KUMPULAN JOURNAL

SERVICE QUALITY IN BANKING RESEARCH

NAMA : EVA MEZIYANTI

NIM : 161510003

NAMA : RINDI ANTIKA

NIM : 161510120

KELAS : MN7A

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOM DAN BISNIS

UNIVERSITAS BINA DARMA

PALEMBANG

2019
 1) DIMENSI KUALITAS LAYANAN YANG MEMENGARUHI PELANGGAN KEPUASAN DI SEKTOR
PERBANKAN YORDANIA

Abstrak

Bank harus memenuhi kebutuhan pelanggannya untuk mencapai pembangunan berkelanjutan.

Tujuan dari makalah ini adalah untuk menguji dimensi kualitas layanan, dengan menggunakan yang
dimodifikasi Model SERVQUAL, yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan
efeknya dimensi (bukti fisik, daya tanggap, empati, jaminan, keandalan, akses, aspek keuangan,
dan kompetensi karyawan) pada kepuasan pelanggan di bank-bank Yordania. Data dikumpulkan
dari 825 pelanggan di sektor perbankan Yordania. Data sampel dianalisis secara statistic melalui
analisis faktor eksplorasi oleh program SPSS untuk menentukan persepsi kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan. Hasilnya menggambarkan bahwa Model SERVQUAL yang dimodifikasi
diekstraksi empat subskala dalam model baru, bukan delapan subskala dalam model awal. Subskala
pertama berisi empat dimensi — jaminan, keandalan, akses, dan kompetensi karyawan.

Subskala kedua terdiri dari dua dimensi — daya tanggap dan empati. Sub-skala ketiga dan
keempat — keuangan aspek dan tangibilitas — adalah faktor yang terpisah. Studi lebih lanjut harus
mempertimbangkan dimensi akses, aspek keuangan, dan kompetensi karyawan sebagai bagian
penting dari dimensi kualitas layanan dengan subskala lainnya, sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan yang lebih luas di sektor perbankan. Dalam pendapat penulis, model
SERVQUAL yang dimodifikasi berguna untuk mengatasi kepuasan pelanggan di sektor perbankan.

1. Introduction

Kualitas layanan dapat dipahami sebagai evaluasi pelanggan yang komprehensif terhadap suatu
hal layanan dan sejauh mana memenuhi harapan mereka dan memberikan kepuasan [1]. Mualla
menyatakan bahwa bank mengubah, mengembangkan dan, menciptakan strategi yang efektif
untuk menentukan parameter yang berbeda mempengaruhi kualitas layanan, untuk meningkatkan
jumlah pelanggan mereka didasarkan pada situasi pasar kompetitif dengan mengevaluasi kepuasan
pelanggan sehubungan dengan berbagai dimensi yang memengaruhi kualitas layanan. Karena
peran penting yang dimainkan oleh sektor perbankan di Yordania — menjadi salah satu sektor itu
berkontribusi pada ekonomi nasional — organisasi memerlukan solusi inovatif untuk meningkatkan
nilai dikirimkan kepada pemegang saham dan pelanggan untuk mendapatkan dan
mempertahankan keunggulan kompetitif sebagai Keberlanjutan 2019, serta untuk menghindari
eliminasi dari sektor perbankan. Mengelola integrasi rantai pasokan adalah solusi yang baru-baru
ini menjadi populer.

Model SERVQUAL terutama digunakan sebagai instrumen penelitian multi-dimensi untuk

pelanggan kepuasan, dan terdiri dari dimensi berikut: keandalan, empati, daya tanggap, jaminan,
dan tangibilitas. Tiga dimensi lain ditambahkan ke model ini dalam penelitian kami, yang bersifat
keuangan aspek, akses dan kompetensi karyawan. Studi ini mencoba untuk mengatasi kesenjangan
ini dalam literatur dengan menyelidiki kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan di bank-bank
Yordania. Khususnya, Agbor menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan
kualitas layanan. Pada titik ini, ada kebutuhan penting untuk memimpin penelitian di bidang bisnis,
ekonomi, dan manajemen. Beberapa penelitian telah menjelaskan hubungan keduanya kepuasan
pelanggan dan kualitas layanan dengan dimensi kualitas layanan. Ini menunjukkan bahwa ada perlu
untuk studi lebih lanjut di bidang ini.

2. Tinjauan Literatur

2.1. Kepuasan pelanggan

Perbankan telah meningkatkan perhatian terhadap kualitas layanan dan upaya yang lebih
besar telah dilakukan untuk mencapai tingkat kualitas layanan yang tinggi untuk memuaskan klien .
Definisi layanan berbeda dari satu orang ke orang lain. Ini adalah konsep yang ambigu dan
kompleks, karena karakteristik layanan menjadi heterogen, tidak berwujud, dan mudah rusak
dalam hal produksi dan konsumsi . Tidak ada definisi yang disepakati, tetapi kualitas layanan dapat
dipahami sebagai pelanggan yang komprehensif evaluasi layanan tertentu dan sejauh mana
layanan tersebut memenuhi harapan dan penyediaannya kepuasan. Pesatnya pertumbuhan sektor
perbankan Yordania telah menciptakan lingkungan yang kompetitif dan pemikiran baru bagi bank
untuk memahami persepsi pelanggan tentang kualitas layanan untuk menarik pelanggan di pasar
yang kompetitif.

Bank mendukung berbagai jenis layanan, termasuk perusahaan perbankan, perorangan,

investasi, perbendaharaan, dan layanan elektronik. Untuk mengembangkan layanan standar dan
teknik, manajer harus mau memahami kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan .
Karena meningkatnya kesadaran mereka, pelanggan khawatir kualitas layanan — jika mereka
melanjutkan dengan bank mereka saat ini atau beralih ke bank lain — tergantung pada tingkat
kepuasan mereka. Mualla menyatakan bahwa bank mengubah, mengembangkan, dan membuat
strategi yang efektif untuk menentukan berbagai parameter yang mempengaruhi kualitas layanan,
yang meningkatkan jumlah pelanggan dipasar yang kompetitif.

Bank memiliki kebutuhan penting dalam pasar yang kompetitif untuk menemukan metode
untuk meningkatkan kualitas layanan, dan untuk secara sistematis mencapai, memantau dan
mempertahankan kualitas ini untuk menjangkau pelanggan yang optimal kepuasan. Selain itu,
penerapan prinsip Corporate Social Responsibility (CSR) juga ditekankan. Memang, bank-bank
Yordania perlu menjelaskan banyak aspek yang memprihatinkan pelanggan dan relevan dengan
kebutuhan perbankan mereka. Lebih baik memberikan saran kepada bank untuk membuat yang
benar pendekatan untuk memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menargetkan pelanggan baru.
Bank berusaha untuk memuaskan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan yang
dirasakan; pada kasus ini, Parasuraman et al.

menyatakan pentingnya hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan. Dengan kata lain, orang dapat menyatakan bahwa fakta yang paling penting adalah itu
pelanggan adalah pusat perhatian. Apalagi perbedaan negatif antar persepsi dan harapan -
'kesenjangan kinerja', sebagaimana mereka disebut - menyebabkan ketidakpuasan, sementara
positif perbedaan mengarah pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mengukur kinerja
organisasi sesuai dengan kebutuhan mereka. Ini kemudian memberikan pengukuran kualitas
layanan. Dengan memberikan umpan balik pada aspek layanan, pelanggan benar-benar dapat
mengomentari produk dan layanan. Di pasar saat ini, jika organisasi gagal menyediakan produk dan
layanan berkualitas, mereka kalah pelanggan ke pesaing lain. Konsumen menjadi lebih banyak
menuntut, dan kualitas harapan telah meningkat; akibatnya, organisasi harus berpusat pada
pelanggan, unggul nilai bagi pelanggan, membangun hubungan, dan bekerja di bidang teknik pasar.
Organisasi hari ini melacak harapan pelanggan mereka, kinerja mereka sendiri, kepuasan
pelanggan, dan bahkanpesaing mereka.

Lingkungan bisnis di sektor perbankan internasional telah berubah dengan cepat dan secara
dramatis selama dekade terakhir. Bank memiliki bagian dari tanggung jawab, dan dampak global
Krisis keuangan pada persepsi dan perilaku konsumen telah dianalisis oleh beberapa penelitian.
Industri perbankan memainkan peran penting dalam perekonomian. Karena perkembangan
teknologi, perubahan kebutuhan pelanggan dan peraturan dan kebijakan pemerintah, dapat kita
lihat dengan jelas tantangan yang timbul dari meningkatnya persaingan di pasar. Bank memiliki
perhatian utama untuk dipenuhi kebutuhan pelanggan, dan mereka memonitor tingkat kepuasan
pelanggan. Strategi ini membantu bank untuk mempertahankan pelanggan untuk periode yang
lebih lama. Biaya menarik pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan
yang sudah mapan. Bank-bank Yordania menyediakan layanan tradisional dan non-tradisional, yang
meliputi perbankan ritel, pinjaman bank untuk perorangan, perbankan korporasi dan layanan
elektronik, antara lain. Ada yang bagus perlu memeriksa dampak kualitas layanan pada kepuasan
pelanggan di bank-bank Yordania.

Menurut Sharmin et al., kepuasan adalah perasaan pelanggan tentang hasilnya dari proses
evaluasi, yang membandingkan apa yang diterima dari jasa dan komoditas dengan harapan.
Kepuasan menyangkut penilaian pelanggan, apakah barang dan jasa memenuhi harapan dan
kebutuhan, dan memberikan tingkat kepuasan yang memuaskan terkait dengan konsumsi.
Koutsothanassi et al. memeriksa kerangka kerja konseptual yang menghubungkan hubungan
antara keduanya layanan fisik dan fitur interaktif, dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Faktor-faktor ini termasuk langkah-langkah keuangan, pinjaman, deposito, dan sejumlah layanan
lain yang tersedia digunakan oleh pelanggan. Keuntungan dan pertumbuhan dicapai oleh loyalitas
pelanggan; selain itu, loyalitas adalah akibat langsung dari kepuasan pelanggan. Kepuasan
dipengaruhi oleh layanan yang telah disediakan untuk pelanggan. Organisasi mencari manfaat
jangka panjang, dan untuk alasan ini, mereka menggunakan audit layanan rantai keuntungan
menentukan apa yang mendorong profitabilitas dan menyarankan ide untuk mengembangkan
strategi. Manajer bekerjasulit untuk menentukan bagaimana mereka mendefinisikan pelanggan
setia.

Bank menghadapi tantangan dalam memberikan layanan keuangan kepada perusahaan

karena mereka terbatas peraturan dan regulasi yang tidak memadai, kurangnya kapasitas dan
metode pinjaman, kurangnya yang sesuai lingkungan yang kondusif, dan teknologi yang tidak
memadai serta infrastruktur keuangan dan informasi. Beberapa perusahaan juga kurang memiliki
keterampilan manajemen yang diperlukan untuk meningkatkan operasi. Tambahan, bank bekerja
dengan perusahaan untuk meningkatkan transparansi keuangan mereka; terlebih lagi, mereka
harus diperlengkapi untuk menawarkan produk dan layanan berkelanjutan kepada pelanggan.
Kelola risiko pelanggan, dan memastikan kepuasan dan loyalitas terkait langsung dengan kualitas
layanan. Bank Sentral Yordania mengeluarkan "instruksi untuk berurusan dengan pelanggan secara
adil dan transparan "pada 2012 dan menegakkannya pada 2013. Instruksi menangani sejumlah
masalah, termasuk transparansi dan kontrol kredit dari portofolio ritel, batas komisi dan biaya
tertentu pada layanan perbankan, melindungi akun tidak aktif pelanggan, dan menyelesaikan
konsumen secara efektif keluhan .

2.2. Kualitas Layanan

Dalam pendekatan berbasis pengguna, kualitas sesuai dengan kepuasan: kualitas tertinggi
berarti kepuasan terbaik dari preferensi konsumen. Organisasi telah menyadari kualitas layanan itu
membawa keunggulan yang berkelanjutan dan kompetitif. Kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan sangat penting faktor kesuksesan bagi perusahaan yang berpikir tentang daya saing,
pengembangan dan pertumbuhan di pasar. Berbagai definisi kualitas layanan telah diusulkan oleh
para peneliti; mereka menyatakan itu itu melibatkan pemenuhan persyaratan. Menurut Rauch et
al., untuk melakukan evaluasi komprehensif terhadap suatu perusahaan, manajemen harus
membandingkan kinerjanya dengan harapan pelanggan dan dengan kinerja perusahaan lain dalam
industri yang sama.

Kualitas layanan didefinisikan secara singkat sebagai caranya perusahaan memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan. Para peneliti sepakat tentang definisi layanan kualitas, mengatakan
bahwa penyampaian layanan dapat berkoordinasi dengan, mencocokkan, atau mengesampingkan
keinginan pembeli. Kualitas layanan meningkatkan kepuasan pelanggan dan manajemen biaya
meningkatkan laba . Parasuraman et al. dan Parasuraman et al. merekomendasikan SERVQUAL, a
layanan model kualitas untuk mengukur skala perbedaan antara apa yang konsumen harapkan dan
mereka persepsi. Parasuraman et al. mengusulkan 10 dimensi untuk kualitas layanan: bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, dan
pemahaman pelanggan. Baru-baru ini ada peningkatan jumlah peneliti yang ingin berkembang
kualitas layanan sebagai instrumen di bank. Kualitas layanan dianggap sebagai konstruksi
multidimensi; sebagian besar peneliti telah menggunakan model SERVQUAL untuk mengukur
kualitas layanan dan pelanggan kepuasan di bank. Kualitas layanan dalam model SERVQUAL terdiri
dari lima dimensi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

Dimensi ini digunakan dalam kesenjangan kualitas layanan, yang menyiratkan bahwa ada
perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi layanan. Yarimoglu menyoroti karakteristik
layanan. Intangibilitas berarti bahwa layanan tidak terlihat, tidak dapat disentuh, dicicipi dan / atau
dibaui, dan itu menjadi sulit bagi pelanggan untuk mengevaluasi kualitas mereka. Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh sisi tidak berwujud melalui kinerja layanan. Heterogenitas menyiratkan
bahwa tidak ada layanan yang akan sama, yang merupakan tantangan bagi kualitas layanan.
Simultanitas menunjukkan bahwa layanan dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama, dan
dengan demikian terbentuk dalam interaksi karyawan dan pelanggan.

Kemusnahan disebabkan oleh fakta bahwa layanan tidak dapat disimpan, disimpan, dijual
kembali, atau dikembalikan. Dalam model SERVQUAL pertama, ada item tipe-Likert untuk
mengukur tingkat yang dirasakan layanan yang diberikan dan tingkat kualitas layanan yang
diharapkan. Seiring berkembangnya model SERVQUAL, 10 dimensi asli dikurangi menjadi lima.
Mauri et al. mendefinisikan kualitas layanan sebagai "Konsep multidimensi, dinilai dan dirasakan
oleh konsumen, menurut seperangkat bagian penting, dikelompokkan dalam lima kategori, yaitu:
tangibilitas, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati ”. Siddiqi menyatakan bahwa model
SERVQUAL adalah alat penilaian yang tepat untuk mengukur layanan persepsi kualitas.
 2.3. Dimensi Kualitas Layanan

Secara khusus, penelitian ini mempertimbangkan delapan dimensi kualitas layanan (tangibles,
responsiveness, empati, jaminan, keandalan, akses, aspek keuangan, dan kompetensi karyawan)
yang memiliki berdampak pada kepuasan pelanggan, untuk mengidentifikasi potensi dampak
masing-masing faktor di Yordania sektor perbankan. Dimensi ini terdiri dari lima dimensi model
SERVQUAL dan tiga masalah tambahan telah ditambahkan untuk memenuhi kebutuhan yang tepat
dari bank-bank Yordania. Pemilihan ekstra tiga pengurangan didasarkan pada literatur.

2.3.1. Kelebihan

Parasuraman et al. Parasuraman et al dan Parasuraman et al. menemukan keandalan itu berarti
organisasi melakukan layanan dengan benar pertama kali. Apalagi itu menunjukkan organisasi itu
berusaha untuk memenuhi janji dan memperhatikan hasilnya. Keandalan telah diklasifikasikan
sebagai yang pertama dimensi model kualitas layanan SERVQUAL. Studi Lam peringkat keandalan
sebagai yang pertama di dimensi model kualitas layanan.

2.3.2. Jaminan

Jaminan telah didefinisikan sebagai kesopanan dan pengetahuan karyawan, dan kapasitas
mereka untuk mentransfer kepercayaan diri dan kepercayaan kepada pelanggan [28]. Pendapat
para peneliti tentang peringkat jaminan antara dimensi kualitas layanan bervariasi. Assurance
menempati peringkat pertama menurut Gronroos sedangkan penulis menempatkannya di
peringkat keempat. Jaminan berarti menjaga agar pelanggan mendapat informas bahasa asli
mereka dan mendengarkan mereka, terlepas dari tingkat pendidikan, usia, dan kebangsaan
mereka. Parasuraman et al menyatakan bahwa jaminan menunjukkan sikap karyawan dan perilaku
mereka, dan kemampuan staf untuk memberikan layanan yang ramah, rahasia, sopan, dan
kompeten.

2.3.3. Responsif

Parasuraman et al menggarisbawahi bahwa responsif karyawan yang mau melibatkan

melibatkan mengatakan pelanggan tepat ketika hal-hal akan dilakukan, memberi mereka perhatian
penuh, mempromosikan layanan, dan merespons sesuai dengan permintaan mereka.
Responsiveness menduduki peringkat sebagai dimensi ketiga dalam SERVQUAL 1994.

2.3.4. Tangibles

Parasuraman et al Parasuraman et al dan Parasuraman et al mengidentifikasi bukti fisik

sebagai fasilitas fisik (peralatan, personel, dan bahan komunikasi). Ini adalah citra fisik dari layanan
yang akan digunakan pelanggan untuk menilai kualitas. Tangibles dikaitkan dengan fasilitas fisik,
alat, dan mesin yang digunakan untuk menyediakan layanan, serta representasi dari layanan,
seperti laporan, kartu (debit dan kredit), kecepatan, dan efisiensi transaksi. Beberapa keistimewaan
termasuk dalam bukti fisik seperti; penampilan luar, konter di bank, fasilitas cerukan, jam buka,
serta kecepatan dan efisiensi transaksi. Parasuraman et al. menyatakan bahwa bukti fisik sama
pentingnya dengan empati. Para penulis berpendapat bahwa disarankan untuk
mempertimbangkan untuk memasukkan jam buka operasi di bawah dimensi empati; lebih jauh,
dimensi keandalan mungkin termasuk hak istimewa cerukan. Sharmin et al. menganggap bukti fisik
sebagai elemen yang berbeda, ditampilkan konsistensi lintas budaya.

2.3.5. Empati

Pelanggan perlu merasa bahwa mereka diprioritaskan oleh organisasi yang menyediakan
layanan. Empati berarti kepedulian, memberikan perhatian pribadi, dan memberikan layanan
kepada pelanggan. Inti empati adalah menyampaikan perasaan bahwa pelanggan itu unik dan
istimewa. Parasuraman et al. menyatakan bahwa penelitian kuantitatif yang telah mengidentifikasi
dimensi model kualitas layanan telah digunakan keamanan, kredibilitas, dan akses untuk mengukur
empati.

2.3.6. Akses ke Layanan

Yarimoglu mendefinisikan akses sebagai hal yang mudah didekati dan kemudahan kontak —
layanannya mudah dapat diakses melalui telepon, waktu tunggu untuk menerima layanan tidak
luas, ada kenyamanan jam operasi, dan fasilitas layanan berada di lokasi yang nyaman. Akses
berarti kemudahan dan kenyamanan dengan mana pelanggan dapat menggunakan layanan yang
ditawarkan bank. Kemudahan pendekatan dan kemudahan kontak adalah dua elemen terpenting
dari aksesibilitas. Penelitian telah menunjukkan hal itu lebih besar aksesibilitas ke layanan
menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai salah satu dimensi dari gambar layanan,
aksesibilitas mungkin memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung yang signifikan terhadap
pelanggan bank kepuasan dan loyalitas.

2.3.7. Aspek keuangan

Kebijakan bunga adalah faktor yang mengacu pada kebijakan penetapan harga yang diadopsi
oleh bank. Bank mencoba menawarkan pelanggan tingkat bunga kompetitif atas pinjaman dan
simpanan. Pelanggan juga membandingkan biaya bank yang berbeda dan mempertimbangkan
aspek-aspek seperti denda keuangan sebagai bagian dari quotient kepuasan mereka. Oleh karena
itu, aspek keuangan memiliki pengaruh positif pada perilaku pelanggan dan kepuasan mereka
mencerminkan profitabilitas bank. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual
dengan berbagai saluran. Banyak bank mengukur kepuasan pelanggan, tetapi hanya sedikit yang
mengukur individu profitabilitas pelanggan.

2.3.8. Kompetensi Karyawan

Layanan yang optimal adalah hasil dari beberapa faktor terintegrasi yang terkait dengan
layanan individu, karyawan kompetensi dan strategi organisasi yang sesuai dengan keterampilan
yang sesuai. Kompetensi manusia adalah satu dari area paling umum yang terlibat dalam
manajemen orang di tempat kerja. Ini sangat sulit untuk menikmati hidup tanpa pekerjaan yang
produktif, dan aktivitas apa pun yang sangat penting harus dibangkitkan reaksi yang kuat dan
positif atau negatif dan reaksi ini menunjukkan seberapa puas atau tidak puasnya reaksi seseorang
dengan pekerjaan seseorang. Haddad menyatakan bahwa kompetensi meliputi pengetahuan,
keterampilan, kemampuan, nilai-nilai, motivasi, inisiatif, dan pengendalian diri.

2.4. Sektor Perbankan di Yordania

Lokasi geografis Yordania telah memberikan negara itu beberapa tantangan utama, seperti
perang di Irak, Suriah, dan Palestina. Namun, keamanan relatif menyediakan lingkungan bisnis yang
aman. Ini, dan tenaga kerja murah adalah faktor kunci yang menarik investasi di Yordania. Saat ini,
Bank Sentral Indonesia Jordan mengatur operasi keuangan bank dan institusi yang beroperasi di
negara itu. Pada 1964, Bank Sentral Jordan didirikan sebagai badan hukum independen dengan
modal sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Yordania. Di antara beberapa tugas yang dilaksanakan
oleh Bank Sentral Yordania adalah mengatur dan mengawasi semua bank, mengeluarkan uang
kertas dan koin di Yordania, menyediakan likuiditas yang diperlukan untuk bank berlisensi dan
mengelola cadangan bank, serta menjaga moneter stabilitas. Sistem perbankan Yordania terdiri
dari Bank Sentral Yordania dan semua bank berlisensi beroperasi di Kerajaan Hashemite Yordania.
Bank berlisensi yang beroperasi di Yordania mencakup semua bank (Komersial dan Islam) dan bank
non-Yordania. Keanggotaan berlisensi untuk bank wajib untuk semua bank Yordania dan cabang
bank non-Yordania yang beroperasi di Yordania.

2.5. Kinerja Perusahaan, Keberlanjutan dan Kepuasan Pelanggan

Perusahaan saat ini menggunakan konsep pemeliharaan modal untuk mempersiapkan keuangan
mereka pernyataan, yang dianggap sebagai ukuran laba. Jianu et al.menyatakan bahwa konsep
modal pemeliharaan, yang diusulkan oleh kerangka dewan standar akuntansi internasional (IASB),
menawarkan opsi untuk memilih antara modal finansial dan fisik. Jianu et al. menyebutkan itu
pengguna tidak dapat memilih konsep modal untuk dipertahankan oleh perusahaan karena:

 mereka tidak yakin tentang pentingnya konsep pemeliharaan modal dan efeknya miliki
pada pengukuran pendapatan.
 kerangka hukum khusus untuk setiap negara berarti bahwa modal keuangan sebagian besar
dipertahankan dalam satuan moneter nominal.
 Kerangka kerja IASB belum membentuk model yang dapat diandalkan untuk
mempertahankan modal fisik.

Pedoman IFRS dan IASB, standar pelaporan keuangan internasional, meningkatkan keuangan
pemeliharaan modal dan konsep itu sendiri. Alasan untuk ini adalah bahwa dengan menggunakan
konsep pemeliharaan modal finansial, laba bisa diukur. Kami tahu dan menghargai konsep
keuntungan. Dalam lingkungan bisnis, laba memiliki berbagai arti, tergantung pada perspektif
individu. Terus naiknya harga dalam lingkungan inflasi mempengaruhi laba, yang berarti laba ini
tidak secara ekonomis mewakili lingkungan nyata. Untuk mencapai pembangunan ekonomi dan
keberlanjutan bagi bank, sangat penting untuk mencapai keseimbangan antara profitabilitas
ekonomi dan sosial dan lingkungan masyarakat harapan. Keberlanjutan muncul sebagai
persyaratan sehubungan dengan dimensi kualitas dan kepuasan pelanggan. Cˇ injarevic´ et al
menekankan pentingnya keberlanjutan dimensi kualitas layanan dalam penelitian empiris mereka
ke industri perbankan. Sebuah studi oleh menyimpulkan bahwa praktik manajemen sumber daya
manusia yang berkelanjutan meningkatkan kemampuan layanan untuk memiliki pelanggan yang
puas.

3. Hipotesis Penelitian

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Kualitas layanan diakui dengan suara bulat sebagai
indikator organisasi daya saing. Kinerja layanan dianggap sebagai senjata strategis yang mengarah
ke mencapai kepuasan pelanggan dalam industri jasa. Karenanya, dengan menawarkan kualitas
unggul layanan, organisasi dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Parasuraman et al.
membantahnya pelanggan menilai perbedaan kualitas layanan antara apa yang mereka cari sesuai
dengan kebutuhan dan harapan mereka terkait dengan itu di satu sisi, dan layanan yang dirasakan
sebenarnya yang mereka terima, di sisi lain. Parasuraman et al. dan Parasuraman et al.
mengusulkan Model SERVQUAL untuk mengisi kesenjangan antara harapan dan persepsi
pelanggan, dan layanan actual kinerja. Kualitas layanan dapat diukur menggunakan lima dimensi:
tangibility, reliability, assurance, responsif, dan empati.

Selain itu, SERVPERF muncul sebagai respons terhadap kritik terhadap kesenjangan dalam
Model SERVQUAL, karena model SERVQUAL mengukur kepuasan pelanggan hanya setelah layanan
disediakan. Namun, model SERVQUAL adalah yang paling umum digunakan untuk mengukur dan
mengevaluasi kualitas layanan di seluruh dunia, bahkan di sektor perbankan. Karena itu,
bagaimanapun dari meningkatnya penggunaan SERVQUAL, ada perbedaan pendapat tentang
operasi dan efektivitasnya. Dengan demikian, para peneliti telah memodifikasi model SERVQUAL
dan menambahkan dimensi baru: akses, keuangan aspek dan kompetensi karyawan [5,24,27,42-
44].

H1: Kualitas layanan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Hubungan antara dimensi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

Dalam literatur, penulis yakin akan hubungan intim antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan, dan mereka menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan, terutama di sektor perbankan [27,45-47]. Parasuraman et al
berpendapat itu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah dua gagasan yang berbeda tetapi
terkait erat satu sama lain di sektor jasa. Dalam beberapa tahun terakhir, beberapa penulis telah
membahas dan menekankan hubungan tersebut antara dua konstruksi umum di sektor perbankan
dan telah menemukan yang positif dan prediktif hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan [27,48-50]. Pada akhirnya, kualitas layanan dimensi — tangibilitas, keandalan, jaminan,
daya tanggap, empati, akses, aspek keuangan, dan kompetensi karyawan — digunakan untuk
menilai pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan pelanggan di sektor perbankan
Yordania. Bagian selanjutnya menyajikan sub-hipotesis.

Hubungan antara tangibilitas dan kepuasan pelanggan

Di sektor perbankan, dimensi tangibilitas menjadi intrinsik dalam kualitas layanan, menurut
segi nyata dari servicescape, seperti peralatan, fasilitas fisik, dan daya tarik visual. Selanjutnya, di
sektor perbankan, dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari tangibilitas pada
kepuasan pelanggan [46,51,52].

Demikian pula, banyak peneliti telah menemukan pengaruh yang berarti dalam hal ini akal.
Parasuraman et al.telah mendefinisikan tangibilitas sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan materi komunikasi. Ini juga dapat didefinisikan sebagai visibilitas sumber daya yang
jelas diperlukan untuk menyediakan layanan kepada pelanggan, penampilan tim manajemen dan
karyawan profesional, brosur, dan buklet, yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Ananth
et al. menemukan bahwa daya tarik, fasilitas fisik, dan daya tarik visual dapat dipertimbangkan
indikator positif tangibilitas pada kepuasan pelanggan di sektor perbankan. Selanjutnya beragam
peneliti telah menemukan bahwa ada efek positif pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan
tangibilitas di sektor perbankan [53-55]. Selain itu, Krishnamurthy et al dan Selvakumar
menekankan bahwa tangibilitas memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan dalam layanan
perbankan. Ananth et al. menunjukkan bahwa di sektor perbankan peralatan canggih dan menarik
Suasana dipandang sebagai dampak dari tangibilitas pada kepuasan pelanggan. Jadi, berdasarkan
hal di atas argumen, ini mengarah pada pengembangan hipotesis berikut:

H1a: Tangibility positively influences customer satisfaction in the Jordanian banking sector

Hubungan antara keandalan dan kepuasan pelanggan

Para peneliti telah menunjukkan bahwa dimensi keandalan kualitas layanan memiliki
positifberdampak pada kepuasan pelanggan [5,24]. Ennew et al. mengungkapkan bahwa keandalan
dapat dianggap sebagai sejauh mana pelanggan dapat mengandalkan layanan yang dijanjikan oleh
organisasi. Parasuraman et al. telah mendefinisikan keandalan sebagai kemampuan organisasi
untuk meningkatkan layanan, secara dependen dan secara mandiri. Sebagai standar kualitas
layanan, keandalan memiliki dampak signifikan terhadap pelanggan kepuasan. Ennew et al
mendefinisikan keandalan sebagai kemampuan untuk melakukan dan melakukan yang diperlukan
layanan untuk pelanggan secara andal, akurat dan seperti yang dijanjikan, dan kapasitas untuk
mengatasi masalah dihadapi oleh pelanggan.

Mengambil tindakan untuk memecahkan masalah, melakukan layanan yang diperlukan

langsung dari Internet kesempatan pertama, atau menyediakan layanan pada waktu yang tepat
sangat penting. Mempertahankan catatan bebas kesalahan adalah paradigma keandalan dalam hal
kualitas layanan, dan memiliki dampak penting pada pelanggan kepuasan Peng dan Moghavvemi
berpendapat bahwa faktor yang paling penting dalam mempertahankan pelanggan dalam layanan
perbankan adalah akurasi dalam menyelesaikan pesanan, memelihara catatan dan kutipan yang
tepat, akurasi dalam penagihan, dan memenuhi layanan yang dijanjikan. Ini adalah aspek dasar
keandalan. Yang masih ada literatur juga mengungkapkan bahwa keandalan memiliki hubungan
positif dengan kepuasan pelanggan di sektor perbankan [46,47,49,50,54]. Oleh karena itu,
berdasarkan argumen di atas, kami mencapai hipotesis berikut:

H1b: Reliability positively influences customer satisfaction in the Jordanian banking sector.

Hubungan antara jaminan dan kepuasan pelanggan

Dimensi jaminan kualitas layanan menunjukkan kompetensi, pengetahuan karyawan dan

kesopanan, dan kemampuan untuk membangun jembatan kepercayaan dengan pelanggan
Jaminan didefinisikan sebagai pengetahuan dan sopan santun atau kesopanan karyawan [46].
Selanjutnya, didefinisikan sebagai kemampuan karyawan, dengan bantuan pengetahuan yang
mereka miliki, untuk menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri yang akan sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Ada yang positif hubungan antara jaminan dan
kepuasan pelanggan [49,50,53,54]. Di sektor perbankan, jaminan terkait dengan keamanan yang
dirasakan pelanggan ketika melakukan transaksi perbankannya. Memberikan bantuan pelanggan
dengan sopan, akurasi dalam menyelesaikan pesanan, akses mudah ke perincian rekening,
kemudahan dalam bank, memelihara catatan dan kutipan yang tepat, mempekerjakan tim
profesional yang berpengalaman, dan memenuhi layanan yang dijanjikan akan berdampak positif
pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan diskusi di atas, kami mencapai hipotesis berikut:

H1c: Assurance positively influences customer satisfaction in the Jordanian banking sector.

Hubungan antara responsif dan kepuasan pelanggan

Dimensi ketanggapan kualitas layanan terkait dengan kemauan organisasi dan kemampuan
untuk membantu pelanggan, dan untuk menyediakan layanan cepat dengan ketepatan waktu yang
tepat. Kesediaan karyawan untuk memberikan layanan yang diperlukan setiap saat tanpa
ketidaknyamanan akan berdampak tentang kepuasan pelanggan. Responsiveness terutama
berkaitan dengan bagaimana perusahaan jasa merespons pelanggan melalui mereka personil.
Perhatian individu akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga perhatian dibayar oleh
karyawan untuk masalah yang dihadapi pelanggan; ketika ini terjadi, perubahan radikal terjadi
pada kepuasan mereka. Bisa dibilang, responsif sektor perbankan memiliki hubungan langsung
dengan pelanggan kepuasan [46,49,50,55]. Berdasarkan pernyataan di atas, kita dapat menyatakan
bahwa responsive Dimensi kualitas layanan akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan di
perbankan dan oleh karena itu, penelitian ini mengajukan hipotesis berikut.

H1d: Responsiveness positively influences customer satisfaction in the Jordanian banking sector.

Hubungan antara empati dan kepuasan pelanggan

Ennew et al menunjukkan bahwa dimensi empati kualitas layanan berarti berada perhatian
dalam situasi komunikasi, memahami kebutuhan pelanggan, menunjukkan perilaku ramah,dan
mengurus kebutuhan pelanggan secara individual. Navaratnaseel dan Periyathampy didefinisikan
empati sebagai kemampuan untuk menjaga pelanggan dan memperhatikan mereka secara
individu, khususnyasambil memberikan layanan. Apalagi Parasuraman et al. berpendapat bahwa
memahami pelanggan harapan yang lebih baik daripada pesaing dan penyediaan perawatan dan
perhatian khusus kepada pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Ananth et
al. mengungkapkan bahwa itu dampak positif pada kepuasan pelanggan disebabkan oleh jam kerja
yang nyaman, perhatian individual, pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan spesifik
pelanggan di sektor perbankan dan dimensi empati, yang semuanya memainkan peran penting
dalam kepuasan pelanggan [49,50,54,57]. Menurut ulasan di atas, studi ini mengusulkan hipotesis
berikut:

H1e: Empati secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor perbankan Yordania.

Hubungan antara akses dan kepuasan pelanggan

Akses mengacu pada apakah layanan ini nyaman, mudah diakses, dan dapat dihubungi
dengan mudah. Ini termasuk waktu kantor yang nyaman dan waktu yang tersedia untuk transaksi
yang akan dieksekusi. Empat item pengukuran untuk konstruk ini diambil dari [31]. Akses ke
layanan berarti kemudahan dankenyamanan di mana pelanggan dapat menggunakan layanan yang
bank sediakan bagi pelanggan mereka.Kemudahan pendekatan dan kemudahan kontak adalah dua
elemen aksesibilitas yang paling penting. Penelitian menunjukkan bahwa aksesibilitas yang lebih
besar ke layanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai salah satu dimensi
gambar layanan, aksesibilitas mungkin memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung yang
signifikan terhadap bankkepuasan dan loyalitas pelanggan Hipotesis berikut disarankan:

H1f: Akses secara positif memengaruhi kepuasan pelanggan di sektor perbankan Yordania.

Hubungan antara aspek keuangan dan kepuasan pelanggan

Sharma Naveen telah memodifikasi model SEVQUAL dengan menambahkan aspek

keuangan. Secara signifikan, aspek keuangan adalah dimensi baru, tidak serupa dengan skala
SERVQUAL asli mana pun ukuran. Ini mengacu pada laba organisasi, yang diukur secara subjektif
melalui laba akhir-akhir ini tahun, rasio kenaikan laba, efektivitas manajemen keuangan,
pencapaian keuangan tujuan dan efektivitas langkah-langkah keuangan. Dimensi aspek keuangan
dari kualitas layanan memperhatikan pelanggan sebagai faktor manfaat finansial Banyak peneliti
berpendapat bahwa aspek keuangan memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan. Banyak
peneliti miliki menyatakan bahwa suku bunga kompetitif yang ditawarkan pada pinjaman dan
deposito yang berbeda memiliki dampak yang besar. Selain itu, pelanggan membandingkan
kewajaran biaya di antara bank yang berbeda, dan memilih biaya paling cocok. Berdasarkan
publikasi di atas, hipotesis berikut diusulkan:

H1g: Aspek keuangan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor perbankan
Yordania.

Hubungan antara kompetensi karyawan dan kepuasan pelanggan

 Kompetensi manusia adalah salah satu bidang yang paling umum dalam pengelolaan orang
di Indonesia tempat kerja. Kompetensi meliputi pengetahuan, keterampilan, kemampuan, nilai,
motivasi, inisiatif, dan kontrol diri Banyak peneliti berpendapat bahwa kompetensi karyawan
memiliki dampak positif pada pelanggan kepuasan.Sharma Naveen berpendapat bahwa karyawan
perlu mengetahui bank produk dengan baik, cepat dalam melayani bank, dan memiliki
pengetahuan yang diperlukan untuk melayani pelanggan tepat. Karyawan tidak perlu ragu
menemukan waktu untuk melayani pelanggan dengan lebih baik, dan tahu apa memuaskan
pelanggan, karena semua komponen ini berhubungan dengan memberikan pelanggan
pengetahuan yang diperlukan dan untuk memahami kebutuhan spesifik mereka. Dengan demikian,
berdasarkan ulasan di atas, penelitian merumuskan hipotesis berikut:

H1h: Kompetensi karyawan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor perbankan
Yordania.

3.1. Kerangka konseptual

Tiga dimensi baru ditambahkan ke aslinya

Model SERQUAL, yang terdiri dari lima faktor. Faktor baru yang ditambahkan adalah aspek
keuangan, karyawan

kompetensi, dan akses.

3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Definisi operasional yang dikembangkan di bawah ini didasarkan pada tinjauan literatur, dan
mengklarifikasi pengaruhnya dimensi kualitas layanan pada kepuasan pelanggan di sektor
perbankan Yordania. Ini menyediakan landasan teori dan mengembangkan hipotesis penelitian.

3.2.1. Variabel independen

Kualitas layanan mencakup sejumlah dimensi yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dari perspektif pelanggan. Model menunjukkan model kualitas layanan yang
ditingkatkan dengan berikut dimensi: bukti fisik, daya tanggap, empati, keandalan, jaminan, aspek
keuangan, akses, dan kompetensi karyawan. Kuesioner untuk model kualitas layanan dibangun
untuk variabel independen dengan sejumlah pertanyaan sebagai berikut: 5 untuk berwujud, 4
untuk responsif, 4 untuk jaminan, 5 untuk empati, 4 untuk keandalan, 3 untuk akses, 6 untuk aspek
keuangan, dan 3 untuk kompetensi karyawan. Jumlah pertanyaan yang dipilih ditentukan
berdasarkan kepentingannya dalam literatur.

3.2.2. Variabel tak bebas

Kepuasan pelanggan adalah ukuran bagaimana layanan diberikan kepada pelanggan. Untuk
berkembang standar dan teknik layanan, manajer harus mau memahami kesenjangan antara
persepsi dan harapan pelanggan. Keputusan pelanggan dipengaruhi oleh layanan dukungan
tersedia setelah pengiriman layanan. Pengiriman layanan berkualitas tinggi membantu
membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dengan nasabah bank. Sebagai akibatnya,
bank mencoba untuk mengerjakannya retensi pelanggan dan pangsa pasar dengan membidik
target pasar khusus. Bagaimana kualitas layanan di Bank-bank Yordania mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah inti utama dari penelitian ini. Pertumbuhan yang cepat sektor perbankan
Yordania menciptakan lingkungan yang kompetitif dan membuat bank mengerti persepsi
pelanggan tentang kualitas layanan untuk menarik pelanggan di pasar yang kompetitif. Empat
pertanyaan terkait dengan kepuasan pelanggan.

4. Metodologi
4.1. Pengumpulan data

Buku, laporan tahunan, jurnal, dan Internet adalah sumber sekunder dari penelitian ini,
digunakan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk merancang model dan analisis.
Survei, sebagai sumber utama, digunakan untuk mengumpulkan data yang relevan untuk
mempelajari dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Yordania. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan kertas tradisional Google Survey
online, dirancang untuk kenyamanan para responden. Karyawan Bank membantu distribusi dan
pengumpulan kuesioner. Kuesioner didistribusikan dan dikumpulkan dari pelanggan bank Yordania
dari Desember 2017 hingga April 2018. Ukuran sampel yang tepat ditentukan untuk mencerminkan
responden ' Secara keseluruhan, 825 kuesioner ditemukan cocok untuk analisis data. Kuesioner
terdiri dari tiga bagian; surat pengantar, pertanyaan terkait demografis data, dan bagian yang
mengukur variabel independen dan dependen. Skala Likert lima poin diterapkan untuk variabel,
dengan tanggapan sebagai berikut: Sangat setuju = 5, setuju = 4, netral = 3, tidak setuju = 2 dan
sangat tidak setuju = 1

4.2. Metodologi Analisis Statistik

Dalam analisis data demografis, kami menyajikan distribusi responden berdasarkan jenis
kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan dan aspek lainnya, dan kemudian melakukan analisis statistik
penelitian pertanyaan. Dalam melakukannya, kami terutama mempertimbangkan distribusi
variabel untuk menilai kemungkinan untuk analisis lebih lanjut. Kami kemudian menunjukkan
keandalan skala yang dipilih dari literatur, terutama dengan menggunakan indikator Cronbach-
alpha, termasuk serangkaian pertanyaan yang mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Mempertimbangkan bahwa tujuan penelitian kami terutama adalah efek dari delapan dimensi
yang dipilih pada kepuasan keseluruhan, pertama-tama kita memeriksa apakah skala delapan
dimensi secara individual berkorelasi dengan variabel target, karena item yang tidak berkorelasi
dengan variabel target tidak penting dan tidak perlu bagi kita. Kami kemudian menganalisis
struktur internal dari delapan skala yang dipilih untuk variabel independen. Ini mengikuti dari
asumsi kami bahwa variabel target tidak termasuk dalam analisis ini. Dari sudut pandang memilih
metode pengujian lebih lanjut, adalah penting bahwa kata internal struktur secara substansial satu
dimensi atau mengandung beberapa yang jelas independen dan relative dimensi tersembunyi
independen. Dalam kasus terakhir, mungkin penting untuk mengidentifikasi sifat dimensi
independen ini, hubungan persisnya, dan tingkat dampaknya pada target variabel untuk membuat
keputusan perusahaan, mis., memaksimalkan variabel target dengan biaya lebih rendah.

Dalam urutan untuk memeriksa sifat dasar dari struktur internal, kami melakukan
komponen utama analisis, yang menunjukkan bahwa itu pada dasarnya adalah kasus sebelumnya,
yaitu struktur satu dimensi, jadi itu tidak masuk akal untuk menggunakan metode yang lebih
canggih. Karena itu, kami melakukan komponen utama analisis dan dengan rotasi miring, promax,
tujuannya adalah untuk membangun model yang paling sesuai dimensi sudah diterima dalam
literatur. Jadi, kami menyiapkan empat dimensi atau sub-skala yang keandalan dikendalikan oleh
indikator Cronbach-alpha, dan hipotesis penelitian kami tentang bagaimana mereka
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan diperiksa dengan analisis korelasi non-
parametrik.

4.3. Validitas dan Keandalan

Validitas dan reliabilitas adalah kriteria yang paling penting untuk menilai kredibilitas hasil
dan temuan penelitian [64]. Validitas dan reliabilitas harus tercermin dalam pengukuran dan
variabel penelitian, khususnya, dan dalam temuan secara umum. Mereka juga berlaku untuk jalan
itu di mana variabel-variabel ini dipilih. Saunders et al. menunjukkan bahwa pengukuran harus
dilakukan dapat diandalkan dan tepat, sehingga jika peneliti lain menggunakan instrumen atau
pengukuran yang sama, itu Peneliti harus mendapatkan hasil yang sama. Validitas konten
kuesioner dipastikan dengan tinjauan luas literatur terkait; validitas wajah dari instrumen
pengukuran dievaluasi melalui studi percontohan. Pengikut dua bagian masing-masing
menjelaskan reliabilitas dan validitas, sebagaimana berlaku untuk penelitian ini. Cronbach's alpha
adalah ukuran paling umum dari reliabilitas skala dan menunjukkan sejauh mana dimana satu set
item yang membentuk skala saling terkait. Nilai-nilai diasumsikan oleh Cronbach's rentang alfa
antara nol dan satu (0-1). Nilai yang lebih tinggi menunjukkan keandalan skala dan dan sebaliknya.
Sebagai aturan umum untuk keandalan yang baik, merekomendasikan bahwa nilai alpha Cronbach
harus menjadi 0,70 atau lebih. Namun, meskipun nilai 0,70 atau lebih tinggi umumnya lebih
disukai, secara nasional [68] merekomendasikan bahwa batas bawah 0,60 akan dapat diterima
untuk pekerjaan yang melibatkan penggunaan yang baru langkah-langkah yang dikembangkan
seperti yang ada dalam penelitian ini. Semua nilai alpha lebih besar dari 0,70, seperti yang
ditunjukkan pada Tabel 1, yang menunjukkan keandalan untuk dimensi kualitas layanan.

5. Hasil dan Diskusi

5.1. Karakteristik Demografis Responden

Analisis data yang dikumpulkan mengungkapkan hasil berikut dalam hal jenis kelamin, usia,
akademik level, durasi hubungan dengan bank, jenis bank, preferensi bank, klien, jenis akun, jenis
produk dan layanan, mata uang, jenis transaksi, alasan untuk memilih bank, lokasi, dan profesi
pelanggan. Sampel berdasarkan distribusi gender menunjukkan bahwa laki-laki mewakili 49,9% dari
825 responden, sedangkan rasio wanita adalah 50,1%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden (73,47%) berusia setengah baya, dari 18 hingga 39 tahun. Distribusi
menurut tingkat akademis menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat
pendidikan yang lebih tinggi (82,8%).

Bank menarik pelanggan baru — 35,75% dari yang diwawancarai memiliki hubungan yang
berlangsung dari satu hingga lima tahun, meskipun lebih dari setengahnya responden telah
berkomitmen untuk bank selama 10 tahun. Sebagian besar pelanggan lebih suka berurusan dengan
Bank Yordania (94,42%) daripada bank asing (5,75), dan pelanggan bank Yordania lebih sukabank
umum (89,93%) ke bank syariah (10,06%). Responden adalah pelanggan dari 19 Yordania bank;
73,31% dari mereka adalah pelanggan dari empat bank: Bank Perdagangan, Bank Ahli, dan Bank
Union. Akun saat ini adalah jenis akun paling populer yang digunakan oleh pelanggan bank
Yordania; yang kedua paling populer adalah rekening tabungan (29,45%) dan ketiga adalah
rekening deposito (5,45%).

Di bank-bank Yordania, ada lima jenis produk dan layanan: pinjaman bank untuk
perorangan, perusahaan perbankan, layanan elektronik, akun investasi, dan layanan rekening bank;
ini, sebagian besar pelanggan menggunakan layanan rekening bank (60,24%). Orang yang
diwawancarai lebih suka menggunakan Dinar Yordania (96,36%) sebagai gantinya mata uang
lainnya. Transaksi perbankan yang disukai responden adalah pengalaman cabang secara langsung
dan transaksi ATM (79,99%). Faktor yang paling penting ketika seorang pelanggan memilih bank
adalah kualitas layanan dan lokasi bank (55,87%). Amman adalah ibu kota Yordania dan sebagian
besar transaksi komersial ada di sini, 68% bank berlokasi di ibukota. Setengah dari pelanggan bank
bekerja di sektor swasta (50,56%).

