ISSN-P : 2355-0376

JM, VOL. 3, NO. 4 , Desember 2021, Hal: 802-813

ISSN-E : 2656-8322

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENABUNG PADA BANK BRI UNIT
BANDAR BUAT

Lusi Fauziah; Agus Sutardjo; Rizka Hadya

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Ekasakti Padang
Lusifauziah341@Gmial.Com

ABSTRAK
Bank BRI Unit Bandar Buat merupakan suatu instansi pelayanan jasa dalam dunia perbankan
yang mulai beroperasi pada 02 Januari 1975. Data diperoleh pada Bank BRI Unit Bandar Buat terjadi
kenaian jumlah nasabah dari tahun 2015 hingga 2019 yaitu rata-rata 2.086 orang. Peningkatan jumlah
nasabah ini dapat menunjukkan seberapa tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah dalam memperoleh
pelayanan dan fasilitas dari Bank BRI Unit Bandar Buat Padang. Tujuan penelitian adalah untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Penabung pada Bank BRI Unit Bandar Buat. Metode pengumpulan data adalah Penelitian Lapangan
(Field Research) dan Penelitian Kepustakaan (Library Research). Jenis dan sumber data adalah data
primer dan data sekunder. Populasi pada penelitian ini menjadi sampel adalah seluruh Nasabah Bank BRI
Unit Bandar Buat Padang pada tahun 2019. Populasi diambil adalah 20.834 orang pada tahun 2019 dan
sampel 100 orang, teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Metode analisis menggunakan
analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ditemukan (1) Hasil uji t ditemukan nilai t hitung 3,662
dan nilai (sig = 0,000< 0,05). Dengan df = 99-2= 97 diperoleh ttabel sebesar 1.661, dari hasil di atas dapat
dilihat bahwa thitung > ttabel atau 3,662 > 1.661, maka kualitas pelayan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang, (2) Hasil uji t ditemukan
nilai t hitung 4,365 dan nilai (sig = 0,000< 0,05). Dengan df = 99-2= 97 diperoleh ttabel sebesar 1.661, dari
hasil di atas dapat dilihat bahwa thitung > ttabel atau 4,365 > 1.661, maka fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang dan (3) Variabel
kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan nasabah

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SERVICE FACILITIES ON CUSTOMER

SATISFACTION SAVERS AT BANK BRI BANDAR BUAT UNIT

ABSTRACT
Bank BRI Bandar Create Unit is a service agency in the banking world which began operating on
January 2, 1975. Data obtained from Bank BRI Bandarbuat Unit saw an increase in the number of
customers from 2015 to 2019 which was an average of 2,086 people. This increase in the number of
customers can show how high the satisfaction felt by customers in obtaining services and facilities from
Bank BRI Unit Bandar Create Padang. The purpose of the study was to determine the effect of service
quality and service facilities on customer satisfaction for savers at Bank BRI Bandarbuat Unit. Data
collection methods are Field Research (Field Research) and Library Research (Library Research). Types
and sources of data are primary data and secondary data. The population in this study as a sample is all
customers of Bank BRI Unit Bandar Create Padang in 2019. The population is 20,834 people in 2019
and a sample of 100 people, the sampling technique is accidental sampling. The method of analysis used
multiple linear regression analysis. The results of the study found (1) The results of the t-test found the t-
count value of 3.662 and the value (sig = 0.000 <0.05). With df = 99-2= 97 obtained ttable of 1.661,
from the above results it can be seen that tcount > ttable or 3.662 > 1.661, then the quality of service
affects the satisfaction of customer savers at PT. BRI (Persero) Unit Bandar Create Indarung Padang,
(2) The results of the t-test found the t-count value of 4.365 and the value (sig = 0.000 <0.05). With df =
99-2 = 97 obtained ttable of 1.661, from the above results it can be seen that tcount > ttable or 4.365 >
1.661, then the facility has an effect on customer satisfaction of savers at PT. BRI (Persero) Unit Bandar
Create Indarung Padang and (3) Variables of quality of service and facilities have a positive and
significant effect together on customer satisfaction of savers at PT. BRI (Persero) Bandar Unit for
Indarung Padang.
Keywords: service quality, facilities and customer satisfaction

