran terhadap hasil dan suatu isi.

3.2 Objek Penelitian

Menurut Supranto 2000: 21 obyek penelitian adalah himpunan elemen

yang dapat berupa orang, organisasi atau barang yang akan diteliti. Objek

penelitian adalah Service Excellence customer service pada Bank Muamalat

Cabang Pembantu Kota Batu.

3.3 Subjek Penelitian

Menurut Tatang (2009) adalah seseorang yang memiliki informasi (data)

banyak mengenai objek yang sedang diteliti, dan dapat dimintai informasi

mengenai objek penelitian tersebut. Subyek penelitian ialah Bank Muamalat

Cabang Pembantu Kota Batu

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dilakukan penelitian di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk

Kantor Cabang Pembantu Kota Batu di Jl. KH. Agus Salim Kav. 100 No.143,

Temas, Kec. Batu, Kota Batu, Jawa Timur. Kegiatan penelitian dilakukan pada

tanggal 09 Maret sampai dengan 30 April 2021, pada jam kerja pukul 09.00-

17.00.
 36

3.5 Jenis Dan Sumber Data

3.5.1 Jenis Data

Pengertian data primer menurut Sugiyono (2015) adalah sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Misalnya data primer

diperoleh dari kantor cabang mengenai grafik peningkatan suatu produk yang ada

di kantor cabang, agar dapat membandingkan tingkat peningkatan yang ada di

setiap kantor cabang.

Data Sekunder Pengertian data sekunder menurut Sugiyono (2015) adalah

sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Misalnya data primer diperoleh

dari menyebar quesioner ke nasabah mengenai suatu produk unggulan yang ada di

suatu perbankan, agar dapat meningkatkan citra suatu produk dan dapat

menigkatkan peminat produk tersebut.

Jenis data yang digunakan adalah menggunakan data sekunder, dimana

informasi an data yang didapat melalui suatu bentuk suatu berkas yang sudah

terkait dengan pembahasan yang diteliti

3.5.2 Sumber Data

Data internal atau data asli adalah suatu data yang bersumber dari dalam

perusahaan yang hasil penelitiannya dilakukan sendiri tanpa ada bantuan aatau

bersumber dari orang lain. Sedangkan data eskternal adalah suatu data yang

bersumber dari luar perushaan yang hasil penelitiannya berasal dari orang lain

diluar perusahaan.
 37

Sumber datanya diperoleh dari pihak internal perusahaan PT. Bank

Muamalat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Pembantu Batu. Data yang dimaksud

adalah data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data diperoleh dari PT. Bank Muamalat Indonesia,

Tbk Kantor Pembantu Batu Malang dengan menggunakan teknik :

3.6.1 Wawancara

Peneliti melakukan wawancara dengan Ibu Juni Selaku customer service

dan Bapak Adi selaku Branch Manager di PT Bank Muamalat Tbk, Cabang

Pembantu Kota Batu dengan topik dan pembahasan yang berhubungan dengan

judul, untuk mendapatkan data informasi yang diperlukan.

3.6.2 Observasi

Salah satu metode yang dilakukan dalam pengumupulan data digunakan

dengan cara mengamati dan meninjau secara langsung, yntuk mengetahui secara

langsung suatu kindisidan keadaan yang terjadi.

3.6.3 Dokumentasi

Peneliti melakukan dokumentasi dengan mencari data, mencatat dan

mendokumentasikan informasi informasi yang diperlukan peneliti.

3.6.4 Alat analisis data

Analisis data yang dilakukan dengan mencari informasi melalui jurnal,

internet maupun referensi dari buku buku yang berkaitan dengan judul peneliti.

Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan secara kualitatif karena dilakukan

dengan satu tahap yaitu menganalisis service excellence.

 38

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4,1.1 Profil Bank Muamalat

Lokasi Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Kota Batu

sangat strategis karena berada di tengah kota dan berdampingan dengan wilayah

pasar besar Batu. Serta dekat dengan tempat wisata dan letaknya berada di dekat

Alun-Alun Kota Batu yang menjadi salah satu tujuan wisata sehingga transportasi

untuk menuju Bank Mualamat Cabang Pembantu Batu sangat mudah, sehingga

dapat di jangkau oleh masyarakat. Hal ini sangat berpengaruh dalam peningkatan

pelayanan terhadap nasabah, sehingga pelayanan terhadap nasabah dapat tercapai

dengan baik.

