BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

PT Bank SUMUT merupakan bank devisa yang memiliki jaringan

pelayanan yang terus bertambah dan unit pelayanan dalam melayani masyarakat

di seluruh Daerah Sumatera Utara dan Jakarta. Jaringan layanan Bank SUMUT

juga mencakup seluruh Provinsi Sumatera Utara dan Jakarta melalui kerjasama

dengan seluruh Bank Pembangunan Daerah dengan layanan BPD Net Online,

ATM Bersama dan untuk transaksi kiriman uang dari dan ke luar daerah/negeri

dilakukan dengan layanan Western Union. Masalah yang banyak terjadi adalah

ketidaksetiaan nasabah dalam menabung dan bertransaksi di Bank SUMUT

mengingat banyaknya bank lain yang juga memberikan kualitas pelayanan yang

baik dan fasilitas yang lengkap serta mudah digunakan.

Masalah yang terjadi terkait kualitas pelayanan di PT. Bank SUMUT Kcp

Krakatau adalah banyaknya antrian dalam pengurusan dokumen nasabah sehingga

para nasabah merasa tidak dilayani dengan baik, akan tetapi faktor lain juga

mendukung dalam penurunan kualitas pelayanan. Disisi lain fasilitas juga

mendukung untuk menjadikan nasabah tetap setia untuk bertransaksi di PT. Bank

SUMUT Kcp Krakatau. Kualitas merupakan salah satu kunci dalam

memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu

menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk

1
 2

menciptakan kepuasan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan diantaranya

berwujud, empati, cepat tanggap, keandalan dan kepastian.

Selain kualitas pelayanan, fasilitas juga menjadi alasan untuk nasabah

sehingga tetap loyalitas terhadap PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau. Masalah yang

terjadi terkait fasilitas di PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau salah satunya adalah

kurangnya pegawai yang melayani pengurusan dokumen dan penanganan keluhan

nasabah sehingga sering terjadi antrian yang panjang dan memakan waktu yang

lama, dalam hal ini untuk melayani tabungan dan keluhan nasabah hanya dengan

satu orang pegawai customer service dan untuk transaksi penarikan, penyetor dan

transfer uang hanya dengan satu orang pegawai teller. Selain masalah kurangnya

pegawai yang melayani, fasilitas yang diberikan pada transaksi elektronik juga

menjadi pemicu tidak loyalnya nasabah dan masih banyak terdapat masalah lain

yang perlu untuk diketahui.

Loyalitas pelanggan merupakan himpunan pelanggan yang memiliki sikap

mendukung terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk

atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada

orang lain. Ada dua dimensi untuk loyalitas pelanggan: perilaku dan sikap.

Masalah yang terjadi adalah tidak semua pelanggan dari PT. Bank SUMUT Kcp

Krakatau selalu loyal untuk bertransaksi dan menabung. Sehingga perlunya

menganalisa apakah terdapat pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas

terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti melakukan penelitian ke PT. Bank

SUMUT Kcp Krakatau untuk mendapatkan data-data mengenai kualitas

 3

pelayanan dan fasilitas sehingga dapat mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas

nasabah. Oleh karena itu peneliti menyimpulkan judul untuk penelitian ini yaitu

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau”.

1.2. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang pemilihan judul, maka identifikasi masalah dari peneliti

untuk skripsi ini adalah sebaagai berikut:

1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT.

Bank SUMUT Kcp Krakatau.

2. Terdapat pengaruh fasilitas terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank

SUMUT Kcp Krakatau.

3. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas

nasabah pada PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau.

1.3. Batasan Masalah

Disebabkan banyaknya permasalahan dan waktu yang terbatas, maka agar

pembahasan masalah tidak melebar penulis membatasi masalah yaitu Pengaruh

Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank

SUMUT Kcp Krakatau.

 4

1.4. Rumusan Masalah

Rumusan masalah diperoleh berdasarkan identifikasi masalah yang telah

didapatkan dan disajikan sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT.

Bank SUMUT Kcp Krakatau?

2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank

SUMUT Kcp Krakatau?

3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau?

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

pada PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau.

2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap loyalitas nasabah pada PT.

Bank SUMUT Kcp Krakatau.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau.

1.6. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang dihasilkan penelitian ini adalah sebagai berikut:

 5

1. Bagi penulis, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas

terhadap loyalitas nasabah.

2. Bagi perusahaan, dapat dijadikan dasar untuk pengambilan kebijakan

mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas nasabah pada

PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau.