5.2. Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Memeriksa hipotesis, kami menguji korelasi antara variabel dependen pelanggan kepuasan
dan item dari variabel independen kualitas layanan, yang berwujud, daya tanggap, empati,
jaminan, keandalan, aspek keuangan, akses, dan kompetensi karyawan,

menggunakan uji non-parametrik Spearman, yang memerlukan lebih sedikit asumsi tentang
distribusi nilai dalam sampel daripada uji parametrik. Ini mengukur korelasi peringkat antara
variable Tangibilitas dan kepuasan pelanggan: Kelima item berwujud memiliki signifikan dan positif
korelasi dengan kepuasan pelanggan; variabel Tan1 (0,436) memiliki Tan5 terendah dan variabel
(0,551) memiliki nilai tertinggi. Responsiveness dan kepuasan pelanggan: Keempat item respon
juga signifikan dan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan, dengan nilai korelasi
terendah dan tertinggi Res3 (0,548) dan Res1 (0,641), masing-masing.

Empati dan kepuasan pelanggan: Enam item empati dan kepuasan pelanggan adalah
berkorelasi signifikan dan positif, dengan item terendah Emp6 (0,465) dan tertinggi Emp5 (0.654).
Jaminan dan kepuasan pelanggan: hasil statistik menunjukkan bahwa ada signifikansi dan korelasi
positif antara keempat item variabel independen dan kepuasan pelanggan (Assur4 (0,576) adalah
yang terendah dan Assur3 (0,682) yang tertinggi). Keandalan dan kepuasan pelanggan: Sebagai
hasil analisis, variabel Rel4 (0,548) memiliki terendah dan variabel Rel5 (0,700) memiliki nilai
korelasi tertinggi. Kelima item keandalan adalah secara signifikan dan positif terkait dengan
variabel dependen kepuasan pelanggan. Akses dan kepuasan pelanggan: Tiga item akses dan
kepuasan pelanggan juga berkorelasi secara signifikan dan positif. Nilai korelasi minimum dan
maksimum adalah Acc3 (0,597) dan Acc2 (0,668), masing-masing. Aspek keuangan dan kepuasan
pelanggan: Enam item aspek keuangan berkorelasi signifikan dan positif dengan kepuasan
pelanggan, dengan Fin2 memiliki nilai terendah (0,456) dan Fin5 tertinggi (0,670). Kompetensi
karyawan dan kepuasan pelanggan: Ketiga item kompetensi karyawan adalah secara signifikan dan
positif terkait dengan variabel dependen, dengan Ecom3 memiliki yang tertinggi nilai (0,702) dan
Ecom1 tertinggi (0,728).

5.3. Struktur Item Variabel Kualitas Layanan

Analisis faktor menilai struktur hubungan antar variabel penelitian. Analisis pertama kami
menemukan bahwa ada empat faktor dengan nilai eigen di atas satu. Karena sebagian besar barang
terletak di satu Dimensi, kita dapat memutuskan satu komponen, tetapi kita dapat memutuskan
antara satu dan empat menurut jumlah faktor. Dengan mempertimbangkan bahwa kami awalnya
memiliki delapan kelompok pertanyaan, kami akan melakukannya gunakan jumlah maksimum
komponen prinsip, yang terbukti empat, jadi kami akan coba membangun model empat komponen
utama.

Dalam uji coba pertama dari analisis komponen utama, semua komunitas sesuai, berkisar
antara 74,5% yang ditemukan dengan Emp2, dan 44,1% dengan Emp6, baik dari skala empati. Dari
faktor-faktor yang dapat diekstraksi dari analisis (tangibility, responsiveness, empathy, assurance,
keandalan, akses, aspek keuangan, kompetensi karyawan (dan nilai eigen terkait, empat factor
diekstraksi. Ada empat nilai di atas nilai eigen dari satu dan mereka terdaftar sebagai item 1-4.
Faktor pertama menyumbang 53,424% dari varians, sementara semua faktor sisanya lemah. Semua
komunitas cukup tinggi untuk melanjutkan analisis (aturan praktisnya adalah di atas 0,25).
Komunitas tertinggi ditemukan di Emp2 dari skala empati dengan ekstraksi menjelaskan 75,4% dari
varians, sedangkan komunalitas terendah ditemukan di Emp6 dari empati skala, dengan ekstraksi
menjelaskan 41,1% dari varians. Jumlah asli dari pemuatan kuadrat dari komponen adalah 19.233,
1.957, 1.290, dan 1.030. Setelah rotasi, jumlah beban kuadrat dari komponen adalah 17.077,
16.136, 10.386, dan 13.144. Kami mengekstraksi sejumlah faktor yang tepat. Rotasi akan
memastikan bahwa variabilitas yang dijelaskan kurang lebih terdistribusi secara merata di antara
faktor-faktor tersebut. Empat faktor ditentukan:

 Faktor 1, yang terdiri dari keandalan, jaminan, akses, dan karyawan kompetensi;
 faktor 2, yang terdiri dari empati dan daya tanggap;
 faktor 3, terdiri dari keuangan aspek, dan
 faktor 4, terdiri dari tangibilitas. Matriks pola menyediakan informasi tentang
keunikan

kontribusi suatu variabel terhadap suatu faktor. Kami menggunakan pemuatan lebih besar
dari 0,4, mengikuti Stevens (2012). Pada tahap ini, kami mencapai solusi yang diputar, dan dapat
melihat skor faktor. Dalam solusinya, keempat komponen hampir sesuai karena setidaknya lima
item milik masing-masing komponen; Namun, masalah cross-loading masih ada. Pada tahap
berikutnya, langkah demi langkah, kami meninggalkan beberapa item sehingga kami dapat
menyelesaikan model tanpa memuat silang. Di bawah ini kami sajikan model akhir. Masyarakat
sesuai karena semua hal di atas lebih tinggi dari 0,25. Komunitas tertinggi ditemukan di Emp3 dari
skala empati ekstraksi 76% dari varians, sedangkan komunalitas terendah ditemukan di Emp4 dari
skala empati dengan ekstraksi 51,4% dari varian.

Nilai eigen awal menunjukkan bahwa empat faktor pertama bermakna karena memiliki nilai
eigen lebih tinggi dari satu. Faktor 1, 2, 3 dan 4 menjelaskan 53,188%, 5,769%, 4,003%, dan 3,249%
dari varian, masing-masing, dengan total kumulatif 66,208% (sepenuhnya dapat diterima). Jumlah
ekstraksi dari pemuatan kuadrat memberikan informasi serupa hanya berdasarkan faktor yang
diekstraksi. Jumlah asli dari pemuatan kuadrat adalah 16,488, 1,788, 1,241, dan 1,007. Setelah
rotasi, jumlah beban kuadrat adalah 14.614, 13.668, 9.854, dan 11.354. Matriks Pola menunjukkan
pemuatan faktor untuk solusi yang diputar. Pemuatan faktor serupa untuk menimbang bobot (atau
lereng) dan menunjukkan kekuatannya. Solusinya telah diputar untuk mencapai struktur yang
dapat ditafsirkan. Ketika faktor-faktor tidak berkorelasi, Matriks Pola dan Matriks Struktur harus
sama, yang tidak terjadi di sini. Pada Tabel 2, matriks korelasi komponen menunjukkan bahwa
faktor 1, 2, 3 dan 4 secara statistik berkorelasi.

Semua korelasi yang diuji signifikan pada tingkat p <0,0005, dan ditunjukkan pada Tabel 6.
Hasil statistik menunjukkan bahwa semua hipotesis penelitian adalah benar. Urutan komponen
prinsip berdasarkan ukuran korelasi adalah tangibilitas, daya tanggap, empati, jaminan, keandalan,
akses, kompetensi karyawan, dan aspek keuangan. Subskala pertama yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terdiri dari jaminan, keandalan, akses dan dimensi kompetensi karyawan, dan
subskala ini berada dalam hubungan yang signifikan dan positif dengan kepuasan pelanggan (r =
0,799). Subskala kedua berisi daya tanggap dan empati, yang secara signifikan dan positif
berkorelasi dengan kepuasan pelanggan (r = 0,710). Dalam subskala ketiga, korelasi antara aspek
keuangan dan kepuasan pelanggan adalah positif dan signifikan (r = 0,660). Akhirnya, dalam
subskala keempat, tangibilitas dan kepuasan pelanggan memiliki nilai korelasi 0,619, yang juga
menunjukkan hubungan yang signifikan dan positif.

5.4. Kualitas Layanan Positif Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diperiksa di Yordania sektor
perbankan, menggunakan model SERVQUAL yang dimodifikasi dan menambahkan tiga dimensi —
akses, keuangan aspek, dan kompetensi karyawan — ke model dasar. Hasilnya menunjukkan
bahwa kualitas layanan memiliki a berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya di Iran, Uganda, Yordania dan India, w

5.4.1. Tangibilitas Positif Memengaruhi Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan Yordania

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibilitas memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibilitas adalah faktor
keempat dari dimensi kualitas layanan. Selain itu, hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan bank
Yordania puas dengan fisik penampilan layanan, seperti penampilan karyawan yang rapi, peralatan
yang tampak modern, dan materi yang terkait dengan layanan ini, dan mereka merasa mudah
menggunakannya. Banyak penelitian didefinisikan tangibilitas sebagai hal-hal yang berkaitan
dengan penampilan, peralatan, personel, dan komunikasi. Hasilnya menyiratkan bahwa pelanggan
dari sektor perbankan Yordania puas dan bahwa mereka memandang tangibilitas sebagai faktor
penting. Temuan ini mirip dengan penelitian sebelumnya dan tidak konsisten dengan satu studi
[70] yang menemukan hubungan yang berlawanan antara tangibles dan kepuasan pelanggan.

5.4.2. . Responsiveness Positif Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan

Yordania

Daya tanggap memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan daya tanggap karyawan seperti yang
ditemukan sebelumnya studi. Temuan menunjukkan bahwa karyawan bersedia membantu
pelanggan, karyawan bank dapat menanggapi permintaan dan bahwa mereka memiliki
kepercayaan diri untuk memberi tahu pelanggan kapan layanan akan dipertunjukkan. Beberapa
penulis mengidentifikasi respons sebagai bersedia membantu klien dan memberi dengan cepat
layanan; itu dikomunikasikan kepada pelanggan dengan lamanya waktu mereka harus menunggu
bantuan dan memperhatikan masalah.

5.4.3. Empati Positif Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan Yordania

Empati dan responsif bersama-sama membentuk faktor kedua. Empati juga terbukti

secara signifikan terkait dengan kepuasan pelanggan. Dengan komunikasi yang baik dan
pemahaman tentang kebutuhan pelanggan dan perilaku ramah, empati akan tercapai. Hasilnya
menyiratkan bahwa pelanggan sektor perbankan Yordania puas dalam hal dimensi empati ketika
cabang berada di lokasi yang nyaman, mereka menerima perawatan yang baik, ada jam operasi
yang baik, dan staf memiliki memahami kebutuhan mereka. Selain itu, memahami harapan
pelanggan akan mempengaruhi lebih baik kinerja di antara para pesaing. Temuan ini sejalan
dengan penelitian sebelumnya. Komunikasi mungkin merupakan elemen yang dapat membangun
hubungan empatik antara bank dan pelanggannya. Solusi yang memungkinkan adalah komunikasi
pasar yang berkelanjutan. Akademisi dan para profesional lebih memperhatikan aspek sosial dan
lingkungan yang memengaruhi perilaku manusia. Perusahaan lebih sadar dan bertanggung jawab
atas kegiatan yang berdampak pada masyarakat dan lingkungan. Akibatnya, perusahaan
mengadopsi pembangunan berkelanjutan sebagai landasan dalam kebijakan mereka meningkatkan
hubungan antara masalah sosial dan lingkungan. Penciptaan nilai oleh pemasaran tindakan dapat
dicapai, seperti halnya komunikasi untuk mencapai keberlanjutan bisnis, yang positif
mempengaruhi kinerja.

5.4.4. Keandalan Positif Memengaruhi Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan Yordania

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan mengambil tempat sebagai faktor utama
dalam dimensi kualitas layanan, bersama dengan jaminan, akses, dan kompetensi karyawan. Hasil
menunjukkan bahwa keandalan telah efek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Harapan di bank adalah untuk memiliki simpati dengan masalah pelanggan dan untuk menyimpan
catatan bank. Temuan itu menyiratkan bahwa orang Yordania nasabah bank puas dengan dimensi
reliabilitas, termasuk bank menjaga akurasi catatan, melakukan layanan yang dijanjikan tepat
waktu, dan memiliki staf yang siap membantu dengan masalah. Apalagi Parasuraman et al.
menemukan bahwa keandalan adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Temuan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya

5.4.5. Assurance Positif Memengaruhi Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan Yordania

Jaminan adalah faktor utama, bersama dengan keandalan, akses, dan kompetensi
karyawan. Dimensi assurance ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di sektor perbankan Yordania. Pelanggan bank Yordania menunjukkan
kepuasan mereka dari dimensi jaminan bahwa karyawan bank memiliki pengetahuan, kesopanan,
dan kemampuan untuk menginspirasi kepercayaan pada pelanggan. Karyawan bank Yordania
sopan, memiliki pengetahuan yang cukup, dan bisa dipercaya. Banyak penelitian menunjukkan
hubungan positif antara jaminan dan pelanggan kepuasan.

5.4.6. Akses Secara Positif Memengaruhi Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan Yordania

Akses adalah faktor utama, bersama dengan keandalan, kepastian, dan kompetensi
karyawan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi akses secara signifikan mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam Sektor perbankan Yordania. Parasuraman et al. [28] menyatakan
bahwa akses dapat dipahami dalam hal layanan menjadi mudah diakses dan dikirimkan tepat
waktu. Apalagi mudah didekati dan mudah kontak relevan. Akses dimasukkan dalam empati dalam
model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh. Hasil ini menyiratkan bahwa, menurut perspektif
pelanggan, dimensi akses dirasakan dengan harapan positif signifikan di sektor perbankan
Yordania. Temuan itu menegaskan hal itu pelanggan mencari cara mudah untuk menerima layanan
yang ditawarkan, lebih banyak opsi terkait dengan penerimaan layanan, dan juga fasilitas untuk
menerima layanan yang dipilih di lokasi, waktu dan cara yang dipilih. Temuan ini sejalan dengan
dan konstan dengan

5.4.7. Aspek Finansial Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sektor

Perbankan Yordania

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor ketiga dimensi kualitas layanan adalah aspek
finansial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara aspek
keuangan dan kepuasan pelanggan. Temuan itu berarti bahwa pelanggan di bank-bank Yordania
puas dengan aspek keuangan dalam hal penetapan harga, biaya bank, dan kebijakan bunga. Ini
menjelaskan mengapa variasinya signifikan dalam kepuasan keseluruhan pelanggan. Penentuan
harga, biaya bank, dan kebijakan bunga dianggap sebagai faktor yang menjadi factor faktor
penentu kepuasan pelanggan yang tidak signifikan. Ini sesuai dengan temuan sebelumnya yang
menyatakan ada hubungan positif antara aspek keuangan dan kepuasan pelanggan Sampai batas
tertentu, ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa peraturan standar yang ditetapkan oleh Bank
Sentral Yordania diikuti oleh bank-bank ini. Oleh karena itu, peneliti percaya bahwa identifikasi
pelanggan dengan faktor-faktor ini pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan keseluruhan
mereka. Ditemukan juga bahwa mayoritas sampel pelanggan, secara umum, puas dengan tingkat
layanan keseluruhan bank mereka.

5.4.8. Kompetensi Karyawan Secara Positif Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Yordania

Sektor perbankan

Kompetensi karyawan adalah faktor utama bersama dengan keandalan, jaminan, dan akses.
Penelitian ini menguji dampak kompetensi karyawan terhadap kepuasan pelanggan dan
menunjukkan hal itu kompetensi karyawan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil menunjukkan bahwa kompetensi karyawan adalah faktor utama,
dengan keandalan, jaminan dan akses dimensi kualitas layanan. Hasil ini menunjukkan bahwa
pelanggan di sektor perbankan Yordania adalah puas dengan kompetensi karyawan. Selanjutnya,
hasil ini menunjukkan bahwa perbankan Yordania sektor telah banyak berinvestasi dalam upaya
pelatihan dan pengembangan untuk mengembangkan pendekatan multi-keterampilan memahami
pelanggan yang berbeda.

Program pelatihan membantu karyawan untuk meningkatkan keterampilan mereka dan

mengembangkan program budaya layanan, mengikuti budaya organisasi, atau cara organisasi
menjalankan bisnisnya, memperlakukan karyawan, pelanggan, dan komunitas yang lebih luas,
khususnya yang berkaitan dengan staf garis depan. Program-program ini fokus pada keterampilan
komunikasi interpersonal karyawan dan layanan pelanggan dan kemauan membantu bank-bank
Yordania memperlakukan pelanggan mereka secara profesional dan sesuai. Jadi, pengiriman dari
layanan yang dijanjikan akan terpenuhi, yang pada gilirannya akan menghasilkan retensi pelanggan
yang lebih besar dan kepuasan di bank-bank Yordania. Temuan ini sejalan dengan penelitian
sebelumnya

6. Kesimpulan

Untuk mempertahankan layanan berkualitas baik dan mengembangkan sistem yang

terintegrasi dengan lebih baik, penting untuk melakukannya memahami sikap pelanggan.
Pengembangan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan sangat penting untuk layanan bank.
Model SERVQUAL umumnya diterapkan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan, yang memiliki
lima dimensi: bukti fisik, daya tanggap, empati, jaminan, dan keandalan. Studi literatur
mengungkapkan bahwa dengan menambahkan tiga dimensi — akses, finansial aspek dan
kompetensi karyawan — ke model SERVQUAL, kita dapat membuat alat yang lebih baik untuk
menilai kepuasan pelanggan. Awalnya, kepuasan pelanggan memiliki delapan dimensi: bukti fisik,
daya tanggap, empati, jaminan, keandalan, akses, aspek keuangan, dan kompetensi karyawan.
Analisis menghasilkan empat subskala yang dapat diterapkan sebagai pengukuran manajerial yang
tepat skala untuk kepuasan pelanggan.

Menurut analisis, urutan pentingnya efek subskala pada kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut: Subskala pertama (jaminan, keandalan, akses, dan kompetensi karyawan), subskala kedua
(daya tanggap dan empati), subskala ketiga (aspek finansial), dan subskala keempat (tangibilitas).
Berdasarkan penelitian ini, dapat direkomendasikan bahwa faktor-faktor berikut diterapkan untuk
pengukuran kepuasan pelanggan di bidang yang dimaksud: fitur profesional, kepedulian, keuangan
aspek, dan tangibilitas. Masalah-masalah yang dapat diatasi ketika mengukur kepuasan pelanggan
di bank adalah sebagai berikut.

1. Fitur profesional: menyimpan catatan secara akurat, layanan tepat waktu, membantu
karyawan, pengetahuan staf, kesopanan; menginspirasi kepercayaan pada pelanggan, cara
 mudah menerima layanan, lebih banyak opsi layanan, lokasi layanan yang fleksibel, dan
komunikasi dengan pelanggan.
2. Peduli: perilaku karyawan yang sesuai, keinginan untuk membantu pelanggan, menanggapi
permintaan, waktu yang tepat, cabang di lokasi yang nyaman, jam operasi yang baik, dan
pemahaman kebutuhan pelanggan.
3. Aspek keuangan: suku bunga yang ditawarkan dengan berbagai produk dan layanan
perbankan, dan risiko rendah.
4. Tangibilitas: penampilan fisik, penampilan rapi karyawan, peralatan modern, dan metode
yang mudah digunakan. Dimensi kualitas juga mempengaruhi kepuasan pelanggan,
sehingga manajer bank perlu memperhatikan untuk semua faktor; akibatnya, di sini prinsip
Pareto tidak berlaku untuk perbaikan cepat.
7. Rekomendasi

Berdasarkan penelitian kami di mana model SERVQUAL yang dimodifikasi diterapkan di

Yordania sektor perbankan, dapat direkomendasikan agar model dimodifikasi ke daerah di mana ia
digunakan. Faktor biasa untuk mengukur kualitas layanan tidak dapat digunakan di setiap sektor;
oleh karena itu disarankan untuk menerapkannya secara kritis dan mengubahnya jika perlu.
Dengan amandemen ini, untuk mendapatkan hak model, jumlah pertanyaan dan faktor dapat
berkurang. Untuk penggunaan di masa mendatang, kami sarankan untuk memperkenalkan faktor
baru — aspek finansial — untuk meningkatkannya pengukuran kepuasan pelanggan di bank.
Sebagai hasil dari penelitian yang dilakukan di sektor perbankan Yordania, kami
merekomendasikan evaluasi hubungan antara faktor kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Empat faktor itu direkomendasikan untuk mengukur kepuasan pelanggan — fitur profesional,
kepedulian, aspek keuangan, dan tangibilitas. Pertanyaan penelitian telah diuji untuk mengukur
kualitas kepuasan pelanggan yang kami rekomendasikan untuk studi lebih lanjut dan manajemen
bank.

Mengacu pada hasil penelitian sebelumnya disarankan untuk mempertimbangkan konsep

berkelanjutan pemasaran ketika memeriksa kepuasan konsumen, terutama dalam kaitannya
dengan empati. Kesimpulan penting dari penelitian ini adalah bahwa dampak dari dimensi kualitas
yang diteliti adalah mirip dengan kepuasan pelanggan, jadi kami menganjurkan agar manajer
memberikan perhatian yang sama dengan faktor kualitas. Keterbatasan utama dari penelitian ini
adalah jangka waktu dan lokasi pengumpulan data dan akibatnya generalisasi dan penerapan hasil.
Proses layanan berubah waktu, sehingga kualitas dan fitur layanan dapat lebih dipahami melalui
data jangka panjang pengumpulan dan analisis. Demikian pula, penelitian juga terbatas secara
geografis, karena subjek penelitiannya adalah terbatas pada bank-bank Yordania dan hasilnya
hanya dapat digunakan sampai batas tertentu di negara lain. Kontribusi Penulis: Semua penulis
berkontribusi sama terhadap artikel.

Pendanaan: Karya ini didukung oleh EFOP3.6.3-VEKOP-16-2017-00007— "Peneliti muda untuk

bakat" – Mendukung karir dalam kegiatan penelitian dalam program pendidikan tinggi. Konflik
Kepentingan: Penulis menyatakan tidak ada konflik kepentingan.
References

1. Al-Jazzazi, A.; Sultan, P. Demographic differences in Jordanian bank service quality

perceptions. Int. J. Bank Mark. 2017, 35, 275–297. [CrossRef]
2. Mualla, N.D. Assessing the impact of sales culture on the quality of bank services in Jordan.
Jordan Journal of Business Administration 2011, 153, 1–31.
3. Agbor, J.M. The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: A Study
of Three Service Sectors in Umeå; Umeå University, Faculty of Social Sciences: Umeå,
Sweden, 2011.
4. Titko, J.; Lace, N.; Kozlovskis, K. Service quality in banking: Developing and testing
measurement instrument with Latvian sample data. Acta Universitatis Agriculturae et
Silviculturae Mendelianae Brunensis 2013, 61, 507–515. [CrossRef]
5. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. A conceptual model of service quality and its
implications for future research. J. Mark. 1985, 49, 41–50. [CrossRef]
6. Muhammad Awan, H.; Shahzad Bukhari, K.; Iqbal, A. Service quality and customer
satisfaction in the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in
Pakistan. J. Islam. Mark. 2011, 2, 203–224. [CrossRef]
7. Golec, M.M. Cooperative banks’ social responsibility: The lending activities of a group of
cooperative banks in Poland. Forum Sci. Oecon. 2018, 6, 41–52.
8. Braciníková, V.; Matušínská, K. Marketing Mix of financial services from the customers’
perspective. Forum Sci. Oecon. 2017, 5, 35–48. [CrossRef]
9. Kumbhar, V.M. Reliability of “ebankqual” scale: Retesting in internet banking service
settings. Bus. Excell. Manag. 2012, 2, 13–24.
10. Slusarczyk, B. Prospects for the shared services centers development in Poland in the
context of human resources availability. Po. J. Manag. Stud. 2017, 15, 218–231. [CrossRef]
11. Cheng, B.-L. Service quality and the mediating effect of corporate image on the relationship
between customer satisfaction and customer loyalty in the Malaysian hotel industry.
Gadjah Mada Int. J. Bus. 2013, 15, 99–112. [CrossRef]
12. Paul, J.; Trehan, R. Enhancing customer base and productivity through e-delivery channels–
study of banks in India. Int. J. Electron. Mark. Retail. 2011, 4, 151–164. [CrossRef]
13. Akinbami, F. Financial services and consumer protection after the crisis. Int. J. Bank Mark.
2011, 29, 134–147. [CrossRef]
14. Bennett, R.; Kottasz, R. Public attitudes towards the UK banking industry following the
global financial crisis. Int. J. Bank Mark. 2012, 30, 128–147. [CrossRef]
15. Grau-Grau, M. Clouds over Spain: Work and family in the age of austerity. Int. J. Soc. Soc.
Policy 2013, 33, 579–593. [CrossRef]
16. Sharmin, S.; Tasnim, I.; Shimul, D. Measuring Customer Satisfaction through SERVQUAL
Model: A Study on Beauty Parlors in Chittagong. Eur. J. Bus. Manag. 2016, 8, 97–108.
17. Koutsothanassi, E.; Bouranta, N.; Psomas, E. Examining the relationships among service
features, customer loyalty and switching barriers in the Greek banking sector. Int. J. Qual.
Serv. Sci. 2017, 9, 425–440. [CrossRef]
18. Nagy, J.; Oláh, J.; Erdei, E.; Máté, D.; Popp, J. The Role and Impact of Industry 4.0 and the
Internet of Things on the Business Strategy of the Value Chain-The Case of Hungary.
Sustainability 2018, 10, 3491. [CrossRef]
19. Lone, F.A.; Rehman, A.U. Customer satisfaction in full-fledged Islamic banks and Islamic
banking windows: A comparative study. J. Internet Banking Commer. 2017, 22, 1–20.
20. Central Bank of Jordan. Financial and Banking Sector in Jordan; Central Bank of Jordan:
Amman, Jordan, 2018.
21. Yarimoglu, E.K. A review on dimensions of service quality models. J. Mark. Manag. 2014, 2,
79–93.
22. Angelova, B.; Zekiri, J. Measuring customer satisfaction with service quality using American
Customer Satisfaction Model (ACSI Model). Int. J. Acad. Res. Bus. Soc. Sci. 2011, 1, 232–258.
[CrossRef]
23. Rauch, D.A.; Collins, M.D.; Nale, R.D.; Barr, P.B. Measuring service quality in mid-scale
hotels. Int. J. Contemp. Hosp. Manag. 2015, 27, 87–106. [CrossRef]
24. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. Servqual: A multiple-item scale for measuring
consumer perc. J. Retail. 1988, 64, 12.
25. Parasuraman, A.; Berry, L.L.; Zeithaml, V.A. Understanding customer expectations of
service. Sloan Manag. Rev. 1991, 32, 39–48.
26. Mauri, A.G.; Minazzi, R.; Muccio, S. A review of literature on the gaps model on service
quality: A 3-decades period: 1985–2013. Int. Bus. Res. 2013, 6, 134–144. [CrossRef]
27. Siddiqi, K.O. Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and
customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. Int. J. Bus. Manag. 2011, 6, 12–
36. [CrossRef]
28. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. Reassessment of expectations as a comparison
standard on measuring service quality: Implications for further research. J. Mark. 1994, 58,
111–124. [CrossRef]
29. Lam, T.K. Making sense of SERVQUAL’s dimensions to the Chinese customers in Macau. J.
Market Focused Manag. 2002, 5, 43–58. [CrossRef]
30. Gronroos, C. Service quality: The six criteria of good perceived service. Rev. Bus. 1988, 9,
10.
31. Flavian, C.; Torres, E.; Guinaliu, M. Corporate image measurement: A further problem for
the tangibilization of Internet banking services. Int. J. Bank Mark. 2004, 22, 366–384.
[CrossRef]
32. Ladhari, R.; Souiden, N.; Ladhari, I. Determinants of loyalty and recommendation: The role
of perceived service quality, emotional satisfaction and image. J. Financ. Serv. Mark. 2011,
16, 111–124. [CrossRef]
33. Lakshmi Narayana, K.; Sri Hari, V.; Paramashivaiah, P. A Study on Customer Satisfaction
towards Online Banking services with reference to Bangalore city. Acme Intell. Int. J. Res.
Manag. 2013, 2, 1–18.
34. Omotayo, O.A.; Salau, O.P.; Falola Hezekiah, O. Modeling the Relationship between
Motivating Factors,Employee’s Retention and Job Satisfaction in The Nigerian Banking
Industry. J. Manag. Politicies Inst.Policy ev. 2014, 2, 63–83.
35. Haddad, H. Impact of Human Competencies on Caritas Jordan Employees Performance. J.
Resour. Dev. Manag. 2017, 28, 57–71.
36. ABJ. Development of Jordanian Banking Sector; Assosiation of Bank in Jordan: Amman,
Jordan, 2013.
37. Jianu, I.; Jianu, I.;T,urlea, C. Measuring the company’s real performance by physical capital
maintenance.Econ. Comput. Econ. Cybern. Stud. Res. 2017, 51, 1–21.
38. Costa-Climent, R.; Martinez-Climent, C. Sustainable profitability
39. of ethical and conventional banking.Contemp. Econ. 2018, 12, 519–530. [CrossRef]Cˇ
injarevic´, M.; Tatic´, K.; Avdic´, A. An integrated model of price, service quality, satisfaction
and loyalty:An empirical research in the banking sector of Bosnia and Herzegovina. Econ.
Res. Ekonomska Istraživanja2010, 23, 142–161. [CrossRef]
40. Wikhamn, W. Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction. Int. J. Hosp. Manag.
2019, 76, 102–110.[CrossRef]
41. George, A.; Kumar, G.G. Impact of service quality dimensions in internet banking on
customer satisfaction.Decision 2014, 41, 73–85. [CrossRef]
42. Ennew, C.;Waite, N.;Waite, R. Financial Services Marketing: An International Guide to
Principles and Practice;Routledge: London, UK, 2013; ISBN 978-0-415-52167-3.
43. Wu, S.-I.; Chan, H.-J. Perceived service quality and self-concept influences on consumer
attitude andpurchase process: A comparison between physical and internet channels. Total
Qual. Manag. 2011, 22, 43–62.[CrossRef]
44. Tontini, G.; Søilen, K.S.; Silveira, A. How do interactions of Kano model attributes affect
customer satisfaction?An analysis based on psychological foundations. Total Qual. Manag.
Bus. Excell. 2013, 24, 1253–1271.[CrossRef]
45. Shahraki, A. Evaluation of customer satisfaction about Bank service quality. Int. J. Ind. Math.
2014, 6,157–168.
46. Kant, R.; Jaiswal, D. The impact of perceived service quality dimensions on customer
satisfaction:An empirical study on public sector banks in India. Int. J. Bank Mark. 2017, 35,
411–430. [CrossRef]
47. Peng, L.S.; Moghavvemi, S. The dimension of service quality and its impact on customer
satisfaction, trust,and loyalty: A case of Malaysian banks. Asian J. Bus. Account. 2015, 8, 91–
122.
48. Choudhury, K. The influence of customer-perceived service quality on customers’
behavioural intentions:A study of public and private sector banks, class and mass banking
and consumer policy implications.Int. Rev. Public Nonprofit Mark. 2014, 11, 4773.
[CrossRef]
49. Krishnamurthy, R.; SivaKumar, M.A.K.; Sellamuthu, P. Influence of service quality on
customer satisfaction:Application of SERVQUAL model. Int. J. Bus. Manag. 2010, 5, 117–124.
[CrossRef]
50. Selvakumar, J.J. Impact of service quality on customer satisfaction in public sector and
private sector banks.Purushartha J. Manag. Ethics Spirit. 2016, 8, 1–12.
51. Ananth, A.; Ramesh, R.; Prabaharan, B. Service quality gap analysis in private sector bank-
acustomer perspective. Indian J. Commer. Manag. Stud. 2010, 2, 245–252.
52. Sanjuq, G. The impact of service quality delivery on customer satisfaction in the banking
sector inRiyadh, Saudi Arabia. Int. J. Bus. Admin. 2014, 5, 77–84. [CrossRef]
53. Munusamy, J.; Chelliah, S.; Mun, H.W. Service quality delivery and its impact on customer
satisfaction in thebanking sector in Malaysia. Int. J. Innov. Manag. Technol. 2010, 1, 398–
404.
54. Shanka, M.S. Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking
sector.J. Business Admin. Manag. Sci. Res. 2012, 1, 1–9.
55. Lau, M.M.; Cheung, R.; Lam, A.Y.; Chu, Y.T. Measuring service quality in the banking
industry: A Hong Kongbased study. Contemp. Manag. Res. 2013, 9, 263–282. [CrossRef]
56. Sadek, D.M.; Zainal, N.S.; Taher, M.S.I.M.; Yahya, A.F.; Shaharudin, M.R.; Noordin, N.;
Zakaria, Z.; Jusoff, K.Service quality perceptions between cooperative and Islamic Banks of
Britain. Am. J. Econ. Bus. Admin. 2010,2, 1–5. [CrossRef]
57. Navaratnaseel, J.; Periyathampy, E. Impact of Servıce Quality on Customer Satisfaction: A
Study onCustomers of Commercial Bank of Ceylon PLC Trincomalee District. In Reshaping
Management and EconomicThinking through Integrating Eco-Friendly and Ethical Practices,
Proceedings of the 3rd International Conference onManagement and Economics, 26–27
February 2014; Faculty of Management and Finance, University of Ruhuna:Ruhuna, Sri
Lanka, 2014; pp. 359–364.
58. Sharma Naveen, K. Restructuring the SERVQUAL Dimensions in Banking Service: A Factor
AnalysisApproach in Indian Context. Pac. Bus. Rev. Int. 2016, 1, 76–91.
59. Baumann, C.; Hoadley, S.; Hamin, H.; Nugraha, A. Competitiveness vis-à-vis service quality
as drivers ofcustomer loyalty mediated by perceptions of regulation and stability in steady
and volatile markets. J. Retail.Consum. Serv. 2017, 36, 62–74. [CrossRef]
60. Chochol’áková, A.; Gabˇcová, L.; Belás, J.; Sipko, J. Bank customers’ satisfaction, customers’
loyalty andadditional purchases of banking products and services. A case study from the
Czech Republic. Econ. Sociol.2015, 8, 82–94. [CrossRef] [PubMed]
61. Hennayake, H. Impact of service quality on customer satisfaction of public sector
commercial banks: A studyon rural economic context. Int. J. Sci. Res. Pub. 2017, 7, 156–161.
62. Alshurideh, M.T.; Al-Hawary, S.I.S.; Mohammad, A.M.E.; Al-Hawary, A.A.; Al Kurdi, B.H. The
Impact ofIslamic Banks’ Service Quality Perception on Jordanian Customers Loyalty. J.
Manag. Res. 2017, 9, 139–159.[CrossRef]
63. Potluri, R.M.; Angati, S.R.; Narayana, M.S. A structural compendium on service quality and
customer satisfaction: A survey of banks in India. J. Transnat. Manag. 2016, 21, 12–28.
[CrossRef]
64. Collis, J.; Hussey, R. Business Research: A Practical Guide for Undergraduate and
Postgraduate Students;Macmillan International Higher Education: New York, NY, USA, 2013;
ISBN 978-0-230-30183-2.
65. Saunders, M.; Lewis, P.; Thornhill, A. Research Methods for Business Students; Pearson
Education: Harlow, UK,2009; ISBN 978-0-273-71686-0.
66. Field, J.M.; Meile, L.C. Supplier relations and supply chain performance in financial services
processes. Int. J.Oper. Prod. Manag. 2008, 28, 185–206. [CrossRef]
67. Hair, J.; Black, B.; Babin, B.; Aanderson, R.; Tatham, R. Multivariate Data Analysis, 6th ed;
Pearson Education Limited: London, UK, 2005; ISBN 978-1-292-02190-4.
68. Nunnally, J. Psychometric Theory; McGraw-Hill: New York, NY, USA, 1978.
69. Felix, R. Service quality and customer satisfaction in selected banks in Rwanda. J. Bus.
Financ. Aff. 2017, 6,246–256. [CrossRef]
70. Albarq, A.N. Applying a SERVQUAL model to measure the impact of service quality on
customer loyaltyamong local Saudi banks in Riyadh. Am. J. Ind. Bus. Manag. 2013, 3, 700–
707. [CrossRef]
71. Jianu, I.; ¸Turlea, C.; Gu¸satu, I. The Reporting and Sustainable Business Marketing.
Sustainability 2016, 8, 23.[CrossRef]
 2) KLASIFIKASI HIDUP PENGGUNA LAYANAN OBROLAN DI INDUSTRI PERBANKAN

ABSTRAK

Tujuan - Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengklasifikasikan pengguna layanan obrolan
langsung di industri perbankan dan menyediakan informasi deskriptif yang relevan tentang masing-
masing kelompok untuk dapat menyarankan strategi yang tepat kepada manajer. Desain /
metodologi / pendekatan - Sebanyak 682 panelis dari sebuah perusahaan pemungutan suara besar
Kanada kelola sendiri kuesioner berbasis web. Responden adalah pengguna layanan obrolan
langsung sektor keuangan.

Dua langkah analisis cluster dilakukan. Temuan - Empat kelompok muncul dari analisis.
Pengguna muda yang sering (Grup 1) melampirkan dominan pentingnya kecepatan layanan,
sedangkan pengguna komputer (Grup 3) dan pengguna konservatif (Grup 4) yang memanfaatkan
sendiri layanan obrolan langsung melalui komputer yang berfokus pada kemudahan penggunaan.
Implikasi praktis - Studi ini, yang merinci empat kelompok pengguna layanan obrolan langsung di
perbankan industri, memungkinkan manajer untuk lebih menyesuaikan strategi mereka ke segmen
pasar yang berbeda dengan maksud untuk menyediakan pelanggan dengan layanan kualitas yang
lebih baik dan meningkatkan pengalaman mereka. Orisinalitas / nilai - Penelitian ini menyajikan
klasifikasi layanan obrolan langsung pertama untuk merinci profil pengguna dan menguji
perbedaan pada fase sebelum, selama dan setelah pengalaman pengguna.

Temuan memperkaya tubuh literatur akademik di sektor layanan, khususnya literatur yang
berfokus pada layanan pelanggan di perbankan industri. Makalah ini juga menyediakan kerangka
kerja manajerial yang menarik untuk implementasi yang sukses, strategi segmen-spesifik. Kata
kunci Segmentasi, Klasifikasi, Layanan Perbankan, Dukungan Pelanggan, Layanan Obrolan Langsung
Jenis kertas Kertas penelitian.

Introduction
 Layanan pelanggan, yang meningkatkan atau memfasilitasi penjualan dan penggunaan
produk seseorang atau layanan, seringkali tidak dapat dipisahkan dari produk atau layanan yang
dikaitkan dan memiliki dampak signifikan pada penciptaan permintaan dan loyalitas pelanggan (Kyj
dan Kyj, 1994). Sedang berlangsung pertumbuhan dalam layanan kontak pelanggan, yaitu, saluran
komunikasi pribadi seperti komunikasi tatap muka, surat, telepon dan web, memengaruhi cara
pelanggan berinteraksi dengan bisnis (Spencer-Matthews dan Lawley, 2006). Sebelumnya hanya
dianggap sebagai a bentuk layanan purna jual, layanan pelanggan telah berkembang pesat dalam
beberapa tahun terakhir (Tchokogué et al., 2001) dan saat ini dalam pergolakan perubahan besar
karena pengenalan teknologi ke dalam persamaan layanan (Ramanathan et al., 2017). Dalam
industri perbankan, lembaga keuangan telah fokus pada teknologi pemberian layanan sebagai cara
menambah layanan yang secara tradisional disediakan oleh personel mereka (Dauda dan Lee,
2015). Memang, bisnis tidak fokus pada pengembangan risiko layanan baru jatuh di belakang
(Matthing et al., 2006). Layanan pelanggan untuk selanjutnya dipandang sebagai factor

Live chat services

Definisi dan manfaat

Layanan obrolan langsung merujuk ke fungsi berbasis web yang memungkinkan pengguna
untuk berkomunikasi secara nyata waktu dengan agen layanan pelanggan (perwakilan manusia)
melalui penggunaan instan aplikasi perpesanan yang tertanam di situs web perusahaan
(Elmorshidy, 2011). Mereka mirip dengan komunikasi tatap muka atau telepon dalam hal interaksi
dua arah, hidup dan dengan orang sungguhan. Namun, layanan obrolan berbasis teks berbeda
dalam hal itu kurangnya isyarat wajah dan / atau nada suara yang berpotensi menyebabkan
miskomunikasi dan persepsi yang salah (Turel dan Connelly, 2013).

Dari sudut pandang lain, obrolan langsung layanan juga berbeda dari "chatbot" yang
merupakan sistem percakapan mesin yang dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna manusia
melalui bahasa percakapan alami (Shawar dan Atwell, 2005, hal. 489). Robot, didukung oleh
kecerdasan buatan, menggunakan bahasa manusia untuk merespons online terhadap pertanyaan
konsumen (Hill et al., 2015). Pengguna berinteraksi dengan ini aplikasi terutama untuk terlibat
dalam obrolan ringan (Hill et al., 2015). Sebagai perbandingan, salah satu keuntungan dari live
support chat karena itu memberikan sentuhan online yang lebih manusiawi (Elmorshidy, 2011)
sebagai teks yang disediakan oleh perwakilan seringkali lebih disesuaikan dan meninggalkan kesan
pribadi. Untuk keperluan studi yang ada, kami hanya akan fokus pada layanan obrolan langsung
waktu nyata dengan intervensi manusia seperti yang didefinisikan oleh Elmorshidy (2011).

Fungsi layanan obrolan langsung adalah alat yang relatif baru yang disediakan oleh bisnis
untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (McLean dan Osei-Frimpong, 2017). Bisnis bisa cepat
menanggapi pertanyaan konsumen online, menambah interaksi sosial online danmempersonalisasi
pengalaman belanja berbasis web (Elmorshidy, 2011). Layanan obrolan langsung adalah berguna
bagi konsumen seperti halnya bagi bisnis. Untuk bisnis, layanan obrolan langsung merupakan
sarana komunikasi yang sangat baik pelanggan (Elmorshidy et al., 2015). Jenis layanan online ini
memang membantu menciptakan ikatan percaya dengan pelanggan, dorong penjualan, dan
kurangi jumlah belanja online yang ditinggalkan keranjang (Ogonowski et al., 2014). Selain itu,
layanan obrolan langsung merupakan manfaat nyata di ketentuan biaya (McLean dan Osei-
Frimpong, 2017) dibandingkan dengan layanan lain seperti komunikasi telepon. Agen obrolan
langsung dapat secara bersamaan mengikuti antara tiga dan sepuluh sesi obrolan (Elmorshidy et
al., 2015).

Jalan lain ke layanan obrolan langsung menambah dimensi social ke situs web (Wang et al.,
2007). Memang, layanan obrolan langsung di situs web komersial merespons kebutuhan pelanggan
untuk interaksi sosial selama proses pembelian (Childers et al., 2001). Interaksi ini membantu
memperkuat loyalitas pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang positif (Salomonson
et al., 2012; Kang et al., 2015). Untuk konsumen, layanan obrolan langsung mengurangi risiko yang
terkait dengan pembelian berbasis web (Elmorshidy, 2011; McLean dan Osei-Frimpong, 2017).
Adanya tombol live chat meyakinkan browser dan meningkatkan tayangan pertama situs web
(Elmorshidy, 2011). Layanan ini adalah alat yang ditujukan untuk mengatasi selera konsumen untuk
tanggapan langsung terhadap pertanyaan dan masalah (Elmorshidy, 2011, 2013).

Obrolan langsung pengguna layanan di perbankan industry Diunduh oleh Singkatnya, dapat
dikatakan bahwa penggunaan layanan obrolan langsung bermanfaat bagi pelanggan dan bisnis
sebagai alat menyediakan cocreation nilai di antara berbagai pemain yang terlibat (Ramaswamy,
2008; Wieland et al., 2012). Membangun profil pengguna layanan obrolan langsung Dalam sebuah
artikel tentang subjek yang diterbitkan dalam Journal of Marketing, Smith (1956) menjelaskan hal
itu segmentasi pasar “terdiri dari melihat pasar yang heterogen (satu ditandai dengan permintaan
yang berbeda) sebagai sejumlah pasar homogen yang lebih kecil dalam menanggapi perbedaan
preferensi produk di antara segmen pasar penting. Ini disebabkan oleh keinginan konsumen dan
pengguna untuk kepuasan yang lebih tepat dari berbagai keinginan mereka (hal. 6) ”. Beane dan
Ennis (1989) menambahkan bahwa segmentasi digunakan karena dua alasan utama: untuk
mengidentifikasi pasar baru peluang termasuk reposisi produk suatu perusahaan atau untuk
memiliki pemahaman yang lebih baik pelanggan perusahaan untuk mengembangkan pesan dan
strategi komunikasi yang disesuaikan.

Akhirnya, Kotler (1988) menyatakan bahwa, agar memiliki tujuan, segmen harus dapat
diukur, substansial, dapat diakses dan ditindaklanjuti, sebuah pemahaman dalam penelitian
segmentasi yang masih sangat memegang hari ini dalam literatur (Tkaczynski et al., 2018). Baik
akademisi dan praktisi telah fokus pada segmentasi sebagai alat strategis untuk lebih memahami
segmen pelanggan dan karakteristik unik mereka. Studi yang lebih baru telah mengusulkan
klasifikasi atau tipologi yang menarik di lingkungan berbasis web termasuk: klasifikasi maksud
pengguna yang berbeda di balik kueri web (Kathuria et al., 2010), segmentasi pembeli online
berdasarkan motivasi belanja (Rohm dan Swaminathan, 2004) atau orientasi pembelian
(Jayawardhena et al., 2007), dan segmentasi remaja pengguna dan pembeli online (Hill et al.,
2013). Yang lain telah mengembangkan sektor khusus tipologi; misalnya, dalam industri keuangan,
Machauer dan Morgner (2001) meneliti segmentasi dalam perbankan ritel sementara Mäenpää
(2006), Zucarro dan Savard (2010) dan Rajaobelina et al. (2013) melakukannya di lingkungan
perbankan online dan Chawla dan Joshi (2017) menyelidiki adopsi mobile banking. Akhirnya,
beberapa telah melihat pelanggan multichannel segmentasi (De Keyser et al., 2015; Konu et al.,
2008), termasuk dalam industri keuangan (Pozza et al., 2018).

Segmentasi pelanggan juga terbukti sangat penting dalam Hubungan Pelanggan

Manajemen (CRM) (Ranjan dan Agarwal, 2009), sebagai literatur hubungan pemasaran, dalam
beberapa dekade terakhir, telah membawa perubahan dari pendekatan pemasaran massal ke
sasaran strategi pelanggan individual (Kolarovszki et al., 2016). Sistem CRM, yang menyediakan
sejumlah besar informasi yang tersedia untuk dikumpulkan, diproses, dan dianalisis memungkinkan
profil klien yang efisien menggunakan teknik Big Data (Talón-Ballestero et al., 2018; Nairn dan
Bottomley, 2003). Beberapa model dikembangkan dalam literatur CRM untuk segmentasi tujuan.
Misalnya, model RFM (Recency, Frekuensi, Moneter) adalah pelanggan yang popular metode
segmentasi dalam pemasaran database karena variabel-variabel ini adalah prediktor yang baik
untuk loyal atau pelanggan yang tidak loyal (Coussement et al., 2014). Beberapa studi telah
mengadaptasi model ini (mis. LRFM, L sebagai panjang hubungan pelanggan oleh Chang dan Tsay
(2004); RFC (Recency, Frekuensi, Biaya) oleh King (2007). Semua ini dikatakan, tidak ada penelitian
hingga saat ini telah berusaha untuk mendefinisikan pengguna layanan obrolan langsung segmen.
Beberapa telah memeriksa segmen pelanggan menggunakan pusat panggilan telepon (mis. Keyser
et al., 2015; Pozza et al., 2018); Namun, dengan layanan obrolan langsung menjadi lebih lazim
sebagai saluran dukungan pelanggan, memahami karakteristik pelanggan dan kebutuhan mengenai
teknologi baru ini dalam industri perbankan dijamin.