802
803 Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813

PENDAHULUAN
Era globalisasi persaingan bisnis yang sangat tajam, baik dipasar domestik
(nasional) maupun pasar internasional. Perusahaan memerlukan strategi untuk
menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Terdapat berbagai
tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya,
perusahaan dituntut untuk bekerja dengan baik menggunakan berbagai macam sumber
daya yang dimiliki agar dapat diterima dipasar. Salah satunya yang perlu diperhatikan
perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang
diberikan kepada konsumen.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki.
Seperti yang kita ketahui, masalah adalah ketidaksesuaian suatu keadaan dengan apa
yang diinginkan. Begitu juga halnya dalam dunia perbankan, perkembangan teknologi
yang semakin maju membuat keunggulan suatu produk sulit untuk dipertahankan,
karena pada dasarnya produk lebih mudah ditiru. Untuk itulah, pelayanan dan fasilitas
yang baik dan berkualiatas sangat diperlukan agar dapat memberikan pelayanan dan
fasilitas yang prima, dan kualitas sesuai yang diinginkan serta diharapkan oleh para
nasabahnya agar dapat membuat nasabah merasa puas.
Salah satu cara untuk menciptakan kepuasan nasabah melalui peningkatan
kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang
kepuasan, fasilitas dan kualitas dari nasabah. Persoalan kualitas sudah menjadi “harga
yang harus dibayar” oleh perusahaan agar tetap dapat bertahan dalam bisnisnya.
Identifikasi kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan. Faktor- faktor kualitas pelayanan antara lain
“reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati), responsiveness (cepat
tanggap), dan tangible (berwujud)”. Faktor- faktor ini menentukan tingkat kepuasan
dari para nasabah. Kualitas pelayanan,fasilitas, dan kepuasan nasabah berkaitan sangat
erat. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin
ikatan yang baik dengan bank. Begitu juga sebaliknya dengan fasilitas yang diberikan
pihak bank kepada nasabah. Jika fasilitas yang diberikan atau yang disediakan bank
begitu nyaman bagi nasabahnya, maka nasabah akan merasa lebih puas dan dapat
menciptakan kualitas bank. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan skema kebutuhan mereka. Pada dasarnya
kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas produk dan jasa akan berpengaruh pada
pola perilaku selanjutnya.
Penelitian yang dilakukan oleh Sri Islamiati (2016) mengenai Pengaruh kualitas
pelayanan costumer terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Syriah Kantor Cabang
Palembang, hasil penelitian ditemukan Ada pengaruh yang signifikan antar kualitas
pelayanan costumer service terhadap kepuasan nasabah pada PT.BRI Syariah Kantor
Cabang Palembang.
Demikian pula pada bisnis perbankan, yang merupakan bisnis berdasarkan asas
kepercayaan, masalah kualitas pelayanan dan fasilitas menjadi faktor yang sangat
penting dalam menetukan keberhasilan ini. Karena berhasil atau tidaknya suatu bisnis
perbankan tergantung pada kepuasan nasabahnya. Jika nilai dalam perbankan bagi
Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813 804