3. Bagi pihak lain,untuk peneliti selanjutnya sebagai bahan referensi untuk

penelitian yang berkaitan mengenai keputusan pembelian pada masa yang

akan datang.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Kualitas Pelayanan

Menurut Rifa’i (2019, hal.27) secara sederhana pengertian kualitas

jasa dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara jasa yang diharapkan

pelanggan dengan layanan yang diterimanya Dengan kata lain ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan

perceived service (jasa yang diterima).Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan, Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal .Tetapi sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari apa yang diharapka, maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk.Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa itu sendiri

merupakan penilaian menyeluruh pelanggan atas keunggulan suatu jasa. Menurut

(Indrasari, 2019) terdapat beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan di

dalam kualitas layanan yaitu:

1. Berwujud (tangibles).

2. Keandalan (reliability).

3. Ketanggapan (responsiveness).

4. Jaminan dan Kepastian (assurance).

6
 7

5. Empati (emphaty) ggan.

2.1.2. Fasilitas

Menurut Tamonsang & Dwi (2022, hal. 74) fasilitas adalah segala

sesuatu yang dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka

mencapai suatu tujuan. Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada

sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Menurut Putri et al (2023)

indikator dalam fasilitas yaitu:

1. Fasilitas lengkap

2. Fasilitas berfungsi dengan optimal

3. Fasilitas bersih dan terawat

4. Kemudahan dalam menggunakan fasilitas

2.1.3. Loyalitas

Menurut Suparyanto dan Rosad (2020, hal.5) loyalitas pelanggan

merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi bisnis yang

sangat ketat ini. Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak

diragukan lagi, banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan

pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya.

Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas

konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Salah satu kunci terbesar

untuk meraih keberhasilan jangka panjang bisa disimpulkan dalam empat kata
 8

sederhana ini: pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan. Menurut Noer &

Kusnadi (2022, hal. 159) beberapa indikator loyalitas pelanggan yaitu:

1. Kepuasan pelanggan yaitu puas terhadap jasa dan layanannya.

2. Pembelian ulang yaitu pelanggan akan melakukan pembelian ulang pada

jasa penyewaan lapangan futsal.

3. Kesetian pelanggan yaitu pelanggan akan setia membeli jasa penyewaan

lapangan futsal.

4. Kepercayaan pelanggan yaitu pelanggan tidak akan mudah terpengaruh

meskipun ada kekurangan terhadap jasa penyewaan lapangan futsal.

5. Rekomendasi pelanggan terhadap pelanggan yang lain yaitu bersedia

merekomendasikan (jasa penyewaan lapangan futsal) kepada orang lain.

6. Pilihan umum yaitu menjadikan usaha tersebut sebagai pilihan umum

tempat penyewaan lapangan futsal.

2.1.4. Nasabah

Menurut Putri (2022, hal. 3) bahwa “pengertian nasabah yaitu pihak

menggunakan jasa bank.” Menurut kamus perbankan, “nasabah merupupakan

orang atau badan yang memiliki rekening simpanan di bank.” Dari pengertian di

atas dapat disimpulkan bahwa nasabah ialah : Bank harus bisa membuat

nasabahnya merasa aman dan yakin untuk menyimpan dana di bank. Maka pihak

perbankan memberikan rangsangan dan kepercayaan pada masyarakat berupa

balas jasa, dapat juga berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa

lainnya.
 9

2.1.5. PT. Bank SUMUT

Menurut Hasibuan & Alimmurtani (2020, hal. 785) PT Bank

SUMUT merupakan bank devisa yang memiliki jaringan pelayanan yang terus

bertambah dan unit pelayanan dalam melayani masyarakat di seluruh Daerah

Sumatera Utara dan Jakarta. Jaringan layanan Bank SUMUT juga mencakup

seluruh Provinsi Sumatera Utara dan Jakarta melalui kerjasama dengan seluruh

Bank Pembangunan Daerah dengan layanan BPD Net Online, ATM Bersama dan

untuk transaksi kiriman uang dari dan ke luar daerah/negeri dilakukan dengan

layanan Western Union.Untuk selalu meningkatkan jumlah nasabah setiap

harinya.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu diambil dari beberapa jurnal yang terkait dengan

penelitian ini dan disajikan sebagai berikut:

Tabel II.1. Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

1. Yesi Triyuliarlita Pengaruh Kualitas Berdasarkan uji hipotesis menunjukan
Amelia & Koko Pelayanan Dan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
Safitri, 2021 Fasilitas Terhadap positif terhadap Loyalitas di Café Hangout
Loyalitas Melalui Sampit dengan pengaruh 84%. Hal ini
Kepuasan Konsumen dibuktikan dengan nilai Path Coefficients
Pada Café Hangout positif dan P-values harus dibawah 0,05.
Di Sampit
2. Tamonsang & Dwi Pengaruh Kualitas Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan
(2022) Pelayanan Dan bahwa kepuasan pasien bukan sebagai
Fasilitas Terhadap variabel intervening dalam pengaruh antara
Loyalitas Pasien kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
Dengan Kepuasan terhadap loyalitas pasien. Sehingga
Pasien Sebagai hipotesis keenam tidak dapat diterima.
Variabel Intervening
3. Siagian (2019) Pengaruh Kualitas Kualitas layanan mempunyai pengaruh yang
Layanan Dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Fasilitas Terhadap Fasilitas mempunyai pengaruh yang
Loyalitas Pelanggan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
 10

Melalui Kepuasan Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

Pelanggan Cafe yang signifikan terhadap loyalitas
Zybrick Coffee & pelanggan.
Cantina
4. Octavia (2019) Pengaruh Kualitas Berdasarkan hasil penelitian kualitas
Pelayanan Dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah kepuasan pelanggan nasabah, kepuasan
Terhadap Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
Nasabah Pt. Bank loyalitas pelanggan,kualitas pelayanan tidak
Index Lampung berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggannasabah Bank Index
Kantor Cabang Lampung.
5. Noer & Kusnadi Pengaruh Kualitas Kualitas pelayanan (X1) terhadap Loyalitas
(2022) Pelayanan Dan konsumen (Y2) melalui Kepuasan
Fasilitas Terhadap konsumen (Y1) berpengaruh negatif namun
Loyalitas Konsumen tidak signifikan, dengan demikian Hipotesis
Pada Situbondo Sport 6 ditolak. Kualitas pelayanan dapat
Center Futsal ditunjukkan langsung dengan kesungguhan
Kabupaten Situbondo dan bukti fisik bagaimana cara melayani
Dengan Kepuasan konsumen dengan baik.
Konsumen Sebagai
Variabel Intervening

2.3. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan keterkaitan antara teori-teori atau konsep

yang mendukung dalam penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam

menyusun sistematis penelitian. Menyusun keranka konseptual adalah menjawab

secara rasional masalah yang telah dirumuskan dan diidentifikasi mengapa

fenomena itu terjadi yaitu dengan mengalirkan jalanpikiran dari pangkal pikir

berdasarkan patokan pikir dengan kerangka yang logis. Hubungan antara variabel

bebas dengan variabel terikat dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas dapat dijelaskan sebagai berikut:

X1

X2
 11

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini yaitu mengenai adanya Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan mencakup:

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

H2 : Fasilitas berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

H3 : Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Tempat Dan Waktu Penelitian

3.1.1. Tempat Peneltian

Penelitian yang dilakukan di PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau. Yang

beralamat di Jl. Gunung Krakatau, Glugur Darat I, Kec. Medan Tim., Kota

Medan, Sumatera Utara 20236.

3.1.2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian telah peneliti rencanakan yang dimulai dari bulan Januari

2023 sampai bulan Juni 2023 kemudian peneliti disajikan pada tabel 3.1.

Tabel 3.1
Jadwal Dan Waktu Penelitian
No Jenis Kegiatan Bulan
.
Januari Februari Maret Apri Mei Juni
l
1 Pengajuan Judul
2 Acc Judul
3 Observasi Awal

4 Penulisan Proposal

5 Acc Proposal

6 Seminar Proposal

7 Pengumpulan Data

8 Penulisan Skripsi

9 Bimbingan

10 Sidang Meja Hijau

12
 13

3.2. Populasi Dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi merupakan seluruh data yang menjadi pusat perhatian seorang

peneliti dalam ruang lingkup & waktu yang telah ditentukan. Populasi berkaitan

dengan data-data. Jika setiap manusia memberikan suatu data, maka ukuran atau

banyaknya populasi akan sama dengan banyaknya manusia. Populasi yang

digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari bulan Januari 2023, maka yang

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Bank

SUMUT Kcp Krakatau yang berjumlah 500 pelanggan.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih

sedikit daripada populasinya).

N
n=
1+ N ¿ ¿

Di mana:

n = Ukuran sampel

N = Populasi

e = Persentase kelonggaran ketidaktertarikan karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih diinginkan.