Lebih khususnya, mengelompokkan konsumen dan pengguna layanan obrolan online akan
memungkinkan manajer perbankan untuk menargetkan tindakan dan mengarahkan upaya yang
lebih efektif dalam hal ini ranah teknologi. Dari sudut pandang operasional, tidak ada satu cara unik
untuk melakukan segmentasi dengan benar konsumen, lebih tepatnya peneliti harus mempelajari
kriteria mana yang lebih tepat untuk berbuah konteks tertentu (Beane dan Ennis, 1989). Beberapa
dasar untuk segmentasi termasuk psikografis (mis. nilai-nilai, kepercayaan, gaya hidup),
sosiodemografi (mis. wilayah, usia, jenis kelamin), dipersepsikan manfaat (mis. ekonomi,
kenyamanan, gengsi) atau perilaku (mis. frekuensi pembelian, gelar of loyalty) variabel atau
menggunakan lebih dari satu kategori kriteria (Beane dan Ennis, 1989). Untuk tujuan penelitian ini,
dua kriteria segmentasi dinilai relevan dan berhubungan untuk perilaku, yaitu, frekuensi
penggunaan dan perangkat yang digunakan, telah diistimewakan selain satu kriteria
sosiodemografi, yaitu usia responden. Kriteria pertama tentang penggunaan polanya berkaitan
dalam upaya memberikan pemahaman umum tentang suatu pasar (Wind, 1978).

Lebih khusus lagi, frekuensi penggunaan / konsumsi umum dipilih sebagai segmentasi
variabel dalam konteks yang berbeda. Variabel ini dapat ditemukan di sektor budaya (Le et al.,
2016) (frekuensi kehadiran untuk audiens sektor seni segmen selama tahun pertama) juga sebagai
sektor perbankan (McPhail dan Fogarty, 2004) (frekuensi penggunaan metode perbankan: tatap
muka, ABM, telepon, internet). Polasik dan Wisniewski (2009) menyarankan untuk
mempertimbangkan frekuensi penggunaan perbankan online dalam penelitian masa depan
tentang adopsi internet banking. Ini variabel karena itu relevan dalam kasus penelitian ini karena
frekuensi penggunaan dan keakraban dengan alat tersebut dapat bersama-sama mengungkapkan
perbedaan yang menarik. Menghargai kriteria perilaku, yaitu, perangkat yang digunakan, 90 persen
dari AS terhubung rumah tangga memiliki komputer, 88 persen telepon seluler dan 64 persen
tablet untuk studi yang dilaporkan oleh eMarketer (2017a). Perangkat genggam seperti
smartphone dan tablet telah mengubah cara dan di mana konsumen mencari informasi tentang
dan berinteraksi dengan penjual (Banerjee dan Dholakia, 2012). Akibatnya, perangkat yang
digunakan (komputer, seluler) telepon atau tablet) selama risiko interaksi berbeda berdasarkan
persepsi manfaat dan kebiasaan konsumen.

Akhirnya, usia responden dipilih sebagai variabel sosiodemografi untuk tujua segmentasi
kelompok. Memang, usia bermanfaat untuk segmentasi dalam mengembangkan berbagai produk
dan layanan (Chau dan Ngai, 2010; Tesfom dan Birch, 2011) dan terutama terkait di Indonesia hal
ini seperti yang telah ditunjukkan bahwa individu yang lebih muda lebih sering menjadi pengguna
baru teknologi (Petruzzellis, 2010). Menurut eMarketer (2017b), konsumen AS yang lebih suka
layanan live chat lebih dari bentuk komunikasi lainnya (secara langsung, telepon, email, kuesioner
online), 14 persen adalah individu dalam kelompok usia 18-34 tahun, 12 persen di antara usia 35
dan 54 tahun, dan 7 persen 55 tahun ke atas. Orang yang lebih tua karenanya kurang cenderung
beralih ke layanan obrolan langsung.

Membedakan dan menggambarkan profil layanan obrolan langsung Selain memilih kriteria
segmentasi / klasifikasi, relevan untuk memilih variable dimaksudkan untuk menggambarkan grup
dan profil layanan obrolan langsung (Aurier, 1989). Sebagai contoh, memahami manfaat yang
dirasakan yang memotivasi konsumen untuk menggunakan layanan obrolan langsung dan
mengevaluasi kualitas layanan ini dapat terbukti berharga untuk semua jenis layanan organisasi
karena kriteria ini telah terbukti berdampak pada niat untuk menggunakan, actual gunakan
(Elmorshidy et al., 2015), serta kepercayaan (Ogonowski et al., 2014) dan kepuasan (McLean dan
Osei-Frimpong, 2017). Meskipun studi tentang faktor-faktor ini masih sedikit jumlahnya, beberapa
manfaat yang dirasakan telah diidentifikasi sebagai penting. Dickenson (2016) menggarisbawahi
bahwa setengah dari responden berusaha menggunakan layanan obrolan langsung untuk alasan
kecepatan. Elmorshidy et al. (2015) menemukan itu persepsi kemudahan penggunaan dan persepsi
manfaat memengaruhi niat pengguna untuk menggunakan obrolan langsung layanan secara real
time. Menurut sejumlah penulis yang berbeda, sangat penting bagi agen untuk memiliki
keterampilan yang diperlukan untuk menyediakan pelanggan dengan layanan terbaik yang
mungkin ada dalam terbatas waktu, dengan demikian memastikan bahwa kedua pihak menuai
manfaat dari interaksi online (Elmorshidy, 2013, Verhagen et al., 2014). Menarik juga untuk
mengidentifikasi produk - produk tersebut atau

Obrolan langsung pengguna layanan di perbankan industry Diunduh oleh James Cook
University Pada 19:43 17 Maret 2019 (PT) layanan yang dibahas selama sesi obrolan langsung
karena berbeda dalam implikasinya dan kompleksitas, yang berlaku di sektor perbankan. Dimensi
penting lainnya dalam pemasaran adalah persepsi kualitas layanan (Black et al., 2014). Beberapa
penelitian menunjukkan bahwa salah satu komponen ini, yaitu dampak kualitas informasi kepuasan
pelanggan dalam kaitannya dengan pengalaman live chat (McLean, 2017; McLean dan Osei-
Frimpong, 2017). Juga, persepsi keaslian perwakilan layanan meningkatkan kepuasan dalam hal
informasi yang diberikan (Turel et al., 2013). Aksesibilitas / kenyamanan sebagai serta
penghormatan terhadap privasi pribadi merupakan elemen penting dalam dukungan kanker live
chat kelompok (Stephen et al., 2014). Sedangkan kualitas layanan cenderung menjadi evaluasi yang
lebih kognitif (Edvardsson, 2005), keadaan afektif (emosi yang dirasakan) selama penggunaan
online pelanggan pengalaman juga harus diperhitungkan (Éthier et al., 2006). Selanjutnya berbasis
web layanan dukungan relatif murah dan mudah diakses. Mereka membantu meningkatkan
kepuasan pelanggan dan menelurkan hasil yang menguntungkan seperti positif dari mulut ke mulut
dan loyalitas merek (Negash et al., 2003; Turel et al., 2013).

Untuk tujuan penelitian ini, konstruksi ini akan berfungsi untuk menggambarkan dan
membedakan segmen yang diidentifikasi, dengan demikian memberikan pemahaman yang lebih
baik tentang pengguna layanan obrolan langsung, kebutuhan mereka dan pola perilaku mereka.
Variabel-variabel ini sangat menarik karena mereka akan berfungsi untuk mengidentifikasi
perbedaan di sebelum (manfaat yang dirasakan), selama (produk) dibahas, persepsi kualitas
layanan dan perasaan) dan setelahnya (kecenderungan untuk merekomendasikan) fase
pengalaman pengguna. Para peneliti telah mengakui perlunya mematuhi a perspektif perjalanan
pelanggan multi-tahap untuk memahami sepenuhnya nuansa secara keseluruhan pengalaman (De
Keyser et al., 2015).

Metodologi

Sebanyak 682 panelis menanggapi berbasis web yang dikelola sendiri bekerja sama dengan
a firma riset Kanada yang diakui. Responden adalah warga Kanada berusia 18 tahun ke atas.
Masing-masing harus menggunakan fungsi layanan obrolan langsung dari lembaga keuangan di
masa lalu 12 bulan tetapi tidak bisa menjadi karyawan lembaga keuangan. Waktu rata-rata yang
dibutuhkan untuk mengisi kuesioner adalah sekitar 10 menit. Sampel terdiri dari campuran wanita
(52,9 persen) dan laki-laki (47,1 persen), dengan usia rata-rata terletak antara 35 dan 44 tahun.
Lebih dari 30 persen responden memiliki gelar sarjana. Penghasilan pribadi rata-rata sebelum pajak
berada di antara $ 60.000 dan 79.999. Frekuensi penggunaan diukur menggunakan pertanyaan
terbuka dengan jangka waktu satu tahun (Olsen et al., 2005; Svein et al., 2009) (“Tentang berapa
kali Anda menggunakan obrolan langsung layanan lembaga keuangan ini dalam satu tahun
terakhir? ").

Perangkat yang digunakan dinilai berdasarkan penggunaan terakhir (“Perangkat mana yang
Anda gunakan terakhir kali menggunakan layanan obrolan langsung ini lembaga keuangan? ”dan
disertai dengan skala nominal (komputer, telepon seluler, tablet). Skala ordinal digunakan untuk
mengukur usia responden. Untuk tujuan segmentasi dan klasifikasi, beberapa metode dan teknik
pemodelan dapat digunakan (mis. analisis klaster, analisis diskriminan, analisis konjoin, dan
komponen segmentasi, log-linier dan model regresi campuran) (Kim dan Lee, 2011). Dalam hal ini,
a analisis klaster dianggap relevan karena mengusulkan kelompok individu yang berbeda (Cluster)
berdasarkan ukuran kesamaan jarak yang digunakan, karakteristik dan alami distribusi data
(Ayanso dan Yoogalingam, 2009). Kami melakukan analisis dua langkah menggunakan SPSS 24.0,
bukannya K-means atau analisis hierarkis, yang diberikan aplikasi yang sukses di studi pemasaran
lainnya (mis. Zuccaro dan Savard, 2010; Domanski, 2010).

Kami mempertimbangkan metode pengelompokan menguntungkan karena menentukan

jumlah kelompok optimal (Chiu et al., 2001) dan cocok dalam kasus ukuran sampel besar (Hsu dan
Kang, 2009; Zuccaro dan Savard, 2010), misalnya, dalam kasus di mana jumlah responden melebihi
300 (Funfgeld dan Wang, 2008; Schuster et al., 2015; Alamanos et al., 2013). Selanjutnya, metode
ini memungkinkan untuk penggunaan simultan variabel kontinu dan kategoris IJBM Diunduh oleh
James Cook University Pada 19:43 17 Maret 2019 (PT) (dalam penelitian ini, frekuensi penggunaan
kontinu sedangkan perangkat yang digunakan dan usia adalah kategori) untuk mendefinisikan grup
dengan menggunakan ukuran jarak log-kemungkinan dikembangkan oleh Zhang et al. (1996)
(Ayanso dan Yoogalingam, 2009; Zuccaro dan Savard, 2010; Gilboa dan Vilnai-Yavetz, 2012).

Temuan

Dua langkah umumnya direkomendasikan untuk analisis kluster. Yang pertama melibatkan
penggunaan variabel yang relevan dengan pembuatan grup. Beberapa penulis bahkan
menyarankan untuk memilih perilaku dan variabel sosiodemografi (mis. Punj dan Stewart, 1983).
Seperti disebutkan sebelumnya, untuk tujuan penelitian ini frekuensi penggunaan dan perangkat
yang digunakan telah dipilih sebagai perilaku variabel dan usia sebagai variabel sosiodemografi.
Langkah kedua, hasilnya adalah disajikan nanti dalam makalah ini, memerlukan pemilihan variabel
baru untuk menggambarkan kelompok. Empat kelompok muncul dari analisis kelompok langkah
pertama (lihat Tabel I). Grup diberi nama atau diberi label berdasarkan profil masing-masing.

Grup 1 (Pengguna yang sering muda)

Kelompok ini menyumbang proporsi terkecil dari sampel yaitu 13,8 persen. Namun ini grup
menggunakan layanan obrolan langsung paling sering, rata-rata 4,34 kali selama setahun terakhir.
Ada perbedaan signifikan antara rata-rata kelompok ini dan kelompok 2, 3 dan 4. Kelompok 1 pada
dasarnya terdiri dari individu-individu dalam kelompok usia 18-24 tahun yang menggunakan
computer atau telepon seluler untuk berinteraksi dengan agen layanan obrolan langsung.

Grup 2 (Pengguna seluler / tablet)

Kelompok ini mewakili 22,3 persen dari sampel. Pengguna Grup 2 menunjukkan penggunaan rata-
rata di atas (2,65 kali setahun vs 2,42 kali untuk sampel secara keseluruhan) dari layanan obrolan
langsung mereka lembaga keuangan. Individu dalam grup ini menggunakan ponsel dan tablet
untuk berinteraksi dengan agen. Kelompok ini mencakup individu yang berusia 25 tahun ke atas,
dengan kelompok usia yang sebenarnya tidak bisa dibedakan satu sama lain. Catatan: n¼682, di
mana jumlah individu di setiap kelompok. Jumlah optimal cluster adalah empat. Kriteria Bayesian
(BIC) Schwarz ¼ 1.896,161, Rasio Ukuran Jarak Meas 1.663. Persentase masing-masing kelompok
dalam sampel; persentase distribusi horizontal dari setiap kategori perangkat dari satu grup ke
grup lanjut; persentase individu per kategori perangkat untuk sampel secara keseluruhan;
perbedaan rata-rata dsignificant ada antara grup ini dan semua grup lain untuk variabel spesifik ini

Grup 3 (Pengguna komputer)

Grup ini mewakili 30,1 persen dari sampel dan terdiri dari individu yang menggunakan a komputer
ketika memanfaatkan layanan live chat. Mereka merupakan pengguna yang jarang (2,05 kali
setahun vs rata-rata 2,42 kali setahun) layanan obrolan langsung dan termasuk individu dalam
kurung usia 25–34 dan 45–54 tahun.

Grup 4 (Pengguna konservatif)

Pada 33,9 persen, kelompok ini merupakan persentase tertinggi dari sampel responden dan
pengguna layanan obrolan live yang paling jarang. Memang, rata-rata penggunaan selama setahun
terakhir adalah terletak hanya 1,85 kali. Individu dalam grup ini menggunakan komputer, sama
seperti mereka rekan-rekan di Grup 3, dan ditemukan di kelompok usia 35-44 dan 55+. Kami
melakukan regresi logistik multinomial untuk memvalidasi solusi cluster. Lebih tepatnya, kami
menggunakan dua variabel kategori yang tidak digunakan dalam analisis kluster untuk
melakukannya.

Variabel pertama (V1) adalah jenis kelamin (kategori nominal) dan yang kedua (V2) adalah
frekuensi penggunaan layanan obrolan langsung ketika responden membutuhkan informasi dari
keuangannya institusi (kategori ordinal, dari tidak pernah menjadi sangat sering). Hasilnya
memvalidasi solusi cluster dan adalah sebagai berikut: informasi pemasangan model:
p¼0.000o0.05 (−2 Log-Likelihood¼ 159.088; χ2¼68.150; df¼21); yang berarti bahwa model lengkap
secara signifikan memprediksi statistic variabel dependen (empat cluster) lebih baik daripada
model intercept-only saja. Kemungkinan Uji Rasio menunjukkan bahwa dua variabel independen
secara statistik signifikan (V1 (jenis kelamin): p¼0.000o0.05; −2 Log-Kemungkinan Pengurangan
Model¼191.054; χ2¼31.966; df¼3; V2 (frekuensi penggunaan): p¼0.007o0.05; −2 Log-
Kemungkinan Pengurangan Model¼194.915; χ2¼35.828; df¼18).

Untuk langkah kedua yang melibatkan menggambarkan dan membuat profil kelompok,
variable berkaitan dengan gender, manfaat yang dirasakan mendorong individu untuk
menggunakan layanan obrolan langsung (kecepatan respon dan kemudahan penggunaan), produk
fokus diskusi (hipotek, rekening bank / kartu debit, investasi / RRSPs / GICs / TFSA), persepsi
kualitas layanan (kemudahan penggunaan, pengertian keunikan, kompetensi agen, kecepatan
kerahasiaan respons, minat agen dan keramahan), emosi yang dirasakan selama penggunaan
(kebingungan atau kebahagiaan), serta kecenderungan untuk merekomendasikan layanan kepada
orang lain dipilih. Pernyataan dievaluasi untuk tujuan deskripsi segmen disajikan pada Tabel II.
Evaluasi empat kelompok di masing – masing fase yang berbeda (sebelum: manfaat yang
dirasakan; selama: produk dibahas, layanan dirasakan kualitas dan emosi yang dirasakan; dan
setelah: kecenderungan untuk merekomendasikan) merupakan hal yang pentingkontribusi
penelitian ini.

Analisis ragam dan tabulasi silang dilakukan untuk menguji perbedaan antara empat
kelompok yang diperoleh. Tabel III memberikan gambaran umum dari masing-masing kelompok.
Tabel III menunjukkan bahwa individu di Grup 1 - yang terkecil (13,8 persen), termuda (18-24
tahun) dan sebagian besar terdiri dari wanita (77,4 persen) - menggunakan layanan obrolan
langsung secara signifikan lebih sering daripada orang dalam kelompok lain (lebih dari empat kali
selama yang pertama tahun) (Tabel I). Grup ini menawarkan persentase tertinggi dari pengguna
obrolan langsung yang menggunakan layanan ini untuk alasan kecepatan respons (61,7 persen) dan
untuk membahas masalah yang berkaitan dengan bank akun dan kartu debit. Individu dalam
kelompok ini juga terbukti paling kritis dalam analisis mereka kualitas layanan dan menawarkan
evaluasi terendah untuk "rasa keunikan" (4.07 / 7). Selain itu, kelompok individu ini juga
menunjukkan menjadi yang paling "bingung" (2,78 vs 2,25 untuk sampel secara keseluruhan),
perbedaan yang signifikan dibandingkan dengan kelompok lain.
 Kelompok 2, yang terdiri dari individu-individu dari segala usia, kecuali mereka yang berada
dalam kelompok usia 18-24, menggunakan terutama telepon seluler atau tablet saat menggunakan
layanan obrolan online dan terutama dapat dibedakan dengan alasan evaluasi mereka yang lebih
positif terhadap kualitas layanan (terutama di Indonesia) istilah "kompetensi agen," "kecepatan
respons" dan "kerahasiaan"). Grup ini juga Grup 3 dan 4 mirip satu sama lain mengenai perangkat
yang digunakan (komputer) dan frekuensi penggunaan layanan obrolan langsung (sekitar dua kali
setahun). Meskipun "kemudahan penggunaan" tidak ditemukan mewakili faktor kunci untuk
kelompok-kelompok ini, mereka sebenarnya menunjukkan yang tertinggi proporsi mengenai
konsep ini (masing-masing 48,5 dan 48,3 persen, dibandingkan dengan 45,4 persen untuk sampel
secara keseluruhan). Namun, beberapa elemen memang menghadirkan perbedaan. Memang, Grup
3 mengevaluasi "kemudahan penggunaan" lebih positif dalam kaitannya dengan kualitas layanan.

"Kecepatan respon" tampaknya menjadi motivasi penting untuk sebagian besarkelompok

ini (56,1 vs 52,9 persen untuk sampel secara keseluruhan). Secara proporsional, pada 13,7 persen,
grup ini adalah pengguna terhebat layanan obrolan langsung untuk membahas opsi peminjaman
(vs 8,6 persen untuk sampel secara keseluruhan), sedangkan Grup 4 menggunakan layanan obrolan
langsung terutama untuk membahas produk investasi (22,1 vs 17 persen untuk sampel secara
keseluruhan). Kelompok ini juga mengaku evaluasi tertinggi ketika menilai apakah agen obrolan
langsung tampak tulus tertarik saat mengobrol (5,3 vs 5,2 untuk sampel secara keseluruhan).
Menariknya, Grup 4 adalah satu-satunya grup untuk terdiri lebih banyak pria daripada wanita (56,3
banding 47,1 persen untuk sampel secara keseluruhan). Tabel III menunjukkan bahwa individu
umumnya cenderung merekomendasikan layanan obrolan langsung dengan cara mulai dari 5,25
hingga 5,43 / 7. Namun, cara antara kelompok tidak berbeda nyata.

Tabel IV merangkum informasi yang berkaitan dengan empat kelompok yang diperoleh dan
mereka deskripsi setelah klasifikasi dua langkah. Diskusi Relevansi penelitian ini disebabkan oleh
meningkatnya minat dan penggunaan layanan obrolan langsung. Temuan memang mengkonfirmasi
bahwa 20 persen responden sebelumnya menggunakan live chat jasa lembaga keuangan mereka.
Penelitian kami mengidentifikasi empat kelompok pengguna yang berbeda. Satu temuan menarik
terkait dengan pengguna muda yang sering (Grup 1) di kelompok usia 18-24 yang paling banyak
menggunakan layanan obrolan langsung, hasil yang konsisten dengan literatur yang menunjukkan
pemuda sebagai pengadopsi awal teknologi baru dan pengguna internet yang luas (Kumar dan Lim,
2008). Penawaran layanan pelanggan yang menggabungkan fungsi obrolan berbasis web cepat
menjadi saluran global yang populer untuk penjualan, layanan, dan dukungan produk, khususnya
dengan individu yang lebih muda (Lockwood, 2017). Lebih dari 77 persen pengguna muda yang
sering masuk Grup 1 adalah wanita, sebuah temuan yang konsisten dengan penelitian oleh
eMarketer (2017b) yang menggarisbawahi penggunaan yang lebih besar oleh remaja dan wanita.
Sehubungan dengan penggunaan perangkat, dua kelompok, yaitu, pengguna komputer (Grup 3)
dan konservatif

pengguna (Grup 4), gunakan komputer saat membutuhkan layanan obrolan langsung.
Meski penting proporsi individu Grup 1 mengobrol menggunakan komputer (63 persen), sisanya
dari grup anggota menggunakan telepon seluler yang tidak mengejutkan mengingat usia mereka
(18-24 tahun). Akhirnya, pengguna ponsel / tablet (Grup 2) menggunakan telepon seluler atau
tablet. Temuan ini adalah menarik karena ada segmen pengguna di kanan mereka sendiri (22,3
persen) yang menunjukkan minat dan penggunaan kedua perangkat ini untuk tujuan layanan
obrolan langsung. Menurut eMarketer (2014), 62 persen pelanggan mengharapkan live chat
tersedia di situs mereka perangkat seluler dan, jika tersedia, 82 persen responden mengatakan
mereka akan menggunakannya.

Dengan difusi di mana-mana dari internet yang mendukung seluler (Banerjee dan
Longstreet, 2016; Chou et al., 2016), layanan obrolan langsung di perangkat seluler menunjukkan
peluang yang menjanjikan. Meskipun eksponensial pertumbuhan jumlah perangkat mobile,
penggunaan m-banking tetap terbatas (Tam dan Oliveira, 2016). Dapatkah layanan obrolan seluler
yang dirancang secara efisien meningkatkan penggunaan? Meskipun sejumlah manfaat dan
motivasi yang dirasakan (mis. Dirasakan kegunaan, kemudahan penggunaan, kecepatan, sikap)
dapat menyebabkan peningkatan penggunaan / maksud untuk menggunakan layanan obrolan
langsung (Elmorshidy et al., 2015), hanya dua manfaat, yaitu, kemudahan penggunaan dan
kecepatan respon, menyajikan perbedaan yang signifikan antara kelompok yang dipertimbangkan
dalam penelitian ini. Memang, pemuda di Kelompok 1 adalah mereka yang paling siap mencari
kecepatan respons. Satu kemungkinan Penjelasannya mungkin terletak pada kenyataan bahwa
kategori individu ini cenderung secara umum kurang sabar (Bolton dan Solnet, 2013), sedangkan
individu yang lebih tua di Grup 4 lebih banyak khawatir tentang layanan obrolan langsung yang
mudah digunakan. Pelanggan yang lebih tua memang menghabiskan lebih sedikit waktu dan energi
(pengorbanan) dan hindari upaya kognitif seperti membandingkan alternative pilihan, lebih suka
bergantung pada heuristik (Moschis, 1994; Sharma et al., 2012).

Mengenai produk yang menjadi bahan diskusi di sesi obrolan langsung, kami studi
menunjukkan bahwa konsumen menggunakan layanan obrolan langsung untuk mengatasi semua
jenis produk dari paling umum dan rutin (mis. rekening bank atau kartu debit) ke yang lebih spesifik
dan kompleks (mis. hipotek, investasi, RRSP, GIC, TFSA). Hasil ini memberikan bukti positif itu
konsumen mempercayai jenis layanan pelanggan ini untuk mengatasi berbagai masalah yang
berkaitan dengan a keragaman produk dan layanan. Meskipun demikian, perbedaan yang signifikan
membedakan keempatnya kelompok satu sama lain. Dalam kasus pengguna muda yang sering
(Grup 1) khususnya, Penelitian ini membuat sejumlah kontribusi teoritis untuk literatur yang ada
oleh memperkaya kumpulan teori pengetahuan tentang masalah layanan obrolan langsung (Kang
et al., 2015) serta pemasaran layanan (layanan perbankan dalam kasus di tangan), pelanggan
pengalaman dan e-commerce. Memang, ini adalah studi pertama yang mensegmentasi pengguna
live chat jasa. Menghargai pilihan variabel segmentasi, variabel kunci seperti frekuensi penggunaan
dan perangkat yang digunakan (Cummins et al., 2014) telah diperhitungkan. Cummins et al. (2014)
terutama menunjukkan bahwa ada kurangnya penelitian investigasi tentang bagaimana ponsel
Penggunaan internet pada ponsel cerdas dan tablet memengaruhi pencarian dan konversi. Terlebih
lagi, profil rinci dari segmen yang diidentifikasi menyoroti pengalaman pelanggan

sebelum (manfaat yang dirasakan), selama (mis. produk yang dibahas, persepsi kualitas dan
emosi merasa) dan setelah (kecenderungan untuk merekomendasikan, bahkan jika tidak
signifikan). Temuan studi ini memberikan beberapa implikasi bagi pemasar layanan bank diuraikan
di bawah. Peningkatan promosi layanan Kami mengamati bahwa sampel secara keseluruhan
menggunakan layanan obrolan langsung lebih dari dua kali setahun rata-rata. Peningkatan promosi
layanan akan sesuai untuk meningkatkan frekuensi penggunaan. Misalnya, lembaga keuangan
sebaiknya memfokuskan pada atribut layanan (mis. Kecepatan respon, tidak perlu menelepon) di
situs web mereka dan untuk terlibat dalam iklan bertarget di social media atau melalui pesan teks,
email atau surat biasa. Dalam pesan-pesan ini, ini relevan dengan stress kecepatan respons untuk
pengguna yang lebih muda (Grup 1) dan kemudahan penggunaan untuk pengguna yang lebih tua
(Grup 4) mengingat kemungkinan manfaat yang dirasakan signifikan ini memunculkan peningkatan
penggunaan.

Layanan seluler yang lebih mulus

Hasil studi memperkuat perangkat yang digunakan sebagai faktor penting dalam
segmentasi kelompok. Pembaca akan mengingat bahwa individu-individu dalam Grup 2
menggunakan perangkat seluler (smartphone dan tablet). Oleh karena itu kami merekomendasikan
agar lembaga keuangan mempertimbangkan untuk menawarkan kualitas secara langsung layanan
obrolan di berbagai perangkat. Pada saat pertumbuhan berkelanjutan di pasar ponsel (Banerjee
dan Longstreet, 2016), penting bagi layanan obrolan langsung untuk beradaptasi dengan baik ke
ponsel platform. Penggunaan layanan obrolan langsung di perangkat seluler harus mulus. Hingga
hari ini, beberapa perusahaan belum mengembangkan opsi seluler atau konten yang muncul hanya
menawarkan terbatas fungsionalitas (mis. tidak mungkin mengunjungi lebih dari satu halaman
sekaligus tanpa menghentikan sesi obrolan langsung). Peningkatan keramahan pengguna Untuk
mengurangi rasa kebingungan (terutama untuk individu di Grup 1 yang paling membuktikan
bingung selama pertukaran layanan obrolan langsung), akan lebih tepat untuk menawarkan
dengan mudah diakses, mudah digunakan layanan obrolan langsung. Misalnya, lembaga keuangan
akan baik-baik saja disarankan untuk menawarkan layanan obrolan langsung yang mudah
ditemukan (terutama untuk individu di Grup 3 dan 4) untuk siapa kemudahan penggunaan adalah
prioritas). Agen harus dapat merespons dengan cepat dan, jika perlu, menjadi siap untuk
memberikan perkiraan waktu tunggu saat mereka mencari jawaban kepada pelanggan permintaan.
Akhirnya, lembaga keuangan dapat memfasilitasi penggunaan dengan mengunggulkan lebih sedikit
daripada lebih banyak informasi sebelum dimulainya sesi dan menawarkan kemungkinan obrolan
diintegrasikan ke dalam saluran media sosial seperti Facebook Messenger atau Viber.

Kustomisasi yang ditingkatkan

Agar tetap kompetitif, organisasi harus mengembangkan dan memperbaiki layanan mereka
jika mereka mau harus siap untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi segmen konsumen yang
berbeda (Pennington-Gray et al., 2003; Ganesan-Lim et al., 2008). Akan lebih bijaksana untuk
keuanganlembaga untuk meningkatkan penyesuaian terutama untuk individu di Grup 1 untuk siapa
rerata keunikan adalah yang terendah (4.12 / 7). Dalam hal taktik penyesuaian, itu akan menjadi
tepat untuk memanggil pelanggan dengan namanya di lebih dari satu contoh, untuk menggunakan
informasi yang diperoleh dari percakapan untuk mempersonalisasi tanggapan, dan untuk
menunjukkan perhatian kepada pelanggan. Memang, perhatian individual dikombinasikan dengan
kemauan untuk membantu mengurangi a persepsi waktu tunggu pelanggan (McLean dan Osei-
Frimpong, 2017) dan dapat mengarah ke a pengalaman keseluruhan yang lebih positif. Taktik
penyesuaian ini bisa terbukti menguntungkan dan semuanya percakapan harus disimpan dalam
solusi CRM untuk mempersonalisasikan penawaran dan tanggapan. Kustomisasi menjadi semakin
penting karena hasil studi menunjukkan hal itu secara keseluruhan pengalaman pengguna tidak
dinilai sangat positif. Dengan tingkat kepuasan pengguna tertinggi atau kebahagiaan terletak pada
4,90 / 7 (Grup 2), pasti ada ruang untuk perbaikan. Memang itu akan bermanfaat menawarkan
tingkat perhatian individual yang tinggi terhadap kebutuhan pelanggan sarana agen kompeten,
empatik, murah hati yang terampil dalam mendengarkan aktif (McLean dan Osei-Frimpong, 2017).
Oleh karena itu, perekrutan dan pelatihan agen sangat penting.

Kesimpulan

Tujuan makalah ini adalah untuk mengklasifikasikan pengguna layanan obrolan langsung
menggunakan kombinasi variabel behavioral (frekuensi penggunaan dan perangkat yang
digunakan) sosiodemografi (usia) untuk membuat a serangkaian profil di industri perbankan.
Klasifikasi dua langkah menghasilkan empat yang berbeda profil pelanggan. Selain itu, penulis
menghasilkan deskripsi rinci dari empat segmen yang diperoleh dengan mempertimbangkan
variabel akun seperti jenis kelamin, manfaat yang dirasakan, produk dibahas, persepsi kualitas
layanan, perasaan emosi dan kecenderungan untuk merekomendasikan. Studi ini menyajikan
implikasi penting untuk memastikan implementasi yang tepat dari strategi yang berhasil untuk
semua segmen, tetapi mengungkapkan beberapa keterbatasan yang membuka jalan untuk
penelitian masa depan. Pertama, penulis fokus pada pengguna layanan obrolan langsung dengan
mengesampingkan non-pengguna, beberapa di antaranya pada akhirnya bisa menjadi pengguna.

Apakah profil non-pengguna menjadi dapat dibedakan dari profil pengguna? Sebagai jalan
penelitian, untuk menilai validitas eksternal di industri lain, klasifikasi dapat diperluas ke berbagai
sektor jasa lainnya (mis. perjalanan, hiburan, real estat, layanan hukum dan asuransi). Selanjutnya,
triangulasi teknik metodologis dapat dipertimbangkan. Misalnya, wawancara mendalam dapat
memperkaya temuan. Penelitian tambahan juga diperlukan untuk membuat dan menerapkan
strategi yang disesuaikan untuk setiap segmen pelanggan. Mengingat bahwa Penelitian dilakukan
di Kanada, ada peluang bagi para peneliti untuk mengeksploitasi perbandingan lintas budaya ke
depan. Meskipun upaya penelitian dalam makalah ini fokus pada layanan obrolan langsung,
mungkin bermanfaat untuk melakukan latihan yang sama dengan pengguna "chatbot", yang
semakin populer (Hill et al., 2015). Ini juga akan menarik untuk diteliti interaksi real-time melalui
video banking seperti, dalam studi mereka, Dauda dan Lee (2015) menunjukkan hal itu jenis
layanan interaksi waktu-nyata ini adalah yang paling penting dalam hal pelanggan preferensi untuk
layanan perbankan online masa depan. Penelitian ini merupakan langkah awal menuju a
pemahaman yang lebih baik tentang profil pengguna layanan obrolan langsung, dan temuan
memberikan titik awal untuk penelitian masa depan ke bidang yang semakin penting secara teoritis
dan praktis

References
1. Alamanos, E., Bourlakis, M. and Tzimitra‐Kalogianni, I. (2013), “Segmenting Greek tomato
consumers:policy and marketing insights towards a healthy diet”, British Food Journal, Vol.
115 No. 4,pp. 488-507.
2. Aurier, P. (1989), “Segmentation: une approche méthodologique”, Recherche et
Applications enMarketing, Vol. 4 No. 3, pp. 53-75.
3. Ayanso, A. and Yoogalingam, R. (2009), “Profiling retail website functionalities and
conversion rates: acluster analysis”, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 14
No. 1, pp. 79-113.
4. Banerjee, S. and Dholakia, R.R. (2012), “Location-based mobile advertisements and gender
targeting”,Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 6 No. 3, pp. 198-214.
5. Banerjee, S. and Longstreet, P. (2016), “Mind in eBay, body in Macy’s”, Journal of Research
inInteractive Marketing, Vol. 10 No. 4, pp. 288-304.
6. Beane, T.P. and Ennis, D.M. (1989), “La segmentation des marchés: une revue de la
littérature”,Recherche et Applications en Marketing, Vol. 4 No. 3, pp. 25-52.
7. Ben Mimoun, M.S., Poncin, I. and Garnier, M. (2016), “Animated conversational agents and
e-consumerproductivity: the roles of agents and individual characteristics”, Information &
Management,Vol. 54 No. 5, pp. 545-559.
8. Black, H., Childers, C.Y.G. and Vincent, L.H. (2014), “Service characteristics’ impact on key
servicequality relationships: a meta-analysis”, Journal of Services Marketing, Vol. 28 No. 4,
pp. 276-291.
9. Bolton, R.N. and Solnet, D. (2013), “Understanding generation Y and their use of social
media: a reviewand research agenda”, Journal of Service Management, Vol. 24 No. 3, pp.
245-267.
10. Burton, S. and Sobolvena, A. (2011), “Interactive or reactive? Marketing with twitter”,
Journal ofConsumer Marketing, Vol. 8 No. 7, pp. 491-499.
11. Chang, H.H. and Tsay, S.F. (2004), “Integrating of SOM and K-means in data mining
clustering:an empirical study of CRM and profitability evaluation”, Journal of Information
Management,Vol. 11 No. 4, pp. 161-203.
12. Chau, V.S. and Ngai, L.W.L.C. (2010), “The youth market for internet banking services:
perceptions,attitude and behaviour”, Journal of Services Marketing, Vol. 24 No. 1, pp. 42-
60.
13. Chawla, D. and Joshi, H. (2017), “Consumer perspectives about mobile banking adoption in
India – acluster analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 35 No. 4, pp. 616-
636.
14. Childers, T., Carr, C.L., Peck, J. and Carson, S. (2001), “Hedonic and utilitarian motivations
for onlineretail shopping behavior”, Journal of Retailing, Vol. 77 No. 4, pp. 511-535.
15. Chiu, T., Fang, D., Chen, J., Wang, Y. and Jeris, C. (2001), “A robust and scalable clustering
algorithm formixed type attributes in large database environment”, 7th ACM International
Conference onKnowledge Discovery and Data Mining proceedings, San Francisco, CA, pp.
263-268.
16. Chou, Y.-C., Chuang, H.H.-C. and Shao, B.B.M. (2016), “The impact of e-retail characteristics
oninitiating mobile retail services: a modular innovation perspective”, Information &
Management,Vol. 53 No. 4, pp. 481-492.
17. Coussement, K., Van den Bossche, F.A.M. and De Bock, K.W. (2014), “Data accuracy’s
impact onsegmentation performance: benchmarking RFM analysis, logistic regression, and
decisiontrees”, Journal of Business Research, Vol. 67 No. 1, pp. 2751-2758.
18. Cummins, S., Peltier, J.W., Schibrowsky, J.A. and Nill, A. (2014), “Consumer behavior in the
onlinecontext”, Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 8 No. 3, pp. 169-202.
19. Dauda, S.Y. and Lee, J. (2015), “Technology adoption: a conjoint analysis of consumers’
preference onfuture online banking services”, Information Systems, Vol. 53, pp. 1-15.
20. De Keyser, A., Schepers, J. and Konuş, U. (2015), “Multichannel customer segmentation:
does the aftersaleschannel matter? A replication and extension”, International Journal of
Research inMarketing, Vol. 32 No. 4, pp. 453-456.
21. Dickenson, S. (2016), “ ‘Live chat’ gets the conversation started…and the conversions
rolling”, availableat: www.homeaccentstoday.com/article/528488-retail-ideas/ (accessed
December 12, 2017).
22. Domanski, J. (2010), “Strategic group analysis of Poland’s non-profit organizations”,
Nonprofit andVoluntary Sector Quarterly, Vol. 39 No. 6, pp. 1113-1124.
23. Edvardsson, B. (2005), “Service quality: beyond cognitive assessment”, Managing Service
Quality,Vol. 15 No. 2, pp. 127-131.
24. Elmorshidy, A. (2011), “Benefits analysis of live customer support chat in e-commerce
websites:dimensions of a new success model for live customer support chat”, 10th
InternationalConference on Machine Learning and Applications proceedings, Honolulu, HIi,
pp. 325-329.
25. Elmorshidy, A. (2013), “Applying the technology acceptance and the service quality models
to livecustomer support chat fort e-commerce websites”, The Journal of Applied Business
Research,Vol. 29 No. 2, pp. 589-595.
26. Elmorshidy, A., Mostafa, M. and Al-Mezen, H. (2015), “Factors influencing live customer
support chatservices: an empirical investigation in Kuwait”, Journal of Theoretical and
Applied ElectronicCommerce Research, Vol. 10 No. 3, pp. 63-76.e
27. Marketer (2014), “Live chat can turn one-time shoppers into repeat customers”, available
at: www.emarketer.com/Article/Live-Chat-Turn-One-Time-Shoppers-Repeat-
Customers/1011514(accessed December 11, 2017).e
28. Marketer (2016), “Canada ahead of US in digital banking usage”, available at:
www.emarketer.com/Article/Canada-Ahead-of-US-Digital-Banking-Usage/1013969
(accessed December 11, 2017).
29. Marketer (2017a), “Penetration of select devices/technologies among US connected
households, April2017”, available at: www.emarketer.com/Chart/Penetration-of-Select-
DevicesTechnologies-Among-US-Connected-Households-April-2017-of-Wi-Fi-
households/209586 (accessed December 17, 2017).
30. eMarketer (2017b), “Demographic profile of US virtual assistant users”, available at:
www.emarketer.com/Chart/Demographic-Profile-of-US-Virtual-Assistant-Users-March-
2017-of-total/208760(accessed December 18, 2017).
31. Éthier, J., Hadaya, P., Talbot, J. and Cadieux, J. (2006), “B2C web site quality and emotions
during onlineshopping episodes: an empirical study”, Information & Management, Vol. 43
No. 5, pp. 627-639.
32. Funfgeld, B. and Wang, M. (2008), “Attitudes and behaviour in everyday finance: evidence
fromSwitzerland”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 27 No. 2, pp. 108-128.
33. Ganesan-Lim, C., Russell-Bennett, R. and Dagger, T. (2008), “The impact of service contact
type and demographic characteristics on service quality perceptions”, Journal of Services
Marketing,Vol. 22 No. 7, pp. 550-561.
34. Gilboa, S. and Vilnai-Yavetz, I. (2012), “Segmenting multicultural mall visitors: the Israeli
case”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 30 No. 6, pp. 608-624.
35. Hill, J., Ford, W.R. and Farreras, I.G. (2015), “Real conversations with artificial intelligence:
acomparison between human–human online conversations and human–chatbot”,
Computers inHuman Behavior, Vol. 49, pp. 245-250.
36. Hill, W.W., Beatty, S.E. and Walsh, G. (2013), “A segmentation of adolescent online users
andshoppers”, Journal of Services Marketing, Vol. 27 No. 5, pp. 347-360.
37. Hsu, C. and Kang, S.K. (2009), “Chinese urban mature travelers’ motivation and constraints
by decisionautonomy”, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol. 26 No. 7, pp. 703-721.
38. Jayawardhena, C., Len Tiu Wright, L.T. and Dennis, C. (2007), “Consumers online:
intentions,orientations and segmentation”, International Journal of Retail & Distribution
Management,Vol. 35 No. 6, pp. 515-526.
39. Kang, L., Wang, X., Tan, C.-H. and Zhao, J.L. (2015), “Understanding the antecedents and
consequencesof live chat use in electronic markets”, Journal of Organizational Computing
and ElectronicCommerce, Vol. 25 No. 2, pp. 117-139.
40. Kathuria, A., Jansen, B.J., Hafernik, C. and Spink, A. (2010), “Classifying the user intent of
web queriesusing k‐means clustering”, Internet Research, Vol. 20 No. 5, pp. 563-581.
41. Keyser, A.D., Schepers, J. and Konus, U. (2015), “Multichannel customer segmentation: does
theafter-sales channel matter? A replication and extension”, International Journal of
Research inMarketing, Vol. 32 No. 4, pp. 453-456.
42. Kim, T. and Lee, H.-Y. (2011), “External validity of market segmentation methods: a study of
buyers ofprestige cosmetic brands”, European Journal of Marketing, Vol. 45 Nos 1-2, pp.
153-169.
43. King, S.F. (2007), “Citizens as customers: exploring the future of CRM in UK local
government”,Government Information Quarterly, Vol. 24 No. 1, pp. 47-63.
44. Kolarovszki, P., Tengler, J. and Majerþáková, M. (2016), “The new model of customer
segmentation inpostal enterprises”, Procedia – Social and Behavioral Sciences, Vol. 230, pp.
121-127.
45. Konuş, U., Verhoef, P.C. and Neslin, S.A. (2008), “Multichannel shopper segments and their
covariates”,Journal of Retailing, Vol. 84 No. 4, pp. 398-413.
46. Kotler, P. (1988), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and
Control,Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.Kumar, A. and Lim, H. (2008), “Age differences in
mobile service perceptions: comparison of generationY and baby boomers”, Journal of
Services Marketing, Vol. 22 No. 7, pp. 568-577.
47. Kyj, L.S. and Kyj, M. (1994), “Customer service: product differentiation in international
market”,International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 24 No.
4, pp. 41-49.
48. Le, H., Jones, B., Williams, T. and Dolnicar, S. (2016), “Communicating to culture
audiences”,Marketing Intelligence & Planning, Vol. 34 No. 4, pp. 462-485.Levy, S. (2014),
“Does usage level of online services matter to customers’ bank loyalty?”, Journal ofServices
Marketing, Vol. 28 No. 4, pp. 292-299.Lipkin,
49. M. (2016), “Customer experience formation in today’s service landscape”, Journal of
ServiceManagement, Vol. 27 No. 5, pp. 678-703.
50. Liu, H. and Ong, C.-S. (2008), “Variable selection in clustering for marketing segmentation
using geneticalgorithms”, Expert Systems with Applications, Vol. 34 No. 1, pp. 502-510.
51. Lockwood, J. (2017), “An analysis of web-chat in an outsourced customer service account in
thePhilippines”, English for Specific Purposes, Vol. 47, pp. 26-39.
52. McLean, G.J. and Osei-Frimpong, K. (2017), “Examining satisfaction with the experience
during a livechat service encounter-implications for website providers”, Computers in
Human Behavior,Vol. 76, pp. 494-508.
53. McLean, G.J. (2017), “Investigating the online customer experience – a B2B perspective”,
MarketingIntelligence & Planning, Vol. 35 No. 5, pp. 657-672.
54. McPhail, J. and Fogarty, G. (2004), “Mature Australian consumers’ adoption and
consumption of selfservicebanking technologies”, Journal of Financial Services Marketing,
Vol. 8 No. 4, pp. 302-313.
55. Machauer, A. and Morgner, S. (2001), “Segmentation of bank customers by expected
benefits andattitudes”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No. 1, pp. 6-17.
56. Mäenpää, K. (2006), “Clustering the consumers on the basis of their perceptions of the
Internet bankingservices”, Internet Research, Vol. 16 No. 3, pp. 304-322.
57. Matthing, J., Kristensson, P., Gustafsson, A. and Parasuraman, A. (2006), “Developing
successfultechnology-based services: the issue of identifying and involving innovative
users”, Journal ofServices Marketing, Vol. 20 No. 5, pp. 288-297.
58. Mattila, A.S. and Wirtz, J. (2004), “Consumer complaining to firms: the determinants of
channel choice”,Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 2, pp. 147-155.
59. Moschis, G.P. (1994), “Consumer behaviour in later life: multidisciplinary contributions and
implicationsfor research”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 3, pp.
195-204.
60. Nairn, A. and Bottomley, P. (2003), “Something approaching science? Cluster analysis
procedures in theCRM era”, International Journal of Market Research, Vol. 45 No. 2, pp.
241-261.
61. Negash, S., Ryan, T. and Igbaria, M. (2003), “Quality and effectiveness in web-based
customer supportsystems”, Information & Management, Vol. 40 No. 8, pp. 757-768.
62. Obal, M. and Kunz, W. (2013), “Trust development in e-services: a cohort analysis of
millennials andbaby boomers”, Journal of Service Management, Vol. 24 No. 1, pp. 45-63.
63. Ogonowski, A., Montandon, A., Botha, E. and Reyneke, M. (2014), “Should new online
stores invest insocial presence elements? The effect of social presence on initial trust
formation”, Journal ofRetailing and Consumer Services, Vol. 21, pp. 482-491.
64. Olsen, S.O., Wilcox, J. and Olsson, U. (2005), “Consequences of ambivalence on satisfaction
and loyalty”,Psychology and Marketing, Vol. 22 No. 3, pp. 247-269.
65. Pennington-Gray, L., Fridgen, J.D. and Stynes, D. (2003), “Cohort segmentation: an
application totourism”, Leisure Sciences, Vol. 25 No. 4, pp. 341-361.
66. Petruzzellis, L. (2010), “Mobile phone choice: technology versus marketing. The brand
effect in theItalian market”, European Journal of Marketing, Vol. 44 No. 5, pp. 610-634.
67. Polasik, M. and Wisniewski, T.P. (2009), “Empirical analysis of internet banking adoption in
Poland”,International Journal of Bank Marketing, Vol. 27 No. 1, pp. 32-52.
68. Pozza, I.D., Brochado, A., Texier, L. and Najar, D. (2018), “Multichannel segmentation in the
after-salesstage in the insurance industry”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 36
No. 6,pp. 1055-1072, available at: https:// doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0174.
69. Punj, G. and Stewart, D.W. (1983), “Cluster analysis in marketing research: review and
suggestionsfor application”, Journal of Marketing Research, Vol. 20 No. 2, pp. 134-148.
70. Rabino, S., Onufrey, S.R. and Moskowitz, H. (2009), “Examining the future of retail banking:
predictingthe essentials of advocacy in customer experience”, Journal of Direct, Data and
Digital MarketingPractice, Vol. 10 No. 4, pp. 307-328.
71. Rajaobelina, L., Brun, I. and Toufaily, E. (2013), “A relational classification of online
bankingcustomers”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31 No. 3, pp. 187-205.
72. Ramanathan, U., Subramanian, N. and Parrott, G. (2017), “Role of social media in retail
networkoperations and marketing to enhance customer satisfaction”, International Journal
of Operations& Production Management, Vol. 37 No. 1, pp. 105-123.
73. Ramaswamy, V. (2008), “Co-creating value through customers’ experiences: the Nike case”,
Strategy &Leadership, Vol. 36 No. 5, pp. 9-14
74. Ranjan, J. and Agarwal, R. (2009), “Application of segmentation in customer relationship
management:a data mining perspective”, International Journal of Electronic Customer
RelationshipManagement, Vol. 3 No. 4, pp. 402-414.
75. Rohm, A.J. and Swaminathan, V. (2004), “A typology of online shoppers based on
shoppingmotivations”, Journal of Business Research, Vol. 57 No. 7, pp. 748-757.
76. Salomonson, N., Åberg, A. and Allwood, A. (2012), “Communicative skills that support value
creation: astudy of B2B interactions between customers and customer service
representatives”, IndustrialMarketing Management, Vol. 41 No. 1, pp. 145-155.
77. Schuster, L., Kubacki, K. and Rundle-Thiele, S. (2015), “A theoretical approach to segmenting
children’swalking behaviour”, Young Consumers, Vol. 16 No. 2, pp. 159-171.
78. Sénécal, S., Léger, P.-M., Fredette, M., Courtemanche, F., Cameron, A.F., Mirhoseini, S.,
Paquet, A. andRiedl, R. (2013), “Mouse vs. touch screen as input device: does it influence
memory retrieval?”,Proceedings of the ICIS Conference, Milan, p. 8.Sharma, P., Chen, I.S.N.
and Luk, S.T.K. (2012), “Gender and age as moderators in the service evaluationprocess”,
Journal of Services Marketing, Vol. 26 No. 2, pp. 102-114.
79. Shawar, B.A. and Atwell, E. (2005), “Using corpora in machine-learning chatbot systems”,
InternationalJournal of Corpus Linguistics, Vol. 10 No. 4, pp. 489-516.
80. Shin, H., Ellinger, A.E., Mothersbaugh, D.L. and Reynolds, K.E. (2017), “Employing
proactiveinteraction for service failure prevention to improve customer service
experiences”, Journal ofService Theory and Practice, Vol. 27 No. 1, pp. 164-186.
81. Smith, W.R. (1956), “Product differentiation and market segmentation as an alternative
marketingstrategy”, Journal of Marketing, Vol. 21 No. 1, pp. 3-8.
82. Spencer-Matthews, S. and Lawley, M. (2006), “Improving customer service: issues in
customer contactmanagement”, European Journal of Marketing, Vol. 40 No. 1, pp. 218-232.
83. Sreejesh, S., Anusree, M.R. and Amarnath, M. (2016), “Effect of information content and
form oncustomers’ attitude and transaction intention in mobile banking: moderating role of
perceivedprivacy concern”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 No. 7, pp.
1092-1113.
84. Stephen, J., Collie, K., McLeod, D., Rojubally, A., Fergus, K., Speca, M., Turner, J., Taylor-
Brown, J.,Sellick, S., Burrus, K. and Elramly, M. (2014), “Talking with text: communication in
therapist-led,live chat cancer support groups”, Social Science & Medicine, Vol. 104, pp. 178-
186.
85. Svein, O.O., Prebensen, N. and Larsen, T.A. (2009), “Including ambivalence as a basis for
benefitsegmentation”, European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 5, pp. 762-783.
86. Talón-Ballestero, P., González-Serrano, L., Soguero-Ruiz, C., Muñoz-Romero, S. and Rojo-
Álvarez, J.L.(2018), “Using big data from customer relationship management information
systems todetermine the client profile in the hotel sector”, Tourism Management, Vol. 68,
pp. 187-197.
87. Tam, C. and Oliveira, T. (2016), “Performance impact of mobile banking: using the Task-
TechnologyFit (TTF) approach”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 No. 4, pp.
434-457.Tchokogué, A., Jobin, M. and Beaulieu, M. (2001), “Évaluation du service à la
 clientèle: enrichir laperspective client par la perspective logistique”, Revue française du
marketing, No. 181,pp. 59-68.
88. Tesfom, G. and Birch, N.J. (2011), “Do switching barriers in the retail banking industry
influence bankcustomers in different age groups differently?”, Journal of Services
Marketing, Vol. 25 No. 5,pp. 371-380.
89. Tkaczynski, A., Rundle-Thiele, S.R. and Prebensen, N.K. (2018), “To segment or not? That is
thequestion”, Journal of Vacation Marketing, Vol. 24 No. 1, pp. 16-28.
90. Turel, O. and Connelly, C.E. (2013), “Too busy to help: antecedents and outcomes of
interactional justicein web-based service encounters”, International Journal of Information
Management, Vol. 33No. 4, pp. 674-683.
91. Turel, O., Connelly, C.E. and Fisk, G.M. (2013), “Service with an e-smile: employee
authenticity andcustomer use of web-based support services”, Information & Management,
Vol. 50 Nos 2–3,pp. 98-104.
92. Verhagen, T., Jaap, N.V., Feldberg, F. and van Dolen, W. (2014), “Virtual customer service
agents: usingsocial presence and personalization to shape online service encounters”,
Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 19 No. 3, pp. 529-545.
93. Wang, L.C., Baker, J., Wagner, J. and Wakefield, K. (2007), “Can a retail web site be social?”,
Journal ofMarketing, No. 71 No. 3, pp. 143-157.
94. Wieland, H., Polese, F., Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (2012), “Toward a service (eco) systems
perspectiveon value creation”, International Journal of Service Science, Management,
Engineering,and Technology, Vol. 3 No. 3, pp. 12-25.
95. Wind, Y. (1978), “Issues and advances in segmentation research”, Journal of Marketing
Research,Vol. 15 No. 3, pp. 317-337.
96. Zhang, T., Ramakrishnon, R. and Livny, M. (1996), “BIRCH: an efficient data clustering
method for verylarge databases”, The ACM SIGMOD Conference on Management of Data
Proceedings,Montreal, pp. 103-114.
97. Zuccaro, C. and Savard, M. (2010), “Hybrid segmentation of internet banking users”,
InternationalJournal of Bank Marketing, Vol. 28 No. 6, pp. 448-464.
98. Zwass, V. (2003), “Electronic commerce and organizational innovation: aspects and
opportunities”,International Journal of Electronic Commerce, Vol. 7 No. 3, pp. 7-37.