4.1.2 Visi Misi Bank Muamalat

Visi : “Menjadi Bank Syariah Utama di Indonesia, Dominan di Pasar

Emosional dan dikagumi di Pasar Rasional” yang kemudian saat ini diperbaharui

menjadi “The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong

Regional Presence”.

Sumber data : PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Malang

Misi : “Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan

berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan berdasarkan

prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang Islami dan

profesional serta orientasi investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai

kepada seluruh pemangku kepentingan”.

Sumber data : PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Malang

 39

4.1.3.Sejarah Bank Muamalat Indonesia

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada tahun 1991, diprakarsai

oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai

kegiatan operasinya pada bulan Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen

Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia.

(ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga

menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham

Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian

Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di

Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang

turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.

Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank

Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.Pengakuan ini

semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan

terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus

dikembangkan. Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang

memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara.Sektor

perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank

Muamalat pun terimbas dampak krisis.

Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari

60%.Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik

terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal.
 40

Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal

yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank

(IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi.Pada RUPS tanggal 21 Juni

1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat.

Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-

masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam

kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi

menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh

kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan

terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni melalui masa-masa sulit ini,

Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan diawali dari pengangkatan

kepengurusan baru dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh

Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan

penekanan pada :

1. Tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham.

2. Tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada,

dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat

sedikitpun.

3. Pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Muamalat menjadi

prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru.

4. Peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja

Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua.

 41

5. Pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta

menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun

ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan Rahmat

Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan

seterusnya. Hingga akhir tahun 2004, Bank Muamalat tetap merupakan

bank syariah terkemuka di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp 5,2

triliun, modal pemegang saham sebesar Rp 269,7 miliar serta perolehan

laba bersih sebesar Rp 48,4 miliar pada tahun 2004.

sumber : www.muamalatbank.com

4.1.4 Sejarah Bank Muamalat Kantor Cabang Malang

Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang didirikan pada tanggal 28 Agustus

2003. Kota Malang merupakan salah satu kota yang strategis untuk tempat

pembukaan cabang baru di wilayah Jawa Timur, mengingat sebagaian besar

penduduknya adalah umat muslim. Selain itu, kota Malang juga memiliki tingkat

perputaran dana pada pihak ketiga yang relatif tinggi didukung dengan kegiatan

perekonomian yang mengalami perkembangan dari tahun ke tahun.

Pada saat ini Kantor Cabang Malang membawahi kegiatan operasional untuk

daerah Malang raya yaitu :

1. Kantor Cabang Pembantu Pasuruan yang di resmikan pada tanggal 10

April 2010

2. Kantor Cabang Pembantu Probolinggo, yang di resmikan pada tanggal 15

Juli 2010

3. Kantor Cabang Pembantu Lumajang yang di resmikan pada tanggal 8

September 2010
 42

4. Kantor Cabang Pembantu Kepanjen, yang diresmikan pada tanggal 10

November 2004.

5. Kantor Kas Singosari dan Kantor Kas Batu yang di resmikan pada tanggal

24 Maret 2010 dan pada tahun 2014 kedua Kantor Kas tersebut resmi

menjadi Cabang Pembantu.

6. Selain itu Bank Muamalat juga bekerja sama dengan Universitas Negeri

Malang, dalam hal ini Universitas Negeri Malang sebagai penyedia

tempat. Sampai akhirnya Bank Muamalat pada tanggal 12 Mei 2012

mrmbuka cabang di Universitas Negeri Malang. Namun pada tanggal 30

November 2015, untuk mengefektifkan layanan di kantor cabang malang.

Maka kantor cabang yang ada di Universitas Negeri Malang dimarger

layanannya dan difokuskan di kantor cabang malang yang saat itu ada di

Jalan Kawi Atas No 36A.

7. Mobile Branch yang di resmikan pada tanggal 13 September 2012, dan

pada tanggal 30 Mei di resmikan Mobile Branch II Cabang Malang.

8. 22 Desember 2014 Bank Muamalat Cabang Malang meresmikan gedung

milik pribadi yang berada di tengah kota, yaitu berada di samping gedung

DPRD kota dan Kantor Walikota Malang, Bank Muamalat Cabang

Malang tergabung dalam Regional VI bersama dengan Kantor Cabang

Surabaya, Jember, Kediri, Denpasar, Kupang dan Mataram.