nasabah adalah kemudahan bertransaksi, maka kepuasan nasabah akan didapat pada
bank yang mampu memberikan kemudahan dalam bertransaksi finansial yang
dilakukan.
Berdasarkan observasi yang dilakukan pada objek dilapangan, peneliti melihat
bahwasannya dari segi kehandalan (Reliability) dalam melakukan proses pelayanan
yang dilakukan oleh karyawan Bank BRI Unit Bandar Buat bagian teller, peneliti
merasa lambatnya proses transaksi yang dilakukan sehingga menimbulkan rasa ketidak
nyamanan bagi nasabah Bank BRI Cabang Bandar Buat, sikap bagian customer service
yang melayani tidak sepenuh hati dan kurang ramah dan jaringan yang sering
bermasalah, Sedangkan bagian fasilitas peneliti megamati kurangnya area parkir yang
disediakan oleh pihak bank. Sehingga nasabah merasakan ketidaknyamannya saat
memarkirkan kendaraan mereka. Dibagian fasiltas yang lainnya seperti halnya ruang
tunggu yang mana menurut peneliti dinilai kurang nyaman. Dikarenakan kursi diruang
tunggu tersebut tidak menggunakan sandaran untuk nasabah yang sedang menunggu
antriannya, sehingga nasabah merasakan kurang nyaman dalam menunggu antriannya
masing-masing.
Bank BRI Unit Bandar Buat merupakan suatu instansi pelayanan jasa dalam
dunia perbankan yang mulai beroperasi pada 02 Januari 1975, yang beralamatkan jl.
Raya bandar buat no.43 kota Padang,Sumatera Barat-25231. Gambaran mengenai
jumlah nasabah Bank BRI Unit Bandar Buat Padang sebagai berikut:
Tabel 1.1 jumlah nasabah Bank BRI Unit Bandar Buat 2015 – 2019
Tahun Jumlah Nasabah
2015 12.490
2016 14.576
2017 16.662
2018 18.748
2019 20.834
Sumber:Bank BRI Unit Bandar Buat 2019
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi kenaian jumlah nasabah dari tahun
2015 hingga 2019 yaitu rata-rata 2.086 orang. Peningkatan jumlah nasabah ini dapat
menunjukkan seberapa tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah dalam memperoleh
pelayanan dan fasilitas dari Bank BRI Unit Bandar Buat Padang.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas maka peneliti akan
mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Penabung pada Bank BRI Unit Bandar
Buat”.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Layanan (Jasa)

Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
kepemilikan sesuatu (Kotler, 2016). Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2014).
Berdasarkan beberapa definisi diatas,dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak
805 Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813

berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa
sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen Kotler (2012). Kualitas adalah apabila beberapa faktor dapat memenuhi
harapan konsumen seperti pernyataan tentang kualitas oleh Goetsh dan Davis dalam
Tjiptono & Chandra (2016), “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan”.
Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2014), terdapat faktor yang
mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah Expected service (layanan yang
diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima).
1. Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan
maka jasa dikatakan baik atau positif.
2. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
3. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2014), terdapat lima indikator kualitas pelayanan jasa yang
digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu :
a. Bukti fisik (tangibility), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya dalam pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dapat diandalkankeadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti fisik nyatapelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang , dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang
tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan
penyampaian informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu persepsi
negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibilitas), keamanan (security), kompetensi
(competensi), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada konsumendengan berupaya memenuhi
Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813 806

kebutuhan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang konsumen, memahami konsumen secara spesifik, serta
memiliki waktu peroperasian yang nyaman
Fasilitas
Menurut Pieter Palenewen dkk (2016:187) Fasilitas adalah segala sesuatu yang
dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Sesuatu yang dapat
memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa benda atau uang.
Fasilitas dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memudahkan konsumen
dalam memperoleh kepuasan.
Menurut Tjiptono (2016: 184) indikator Fasilitas ada 4 yaitu
a. Pertimbangan/Perencanaan Spasial
Aspek seperti proporsi, kenyamanan dan lain lain dipertimbangkan, dikombinasikan
dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari
pemakai atau orang yang melihatnya.
b. Perencanaan Ruangan
Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti penempatan perabot dan
perlengkapan dalam ruangan, desain dan aliran sirkulasi dan lain-lain
c. Perlengkapan dan Perabot
Perlengkapan dan perabot berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan,
sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi pengguna jasa.
d. Unsur Pendukung lainnya seperti toilet, wifi, tempat parkir, dan lainnya.
Kepuasan Konsumen
Menurut Wexley dan Yukl dalam Sabarguna (2012:33), kepuasan adalah selisih
dari banyaknya sesuatu yang ”seharusnya ada” dengan banyaknya “apa yang ada”.
Wexley dan Yukl, lebih menegaskan bahwa seseorang akan terpuaskan jika tidak ada
selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin
besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa
ketidakpuasan.