3) KEPEMIMPINAN PELAYAN, KEPERCAYAAN ORGANISASI, DAN BANK HASIL KARYAWAN

BANK

ABSTRAK

Dengan menggunakan teori kepemimpinan pelayan dan pertukaran sosial sebagai kerangka
kerja teoritis, penelitian kami mengusulkan dan menguji penelitian model yang menyelidiki
kepercayaan dalam organisasi (TIO) sebagai mediator dari dampak kepemimpinan pelayan pada
tiga hasil penting. Ini hasil adalah niat untuk terlambat bekerja (ILW), kreatif kinerja, dan kinerja
pemulihan layanan. Data diperoleh dari karyawan bank garis depan dalam tiga gelombang pada
satu minggu terpisah dan manajer mereka di Saint Petersburg di Rusia digunakan untuk menguji
hubungan tersebut. Hasilnya menunjukkan itu TIO adalah hasil langsung dari kepemimpinan
pelayan. TIO memunculkan untuk menurunkan ILW dan pemulihan kreatif dan layanan yang lebih
tinggi pertunjukan. Temuan di atas mengungkapkan pelayan itu kepemimpinan memitigasi ILW dan
meningkatkan kreativitas dan layanan kinerja pemulihan hanya melalui TIO. Implikasi untuk teori
dan latihan dibahas dalam makalah kami.

keterangan

Dalam lingkungan perbankan yang sulit ditebak dan kompetitif dewasa ini, manajer yang
cerdik mengakui bahwa sikap dan perilaku karyawan bank garis depan (FBE) mempengaruhi kinerja
perusahaan. Tidak mengherankan, karyawan tersebut berfungsi sebagai penghubung penting
antara organisasi dan pelanggannya, cobalah untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan
lsukses memberikan solusi yang adil untuk masalah pelanggan, dan memberikan saran untuk
peningkatan layanan (mis. Hsiao, Lee, & Hsu, 2017; Karatepe & Aga, 2016; Okoe, Boateng, Narteh,
& Boakye, 2018; Petzer, De Meyer-Heydenrych, & Svensson, 2017). Untuk memiliki genangan FBE
yang dapat berkontribusi pada organisasi melalui hasil pekerjaan yang positif, manajemen harus
membangun lingkungan di mana karyawan dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
mereka, merasa nyaman (lih. Bailey, Albassami, & Al-Meshal, 2016; Edgar, Geare, Saunders,
Beacker, & Faanunu, 2017; Karatepe & Aga, 2016), dan mengembangkan kepercayaan dalam
organisasi (TIO).

Sebagai gaya kepemimpinan yang relatif baru muncul, kepemimpinan pelayan mendukung
layanan pelanggan dalam berbagai pengaturan seperti perhotelan, maskapai penerbangan, dan
bank (Ashill, Rod, & Carruthers, 2008; Babakus, Yavas, & Ashill, 2011; Brownell, 2010; Karatepe &
Talebzadeh, 2016). Itu didefinisikan sebagai ‘... pemahaman dan praktik kepemimpinan yang
menempatkan kebaikan dari mereka yang dipimpin kepentingan pribadi pemimpin, menekankan
perilaku pemimpin yang fokus pada pengembangan pengikut, dan de-menekankan pemuliaan
pemimpin ... '(Hale & Fields, 2007, p. 397). Pemimpin yang melayani terutama berfokus pada
kepentingan pengikut mereka sebelum kepentingan mereka sendiri. Mereka juga berpusat pada
pengembangan pengikut mereka hingga potensi penuh mereka (Van Dierendonck, Stam, Boersma,
de Windt, & Alkema, 2014).

Kepemimpinan yang melayani berbeda dari jenis kepemimpinan lainnya. Misalnya, menurut
Van Dierendonck (2011), ‘... kepemimpinan pelayan berfokus pada kerendahan hati, keaslian, dan
antarpribadi penerimaan, tidak ada yang merupakan elemen eksplisit dari kepemimpinan
transformasional (hal. 1235). Jika dibandingkan dengan kepemimpinan yang otentik,
transformasional, dan etis, kepemimpinan pelayan tampaknya lebih menjelaskan berbagai hasil
(mis. kepercayaan iklim, pekerjaan keterlibatan, komitmen organisasi, perilaku kewargaan
organisasional) (Hoch, Bommer, Dulebohn, & Wu, 2018; Ling, Liu, & Wu, 2017). Pemeriksaan
literatur yang ada mengungkapkan bahwa ada penyelidikan terbatas proses yang mendasari
melalui mana kepemimpinan pelayan mempengaruhi relevan secara organisasi dan hasil yang
dihargai. Misalnya, sorotan penelitian terbaru Chiniara dan Bentein (2016) kurangnya penelitian
empiris tentang bagaimana kepemimpinan pelayan mempengaruhi hasil pekerjaan. Panaccio,
Donia, Saint-Michel, dan Liden (2015) membahas penelitian empiris tentang variable mediasi
hubungan antara kepemimpinan pelayan dan hasil pekerjaan jarang.

Demikian pula, Panaccio, Henderson, Liden, Wayne, dan Cao (2015) menggarisbawahi
kekosongan mengenai proses yang mendasari melalui mana kepemimpinan pelayan
mempengaruhi sikap dan hasil perilaku karyawan. Newman, Schwarz, Cooper, dan Sendjaya (2017)
menyoroti perlunya pemahaman yang lebih baik tentang penghubung mekanisme mediasi
kepemimpinan pelayan untuk hasil positif. Penelitian layanan yang masih ada juga menarik
perhatian untuk kekosongan tersebut di atas (Bouzari & Karatepe, 2017; Karatepe & Talebzadeh,
2016; Yang, Liu, & Gu, 2017). Untuk menanggapi panggilan penelitian yang disebutkan di atas dan
mengatasi kesenjangan dalam yang masih ada literatur, penelitian kami mengusulkan dan menguji
model penelitian yang menyelidiki TIO secara penuh mediator pengaruh kepemimpinan pelayan
pada niat untuk terlambat bekerja (ILW), kreatif kinerja, dan kinerja pemulihan layanan. Secara
khusus, tes studi kami: (1) dampak kepemimpinan pelayan pada TIO; (2) pengaruh TIO pada ILW,
kinerja kreatif, dan kinerja pemulihan layanan; dan (3) TIO sebagai mediator penuh dalam
hubungan ini. Kinerja pemulihan layanan mengacu pada ‘... persepsi karyawan layanan garis depan
tentang kemampuan dan tindakan mereka sendiri untuk menyelesaikan kegagalan layanan untuk
kepuasan pelanggan (Babakus, Yavas, Karatepe, & Avci, 2003, hlm. 274). Kinerja kreatif mengacu
pada jumlah ide baru yang dihasilkan dan perilaku baru yang ditampilkan oleh karyawan garis
depan dalam perjumpaan layanan yang menantang (Wang & Netemeyer, 2004). ILW didefinisikan
sebagai ‘seorang individu respons afektif dan kognitif spesifik untuk terlambat bekerja '(Foust,
Elicker, & Levy, 2006, hlm. 122).

Studi kami memilih untuk fokus pada TIO sebagai mediator karena kepercayaan ada di
pusat servant leadership (Greenleaf, 1977) dan mengacu pada ‘... keadaan psikologis yang terdiri
niat untuk menerima kerentanan berdasarkan harapan positif dari niat tersebut atau perilaku
orang lain '(Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, 1998, hlm. 395). TIO melahirkan hasil positif seperti
niat nonattendance yang lebih rendah, kinerja kreatif yang lebih baik, pertunjukan peran dan peran
ekstra yang efektif, dan kepuasan kerja yang lebih tinggi (mis. Aryee, Budhwar, & Chen, 2002; Lee,
Song, Lee, Lee, & Bernhard, 2013; Ozturk & Karatepe, 2017). Para karyawan yang menganggap
bahwa ada sinyal kuat kepemimpinan hamba di tempat kerja mengembangkan TIO / kepercayaan
dalam pemimpin dan, karenanya, menampilkan hasil yang diinginkan (Jaiswal & Dhar, 2017; Ling et
al., 2017). Kepemimpinan yang melayani memicu kepercayaan organisasi yang mengarah pada
hasil positif (Chan & Mak, 2014; Ilkhanizadeh & Karatepe, 2017). Dengan realisasi ini, tes studi kami
TIO sebagai mediator antara kepemimpinan yang melayani dan tiga hasil pekerjaan yang penting.

Untuk mengembangkan hubungan yang disebutkan di atas, penelitian kami menggunakan

kepemimpinan pembantu dan social teori pertukaran (lih. Cropanzano & Mitchell, 2005; Newman
et al., 2017). Bagian selanjutnya menjelaskan diskusi tentang teori-teori tersebut di atas untuk
digunakan dalam pengembangan hipotesis. Model hipotesis dan penelitian mengikuti teori fokus
penelitian kami. Kemudian diskusi tentang metode dan temuan empiris dari penelitian kami
dilakukan dengan FBE disediakan. Studi kami memuncak dengan implikasi untuk teori dan berlatih.

Dasar-dasar teoretis, hipotesis, dan model penelitian

Fokus teoritis

Tinjauan penelitian layanan yang ada mengungkapkan bahwa variabel kepribadian dan
kinerja tinggi sistem kerja (HPWS) memengaruhi hasil sikap dan perilaku karyawan. Misalnya,
penelitian Okoe et al. (2018) mendokumentasikan bahwa berbagi pengetahuan, persahabatan di
tempat kerja, komitmen karyawan, dan kepuasan kerja diprediksi karyawan ' inovasi layanan.
Sebuah studi oleh Agarwal dan Farndale (2017) melaporkan bahwa keduanya bersifat psikologis
modal dan keamanan psikologis berfungsi sebagai dua mediator antara HPWS dan kreativitas
penerapan. Sebuah studi yang dilakukan oleh Ozturk dan Karatepe (2017) menunjukkan itu modal
psikologis mempengaruhi ILW, tidak adanya niat, kecenderungan untuk terlambat bekerja, dan
kinerja kreatif melalui peran mediasi TIO. Penelitian sebelumnya oleh Sweetman, Luthans, Avey,
dan Luthans (2011) menunjukkan hubungan positif antara psikologis modal dan kinerja kreatif.
Chen (2017) menemukan bahwa akses ke, manfaat untuk, dan dukungan untuk pelatihan perilaku
inovasi layanan karyawan hotel. Wang dan Xu (2017) melaporkan bahwa efek HPWS pada kinerja
layanan dimediasi oleh persepsi karyawan tentang kemampuan layanan, orientasi pelanggan, dan
iklim layanan. Penelitian terbaru Khoreva dan Wechtler (2018) mengungkapkan bahwa
peningkatan keterampilan dan peluang praktik meningkatkan kinerja tugas, sementara praktik
peningkatan motivasi diaktifkan secara inovatif kinerja dan kepuasan kerja. Temuan-temuan dari
studi-studi tersebut telah memberikan pemahaman yang signifikan tentang pengertian tersebut

dari faktor-faktor yang mempengaruhi hasil pekerjaan penting. Studi kami berfokus pada 88
O. M. KARATEPE ET AL. mekanisme mediasi yang menghubungkan kepemimpinan pelayan dengan
ILW, kinerja kreatif, dan layanankinerja pemulihan karena kurangnya bukti tentang hasil ini yang
masih ada penelitian layanan. Studi kami menggunakan teori kepemimpinan pelayan dan teori
pertukaran sosial untuk mengembangkan hubungan antara kepemimpinan pelayan, TIO, ILW,
kinerja kreatif, dan pemulihan layanan kinerja. Hubungan antara kepemimpinan pelayan dan TIO
dikembangkan berdasarkan pada teori kepemimpinan pelayan, yang menyoroti bahwa
kepercayaan adalah dasar untuk efek kepemimpinan pelayan (Joseph & Winston, 2005). Seperti
yang dinyatakan oleh Greenleaf (1977), ‘satu-satunya dasar yang kuat untuk kepercayaan adalah
agar orang memiliki pengalaman yang solid dilayani oleh mereka institusi ’(hlm. 83). Pemimpin
hamba membangun dan memelihara lingkungan di mana mereka memberdayakan dan
mengembangkan pengikut mereka, membantu mereka tumbuh dan sukses, menunjukkan perilaku
etis, memecahkan masalah terkait pekerjaan, menciptakan nilai bagi komunitas, menempatkan
pengikut kepentingan di depan mereka sendiri, dan menyoroti hubungan interpersonal yang kuat
dengan mereka pengikut (Liden et al., 2015; Liden, Wayne, Liao, & Meuser, 2014; Van
Dierendonck, 2011).

Dalam lingkungan seperti itu, karyawan mengembangkan TIO (Ilkhanizadeh & Karatepe,
2017). Sebagai konsekuensi dari praktik kepemimpinan pelayan, karyawan memiliki organisasi yang
lebih tinggi harga diri berbasis (Yang, Zhang, Kwan, & Chen, 2018) dan modal psikologis (Bouzari &
Karatepe, 2017), keterlibatan kerja (Karatepe & Talebzadeh, 2016), dan positif hasil pekerjaan
seperti kepuasan kerja, kinerja, dan perilaku suara. Pendeknya, teori kepemimpinan pelayan secara
implisit mengusulkan bahwa TIO adalah hasil langsung dari kepemimpinan yang melayani. Seperti
yang dikemukakan oleh teori pertukaran sosial (Blau, 1964), ada beberapa aturan menukar pihak-
pihak yang relevan (yaitu majikan dan FBE) harus mematuhinya (Cropanzano & Mitchell, 2005).
Sebagaimana Blau (1964, hlm. 98) catat, ‘Pembentukan hubungan pertukaran melibatkan
melakukan investasi yang merupakan komitmen kepada pihak lain. Sejak pertukaran sosial
membutuhkan kepercayaan orang lain untuk membalas, masalah awal adalah untuk membuktikan
diri sendiri dapat dipercaya. ’Ini merujuk pada kepercayaan sebagai kondisi kritis bagi fondasi
pertukaran sosial (Chen, Aryee, & Lee, 2005) dan kepercayaan adalah indikator dari pertukaran
sosialhubungan (Colquitt, Baer, Long, & Halvorsen-Ganepola, 2014).

Kepercayaan juga mencerminkan kepercayaan diri seorang individu dalam bentuk

konsistensi, keadilan, pemenuhan janji, dan integritas (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995). Alhasil,
akan ada yang percaya dan setia hubungan antara majikan dan FBE karena sentralitas kepercayaan
dalam sosialproses pertukaran. Singkatnya, persepsi yang menguntungkan karyawan tentang
kepercayaan organisasi sebagai serta kepercayaan pada rekan kerja dan penyelia berkontribusi
pada keberhasilan manajemen dalam tempat kerja (Nedkovski, Guerci, De Battisti, & Siletti, 2017).
Teori pertukaran sosial menyatakan bahwa karyawan yang mendapat manfaat dari tindakan
mereka majikan merasa berkewajiban untuk membalas dalam bentuk hasil positif (Colquitt et al.,
2014). Mengikuti Konovsky dan Pugh (1994) dan Aryee et al. (2002), kami berpendapat itu TIO
adalah manifestasi dari pertukaran sosial. Kami juga berpendapat bahwa karyawan melebihi yang
ditentukan persyaratan peran ketika mereka mengembangkan TIO sebagai hasil dari kesetiaan dan
niat baik bersama (lih. Aryee et al., 2002).

Menggunakan teori pertukaran sosial, Cropanzano, Rupp, dan Byrne (2003) membahas
bahwa hubungan karyawan dengan organisasi mereka adalah penyebab proksimal untuk sikap
mereka (yaitu niat untuk berhenti) dan hasil perilaku (mis. dalam- dan ekstrarol pertunjukan).
Singkatnya, informasi yang disajikan berdasarkan pertukaran social teori menyoroti hubungan
antara TIO dan hasil kerja (yaitu ILW, kinerja kreatif dan kinerja pemulihan layanan). JURNAL
INDUSTRI LAYANAN 89 Teori pertukaran sosial juga menghasilkan panduan untuk TIO sebagai
mediator. Secara khusus, manajer atau sikap positif para pemimpin terhadap karyawan mendorong
kredibilitas para organisasi di benak karyawan dan membangun kepercayaan (Zhang & Zhou, 2014),
yang pada gilirannya menghasilkan hasil positif (Yoon, Jang, & Lee, 2016). Seperti yang dibahas oleh
Aryee et al. (2002), TIO memediasi hubungan antara keadilan organisasi dan pekerjaan hasil karena
kelanjutan dari timbal balik yang menguntungkan karyawan bergantung pada pada mitra
pertukaran fokus. Ketika pemimpin yang melayani memberikan kontribusi yang signifikan ke
lingkungan kerja di mana FBE mengembangkan TIO, mereka merasa berkewajiban untuk
membayar kembali organisasi dalam bentuk hasil positif seperti pengurangan ILW, kinerja kreatif
yang lebih tinggi, dan peningkatan level kinerja pemulihan layanan.

Hipotesis

Van Dierendonck (2011) dengan tepat membahas bahwa ada penelitian yang melaporkan
korelasi tinggi antara kepemimpinan pelayan dan TIO. Korelasi yang tinggi ini mungkin disebabkan
oleh penggunaan laporan diri data, yang rentan terhadap bias metode umum. Bagaimanapun,
hubungan antara dua konstruksi ini harus dinilai karena kepercayaan adalah dasar dari
kepemimpinan yang melayani (Joseph & Winston, 2005). Dengan realisasi ini, untuk menanggapi
panggilan yang disebutkan di atas untuk penelitian, penelitian kami menggunakan desain time-
lagged untuk mengurangi kemungkinan kesamaan metode bias dan mengukur pengaruh
kepemimpinan pelayan pada TIO. Teori kepemimpinan hamba menggambarkan pedoman yang
berkaitan dengan hubungan antara kepemimpinan pelayan dan TIO. Secara umum, praktik
kepemimpinan pelayan berfokus pada pemberdayaan dan pengembangan, penatalayanan,
penyediaan arah, emosional penyembuhan, dan / atau perilaku etis membuat karyawan bekerja di
lingkungan tempat mereka bekerja mengembangkan TIO (lih. Liden et al., 2015; Van Dierendonck,
2011).

Ini sesuai dengan Greenleaf's (1977) berpendapat bahwa jika manajemen mengharapkan
karyawannya untuk mengembangkan TIO, karyawan pertama-tama harus memiliki pengalaman
yang solid dilayani oleh manajer atau pemimpin mereka. TIO adalah bagian penting dari
kepemimpinan pelayan karena kepercayaan adalah atribut fungsional servant leadership yang pada
gilirannya membuat karyawan mengembangkan TIO (lih. Jaiswal & Dhar, 2017). Ketika FBE
memahami bahwa kepemimpinan pelayan menciptakan dan mempertahankan iklim yang efektif
untuk pengiriman layanan yang sukses, mereka mengembangkan TIO. Praktek kepemimpinan
pelayan yang sukses juga membuat FBE menganggap pemimpin mereka sebagai panutan. Sintesis
literatur yang relevan menunjukkan bukti terbatas tentang hubungan tersebut antara dua
konstruksi. Misalnya, dalam penelitian Joseph dan Winston (2005), a korelasi positif yang kuat
antara kepemimpinan pelayan dan TIO diamati. Ilkhanizadeh dan penelitian Karatepe (2017) yang
dilakukan di industri penerbangan berbiaya rendah di Turki menemukan bahwa kepemimpinan
pelayan berbeda dari TIO dan menyimpulkan bahwa kepemimpinan pelayan memiliki pengaruh
kuat pada TIO di antara pramugari. Oleh karena itu, didalilkan bahwa:

H1: Persepsi FBE tentang kepemimpinan pelayan akan memberikan pengaruh positif pada TIO
mereka. ILW, kinerja kreatif, dan kinerja pemulihan layanan telah dilaporkan di antara hasil yang
paling penting dalam pekerjaan layanan garis depan (lih. Babakus et al., 2003; Bouzari & Karatepe,
2017; Engen & Magnusson, 2015; Wirtz & Jerger, 2016). Keterlambatan adalah tahap pertama
dalam perilaku penarikan dan sangat mahal bagi organisasi (Berry, Lelchook, & Clark, 2012).

Pengawas menghabiskan banyak waktu untuk memantau dan mendisiplinkan karyawan

dengan keterlambatan atau ILW (Bélanger et al., 2016). Karyawan ini kurang produktif dan 90 O. M.
KARATEPE ET AL. menyebabkan rekan kerja mereka dilanda beban kerja yang tinggi (Bélanger et
al., 2016; Bouzari & Karatepe, 2017; Liu, Li, Fan, & Nauta, 2015). Selain itu, karyawan kontak
pelanggan yang kreatif dan kinerja layanan pemulihan yang membutuhkan perilaku peran ekstra
berkontribusi secara signifikan untuk kinerja organisasi. Karyawan ini memberikan ide dan umpan
balik kepada manajemen untuk masalah pelanggan baru dan peningkatan layanan dan diharapkan
memecahkan masalah pelanggan dengan sukses.

Teori pertukaran sosial adalah landasan teoretis yang digunakan untuk mengembangkan
hubungan antara TIO dan hasil kritis yang disebutkan di atas. Menurut teori ini (Blau, 1964),
karyawan mengembangkan sikap positif sebagai hasil dari kepedulian dan keadilan organisasi
pengobatan. TIO memfasilitasi pertukaran pertukaran sosial (Jiang, Gollan, & Brooks, 2017) dan
adalah kondisi penting untuk pembentukan pertukaran sosial. TIO Karyawan tumbuh sebagai hasil
dari persepsi karyawan tentang kewajiban organisasi (Aryee et al., 2002). Akibatnya, TIO dalam niat
masa depan membuat karyawan merasa berkewajiban membayar organisasi melalui hasil positif.
Menggunakan sampel berbeda di Cina, Korea, dan Australia, Jiang et al. (2017) melaporkan a
hubungan positif antara kepercayaan organisasi dan komitmen organisasi afektif. Ng (2016)
menunjukkan bahwa kepercayaan organisasi mengurangi niat berhenti di antara pekerja layanan
Cina. Dalam sebuah studi karyawan di sebuah teknologi informasi India perusahaan, Shukla dan Rai
(2015) menunjukkan hubungan positif antara organisasi kepercayaan dan komitmen organisasi.
Baru-baru ini, Xu, Loi, dan Ngo (2016) belajar di a Bank yang berbasis di Tiongkok di Macau
mendokumentasikan persepsi yang disukai karyawan TIO memupuk keadilan prosedural dan
distributif mereka. Dalam studi tentang perusahaan yang beroperasi di berbeda sektor di India,
Kundu dan Gahlawat (2016) menggambarkan bahwa TIO meringankan karyawan niat berhenti
sementara itu mengaktifkan motivasi mereka. Baru-baru ini, Ozturk dan Karatepe (2017)
menemukan bahwa TIO melemahkan niat karyawan hotel untuk pulang kerja lebih awal dan
meningkatkan kinerja kreatif mereka.

Studi kami mengusulkan bahwa persepsi positif FBE terhadap TIO menghasilkan hasil
positif. Ini tidak mengejutkan karena ketika ada TIO tingkat tinggi, FBE berpikir begitu hubungan
pertukaran sosial antara majikan dan karyawan telah dikembangkan (Xu et al., 2016). FBE TIO
membuat mereka melaporkan ILW yang lebih rendah. Mereka termotivasi untuk melakukannya
menangani masalah pelanggan dengan hati-hati dan empati. Mereka juga termotivasi untuk
berkembang solusi untuk masalah / keluhan baru dan membuat rekomendasi untuk efektif
tanggapan untuk mengeluh pelanggan dan peningkatan layanan. Singkatnya, mereka menunjukkan
kreatif dan kinerja layanan pemulihan pada level tinggi. Oleh karena itu, didalilkan bahwa:

H2: Persepsi FBE tentang TIO akan memberikan dampak negatif pada (a) ILW mereka dan dampak
positif pada (b) kinerja kreatif mereka dan (c) kinerja pemulihan layanan. Teori pertukaran sosial
juga digunakan sebagai landasan teoretis untuk mengembangkan hipotesis tentang TIO sebagai
mediator dari pengaruh kepemimpinan pelayan pada ILW, kreatif kinerja, dan kinerja pemulihan
layanan. Teori ini berpendapat bahwa organisasi itu perlakuan yang adil atau keberhasilan
penerapan praktik sumber daya manusia yang dimulai hubungan pertukaran sosial dengan
karyawan (Aryee et al., 2002). Ini meningkatkan kepercayaan dari organisasi. Karyawan yang
menemukan bahwa organisasi peduli karyawan dalam berbagai praktik sumber daya manusia
mengembangkan TIO dan membayar kembali organisasi melalui hasil positif (lih. Chen et al., 2005).
Karena kesetiaan bersama dan goodwill mencirikan hubungan pertukaran sosial dan TIO adalah
manifestasi dari social pertukaran, kami mengusulkan bahwa TIO memediasi pengaruh
kepemimpinan pelayan pada yang sebelumnya hasil yang disebutkan.

Praktik kepemimpinan pelayan yang sukses membuat FBE mempersepsikan bahwa manajer
/ pemimpin berinvestasi dalam sumber daya manusia, memperhatikan pertumbuhan dan
kesejahteraan bawahan, dan fokus terutama pada kepentingan bawahan sebelum kepentingan
mereka sendiri. Didukung oleh teori pertukaran sosial, FBE mengembangkan TIO karena mereka
menemukan bahwa ada yang lebih percaya dan hubungan berkualitas tinggi antara majikan dan
karyawan. Akibatnya, FBE menampilkan ILW yang lebih rendah dan menunjukkan kinerja
pemulihan layanan dan kreatif di ketinggian level. Tampaknya ada beberapa tulisan yang
menunjukkan mekanisme dasar pelayan kepemimpinan dalam pekerjaan layanan garis depan.
Namun, tidak ada studi empiris yang masih ada literatur layanan yang telah menguji kepemimpinan
pelayan → TIO → ILW, kinerja kreatif, dan hubungan kinerja pemulihan layanan sejauh ini. Secara
garis besar, Bouzari dan Karatepe (2017) melaporkan bahwa modal psikologis berfungsi sebagai
tautan antara kepemimpinan pelayan dan berbagai hasil seperti kecenderungan untuk tetap
dengan organisasi, sikap keterlambatan, ambidexterity layanan-penjualan, dan organisasi yang
berorientasi layanan perilaku kewarganegaraan di antara tenaga penjualan di Iran.

Dalam studi pramugari di negara yang sama, Karatepe dan Talebzadeh (2016) menemukan
modal psikologis itu mengaitkan kepemimpinan pelayan dengan keterlibatan kerja. Dalam sebuah
penelitian dilakukan dengan karyawan hotel di Taiwan, Hsiao, Lee, dan Chen (2015)
mendokumentasikan bahwa dampak dari kepemimpinan pelayan pada perilaku kewargaan
organisasi berorientasi layanan dimediasi oleh modal psikologis. Pekerjaan Ilkhanizadeh dan
Karatepe (2017) menunjukkan bahwa kepemimpinan pelayan terhubung dengan kepuasan kerja
dan karir melalui TIO, sedangkan kepuasan kerja dan kepuasan karir memediasi hubungan antara
kepemimpinan pelayan dan kepuasan hidup. Babakus et al. (2011) penelitian di Selandia Baru
menunjukkan bahwa persepsi FBE menguntungkan kepemimpinan pelayan mengurangi kelelahan
dan meningkatkan kecocokan orang-pekerjaan.

Penelitian mereka juga menunjukkan bahwa hubungan antara kepemimpinan pelayan dan
niat berhenti adalah dimediasi oleh orang-pekerjaan dan kelelahan. Dalam penelitian lain dilakukan
dengan karyawan bank di Cina, Tang, Kwan, Zhang, dan Zhu (2016) mendokumentasikan kelelahan
emosional itu memediasi hubungan antara kepemimpinan pelayan dan konflik kerja-keluarga,
sementara kelelahan emosional dan pembelajaran pribadi memediasi dampak kepemimpinan yang
melayani pada limpahan positif kerja-ke-keluarga. Dalam sebuah penelitian terhadap karyawan
hotel di China, Ling et al. (2017) melaporkan bahwa kepemimpinan pelayan memiliki pengaruh
tidak langsung pada kinerja melalui komitmen organisasi. Menurut karya terbaru lainnya di industri
perhotelan, komitmen organisasi yang efektif berfungsi sebagai mediator antara kepemimpinan
yang melayani dan berhenti niat (Jang & Kandampully, 2017). Mengingat hal di atas diskusi,
didalilkan:

H3: TIO akan sepenuhnya memediasi pengaruh kepemimpinan pelayan pada FBEs (a) ILW, (b)
kinerja kreatif, dan (c) kinerja pemulihan layanan.

Model penelitian

Hubungan yang dikembangkan berdasarkan pada kepemimpinan pelayan dan teori

pertukaran sosial adalah diberikan dalam model penelitian pada Gambar 1. Seperti yang disajikan
dalam model, TIO lebih proksimal membangun untuk kepemimpinan yang melayani. Model
tersebut menyatakan bahwa TIO mendukung kreatif dan kinerja pemulihan layanan, sementara itu
mengurangi kecenderungan mereka untuk terlambat bekerja. Hubungan-hubungan ini secara
implisit mengungkapkan bahwa TIO adalah mediator penuh dari pengaruh kepemimpinan yang
melayani pada konsekuensi tersebut di atas. Seperti yang digambarkan dalam model, gender,
organisasi masa kerja, dan jenis bank dimasukkan sebagai variabel kontrol karena mereka efek
potensial yang signifikan dan membingungkan (mis. Babakus et al., 2003; Chan & Mak, 2014;
Chiniara & Bentein, 2016; Shukla & Rai, 2015).
metode

Sampel dan prosedur Hubungan yang disebutkan sebelumnya diuji berdasarkan data yang
merupakan bagian dari a proyek yang lebih luas. Sampel penelitian kami terdiri dari karyawan garis
depan penuh waktu (mis.teller, staf penjualan atau kredit, dan perwakilan layanan pelanggan) di
depan umum dan bank swasta di Saint Petersburg di Rusia, yang merupakan negara yang kurang
terwakili di Rusiapenelitian layanan yang masih ada (lih. Gibbs & Ashill, 2013; Ozturk & Karatepe,
2017). Berdasarkan Bank Rusia (2016), ada 39 bank di Saint Petersburg. Tim peneliti menghubungi
manajemen masing-masing bank melalui surat resmi atau panggilan telepon untuk menjelaskan
tujuan studi dan meminta izin untuk pengumpulan data. Manajemen 11 bank izin yang diberikan
untuk pengumpulan data. Tim peneliti secara singkat memperkenalkan tujuan penelitian ini ke FBE.
Penutup halaman berisi informasi berikut: ‘Tidak ada jawaban benar atau salah dalam hal ini
kuesioner ’,‘ Segala jenis informasi yang dikumpulkan selama penelitian kami akan dirahasiakan ’,
‘Partisipasi bersifat sukarela tetapi dianjurkan’, dan ‘Manajemen bank Anda sepenuhnya
mendukung partisipasi. ’Setiap karyawan menerima kuesioner dalam amplop dan ternyata diminta
untuk mengembalikan kuesioner dalam amplop tertutup yang dapat ditempatkan di plastic folder
atau langsung diberikan kepada tim peneliti. Sebagian besar karyawan berhasil mengisi mengisi
kuesioner saat istirahat sementara sisanya berhasil mengisi kuesioner selama shift kerja.

Apa yang telah dijelaskan di atas kemungkinan akan mengurangi kemungkinan metode
umum Bias (Podsakoff, MacKenzie, & Podsakoff, 2012). Tidak seperti banyak penelitian saat ini
penelitian layanan, penelitian kami memperoleh data dari FBE menggunakan tiga kuesioner
karyawan dan satu kuesioner manajer. Artinya, data dikumpulkan dari FBE dalam tiga gelombang di
terpisah satu minggu dan manajer mereka. Menggunakan jeda waktu satu minggu antara variabel
dalam sejalan dengan karya-karya Srivastava, Locke, Hakim, dan Adams (2010) dan Tian, Song,
Kwan, dan Li (2018). Pengumpulan data semacam itu dianggap perlu untuk meminimalkan
kemungkinan bias metode umum (mis. Karatepe & Talebzadeh, 2016; Podsakoff et al., 2012).
Selama gelombang pertama (Waktu 1), 240 kuesioner dibagikan kepada FBE. Penelitian tim dapat
memperoleh 201 kuesioner, menghasilkan tingkat respons 83,8%. Selama gelombang kedua
(Waktu 2), 201 FBE yang sama diundang untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Itu tim peneliti
mampu mengumpulkan 159 kuesioner, memberikan tingkat respons 79,1% (159/201). Selama
gelombang ketiga (Waktu 3) 159 FBE diundang untuk ambil bagian pembelajaran. Seratus empat
puluh tujuh kuesioner dikembalikan. Enam kuesioner dibuang karena informasi yang hilang.
Akibatnya, 141 kuesioner diperoleh, menghasilkan tingkat respons 88,7% (141/159). Untuk menilai
kreatifitas FBE dan kinerja pemulihan layanan, 42 manajer juga diundang untuk berpartisipasi
dalam belajar. Tim peneliti mencocokkan kuesioner menggunakan kode identifikasi. Tabel 1
menyajikan profil responden.

Operasionalisasi variabel
 Kuesioner disiapkan dalam bahasa Inggris dan kemudian diterjemahkan ke dalam bahasa
Rusia melalui metode konvensional back-translation (Brislin, 1970). Kuesioner karyawan
diujicobakan dengan lima karyawan di organisasi yang berpartisipasi. Kuisioner manajer juga dites
dengan lima pengawas. Hasilnya tidak menggambarkan masalah apa pun menyesuaikan dengan
keterbacaan dan pemahaman item. Kepemimpinan yang melayani Kepemimpinan pelayan (Waktu
1) diukur menggunakan versi singkat dari kepemimpinan pelayan skala oleh Liden et al. (2014). FBE
menilai kepemimpinan pelayan manajer mereka dengan memanfaatkan opsi respons yang berkisar
dari 7 (sangat setuju) hingga 1 (sangat tidak setuju). Satu sampel item termasuk manager Manajer
saya dapat mengetahui apakah ada sesuatu yang terkait dengan pekerjaan salah '. Baru penelitian
menggunakan skala tersebut untuk mengukur kepemimpinan pelayan (mis. DeConinck &
DeConinck, 2017; Ilkhanizadeh & Karatepe, 2017).

TIO

Skala tujuh item oleh Robinson dan Rousseau (1994) digunakan untuk menilai persepsi FBE
dari TIO (Waktu 2). Opsi tanggapan termasuk skala lima poin yang berlabuh di 5 (sangat setuju) dan
1 (sangat tidak setuju). Salah satu item sampel adalah 'Majikan saya tidak selalu jujur dan jujur'.
Skala tersebut di atas mendapat perhatian empiris dalam literatur yang relevan (mis. Aryee et al.,
2002; Aryee & Chen, 2004).

ILW

Tiga item diambil dari skala sikap keterlambatan Foust et al (2006) untuk dioperasionalkan
Persepsi FBE tentang ILW (Waktu 3). Barang-barang ini dinilai pada 7 (sangat setuju) ke 1 Skala
(sangat tidak setuju). Salah satu item sampel adalah ‘Keterlambatan sesekali untuk pekerjaan
seharusnyadapat diterima. ’Penelitian terbaru menggunakan skala tiga item yang disebutkan di
atas untuk mengukur lateness attitude (Bouzari & Karatepe, 2017).

Kinerja kreatif

Enam item diadaptasi dari Wang dan Netemeyer (2004) untuk mengukur kinerja kreatif
(kuesioner manajer). Peringkat manajer untuk kinerja kreatif FBE terdiri dari skala 5 (hampir selalu)
hingga 1 (tidak pernah). Salah satu item sampel adalah employee Karyawan ini membawa keluar
dari tugas rutinnya dengan cara yang tidak masuk akal '. Barang-barang ini digunakan baru-baru ini
studi (mis. Ozturk & Karatepe, 2017; Wang & Miao, 2015).

Kinerja pemulihan layanan

Skala lima item yang diambil dari Boshoff dan Allen (2000) digunakan untuk menilai
pemulihan layanan kinerja (kuesioner manajer). Peringkat manajer untuk pemulihan layanan FBE
kinerja mengandung skala 5 (sangat setuju) hingga 1 (sangat tidak setuju). Satu sampel item adalah
‘Mengingat semua hal yang dilakukan karyawan ini, ia menangani pelanggan yang tidak puas cukup
baik ’. Peneliti lain menggunakan skala ini untuk mengoperasionalkan layanan karyawan kinerja
pemulihan (mis. Ashill et al., 2008; Babakus et al., 2003).

Variabel kontrol
 Seperti yang dilaporkan sebelumnya, penelitian kami mengontrol jenis kelamin, masa kerja
organisasi, dan jenis bank. Ini disebabkan oleh fakta bahwa mereka dapat bertindak sebagai
pengganggu statistik (mis. Babakus et al., 2003; Chan & Mak, 2014; Chiniara & Bentein, 2016;
Shukla & Rai, 2015).

Analisis data

Penelitian kami menggunakan SPSS 22.0 untuk menganalisis frekuensi, statistik ringkasan,
korelasi variabel yang diamati, dan koefisien alpha. Studi kami menguji pengukuran dan structural
model menggunakan dua langkah (Anderson & Gerbing, 1988). Kami menggunakan kemungkinan
maksimum estimasi untuk menguji model pengukuran dan struktural. Pertama, kami menguji
model pengukuran menggunakan analisis faktor konfirmatori melalui AMOS 22.0 untuk menyajikan
bukti validitas konvergen dan diskriminan serta keandalan konsistensi internal (yaitu komposit
keandalan) (Bagozzi & Yi, 1988; Fornell & Larcker, 1981). Kedua, kami menguji hubungan dalam
model struktural melalui pemodelan persamaan struktural. Mediasi efek dinilai menggunakan
teknik bootstrap bias-dikoreksi (BC) (Pengkhotbah & Hayes, 2004). Dalam penelitian kami, interval
kepercayaan 95% BC (CI) diperkirakan menggunakan 5000 sampel bootstrap.

Ukuran sampel minimum yang disarankan untuk pemodelan persamaan struktural adalah
113 [ukuran efek yang diantisipasi = .5 ukuran efek besar; tingkat daya statistik yang diinginkan =
.8; jumlah variabel laten = 5 (kepemimpinan pelayan, TIO, ILW, kinerja kreatif, pemulihan
layanankinerja); jumlah variabel yang diamati = 26 (5 item untuk kepemimpinan pelayan, 5 item
untuk TIO, 3 item untuk ILW, 6 item untuk kinerja kreatif, 5 item untuk pemulihan layanan kinerja,
dan 2 variabel kontrol); dan tingkat probabilitas = .05]. Akibatnya, ukuran sampel dari pekerjaan
saat ini dianggap dapat diterima (Soper, 2017). Statistik kesesuaian berikut digunakan untuk
menilai pengukuran dan model struktural:χ2, df, p, Q, indeks fit tambahan (IFI), indeks Tucker-
Lewis (TLI), indeks kecocokan komparatif (CFI), standar kuadrat akar kuadrat residual (SRMR), dan
akar kuadrat rata-rata perkiraan (RMSEA; 90% CI) (mis. O'Leary-Kelly & Vokurka, 1998).

Hasil

Hasil model pengukuran

Sebelum melakukan analisis faktor konfirmatori dengan estimasi kemungkinan maksimum

untuk menilai model pengukuran, normalitas univariat dan multivariat diperiksa (Kline, 2011; Yuan,
Marshall, & Bentler, 2002). Kami menggunakan nilai absolut dari kemiringan dan kurtosis yang
terkait dengan respons terhadap 28 variabel yang diamati untuk memeriksa univariat distribusi
normal. Nilai untuk kemiringan berkisar antara .123 hingga 1.262, sedangkan nilai untuk kurtosis
berkisar antara 0,008 hingga 1,389. Mereka berada dalam kriteria Kline (2011) dari skewness <3
dan kurtosis <8. Temuan ini mengungkapkan bahwa tidak ada bukti univariat tidak normal.
Normalitas multivariat juga diperiksa menggunakan multivariate kurtosis atau koefisien Mardia dari
kurtosis multivariat (Mardia, 1970). Normalitas multivarian dapat diasumsikan ketika koefisien
Mardia kurang dari p (p + 2), di mana p sama dengan jumlah variabel yang diamati dalam model
(Bollen, 1989; Raykov & Marcoulides, 2008). Penelitian kami memiliki 28 variabel yang diamati.
Normalitas multivariat dapat diasumsikan karena fakta bahwa kurtosis multivariat Mardia adalah
76.146, yang lebih rendah dari 840 [28 (28 + 2) = 840].

Pengamatan terhadap hasil model pengukuran lima faktor menyarankan penghapusan dua
item masing-masing dari kepemimpinan pelayan dan tindakan TIO karena pengukuran korelasi
kesalahan dan pemuatan standar, yang lebih rendah dari 0,40. Seperti yang digambarkan pada
Tabel 2, setelah penghapusan empat item, hasil akhir menunjukkan kecocokan untuk revisi model
pengukuran lima faktor (χ2 = 334.758, df = 242, p = .000, Q = 1.383; IFI = .936; TLI = 0,925; CFI =
.935; SRMR = .060; RMSEA [90% CI] = .052 [.038; .065]). Semua beban mulai dari 0,490 ke 0,858
adalah signifikan (p <0,01).