Sumber data : Bank Muamalat Tbk

 43

4.1.5 Struktur Organisasi

Gambar 4.1.5.1 Struktur Organsisasi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk

Branch Manager

Operational
Manager
SubBranch
Manager
USP BO Teller

Marketing

Funding Lending

CS

Sumber data : PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Malang

Gambar 4.1.5.2 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Pembantu

Batu
SUB BRANCH
MANAGER

SUB BRANCH
OPERATION
SUPERVISOR

COSTOMER TELLER SECURITY

SERVICE DAN OFFICE
BOY

Sumber data : PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Malang

 44

4.1.6 Makna Logo

Logo Bank Muamalat terdiri dari tiga huruf Arab, yaitu huruf-huruf Daal,

Yaa‟ Nuun, dengan menggunakan tiga titik, dua huruf yaa dan satu huruf nuun.

Rangkaian tiga huruf tersebut selalu menghasilkan makna. “hubungan timbal

balik yang adil dan harmonis”.Warna hijau melambangkan kesuburan,

Pengembangan dan Pertumbuhan sekaligus melambangkan nilai-nilai agama

yang selalu menjadi pegangan para pengelola Bank ini. Warna ungu sebagai

identitas

Bank Muamalat yang menggambarkan kedewasaan dan kemapanan.b.

Logo Bank Muamalat secara ringkas adalah:“Lambang yang menunjukkan suatu

rangkaian ekonomi yang aktif dan harmonis di dalam suatu negeri yang subur dan

peradapan tinggi serta berdasarakan nilai nilai agama yang luhur.”

Sumber data : PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk,

4.1.7 Lokasi Bank Muamalat Cabang Pembantu Kota Batu

Lokasi Bank Muamalat Cabang Pembantu Kota Batu, Jl. KH. Agus
Salim Kav. 100 No.143, Temas, Kec. Batu, Kota Batu, Jawa Timur.

4.1.8 Kedudukan dan koordinasi

1. Sub Branch Manager (SBM)

Sub Branch Manager merupakan pimpinan yang bertanggung jawab

terhadap kantor cabang pembantu, tugasnya adalah sebagai berikut:

 45

a. Memaintance nasabah marketing funding (dalam hal bertindak sebagai

kepala bagian marketing funding yang bertanggung jawab terhadap

maintance nasabah yang termasuk dalam kategori nasabah prioritas).

b. Bertanggung jawab menjaga asset perusahaan agar terus bertambah.

c. Bertanggung jawab untuk menjaga keseimbangan antara aktiva dan

pasiva agar tetap balance.

d. Bertanggung jawab penuh atas keberhasilan terhadap kantor cabang

pembantu dan karyawan – karyawan yang ada di bawahnya.

e. Menumbhkan bisnis yang ada di kantor kelolanya.

2. Sub Branch Operational Supervisor

Sub Branch Operational Supervisor merupakan pimpinan yang bertaggung

jawab terhadap operasional yang ada di kator cabang pembantu, tugas

tugasnya adalah sebagai berikut

a. Membuat rencana kerja mingguan atau bulanan di bagiannya, untuk

memastikan kesesuainnya dengan rencana kerja Bank Muamalat Kantor

Cabang Pembantu Kota Batu

b. Mengkoordinasikan dan menetapkan serta mengevaluasi target kerja

seluruh pegawai bawahan langsung

c. Melakukan supervisi terhadap proses pekerjaan dibawah koordinasinya

untuk memastikan seluruh pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan rencana

kerja atau target kerja dan Standar Operasional Prosedur yang berlaku

d. Membuat dan mengkaji pelaksanaan rencana kerja bagiannya untuk

memastikan tersediannya data yang akurat dan mutakhir sebagai bawahan

evaluasi dan pengambilan keputusan atasan.

 46

3. Marketing (Relationship Marketing Funding)

Marketing funding merupakan suatu jabatan pada bank yang memiliki

tanggung jawab penuh atas pemasaran produk dan jasa perbankan

khususnya produk penanaman modal, adapun tugas pokok marketing

funding adalah sebagai berikut :

a. Memasarkan serta mempromosikan produk jasa perbankan yang

bersifat penempatan dana (saving product) kepada nasabah maupun

calon nasabah, adapun produk yang ditawarkan adalah produk

perbankan yang berupa tabungan, deposito dan giro.

b. Memaintance serta menjalin kerjasama dan silaturahmi yang baik

terhadap nasabah, terutama untuk nasabah yang masuk dalam kategori

nasabah prioritas.

c. Membuat pipeline yaitu laporan tentang prospek nasabah. Baik masih

dalam kategori visit, maintance dan calling.

d. Membuat laporan realisasi funding atas pipeline yang telah dibuat

pada akhir bulan berjalan sebagai pertanggungjawaban marketing

terhadap atasan.