Indikator-Indikator Kepuasan Konsumen

Hawkins dan Lonney dalma Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan
konsumen terdidir dari :
1. Kesesuain harapan
Merupakan tingkat kesesuain antara kinerja jasa yang diharapkan oleh konsumen
dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksankan pada PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Banadar
Buat Indarung Padang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah penabung pada PT.BRI (Persero) Unit Banadar Buat
Indarung Padang. Metode pengumpulan data Field Research ( Obesevasi Lapangan )
807 Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813

dan Library Research ( Studi Kepustakaan ). Dalam pengumpulan data peneliti

mengumpulkan data dalam dua cara yaitu: Observasi, Wawancara, Dokumentasi,. Jenis
data yng digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif. Sumber data adalah data
primer dan sekunder. Populasi pada penelitian ini menjadi sampel adalah seluruh
Nasabah Bank BRI Unit Bandar Buat Padang pada tahun 2019. Populasi diambil
adalah 20.834 orang pada tahun 2019 dan sampel 99 orang. Metode analisis adalah
analisis regeresi linear berganda.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
a. Hasil pengolahan data pengujian validitas variabel kepuasan dapat disimpulkan
semua item kepuasan 1 sampai item kepuasan 12 adalah valid dimana nilai
correlated item total correlation > 0,3640.
b. Hasil pengolahan data pengujian validitas variabel kualitas pelayanan dapat
disimpulkan semua item kualitas pelayanan 1 sampai item kualitas pelayanan 20
adalah valid dimana nilai correlated item total correlation > 0,3640.
c. Semua item fasilitas 1 sampai item fasilitas 16 adalah valid dimana nilai correlated
item total correlation > 0,3640.

Uji Reliabilitas
semua item pertanyaan realibel. Semua variabel realibel disebabkan karena hasil
correlated total item corelation besar dari 0,3640 (untuk n=30 r table=0,3640).

Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

a. skor rata-rata variabel kualitas pelayanan terhadap nasabah penabung pada PT. BRI
(Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang yang terdiri dari 20 pertanyaan,
dimana nilai rata-rata 4,18 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 83,56
%. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap nasabah
penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang dalam
kategori Sangat Baik. Berdasarkan tabel di atas juga terlihat indikator paling
dominan dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah penabung
pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang adalah indikator
tangible dimana nilai rata-rata 4,34 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR)
sebesar 86,70 %. Hal ini menunjukan bahwa indikator tangible berada dalam
kategori Sangat Baik.
b. skor rata-rata variabel fasilitas terhadap nasabah penabung pada PT. BRI (Persero)
Unit Bandar Buat Indarung Padang yang terdiri dari 16 pertanyaan, dimana nilai
rata-rata 3,97 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 79,49 %. Hal ini
menunjukan bahwa variabel fasilitas terhadap nasabah penabung pada PT. BRI
(Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang dalam kategori Baik. Berdasarkan
tabel di atas juga terlihat indikator paling dominan dari variabel fasilitas terhadap
kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung
Padang adalah indikator unsur pendukung lainnya dimana nilai rata-rata 4,09
dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 81,70 %. Hal ini menunjukan
bahwa indikator unsur pendukung lainnya berada dalam kategori Sangat Baik.
c. skor rata-rata variabel kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit
Bandar Buat Indarung Padang yang terdiri dari 16 pertanyaan, dimana nilai rata-rata
Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813 808

4,16 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 83,25 %. Hal ini
menunjukan bahwa variabel kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero)
Unit Bandar Buat Indarung Padang dalam kategori Sangat Baik. Berdasarkan tabel
di atas juga terlihat indikator paling dominan dari variabel kepuasan kepuasan
nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang
adalah indikator kesediaan merekomendasikan dimana nilai rata-rata 4,19 dengan
Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 83,70%. Hal ini menunjukan bahwa
indikator kesediaan merekomendasikan berada dalam kategori Sangat Baik.