Varians rata-rata diekstraksi (AVE) oleh kepemimpinan pelayan, TIO, ILW, kinerja kreatif,
dan kinerja pemulihan layanan masing-masing adalah 0,430, .454, .608, .567, dan .560. Meskipun
AVE oleh kepemimpinan pelayan dan TIO berada di bawah ambang batas .50 (Fornell & Larcker,
1981), beban konstruksi ini hampir di atas 0,550 (kepemimpinan pelayan:dari 0,490 hingga 0,752;
TIO: dari .534 hingga .782) dan signifikan pada level p <.01. Jiang, Klein, dan Carr (2002) membahas
bahwa kesalahan pengukuran dapat menyebabkan varians lebih besar dari varians yang ditangkap
oleh variabel laten yang relevan. Namun, Fornell dan Kriteria Larcker (1981) cukup konservatif dan
AVE masih bisa lebih kecil dari 0,50 meskipun reliabilitas komposit untuk variabel laten ini dapat
diterima. Selain itu, AVE oleh servant leadership dan TIO tidak memperburuk statistik kecocokan
yang disajikan di atas. Sebuah pemeriksaan penelitian layanan yang masih ada juga menyajikan
temuan untuk AVE dari beberapa variabel, yang lebih rendah dari 0,50 (mis. Coelho & Augusto,
2010). Secara keseluruhan, temuan yang diberikan dukungan untuk validitas konvergen.

Seperti yang disajikan pada Tabel 3, hasil perbandingan model untuk model pengukuran
menunjukkan bahwa model lima faktor lebih unggul daripada empat model yang bersaing (satu,
dua, tiga, dan empat faktor model). Selain itu, mengikuti Fornell dan Larcker (1981) kriteria,
validitas diskriminan diperiksa dengan membandingkan akar kuadrat dari AVE dengan korelasi
antara pasangan variabel laten. Ada bukti diskriminatif validitas karena akar kuadrat dari AVE lebih
besar dari korelasi antara pasangan variabel laten dalam semua kasus (Fornell & Larcker, 1981).
Semua alfa Cronbach lebih besar dari 0,70 (kepemimpinan pelayan .786, TIO .798, ILW .806, kinerja
kreatif 0,884, dan kinerja pemulihan layanan .841). Semua komposit reliabilitas juga di atas 0,60
(kepemimpinan pelayan .787, TIO .803, ILW .821, kinerja kreatif .886, dan kinerja pemulihan
layanan .863). Temuan ini mengungkap bahwa langkah-langkah yang dapat diandalkan (Bagozzi &
Yi, 1988; Nunnally, 1978). Statistik ringkasan dan korelasi dari variabel yang diamati disajikan pada
Tabel 4.

Model struktural dan hasil pengujian hipotesis

Kami membandingkan model yang dihipotesiskan (dimediasi penuh) dengan model yang
dimediasi. Model yang dihipotesiskan menunjukkan tampilan yang lebih baik daripada yang
sebagian model termediasi. Oleh karena itu, temuan mengenai hipotesis dilaporkan dari model
sepenuhnya dimediasi yang sesuai dengan data dengan baik (χ2 = 338.526, df = 287, p = .020, Q =
1.180; IFI = 0,966; TLI = .960; CFI = .965; SRMR = .069; dan RMSEA [90% CI] = .036 [.016; .050]).
Semua

tujuh hipotesis didukung.

Konsisten dengan prediksi kami, koefisien jalur dari kepemimpinan pelayan ke TIO (β21 =
0,419, t = 3,875) signifikan dan positif pada p <0,01, sehingga mendukung hipotesis 1. The Temuan
mendukung hipotesis 2a karena TIO secara signifikan dan negatif mempengaruhi ILW (β32 = –.254,
t = –2.657, p <.01). TIO secara signifikan dan positif terkait dengan kinerja kreatif (β42 = .312, t =
3.106, p <.01) dan kinerja pemulihan layanan (β52 = .207, t = 2.055, p <.05). Oleh karena itu,
hipotesis 2b dan 2c juga didukung. Sehubungan dengan tes hipotesis mediasi penuh (Gambar 2),
hipotesis 3a didukung sejak SM melakukan bootstrap 95% CI untuk dampak tidak langsung dari
kepemimpinan pelayan pada ILW via TIO tidak termasuk nol (–.163Low; –.013High). Selain itu, BC
bootstrap 95% CI untuk kepemimpinan pelayan → TIO → hubungan kinerja kreatif (.019 Rendah;
.221Tinggi) dan kepemimpinan pelayan → TIO → hubungan kinerja pemulihan layanan (.004Low;
.132High) tidak mengandung nol. Oleh karena itu, hipotesis 3b dan 3c diterima dukungan dari data
empiris.

Hasil korelasi menunjukkan bahwa masa kerja organisasi dan jenis bank berhubungan
signifikan dengan variabel penelitian. Pencantuman jenis bank juga dianggap perlu karena menurut
hasil independent sample t-test, ada yang signifikan perbedaan antara responden dalam hal jenis
bank sehubungan dengan kepemimpinan yang melayani (meanPublic = 4.39; meanPrivate = 3.89;
meanDifference = .50, p <.01) dan ILW meanPublic = 2.28; meanPrivate = 1.79; meanDifference =
.49, p <.01). Karena itu, kami memasukkan organisasi tenurial dan tipe bank sebagai variabel
kontrol dalam penilaian model structural (Becker et al., 2016). Namun, gender dikeluarkan dari
model struktural karena korelasinya tidak signifikan dengan variabel penelitian.

Variabel kontrol memberikan efek signifikan pada kepemimpinan pelayan dan ILW.
Khususnya, masa jabatan organisasi secara signifikan dan positif terkait dengan ILW (γ31 = .185, t =
2.053, p <0,05). Jenis bank secara signifikan dan negatif terkait dengan kepemimpinan pelayan (γ12
= –.270, t = –2.891, p <.01) dan ILW (γ32 = –.276, t = –3.025, p <.01). Hasilnya mengungkapkan
bank itu karyawan dengan masa kerja yang lebih lama melaporkan ILW yang lebih tinggi. Pegawai
bank swasta tidak menguntungkan persepsi kepemimpinan yang melayani dan melaporkan ILW
yang lebih rendah. Model hipotesis menyumbang 7,3%, 17,6%, 19%, 9,8%, dan 4,3% dari varians
dalam kepemimpinan pelayan, TIO, ILW, kinerja kreatif, dan kinerja pemulihan layanan, masing-
masing.

Diskusi

Diskusi Umum

Studi kami mengusulkan dan menguji model penelitian yang menguji TIO sebagai mediator
pengaruh kepemimpinan pelayan pada ILW karyawan, kinerja kreatif, dan layanan kinerja
pemulihan. Data diperoleh dari FBE dalam tiga gelombang pada satu minggu terpisah dan manajer
mereka di Rusia digunakan untuk menilai asosiasi ini. Hasilnya muncul dari pemodelan persamaan
struktural memberikan dukungan kepada asosiasi yang disebutkan di atas. Hasilnya menunjukkan
bahwa TIO merupakan konsekuensi langsung dari kepemimpinan yang melayani. Dalam sebuah
lingkungan di mana para pemimpin / manajer memberdayakan dan mengembangkan pengikut
mereka, pameran perilaku etis, mengembangkan hubungan interpersonal yang kuat dengan
pengikut mereka, dan berinvestasi dalam pertumbuhan dan kesuksesan pengikut mereka,
karyawan bank mengembangkan TIO. Seperti yang dikemukakan oleh teori kepemimpinan pelayan,
karyawan mengembangkan TIO sebagai hasil dari keberadaan dilayani oleh organisasi mereka (lih.
Greenleaf, 1977). Keterkaitan teoretis dan empiris antara kepemimpinan pelayan dan TIO juga
menerima dukungan dari tulisan-tulisan masa lalu dan baru-baru ini (Ilkhanizadeh & Karatepe,
2017; Joseph & Winston, 2005).

Servant leadership adalah gaya kepemimpinan yang menjanjikan yang telah menghasilkan
lebih dari 20% dari Fortune majalah 100 perusahaan (mis. Starbucks, Southwest Airlines) mencari
bimbingan dari Greenleaf Center for Servant Leadership (Parris & Peachey, 2013). Tidak
mengherankan, perusahaan beroperasi di berbagai pengaturan layanan (mis. maskapai
penerbangan, kedai kopi, hotel, restoran) sangat menyadari sejumlah hasil positif (mis.
kepercayaan organisasi, kinerja pekerjaan yang lebih baik) kepemimpinan pelayan. Perusahaan-
perusahaan ini juga dikenal memiliki rendah tingkat turnover karyawan. Mempertimbangkan teori
pertukaran sosial sebagai dasar teoritis untuk pengaruh TIO pada Hasil FBE (Colquitt et al., 2014;
Jiang et al., 2017), hasilnya menunjukkan bahwa TIO mengurangi ILW dan menumbuhkan kinerja
pemulihan kreatif dan layanan. FBE dengan menguntungkan persepsi TIO merasa berkewajiban
untuk membayar kembali organisasi melalui penurunan kecenderungan menjadi terlambat kerja.
Dalam nada yang sama, karyawan tersebut berkontribusi pada layanan yang menantang
pertemuan melalui ide-ide baru dan umpan balik untuk layanan pelanggan yang lebih baik dan
sukses pemulihan layanan (lih. Aryee et al., 2002; Ozturk & Karatepe, 2017).

Seperti hasil yang disarankan, TIO adalah mekanisme mediasi yang menghubungkan
kepemimpinan pelayan dengan kecenderungan untuk terlambat bekerja, kinerja kreatif, dan
kinerja pemulihan layanan. Praktik kepemimpinan pelayan yang sukses mengirimkan sinyal kuat
kepada karyawan itu pemimpin / manajer benar-benar 'berjalan kaki' (lih. Bouzari & Karatepe,
2017; Hsiao et al., 2015). Ini membuat FBE mengembangkan TIO dan akibatnya menghasilkan hasil
positif seperti berkurang ILW dan pertunjukan kreatif dan sukses yang efektif. Implikasi teoritis Ada
beberapa temuan teoritis yang berkontribusi dan meningkatkan pengetahuan saat ini tentang TIO
sebagai mediator dari pengaruh kepemimpinan pelayan pada FBE ILW, kinerja kreatif, dan kinerja
pemulihan layanan. Secara khusus, penelitian kami mengembangkan yang disebutkan di atas
hubungan melalui kepemimpinan pelayan dan teori pertukaran sosial dan mengujinya
menggunakan data diperoleh dari FBE. Ini setuju dengan penelitian terbaru bahwa penting untuk
mengukur mekanisme yang mendasari menghubungkan kepemimpinan pelayan dengan sikap dan
perilaku hasil dari karyawan berdasarkan pada landasan teori yang kuat (mis. Newman et al., 2017;
Yang et al., 2017). Memperlakukan TIO sebagai mediator dalam proses ini adalah penting karena
sebagian besar studi terkait kepemimpinan hamba berpusat pada kepercayaan pada atasan
(Ilkhanizadeh & Karatepe, 2017; Van Dierendonck, 2011).

Selain itu, penelitian kami melampaui pengukuran dan tes niat berhenti merokok secara
tradisional ILW sebagai konsekuensi potensial dari kepemimpinan pembantu dan TIO. Studi empiris
umumnya fokus pada masalah turnover. Namun, memahami ILW karyawan adalah penting karena
itu adalah salah satu faktor yang dapat meningkatkan turnover karyawan (lih. Bouzari & Karatepe,
2017) dan menurunkan moral karyawan lain dan menghambat produktivitas mereka (lih. Bélanger
et al., 2016). Dengan ini dinyatakan, penelitian kami menambah pengetahuan saat ini dengan
melaporkan yang berhasil praktik kepemimpinan pembantu menumbuhkan TBE FBE yang pada
gilirannya mengurangi kecenderungan mereka terlambat bekerja. Implikasi untuk praktik bisnis
Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk manajer mengenai implementasi kepemimpinan
pelayan, pengembangan TIO, dan pencapaian hasil positif. Secara khusus, ada kebutuhan untuk
komitmen manajemen untuk keberhasilan implementasi kepemimpinan yang melayani. Tanpa ini,
segala upaya tentang kepemimpinan yang melayani akan gagal kegagalan. Oleh karena itu,
manajemen harus menciptakan lingkungan yang masuk akal di mana pelayan pemimpin dapat
memberdayakan pengikut mereka, mengembangkan hubungan yang kuat dan andal dengan
pengikut mereka, menampilkan perilaku etis, dan berinvestasi dalam pertumbuhan dan
perkembangan pengikut mereka (Karatepe & Talebzadeh, 2016; Liden et al., 2014).

Dalam lingkungan ini, program pelatihan juga akan bermanfaat (Gibbs & Ashill, 2013).
Secara khusus, latih FBE tentang bagaimana kepemimpinan yang melayani itu atau harus
dipraktikkan dalam suatu organisasi memungkinkan manajemen untuk memiliki kendali penuh atas
keberhasilan implementasi kepemimpinan pelayan. Dalam program pelatihan ini, umpan balik yang
signifikan dan pemikiran untuk implementasi yang lebih baik dapat dicari dari FBE. Akibatnya, FBE
dengan persepsi yang baik tentang upaya atau praktik pemimpin pelayan akan mengembangkan
TIO. Ini ini penting karena perilaku kepemimpinan yang melayani tidak dapat berhasil jika mereka
tidak berhasil memunculkan perkembangan kepercayaan. Manajemen bank harus memungkinkan
karyawannya menggunakan portal intranet. Di dalam portal, manajemen dapat berbagi informasi
rinci tentang efek keterlambatan keterlambatan pada proses pengiriman layanan serta kinerja
organisasi dan sorot pentingnya tepat waktu untuk bekerja.

Manajemen juga dapat mengundang karyawan mereka meninjau proses penanganan

pengaduan dalam pertemuan layanan dan memberikan umpan balik untuk masalah pelanggan
baru. Upaya manajerial semacam itu dapat memotivasi FBE untuk tepat waktu bekerja dan
tampilkan kinerja pemulihan layanan dan kreatif yang efektif. Keterbatasan dan arahan untuk
penelitian masa depan Seiring dengan arahan yang berguna untuk penelitian masa depan, ada
beberapa batasan. Pertama, kami studi memperlakukan TIO sebagai mediator antara
kepemimpinan pelayan dan tiga sikap kritis dan hasil perilaku. Menggunakan TIO, kepercayaan
pada manajer, dan kepercayaan pada rekan kerja secara bersamaan sebagai tiga mediator yang
menghubungkan kepemimpinan pelayan dengan hasil karyawan akan meningkatkan pemahaman
kita. Kedua, penelitian kami mengukur ILW FBE. Jika memungkinkan, menggunakan data objektif
berdasarkan catatan perusahaan yang terkait dengan keterlambatan aktual FBE akan lebih
bermanfaat. Ketiga, penelitian kami menguji kinerja kreatif dan layanan sebagai dua hasil perilaku
FBEs.

Ini adalah di antara hasil kinerja kritis (mis. Babakus et al., 2003; Wang & Miao, 2015).
Namun, karyawan dapat menunjukkan respons negatif terhadap stress situasi. Ini berkaitan dengan
perilaku peran ekstra negatif mereka. Karena itu, bersifat empiris investigasi apakah kepemimpinan
pelayan dan TIO akan mengurangi kontraproduktif FBE perilaku kerja akan menambah penelitian
layanan yang masih ada. Keempat, penelitian masa depan dapat fokus pada penilaian efek
kepemimpinan yang melayani, kepemimpinan etis, dan kepemimpinan otentik secara simultan
pada TIO karyawan dan hasil pekerjaan. Ini memungkinka para peneliti untuk memastikan apakah
kepemimpinan pelayan akan lebih baik menjelaskan karyawan persepsi TIO, ILW, kinerja kreatif,
dan kinerja pemulihan layanan dalam layana pengaturan (lih. Hoch et al., 2018). Sebagai penutup,
penelitian kami menggunakan data yang dikumpulkan dari FBE di satu negara. Seperti yg
disebutkan sebelumnya, kepemimpinan yang melayani juga dianggap sebagai gaya kepemimpinan
yang efektif dalam pelayanan lainnya pengaturan. Karena itu, melakukan studi lintas nasional
dengan karyawan di berbagai layanan pengaturan seperti bank, maskapai penerbangan, dan
restoran untuk menguji hubungan yang diusulkan di kami studi akan berkontribusi pada bukti
terbatas tentang dampak TIO di perantara hubungan antara kepemimpinan pelayan dan tiga hasil
penting.
References

Agarwal, P., & Farndale, E. (2017). High-performance work systems and creativity implementation:
The role of psychological capital and psychological safety. Human Resource Management
Journal, 27(3), 440–458.
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modelling in practice: A review and
recommended
two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–423.
Aryee, S., Budhwar, P. S., & Chen, Z. X. (2002). Trust as a mediator of the relationship between
organisational
justice and work outcomes: Test of a social exchange model. Journal of Organisational
Behaviour, 23(3), 267–285.
Aryee, S., & Chen, Z. X. (2004). Countering the trend towards careerist orientation in the age of
downsizing:
Test of a social exchange model. Journal of Business Research, 57(4), 321–328.
104 O. M. KARATEPE ET AL.
Ashill, N,J, Rod, M., & Carruthers, J. (2008). The effect of management commitment to service
quality
on frontline employees’ job attitudes, turnover intentions and service recovery performance in a
new public management context. Journal of Strategic Marketing, 16(5), 437–462.
Babakus, E., Yavas, U., & Ashill, N. J. (2011). Service worker burnout and turnover intentions: Roles
of
person-job fit, servant leadership, and customer orientation. Services Marketing Quarterly, 32(1),
17–31.
Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O. M., & Avci, T. (2003). The effect of management commitment
to
service quality on employees’ affective and performance outcomes. Journal of the Academy of
Marketing Science, 31(3), 272–286.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the
Academy
of Marketing Science, 16(1), 74–94.
Bailey, A. A., Albassami, F., & Al-Meshal, S. (2016). The roles of employee job satisfaction and
organisational
commitment in the internal marketing-employee bank identification relationship.
International Journal of Bank Marketing, 34(6), 821–840.
Bank of Russia. (2016). The information about the number of credit institutions and their branches
as of
01.01.2016. Retrieved from http://www.cbr.ru/statistics/print.aspx?file=bank_system/cr_inst_
branch_010116.htm&pid=pdko&sid=sprav_cdko
Becker, T. E., Atinc, G., Breaugh, J. A., Carlson, K. D., Edwards, J. R., & Spector, P. E. (2016).
Statistical
control in correlational studies: 10 essential recommendations for organizational researchers.
Journal of Organisational Behaviour, 37(2), 157–167.
Bélanger, J. J., Pierro, A., Mauro, R., Falco, A., De Carlo, N., & Kruglanski, A. W. (2016). It’s about
time:
The role of locomotion in withdrawal behaviour. Journal of Business and Psychology, 31(2),
265–278.
Berry, C. M., Lelchook, A. M., & Clark, M. A. (2012). A meta-analysis of the interrelationships
between
employee lateness, absenteeism, and turnover: Implications for models of withdrawal behaviour.
Journal of Organisational Behaviour, 33(5), 678–699.
Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. New York, NY: Wiley.
Bollen, K. A. (1989). Structural equations with latent variables. New York, NY: John Wiley and Sons.
Boshoff, C., & Allen, J. (2000). The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions
of
service recovery performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63–90.
Bouzari, M., & Karatepe, O. M. (2017). Test of a mediation model of psychological capital among
hotel
salespeople. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(8), 2178–2197.
Brislin, R. W. (1970). Back-translation for cross-cultural research. Journal of Cross-Cultural
Psychology, 1
(3), 185–216.
Brownell, J. (2010). Leadership in the service of hospitality. Cornell Hospitality Quarterly, 51(3),
363–378.
Chan, S. C. H., & Mak, W.-M. (2014). The impact of servant leadership and subordinates’
organisational
tenure on trust in leader and attitudes. Personnel Review, 43(2), 272–287.
Chen, B. T. (2017). Service innovation performance in the hospitality industry: The role of
organisational
training, person-job fit and work schedule flexibility. Journal of Hospitality Marketing and
Management, 26(5), 474–488.
Chen, Z. X., Aryee, S., & Lee, C. (2005). Test of a mediation model of perceived organisational
support.
Journal of Vocational Behaviour, 66(3), 457–470.
Chiniara, M., & Bentein, K. (2016). Linking servant leadership to individual performance:
Differentiating the mediating role of autonomy, competence and relatedness need satisfaction.
The Leadership Quarterly, 27(1), 124–141.
Coelho, F., & Augusto, M. (2010). Job characteristics and the creativity of frontline service
employees.
Journal of Service Research, 13(4), 426–438.
Colquitt, J. A., Baer, M. D., Long, D. M., & Halvorsen-Ganepola, M. D. K. (2014). Scale indicators of
social
exchange relationships: A comparison of relative content validity. Journal of Applied Psychology, 99
(4), 599–618.
Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review.
Journal of
Management, 31(6), 874–900.
THE SERVICE INDUSTRIES JOURNAL 105
Cropanzano, R., Rupp, D. E., & Byrne, Z. S. (2003). The relationship of emotional exhaustion to work
attitudes, job performance, and organisational citizenship behaviours. Journal of Applied
Psychology, 88(1), 160–169.
DeConinck, J. B., & DeConinck, M. B. (2017). The relationship between servant leadership,
perceived
organisational support, performance, and turnover among business-to business salespeople.
Archives of Business Research, 5(10), 57–71.
Edgar, F., Geare, A., Saunders, D., Beacker, M., & Faanunu, I. (2017). A transformative service
research
agenda: A study of workers’ well-being. The Service Industries Journal, 37(1), 84–104.
Engen, M., & Magnusson, P. (2015). Exploring the role of frontline employees as innovators. The
Service Industries Journal, 35(6), 303–324.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable
variables
and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Foust, M. S., Elicker, J. D., & Levy, P. E. (2006). Development and validation of a measure of an
individual’s
lateness attitude. Journal of Vocational Behaviour, 69(1), 119–133.
Gibbs, T., & Ashill, N. J. (2013). The effects of high performance work practices on job outcomes:
Evidence from frontline employees in Russia. International Journal of Bank Marketing, 31(4),
305–326.
Greenleaf, R. K. (1977). Servant leadership. New York, NY: Paulist Press.
Hale, J. R., & Fields, D. L. (2007). Exploring servant leadership across cultures: A study of followers
in
Ghana and the United States. Leadership, 3(4), 397–417.
Hoch, J. E., Bommer, W. H., Dulebohn, J. H., & Wu, D. (2018). Do ethical, authentic, and servant
leadership
explain variance above and beyond transformational leadership? A meta-analysis. Journal of
Management, 44(2), 501–529.
Hsiao, C., Lee, Y.-H., & Chen, W.-J. (2015). The effect of servant leadership on customer value co-
creation:
A cross-level analysis of key mediating roles. Tourism Management, 49, 45–57.
Hsiao, C., Lee, Y.-H., & Hsu, H.-H. (2017). Motivated or empowering antecedents to drive service
innovation.
The Service Industries Journal, 37(1), 5–30.
Ilkhanizadeh, S., & Karatepe, O. M. (2017). The effect of servant leadership on flight attendants’
satisfaction
outcomes: The mediating role of trust. 7th Advances in Hospitality and Tourism Marketing and
Management (AHTMM) conference, July 10–15, Gazimagusa, Northern Cyprus.
Jaiswal, N. K., & Dhar, R. L. (2017). The influence of servant leadership, trust in leader and thriving
on
employee creativity. Leadership and Organisation Development Journal, 38(1), 2–21.
Jiang, Z. J., Gollan, P. J., & Brooks, G. (2017). Relationships between organisational justice,
organisational
trust and organisational commitment: A cross-cultural of China, South Korea and
Australia. The International Journal of Human Resource Management, 28(7), 973–1004.
Jang, J., & Kandampully, J. (2017). Reducing employee turnover intention through servant
leadership
in the restaurant context: A mediation study of affective organisational commitment. International
Journal of Hospitality and Tourism Administration. doi:10.1080/15256480.2017.1305310
Jiang, J. J., Klein, G., & Carr, C. L. (2002). Measuring information system service quality: SERVQUAL
from
the other side. MIS Quarterly, 26(2), 145–166.
Joseph, E. E., & Winston, B. E. (2005). A correlation of servant leadership, leader trust, and
organisational
trust. Leadership and Organisation Development Journal, 26(1), 6–22.
Karatepe, O. M., & Aga, M. (2016). The effects of organisation mission fulfilment and perceived
organisational
support on job performance. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 368–387.
Karatepe, O. M., & Talebzadeh, N. (2016). An empirical investigation of psychological capital among
flight attendants. Journal of Air Transport Management, 55, 193–202.
Khoreva, V., & Wechtler, H. (2018). HR practices and employee performance: The mediating role of
well-being. Employee Relations: The International Journal, 40(2), 227–243.
Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modelling (3rd ed.). New York, NY:
Guilford.
Konovsky, M. A., & Pugh, S. D. (1994). Citizenship behaviour and social exchange. Academy of
Management Journal, 37(3), 656–669.
106 O. M. KARATEPE ET AL.
Kundu, S., & Gahlawat, N. (2016). High performance work systems and employees’ intention to
leave:
Exploring the mediating role of employee outcomes. Management Research Review, 39(12), 1587–
1615.
Lee, C.-K., Song, H.-J., Lee, H.-M., Lee, S., & Bernhard, B. J. (2013). The impact of CSR on casino
employees’
organisational trust, job satisfaction, and customer orientation: An empirical examination of
responsible gambling strategies. International Journal of Hospitality Management, 33, 406–415.
Liden, R. C., Wayne, S. J., Liao, C., & Meuser, J. D. (2014). Servant leadership and serving culture:
Influence on individual and unit performance. Academy of Management Journal, 57(5), 1434–1452.
Liden, R. C., Wayne, S. J., Meuser, J. D., Hu, J., Wu, J., & Liao, C. (2015). Servant leadership:
Validation of
a short form of the SL-28. The Leadership Quarterly, 26(2), 254–269.
Ling, Q., Liu, F., & Wu, X. (2017). Servant versus authentic leadership: Assessing effectiveness in
China’s hospitality industry. Cornell Hospitality Quarterly, 58(1), 53–68.
Liu, C., Li, C., Fan, J., & Nauta, M. M. (2015). Workplace conflict and absence/lateness: The
moderating
effect of core self-evaluation in China and the United States. International Journal of Stress
Management, 22(3), 243–269.
Mardia, K. V. (1970). Measures of multivariate skewness and kurtosis with applications. Biometrika,
57
(3), 519–530.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organisational trust.
Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Nedkovski, V., Guerci, M., De Battisti, F., & Siletti, E. (2017). Organisational ethical climates and
employee’s
trust in colleagues, the supervisor, and the organisation. Journal of Business Research, 71,
19–26.
Newman, A., Schwarz, G., Cooper, B., & Sendjaya, S. (2017). How servant leadership influences
organisational
citizenship behaviour: The roles of LMX, empowerment, and proactive personality.
Journal of Business Ethics, 145(1), 49–62.
Ng, M. (2016). Examining social exchange among Chinese service workers: The mediating effect of
trust in organisation. Asia-Pacific Journal of Business Administration, 8(2), 163–176.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
Okoe, A. F., Boateng, H., Narteh, B., & Boakye, R. O. (2018). Examining human resource practice
outcomes
and service innovation. The Service Industries Journal, 38(7–8), 431–445.
O’Leary-Kelly, S. W., & Vokurka, R. J. (1998). The empirical assessment of construct validity. Journal
of
Operations Management, 16(4), 387–405.
Ozturk, A., & Karatepe, O. M. (2017). The impact of psychological capital on hotel customer-contact
employees’ nonattendance intentions and creative performance: Trust as a mediator. 7th
Advances
in Hospitality and Tourism Marketing and Management (AHTMM) conference, July 10–15,
Gazimagusa, Northern Cyprus.
Panaccio, A., Donia, M., Saint-Michel, S., & Liden, R. C. (2015). Servant leadership and well-being. In
R.
J. Burke, K. M. Page, & C. L. Cooper (Eds.), Flourishing in life, work and careers (pp. 334–358).
Cheltenham: Edward Elgar.
Panaccio, A., Henderson, D. J., Liden, R. C., Wayne, S. J., & Cao, X. (2015). Toward an understanding
of
when and why servant leadership accounts for employee extra-role behaviours. Journal of Business
and Psychology, 30(4), 657–675.
Parris, D. L., & Peachey, J. W. (2013). A systematic literature review of servant leadership theory in
organisational contexts. Journal of Business Ethics, 113(3), 377–393.
Petzer, D. J., De Meyer-Heydenrych, C., & Svensson, G. (2017). Perceived justice, satisfaction and
behaviour intentions following service recovery efforts in a South African retail banking
context. International Journal of Bank Marketing, 35(2), 241–253.
Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., & Podsakoff, N. P. (2012). Sources of method bias in social
science
research and recommendations on how to control it. Annual Review of Psychology, 63, 539–569.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in
simple
mediation models. Behaviour Research Methods, Instruments and Computers, 36(4), 717–731.
Raykov, T., & Marcoulides, G. A. (2008). An introduction to applied multivariate analysis. New York,
NY:
Routledge.
THE SERVICE INDUSTRIES JOURNAL 107
Robinson, S. L., & Rousseau, D. M. (1994). Violating the psychological contract: Not the exception
but
the norm. Journal of Organisational Behaviour, 15(3), 245–259.
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-
discipline
view of trust. Academy of Management Review, 23(3), 393–404.
Shukla, A., & Rai, H. (2015). Linking perceived organisational support to organisational trust and
commitment:
Moderating role of psychological capital. Global Business Review, 16(6), 981–996.
Soper, D. S. (2017). A-priori sample size calculator for structural equation models. [software].
Retrieved from http://www.danielsoper.com/statcalc
Srivastava, A., Locke, E. A., Judge, T. A., & Adams, J. W. (2010). Core self-evaluations as causes of
satisfaction:
The mediating role of seeking task complexity. Journal of Vocational Behaviour, 77(2),
255–265.
Sweetman, D., Luthans, F., Avey, J. B., & Luthans, B. C. (2011). Relationship between positive
psychological
capital and creative performance. Canadian Journal of Administrative Sciences, 28(1), 4–13.
Tang, G., Kwan, H. K., Zhang, D., & Zhu, Z. (2016). Work-family effects of servant leadership: The
roles
of emotional exhaustion and personal learning. Journal of Business Ethics, 137(2), 285–297.
Tian, Q.-T., Song, Y., Kwan, H. K., & Li, X. (2018). Workplace gossip and frontline employees’
proactive
service performance. The Service Industries Journal. doi:10.1080/02642069.2018.1435642
Van Dierendonck, D. (2011). Servant leadership: A review and synthesis. Journal of Management,
37
(4), 1228–1261.
Van Dierendonck, D., Stam, D., Boersma, P., de Windt, N., & Alkema, J. (2014). Same difference?
Exploring the differential mechanisms linking servant leadership and transformational leadership
to follower outcomes. The Leadership Quarterly, 25(3), 544–562.
Wang, G., & Miao, F. (2015). Effects of sales for market orientation on creativity, innovation,
implementation, and sales performance. Journal of Business Research, 68(11), 2374–2382.
Wang, G., & Netemeyer, R. G. (2004). Salesperson creative performance: Conceptualisation,
measurement,
and nomological validity. Journal of Business Research, 57(8), 805–812.
Wang, Z., & Xu, H. (2017). How and when service-oriented high-performance work systems foster
employee service performance: A test of mediating and moderating processes. Employee
Relations, 39(4), 523–540.
Wirtz, J., & Jerger, C. (2016). Managing service employees: Literature review, expert opinions, and
research directions. The Service Industries Journal, 36(15–16), 757–788.
Xu, A., Loi, R., & Ngo, H.-Y. (2016). Ethical leadership behaviour and employee justice perceptions:
The
mediating role of trust in organisation. Journal of Business Ethics, 134(3), 493–504.
Yang, J., Liu, H., & Gu, J. (2017). A multi-level study of servant leadership on creativity: The roles of
selfefficacy
and power distance. Leadership and Organisation Development, 38(5), 610–629.
Yang, Z., Zhang, H., Kwan, H. K., & Chen, S. (2018). Crossover effects of servant leadership and job
social support on employee spouses: The mediating role of employee organisation-based
selfesteem.
Journal of Business Ethics, 147(3), 595–604.
Yoon, D., Jang, J., & Lee, J. (2016). Environmental management strategy and organisational
citizenship
behaviours in the hotel industry: The mediating role of organisational trust and commitment.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(8), 1577–1597.
Yuan, K. H., Marshall, L. L., & Bentler, P. M. (2002). A unified approach to exploratory factor
analysis
with missing data, nonnormal data, and in the presence of outliers. Psychometrika, 67(1), 95–121.
Zhang, X., & Zhou, J. (2014). Empowering leadership, uncertainty avoidance, trust, and employee
creativity: Interaction effects and a mediating mechanism. Organisational Behaviour and Human
Decision Processes, 124(2), 150–164.

4) DETERMINAN NON PERFORMING FINANCING (NPF)

PADA SEGMEN BUSINESS BANKING (STUDI KASUS DI PT BANK SYARIAH X)

R. Bagus Sugiharto1, Nunung Nuryartoro2, Jaenal Effendi3

1 Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor
email: rbsugiharto@gmail.com
2 Program Studi Ekonomi Indonesia Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
email: nnuryar@gmail.com
³ Program Studi Ilmu Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
email: jaeefendi@gmail.com\

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Non Performing Financing (NPF) segmen bisnis
banking di PT Bank Syariah X. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
adalah rasio rentabilitas (BOPO), rasio permodalan (CAR), rasio likuiditas (FDR), rasio rentabilitas
(NIM), BI rate dan Inflasi. Populasi dalam penelitian ini adalah data Non Performing Financing pada
segmen bisnis banking di PT. Bank Syariah X periode Januari 2012 sampai dengan Desember 2016
berupa data bulanan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan
metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis Error Corrective
Model (ECM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam jangka panjang BOPO, CAR, FDR,
NMR dan BI rate mempunyai pengaruh positif terhadap Non Performing Financing segmen bisnis
banking; sedangkan Inflasi tidak berpengaruh terhadap Non Performing Financing segmen bisnis
banking. Dalam jangka pendek BOPO mempunyai pengaruh positif terhadap Non Performing
Financing segmen bisnis banking; sedangkan CAR, FDR, NMR, BI rate dan inflasi tidak mempunyai
pengaruh terhadap Non Performing Financing segmen Bisnis Banking.

1. PENDAHULUAN
Ditengah persaingan dunia perbankan yang semakin ketat dan kondisi perekonomian global
yang cenderung menurun yang diakibatkan oleh pemulihan ekonomi global yang cenderung lambat
dan tidak merata, hal ini berdampak pada turunnya daya beli masyarakat khususnya menengah ke
bawah. Dengan kondisi ini bank perlu berhati-hati serta lebih selektif dalam melakukan penyaluran
pembiayaan mengingat tingginya Non Performance Financing (NPF) menunjukkan potensi tidak
tertagih semakin besar. Semakin tinggi tingkat Non Performance Financing (NPF) yang dimiliki,
maka semakin tinggi pula premi resiko atau risk premium yang harus dibentuk. Kinerja bank yang
kurang hati-hati serta serta tidak efisien
dalam menyalurkan pembiayaan ditunjukkan dengan tingkat Non Performing Financing (NPF) yang
tinggi. Sutojo (2000) menyatakan bahwa “salah satu journal of managementReview ISSN-P
implementasi dari budaya penyaluran kredit yang sehat adalah adanya penerapan prinsip kehati-
hatian (prudent approach). Dalam melakukan penyaluran pembiayaan, bank tidak hanya
memikirkan jumlah bagi hasil maupun pendapatan lainnya yang akan diperoleh, namun juga perlu
membandingkan jumlah pendapatan dengan resiko kredit yang akan muncul.
Berdasarkan laporan perekonomian Indonesia tahun 2016 disampaikan bahwa telah terjadi
perlambatan pertumbuhan kredit pada tahun 2016 sebesar 7,9% dari posisi tahun sebelumnya
yang mencapai 10.5%. Hal ini disebabkan adanya proses konsolidasi yang terjadi pada korporasi.
Perlambatan pertumbuhan kredit ini terjadi baik dari sisi permintaan maupun penawaran. Dari sisi
permintaan terjadi karena proses konsolidasi korporasi dan cenderung menunda melakukan proses
ekspansi. Sedangkan dari sisi penawaran terjadi karena perbankan lebih berhati-hati dalam
melakukan penyaluran pembiayaan yang disebabkan meningkatnya persepsi resiko kredit pada
tahun 2016. Seiring dengan perlambatan penyaluran pembiayaan, sepanjang tahun 2016 resiko
kredit perbankan (NPF) cenderung mengalami peningkatan meskipun masih berada dibawah batas
aman 5%. Rasio NPL gross perbankan pada tahun 2016 mengalami peningkatan menjadi 2.9% dari
2.5% pada tahun sebelumnya. Jika dibandingkan dengan negara-negara peer group, peningkatan
NPF yang terjadi pada industri perbankan di Indonesia relatif sejalan dengan tren peningkatan NPF
yang terjadi di kawasan ASEAN maupun peer countries yang umumnya terdampak oleh
perlambatan ekonomi global.
Cadangan kerugian yang dibentuk oleh bank merupakan salah satu komponen penentuan
laba perusahaan. Apabila tingkat perolehan laba perusahaan semakin tinggi, maka bank akan lebih
mudah menyalurkan pembiayaan dengan tingkat bagi hasil yang rendah. Semakin rendah tingkat
bagi hasil atas penyaluran pembiayaan yang diberikan, maka semakin tinggi pula minat masyarakat
untuk mengambil atau memanfaatkan pembiayaan tersebut. Berdasarkan data kinerja PT Bank
Syariah X, posisi NPF pembiayaan segmen Bisnis Banking secara relatif sejak Januari 2014 hingga
Desember 2016 selalu berada pada posisi lebih dari 5%. Posisi tertinggi NPF segmen Bisnis Banking
terjadi pada bulan Juni 2014 yaitu sebesar 16,50%, sementara posisi terendah terjadi pada bulan
Juni 2012 sebesar 4,90%. Kondisi ini menunjukkan kinerja yang kurang baik yang disebabkan tidak
sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia dimana perbankan wajib menjaga NPF berada di bawah
5% agar dikatakan sebagai bank yang sehat.

2. METODOLOGI
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis Engel-Grangger
untuk Non Performing Financing (NPF) segmen bisnis banking jangka panjang dan model Error
Correction Mechanism (ECM) untuk Non Performing Financing (NPF) segmen Bisnis Banking jangka
pendek. Data yang digunakan adalah Non Performing Financing (NPF), BO/PO, Capital Adequacy
Ratio (CAR), Financing to Deposit Ratio (FDR), Nett Margin Revenue (NMR), BI rate dan Inflasi
selama periode Januari 2012 sampai Desember 2016.
Sebelum menggunakan metode ECM, konsep yang banyak digunakan untuk menguji kestasioneran
data runtun waktu adalah uji akar unit (unit root test) atau dikenal juga dengan uji Dickey Fuller
(ADF). Jika semua variabel yang digunakan lolos dari unit root test, maka pada tahap selanjutnya
dilakukan uji kointegrasi (cointegration test) untuk mengetahui keseimbangan atau kestabilan
jangka panjang di dalam variabel-variabel yang dilakukan pengamatan dan arah pengaruh yang
diberikan oleh variabel-variabel tersebut terhadap Non Performing Financing (NPF).
Salah satu asumsi penting pada saat melakukan pendugaan parameter model regresi dengan
metode kuadrat terkecil (least square) yaitu error (residual) yang homoskedastis, yang berarti
ragam peubah tak bebas (Yt) harus konstan (Var(Yt)=σ² ). Asumsi lainnya adalah tidak ada korelasi
antar-error, yang juga mengandung pengertian tidak ada korelasi diantara peubah Yt dengan Yt-1
atau Yt yang lain (tidak ada autokorelasi).

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Regresi dan Analisis ECM
Persamaan regresi bertujuan menentukan seberapa besar variabel BOPO, CAR, FDR, NMR,
BI Rate dan Inflasi berpengaruh terhadap NPF. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh
persamaan jangka panjang sbb:
NPFt= -0.6666 + 2.2750BI_Rate + 0.5051BOPO + 1.6528CAR – 0.0956FDR - 0.2198INFLASI -
0.4208NMR Berdasarkan persamaan tersebut di atas, secara statistik terdapat variabel yang tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap Non Performing Financing (NPF) segmen Bisnis Banking.
Variabel yang tidak berpengaruh secara signifikan dalam jangka panjang adalah variabel inflasi
dengan nilai probabilitas sebesar 0.2494 (probabilitasnya lebih dari 0.05). Sementara variabel
lainnya memiliki pengaruh yang signifikan karena probabilitasnya berada dibawah 0.05. Nilai R-
square yang diperoleh berdasarkan persamaan regresi adalah sebesar 73.11% yang berarti bahwa
sebesar 73.11% dari variasi dalam NPF dapat dijelaskan oleh variabel BOPO, CAR, FDR, NMR, BI
Rate dan Inflasi. Sisanya sebesar 26.89% dapat dijelaskan oleh variabel mempenaruhi diluar model
yang digunakan.

Sedangkan persamaan jangka pendek yang diperoleh berdasarkan perhitungan di atas adalah sbb:
ΔNPFt = -1.35 + 0.2898BI_Rate - 0.3721BOPO - 0.0785CAR – 0.0111FDR - 0.2272INFLASI -
0.1238NMR - 0.2567ECT Hasil persamaan ini memberikan informasi bahwa dalam jangka pendek,
variabel BI rate, BOPO, CAR, FDR, Inflasi dan NMR tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
NPF segmen Bisnis Banking.

3.2 Jangka Pendek dan Jangka Panjang

Nilai t-statistik variabel BOPO sebesar 4.6604 dengan probabilitas sebesar 0.0000 dan koefisien
jangka pendek sebesar 0.3721. Hal ini mengandung pengertian bahwa variabel BOPO berpengaruh
signifikan pada tingkat kepercayaan α(5%) dan membawa implikasi bahwa terdapat hubungan
jangka pendek antara BOPO terhadap NPF segmen Bisnis Banking. Sementara nilai t-statistik
variabel BOPO jangka panjang sebesar 4.5697 dengan probabilitas sebesar 0.0000 dan koefisien
jangka panjang sebesar 0.5051. Hal ini mengandung pengertian bahwa variabel BOPO berpengaruh
signifikan pada tingkat kepercayaan α(5%) dan membawa implikasi bahwa terdapat hubungan
jangka journal of managementReview ISSN-P : 2580-4138 ISSN-E 2579-812X
panjang positif antara BOPO terhadap NPF segmen Bisnis Banking, dimana apabila BOPO mengalami
peningkatan satu persen maka akan meningkatkan NPF segmen Bisnis Banking sebesar 0.5051, atau
sebaliknya apabila BOPO mengalami penurunan sebesar satu persen maka akan menurunkan NPF segmen
Bisnis Banking sebesar 0.5051. Riyadi (2006) menjelaskan bahwa BOPO adalah perbandingan antara biaya
operasional terhadap terhadap pendapatan operasional. Peningkatan yang terjadi pada rasio BOPO
menunjukkan bahwa biaya operasional yang dikeluarkan tidak digunakan secara efisien. Dengan demikian
dapat disampaikan bahwa tinggi rendahnya pada rasio BOPO suatu bank akan berpengaruh terhadap
pembiayaan bermasalah (NPF). Adanya efisiensi, khusunya efisiensi biaya pada lembaga keuangan maka
tingkat keuntungan yang diperoleh akan optimal, peningkatan jumlah dana yang disalurkan, biaya menjadi
lebih kompetitif, adanya peningkatan layanan kepada nasabah, serta keamanan dan kesehatan bank akan
meningkat. Efisiensi yang baik akan berdampak pada semakin kecil rasio BOPO, sehingga kondisi
pembiayaan bermasalah juga akan semakin kecil.

Nilai t-statistik variabel CAR jangka panjang sebesar 5.3207 dengan probabilitas sebesar
0.0000 dan koefisien jangka panjang sebesar 1.6528. Hal ini mengandung pengertian bahwa
variabel CAR berpengaruh signifikan pada tingkat kepercayaan α(5%) dan membawa implikasi
bahwa terdapat hubungan jangka panjang positif antara CAR terhadap NPF segmen Bisnis Banking,
dimana apabila CAR mengalami peningkatan satu persen maka akan meningkatkan NPF segmen
Bisnis Banking sebesar 1.6528, atau sebaliknya apabila CAR mengalami penurunan sebesar satu
persen maka akan menurunkan NPF segmen Bisnis Banking sebesar 1.6528. Capital Adequacy Ratio
(CAR) adalah rasio yang menunjukkan perbandingan antara jumlah modal (baik modal inti maupun
modal pelengkap) terhadap Aktiva Tertimbang menurut Resiko (ATMR).
CAR merupakan rasio yang digunakan oleh Bank Indonesia sebagai indikator untuk
menetapkan ketentuan penyediaan modal minimum bank. Meningkatnya CAR maka semakin tinggi
pula modal yang dimiliki bank, sehingga semakin besar pula kemampuan untuk melakukan
penyaluran pembiayaan dan resiko terjadinya pembiayaan bermasalah juga akan semakin
meningkat. Dengan demikian semakin tinggi CAR, maka semakin tinggi pula pembiayaan
bermasalah (NPL). Nilai t-statistik variabel FDR jangka panjang sebesar -2.8545 dengan probabilitas
sebesar 0.0062 dan koefisien jangka panjang sebesar -0.0956. Hal ini mengandung pengertian
bahwa variabel FDR berpengaruh signifikan pada tingkat kepercayaan α(5%) dan membawa
implikasi bahwa terdapat hubungan jangka panjang negatif antara FDR terhadap NPF segmen
Bisnis Banking, dimana apabila FDR mengalami peningkatan satu persen maka akan menurunkan
NPF segmen Bisnis Banking sebesar -0.0956, atau sebaliknya apabila FDR mengalami penurunan
sebesar satu persen maka akan meningkatkan NPF segmen Bisnis Banking sebesar -0.0956.
FDR merupakan rasio perbandingan antara total jumlah dana yang disalurkan ke
masyarakat (pinjaman) dengan jumlah dana masyarakat dan modal sendiri yang digunakan
(Mulyono, 1995). Rasio ini digunakan untuk mengukur likuiditas suatu bank. Rasio yang tinggi
menggambarkan bahwa bank menyalurkan seluruh dananya (menyalurkan pinjaman) kepada
masyarakat atau relatif tidak likuid (illikuid). Menurut Priatmaja (2011) dalam Akbar (2016)
dijelaskan bahwa likuiditas yang baik bagi suatu bank menandakan bahwa bank tersebut memiliki
sumber dana yang cukup tersedia
untuk memenuhi seluruh kewajibannya. Sehingga semakin tinggi likuiditas dari suatu bank maka
akan mengurangi resiko terjadinya pembiayaan yang bermasalah. Kondisi ini dapat terlihat pada
bank yang menyalurkan pembiayaanya kepada nasabahnya memiliki kualitas yang baik, hal ini
menyebabkan ekspansi yang dilakukan akan meningkatkan return bank dan menurunkan tingkat
pembiayaan bermasalah (NPF). Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Haifa dan
Wibowo (2015).

Nilai t-statistik variabel NMR jangka panjang sebesar -2.4137 dengan probabilitas sebesar
0.0193 dan koefisien jangka panjang sebesar -0.4208. Hal ini mengandung pengertian bahwa
variabel NMR berpengaruh signifikan pada tingkat kepercayaan α(5%) dan membawa implikasi
bahwa terdapat hubungan jangka panjang negatif antara NMR terhadap NPF, dimana apabila NMR
mengalami peningkatan satu persen maka akan menurunkan NPF sebesar -0.4208, atau sebaliknya
apabila NMR mengalami penurunan sebesar satu persen maka akan meningkatkan NPF segmen
Bisnis Banking sebesar -0.4208. Nett Revenue Margin (NRM) adalah rasio yang digunakan untuk
mengukur kemampuan manajemen dalam mengelola aktiva produktif guna menghasilkan
pendapatan bagi hasil. Pendapatan bagi hasil diperoleh dari selisih antara nisbah bagi hasil porsi
bank dengan nisbah bagi hasil porsi nasabah. Semakin besar rasio NRM menunjukkan adanya
selisih yang besar antara nisbah bagi hasil yang diperoleh bank dengan nisbah bagi hasil yang
diperoleh nasabah, sehingga kemungkinan terjadinya pembiayaan bermasalah semakin kecil.