4. Customer Service (CS)

Costumer service adalah jabatan yang menangani segala bentuk

permasalahan konsumen sebagai akibat dari barang atau jasa yang di

produksi oleh perusahaan, adapun tugas pokok customer service adalah

sebagai berikut :
 47

a. Mengimplementasikan service excellence sesuai Pedoman dan

Prosedur Palaksanaan Layanan.

b. Bersikap, berpenampilan dan berpakaian sesuai ketentuan yang

berlaku.

c. Menjaga kebersihan dan kenyamanan lingkungan serta kelengkapan

sarana kerja.

d. Memiliki kompetensi yang baik, terkait product, process dan

ketentuan yang berlaku.

e. Melaksanakan pemeriksaan akhir hari dengan melakukan pemeriksaan

dual control atas keseluruhan transaksi yang dilakukan pada hari itu

secara rinci, akurat, dan dapat dipertanggungjawabkan.

f. Melaporkan/mengekskalasi setiap masalah atau keluhan yang tidak

dapat diselesaikan kepada supervisor secara langsung untuk dilakukan

tindak lanjut atau penyelesaian.

g. Melakukan rekapitulasi terhadap stock kartu ATM, bilyet deposito,

buku tabungan, bilyet giro, cek, materai, dll. pada awal dan akhir hari.

h. Melakukan pengadministrasian terhadap dokumen titipan dari bagian

terkait untuk ditindaklanjuti sesuai dengan tanggal jatuh tempo yang

ditentukan.

i. Melakukan kegiatan pengkinian data nasabah secara reguler sesuai

dengan Standar Operasional Prosedur.

j. Memberikan informasi kepada Nasabah/Calon Nasabah mengenai

produk, layanan, fasilitas Bank Muamalat sehingga nasabah/calon

nasabah mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhannya.

 48

k. Melakukan top up dan cross selling produk dan jasa terhadap nasabah

existing, sehingga portofolio dan variasi produk nasabah meningkat.

5. Teller

Teller adalah petugas bank yang menangani penerimaan maupun

pembayaran transaksi uang tunai maupun non tunai yang dilakukan oleh

nasabah, adapun tugas pokok teller adalah sebagai berikut :

a. Melayani nasabah dalam melakukan transaksi tunai dan non tunai

seperti penyetoran tabungan, giro, transfer, dan pemindah bukuan

b. Menghitung fisik uang yang diterima atau yang akan diberikan kepada

nasabah dan mencocokan dengan slip penarikan termasuk memvalidasi

warkat/slip yang diterima untuk memastikan jumlah tertulis sama

dengan jumlah uang.

c. Memeriksa specimen nasabah dan meminta persetujua apa sudah

sesuai dengan data yang asli

d. Kepada supervisor layanan operasi apabila pembayaran melebihi limit

teller untuk menjamin kebenaran transaksi serta memenuhi peraturan

yang telah ditetapkan perusahaan.

e. Mencatat setiap perincian transaksi tunai yang diterima pada Daftar

Mutasi Harian Teller (bloter) untuk menjamin kebenaran semua

transaksi yang telah dilakukan pada hari tersebut.

f. Menghitung perincian fisik kas pada cash box di akhir hari dan

membandingkan dengan bloter untuk selanjutnya diperiksa (cash

count) oleh supervisi operasi sebelum dimasukan kedalam vault untuk

menjamin kebenaran fisik kas telah sesuai dengan mutasi hari tersebut.
 49

g. Disimpan sendiri oleh bagian teller mutasi non tunai terkait seperti

bagian tabungan dan giro untuk menjamin kelancaran

h. Membuat tiket atas total transaksi pada hari tersebut yang meliputi

total deposito, total tabungan, total giro dan total transfer untuk

menjamin kebenaran transaksi.

Sumber data : PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Malang

4.1.9 Produk-Produk Bank Muamalat Indonesia, Tbk

1. Tabungan

a. Tabungan iB Muamalat

Tabungan iB Muamalat adalah tabungan yang digunakan kebutuhan

transaksi dan berbelanja dengan kartu Shar-E Debit yang berlogo Visa plus

dengan manfaat berbagai macam program subsidi belanja di merchant lokal dan

luar negeri.

Dilengkapi dengan berbagai layanan seperti realtime transfer/SKN/RTGS, 

isi ulang prabayar, bayar tagihan listrik, tagihan kartu pasca bayar, pembelian tiket

dan pembayaran ZIS (zakat, infaq,shodaqoh) dengan Tabungan iB Muamalat

melalui mobile banking dan internet banking.

b. Tabungan iB Muamalat Haji dan Umrah

Tabungan haji dalam mata uang Rupiah yang dikhususkan bagi

masyarakat muslim Indonesia yang berencana menunaikan Ibadah Haji dengan

menggunakan akad wadiah (tititpan).