Pengujian Prasyarat Analisis (Uji Asumsi Klasik)

Uji Normalitas
Uji Normalitas
No Variabel Sig Keterangan
1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,200 Normal
2 Fasilitas (X2) 0,082 Normal
4 Kepuasan (Y) 0,113 Normal
Sumber : Lampiran Hasil Pengolahan Data, 2020
Dari Tabel diketahui bahwa nilai Asym.Sig (2-tailed) untuk variabel kepuasan
(Y) 0,113, variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,200 dan variabel fasilitas (X2)
sebesar 0,082 dari semua variabel penelitian nilainya lebih besar dari tingkat signifikan
yang digunakan pada penelitian ini (  = 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa semua variabel penelitian berdistribusi normal, dengan demikian analisis regresi
linear berganda dapat dilaksanakan karena data telah berdistribusi normal.

Uji Multikolinearitas
Hasil Uji Multikolonieritas
No Variabel Collinearity Statistics Keterangan
Tolerance VIF
1 Kualitas pelayanan ,508 1,969 Tidak Terjadi Kasus Multikolonieritas
2 Fasilitas ,508 1,969 Tidak Terjadi Kasus Multikolonieritas
Sumber : Lampiran Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan hasil olahan data untuk uji multikolonieritas sebagaimana terlihat
pada Tabel di atas diketahui bahwa nilai tolerance dari Collinearity Statistics mendekati
1 (satu) dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) untuk semua variabel bebas di bawah
10 (sepuluh). Hal ini menunjukkan bahwa tidak hubungan yang berarti antara sesama
variabel bebas. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data hasil penelitian ini tidak
mengalami kasus multikolinearitas sehingga pengolahan data dengan regresi linear
berganda dapat karena tidak terdapat kasus multikolinearitas antara sesama variabel
bebas.

Uji Heterekesdositas
Hasil Uji Heterokedastisitas

Sumber: Data Primer Diolah (2020)

809 Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813

Berdasarkan gambara di atas dapat di simpulkan tidak terjadi kasus

heterekesdositas karena gambar di atas tidak membentuk sebuah pola.
Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
No Model Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 Contanta 9,317 3,861
2 Kualitas Pelayanan ,235 ,061
3 Fasilitas ,329 ,077
Sumber : Lampiran Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan tabel dapat dibuat persamaan regresi linear berganda sebagai
berikut: Y = 9,317 + 0,235 X1 + 0,329 X2+e
Dari persamaan di atas maka dapat di interpretasikan beberapa hal, sebagai
berikut :
a. Konstanta sebesar 9,317, artinya jika tidak ada kualitas pelayanan dan fasilitas
(X1=X2=0) maka nilai kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit
Bandar Buat Indarung Padang adalah sebesar konstanta yaitu 9,317 satuan.
b. Koefisien regresi kualitas pelayanan adalah sebesar 0,235 artinya kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI
(Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang dimana jika kualitas pelayanan
meningkat satu satuan kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit
Bandar Buat Indarung Padang akan meningkat sebesar 0,235 satuan.
c. Koefisien regresi fasilitas adalah sebesar 0,329 artinya fasilitas berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat
Indarung Padang dimana jika fasilitas meningkat satu satuan maka kepuasan
nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang akan
meningkat sebesar 0,329 satuan.

Koefisien Determinan
Uji R Square
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,730a ,533 ,524 4,241
Sumber : Lampiran Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan tabel nilai koefisien determinasi kepuasan ditunjukan dengan nilai
Adjust R Square sebesar 0,524 hal ini berarti besarnya kontribusi pengaruh kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero)
Unit Bandar Buat Indarung Padang adalah 52,4 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain.

Pengujian Hipotesis
Uji t
Uji t
No Model t Sig.
1 Contanta 2,413 ,018
2 Kualitas Pelayanan 3,887 ,000
3 Fasilitas 4,288 ,000
Sumber : Lampiran Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan tabel di atas maka hasil uji t adalah sebagai berikut :
1. Hasil uji t ditemukan nilai t hitung 3,887 dan nilai (sig = 0,000< 0,05). Dengan df =
100-2= 98 diperoleh ttabel sebesar 1.661, dari hasil di atas dapat dilihat bahwa thitung >
Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813 810

ttabel atau 3,887 > 1.661, maka kualitas pelayan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang
2. Hasil uji t ditemukan nilai t hitung 4,288 dan nilai (sig = 0,000< 0,05). Dengan df =
100-2= 98 diperoleh ttabel sebesar 1.661, dari hasil di atas dapat dilihat bahwa thitung >
ttabel atau 4,288 > 1.661, maka fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang.