Populasi (N) berjumlah 500 orang dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10%,

maka besarnya pengambilan sampel adalah sebagai berikut:

500
n= 2
1+500( 10 %)
 14

500
n= ❑
1+500 ( 0.01 )

500
n=
1+5

n=83

Berdasarkan perhitungan diatas dengan jumlah populasi 83 pelanggan,

maka ukuran sampel yang diperoleh sebesar 83 pelanggan.

3.3. Jenis Dan Sumber Data

Beberapa jenis dan sumber yang dilakukan pada penelitian ini diantaranya

adalah :

3.3.1. Data Primer

Pengumpulan data primer yang peneliti lakukan meliputi tiga hal yaitu

penelitian ke lapangan, wawancara dan daftar pertanyaan, yaitu peneliti

menggunakan daftar pertanyaan yang berisi mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Kcp

Krakatau.

3.3.2. Data Sekunder

Pengumpulan data sekunder yang peneliti gunakan meliputi studi

kepustakaan dan objek penelitian.

1. Studi Kepustakaan (Libray Research)

Studi kepustakaan yang peneliti gunakan bersumber dari buku, jurnal

penelitian dan karya imiah.

 15

2. Objek Penelitian (Object Reaserch)

Objek penelitian pada penelitian ini yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan

fasilitas terhadap loyalitas nasabah.

3.4. Definisi Operasional Variabel Dan Aspek Pengukuran Variabel

Defenisi operasional variabel pada penelitian ini disajikan dan dijelaskan

pada tabel 3.4.

Tabel 3.4
Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Definisi Indikator Skala
1. Kualitas Pelayanan Menurut Nurdin Menurut (Indrasari, Likert
(X1) (2019) mendefiniskan 2019) terdapat beberapa
kualitas secara lebih dimensi atau atribut
luas cakupannya : yang perlu diperhatikan
“Kualitas merupakan di dalam kualitas
suatu kondisi dinamis layanan yaitu:
yang berhubungan 1. Berwujud
dengan produk, jasa, 2. Keandalan
manusia, proses dan 3. Ketanggapan
lingkungan yang 4. Jaminan
memenuhi atau 5. Empati
melebihi harapan”.
2. Fasilitas (X2) Menurut Tamonsang Menurut Putri et al Likert
& Dwi (2022) fasilitas (2023) indikator dalam
adalah segala sesuatu fasilitas yaitu:
yang dapat 1. Fasilitas
mempermudah upaya Lengkap
dan memperlancar
kerja dalam rangka
2. Fasilitas
mencapai suatu tujuan. Berbfungsi
Optimal
3. Fasilitas Bersih
Terawat
4. Fasilitas Mudah
Digunakan
3. Loyalitas Nasabah Menurut Rahayu Menurut Noer & Likert
(Y) (2019) Kusnadi (2022)
mengungkapkan beberapa indikator
loyalitas pelanggan loyalitas pelanggan
merupakan komitmen yaitu:
pelanggan bertahan 1. Kepuasan
secara mendalam 2. Pembelian
untuk berlangganan
kembali atau
Ulang
 16

melakukan pembelian 3. Kesetiaan

ulang produk/layanan 4. Kepercayaan
terpilih secara
konsisten di masa yang
5. Rekomendasi
akan datang. 6. Pilihan Umum

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Beberapa teknik pengumpulan yang dilakukan pada penelitian ini

diantaranya adalah :

a. Penelitian Kelapangan

Peneliti melakukan penelitian ke PT. Bank SUMUT Kcp Krakatau untuk

memperoleh data-data yang berkaitan dengan penelitian.

b. Wawancara

Peneliti melakukan wawancara kepada xxx sebagai xxx di PT. Bank

SUMUT Kcp Krakatau untuk mendapatkan informasi yang berhubungan

dengan penelitian.

3.6. Teknik Analisis Data

3.6.1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif adalah analisis yang dilakukan untuk menilai

karakteristik dari sebuah data. Karakterisitik itu banyak sekali, antara lain: nilai

Mean, Median, Sum, Variance, Standar error, standar error of mean, mode, range

atau rentang, minimal, maksimal, skewness dan kurtos.

 17

3.6.2. Uji Kualitas Data

Uji kualitas data meliputi uji validitas, uji reabilitas, uji analisis faktor dan

uji analisis regresi berganda.

1. Uji Validitas

Tingkat validitas diukur dengan cara melakukan korelasi bivariate antara

masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk, dengan menginput

data variabel ke dalam indikator konstrukdan skor terhadap Correlation

coefficient pearson. analisis korelasi bivariate dapat dilihat dengan hasil

output signifikansi dengan nilai < 0.005 pada correlated item dan total

correlated.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas dapat diartikan tentang sejauh mana suatu pengukuran dapat

memberikan suatu hasil yang relatif sama, jika penelitian dilakukan

pengukuran kembali pada subjek penelitian yang sama, relatif sama berarti

tetap adanya toleransi terhadap perbedaanperbedaan kecil diantara hasil-hasil

beberapa kali saat pengukuran.