 50

Sementara untuk tabungan umroh adalah tabungan berencana dalam mata uang

rupiah yang akan membantu nasabah mewujudkan impian untuk berangkat

beribadah Umroh dengan menggunakan akad mudharabah mutlaqah (bagi hasil).

c.Tabungan iB Muamalat Dollar

Tabungan syariah dalam denominasi valuta asing US Dollar (USD) dan Singapore

Dollar (SGD) yang ditujukan untuk melayani kebutuhan transaksi dan

investasiyanglebih beragam,khususnya yang melibatkan mata uang USD dan

SGD. Tabungan ini diperuntukkan bagi perorangan usia 18 tahun ke atas dan

institusi yang memiliki legalitas badan.

d. TabunganKu

Tabungan syariah dalam mata uang rupiah yang sangatterjangkau bagi nasabah

dan semua kalangan masyarakat serta bebas biaya administrasi dengan

menggunakan akad wadiah (titipan).

e. Tabungan iB Muamalat Rencana

Tabungan berjangka dalam mata uang rupiah, memiliki setoran rutin bulanan dan

tidak bisa ditarik sebelum jangka waktu berakhir kecuali penutupan rekening serta

pencairan dana hanya bisa dilakukan ke rekening sumber dana. Tabungan

iBMuamalat Rencana dapat membantu mewujudkan berbagai rencana nasabah,

akad yang digunakan adalah mudharabah mutlaqah (bagi hasil).

 51

f. Tabungan iB Muamalat Prima

Tabungan prioritas yang didesain bagi nasabah yang ingin mendapatkan bagi hasil

maksimal dan kebebasan bertransaksi, akad yang digunakan mudharabah

mutlaqah (bagi hasil).

g. Tabungan iB Muamalat Sahabat

Kelebihan pada produk Tabungan iB Muamalat Sahabat yaitu, nasabah bisa

mendesain sendiri kartu ATM sesuai dengan identitas almamater, komunitas, atau

perusahaan Anda. Tabungan ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah.

h. Tabungan iB Muamalat SimPel

Tabungan Simpanan Pelajar (SimPel) iB Muamalat adalah tabungan untuk siswa

dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang menarik untuk

mendorong budaya menabung sejak dini.Tabungan ini menggunakan akad

mudharabah mutlaqah.

2. Giro

a. Giro iB Muamalat Attijary

Produk giro berbasis akad wadiah yang merupakan sarana untuk memenuhi

kebutuhan transaksi bisnis nasabahNon-peroranganyangdidukungolehfasilitas

CashManagement. Tersedia dalam tiga mata uang yaitu IDR, USD, dan SGD.
 52

b. Giro iB Muamalat Ultima

Pada prinsipnya sama dengan Giro iB Muamalat Attijary yang berbasis akad

wadiah, namun pada produk giro ini hanya tersedia dalam dua mata uang yaitu

IDR dan USD serta pembayaran secara otomatis diambil dari bagi hasil nasabah.

3. Deposito

Deposito Mudharabah iB Muamalat

Deposito syariah yang menggunakan akad mudharabah, tersediadalam mata uang

Rupiah dan US Dollar. Nasabah dapat memilih jangka waktu sesuai dengan

kebutuhan, yaitu 1,3,6 atau 12 bulan. Deposito inidapat digunakan sebagai

jaminan pembiayaan jika dibutuhkan.

4. Kartu Shar-E Debit

a. Kartu Shar-E Debit Gold

Kartu Shar-E Debit Gold adalah kartu debit yang dapat digunakan untuk

melakukan transaksi di ATM dan di toko/merchant dalam dan luar negeri. Di

dalam negeri Kartu Shar-E Debit Gold dapat digunakan untuk melakukan

berbagai transaksi di ATM Bank Muamalat dan ATM Bersama, di luar negeri

Kartu Shar-E Debit Gold dapat digunakan untuk melakukan penarikan tunai dan

mengecek saldo di seluruh ATM Bank yang berlogo Plus.Kartu Shar-E Debit

Gold juga dapat digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran belanja di

toko/merchant yang berlogo VISA, baik di dalam dan luar negeri.