Nilai t-statistik variabel BI rate jangka panjang sebesar 5.7756 dengan probabilitas sebesar
0.0000 dan koefisien jangka panjang sebesar 2.2750. Hal ini mengandung pengertian bahwa
variabel BI rate berpengaruh signifikan pada tingkat kepercayaan α(5%) dan membawa implikasi
bahwa terdapat hubungan jangka panjang positif antara BI rate terhadap NPF segmen Bisnis
Banking, dimana apabila BI rate mengalami peningkatan satu persen maka akan meningkatkan NPF
segmen Bisnis Banking sebesar 2.2750, atau sebaliknya apabila BI rate mengalami penurunan
sebesar satu persen maka akan menurunkan NPF segmen Bisnis Banking sebesar 2.2750.
Meningkatnya BI Rate akan meningkatkan NPF segmen Bisnis Banking bank. Meningkatnya BI rate
akan mengakibatkan kenaikan suku bunga pada perbankan, baik suku bunga simpanan maupun
pinjaman. Jika bank menaikkan tingkat suku bunga pinjaman maka akan berdampak pada resiko
kredit bermasalah yang disebabkan beban bunga yang ditanggung debitur semakin berat. BI rate
yang tinggi dapat menyebabkan pada resiko tidak bersaingnya bagi hasil dana pihak ketiga pada
bank syariah.
Rasio ini dapat juga muncul yang disebabkan naiknya expected competitive return dari
nasabah. Untuk mengelola resiko ini bank syariah dapat menetapkan jangka waktu maksimal pada
penyaluran pembiayaannya dengan mempertimbangkan hal-hal seperti keuntungan saat ini dan
prediksi perubahan di masa mendatang yang berlaku di pasar perbankan syariah. Saat BI rate naik
dan mempengaruhi peningkatan suku bunga pinjaman pada bank konvensional, hal ini
menguntungkan perbankan syariah karena marginnya semakin bersaing dengan bank
konvesnional. Pada saat margin bank syariah semakin kompetitif, maka akan berdampak pada
peningkatan penyaluran pembiayaan. Peningkatan pada penyaluran pembiayaan memungkinkan
terjadinya pembiayaan bermasalah yang semakin tinggi.Hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Haifa dan Wibowo (2015) serta Ardana dan Irviani (2017) dimana BI rate
berpengaruh terhadap NPF.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan persamaan diatas, dapat dilihat bahwa dalam jangka pendek yang memiliki
pengaruh terhadap NPF segmen Bisnis Banking yaitu variabel BOPO dengan nilai t-statistik sebesar
4.6604 dengan probabilitas sebesar 0.0000 dan koefisien jangka pendek sebesar 0.3721.
Sementara variabel CAR, FDR, NMR, BI rate dan Inflasi tidak terdapat hubungan jangka pendek
terhadap NPF segmen Bisnis Banking. Dalam jangka panjang, variabel yang berpengaruh terhadap
NPF segmen Bisnis Banking meliputi variabel BOPO, CAR, FDR, NMR, dan BI rate. Adapun untuk
variabel inflasi dengan nilai t-statistik sebesar 1.1648, probabilitas sebesar 0.2494 dan koefisien
jangka panjang sebesar 0.2198, dalam jangka panjang tidak berpengaruh terhadap NPF segmen
Bisnis Banking.

REFERENCES

Akbar, D.A. (2016). Inflasi, Gross Domesctic Product (GDP), Capital Adequacy Ratio (CAR), dan
Finance To Deposit Ratio (FDR) Terhadap Non Performing Financing (NPF) Pada Bank Umum
Syariah di Indonesia. Jurnal I-Economic. Vol. 2 (2), pp. 19 - 37.
Ardana, Y. & Irviani, R. (2017). Kondisi Makroekonomi Terhadap Tingkat Pembiayaan Bermasalah
Bank Umum Syariah di Indonesia (Periode Januari 2009-Desember 2015 Dengan Model ECM).
Jurnal Media Trend. Vol.12 (1) pp. 1-11.
Danupranata, G. (2013). Manajemen Perbankan Syariah. Jakarta: Salemba Empat.
Dendawijaya, L. (2009). Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Divisi Statistik Sektor Riil Bank Indonesia. (2017). Survei Perbankan. Jakarta: Bank Indonesia.
Haifa, & Wibowo, D. (2015). The Influence of Internal Factors and Macroeconomic on Non
Performing Financing of Indonesian Islamic Bank In 2010:01 – 2014:04. Jurnal Nisbah. Vol. 1(2), pp.
74-87.
Juanda, B., & Junaidi. (2012). Ekonometrika Deret Waktu. Bogor: PT Penerbit IPB Press.
Kasmir. (2014). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Muhammad, M. (2014). Kointegrasi dan Estimasi ECM Pada Data Time Series. Jurnal Konvergensi.
Vol. 4(1), pp. 42-51.
Mulyono, TP. (1995). Analisa Laporan Keuangan Untuk Perbankan. Jakarta: Penerbit dan
Percetakan (UPP) AMP YKPN.
Riyadi, S. (2004). Banking Asset & Liabillity Management Edisi ke-2. Jakarta: Lembaga Penerbit
Fakultas Ekonomi.
Sutojo, S. (2000). Strategi Manajemen Bank Umum : Konsep, Teknik dan Kasus. Jakarta: Damar
Mulia Pustaka.
Widyawati, S. & Wahyudi, S.T. (2016). Determinan Pertumbuhan Kredit Modal Kerja Perbankan di
Indonesia: Pendekatan Error Correction Model (ECM). Jurnal Keuangan dan Perbankan. Vol. 20(1),
pp. 149-156.
 5) ANALYSIS OF FINANCIAL DISTRESS PREDICTION SHARIA BANKING USING ALTMAN,
SPRINGATE, AND ZMIJEWSKI METHODS
(Case Study On Sharia Commercial Banks In Indonesia Registered At OJK for 2013-2017)
Ahmad Imam Mulkarim 1), Dheasy Amboningtyas, S.E., M.M.2), Patricia Dhiana Paramit, S.E., M.M.3)
1)Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran
2)3)Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis, serta melihat perbedaan
penilaian potensi financial distress bank umum syariah di Indonesia dengan menggunakan model
Altman Z-Score, Springate, dan Zmijewski, dengan financial distress sebagai variabel independen.
Populasi dalam penelitian ini adalah perbankan syariah yang terdaftar di OJK sebanyak 13 bank,
pemilihan sampel dengan teknik purposive sampling dan yang menjadi sampel pada penelitian ini
adalah 4 bank umum syariah yang masuk dalam bank devisa yaitu : Bank BNI Syariah (BNIS), Bank
Mega Syariah (BMS), Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank Syariah Mandiri (BSM) dan 1 bank
umum syariah yang masuk dalam bank campuran yaitu Bank Maybank Syariah Indonesia (BMSI).
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan perhitungan rasio keuangan dengan menggunakan
model Altman Z-Score, Springate, dan Zmijewski, analisis deskriptif dan uji kruskall wallis h. Hasil
penelitian berdasarkan model Altman Z Score dan Zmijewski menunjukkan bahwa tingkat
kesehatan masing – masing bank dalam keadaan baik, sedangkan berdasarkan Springate meskipun
tingkat kesehatan masing – masing bank umum syariah dalam keadaan baik namun ada beberapa
bank yang berpotensi mengalami financial distress, dan uji kruskall wallis h menunjukkan bahwa
model penilaian financial distress antara Altman, Springate dan Zmijewski terdapat perbedaan
dalam penilaian financial distress.

Kata kunci : Financial Distress, Altman Z-Score, Springate, Zmijewski, Kruskall Wallis H

PENDAHULUAN
Perkembangan dan pertumbuhan perekonomian negara ditentukan oleh banyak faktor
salah satunya adalah peranan berbagai macam lembaga keuangan. Dari berbagai macam lembaga–
lembaga keuangan, yang paling besar dalam kontribusinya terhadap perekonomian adalah
lembaga keuangan bank atau disebut bank. Peranan bank dalam perekonomian suatu negara
sangat penting. Lembaga keuangan bank mendorong masyarakat untuk membuat simpanan atau
tabungan dan kemudian tabungan yang dikumpulkan tersebut dipinjamkan kembali kepada
individu-individu dan perusahaan-perusahaan yang membutuhkan. Sebagian lagi digunakan untuk
membeli saham-saham berbagai perusahaan. Sebagai salah satu lembaga keuangan, bank memiliki
posisi yang strategis dalam pembangunan dan perekonomian negara. Dalam funginya sebagai
intermediary jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia
mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang
tunai, tabungan, pinjaman dan produk perbankan lainnya. Sebagai pelaksana intermediary inilah,
lembaga perbankan diwajibkan untuk menjaga kestabilan likuiditas dan solvabilitas perusahaan,
baik yang bersifat jangka pendek, menengah dan jangka panjang. Sebab apabila dalam sebuah
lembagaperbankan tidak mampu menangani permasalahan tersebut, maka perusahaan tersebut
terindikasi financial distress atau kesulitan keuangan.
 Dalam perkembangannya muncul berbagai model dalam memprediksi kebangkrutan
sebagai antisipasi dan sistem peringatan dini terhadap financial distress. Faktor modal dan risiko
keuangan ditengarai mempunyai peran penting dalam menjelaskan fenomena kepailitan / tekanan
keuangan perusahaan. Dengan terdeteksinya lebih awal, bagi perusahaan, investor dan para
kreditur (lembaga keuangan) serta pemerintah dapat melakukan langkah-langkah antisipatif agar
dampaknya tidak meluas.

Bank syariah masih rentan dan masuk dalam kategori bank yang kurang sehat seperti yang
ditunjukkan oleh Statistik Perbankan Syariah tahun 2016 bahwa rata-rata rasio profitabilitas (ROA)
bank syariah sejak tahun 2014 – 2017 masih berada di bawah 1% padahal standar minimum yang
ditentukan oleh Bank Indonesia adalah 1,25%. Selain itu rasio pembiayaan bermasalah (NPF) yang
dimiliki oleh bank syariah di Indonesia juga sudah mendekati 5% pada tahun 2016, yang mana jauh
lebih tinggi dibanding dengan NPF Bank Konvensional. Dikutip dari artikel economy okezone, OJK
mengungkapkan bahwa rasio pembiayaan bermasalah (NPL/NPF) dari Bank Syariah masih relatif
tinggi. Secara umum NPF bank syariah yang menjadi salah satu indikator risiko kredit lebih sensitif
terhadap perubahan kondisi makro ekonomi dibandingkan dengan bank konvensional (Iqbal,
2017). Hal tersebut menunjukkan bahwa rata-rata bank syariah di Indonesia masih belum benar-
benar mampu menjaga tingkat kesehatannya. Jika bank tidak dapat menjaga tingkat kesehatannya
maka akan semakin besar pula potensi bank tersebut mengalami kebangkrutan yang biasanya
diawali oleh adanya kondisi kesulitan keuangan (financial distress). Tingginya non performing
financing bank syariah tentunya sangat mempengaruhi bank syariah, dimana bank syariah dikenal
sebagai bank yang tahan mengahadapi berbagai krisis ekonomi namun tentunya kualitas bank
syariah sangatlah tergantung pada manajemen bank syariah itu sendiri dan jika bank syariah tidak
mampu menurunkan nilai non performing financingnya bisa saja bank syariah akan mengahadapi
berbagai resiko yang nantinya akan berpengaruh pada operasional yang dapat menyebabkan
kesulitan keuangan.

Bank-bank yang mengalami kesulitan keuangan (financial distress) akan lebih tertekan jika
sudah mengarah ke arah kebangkrutan karena adanya biaya-biaya tambahan. Dalam upaya
menekan biaya yang berkaitan dengan kebangkrutan, para regulator dan para manajer perusahaan
berupaya bertindak cepat mencegah kebangkrutan atau menurunkan biaya kegagalan tersebut,
yaitu dengan mengembangkan metode early warning systems (EWS) untuk memprediksi
permasalahan potensial yang terjadi pada perusahaan. Berbagai macam model analisis telah
dikembangkan dalam memprediksi financial distress sebagai tanda awal kebangkrutan suatu
perusahaan. Model analisis tersebut diantaranya adalah model Almant, model Grover, Springate,
Bankometer, dan Zmijewski (Gunawan, 2017).
Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka diindentifikasi
pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kondisi tingkat kesehatan (financial distress) bank umum syariah Indonesia
dengan metode Altman Z-score periode 2013-2017?
2. Bagaimana kondisi tingkat kesehatan (financial distress) bank umum syariah Indonesia
dengan metode Springate periode 2013-2017?
3. Bagaimana kondisi tingkat kesehatan (financial distress) bank umum syariah Indonesia
dengan metode Zmijewski periode 2013-2017?
4. Apakah terdapat perbedaan penilaian model financial distress pada bank umum syariah
Indonesia periode 2013-2017 dengan metode Altman z-score, Springate dan Zmijewski.

Financial Distress
Financial distress atau yang sering disebut dengan kesulitan keuangan, terjadi sebelum
suatu perusahaan benar-benar mengalami kebangkrutan. Financial distress adalah suatu kondisi
yang menunjukkan tahap penurunan dalam kondisi keuangan perusahaan yang teIjadi sebelum
terjadinya kebangkrutan ataupun likuidasi. Financial distress juga bisa didefinisikan sebagai
ketidakmampuan perusahaan untuk membayar kewajiban financial yang telah jatuh tempo (Beaver
et aI., 2011). Foster (1988, dalam Dwijayanti 2010) mendefinisikan financial distress sebagai,
"Financial distress is used to mean severe liquidity problems that cannot be resolved without a
sizable rescaling of the entity's operations or structure."

Financial distress dapat terjadi di berbagai perusahaan dan dapat dijadikan sebagai
penanda/sinyal dari kebangkrutan yang mungkin akan dialami perusahaan. Jika perusahaan sudah
masuk dalam kondisi financial distress, maka manajemen harus berhati-hati karena bisa saja masuk
pada tahap kebangkrutan. Manajemen dari perusahaan yang mengalami financial distress harus
melakukan tindakan untuk mengatasi masalah keuangan tersebut dan mencegah terjadinya
kebangkrutan. Kebangkrutan juga sering disebut likuidasi atau penutupan perusahaan atau
insolvensi. Biasanya, kebangkrutan suatu perusahaan ditandai dengan financial distress, yaitu
keadaan dimana perusahaan lemah dalam menghasilkan laba atau cenderung mengalami defisit.
Dengan kata lain, kebangkrutan dapat diartikan juga sebagai kegagalan perusahaan dalam
menjalankan operasi perusahaan untuk memperoleh laba (Dwijayanti, 2010) Kegagalan dalam arti
ekonomi (economic failure) merupakan keadaan dimana perusahaan kehilangan uang atau
pendapatan perusahaan tidak bisa menutupi biayanya sendiri. Atau dengan kata lain nilai sekarang
dari arus kas sebenamya lebih kecil dari kewajiban atau laba lebih kecil dari modal kerja
(Dwijayanti, 2010).

Kebangkrutan bisa disebabkan deh banyak faktor. Dalam beberapa kasus alasannya bisa dikenali
setelah analisis laporan keuangan. Tapi ada beberapa kasus dimana perusahaan sedang mengalami
penurunan, namun beberapa item dalam laporan keuangan masih menunjukkan kinerja jangka
pendek yang baik. (Kordestani et al, 2011).
Indikasi Financial Distress
Indikasi terjadinya Financial distress atau kesulitan keuangan dapat diketahui dari kinerja
keuangan suatu perusahaan. Kinerja keuangan perusahaan tercermin dari laporan keuangan yang
diterbitkan perusahaan. Laporan keuangan merupakan laporan mengenai posisi kemampuan dan
kinerja keuangan perusahaan serta informasi lainnya yang diperlukan oleh pemakai informasi
akuntansi. Pada dunia perbankan, indikasi awal terjadinya financial distress dapat diketahui dari
laporan laba rugi, dimana bank mengalami laba bersih negatif dan mengalami negatif spread akibat
rendahnya biaya bunga pinjaman daripada bunga simpanan. Hofer (1980) dan Whitaker (1999)
(dalam Indriani, 2013) mengumpamakan kondisi financial distress sebagai kondisi dari perusahaan
yang mengalami laba bersih (net profit) negatif selama beberapa tahun. Selain itu, penghapusan
pencatatan saham dari Bursa akibat dari menurunnya kinerja juga merupakan indikasi awal
perusahaan yang mengalami kebangkrutan (Hadi dan Anggraeni, 2008).

Indikator financial distress sebuah perusahaan menurut Teng (2002) (dalam Mochamad Naufal
Syaifudin, 2012) yaitu:
1. Profitabilitas yang negatif atau menurun
2. Merosotnya nilai pasar
3. Posisi kas yang buruk atau negatif/ketidakmampuan melunasi kewajiban-kewajiban kas
4. Tingginya perputaran karyawan/rendahnya moral
5. Penurunan volume penjualan
6. Ketergantungan terhadap utang
7. Kerugian yang selalu diderita
Indikasi yang penulis uraikan ini merupakan kondisi-kondisi yang umumnya terjadi pada
perusahaan yang mengalami financial distress. Gejala awal krisis ini berbeda-beda pada setiap
perusahaan dan mungkin saja tidak berlaku pada beberapa perusahaan.

Penyebab Financial Distress

Financial distress bisa terjadi pada semua perusahaan. Penyebab terjadinya financial
distress juga bermacam-macam. Lizal (2002), dalam Dwijayanti (2010) mengelompokkan penyebab
kesulitan, yang disebut dengan Model Dasar Kebangkrutan atau Trinitas Pelyebab Kesulitan
Keuangan.

Prediksi Financial Distress

Prediksi dalam financial distress ini sangat penting bagi berbagai pihak. Hal ini menjadi
perhatian bagi berbagai pihak karena dengan mengetahui kondisi perusahaan yang mengalami
financial distress, maka berbagai pihak tersebut dapat mengambil keputusan atau tindakan untuk
memperbaiki keadaan ataupun untuk menghindari masalah. Ada berbagai macam cara atau
metode yang bisa digunakan untuk melakukan prediksi financial distress. Berbagai pihak yang
berkepentingan untuk melakukan prediksi atas kemungkinan terjadinya financial distress adalah
(Almilia 2003, dalam Imamudin 2017):

a. Pemberi Pinjaman atau Kreditor. Institusi pemberi pinjaman memprediksi financial distress
dalam memutuskan apakah akan memberikan pinjaman dan menentukan kebijakan
mengawasi pinjaman yang telah diberikan pada perusahaan. Selain itu juga digunakan untuk
menilai kemungkinan masalah suatu perusahaan dalam melakukan pembayaran kembali
pokok dan bunga.
 b. Investor. Model prediksi financial distress dapat membantu investor ketikaakan memutuskan
untuk berinvestasi pada suatu perusahaan.
c. Pembuat Peraturan atau Badan Regulator. Badan regulator mempunyai tanggung jawab
mengawasi kesanggupan membayar hutang dan menstabilkan perusahaan individu. Hal ini
menyebabkan perlunya suatu model untuk mengetahui kesanggupan perusahaan membayar
hutang dan menilai stabilitas perusahaan.
d. Pemerintah. Prediksi financial distress penting bagi pemerintah dalam melakukan antitrust
regulation.
e. Auditor. Model prediksi financial distress dapat menjadi alat yang berguna bagi auditor dalam
membuat penilaian going concern perusahaan. Pada tahap penyelesaian audit, auditor harus
membuat penilaian tentang going concern perusahaan. Jika ternyata perusahaan diragukan
going concern-nya, maka auditor akan memberikan opini wajar tanpa pengeculian dengan
paragraf penjelas atau bisa juga memberikan opini disclaimer (atau menolak memberikan
pendapat).

Metode Prediksi Financial Distress

Hingga kini, penelitian mengenai prediksi financial distress telah banyak berkembang baik di
Dunia Internasional maupun di Indonesia. Dari sekian banyak model yang ada, peneliti akan
memaparkan beberapa model yang dianggap paling popular digunakan sebagai alat analisis
prediksi, yaitu model prediksi Zmijewski (X-Score), model prediksi Altman (Z-score), model prediksi
Springate dan model prediksi Grover.

Model Prediksi Zmijewski

Dalam penelitian Fatmawati (2012) dijelaskan bahwa model Zmijewski menggunakan
analisis rasio yang digunakan untuk mengukur kinerja, leverage, dan likuiditas suatu perusahaan.
Berikut ini merupakan persamaan model Zmijewski: Cutoff yang berlaku pada model zmijewski adalah
0. Artinya, jika perusahaan memiliki skor lebih besar dari atau sama dengan 0, maka perusahaan tersebut
diprediksi akan mengalami financial distress dimasa depan. Namun, jika nilai skor perusahaan kurang dari 0
maka perusahaan tersebut diprediksi tidak akan mengalami finnancial distress (Wulandari, 2014)

Model Prediksi Altman

Altman (Z-Score) merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk memprediksi
terjadinya financial distress yang dilakukan oleh Edward I Altma pada penelitiannya yang pertama
di suatu perusahaan. Dalam model ini diperoleh dari penghitungan rasio yang kemudian hasilnya
dimasukkan ke dalam persamaan diskriminan. Seiring dengan berjalannya waktu dan penyesuaian
terhadap berbagai jenis perusahaan, Altman kemudian merevisi modelnya supaya dapat
diterapkan pada semua perusahaan. Dalam Z-score modifikasi ini Altman mengeliminasi variable X5
(sales to total asset) karena rasio ini sangat bervariatif pada industri dengan ukuran aset yang
berbeda-beda. Berikut persamaan Z-Score yang di modifikasi Altman (1995):
Model Prediksi Springate
Gordon L. V Springate (1978) telah melakukan penelitan berkaitan dengan model
prediksi potensi financial distress suatu perusahaan. Menurut Guinan (2009) (dalam Savitri,
2014) model Springate merupakan model yang dikembangkan mengunakan analisis
multidiskriminan. Pada awalnya Springate menggunakan 19 rasio keuangan namun setalah
melakukan pengujian Springate mengambil empat rasio. Model Springate ini dapat digunakan
untuk memprediksi kebangkrutan dengan nilai keakuratan 92.5% (Sari, 2013).
untuk menghasilkan laba dari aktiva perusahaan sebelum

Model Prediksi Grover

Penelitian Prihanthini dan Sari (2013) dijelaskan bahwa model grover merupakan model
yang diciptakan oleh Jeffrey S. Grover dengan melakukan pendesainan dan penilaian ulang
terhadap model Altman Z-score. Model Grover mengkategorikan perusahaan dalam keadaan
bangkrut apabila skor yang dihasilkan berdasarkan perhitungan persamaan kurang dari atau
sama dengan -0,02 (Z ≤ -0,02). Sedang-kan nilai untuk perusahaan yang dikategorikan dalam
keadaan tidak bangkrut atau sehat adalah lebih dari atau sama dengan 0,01 (Z ≥ 0,01).

Hipotesis
H0 : Tidak Terdapat perbedaan antara model Altman, Springate dan Zmijewski dalam
memprediksi potensi kebangkrutan bank umum syariah di Indonesia.
H1: Terdapat perbedaan antara model Altman, Springate dan Zmijewski dalam
umum syariah di Indonesia.

METODELOGI PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Menurut menurut Sugiyono (Sugiyono, 2011). pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah Bank Umum Syariah Indonesia yang terdaftar di Otoritas
Jasa Keuangan (OJK) yaitu sebanyak 13 Bank Umum Syariah Indonesia.
Sampel adalah suatu porsi atau bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Mason
dan Douglas, 1996 dalam Mulyo, 2012). Sampel penelitian diambil secara purposive sampling
yaitu metode pemilihan sampel pada karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
Adapun sampel dalam penelitian ini, dipilih dengan kriteria-kriteria sebagai berikut :
1. Bank umum syariah Indonesia yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan.
2. Bank umum syariah memiliki laporan keuangan tahunan periode 2013-2017.
3. Bank umum syariah yang masuk dalam bank non devisa.
4. Bank umum syariah yang masuk dalam bank devisa dan Campuran.
 Berdasarkan kriteria diatas 13 Bank Umum Syariah Indonesia, 8 bank umum syariah
masuk dalam bank non devisa dan 5 bank yang masuk dalam kriteria bank devisa dan
campuran. Bank devisa adalah bank yang memperoleh surat penunjukan dari Bank Indonesia
untuk dapat melakukan kegiatan usaha perbankan dalam valuta asing. Bank devisa dapat
menawarkan jasa-jasa bank yang berkaitan dengan mata uang asing tersebut seperti transfer
keluar negeri, jual beli valuta asing, transaksi eksport import, dan jasa-jasa valuta asing lainnya.
Syarat-syarat yang harus dipenuhi sebelum suatu bank non devisa dapat diberikan izin untuk
menjadi bank devisa, antara lain:
CAR (Capital Adequacy Ratio) minimum dalam bulan terakhir 8%,
Tingkat kesehatan selama 24 bulan terakhir berturut-turut tergolong sehat,
Modal disetor minimal Rp.150 miliar, dan
Bank telah melakukan persiapan untuk melaksanakan kegiatan sebagai Bank Umum Devisa
meliputi organisasi, sumber daya manusia, dan pedoman operasional kegiatan devisa,dan
sistem administrasi serta pengawasannya.

Berdasarkan hal tersebut yang menjadi sampel adalah bank umum syariah indonesia
yang masuk dalam bank devisa dan campuran sebanyak 5 bank dikarenakan bank yang masuk
dalam bank devisa lebih rentan atau mwmpunyai resiko yang lebih besar terhadap financial
distress daripada bank non devisa. Data dari bank Indonesia bank umum syariah indonesia yang
masuk dalam bank devisa adalah Bank BNI Syariah, Bank Mega Syariah, Bank Muamalat
Indonesia, dan Bank Syariah Mandiri sedangkan yang masuk dalam Bank campuran adalah Bank
Maybank Syariah Indonesia. Sedangkan 8 Bank lainnya masuk dalam bank non devisa.

Metode Analisis
Beberapa metode yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
1. Altman Z-score

Altman Z-Score mengemukakan nilai cutoff yang berlaku untuk model ini adalah 1,123 dengan
kriteria penilaian apabila:
Jika nilai Z<1.123 Perusahaan berpotensi financial distress
Jika 1,123< Z-score >2,90 Perusahaan berada dalam Grey area
Jika nilai Z-Score> 2,90 Perusahaan tidak berpotensi financial distress
2. Springate

Springate mengemukakan nilai cutoff yang berlaku untuk model ini adalah 0,862 dengan
kriteria penilaian apabila:
 Nilai S-score< 0,862 Perusahaan berpotensi financial distress
0,862 <Nilai S-score >1,062 Perusahaan berada dalam Grey Area
Nilai S-score> 1,802 Perusahaan tidak berpotensi financial distress
3. Zmijewski

Cutoff yang berlaku pada model zmijewski adalah 0. Artinya, jika perusahaan memiliki skor
lebih besar dari atau sama dengan 0, maka perusahaan tersebut diprediksi akan mengalami
financial distress dimasa depan. Namun, jika nilai skor perusahaan kurang
dari 0 maka perusahaan tersebut diprediksi tidak akan mengalami finnancial distress
(Wulandari, 2014).

Analisis Deskriptif
Pada penelitian ini akan digambarkan atau dideskripsikan data dari masing-masing variabel
yang telah diolah sehingga dapat di lihat nilai terendah (minimum), nilai tertinggi (maximum),
rata-rata (mean), dan deviasi standar (std. deviation) dari masing-masing variabel yang akan di
teliti.
Uji Kruskall-Wallis H

Uji Kruskall-Wallis (Kruskall-Wallis one-way analysis of variance by rank) adalah teknik statistika
non parametik yang digunakan untuk menguji hipotesis awal bahwa beberapa contoh berasal
dari populasi yang sama/identik. Jika hanya melibatkan dua contoh, uji Kruskall-Wallis ekuivalen
dengan uji Mann-Whitney. Uji Kruskall- Wallis digunakan untuk rancangan acak lengkap.
Statistik uji Kruskall-Wallis dapat diperoleh melalui rumus:
Su mber : Sugiyono , 2011
Dalam hal ini N adalah jumlah sampel, Ri adalah jumlah peringkat untuk contoh ke-ί, ni adalah
jumlah pengamatan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat potensi kebangkrutan (financial
Distress) yang terjadi pada bank umum syariah di Indonesia. Perbankan syariah yang terdaftar
di OJK sebanyak 13 bank, pemilihan sampel dengan teknik purposive sampling dan yang
menjadi sampel pada penelitian ini adalah 4 bank umum syariah yang masuk dalam bank devisa
yaitu : Bank BNI Syariah (BNIS), Bank Mega Syariah (BMS), Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan
Bank Syariah Mandiri (BSM) dan 1 bank umum syariah yang masuk dalam bank campuran yaitu
Bank Maybank Syariah Indonesia (BMSI). Penelitian ini menggunakan data sekunder yang
diperoleh dari annual report bank umum syariah Indonesia yang terdapat di website resmi
Otoritas Jasa Keuangan maupun Bank Indonesia (www.ojk.go.id), (www.bi.go.id). Alasan
menggunakan sampel bank umum syariah yang masuk dalam bank devisa dan bank campuran
dikarenakan bank tersebut melakukan kegiatan yang berskala internasional yang berhubungan
dengan valas (valuta asing ) dan hal tersebut menandakan resiko kebangkrutan yang
dihadapinya lebih besar dari pada bank non devisa. Berdasarkan kriteria yang ditetapkan pada
BAB III , maka diperoleh sampel sebanyak 5 bank umum syariah dengan kriteria pengambilan
sampel sebagai berikut :Bank umum syariah Indonesia yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan.

1. Bank umum syariah memiliki laporan keuangan tahunan periode 2013-2017.

2. Bank umum syariah yang masuk dalam bank non devisa.
3. Bank umum syariah yang masuk dalam bank devisa dan Campuran.

Berdasarkan metode pengambilan sampel ini, maka diperoleh sebanyak 5 bank umum syariah
sebagai sampel, sehingga dalam 5 tahun periode penelitian (2013-2017) diperoleh 25 data
pengamatan yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini.

Analisis Data
Metode Altman Z-score
Perhitungan potensi financial distress dengan metode Altman Z-Score menggunakan empat
variabel rasio keuangan untuk mendapatkan hasilnya yang kemudian diklasifikasikan
berdasarkan nilai cut off yang telah ditetapkan yaitu apabila hasil nilai Altman kurang dari 1.123
(Z-Score < 1.123) maka perusahaan tersebut berpotensi mengalami financial distress,
sedangkan apabila hasil perhitungan model Altman lebih dari 1.123 (Z-Score > 1.123) maka
perusahaan tersebut berpotensi tidak mengalami kebankrutan, yang dihitung dengan
menggunakan rumus:
Sumber : Fatmawati, (2012)
Dimana dalam rumus diatas X1 adalah working capital to total asset (WCTA), X2 adalah
retained earning to total Asset (RETA), X3 adalah earning before taxes to total asset (EBTTA)
dan X4 adalah Book Value of Equity to Book Value of Total Debt (BVEBVTD). Berikut adalah hasil
perhitungan dari model prediksi Altman Z-score dimana keterangan S (Sehat) menunjukan
bahwa bank tersebut dalam kondisi sehat dan tidak mengalami financial distress, G (Grey) bank
tersebut masuk dalam grey area dan terakhir FD (Financial Distress) menandakan bahwa bank
tersebut berpotensi mengalami financial distress atau kebankrutan.

Berdasarkan hasil perhitungan dari masing masing variabel dalam prediksi financial
distress model Altman Z-score , dimana rata-rata nilai working capital to total asset (WCTA)
adalah 0,7803 dan rata-rata nilai rasio retained earning to total asset (RETA) adalah 0,0074
selanjutnya pada rasio earning before interest and tax rata-ratanya -0,0016 dan pada rasio
terakhir pada model perhitungan Altman Z-score yaitu book value of equity to book value of
total debt menunjukan nilai rata-rata 0,8820.
Dari perhitungan masing – masing variabel dari model Altman maka telah didapat hasil
Z-score yang menunjukan bahwa nilai rata-rata Z-score adalah 6,0583. Hasil perhitungan nilai Z-
score dari masing –masing bank umum syariah periode 2013-2017 juga menunjukan bahwa
bank–bank tesebut dalam kondisi sehat dan tidak berpotensi mengalami kebankrutan.

Metode Springate
Prediksi financial distress dengan menggunakan model Springate menggunakan empat
variabel rasio keuangan untuk mendapatkan hasilnya yang kemudian diklasifikasikan
berdasarkan nilai cut off yang telah ditetapkan yaitu apabila hasil perhitungan Springate kurang
dari 0,862 (S-score < 0,862) maka perusahaan tersebut berpotensi mengalami financial distress,
sedangkan apabila hasil perhitungan model Springate lebih dari 0,862(S-score > 0,862) maka
perusahaan tersebut berpotensi tidak mengalami kebankrutan, yang dihitung dengan
menggunakan rumus:
Sumber :Sari, 2014

Dimana variabel-variabel yang digunakan dalam rumus Springate A adalah working

capital to total asset (WCTA), B adalah net profit before interest anda taxes (NPBITTA) , C
merupakan net profit before taxes to current liabilities dan terakhir D adalah sales to total asset.
Berikut adalah hasil perhitungan dari model prediksi Springate dimana keterangan S (Sehat)
menunjukan bahwa bank tersebut dalam kondisi sehat dan tidak mengalami financial distress,
G (Grey) bank tersebut masuk dalam grey area dan terakhir FD (Financial Distress) menandakan
bahwa bank tersebut berpotensi mengalami financial distress atau kebankrutan.
Berdasarkan perhitungan dari masing-masing variabel dalam model prediksi Springate . Nilai
rata-rata working capital to asset ratio sebesar 0,7803 lalu nilai rata-rata net profit before
interest and taxes sebesar -00015 dan untuk nilai rata-rata variabel net profit before taxes to
current liabilities sebesar 0,0155, variabel terakhir dalam perhitungan model Springate sales to
total asset menunjukkan nilai rata-rata sebesar 0,5756.
 Dari perhitungan masing-masing variabel, maka telah didapat nilai score dari masing
masing bank umum syariah yang dapat menunjukkan bagaimana kondisi tingkat kesulitan
berdasarkan model prediksi springate . Dalam tabel 4.2 menunjukkan rata-rata nilai Springate
sebesar 1,0190 artinya secara umum bank umum syariah tidak berpotensi mengalami financial
distress. Namun perlu diperhatikan untuk bank maybank syariah Indonesia karena pada tahun
2015-2016 berpotensi mengalami financial distress nilai S-score menunjukkan dibawah nilai cut
off model prediksi Springate.

Metode Zmijewski
Perhitungan potensi financial distress dengan metode Zmijewski menggunakan tiga
variabel rasio keuangan untuk mendapatkan hasilnya yang kemudian diklasifikasikan
berdasarkan nilai cut off yang telah ditetapkan yaitu apabila hasil score kurang dari 0 (X-Score <
0 ) maka perusahaan tersebut dalam keadaan sehat, sedangkan apabila hasil perhitungan
model Zmijewski lebih dari 0 (X-Score > 0) maka perusahaan tersebut berpotensi mengalami
kebankrutan, yang dihitung dengan menggunakan rumus:
Dimana dalam rumus Zmijewski X1 adalah Return on Asset (ROA), X2 adalah Debt Ratio
(DR) dan X3 adalah Current Ratio (CR) Berikut adalah hasil perhitungan dari model prediksi
Zmijewski dimana keterangan S (Sehat) menunjukan bahwa bank tersebut dalam kondisi sehat
dan FD (Financial Distress) menandakan bahwa bank tersebut berpotensi mengalami financial
distress :
Berdasarkan perhitungan dari masing-masing variabel dalam model prediksi Zmijewski. Nilai
rata-rata return on asset sebesar -0046 lalu nilai rata-rata debt ratio sebesar 0,1793 dan untuk
nilai rata-rata variabel current ratio sebesar 5,8335.
Dari perhitungan masing-masing variabel, maka telah didapat nilai score dari masing masing
bank umum syariah yang dapat menunjukkan bagaimana kondisi tingkat kesulitan berdasarkan
model prediksi springate . Dalam tabel 4.3 menunjukkan rata-rata nilai cut off Zmijewski (X-
Score < 0) atau sebesar -3,2804 artinya secara umum bank umum syariah dalam kondisi sehat.

Analisis Deskriptif model Altman Z-Score

Dari hasil output SPSS 25 yang dilakukan pada setiap rasio pada model potensi financial
distress Altman Z-Score yang dapat dilihat dari tabel 4.4 diatas. Variabel Working Capital to
Total Asset (WCTA) digunakan untuk melihat kemampuan perusahaan dalam memenuhi hutang
jangka pendek terkait dengan modal kerja dijamin oleh total aset perusahaan. Pada tabel 4.4
diatas nilai terkecil (minimum) adalah 0,6989 sedangkan nilai terbesar (maximum) adalah
sebesar 0,8447 sedangkan nilai rata-rata (Mean) adalah 0,780336 dan nilai standar deviasi
sebesar 0,433030.
Pada Rasio Retained Earning to Total Asset (RETA) nilai terendah (minimum) rasio RETA adalah -
0.2106 sedangkan nilai tertinggi (maximum) rasio RETA adalah sebesar 0.0814 sedangkan nilai
rata-rata rasio Retained Earning to Total Asset adalah sebesar 0,007412 dan nilai standar
deviasi rasio RETA adalah sebesar 0.0680982.

Pada rasio Earning Before Interest and Tax to Total Asset (EBITTA) nilai terendah
(minimum) adalah sebesar -0,2245 dan nilai tertinggi (maximum) adalah sebesar 0.0560,
sedangkan nilai rata rata (Mean) -0,001640 dan nilai standar deviasi rasio EBITTA adalah
sebesar 0.0536707.
Pada rasio bookvalue of equity to book value of total liabilities (BVEBVTL) nilai terendah
(minimum) adalah sebesar 0,3399 dan nilai tertinggi (maximum) rasio BVEBVTL adalah 2,7395,
sedangkan nilai rata-rata (mean) adalah sebesar 0,882024 dan dengan nilai standar deviasi
adalah sebesar 0.6458447.

Analisis Deskriptif model Springate

Dari hasil output SPSS 25 yang dilakukan pada setiap rasio pada model potensi financial
distress Springate yang dapat dilihat dari tabel 4.5 bahwa pada rasio Working Capital to Total
Asset (WCTA) nilai terkecil (minimum) adalah 0,6989 sedangkan nilai terbesar (maximum)
adalah sebesar 0,8447 sedangkan nilai rata-rata (Mean) Rasio WCTA adalah 0,780336 dan nilai
standar deviasi sebesar 0,433030.
Pada Rasio Net Profit Berfore Interest anda Taxes to Total Asset (NPBITTA) nilai terendah
(minimum) rasio NPBITTA adalah -0,2245 sedangkan nilai tertinggi (maximum) rasio NPBITTA
adalah sebesar 0,560 sedangkan nilai rata-rata rasio Net Profit Berfore Interest anda Taxes to
Total Asset adalah sebesar -0,001544 dan nilai standar deviasi rasio NPBITTA adalah sebesar
0,0537008.
Pada rasio Net Profit Berfore Interest anda Taxes to Current Liabilities (NPBITCL) nilai terendah
(minimum) adalah sebesar -1,5365 dan nilai tertinggi (maximum) adalah 0,2339, sedangkan
nilai rata rata (Mean) -0,015504 dan nilai standar deviasi rasio NPBITCLadalah sebesar
0,3403619.
Pada rasio Sales to Total Asset (STA) nilai terendah (minimum) adalah sebesar 0,2698 dan nilai
tertinggi (maximum) rasio STA adalah 1,0493, sedangkan nilai rata-rata (mean) adalah sebesar
0,575592 dan dengan nilai standar deviasi adalah PEMBAHASAN
Interpretasi dari hasil penilaian potensi kebankrutan atau financial distress model
Altman Z-Score, Springate dan Zmijewski juga hasil pengujian menggunakan Uji Kruskall Wallis
untuk melihat ada atau tidaknya perbedaan penilaian antara model potensi financial distress
pada bank umum syariah periode 2013-2017
1. Hasil perhitungan potensi financial distress dengan menggunakan metode Altman Z-
Score menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari 5 sampel bank umum syariah di
indonesia periode 2013-2013, semua nilai Z-Score diatas 2,90 ( Z>2,90) artinya semua
bank dalam kondisi sehat.
 2. Hasil perhitungan potensi financial distress dengan menggunakan metode
Springate menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari 5 sampel bank umum
syariah di indonesia periode 2013-2013, hanya 1 bank yang menunjukkan bahwa
kondisinya berpotensi mengalami financial distress yatitu Bank Maybank Syariah
Indonesia pada tahun 2015 dan 2016 dengan nilai score -0,6202 dan 0,2180
karena dibawah nilai cut off 1,0190 ( S-Score <1,0190). Sedangkan 4 bank
lainnya dalam kondisi sehat (S-Score >1,0190).
3. Hasil perhitungan potensi financial distress dengan menggunakan metode
Zmijewski menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari 5 sampel bank umum
syariah di indonesia periode 2013-2013, semua nilai Score kurang dari 0 ( X-
Score<0) artinya semua bank dalam kondisi sehat.
4. Hasil Output Uji Kruskall-Wallis menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. kurang
dari 0.05 yaitu 0.00 (Asymp. Sig. < 0.05) artinya bahwa model penilaian financial
distress antara Altman, Springate dan Zmijewski terdapat perbedaan dalam
penilaian financiall distress

KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan memperoleh bukti terkait dengan model
prediksi financial distress yaitu model Altman, Zmijewski dan Springate pada Bank Syariah di
Indonesia periode 2013 – 2017. Dimana pada hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan oleh
para investor dan auditor untuk melakukan analisis terkait prediksi financial distress.
Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut :

1. erdasarkan penilaian financial distress model Altman Z-Score dari 5 sampel bank syariah
yang diteliti telah didapat hasil Z-score yang menunjukan bahwa nilai rata-rata Z-score
adalah 6,0583. Hasil perhitungan nilai Z-score dari masing –masing bank umum syariah
periode 2013-2017 juga menunjukan bahwa bank–bank tesebut dalam kondisi sehat
dan tidak berpotensi mengalami kebangkrutan.
2. Berdasarkan penilaian financial distress model Springate dari 5 sampel bank syariah
yang diteliti telah didapat hasil maka telah didapat nilai score dari masing – masing bank
umum syariah yang menunjukkan bagaimana kondisi tingkat kesulitan berdasarkan
model prediksi springate yang menunjukkan rata-rata nilai Springate sebesar 1,0190
artinya secara umum bank umum syariah tidak berpotensi mengalami financial distress.
Namun perlu diperhatikan untuk bank maybank syariah Indonesia karena pada tahun
2015-2016 berpotensi mengalami financial distress nilai S-score menunjukkan dibawah
nilai cut off model prediksi Springate.
 3. Berdasarkan penilaian financial distress model Zmijewski dari 5 sampel bank syariah
yang diteliti telah didapat nilai score dari masing masing bank umum syariah yang dapat
menunjukkan bagaimana kondisi tingkat kesulitan berdasarkan model prediksi springate
. Dalam tabel 4.3 menunjukkan rata-rata nilai cut off Zmijewski (X-Score < 0) atau
sebesar -3,2804 artinya secara umum bank umum syariah dalam kondisi sehat.
4. Hasil Uji Kruskall Wallis menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. kurang dari 0.05 yaitu 0.00
(Asymp. Sig. < 0.05) artinya bahwa model penilaian financial distress antara Altman,
Springate dan Zmijewski terdapat perbedaan dalam penilaian financial distress.

SARAN
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu
berdasarkan hasil penelitian, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Jumlah sampel bank syariah dan periode penelitian yang terbatas pada penelitian,
diharapkan pada penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah sampel
dan periode penelitian untuk hasil yang lebih baik dan akuran.
2. Model potensi financial distress yang digunakan dalam penelitian ini hanya tiga,
disarankan pada penelitian selanjutnya untuk mencoba model potensi financial distress
lainnya seperti Ohlson, Fulmer, dll.
DAFTAR PUSTAKA

Ambarwati, S.D.A. 2010. Manajemen Keuangan Lanjutan. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Aprylia, Cindy, 2016. Analisi Potensi Financial Distress dengan Metode Altman Z-score pada
Bank Umum Syariah di Indonesia Periode Tahun 2010-2014. Skripsi Fakultas Ekonomi dan
Bisnis. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulloh Jakarta. Afreca, Laely Aghe, 2018.
Bankometer Models for Predicting Financial Distress in Banking Industry. Jurnal Keuangan dan
Perbankan. Vol. 22(2):241-256. ISSN: 2443-2687.

Besley, S. dan Brigham, E.F. 2008. Essentials of Managerial Finance. USA: South-Western.

Bini, Laura, et. al. 2011. Signalling Theory and Voluntary Disclosure to the Financial Market
Evidence from the Profitability Indicators Published in the Annual Report. The 34th EAA Annual
Congress, Rome, 20-22.

Butar Butar, S. 2014. Implikasi Regulasi Pasar Modal Terhadap Motif Manajemen Laba:
Pengujian Berbasis Teori Pensinyalan. Jurnal Akuntansi Keuangan Indonesia, 11 (1): 99-119.

Edi dan May thania. (2018). Ketepatan Model Altman, Springate, Zmijewski, Dan Grover Dalam
Memprediksi Financial Distress. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol. 8 no.1. ISSN : 2615-2223.

Fachrudin, K. A. 2008. Kesulitan Keuangan Perusahaan dan Personal. Medan: USU

Press.Ferbianasari, H. N. 2011. Analisis Penilaian Financial Distress Menggunakan Model Altman
(Z-Score) pada Perusahaan Kosmetik yang Tercatat di Bursa Efek Indonesia. Skripsi. Universitas
Negeri Surabaya.

Fahmi, Irham. 2013. Analisis Laporan Keuangan. Bandung: Alfabeta.

Fathia, Nurul Indi, et al. 2017. Analisis Prediksi Kebangkrutan Bank Umum Syariah dengan
metode Altman Z-score. Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, (Online), Vol.3 No.1.
ISSN:2460-215.Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS21
Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunawan, Barbara, et al. 2017. Perbandingan Prediksi Financial Distress dengan Model Altman,
Grover dan Zmijewski. Jurnal Akuntansi dan Investasi. Vol.18 No.1, hal. 119-127.

Husna, N dan R. Abdul Rohman. 2012. Financial Distress–Detection Model for Islamic Banks.
International Journal of Trade, Economic, and Finance. Vol.3 No.3, Juni: hal. 158-163.

Hosen, Muhammad & Shofaun Nada. 2013. Pengukuran Tingkat Kesehatan Dan Gejala Financial
Distress Bank Umum Syariah. Jurnal Economia. Vol.9 No.2.
Hery. 2015. Analisis Laporan Keuangan, PT. Buku Seru. Cet 1. Yogyakarta.

Ihsan, Dwi & Sharfina Putri. 2015. Potensi Kebangkrutan Pada Sektor Perbankan Syariah Untuk
Menghadapi Perubahan Lingkungan Bisnis. Jurnal Etikonomi. Vol.14 (2), hal. 113-146. ISSN:
1412-8969.

Iqbal, Muhammad. 2017. Perbandingan Pengelolaan Risiko Kredit Perbankan Syariah dan
Perbankan Konvensional.Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21 (3):481-497.

Ilham, Muhammad. 2018. Analisis Potensi Financial Distress pada Bank Syariah di Indonesia
Pasca Krisis Global Periode Tahun 2010-2016. Jurnal Fakultas Ekonomi. Universitas Islam
Indonesia

Iqbal, Muhammad, et al. 2018. Pemetaan Tingkat Kesulitan Bank syariah di Indonesia. Jurnal
Economia. Vol 14 No. 2.