Uji F
Hasil Uji Kelayakan (Uji F)
No Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2015,023 2 1007,512 56,003 ,000b
2 Residual 1763,036 98 17,990
3 Total 3778,059 100
Sumber : Lampiran Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan uji F diketahui bahwa nilai F hitung 56,003 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05). Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan dan
fasilitas berpengaruh bersama-samaterhadap kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI
(Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang.

Pembahasan
Pengaruh Secara Parsial Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang
Hasil uji t ditemukan nilai t hitung 3,887 dan nilai (sig = 0,000< 0,05). Dengan
df = 100-2= 98 diperoleh ttabel sebesar 1.661, dari hasil di atas dapat dilihat bahwa thitung
> ttabel atau 3,887> 1.661, maka kualitas pelayan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang.
Berdasarkan analisis deskriptif dengan TCR diperoleh informasi bahwa skor rata-
rata variabel kualitas pelayanan terhadap nasabah penabung pada PT. BRI (Persero)
Unit Bandar Buat Indarung Padang yang terdiri dari 20 pertanyaan, dimana nilai rata-
rata 4,18 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 83,56 %. Hal ini
menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap nasabah penabung pada PT.
BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang dalam kategori Sangat Baik.
Indikator paling dominan dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang adalah indikator
tangible dimana nilai rata-rata 4,34 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar
86,70 %. Hal ini menunjukan bahwa indikator tangible berada dalam kategori Sangat
Baik.
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam loyal atau tidaknya seseorang
dalam menggunakan jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat diketahui
tingkat kepuasan mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut
Tjiptono (2014:54), kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat menimbulkan loyalitas
konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan.
Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Iriana Fatmawati (2015)
ditemukan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian lain
811 Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813

oleh Danang Darunto (2016) ditemukan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan.
Pengaruh Secara Parsial Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung pada
PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang

Hasil uji t ditemukan nilai t hitung 4,288 dan nilai (sig = 0,000< 0,05). Dengan df
= 100-2= 98 diperoleh ttabel sebesar 1.661, dari hasil di atas dapat dilihat bahwa thitung >
ttabel atau 4,288 > 1.661, maka fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang.
Berdasarkan analisis deskriptif dengan TCR diperoleh informasi bahwa skor rata-
rata variabel fasilitas terhadap nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar
Buat Indarung Padang yang terdiri dari 16 pertanyaan, dimana nilai rata-rata 3,97
dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 79,49 %. Hal ini menunjukan bahwa
variabel fasilitas terhadap nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat
Indarung Padang dalam kategori Baik. Indikator paling dominan dari variabel fasilitas
terhadap kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat
Indarung Padang adalah indikator unsur pendukung lainnya dimana nilai rata-rata 4,09
dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 81,70 %. Hal ini menunjukan bahwa
indikator unsur pendukung lainnya berada dalam kategori Sangat Baik.
Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan
oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2010:45).
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaaan. Kesetiaan konsumen ditunjukan dengan
pembelian ulang barang atau jasa yang diminati secara terus menerus. Menurut Fredeick
F Reicheld dalam Rangkuti (2015:32), jika konsumen mempunyai keinginan penuh
membeli suatu produk/ layanan tertentu lagi, pada saat konsumen membutuhkan
produk/layanan tersebut, itulah yang disebut loyalitas. Sehingga fasilitas merupakan
segala sesuatu yang sengaja diberikan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati
oleh konsumen yang bertujuan membuat konsumen loyal. Penelitian ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan Iriana Fatmawati (2015) ditemukan ada pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Secara Bersama-Sama Terhadap
Kepuasan Nasabah Penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung
Padang
Berdasarkan uji F diketahui bahwa nilai F hitung 56,003 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 (p<0,05). Hal ini berarti secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan
dan fasilitas berpengaruh bersama-samaterhadap kepuasan nasabah penabung pada PT.
BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang.
Berdasarkan analisis deskriptif dengan TCR diperoleh informasi skor rata-rata
variabel kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat
Indarung Padang yang terdiri dari 16 pertanyaan, dimana nilai rata-rata 4,16 dengan
Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 83,25 %. Hal ini menunjukan bahwa
variabel kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat
Indarung Padang dalam kategori Sangat Baik. Indikator paling dominan dari variabel
kepuasan kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat
Indarung Padang adalah indikator kesediaan merekomendasikan dimana nilai rata-rata
4,19 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 83,70%. Hal ini menunjukan
bahwa indikator kesediaan merekomendasikan berada dalam kategori Sangat Baik.
Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813 812