 53

b. Kartu Shar-E Debit Reguler

Kartu Shar-E Debit Reguler adalah kartu debit yang dapat digunakan untuk

melakukan transaksi di ATM dantoko/merchant di dalam negeri. Kartu Shar-E

Debit Reguler dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi di ATM Bank

Muamalat dan ATM Bersama. Selain itu, transaksi pembayaran belanja dapat

dilakukan diseluruh toko/merchant yang berlogo Prima di dalam negeri.

5. Pembiayaan

a. KPR iB Muamalat

KPR Muamalat iB adalah produk pembiayaan yang membantu nasabah untuk

memiliki rumah tinggal, rumah susun, apartemen dan condotel termasuk renovasi

dan pembangunan serta pengalihan (take-over) KPR dari bank lain dengan dua

pilihan akad yaitu akad murabahah (jual-beli) atau musyarakah mutanaqishah

(kerjasama sewa).

b. Pembiayaan iB Muamalat Pensiun

iB Muamalat Pensiun merupakan produk pembiayaan yang membantu nasabah

untuk memenuhi kebutuhan di hari tua. Produk ini memfasilitasi pensiunan untuk

kepemilikan dan renovasi tempat tinggal, pembelian kendaraan, biaya pendidikan

anak, biaya pernikahan anak dan umroh. Termasuk take over pembiayaan pensiun

dari bank lain. Terdapat dua pilihan yaitu akad murabahah (jual-beli) dan ijarah

multijasa.
 54

c. Pembiayaan iB Muamalat Multiguna

iB Muamalat Multiguna merupakan produk pembiayaan yang membantu nasabah

untuk memenuhi kebutuhan barang jasa konsumtif seperti bahan bangunan untuk

renovasi rumah, kepemilikan sepeda motor, biaya pendidikan, biaya pernikahan

dan perlengkapan rumah.Dua pilihan yaitu akad murabahah (jual-beli) dan ijarah

Multijasa (sewa jasa).

Kelebihan pembiayaan ini adalah :

a) Dapat diajukan oleh pasangan suami istri dengan sumber penghasilan

untuk angsuran diakui secara bersama (joint income).

b) Pembiayaan dicover dengan asuransi jiwa.

c) Fasilitas angsuran secara autodebet dari Tabungan Muamalat.

6. Asuransi Zafirah

a. Zafirah Proteksi Sejahtera

Merupakan program yang memberikan perlindungan pada keluarga apabila

terjadi resiko meninggal atau ketidakmampuan total tetap serta memberikan

manfaat akhir masa kepesertaan jika tidak terjadi resiko.

a. Zafirah Savelink

Merupakan produk unit link kontribusi berkala yang memberikan manfaat

perlindungan jiwaserta perencanaan keuangan yang sesuai dengan prinsip syari’ah

hingga usia 99 tahun.

 55

3. E-Muamalat

a. ATM Muamalat

Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasabah melakukan penarikan dana

tunai, pemindahbukuan antara rekening, pemba-yaran zakat, infaq, shadaqah, cek

saldo, transfer dan sebagainya.

b. Mobile Banking Muamalat

Merupakan layanan perbankan yang diberikan oleh bank muamalat yang bisa

digunakan dengan menggunakan teknologi GPRS yang dilakukan dari ponsel.

c. SalaMuamalat

Merupakan layanan Phone Banking 24 jam dan call center yang memberikan

kemudahan bagi nasabah, setiap saat dan dimanapun nasabah berada, dengan

menghubungi nomor layanan bank muamalat 1500016.

d. Internet Banking Muamalat

Merupakan layanan perbankan yang disediakan oleh bank muamalat untuk

nasabahnya, dimana nasabah dapat melakukan transaksi perbankan dengan

aman, nyaman dan mudah serta dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja.

Sumber data : PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, cabang malang

 56

4.2 Analisis Data

4.2.1 Tolak Ukur Pelayanan Prima

Adapun tolak ukur service excellence di Bank Muamalat Indonesia Cabang

pembantu Kota Batu, terdiri dari beberapa tolak ukur yairu:

1. Transparansi yaitu Bank Muamalat melakukan Pelayanan yang terbuka,

mudah diakses, dan mudah dimengerti oleh nasabahnya. Artinya nasabah

mengetahui apa yang dibutuhkan sesua dengan kebutuhan dan mengetahui

segala proses pelayanan yang terjadi di Bank Muamalat.

2. Tanggung jawab yaitu Pelayanan yang dilakukan oleh customer service

Bank Muamalat dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan etika,

perundang-undangan, dan standar operasional pelayanan.

3. Kondisi yaitu  Pelayanan yang dilakukan Bank Muamalat sesuai dengan

kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan (nasabah)

dengan prinsip efisien dan efektif.