Jan, Amin & Maran Marimuthu. 2015. Altman Model and Bankruptcy Profile of Islamic Banking
Industry: A Comparative Analysis on Financial Performance. International Journal of Business
and Management. Vol.10 No.7, hal.110-119. ISSN :1833-3850.

Junaidi. 2016. Pengukuran Tingkat Kesehatan Dan Gejala Financial Distress Pada Bank Umum
Syariah Di Indonesia. Kinerja . Vol.10 No.1, hal. 42-52.

Kasmir. 2012. Analisis Laporan Keuangan, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Kurniawati, Lintang dan Nur Kholis. 2016. Analisis Model Predeksi Financial Distress Pada
Perusahaan Perbankan Syariah Di Indonesia. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis. ISSN : 2460-
0784.

Kurniawan, Eko. 2016. Analisis Komparatif Risiko Financial Distress Bank Umum Syariah dengan
Bank Umum Konvesional Periode 2012-2015. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

L.M, Samyarn. 2011. Pengantar Akuntansi : Mudah Membuat Jurnal dengan Pendekatan Siklus
Transaksi. Edisi Pertama. Jakarta : Rajawali Pers.

Laila, N dan Widihadnanto. 2017. Financial Distress Prediction Using Bankometer Model on
Islamic and Conventional Banks: Evidence from Indonesia. International journal of Economic
and Management. 11(S1):169-181. Prihanthini, N. M. dan M. M. Sari. 2013. “Prediksi
Kebangkrutan Dengan Model Grover, Altman Z-Score, Springate Dan Zmijewski Pada
Perusahaan Food And Beverage Di Bursa Efek Indonesia. E-Jurnal Akuntansi Universitas
Udayana, 5 (2), 417-435.
Ramadhani, A. S., dan N. Lukviarman. 2009. "Perbandingan Analisis Prediksi Kebangkrutan
Menggunakan Model Altman Pertama, Altman Revisi, dan Altman Modifikasi dengan Ukuran
dan Umur Perusahaan sebagai Variabel Penjelas (Studi pad a Pemsahaan Manufaktur yang
Terdaftar diBursa Efek Indonesia)". Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 13 No, hal. 15-28.

Rahmaniah, Melan dan Hendro Wibowo, 2015. Analisis Potensi Terjadinya Financial Distress
Pada Bank Umum Syariah (Bus) Di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah. Vol.
3(1):1-20. ISSN: 23551755.

Rahmah, Muthia. 2018. Analisis Model Zmijewski, Altman Z-score dan Grover pada Financial
Distress Bank Umum Syariah di Indoneis Periode 2012-2016. Skripsi Fakultas Ekonomi dan
Bisnis. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulloh Jakarta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: CV. Alfabeta.

Sutrisno. 2012. Manajemen Keuangan Teori, Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: EKONISIA.

Sudarsono, Ahmad. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah Deskripsi Ilustrusi. Yogyakarta:
EKONISIA

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: CV. Alfabeta.

Sari, Erdina. 2017. Analisi Gejala Financial Distress dengan Metode Springate pada PT Bank
Syariah Mandiri. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. UIN Raden Patah Palembang.

Tristiarini, N., Setiawanta, Y., & Pratiwi, R. D. (2017). International journal of economics and
financial issues. International Journal of Economics and Financial Issues, 7(2):500–506.

Wulandari, Y., Musdholifah, M., & Kusairi, S. (2017). The Impact of Macroeconomic and Internal
 6. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh
Kepuasan Pelanggan: Pengalaman Islamic Islamic Banking

Abstrak

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dampak kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan seperti yang dirasakan oleh responden
pelanggan. Desain penelitian deskriptif dengan kuesioner survei digunakan untuk 120 responden
dari empat Lembaga Perbankan Islam di Muscat, Kesultanan Oman. Convenience sampling
digunakan untuk mengumpulkan data. Temuan kunci mengungkapkan bahwa, ada hubungan
yang signifikan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang diuji
pada tingkat signifikansi 0,01. Analisis regresi juga menunjukkan bahwa di antara dimensi
kualitas layanan, hanya empati (p = 0,000) dan daya tanggap (p = 0,006) yang secara signifikan
berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti memediasi sebagian
hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu direkomendasikan
dari temuan ini bahwa, perbaikan berkelanjutan harus diberikan penekanan oleh manajemen pada
kualitas layanan untuk memastikan kepuasan pelanggan jangka panjang dan loyalitas pelanggan.
Selain itu, bank responden dapat memprioritaskan empati dan daya tanggap dengan
mempertimbangkan hubungan signifikan dari kedua variabel ini terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas layanan, dimensi kualitas layanan, loyalitas pelanggan, pelanggan

kepuasan, Perbankan Syariah.

1. Pendahuluan

Signifikansi dan peran perbankan syariah mendapatkan perhatian dunia selama dua
dekade terakhir meskipun kerangka keuangannya masih dalam proses sebagaimana diterapkan
pada praktik bisnis. Menurut statistik yang disediakan oleh Islamic Financial Services Board
(2010), diperkirakan bahwa ukuran industri IB dalam skala global mencapai US $ 820 miliar
pada akhir 2008. Di Timur Tengah yang merupakan pusat Perbankan Islam, telah menyumbang
80% dari jumlah sementara 20% dibagi oleh seluruh dunia (Hanif, 2011). Selain itu, negara-
negara GCC menambah sekitar 40% dari industri keuangan Islam global senilai US $ 1,1 triliun
dengan tingkat pertumbuhan rata-rata majemuk sebesar 26,4% mulai tahun 2006. Mengenai
distribusi dalam praktik perbankan syariah di GCC, Arab Saudi telah menerapkan sebagian besar
dengan 13,9% dan diikuti oleh Uni Emirat Arab dengan 8,7%; Kuwait, 7,3%; Bahrain dengan
5,3%; dan Qatar dengan 4,8% (SESRIC, 2012).

Perbankan Islam adalah konsep baru yang harus diperhitungkan di Kesultanan Oman
meskipun telah lama ada di negara-negara Islam lainnya. Secara resmi, penerbitan izin untuk
beroperasi dengan perbankan syariah dibuat pada tahun 2011 yang juga menyamakan pendirian
bank syariah dan lembaga keuangan lainnya berdasarkan hukum Islam (Syariah). Persepsi dari
para pendukung konsep perbankan ini menegaskan bahwa masa depan Perbankan Islam akan
mengalami pertumbuhan yang cepat karena konsepnya yang unik yang menekankan pada tidak
adanya pengisian bunga pada layanan deposito dan pinjaman sehingga membuatnya berbeda dari
industri perbankan yang khas dan konvensional. Mempertimbangkan bahwa perbankan syariah
adalah upaya baru di negara ini, pertanyaan-pertanyaan masih terus berkembang mengenai
sejauh mana kualitas layanan yang akan diperluas oleh penyedia layanan perbankan tersebut,
bagaimana mendapatkan loyalitas pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan dengan
penyediaan layanan kualitas yang dibutuhkan yang permintaan klien.

Selain itu, kualitas layanan pengiriman produk dan layanan di perbankan syariah masih
dalam tahap pengembangan jika dibandingkan dengan perbankan tradisional.
Mempertimbangkan premis ini, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat
kualitas layanan yang disediakan oleh bank syariah kepada pelanggan dan membangun
hubungan antara kualitas layanan dengan variabel lain seperti loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan.

Di Oman, hanya ada dua bank Islam yang paling dikenal: Bank Nizwa dan Alizz Islamic
Bank yang keduanya secara resmi dimulai pada Januari 2013 (Laporan Tahunan Bank Sentral
Oman, (2015). Berdasarkan informasi ini, jelas bahwa Perbankan Islam adalah masih dalam
tahap masa kanak-kanak dan meskipun berpola “Hukum Syariah,” konsep ini baru bagi
pelanggan yang terbiasa dengan sistem perbankan konvensional atau tradisional.Tingkat
penerimaan konsep perbankan ini memerlukan orientasi kaku untuk menginternalisasi proses dan
potensi manfaat bagi klien. Dengan sekitar lima tahun implementasi, banyak bank telah
terintegrasi pada operasi mereka dengan mendirikan sebuah departemen yang menyediakan
layanan perbankan syariah eksklusif untuk klien tetapi masih beroperasi sebagai bank
konvensional pada saat yang sama. Karena kurangnya dasar konkret apakah perbankan syariah
berdampak pada kualitas layanan kepada pelanggan, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi
tingkat penerapan perbankan syariah untuk menentukan tingkat loyalitas dan kepuasan
pelanggan serta mengidentifikasi kemungkinan cara bagaimana layanan dapat ditingkatkan
dengan lebih baik.

1.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mencapai sasaran dan sasaran berikut:

1. Untuk menggambarkan profil responden dalam hal jenis kelamin, usia, pendidikan,
pendapatan bulanan, dan penawaran layanan saat ini oleh bank responden.

2. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan.

3. Untuk mengevaluasi hubungan antara Dimensi Kualitas Layanan (Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy) dan Kepuasan Pelanggan.

4. Untuk menentukan peran mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan.

1.2 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, penelitian ini mencoba menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Apa profil responden dalam hal jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan bulanan, dan
penawaran layanan saat ini oleh bank responden?

2. Apakah ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan, loyalitas pelanggan dan
kepuasan pelanggan?

3. Apakah ada hubungan yang signifikan antara Dimensi Kualitas Layanan (Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) dan Kepuasan Pelanggan.

4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan.
1.3 Signifikansi Penelitian

Temuan penelitian ini dapat berkontribusi pada proliferasi konsep perbankan Islam di
Oman. Pertama, studi ini akan memperluas basis pelanggan di industri perbankan Islam dengan
terus mengarahkan mereka pada manfaat dan hak istimewa yang dibawa oleh layanan tersebut.
Ini juga meningkatkan kesadaran tentang intensitas operasi perbankan Islam di seluruh
Kesultanan untuk meningkatkan penerimaan kepada pelanggan. Kedua, hasil penelitian akan
memungkinkan operator dan pemilik perbankan syariah untuk mengintensifkan upaya mereka
untuk mempromosikan sistem ini dan mendorong lebih banyak peserta dan pemilik potensial
sehingga memenuhi penelitian tentang pengalaman perbankan Islam di Kesultanan dan
implikasinya di masa depan. Dan bagi pelanggan, itu akan memungkinkan mereka untuk
mengembangkan kepercayaan dalam berinvestasi dengan bank syariah karena mereka
memperoleh informasi yang cukup tentang apa yang bank-bank ini dapat tawarkan dengan
manfaat nilai tambah.

2. Tinjauan Sastra

2.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Oman adalah salah satu negara Islam di Asia dan khususnya di Wilayah Teluk dan telah
menerapkan perbankan Islam berdasarkan hukum Islam yang disebut "hukum Syariah". Berbeda
dengan sistem perbankan konvensional, perbankan syariah umumnya terletak pada dua prinsip
dasar: prinsip pembagian untung dan rugi dan larangan pendapatan bunga dan pembayaran
bunga. Pengakuan kepentingan sangat dilarang dalam hukum Islam berdasarkan ketentuan
"Riba". Pandangan yang bertentangan ini telah menyebabkan minat yang lebih luas untuk
melakukan penelitian yang menarik perhatian garis demarkasi antara perbankan konvensional
dan syariah.

Namun; bahkan dengan perbedaan ketentuan layanan antara perbankan konvensional dan
syariah, konsep kualitas layanan terlihat kurang lebih sama. Kualitas layanan sebagaimana
didefinisikan oleh Churchill dan Surprenant (1982) dan bersama dengan Parasuraman, et. Al.
(1982) mengacu pada pengiriman layanan aktual oleh perusahaan untuk memenuhi harapan
pelanggan yang didasarkan pada teori kepuasan pelanggan. Kemudian, Parasuraman, et. Al.
(1988) mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan yaitu: bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati. Ini pada gilirannya dirangkum menjadi model yang disebut
dimensi kualitas layanan SERVQUAL. Tangibles termasuk fasilitas fisik, bahan dan peralatan,
kondisi lingkungan fisik dan lainnya (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001). Ini juga menentukan
bukti fisik dari penyediaan kualitas layanan (Davis, et. Al., 2003). Keandalan
mempertimbangkan pengiriman layanan oleh perusahaan sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan. Responsiveness berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk secara sukarela
menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cepat. Empati mencakup memahami kebutuhan
individu dan masalah pribadi dengan perhatian penuh. Dan, jaminan yang mempertimbangkan
ketentuan keamanan dan keselamatan bagi pelanggan dengan demikian mengurangi keadaan
kecemasan mereka (Parasuraman, et. Al., 1985; Muddie & Cuttam, 1999).

Studi terbaru telah membuktikan anteseden kualitas layanan pada kepuasan pelanggan
yang mengarah pada penyelidikan lebih lanjut tentang dampak dari dua konstruksi ini
(Makanyeza dan Chikaze, 2017; Narteh, 2018; Solimun, 2018) mempertimbangkan perubahan
lingkungan bisnis di industri perbankan. Dengan signifikansi yang hampir sama dengan kualitas
layanan, Zeithami, et. Al. (1996) menekankan pentingnya kepuasan pelanggan sebagai
pertimbangan utama untuk keberhasilan operasi bisnis yang berkelanjutan. Kepuasan pelanggan
adalah keadaan memenuhi harapan pelanggan sehubungan dengan layanan yang disediakan oleh
perusahaan. Muslim & Isa (2005) menekankan bahwa pengiriman kualitas layanan menjalin
hubungan pelanggan antara pelanggan dan perusahaan. Bisnis yang mencapai laba tinggi dan
pangsa pasar memberikan kualitas layanan melalui produk dan layanan untuk mencapai
kepuasan pelanggan (Tsoukatos dan Rand, 2006). Memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan mendefinisikan dengan jelas kepuasan pelanggan sementara kegagalan untuk
melakukannya akan mengakibatkan ketidakpuasan yang mengarah pada harapan yang gagal
(Munusamy, et. Al., 2010; Chidambaram & Ramachandran, 2012; & Kheng et al., 2010).
Selanjutnya, ketika pelanggan puas, itu akan mengarah pada loyalitas pelanggan (Lau dan
Cheng, 2013). Bahkan; hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan meningkatkan
keunggulan kompetitif seperti yang diselidiki dalam studi Zeithmal (2000) dan didukung oleh
Saghier dan Nathan (2013) yang menggambarkan bahwa kualitas layanan memainkan peran
utama dalam mencapai keberhasilan operasional perusahaan di sektor bisnis karena itu
berhubungan secara signifikan untuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Toelle (2006)
telah membenarkan peningkatan perhatian pada kualitas layanan oleh bank dalam mencoba
untuk membedakan produk dan layanannya yang bertepatan dengan definisi penulis lain dari
kualitas layanan sebagai evaluasi keseluruhan layanan pelanggan (Eshghi, et. Al., 2008;
Parasuraman, et. Al., 1994). (Chidambaram, & Ramachandvan, 2012). Namun; studi terbatas
dilakukan untuk menerapkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di Perbankan Syariah.

Selanjutnya, mencapai loyalitas pelanggan jelas dipengaruhi oleh kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan yang menurut penelitian, peningkatan kualitas layanan mengarah pada
peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta peningkatan laba dan pangsa
pasar (Rootman, 2006). pandangan mimilar dibagikan oleh Chodzaza dan Gombachika (2013)
dalam studi mereka di antara pelanggan industri utilitas listrik publik di Malawi di mana mereka
telah menemukan korelasi kuat antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Berdasarkan literatur yang masih ada yang menegaskan hubungan antara kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dua hipotesis dirumuskan:

H1. Kualitas Layanan secara signifikan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

H2. Kualitas Layanan secara signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.

2.2 Dimensi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Identifikasi dampak dimensi kualitas layanan pada kepuasan pelanggan telah diselidiki
dalam banyak penelitian yang menghasilkan hasil yang berbeda yang kemudian memerlukan
argumen dan diskusi lebih lanjut. Misalnya, di sektor perbankan ritel, kualitas layanan secara
signifikan berkaitan dengan kepuasan pelanggan tetapi masih sulit untuk menentukan dimensi
kualitas layanan mana yang mencapai keberhasilan operasional bisnis (Belas & Gabcova, 2014;
Belas, Cipovova & Demjan, 2014; Chavan & Ahmad , 2013). lebih jauh lagi, berdasarkan
terutama pada Parasuraman, et. Al. (1982) model, kualitas layanan sebagai prediktor kepuasan
pelanggan telah ditegaskan dalam banyak penelitian untuk memiliki hubungan positif yang
signifikan (Heringron dan Weaver, 2009; Yee, Yeung, & Cheng, 2011; Naik, Gantasala, &
Prabhakar, 2010; Olorunniwo, Hsu, & Udo, 2006). Caruana (2002) menggambarkan hubungan
tersebut sebagai korelasi yang kuat dan menurut penulis lain, karena semakin tinggi kualitas
layanan yang digunakan, semakin tinggi kepuasan pelanggan (Nathan dan Elsaghier, 2012;
Jalagat, 2016). Namun; banyak penelitian telah membuktikan hubungan dimensi kualitas layanan
pada kepuasan pelanggan dan menemukan bahwa keandalan memiliki dampak paling signifikan
terhadap kepuasan pelanggan sementara empati

sebagai prioritas paling rendah sebagaimana diterapkan dalam berbagai jenis layanan
dan situasi (Zeithaml dan Bitner, 2000; Juwaheer dan Ross, 2003; Jonsson, Kvist dan Klefsjo,
2006; Arasli, Smadi dan Katircioglu, 2005). Chowdhary dan Prakash (2007) mengungkapkan
temuan yang berbeda di mana tangibles memposting korelasi tertinggi ketika diterapkan pada
industri restoran dan diikuti oleh keandalan. Temuan ini sedikit berbeda dengan penelitian
Stevens, et. Al. (1995) dalam industri restoran yang sama yang mencerminkan keandalan yang
sangat berkorelasi dengan kepuasan pelanggan dan diikuti oleh bukti fisik. Hasil yang sama
terungkap dalam Zopiatis dan Pribic (2007) dengan keandalan sebagai prioritas utama dan diikuti
oleh dimensi lain dalam urutan preferensi: bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati.

Namun, hasil yang berbeda ditunjukkan dalam industri layanan komunikasi dengan
jaminan dan empati menempati hubungan yang lebih tinggi dengan kepuasan pelanggan. Studi
lain seperti Zaim, Bayyurt dan Zaim (2010) menggambarkan bahwa tangibles memiliki
hubungan terkuat dengan kepuasan pelanggan dan diikuti oleh keandalan dan empati tetapi
jaminan dan responsif tidak memiliki hubungan yang signifikan pada kepuasan pelanggan.
Sebaliknya, Mengi (2009) menemukan bahwa daya tanggap dan jaminan adalah prediktor
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Siddiqi (2010) mengungkapkan bahwa hubungan yang
signifikan terlihat dalam urutan prioritas: empati, responsif, dan jaminan. Temuan serupa
dibagikan oleh Lo, Osman, Ramayah dan Rahim (2010) relatif terhadap penelitian mereka di
industri perbankan di Malaysia di mana temuan menggambarkan bahwa empati memiliki
prioritas tertinggi dan diikuti oleh jaminan. Melihat dari temuan ini, para peneliti ingin
menyelidiki dalam penelitian ini apakah dampak yang sama dari dimensi kualitas layanan
dialami pada kepuasan pelanggan ketika diterapkan pada perbankan syariah

2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Mempertimbangkan banyak definisi kesetiaan pelanggan, salah satu definisi

Mascarenhas, Kesavan & Bernacchi (2006) menekankan bahwa loyalitas pelanggan adalah
jumlah dari semua pengalaman yang dihadapi oleh pelanggan dalam menggunakan produk dan
layanan dari penyedia yang dikembangkan pelanggan sebagai perilaku pembelian kembali.
Pengalaman semacam itu dicampur dengan interaksi fisik, keterlibatan emosional, dan momen
rantai nilai. Dalam banyak penelitian, telah terbukti bahwa anteseden dari loyalitas pelanggan
meliputi kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas karyawan sebagaimana diterapkan
di sektor layanan kontrak tinggi (Yee, Yeung, dan Cheng, 2010). Pan, Sheng dan Xiew (2012)
mengakui bahwa loyalitas pelanggan memiliki banyak prediktor menurut penelitian mereka
menggunakan meta-analisis. Studi mengungkapkan hubungan yang signifikan antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan dan mencakup keseluruhan pengalaman kumulatif sebagai
konsekuensi akhir pelanggan dengan perusahaan (Gelade & Young, 2005; Silvestro & Cross,
2000; Brunner, Stöcklin, & Opwis, 2008). Dengan demikian, loyalitas pelanggan dianggap
sebagai hasil akhir dari kepuasan pelanggan setelah pengalaman yang menguntungkan dengan
layanan perusahaan yang memungkinkan pelanggan untuk meningkatkan perilaku pembelian
mereka dan menjadi pembeli yang rasional dan loyal.

Berbagai penulis membuktikan bahwa kepuasan pelanggan adalah salah satu prediktor
utama kesetiaan pelanggan sebagaimana diterapkan di sektor layanan (Belas & Gabcova, 2016;
Coelho & Henseler, 2012; Lam, Shankar, Erramilli, & Murthy, 2004; Mittal & Kamakura, 2001
). Hubungan yang signifikan meluas hingga memiliki kepuasan sebagai komponen inti dari
kesetiaan pelanggan dan dimana menurut Munari, Ielasi dan Bjetta (2013), kepuasan dan
loyalitas adalah komponen dari kesetiaan dan kepuasan tertinggi sebagai titik awal dari
kesetiaan. Dalam penelitian Khan (2012) tentang dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dari mahasiswa yang datang dari berbagai universitas di Pakistan, hasilnya
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Untuk menguji lebih lanjut hubungannya, penelitian ini mengasumsikan hipotesis sebagai
berikut:

H3. Kepuasan Pelanggan secara signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.

2.4 Memediasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan dan Loyalitas
Pelanggan

Sementara banyak penelitian telah membuktikan hubungan yang signifikan antara

kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, penyelidikan lain juga
menunjukkan efek mediasi dari kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan di mana temuan signifikan juga dihasilkan. Sebagai bukti, hubungan positif yang
signifikan muncul antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan yang memanfaatkan kepuasan
pelanggan sebagai variabel penengahnya (Chodzaza & Gombachika, 2013; Chu et al., 2012).
Demikian pula, penelitian di industri perbankan juga menunjukkan mediasi parsial kepuasan
pelanggan untuk kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (Hassan, et. Al., 2013; Lee &
Moghavvemi, 2015). Bakti dan Sumaedi (2012) mendukung hasil ini dengan studi mereka
dilakukan di layanan perpustakaan universitas negeri di Indonesia dimana mereka telah
menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan. Terakhir, studi tentang Ismael, et. Al. (2006) dengan perusahaan
audit di Malaysia dalam kaitannya dengan kualitas layanan audit, kepuasan klien dan kesetiaan
disampaikan bahwa kepuasan klien telah memediasi efek pada kualitas layanan audit dan
loyalitas klien. Untuk menguji kemampuannya dalam penelitian ini, hipotesis dihasilkan seperti
yang ditunjukkan:

H4. Kepuasan Pelanggan memediasi hubungan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan

2.5 Kerangka Konseptual

Berdasarkan tujuan penelitian dan literatur yang diterapkan dalam penelitian ini,
kerangka kerja konseptual dikembangkan dengan mempertimbangkan variabel yang digunakan
dan aliran seluruh studi. Dalam format diagram, akan ditampilkan variabel prediktor, lima
dimensi kualitas layanan yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
sedangkan kepuasan pelanggan akan berfungsi sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan
akan menjadi variabel dependen.

3. Metodologi

Terutama, desain penelitian kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan kuesioner
survei deskriptif. Pendekatan kuantitatif dianggap tepat karena akan menilai hubungan antara
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai tujuan utama penelitian
ini. Ini juga mengukur hubungan antara dimensi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang
membutuhkan interpretasi statistik melalui asumsi hipotetis (Cresswell & Plano, 2011; Maxwell
& Steele, 2003). Berlabuh pada filosofi penalaran deduktif, penelitian ini akan diusahakan dari
umum ke informasi spesifik (Cheng, et. Al., 2013) sebagaimana dikutip dalam studi (Dalluay,
Jalagat, Al Zadjali, dan Al-Abdullah, 2017).

3.1 Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data

Penelitian ini terutama menggunakan convenience sampling yang dilakukan untuk empat
bank Islam di Muscat City, Kesultanan Oman. Karena masalah kerahasiaan, bank responden
memilih untuk tidak mengungkapkan nama perusahaan mereka yang disetujui sepenuhnya oleh
peneliti. Data primer dan sekunder digunakan. Data primer terutama terdiri dari kuesioner survei.
Data sekunder akan mencakup buku, jurnal, lembaran, surat kabar, situs web, dan lainnya untuk
mendukung temuan, literatur, dan konsep teoretis lainnya. Pertama, surat persetujuan dilakukan
untuk distribusi ke empat bank syariah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian dan setelah persetujuan, set kuesioner disiapkan untuk awalnya 210 responden dengan
meninggalkan kuesioner ini didistribusikan secara merata ke penghubung bank responden dan
pengambilan ditetapkan untuk dilakukan dalam satu bulan. Namun; hanya 120 kuesioner yang
akhirnya diambil dengan rasio pengumpulan 57%.

3.2 Instrumen Penelitian

Kuesioner survei dibagi menjadi dua bagian. Bagian I menyoroti data demografis
responden seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan bulanan (Rial Oman), dan
penawaran saat ini oleh bank responden. Bagian kedua terdiri dari pertanyaan tentang persepsi
responden pada tiga konstruksi: Dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Pertanyaan tentang kualitas layanan telah diubah setelah 22-item dari

Parasuraman, et. Al. (1988) dan dengan demikian, 25-item pertanyaan dihasilkan, 6-item pada
kepuasan pelanggan dan 6-item pada loyalitas pelanggan untuk total 37 pertanyaan. Skala Likert
5-titik digunakan yang merupakan versi modifikasi dari skala 7-titik awalnya dan diterapkan
secara seragam pada tiga konstruksi. Untuk menentukan ekuivalen numerik dari interpretasi nilai
rata-rata, penelitian Jalagat, Bashayre, Dalluay, & Pineda (2017) diikuti:

1 = Sangat Tidak Setuju (SD = 1,00-1,49); 2 = Tidak Setuju (D = 1,50-2,49); 3 = Netral (N =

2.50-3.49); 4 = Setuju (A = 3.50-4.49); dan 5 = Sangat Setuju (SA = 4,50-5,00).
3.3 Metode Analisis Data

Semua data yang dikumpulkan dipertimbangkan untuk dianalisis menggunakan SPSS

versi 21. Bagian pertama yang terdiri dari data demografi dianalisis menggunakan frekuensi dan
persentase sedangkan bagian kedua, matriks korelasi, rata-rata dan standar deviasi digunakan
untuk tiga konstruksi utama (Layanan kualitas, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan).
Analisis regresi diterapkan dalam menentukan variabel dimensi kualitas layanan mana yang
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam menentukan nilai koefisien dari
tiga konstruk, korelasi jalur dipertimbangkan serta menguji variabel mediasi dengan bivariat dan
regresi berganda.

3.4 Validitas dan Keandalan Penelitian

Untuk menguji validitas, kuesioner diperiksa untuk validitas isi dari kumpulan xpert
untuk memastikan bahwa semua komponen yang harus diukur akan dipertimbangkan dan diuji
coba kepada beberapa orang untuk memastikan bahwa kuesioner tersebut hadir dengan tingkat
kewajaran dan akurasi. Validitas konvergen juga dijalankan untuk tiga konstruk dan itu
menunjukkan bahwa korelasi minimum pada korelasi antar-item semua item lebih besar dari nol,
karenanya; itu valid (Field, 2009). Principal Component Analysis (PCA) melalui metode rotasi
ortogonal Varimax dengan normalisasi Kaiser dilakukan untuk menentukan validitas konstruk
dari ketiga konstruk tersebut. PCA pertama kali digunakan untuk dimensi kualitas layanan 25
tems dan hasilnya menunjukkan kecukupan sampel dengan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO = 0,815)
dan uji Bartlett tentang kebulatan (Chi-Square = 1829,95; df = 300, p = 0,000) . Untuk
menentukan pemuatan faktor, kriteria nilai Eigen lebih besar dari 1 ditentukan dan 5 faktor
kualitas layanan muncul terhitung 69,45% dari varians dalam set item dan pemuatan faktor item
lebih tinggi dari 0,500. Metode yang sama (PCA) digunakan untuk menentukan kesesuaian
analisis yang menggabungkan kepuasan pelanggan dan konstruk loyalitas pelanggan. Hasil
statistik mengungkapkan KMO = 0,978 dan uji kebulatan Bartlett

(Chi-Square = 731,38; df = 78, p = 0,000) yang berarti bahwa data tersebut sesuai untuk
anjak piutang. Gabungan 12 item menghasilkan 2 faktor yang diekstraksi menggunakan rotasi
Varimax dan normalisasi Kaiser dengan semua komunitas yang lebih besar dari 0,500 dan
berdasarkan pada nilai Eigen yang lebih besar dari 1 kriteria, dengan demikian mengakumulasi
70,58% dari varian dalam set item. Di sisi lain, menguji keandalan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini, Cronbach Alpha dipekerjakan secara khusus untuk dimensi kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dan hasilnya menunjukkan nilai mulai dari
0,788-0,839. Hasil dari berbagai penelitian menyatakan bahwa, nilai di atas 0,700 dianggap
konsisten secara internal (Nunally, 1978; Rambut, Hitam, Babin & Anderson, 2010; dan Devell,
2003). Karenanya; itu instrumen dapat diandalkan.

4. Hasil dan Diskusi

4.1 Menguji Variabel Mediasi (Kepuasan Pelanggan)

Berlabuh pada temuan penelitian sebelumnya tentang peran mediasi kepuasan pelanggan
pada kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, penelitian ini melakukan tes terkait menggunakan
analisis regresi untuk menentukan bagaimana variabel mediasi mengubah koefisien variabel lain.
Pertama, Jalur C (Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan) sebelum variabel mediasi dihitung
dengan regresi bivariat di mana β = 0,488 (R² = 0,238, F = 36,79, p = 0,000) dan kemudian Jalur
A (Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan) dengan β = 0,652 (R² = 0,425, F = 87,35, p =
0,000). Langkah selanjutnya adalah menghitung Jalur B dan C dengan Loyalitas Pelanggan
sebagai variabel dependen dan hasilnya mengungkapkan Beta terstandar dari Jalur B = 0,495
sedangkan Jalur C memiliki 0,165 dengan demikian tiba pada efek mediasi dari kepuasan
pelanggan untuk kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, β = 0,323 mewakili 66% dari efek
langsung. Efek tidak langsung yang benar diperkirakan terletak antara 0,2816 dan 0,4886.
Temuan ini menegaskan penelitian sebelumnya itu kepuasan pelanggan memediasi sebagian
(secara tidak langsung) hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Hu,
Kandampully, & Juwaheer, 2009). Ini lebih lanjut menyiratkan bahwa dalam organisasi yang
dipilih dari penelitian ini, kepuasan pelanggan harus diperhatikan karena memainkan peran
penting dalam mencapai loyalitas pelanggan mengingat kualitas layanan terbaik yang diberikan
kepada pelanggan.

5. Kesimpulan dan Rekomendasi

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menentukan hubungan kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan seperti yang diterapkan pada bank-bank Islam yang dipilih di
Kesultanan Oman. Ini juga menilai efek mediasi dari kepuasan pelanggan pada kualitas layanan
dan loyalitas pelanggan. Hasil dari penerapan matriks korelasi menunjukkan bahwa ada
hubungan yang signifikan antara ketiga konstruk: Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (β =
0,652); kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (β = 0,488); kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan (β = 0,602) semuanya diuji dengan tingkat signifikansi 0,01. Ini konsisten dengan
berbagai penelitian yang mengkonfirmasi hubungan signifikan positif antara ketiga konstruksi ini
yang berarti bahwa, ketika kualitas layanan meningkat, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan juga meningkat (Flint, Blocker, & Boutin, 2011; Mittal & Kamakura, 2001; Tsai,
Tsai, & Chang, 2010; Gillani & Awan, 2014; Hall, 2011; Mithas, Krishnan, & Fornell, 2005).
Nilai rata-rata juga menentukan bahwa responden setuju dengan penyediaan layanan oleh bank-
bank ini dan menyatakan persetujuan mereka berdasarkan umpan balik mereka pada kuesioner
(Kualitas layanan = 3,75; kepuasan pelanggan = 3,74; pelanggan loyalitas = 3,80). Selain itu,
hasil uji statistik menempatkan hubungan mediasi kepuasan pelanggan untuk kualitas layanan
dan loyalitas pelanggan dengan β = 0,323 yang terdiri dari 66% dari efek langsung.

Namun; Temuan analisis regresi menunjukkan bahwa di antara lima dimensi kualitas
layanan, hanya empati (p = 0,000) dan daya tanggap (p = 0,006) yang secara signifikan
berhubungan dengan kepuasan pelanggan sedangkan variabel lain seperti keandalan, jaminan
dan bukti fisik tidak memiliki signifikansi terhadap kepuasan pelanggan sebagaimana dievaluasi
dalam pelajaran ini. Temuan ini bertentangan dengan banyak studi di mana keandalan sebagian
besar adalah dimensi yang disukai. Namun, temuan ini bertepatan dengan penelitian lain yang
mengkonfirmasi urutan prioritas yang empati dan responsif sangat berkorelasi dengan kepuasan
pelanggan (Lo, Osman, Ramayah dan Rahim, 2010; Siddiqi, 2010; Mengi, 2009). Oleh karena
itu, dapat disimpulkan dari makalah ini bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan merupakan anteseden dari kepuasan
pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah anteseden dari loyalitas pelanggan. Dalam konteks
organisasi yang dipilih, perhatian dapat ditarik pada hubungan positif yang kuat antara kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang jelas menyiratkan pentingnya
mempertimbangkan interaksi yang saling mempengaruhi kualitas layanan, kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan untuk mempertahankan kesuksesan bisnis dan bagi manajemen untuk
melakukan upaya terus menerus untuk memberikan kualitas layanan jangka panjang.
5.1 Implikasi Manajerial

Studi ini menyelidiki dampak kualitas layanan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan sebagaimana diterapkan pada institusi perbankan terpilih di Oman. Berdasarkan
temuan tersebut, akan bermanfaat bagi manajer untuk mempertimbangkan bobot yang sama pada
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan karena memungkinkan perusahaan
untuk mencapai bisnis keberhasilan. Meskipun, hasil dari penelitian lain bertentangan dengan
temuan ini, hasil ini secara khusus mengarahkan manajer bank dan pejabat lainnya untuk
memprioritaskan program dan kegiatannya yang akan mengarah pada realisasi menuju ketiga
konstruksi ini. Dalam upaya peningkatan berkelanjutan, manajer juga harus berusaha untuk terus
meningkatkan penawaran mereka saat ini mengingat bahwa sebagian besar tanggapan dari
umpan balik kuesioner hanya diposting "Agree"

respons yang selanjutnya dapat ditingkatkan menjadi respons “Sangat setuju”. Peningkatan
berkelanjutan pada layanan saat ini terutama pada perbankan online dan seluler untuk
penggunaan perbankan yang lebih cepat, mudah diakses, dan nyaman oleh para pelanggan. Lebih
penting lagi, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mengungkapkan korelasi tertinggi yang
jelas menandakan remaja untuk menempatkan prioritas tertinggi pada menyelaraskan produk dan
penawarannya dalam mempromosikan tingkat layanan terbaik untuk kepuasan yang lebih tinggi.
Akhirnya, pertimbangan spesifik berdasarkan hasil harus Dipertimbangkan oleh para manajer
bahwa lingkungan kerja mereka harus ramah pelanggan dengan staf yang mudah didekati,
komunikasi yang konstan dan layanan yang dipersonalisasi dan mempertahankan layanan
pelanggan yang menyenangkan. Bahkan; Penekanan juga harus diluruskan pada bagaimana
karyawan harus menanggapi keluhan pelanggan, pertanyaan, kesediaan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, dan ketepatan waktu pengiriman layanan.

5.2 Saran untuk Studi Lebih Lanjut

Terutama, penelitian ini terbatas pada empat Bank Islam di Oman di mana responden
hanya berjumlah 120 responden. Namun jumlah responden dapat diperluas; karena keterbatasan
waktu dan aksesibilitas, sampel telah diperoleh. Bahkan; variabel lain dapat dimasukkan dalam
menilai loyalitas pelanggan lebih lanjut yang mungkin termasuk manajemen pengetahuan,
kepercayaan pelanggan, keterlibatan pelanggan, profitabilitas dan pangsa pasar. Karena
keterbatasan ini, disarankan agar penelitian dengan jenis yang sama harus dilakukan dalam
pengaturan yang lebih luas dan mempertimbangkan lebih banyak variabel yang berlaku untuk
sampai pada hasil yang lebih reflektif.

References

Arasli, H., Smadi, S., & Katircioglu, S. T. (2005). Customer service quality in the Greek Cypriot
banking industry. Managing Service Quality: An International Journal, 15(1), 41-56.

Bakti, I.G.M.Y, & Sumaedi, S. (2012). An analysis of library customer loyalty. The role of
service quality and customer satisfaction, a case study in Indonesia. Library Management,
34(6/7),397-414.

Belás, J., & Gabčová, L. (2014). Reasons for Satisfaction and Dissatisfaction of Bank
Customers: Study from Slovakia and the Czech Republic. International Journal of
Entrepreneurial Knowledge, 2(1), 4- 13. doi: 10.15759/ijek/2014/v2i1/53759

Belás, J., & Gabčová, L. (2016). The relationship among customer satisfaction, loyalty and
financial performance of commercial banks. E&M Economics and Management, 19 (1). dx.doi.
org/10.15240/tul/001/2016-1-010

Belás, J., Cipovová, E., & Demjan, V. (2014). Current trends in area of satisfaction of banks´
clients in the Czech Republic and Slovakia. Transformation in Business & Economics, 13.3(33),
219-234.

Brunner, T. A., Stöcklin, M., & Opwis, K. (2008). Satisfaction, image and loyalty: New versus
experienced customers. European Journal of Marketing, 42(9-10), 1095-1105. doi:10.1108
/03090560810891163

Caruana, A. (2002). Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of
customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), 811–830.
Central Bank of Oman (2015). Annual Report. [Online]. Available at:
http://www.cbooman.org/annual/Annual_Report_2015.pdf [Date Accessed:

18/6/2018]. Chavan, J., & Ahmad, F. (2013). Factors Affecting On Customer Satisfaction in
Retail Banking: An Empirical Study. International Journal of Business and Management
Invention, 2(1), 55-62

Cheng, S., et. al. (2013). Investigating the Impact of Service Quality on Consumer’s intention to
use mobile banking. International Journal of Management Research and Business Strategy, 2(3),
13-22.

Chowdhary, N. and Prakash, M. (2007). Prioritizing service quality dimensions. Managing

Service Quality, 17(5), 493-509.
 7. MENINGKATKAN KEBERLANJUTAN DI INDUSTRI PERBANKAN: FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN

ABSTRAK

Dengan perkembangan teknologi, industri perbankan mengadopsi komputasi kognitif

untuk meningkatkan produk dan layanannya. Penelitian ini memberikan referensi mengenai
perilaku dan preferensi konsumen dalam industri perbankan saat ini. Secara khusus, hubungan
antara kepuasan pelanggan, biaya switching, preferensi merek dan loyalitas pelanggan yang telah
menunjukkan efek dalam profitabilitas akan dipelajari. Sembilan hipotesis diajukan untuk
pengujian dan data primer dikumpulkan untuk analisis. Pemodelan persamaan struktural
digunakan untuk memeriksa model mediasi yang diusulkan. Di antara sembilan hipotesis, tujuh
di antaranya didukung. Penelitian ini berusaha untuk melampaui studi sebelumnya pada
pelanggan dewasa, menyelidiki dinamika di antara kepuasan pelanggan, preferensi merek, biaya
switching dan loyalitas pelanggan yang memberikan wawasan berharga kepada bank untuk
meningkatkan keberlanjutan dan profitabilitas.

Kata kunci: Industri Perbankan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Preferensi Merek.

PENGANTAR

Lingkungan pasar industri perbankan berubah dengan cepat. Peningkatan keragaman

pelanggan, pengembangan teknologi informasi dan peraturan pemerintah tercipta tantangan luar
biasa bagi industri perbankan di Hong Kong. Untuk meningkatkan keberlanjutan dan
meningkatkan keuntungan di masa depan, bank perlu meninjau praktik bisnis saat ini untuk
mengembangkan strategi efektif yang memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini. Kuusik (2007)
menunjukkan bahwa hanya mengoptimalkan harga produk dan memastikan kualitas layanan
pelanggan tidak cukup untuk membawa kesuksesan bagi bisnis, sebaliknya, membangun
hubungan pelanggan jangka panjang dan saling menguntungkan adalah kuncinya. Untuk
memupuk hubungan ini, bank harus meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan
dengan menyediakan layanan yang andal dan dapat diterima sehingga dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan, yang merupakan faktor penting yang mempengaruhi profitabilitas (Aldas-
Manzano et al., 2011). Selain itu, dibangun di atas perspektif informasi emosi-sebagai-sosial,
Wang et al. (2017) menunjukkan bahwa tampilan afektif positif karyawan meningkatkan
loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa hubungan yang memuaskan dengan pelanggan juga
dapat membawa kesuksesan bagi perusahaan. Baru-baru ini, studi meta-analisis mengumpulkan
195 studi individu memberikan dukungan yang kuat untuk hubungan antara kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan dengan ukuran efek yang besar di mana r = 0,536 (Liu et al., 2018).
Untuk semua upaya pemasaran, loyalitas pelanggan adalah hasil yang paling berharga
(Bagdonienė & Jakštaitė, 2007). Mengembangkan loyalitas pelanggan menjadi fokus penting
dalam strategi pemasaran. Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan pada profitabilitas,
penelitian ini menguji faktor-faktor yang dapat menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan yang
lebih tinggi di Hong Kong industri perbankan.

Weir, mitra senior regional KPMG Hong Kong, dan anggota Dewan Pengembangan
Layanan Keuangan (FSDC), menunjukkan bahwa “Hong Kong adalah pusat keuangan
internasional utama dengan jaringan besar bank dan keuntungan lainnya, agar Hong Kong untuk
mempertahankan posisi pentingnya sebagai pusat keuangan internasional utama, diperlukan
pengembangan baru ”(Hong Kong Banking Survey 2017, 2017). Inteligensi Buatan, komputasi
kognitif, dan robotika memberikan solusi bagi lembaga keuangan mengenai lingkungan yang
semakin kompleks dan perilaku konsumen yang berkembang cepat, sementara itu berpotensi
mengubah cara bank di Hong Kong untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Teknologi
baru ini dapat mengoperasikan tugas yang berbeda dengan biaya lebih sedikit dan efisiensi yang
lebih tinggi. Karena industri perbankan mulai mengadopsi komputasi kognitif untuk
meningkatkan produk dan layanannya, penelitian ini memberikan referensi mengenai perilaku
dan preferensi konsumen dalam industri perbankan saat ini. Secara khusus, hubungan antara
kepuasan pelanggan, biaya switching, preferensi merek dan loyalitas pelanggan yang telah
menunjukkan efek dalam profitabilitas akan dipelajari.

TINJAUAN LITERATUR

Kepuasan Pelanggan dan Konsekuensinya

Secara umum, kepuasan pelanggan adalah gambaran penilaian yang mencerminkan

kualitas layanan setelah konsumsi. Banyak model berbeda diusulkan untuk menjelaskan konsep
kepuasan pelanggan. Misalnya, Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai "perasaan
senang pribadi yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan suatu produk dalam
aitannya dengan harapannya" (2002, hal.36). Mirip dengan definisi Kotler, Churchill &
Surprenant (1982) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dihasilkan oleh
pelanggan ketika mereka membandingkan kinerja yang diharapkan, kinerja aktual, dan biaya
yang dikeluarkan. Evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan adalah faktor penentu utama
yang mengarah pada kepuasan pelanggan (Kim et al., 2004). Breivik & Thorbjornsen (2008)
menunjukkan bahwa pelanggan akan puas dengan layanan ketika harapan mereka dipenuhi atau
dilampaui. Sebaliknya, kegagalan memenuhi harapan menyebabkan ketidakpuasan dan
mempengaruhi perilaku pasca pembelian, termasuk sikap buruk terhadap merek yang dipilih.
Beberapa penelitian juga melaporkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak besar pada
perilaku pembelian kembali, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan menuju pengalaman
layanan, semakin besar kemungkinan mereka membeli kembali (Kotler, 1977; Keith 1960;
Leavitt, 1960). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan diharapkan memiliki efek pada sikap
pelanggan terhadap merek dan perilaku pembelian kembali.

Kepuasan pelanggan juga dapat memengaruhi perilaku switching, mencegah pelanggan

beralih ke pesaing (Chowdhury, 2011). Kepuasan yang diterima pelanggan dari perusahaan
bertindak sebagai kekuatan untuk meningkatkan resistensi mereka untuk beralih ke perusahaan
lain, itu mungkin karena mereka mungkin menganggap potensi penurunan kepuasan sebagai
biaya kritis yang ditimbulkan dalam perilaku switching. Meskipun demikian, temuan campuran
telah didokumentasikan dalam literatur tentang hubungan antara kepuasan pelanggan dan
perilaku switching. Sebagai contoh, Chuang (2011) menemukan bahwa perilaku switching dalam
industri layanan komunikasi seluler tidak dihasilkan dari biaya switching yang dirasakan dalam
ketidakpuasan pelanggan, tetapi mereka beralih karena paket yang lebih menarik dari pesaing.
Hasil yang beragam ini menunjukkan bahwa ada kebutuhan untuk memeriksa kembali hubungan
antara kepuasan pelanggan dan biaya pengalihan. Dalam penelitian ini, kami menargetkan untuk
memeriksa tautan ini di industri perbankan.

Meskipun ada hasil yang bertentangan dalam literatur, temuan terbaru lebih cenderung
menyiratkan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan biaya switching. Misalnya, Liang
et al. (2018) menemukan bahwa kepuasan berbasis transaksi dan berdasarkan pengalaman secara
negatif memprediksi niat beralih serta secara positif memprediksi pembelian kembali.niat dalam
konteks Airbnb. Liu et al. (2016) mengikuti teori disonansi kognitif dan menemukan bahwa
kepuasan pelanggan menurunkan niat switching, yang pada gilirannya mempengaruhi perilaku
switching aktual dalam konteks industri game jejaring sosial. Sebagai hasilnya, kami berharap
bahwa kepuasan pelanggan juga akan memiliki prediksi positif pada pengalihan biaya di
perbankan industri.

Anteseden Loyalitas Pelanggan: Preferensi Merek

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa hubungan kepuasan dan loyalitas adalah positif,
sehingga profitabilitas suatu merek dapat ditingkatkan jika loyalitas pelanggan terhadap merek
tersebut tinggi. (Awara & Anyadighibe, 2014; Bagram & Khan, 2012). Oliver (1997)
mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai "komitmen yang dipegang teguh untuk membeli
kembali atau merendahkan kembali penawaran produk yang disukai secara konsisten di masa
depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan
perilaku beralih". Artinya, pelanggan yang loyal membayar untuk suatu produk atau layanan
berulang kali dan kemungkinan pergantian merek menjadi rendah. Draker et al. (1998)
mengemukakan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan melalui analisis tiga perspektif loyalitas pelanggan, yaitu, perilaku, kognitif dan
perspektif afektif. Loyalitas perilaku dapat dicerminkan oleh perilaku pembelian pelanggan;
loyalitas kognitif menyiratkan rencana masa depan perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan;
loyalitas afektif menunjukkan sikap pelanggan terhadap suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan
dapat dikategorikan perilaku atau sikap (Zeithaml, 2000). Pendekatan perilaku menandakan
perilaku pembelian kembali di mana pelanggan secara konsisten membeli dan menggunakan
produk dan layanan sementara pendekatan sikap adalah rasa komitmen emosional terhadap suatu
merek (Zeithaml et al., 1996). Loyalitas sikap adalah proses psikologis yang deposisi berkaitan
dengan preferensi yang menghasilkan komitmen merek (Jacoby & Chestnut, 1978).