3. Uji Analisis Faktor

Dalam analisis faktor diguankan teknik Principal Component Analysis

(PCA). Prinsip utama dalam analisis faktor adalah korelasi, artinya variabel

yang memiliki korelasi erat akan membentuk suatu faktor, sedangkan variabel

yang ada dalam suatu faktor yang dimiliki.

4. Uji Analisis Regresi Berganda

 18

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen

(bebas), dengan tujuan mengestimasi dan / memprediksi rata-rata populasi

atau nilai-nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang

diketahui.

3.6.3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji

heteroskedastisitas dan uji autokolerasi.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam sebuah regresi

variabel residual berdistribusi normal ataupun tidak.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah pengujian data dengan menggunakan VIF

(Variance Inflation Factor) dengan menggunakan program SPSS versi 22.0 for

windows.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menguji uji Gletser. Model

regresi yang memenuhi persyaratan disebut homoskedastisitas.

4. Uji Autokolerasi
 19

Untuk mendeteksi adanya autokorelasi yaitu dengan cara menggunakan uji

Durbin Watson (DW).

3.6.4. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya kolerasi

anatara variabel independen dan variabel dependen. Pengujian Hipotesis meliputi

uji parsial (Uji t), uji simultan (Uji f) dan koefisien determinasi (R2).

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen. Uji t bisa dilihat dari nilai t hitung

dibandingkan dengan nilai t tabel, apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

2. Uji Simultan (Uji f)

Uji f digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

bersamasama terhadap variabel dependen dengan membandingkan nilai f

hitung > f tabel serta tingkat signifikansinya yang diperoleh.

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui besarnya persentase

pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen baik secara

parsial maupun simultan. Jika koefisien determinasi (R2) semakin besar atau

mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa kemampuan variabel bebas (X)

adalah besar terhadap variabel terkait (Y). Hal ini berarti model yang

digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang

diteliti dengan variabel terkait. Sebaliknya, jika koefisien determinasi (R2)

 20

semakin kecil atau mendekati 0 maka dapat dikatakan bahwa kemampuan

variabel bebas (X) terhadap variabel terkait (Y) semakin kecil. Hal ini berarti

model yang digunakan tidak cukup kuat untuk menerangkan pengaruh

variabel bebas yang diteliti dengan vairabel terkait. Uji ini dapat dilihat

dengan menggunakan rumus detirminan sebagai berikut :

Rumus :

D = R2 x 100%

Dimana :

D = Determinasi

R2 = Koefisien Determinasi
 DAFTAR PUSTAKA

Hasibuan, purnama sari, & Alimmurtani. (n.d.). Mudharabah Terhadap Service

Quality. 1(1), 784–793.
Noer, A. R., & Kusnadi, E. (2022). Sport Center Futsal Kabupaten Situbondo
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai. 1(1), 122–136.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi
Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). Journal Artikel, 20.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Pasien, K., Jalan, R., Intervening, S., Klinik, D., & Medika, F. (2023). Bursa :
Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 2(1), 1–17.
Putri, W. E. (1997). Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan M-Banking
Di PT . Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang. 1–13.
Rifa’i, K. (2019). Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ; Membangun
Loyalitas Pelanggan. 55. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/Buku
Membangun Loyalitas Pelanggan Oleh Dr. Khamdan Rifa’i
Siagian, M. dan H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Cafe Zybrick Coffee &
Cantina. Agora, 7(1), 1–5.
Suparyanto dan Rosad (2015. (2020). Loyalitas Pelanggan. Suparyanto Dan
Rosad (2015, 5(3), 248–253.
Tamonsang, M., & Dwi, M. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel
Interverning (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma Husada
Surabaya). Pragmatis Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 72–80.
Yesi Triyuliarlita Amelia, & Koko Safitri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café
Hangout Di Sampit. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 95–106.
https://doi.org/10.32670/coopetition.v12i1.296
Inrasari, 2019 Pemasaran Dan Kepuasan, ISBN: 978-623-91788-2-6, Unitomo
Press, Vol, 1, Issue 1.
Rahayu, 2019. Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Obyek Wisata, ISBN
978-623-90030-6-7, CV. Anugerah Jaya, Vol. 4, Issue 1.