4. Partisipatif yaitu pelayanan yang dilakukan Bank Muamalat bersifat dua

arah dimana memperhatikan nasabah dan lingkungan sekitar.

5. Kesamaan Hak yaitu  Pelayanan harus bersifat adil. Artinya pelayanan

tidak memandang suku, agama, ras, golongan, dan status sosial.

6. Adil yaitu Pelayanan harus bersifat adil baik bagi pemberi pelayanan

maupun penerima layanan.

 57

4.2.2 Hambatan dan Resiko Dalam Penerapan Service Eexcellence di bagian

Customer Service

1. Kurangnya informasi tentang produk

2. Pembukaan rekening giro atas nasabah yang masih terdaftar di DHN

Statement Redention

3. Dokumen yang tidak lengkap atau dokumen palsu

4. Perubahan data rekening yang tidak benar

5. Kegagalan registrasi dan penutupan rekening

6. Tidak berjalannya instruksi Standing Instruction dari nasabah

7. Informasi saldo kepada yang tidak berhak

8. Penyerahan statement, warkat, buku, kartu atau PIN kepada pihak yang

tidak berhak

9. Penyalahgunaan statement, warkat, buku, kartu atau PIN oleh pihak yang

tidak berwenang.

10. penggunaan dokumen palsu

11. registrasi rekening oleh pihak lain(penyalahgunaan password)

4.3 Pembahasan

4.3.1 Fungsi Customer Service Bank Muamalat

1. Front Line Officer

Bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka

customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank.

2. Liasson Officer
 58

Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank

dengan nasabah.

Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank

adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi maupun

untuk melaksanakan transaksi.

3. Information Centre

Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah

dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer

service menjadi pusat dan narasumber informasi-informasi mengenai

produk dan jasa bank.

4. Salesman (penjual)

Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang

ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta

mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.

5. Servicing (pelayanan)

Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan

menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan

kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat diselesaikan.

6. Advisor atau Konsultan

Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan

bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan

perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.

7. Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)

 59

Aparat customer service adalah account assistant atau pembina bagi setiap

account atau rekening nasabah non kredit. Hal ini merupakan

perpanjangan dan pengembangan fungsi kedua yaitu Liasson Officer.

8. Handling Complaint

Dengan adanya suatu keluhan atau komplain dari nasabah, Customer

service Bank Muamalat adalah orang pertama yang menangani

permasalahan yang ddikeluhkan oleh nasabah, jika permasalahan tersebut

perlu adanya persetujuan dengan pihak atasan maka Customer service

melaporkan terlebih dahulu permasalahannya.

4.3.2 Karakteristik Service Excellence di Bank Muamalat

a. Penampilan

Dari segi Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayanan

prima kepada para nasabah, karena dengan penampilan yang baik dapat

meyakinkan nasabah saat memberikan pelayanan. Jika dilihat dari segi

penampilan customer service pada bank muamalat sudah memiliki tutur

kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang

porposional,berpakaian rapi dan sopan.

b. Kesopanan Dan Ramah

Customer service di bank muamalat yang melayani nasabah sudah

bersikap sopan santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna

jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat

ekonomi maupun tingkat status sosial.

c. Kesediaan Melayani
 60

Customer service bank muamalat telah profesional atau sudah benar dalam

melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu

melayani pelanggan yang memang memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka Customer service harus

memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya.

Customer service Bank Muamalat memiliki tingkat pendidikan atau

pelatihan yang sesuai dengan standart maka jabatannyapun sudah sesuai

dengan keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan Customer service dalam melakukan tugasnya jika

membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih

dahulu.Apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya

mengadakan pertemuan dengan nasabah sesuai perjanjian sebelumnya,

maka harus ditepati sesuai kesepakatan.

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala

hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan

dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika

bersikap jujur maka customer service dapat di percaya dari berbagai aspek

misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan

lain-lain.
 61

g. Efesien

Pelayanan kepada nasabah harus efesien dan efektif, karena nasabah

menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah,

waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas.

Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan

dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

h. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada nasabah berupa suatu

keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki

kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap

masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika

ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada

kredibilitas pebankan atau pelayanan tersebut.

i. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan

perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan

informasi kepada nasabah.

j. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh

karena itu biaya administrasi harus disesuaikan dengan ketentuan yang

berlaku pada setiap produk yang ada..