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Pelanggan adalah
seseorang yang merasa kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama
untuk memuaskan keinginanya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Iriana Fatmawati (2015)
ditemukan ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian lain oleh Ambika Shastri (2015) Hasil Penelitian menunjukan variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Indikator dominan dari masing-masing variabel adalah :
1. Indikator paling dominan dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang adalah
indikator tangible dimana nilai rata-rata 4,34 dengan Tingkat Capaian Responden
(TCR) sebesar 86,70 %. Hal ini menunjukan bahwa indikator tangible berada dalam
kategori Sangat Baik.
2. Indikator paling dominan dari variabel fasilitas terhadap kepuasan nasabah
penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang adalah
indikator unsur pendukung lainnya dimana nilai rata-rata 4,09 dengan Tingkat
Capaian Responden (TCR) sebesar 81,70 %. Hal ini menunjukan bahwa indikator
unsur pendukung lainnya berada dalam kategori Sangat Baik.
3. Indikator paling dominan dari variabel kepuasan kepuasan nasabah penabung pada
PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang adalah indikator kesediaan
merekomendasikan dimana nilai rata-rata 4,19 dengan Tingkat Capaian Responden
(TCR) sebesar 83,70%. Hal ini menunjukan bahwa indikator kesediaan
merekomendasikan berada dalam kategori Sangat Baik.
a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung
Padang
b. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan
nasabah penabung pada PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang
c. Variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah penabung pada PT. BRI
(Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang.
Saran
Bagi PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang
1. PT. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang sebaiknya melengkapai
lebih fasilitas seperti menyediakan tempat parkir yang luas untuk nasabah, tempat
duduk yang cukup banyak untuk nasabah agar nasabah merasakan nyaman dalam
menggunakan jasa bank BRI.
2. BRI (Persero) Unit Bandar Buat Indarung Padang sebaiknya memperbaiki kualitas
pelayanan kepada nasabah, seperti lebih menanggapi masalah yang dihadapi
nasabah, lebih banyak senyum dalam menangani nasabah dan memberikan empati
kepada nasabah dalam memberikan pelayanan.
813 Jurnal Matua, Vol. 3 , No. 4 , Desember 2021, Hal : 802-813

DAFTAR PUSTAKA

Buku
Appley A, Lawrence dan Lee, Oey Liang. 2010. “Pengantar Manajemen”. Jakarta:
Salemba Empat.
Athillah, Anton. 2010. “Dasar-Dasar Manajemen”. Bandung : CV Pustaka Setia.
Edwin B Flippo, 2012, Personel Management (Manajemen Personalia), Edisi.
VII Jilid II, Terjemahan Alponso S, Erlangga, Jakarta
Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian).
Yogyakarta.Andi.
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction.
Yogyakarta. Andi.
Kotler. 2010. Marketing Managemen. New Jersey. Prentice Hall. International Inc.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariat dengan SPSS. Semarang:
Universitas Diponegoro
Kotler, P dan Armstrong, Gary, 2012. Principle Of Marketing, Pearson Education, Inc.
New Jersey : Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane 2016. Marketing Management. Fourteent
Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta : Salemba.
Pohan. 2010. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Rosmawati. 2012. Kualitas Pelayanan Jasa. Andi. Yogyakarta
Sabarguna. 2012. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Sagung Seto. Yogyakarta.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Smallbusinessnotes.com. 2014. Why WE Buy What buy : a theory of
consumption values. Journal of Marketing
Sugiyono. 2016.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.