4.3.3 Implementasi Service Excellence Customer Service pada PT. Bank

Muamalat Kantor Cabang Pembantu Kota Batu

 62

Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada

nasabah supaya nasabah tersebut merasa puas dengan layanan yang telah

diberikan oleh Bank. Bank Muamalat telah mempunyai strategi pelayanan

prima yang dirancang untuk memuaskan nasabahnya, strategi utama yang

dilakukan Bank Muamalat yaitu strategi 3S (Senyum Salam Sapa).

Strategi tersebut telah diterapkan oleh customer service terutamanya, dan

bagian yang lain juga menerapkan strategi tersebut. Didalam Bank

Muamalat juga harus menyebutkan atau konfirmasi nama nasabah dalam

melayani, karena untuk memastikan. Hal dasar dalam memberikan

pelayanan terhadap nasabah, customer service Bank muamalat melayani

dengan setulus hati dengan memberikan tanggapan cepat terhadap masalah

yang dihadapi nasabah.

Karena penerapan service excellence yang tidak sesuai dengan

standart berdampak buruk terhadap kualitas pelayanan dan juga kepuasan

nasabah disamping itu loyalitas nasabah menurun, apabila customer

service tidak mematuhi peraturan yang sudah diterpkan oleh Bank

Muamalat

4.3.4 Standar Operasional Prosedur Customer Service Bank Muamalat

Dapat disimpulkan bahwasannya penampilan merupakan hal penting yang

harus diperhatikan oleh customer service karena hal tersebut merupakan kesan

pertama yang kita berikan kepada nasabah, seorang customer service harus

menjaga penampilannya tetap sehat jasmani maupun rohani. Pada saat melayani

nasabah, kita harus fokus mendengarkan keluhan nasabah dan berempati untuk
 63

setiap masalah yang dialami nasabah serta memberikan solusi terbaik kepada

nasabah yang menjadi kebutuhan maupun permasalahan nasabah.

Cara kita berpakaian sesuai dengan ketentuan yang diberlakukan oleh

Bank Muamalat, terutamanya tidak berlebihan dalam penggunaan aksesoris

maupun rapi dalam hal berpakaian. Berbicara dengan nasabah harus jelas, singkat,

dan fokus menganai kebutuhan nasabah.

Dalam memberikan pelayanan, customer service Bank Muamalat juga harus

mengetahui sifat-sifat nasabah yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya

kepada nasabah, harus menggunakan bahasa yang sopan. Dan jika ingin

mengintrupsi nasabah ada baiknya mengatakan kata "maaf" atau "tolong". Tidak

menyalahgunakan jabatan untuk kepentingan pribadi, karena hal tersebut

berdampak akan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan.

Jika dilihat dari hambatan customer service sebenarnya tidak banyak

hambatan yang terjadi. Karena hambatan akan ada sesuai dengan keluhan dari

nasabah. Sebaiknya didengarkan terlebih dahulu apa yang menjadi keluhan

nasabah, dengarkan dengan seksama dan benar. Lalu cek terlebih dahulu dalam

sistem komputerisasi, melakukan tindakan, dan yang terakhir tindak lanjuti

keluhan nasabah sampai selesai. Tetap menyampaikan dengan sopan dan jelas

dalam melayani nasabah.

 64

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dapat disumpulkan bahwasannya service excellence sangat lah penting

karena berkaitan dengan kepuasan nasabah. Bank muamalat sudah menerapkan

service excellence dalam melayanai nasabah dari segi sacara langsung maupun

online, customer service Bank Muamalat sudah mampu menjalankan tugasnya

dengan memperhatikan pelayanan dalam kegiatan operasionalnya.

Pelayanan tentunya bukan dari cara berbicara, melainkan juga dari segi

penampilan dan gerak tubuh dalm menyampaikan informasi. Bank Muamalat

telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan standart operasional yang telah

ditentukan dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Akan tetapi perlu ditingkatkan

lagi dalam melayani, karena setiap pendapat seseorang berbeda maka, perhatikan

terlebih dahulu tipe nasabahnya lalu pelayanannya sesuaikan dengan tipe nasabah.

5.2 Saran

Melalui saran yang bisa peneliti berikan khususnya untuk Bank Muamalat Cabang

pembantu kota batu, sebagai berikut :

 65

1. Upaya meningkatkan pelayanan dari secara langsung maupun secara tidak

langsung

2. Lebih meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang kompeten, serta

melakukan monitoring secara rutin kepada customer service agar lebih

kompeten lagi

3. Perlu diadakan pelatihan pelayanan prima sebagai cara meningkatkan

pelayanan.