Memiliki sikap positif terhadap suatu merek menghasilkan kelanjutan dari merek alih-
alih beralih ke merek lain, oleh karena itu, sangat penting bagi pemasar untuk memahami
pengalihan merek saat mereka perlu untuk mencegah kehilangan pelanggan yang disebabkan
oleh beralih merek bank, mempertahankan pelanggan saat ini dan mendorong pelanggan untuk
beralih dari pesaing lain. Merek adalah aset penting bagi bank yang menghubungkan pelanggan
dan bank dengan pembentukan loyalitas pelanggan. Sebuah merek dapat dianggap oleh
pelanggan sebagai akumulasi total dari semua pengalamannya, yang membedakan produk di
perusahaan dari produk di perusahaan lain, menandakan simbol yang memotivasi orang untuk
mempertahankan perilaku konsumsi mereka. Rahi et al. (2017) menunjukkan bahwa citra merek
yang dirasakan pelanggan secara positif memprediksi loyalitas mereka kepada perusahaan,
mendukung efek menguntungkan dari preferensi merek. Selain itu, Amoako et al. (2017)
mengungkapkan bahwa preferensi merek memediasi pengaruh efektivitas iklan suatu perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan, menunjukkan prediksi yang kuat dari preferensi merek terhadap
loyalitas pelanggan. Mengingat bahwa kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi sikap
pelanggan terhadap suatu merek, dan loyalitas afektif dan disposisi preferensi merek
mempengaruhi loyalitas pelanggan, penelitian ini berhipotesis bahwa kepuasan pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui preferensi merek, membentuk hubungan mediasional.
Memiliki sikap positif terhadap suatu merek menghasilkan kelanjutan dari merek alih-alih
beralih ke merek lain, oleh karena itu, sangat penting bagi pemasar untuk memahami pengalihan
merek saat mereka perlu untuk mencegah kehilangan pelanggan yang disebabkan oleh beralih
merek bank, mempertahankan pelanggan saat ini dan mendorong pelanggan untuk beralih dari
pesaing lain. Merek adalah aset penting bagi bank yang menghubungkan pelanggan dan bank
dengan pembentukan loyalitas pelanggan. Sebuah merek dapat dianggap oleh pelanggan sebagai
akumulasi total dari semua pengalamannya, yang membedakan produk di perusahaan dari
produk di perusahaan lain, menandakan simbol yang memotivasi orang untuk mempertahankan
perilaku konsumsi mereka. Rahi et al. (2017) menunjukkan bahwa citra merek yang dirasakan
pelanggan secara positif memprediksi loyalitas mereka kepada perusahaan, mendukung efek
menguntungkan dari referensi merek. Selain itu, Amoako et al. (2017) mengungkapkan bahwa
preferensi merek memediasi pengaruh efektivitas iklan suatu perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan, menunjukkan prediksi yang kuat dari preferensi merek terhadap loyalitas pelanggan.
Mengingat bahwa kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi sikap pelanggan terhadap
suatu merek, dan loyalitas afektif dan disposisi dari preferensi merek mempengaruhi loyalitas
pelanggan, penelitian ini berhipotesis bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan melalui preferensi merek, membentuk hubungan mediasional.

Anteseden Loyalitas Pelanggan: Biaya Pengalihan Biaya pengalihan adalah penalti bagi
pelanggan untuk berpindah merek dari satu ke yang lain. Biaya ini tidak terbatas pada uang
untuk melanggar kontrak tetapi juga mungkin melibatkan pengeluaran waktu untuk mengganti
merek dan faktor psikologis, seperti ketidakpastian layanan baru dari merek lain (Bloemer et al.,
1998; Porter, 1998; Patterson & Sharma , 2000; Sharma, 2003; Hawkins et al., 2007). Ini dapat
dianggap sebagai konsekuensi bagi pelanggan yang tidak loyal dengan beralih ke merek pesaing
lainnya. Karena sifatnya, biaya pengalihan dianggap sebagai faktor penting dengan dampak
langsung yang mendorong pelanggan untuk loyal kepada merek, dengan memberikan
konsekuensi negatif, dan dapat dijadikan solusi jangka pendek bagi bisnis untuk menjaga
pelanggan mereka beralih dari produk mereka atau layanan sebelum peningkatan kualitas
layanan mereka atau faktor lainnya. Studi menunjukkan bahwa biaya switching dapat
mempertahankan basis pelanggan saat ini serta mendapatkan keuntungan terhadap pesaing lain
(Klemperer, 1987a, 1995; Farrell & Shapiro, 1988). Burnham et al. (2003) menyatakan bahwa
kegiatan pemasaran perusahaan saat ini fokus pada pengendalian biaya switching. Contoh biaya
pengalihan yang berlaku adalah ketika pelanggan menutup akun dari satu bank dan beralih ke
bank saingan. Klemperer (1987b) juga memberikan contoh di mana biaya switching dapat
berlaku ketika beralih layanan panggilan jarak jauh. Fornell (1992) menyatakan bahwa switching
cost mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan dengan mengurangi sensitivitas harga pelanggan
dan tingkat kepuasan mereka. Klemperer (1987c) juga menunjukkan bahwa, di bawah pengaruh
switching cost, pelanggan menjadi sadar akan merek lain yang menyediakan produk dan layanan
serupa sehingga membuat perbandingan antara merek. Selanjutnya penelitian lain menunjukkan
bahwa biaya switching mempengaruhi sensitivitas harga pelanggan yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan (Bloemer et al., 1998; Eber, 1999; Feick et al., 2001; Jones et al., 2002;
Burnham et al., 2003).

Baru-baru ini, Ngo & Pavelková (2017) menyebutkan bahwa meskipun biaya peralihan
biasanya dianggap sebagai moderator dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, telah dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat mempengaruhi loyalitas jika
tidak dapat diubah secara konkret menjadi komitmen. dan kemauan untuk berinvestasi dalam
hubungan dengan perusahaan. Mereka menemukan bahwa biaya peralihan memainkan peran
mediasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, memfasilitasi transformasi kepuasan
pelanggan menjadi komitmen dan kemauan. Dengan demikian, selaras dengan penelitian ini,
kami berharap bahwa biaya peralihan juga akan memediasi pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di industri perbankan.
HIPOTESA

Menurut literatur di atas, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan,
preferensi merek dan biaya switching terhadap loyalitas pelanggan dalam industri perbankan.

Ada sembilan hipotesis yang diajukan secara total:

Hipotesis 1: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis 2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada preferensi merek.

Hipotesis 3: Preferensi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis 4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada biaya peralihan.

Hipotesis 5: Biaya pengalihan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis 6: Biaya pengalihan berpengaruh positif pada referensi merek.

Hipotesis 7: Preferensi merek memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

Hipotesis 8: Biaya peralihan memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

Hipotesis 9: Preferensi merek memediasi pengaruh pengalihan biaya pada loyalitas pelanggan.

METODOLOGI

Partisipan Sebanyak 376 responden berpartisipasi dalam penelitian ini. Mayoritas

responden berusia 18 hingga 23 (84%), sementara sekitar 10% dari mereka berusia 24 atau lebih.
Dalam hal penggunaan layanan perbankan, lebih dari separuh responden (61%) melaporkan
penggunaan mereka saat ini kurang dari 3 tahun layanan perbankan, sementara 21% dari mereka
melaporkan lebih dari 5 tahun.
Pengukuran kepuasan pelanggan

Skala kepuasan pelanggan 3-item (Hellier et al., 2003) diadopsi saat ini belajar.
Tanggapan dari setiap pernyataan berlabuh pada skala Likert 5 poin mulai dari 1 (sangat tidak
setuju) sampai 5 (sangat setuju), dengan alpha 0,90 dalam penelitian ini.

Preferensi merek

Skala 3-item preferensi merek (Hellier et al., 2003) diadopsi saat ini belajar. Tanggapan
dari setiap pernyataan berlabuh pada skala Likert 5 poin mulai dari 1 (sangat tidak setuju) sampai
5 (sangat setuju), dengan alfa 0,76 dalam penelitian ini.

Biaya Pengalihan

Skala 3-item biaya switching (Ranaweera & Prabhu, 2003) diadopsi dalam studi saat ini.
Tanggapan dari setiap pernyataan berlabuh pada skala Likert 5 poin mulai dari 1 (sangat tidak
setuju) sampai 5 (sangat setuju), dengan alfa 0,72 dalam penelitian ini. Kesetiaan pelanggan

Skala 4-item dari loyalitas pelanggan (Nguyen & Leblanc, 2001) diadopsi dalam studi
saat ini. Tanggapan dari setiap pernyataan berlabuh pada skala Likert 5 poin mulai dari 1 (sangat
tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju), dengan alfa 0,88 dalam penelitian ini.

Penilaian Model Keseluruhan

Secara keseluruhan, model mediasi melengkapi data dengan baik, χ2 (95) = 342,89, χ2 /
df = 3,61, p <0,001, CFI = 0,91, RMSEA = 0,08, SRMR = 0,07 (Tabel 2). Meskipun nilai-p yang
signifikan dan rasio χ2 / df yang relatif tinggi mungkin mengindikasikan kecocokan yang tidak
memadai dari model yang dipasang saat ini, indeks Chi-square telah diketahui terlalu sensitif
terhadap ukuran sampel, sehingga indikasi yang tidak memadai untuk kecocokan model. Secara
umum, semakin besar ukuran sampel, semakin tinggi kemungkinan model akan ditolak tidak
peduli itu benar atau salah (Bagozzi & Yi, 1988). Dengan demikian, hanya berdasarkan pada dua
indeks Chisquare saja mungkin menghasilkan penolakan terhadap model yang sesuai. Sebagai
obat, indeks kesesuaian keseluruhan alternatif digunakan dalam penelitian ini, yaitu CFI, SRMR,
dan RMSEA.
Penilaian Model Pengukuran

Sebelum penyelidikan hubungan struktural antara variabel yang berbeda, reliabilitas dan
validitas konvergen konstruk pertama kali dinilai untuk memastikan properti psikometrik
variabel.

Keandalan

Cronbach's Alpha yang berkisar antara 0 dan 1, menangkap konsistensi internal dari
serangkaian item, telah umum digunakan untuk mengukur keandalan instrumen. Secara umum,
semakin dekat dengan satu, semakin tinggi keandalan instrumen. Aturan praktis terhadap
keandalan instrumen adalah bahwa alpha yang lebih besar dari 0,7 mungkin menunjukkan
keandalan yang dapat diterima.

Validitas konvergen

Keandalan satu set item untuk instrumen pengukuran, yang diukur dengan koefisien alfa,
memberikan evaluasi keseluruhan skala dalam hal validitas konvergen. Untuk menawarkan bukti
tambahan tentang validitas konvergen, pemeriksaan Memuat faktor dapat menjadi kandidat yang
baik sebagai evaluasi berbasis item. Secara umum, faktor signifikan sedang hingga tinggi
memuat indikator dalam model pengukuran sudah dapat memberikan bukti tambahan validitas
konvergen dari konstruk (Anderson & Gerbing, 1988; Dabholker et al., 1996).

Penilaian model struktural

Kepuasan pelanggan secara positif memprediksi preferensi merek, β = 0,42, p <0,001,

95% CI [0,30, 0,53], yang pada gilirannya memprediksi loyalitas pelanggan, β = 0,48, p <0,001,
95% CI [0,38, 0,58] (hipotesis 3). Setelah memperhitungkan pengaruh preferensi merek terhadap
loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan masih menghasilkan pengaruh langsung yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, β = 0,50, p <0,001, 95% CI [0,41, 0,59] (hipotesis 1).
Diambil bersama-sama, preferensi merek memediasi sebagian pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, menghasilkan efek tidak langsung yang signifikan, estimasi = 0,20,
p <0,001, 95% CI ootstrap yang dikoreksi Bias [0,05, 0,35] (hipotesis 7).
DISKUSI

Penelitian ini mencoba untuk menguji model multi-mediator yang menghubungkan empat faktor
kepuasan pelanggan, biaya switching, dan preferensi merek dan loyalitas pelanggan dalam
industri perbankan. Di antara sembilan hipotesis, tujuh di antaranya didukung. Pertama, ia
menemukan bahwa preferensi merek mampu memediasi pengaruh dari kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, yang konsisten dengan proposal dalam literatur sebelumnya
(Awara & Anyadighibe, 2014; Bagram & Khan, 2012). Kedua, mengejutkan bahwa biaya
switching tidak dapat menyalurkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
terutama karena hubungan langsung yang tidak signifikan. efek dari pengalihan biaya ke
loyalitas pelanggan. Terintegrasi dengan efek tidak langsung signifikan yang ditemukan antara
pengalihan biaya ke loyalitas pelanggan melalui preferensi merek, salah satu alasan yang
mungkin tentang efek langsung tidak signifikan dari pengalihan biaya ke loyalitas pelanggan
adalah bahwa preferensi merek memainkan peran penting tertentu dalam menjelaskan semua
efek dari biaya pengalihan.

KESIMPULAN

Penelitian ini menyelidiki dinamika antara kepuasan pelanggan, preferensi merek, biaya
switching dan loyalitas pelanggan. Dengan perkembangan teknologi yang diadopsi oleh industri
perbankan untuk meningkatkan produk dan layanannya dan pelanggan telah ditunjukkan untuk
menunjukkan pola perilaku konsumsi yang berbeda, itu membuat penelitian saat ini penting
dalam mengisi kesenjangan dalam literatur. Selain itu, dinamika kompleks di antara empat
konstruksi kunci hanya diselidiki di industri asuransi kesehatan. Dibandingkan dengan hasil
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang ditempatkan di industri asuransi kesehatan,
temuan serupa ditemukan kecuali bahwa biaya pergantian berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dan witching cost memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di industri asuransi kesehatan. Ini membawa pertanyaan yang tidak terjawab dalam
hubungan antara empat konstruksi di industri perbankan. Secara keseluruhan, penelitian ini
berupaya untuk memperluas temuan sebelumnya yang ditemukan dalam berbagai sampel dan
industri ke industri perbankan. Dengan demikian, studi saat ini membantu untuk memperkaya
pemahaman kita di bidang ini dan memberikan data berharga untuk manajemen komersial ketika
membuat keputusan tentang strategi pemasaran untuk meningkatkan keberlanjutan dan
profitabilitas. Lebih lanjut studi harus dilakukan untuk memeriksa mengapa loyalitas pelanggan
dapat terutama didorong oleh merek preferensi, meninggalkan peran yang relatif kurang penting
dari pengalihan biaya dalam konteks perbankan Hong Kong.

REFERENCES

Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C., Sanz-Blas, S., & Lassala-Navarre, C. (2011). Internet
banking loyalty: Evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use.
The Service Industries Journal, 31(7), 1165-1190.

Amoako, G.K., Anabila, P., Asare Effah, E., & Kumi, D.K. (2017). Mediation role of brand
preference on bank advertising and customer loyalty: A developing country perspective.
International Journal of Bank Marketing, 35(6), 983-996.

Anderson, J.C., & Gerbing, D.W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and
recommended two-step approach. Psychological bulletin, 103(3), 411.

Awara, N.F., & Anyadighibe, J.A. (2014). The relationship between customer satisfaction and
loyalty: A study of selected eateries in calabar, cross river state. Interdisciplinary Journal of
Contemporary Research in Business, 5, 110- 125.

Bagozzi, R.P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the
academy of marketing science, 16(1), 74-94.

Bagram, M.M.M., & Khan, S. (2012). Attaining customer loyalty: The role of consumer attitude
and consumer behavior. International Review of Management and Business Research, 1, 1-8.

Bagdoniene, L., & Jakstaite, R. (2007). Estimation of loyalty programmes from customers' point
of view: Cases of three retail store chains. Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics, (5),
51-58.

Bloemer, J., Ruyter, K., & Wetzels, M. (1998). On the relationship between perceived service
quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Industry Management, 9(5),
436-453.
 8. Hubungan antara Kualitas Layanan, Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap E-Banking Di Bangladesh.

Abstrak

Tujuan dari makalah ini adalah untuk menyelidiki hubungan antara kualitas layanan, pengalaman
pelanggan dan kepuasan pelanggan dari e -banking di Bangladesh. Kuesioner SelfAdministered
dan teknik convenience sampling digunakan untuk mengumpulkan data dari 323 pelanggan yang
menggunakan E-Banking. Mandiri dan tergantung variabel pada lima poin "Skala Likert-Type"
menentukan seberapa kuat responden setuju atau tidak setuju dengan pernyataan. Beberapa alat
dan teknik statistik seperti analisis deskriptif, analisis korelasi Zero Order Karl Pearson dan
analisis regresi berganda Ordinary Least Square (OLS) telah digunakan untuk menentukan
empiris temuan dan menarik kesimpulan. Temuan penelitian menunjukkan ada hubungan yang
signifikan antara kualitas layanan, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan e-banking di
Bangladesh. Temuan penelitian ini akan memberikan kontribusi kepada otoritas perbankan untuk
memberikan lebih banyak perhatian pada kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan rekomendasi dari berbagai langkah yang harus dilakukan untuk membuat
sistem E-banking lancar, efektif dan lebih aman.

Kata kunci: Sektor perbankan, kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, E-banking dan
kualitas layanan

1. Pendahuluan

Sektor perbankan memainkan peran penting untuk memberikan kontribusi yang

signifikan terhadap perkembangan ekonomi negara mana pun dan pembangunan sosialnya dalam
hal menghasilkan kekayaan yang memiliki dampak positif pada PDB [1,2]. Bukan hanya
fasilitator layanan keuangan tetapi juga tempat keamanan dan keselamatan. Dengan bantuan
sains dan teknologi, kepentingannya menjadi semakin besar. Sektor perbankan di seluruh dunia
tetap berperan dalam masalah ekonomi global. Sejak awal, sistem dan praktik perbankan telah
diubah hari demi hari dan telah diperbarui. Diakui bahwa dunia perbankan adalah sektor yang
sebagian besar dipengaruhi oleh internet, dan perubahan serta perkembangan teknologi
komunikasi informasi (TIK) [3]. Perkembangan ini telah dibuat sistem pembayaran yang nyaman
dan fleksibel dalam layanan e-banking [4]. Saat ini, Bangladesh memiliki total 57 bank yang
beroperasi di seluruh negeri. Sistem perbankan terdiri dari 6 (Enam) bank umum milik negara
(SCB), 2 (dua) lembaga keuangan pembangunan milik negara (DFI), 40 bank umum swasta
(empat puluh) bank swasta (PCB) dan 9 (Sembilan) bank komersial asing ( FCB) [5]. Industri
jasa perbankan di Bangladesh sedang mengalami perubahan yang cepat dan menjadi sangat
kompetitif [1]. Baik bank baru dan tradisional berusaha untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif atas pesaing mereka untuk menyediakan layanan berkualitas [6]. Selain itu, peneliti
sebelumnya menyatakan bahwa faktor krusial untuk dicapai keunggulan kompetitif
berkelanjutan adalah menyediakan layanan berkualitas tinggi yang pada gilirannya akan
memuaskan pelanggan [5,7-9]. Namun, Spreng dan Mackoy [10] menyebutkan bahwa kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan adalah pemikiran mendasar dari teori dan praktik pemasaran.
Dengan pandangan untuk mencapai keunggulan kompetitif, setiap organisasi terutama organisasi
penyedia layanan seperti bank, universitas dan lembaga keuangan lainnya harus memberikan
layanan terbaik untuk memastikan kepuasan pelanggan [5]. Selain itu, Sufian [11]
mencerminkan kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan setelah evaluasi layanan yang
dirasakan dan diharapkan. Jadi pelanggan kepuasan adalah respons terhadap pelanggan setelah
memiliki pengalaman dengan produk atau layanan. Jadi, kepuasan pelanggan sebenarnya
mencerminkan pengalaman positif pelanggan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan
dan dalam kasus industri perbankan dan mewakili seberapa baik layanan tersebut. Jadi, dalam
konteks industri perbankan, perlu dipahami bahwa pengalaman dengan layanan akhirnya akan
memiliki kepuasan pelanggan.

Tan et al., [12] mencatat bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan yang menerima layanan dari perusahaan. Tetapi itu tidak
benar-benar berarti bahwa layanan kualitas yang baik pada akhirnya akan memiliki cabang
pelanggan yang puas. Banyak peneliti menunjukkan bahwa layanan tidak harus berkualitas baik
untuk memiliki sekelompok pelanggan yang puas. Alasannya adalah karena ada beberapa faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, Khare et al., [13] merekomendasikan kualitas
layanan adalah faktor penting yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Sudah
menjadi pemikiran umum bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas layanan yang
baik tetapi banyak yang mulai seperti itu dalam beberapa kasus tidak ada hubungan antara
kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Di sisi lain, ada juga banyak yang mulai menyarankan
bahwa kualitas layanan menentukan apakah pelanggan puas atau tidak. Namun, dari pembahasan
di atas itu adalah konsep yang jelas bahwa efek kualitas layanan dan fitur pengalaman pelanggan
pada kepuasan pelanggan juga tidak konsisten. Dengan demikian, makalah ini dirancang
berdasarkan pada dua tujuan berikut yaitu untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan dengan investigasi dan hubungan antara pengalaman pelanggan dan
kepuasan pelanggan.

2. Kerangka Penelitian dan Pengembangan Hipotesis Berdasarkan Teori

Untuk penelitian ini, peneliti telah memilih Technology Acceptance Model (TAM)
sebagai panduan untuk melakukan penelitian ini. Di berbagai teknologi, TAM adalah model
tervalidasi paling umum untuk menjelaskan adaptasi, penerimaan, dan penerapan teknologi baru
untuk berbagai konteks. TAM [14] secara khusus dirancang untuk menyatakan penerimaan
pengguna terhadap sistem informasi dan mengidentifikasi niat perilaku untuk menggunakan
sistem. Teori ini dikaitkan dengan Theory of Reasoned Action (TRA) dan Theory Planned
Behavior (TPB). Teori TRA bertujuan untuk meramalkan bagaimana pengguna menerima
teknologi dan mempraktikkannya. TAM digunakan untuk memeriksa variabel internal yang
terkait dengan actual pemanfaatan teknologi. Banyak penelitian menunjukkan bahwa variabel
sebelumnya telah diterapkan pada pembuatan AM kembar, melalui, Perceived Usefulness (PU)
dan Perceived Ease of Use (PEOU). Teori ini juga membantu menjelaskan bagaimana saluran e-
banking menggabungkan adopsi dan membenarkan kepuasan pelanggan.

2.1 Kepuasan Pelanggan

Literatur tentang kepuasan pelanggan untuk e-banking di Bangladesh langka, namun,

beberapa studi yang dilakukan disintesis di bagian ini. Pertama, istilah 'kepuasan pelanggan'
mengacu pada ukuran bagaimana pembelian produk atau layanan memenuhi harapan pelanggan.
Beberapa peneliti juga telah mendefinisikan istilah ini dalam hal keadaan emosi yang menyertai
pembelian produk atau layanan [15,16]. Ini adalah faktor penting untuk bisnis, karena variabel
'kepuasan pelanggan' memberikan metrik yang dapat diukur untuk perbaikan lebih lanjut. Selain
sebagai metrik yang andal, itu juga menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang kuat
menyebabkan loyalitas pelanggan, terutama di Bangladesh[17].
2.2 Kualitas Layanan

Kualitas layanan telah menjadi salah satu atribut penting dalam e-banking ketika orang
mulai menggunakan internet sebagai sarana komunikasi. Secara bertahap teknologi informasi
dan komunikasi semakin meningkat dalam kaitannya dengan memberikan layanan keuangan,
dengan demikian, untuk memastikan kualitas e-banking telah menjadi bagian dari meningkatnya
perhatian kepada akademisi dan peneliti [18-20]. Secara sederhana, kualitas layanan mengacu
pada harapan dan pengalaman pelanggan terhadap produk dan layanan tertentu. Definisi kualitas
layanan yang paling dapat diterima diberikan oleh Ali [21] yang merupakan perbedaan antara
harapan pelanggan dan layanan yang mereka terima dari layanan tertentu. Ali et al, juga
didefinisikan kualitas layanan juga dapat dinyatakan dari perspektif kualitas fisik, kualitas
interaktif dan kualitas perusahaan. Mereka menyarankan bahwa elemen-elemen layanan
menentukan apakah layanan memiliki baik atau buruk. Kualitas layanan fisik berarti berwujud
yang terkait diharuskan untuk memberikan layanan tertentu.

2.3 Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah pengukuran interaksi antara penyedia layanan dan

pelanggan selama periode waktu yang lama. Dalam periode yang panjang ini seorang pelanggan
perlu memiliki beberapa jenis interaksi dengan penyedia layanan seperti atraksi, penemuan,
budidaya dan pembelian layanan [22]. Interaksi pelanggan adalah evaluasi pribadi pelanggan
dari penyedia layanan yang membantu pelanggan untuk menilai kualitas layanan yang ia terima
dari perusahaan. Pengalaman pelanggan juga dapat terjadi melalui hubungan langsung antara
pelanggan dan penyedia layanan di tempat pelanggan membeli dan menerima layanan layanan
[23]. Ini termasuk di toko atau kontak tatap muka dengan penyedia layanan seperti di ruang tamu
atau ke dokter gigi. Jadi, semakin banyak pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan,
pengalaman yang lebih konkret menjadi [24]. Dalam kasus tersebut, hubungan yang baik hanya
tagihan dengan berhenti yang menyediakan layanan kepada pelanggan dan itu membantu
pelanggan untuk memutuskan apakah kualitas layanan baik atau buruk. Adapun alasan itu, dalam
kasus hubungan tidak langsung yang dapat terjadi dari interaksi tak terduga dengan perwakilan
produk perusahaan seperti kritik, iklan, atau laporan berita di sepanjang garis itu. Jadi
pengalaman pelanggan bisa langsung dan tidak langsung dengan perusahaan.
2.4 Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Peneliti sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah elemen kunci untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan [25]. Sebagai contoh, Chandok [26], menyarankan agar agar
memuaskan pelanggan pop, perusahaan harus memberikan layanan berkualitas yang akan
diterima dengan senang hati oleh pelanggan. Tetapi ada beberapa peneliti yang percaya bahwa
kualitas layanan belum tentu penting untuk memuaskan pelanggan. Alasannya adalah karena
kualitas layanan merupakan campuran dari elemen-elemen ideal untuk memberikan permukaan
tetapi sebagai persepsi pelanggan yang berbeda, setiap pelanggan berbeda satu sama lain dan
setiap pelanggan mengevaluasi layanan dengan cara yang berbeda sehingga sangat sulit untuk
mengatakan bahwa hanya layanan berkualitas yang akan memastikan kepuasan pelanggan. Dan
itulah sebabnya meskipun kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan dalam
mendapatkan kepuasan pelanggan yang tidak selalu benar dalam semua kasus karena pelanggan
dapat merasa puas dengan karakteristik layanan tertentu. Tetapi sebagian besar penelitian
menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan [27]. Para peneliti telah menghabiskan waktu untuk menyelidiki dimensi kualitas
layanan pelanggan, pengalaman kehidupan nyata pelanggan dan menurunkan kepuasan mereka.
Temuan mereka tidak selalu positif dan berkorelasi. Sebaliknya di bidang yang berbeda
ditemukan hasil yang berbeda. Sebagai contoh, sejumlah peneliti yang disebutkan menemukan
hubungan positif antara kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan [28-34]. Secara
konsisten, beberapa dari mereka juga menguji hubungan dan menemukan bahwa kualitas layanan
memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan literatur
di atas, hipotesis berikut dapat dirumuskan [35-39, 9,10,40].

H1: Kualitas Layanan memiliki Efek Signifikan pada Kepuasan Pelanggan

2.5 Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Dengan tujuan untuk menguji hubungan antara pengalaman pelanggan dan nilai yang
dirasakan, banyak peneliti mencoba untuk memahami apakah pengalaman pelanggan memiliki
dampak pada persepsi yang sama [12]. Selain itu Verma dan Chaudhuri [41] menyoroti bahwa
pengalaman mengacu pada pengetahuan atau keterampilan pribadi yang diperoleh dari partisipasi
atau pengamatan. Dengan demikian, individu dengan tingkat pengalaman yang lebih rendah
mungkin memiliki lebih banyak masalah dalam berinteraksi dengan perbankan online daripada
individu dengan tingkat pengalaman yang tinggi. Layanan dukungan pelanggan dalam kaitannya
dengan pengalaman pelanggan berarti untuk segera memberikan umpan balik tentang masalah
terkait proses perbankan online, atau menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan [42]. Sebagian
besar peneliti menemukan bahwa ada hubungan yang mendalam di antara keduanya pengalaman
pelanggan dan nilai yang dirasakan [43,44]. Sejumlah peneliti yang baik menyatakan bahwa
pengalaman pelanggan mungkin paman dari konteks yang berbeda dalam proses pengiriman
layanan tetapi ada hubungan yang signifikan antara pengalaman pelanggan dan kepuasan
pelanggan. Banyak penelitianmenunjukkan bahwa semakin positif pengalaman pelanggan adalah
pelanggan yang paling puas terhadap perusahaan tertentu [45].

H2: Pengalaman Pelanggan memiliki Efek Signifikan pada Kepuasan Pelanggan

3. Metodologi Penelitian

3.1 Desain Penelitian

Penelitian saat ini bersifat empiris dan eksploratif. Menggunakan teknik convenience sampling
dan kuesioner yang terstruktur dengan baik, data primer dikumpulkan dalam kaitannya dengan
variabel independen dan dependen. Untuk memeriksa validitas dan reliabilitas dari pertanyaan
yang disebutkan, awalnya, kuesioner dibagikan kepada 40 pengguna e-banking untuk memenuhi
persyaratan studi percontohan. Hasil studi percontohan mengkonfirmasi konsistensi internal yang
baik setelah modifikasi kecil.

3.2 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data karena

menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian adalah cara yang efektif untuk
mengumpulkan data dari sampel besar [46]. Selanjutnya, kuesioner dapat dianggap sebagai
metode yang paling umum diterapkan dalam mengumpulkan data [47]. Skala likert digunakan
untuk mengukur tanggapan karena skala ini telah diuji secara luas baik pemasaran dan ilmu
sosial [48]. Meskipun tidak ada aturan yang jelas yang menunjukkan jumlah yang cocok yang
harus digunakan, skala tujuh poin dipilih dan dianggap sama baiknya dengan yang lain [49].
Semua item menggunakan skala Likert lima poin untuk memastikan konsistensi antara variabel
dan menghindari kebingungan pada responden [50]. Selanjutnya, penelitian ini telah memilih
metode intersepsi bank dalam memilih responden dimana responden adalah pelanggan e-banking
yang dikirim ke bank yang dipilih yang memiliki waktu terbatas untuk menjawab semua
pertanyaan dalam kuesioner.

3.3 Peserta

Dalam hal peserta penelitian ini, 69,3% adalah laki-laki sedangkan 30,7% adalah
perempuan dan 22% menikah dan 78% belum menikah. Namun, dalam hal usia, maksimum
(89,2) berada pada kisaran 30+ tahun dan 49,8% adalah siswa. Akhirnya, (48,9%) tingkat
pendapatan responden berada di antara (TK30000-50000).

3.4 Rencana Analisis

Perangkat lunak versi SPSS 23 diadopsi untuk menjalankan prosedur analisis data. Pada
tahap awal analisis data, reliabilitas, rata-rata, standar deviasi dan korelasi dihitung untuk semua
variabel independen dan dependen untuk mengkonfirmasi bentuk biasa dari hubungan mereka.
Setelah itu, analisis regresi Ordinary Least Square (OLS) diimplementasikan untuk menguji
pengaruh signifikan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan e
banking di Bangladesh.

4. Diskusi dan Kontribusi Temuan

Tujuan mendasar dari makalah ini adalah untuk menyelidiki hubungan antara kualitas
layanan, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan di sektor perbankan di Bangladesh.
Dalam penelitian ini, tiga dimensi Kualitas Layanan (Responsiveness, Tangibles, Reliability) dan
tiga dimensi pengalaman pelanggan (Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kualitas Koneksi
Internet, dan Privasi Persepsi) dianggap sebagai pendahulu dari kepuasan pelanggan di sektor
perbankan di Bangladesh. Namun, dari temuan penelitian ini sehubungan dengan kerangka
penelitian yang diusulkan dengan hipotesis, ditemukan bahwa kualitas layanan dan pengalaman
pelanggan berkorelasi positif dengan kepuasan pelanggan. Selain itu, kedua dimensi ini (kualitas
layanan dan pengalaman pelanggan) memiliki efek positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Temuan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh [62-64, 16].
Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini menunjukkan bahwa sektor
perbankan Bangladesh dapat membantu perbankan yang aman dan bebas gangguan bagi
pelanggan. Namun, meskipun faktor "tangibilitas" diindikasikan berkorelasi kurang positif dan
kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan faktor-faktor lain. Salah
satu penjelasan yang mungkin dari temuan ini adalah bahwa sektor perbankan di Bangladesh
mungkin menghadapi masalah birokrasi dan otoritas yang lebih tinggi dari sektor perbankan di
Bangladesh harus memberikan perhatian lebih untuk mengendalikan masalah ini. Karena
masalah ini, keterlambatan dalam pengambilan keputusan, terutama dalam investasi peralatan
modern, interior dan penampilan bank, dll., untuk memfasilitasi pelanggan bank.

Berdasarkan temuan, penelitian ini memiliki kontribusi akademis dan praktis.

Sehubungan dengan tujuan mendasar, para peneliti menggunakan teori TAM untuk
mengkonfirmasi hubungan antara kualitas layanan, pengalaman pelanggan dan kepuasan
pelanggan yang tentunya akan membantu manajemen dan otoritas bank yang lebih tinggi untuk
memahami pentingnya hubungan ini.

Dari temuan, ditemukan bahwa semua dimensi yang berkaitan dengan kualitas layanan
dan pengalaman pelanggan berkorelasi positif dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu,
disarankan agar mempertimbangkan pengalaman pelanggan, bank harus memberikan layanan
berkualitas dengan pandangan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Otoritas dan manajemen
bank yang lebih tinggi juga dapat menggunakan temuan ini untuk membuat perencanaan
strategis mereka mengenai layanan e-banking. Selain itu, otoritas tertinggi bank di Bangladesh
(Bangladesh Bank) dapat memberikan beberapa pedoman berdasarkan temuan ini untuk
memastikan kepuasan pelanggan mengenai layanan e-banking.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya bahwa, dalam kaitannya dengan asumsi teori TAM,
kami mengusulkan dua hipotesis dan kedua hipotesis menunjukkan hasil positif. Dengan
demikian, itu adalah konsep yang jelas bahwa Kualitas Layanan (Responsiveness, Tangibles,
Reliability) dan tiga dimensi pengalaman pelanggan (Persepsi Kemudahan Penggunaan, Koneksi
Internet Berkualitas, dan Privasi Persepsi) memiliki dampak positif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Karena itu, dapat dikatakan penelitian ini didukung secara teoritis.
Akhirnya, hasil penelitian ini juga relevan dengan riset konsumen, karyawan, dan pemasaran.

5. Kesimpulan, Keterbatasan dan Penelitian Lebih Lanjut

Seperti yang dinyatakan sebelumnya di bagian pengantar bahwa E-banking adalah bentuk bisnis
perbankan yang menggunakan teknologi informasi dan telekomunikasi untuk memberikan
layanan perbankan kepada individu dan unit komersial. Namun, cara-cara transaksi yang mudah
dan tersedia dalam e-banking sangat penting bagi meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil
penelitian ini, ditemukan bahwa semua dimensi yang berkaitan dengan kualitas layanan dan
pengalaman pelanggan berkorelasi positif dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu,
disarankan agar mempertimbangkan pengalaman pelanggan, bank harus memberikan layanan
berkualitas dengan pandangan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Meskipun hasil penelitian
ini relevan dengan penelitian konsumen, karyawan dan pemasaran tetapi juga memiliki beberapa
keterbatasan. Pertama, penelitian ini hanya berfokus pada tiga dimensi kualitas layanan
(Responsiveness, Tangibles, Reliability) dan tiga dimensi pengalaman pelanggan (Kemudahan
Penggunaan yang Dipersepsikan, Koneksi Internet yang Berkualitas, dan Privasi yang
Dipersepsikan). Di masa depan, faktor-faktor penting lainnya seperti kenyamanan, harga, TI, dll.
Harus diperiksa dengan kualitas layanan yang dirasakan untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Kedua, penelitian ini hanya mengambil pertimbangan persepsi pelanggan individu menuju
kualitas layanan sektor perbankan di Bangladesh. Jadi, temuan penelitian ini tidak dapat
digeneralisasi ke sektor lain di Bangladesh. Dengan mempertimbangkan keterbatasan ini, penulis
penelitian ini berharap bahwa temuan penelitian ini bermanfaat bagi akademisi, manajer bank,
praktisi dan pemerintah dan memberikan masukan yang berharga untuk studi yang relevan dan
studi masa depan sebagai referensi.

References

Rahman, Md Mizanur, and Feroz Iqbal. "A comprehensive relationship between job satisfaction
and turnover intention of private commercial bank employees’ in Bangladesh." International
Journal of Science and Research 2, no. 6 (2013): 17-23.

Uddin, M. J., M.M. Rahman and M.S. Rahaman. Convergent effect of work-family conflict on
job satisfaction of commercial bank’s employees in Bangladesh: does gender role moderate the
effect? Independent Business Review, 10, (1 & 2), (2017): 55-70.

Bhuiyan, Md Saifur Rahman, and Md Mizanur Rahman. "Implementation of mobile banking in

Bangladesh: opportunities and challenges." IOSR journal of Electronics and Communication
Engineering (2013): 53-58. [4] Dixit, N. and S. K. Datta. Acceptance of e-banking among adult
customers: an empirical investigation in India. Journal of Internet Banking and Commerce,
15(2010), 4-14.

Rahman, M. M., M. Abdul, N. A. Ali, M. J. Uddin, and M. S. Rahman. "Employees' Retention

Strategy on Quality of Work Life (QWL) Dimensions of Private Commercial Banks in
Bangladesh." Pertanika Journal of Social Sciences & Humanities 25, no. 2 (2017).

Kannabiran, G., and P. C. Narayan. "Deploying Internet Banking and e-Commerce—case study
of a private-sector bank in India." Information Technology for Development 11, no. 4 (2005):
363-379.
 9. Loyalitas Pelanggan dan Antesedennya dalam Konteks Rendering Layanan
Perbankan

Abstrak

Dalam penelitian ini, kami menganalisis loyalitas pelanggan dalam konteks hubungan
yang ada antara penyedia layanan perbankan dan pelanggan mereka. Oleh karena itu, model
teoretis diusulkan dan diuji dengan pelanggan alami layanan perbankan mempertimbangkan nilai
yang dirasakan, reputasi penyedia layanan, kepercayaan, bondingtactics (keuangan, sosial dan
struktural), dan mengalihkan biaya sebagai loyalitas pelanggan pendahulunya. Pendekatan
statistik multivariat dengan pemodelan persamaan struktural dilakukan dengan sampel 1.026
pelanggan dari tiga bank besar di Brasil. Hasil yang dibuktikan dalam penelitian ini dapat
berfungsi sebagai tolok ukur bagi peneliti atau manajer lain yang terhubung ke sektor jasa
keuangan (atau layanan bank) ketika mencari untuk pemahaman yang lebih baik tentang
anteseden dari loyalitas pelanggan, mengadaptasi strategi dan tindakan untuk merangsang dan
menghasilkan pasar dan hasil ekonomi-keuangan yang lebih baik untuk sektor ini.

1. Pendahuluan

Hubungan antara perusahaan dan pelanggan mereka semakin dinamis (Palmatier et al,
2013) dan manajer belajar bahwa mereka harus berkolaborasi ketika berkompetisi (Morgan &
Hunt, 1994) untuk mengurangi risiko, meningkatkan laba dan, jika mungkin, memperoleh
beberapa keunggulan kompetitif (Doney & Cannon, 1997; Shammout, 2018). Untuk itu, praktik
relasional telah berubah menjadi tema penting (Agariya & Singh, 2011), meskipun tidak sesuai
dengan keadaan atau jenis pasar apa pun (Sharma, 2007). Penting tidak hanya untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan tetapi juga mendefinisikan strategi dan mengalokasikan sumber
daya untuk mempertahankannya, meningkatkan profitabilitas (Morgan & Rego, 2006; Lariviére,
2008). Karena keganasan daya saing pasar, hasil dari retensi dan loyalitas pelanggan, antara lain,
tujuan inti dari pemasaran hubungan, dan tantangan besar menjadi untuk mengenali dan
menghargai pelanggan, memotivasi penguatan hubungan yang ada, melampaui yang sederhana
pembelian pengulangan (Caruana & Ewing, 2010; Bennett, 2014). Meskipun loyalitas pelanggan
telah diselidiki secara luas, terutama di bidang layanan, diverifikasi bahwa studi telah mendekati
anteseden yang berbeda yang mengarah pada pembangunannya, mengidentifikasi kesenjangan
untuk pengembangan masa depan penelitian seputar subjek (Hennig-Thurau et al, 2002),
terutama ketika ada hubungan antara mitra bisnis (Srivastava dan Singh, 2013) dan di bidang
jasa keuangan (Lewis & Soureli, 2006; Amegbe & Osakwe, 2018), dengan asumsi bahwa
loyalitas pelanggan dapat dianggap sebagai konsekuensi yang diinginkan dari hubungan antara
mitra bisnis (Srivastava & Singh, 2013), dalam hal ini, Bank dan pelanggannya.

Untuk itu, studi yang mempertimbangkan loyalitas pelanggan adalah tepat, bahkan lebih
dalam konteks jasa keuangan (Baumann et al, 2011; Bhatnagar et al, 2017), setelah Bank
menjadi lembaga yang relevan untuk pasar dan ekonomi dunia, dan orang-orang dan perusahaan
membutuhkan layanan mereka, apa yang membuatnya relevan untuk menganalisis loyalitas
pelanggan dan faktor penentu dalam konteks hubungan yang ada antara Bank dan pelanggan
mereka (Lewis & Soureli, 2006; Licata & Chakraborty, 2009 ). Menghadapi yang terpapar, kami
mengidentifikasi berbagai studi tentang memperdalam pemahaman tentang bagaimana caranya
mendorong nasabah bank untuk mengembangkan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu
(Kashif et al, 2016; Pumim et al, 2017). Oleh karena itu, ada kebutuhan laten untuk pemahaman
dan konsolidasi yang lebih baik dari hubungan antara konstruksi anteseden dari loyalitas
pelanggan (Jing et al, 2011; Dagger & David, 2012). Jadi, pertanyaan sentralnya itu dipandu
penelitian ini adalah: Apa pengaruh nilai yang dirasakan, reputasi penyedia layanan, kepercayaan
pelanggan, keuangan, taktik ikatan sosial dan struktural, dan pengalihan biaya pada loyalitas
nasabah bank?

2 Latar Belakang Teoritis

Konstruk pertama yang dibahas adalah nilai yang dipersepsikan dan reputasi sebagai
anteseden dari loyalitas pelanggan pada penyedia layanan (Sirdeshmukh et al, 2002; Grewal et
al, 2004). Nilai keuntungan memahami perbandingan antara manfaat yang diterima pelanggan
dari produk dan / atau layanan yang diperoleh dan pengorbanan yang terjadi untuk
mendapatkannya (Zeithaml, 1988), apa yang dapat memengaruhi persepsi pelanggan dan
memengaruhi citra dan reputasi perusahaan serta mereknya ( Hidalgo et al, 2008). Di sisi lain,
reputasi dipahami sebagai penilaian kolektif dari suatu organisasi, berdasarkan penilaian
keuangan, dampak sosial dan lingkungan yang dikaitkan dengan perusahaan dari waktu ke waktu
(Barnett et al, 2006; Yoon et al, 2014). Dengan cara ini, dirasakan bahwa pelanggan lebih
cenderung untuk menjaga hubungan yang ada dengan pemasok jika kebutuhan mereka telah
dijawab dan merasakan nilai yang tinggi (Tai, 2011; Ulaga & Eggert, 2006). Implikasinya adalah
bahwa nilai yang dirasakan merupakan hambatan untuk pertukaran pemasok atau penyedia
layanan. Mempelajari bukti bahwa nilai yang dirasakan memiliki dampak langsung pada reputasi
penyedia layanan (Milan et al, 2015a; Milan et al, 2015b). Dengan cara ini, penelitian pertama
hipotesis dirumuskan:

H1: Nilai persepsi mempengaruhi secara positif reputasi penyedia layanan.

Untuk sektor jasa, itu adalah fundamental menjaga reputasi yang baik, karena semakin
besar tingkat tidak berwujud penawaran, maka sebaiknya perhatian dengan tingkat reputasi
perusahaan menjadi (Fombrun, 1996).Karena itu, beberapa penulis menyoroti itu reputasi
penyedia layanan menghasilkan positif dan efek langsung pada konstruksi kepercayaan antara
perusahaan dan pelanggannya (Jones et al, 2000; Jones et al, 2007; Walsh & Beatty, 2007; Jin et
al, 2008; Chang, 2013). Dengan cara ini, penelitian kedua hipotesis disajikan:

H2: Reputasi penyedia layanan secara positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada
penyedia layanan.

Ketika datang ke reputasi, itu penting untuk mempelajari hubungannya dengan biaya
switching (Helsegen & Nesset, 2007), dalam hal semua biaya yang terlibat ketika seorang
pelanggan memutuskan untuk mengubah layanan penyedia (Grzybowski, 2008). Biaya
pengalihan adalah umumnya meningkat dalam proporsi yang sama manfaat yang dirasakan (Li &
Petrick, 2010). Itu akumulasi pengetahuan dan pengalaman dikonsolidasikan oleh pengamatan
para mitra perilaku, dapat membangun ikatan antara reputasi dan biaya peralihan (Johnson &
Grayson, 2005). Karena itu, reputasi yang tinggi cenderung meningkat beralih biaya dan,
akibatnya, hindari desersi pelanggan (Walsh et al, 2006). Berdasarkan itu, hipotesis penelitian
ketiga diusulkan:

H3: Reputasi penyedia layanan secara positif mempengaruhi biaya switching.

Loyalitas adalah komitmen pelanggan dalam rasa membeli, mengkonsumsi atau

menggunakan suatu produk dan / atau layanan, menghasilkan pengulangan pembelian dan
pemeliharaan preferensi ke tertentu pemasok atau penyedia layanan melalui waktu, bahkan jika
pengaruh situasional dan upaya persaingan miliki potensi menyebabkan pertukaran atau
perubahan perilaku (Oliver, 2010). Dalam hal ini, beralih biaya menciptakan perlawanan untuk
memulai hubungan baru (Zhou, 2014), membuktikan pentingnya pengalihan biaya berdampak
pada retensi pelanggan dan loyalitas, karena biaya peralihan dapat digunakan oleh perusahaan
sebagai mekanisme yang berkaitan dengan pertahanan strategi pemasaran untuk menjaga dan
memperkuat hubungan dengan pelanggan (Caruana & Ewing, 2010; Bansal et al, 2005),
meningkatkan perusahaan ' profitabilitas (Burnham et al, 2003; Aydin & Özer, 2006).

Loyalitas juga dibangun oleh pelanggan Persepsi intrinsik dengan perbandingan yang
sebenarnya penyedia layanan dengan penyedia layanan alternative dan biaya yang terkait dengan
melanggar yang ada hubungan. Karena itu, bahkan tidak puas, pelanggan dapat mempertahankan
hubungan jangka panjang menghindari peralihan biaya (White et al, 2007). Pisau belati dan
David (2012) menegaskan bahwa biaya peralihan secara positif mempengaruhi loyalitas
pelanggan, tetapi itu benar diperlukan untuk menyelidiki hubungan ini dengan lebih baik. Sebuah
peningkatan biaya switching membuat pelanggan merasa positif atau, bahkan, terlibat secara
negatif dalam hubungan mereka bertunangan (Burnham et al, 2003; Aydin & Özer, 2006). Untuk
itu, Schoefer dan Diamantopoulos (2008) berpendapat bahwa, kapan pelanggan mengalami biaya
switching yang tinggi, mereka retensi atau loyalitas tidak hanya bergantung pada kepuasan,
tetapi hambatan yang dikenakan pada mereka di luar. Perlu untuk mempertimbangkan bahwa
jika manfaat meningkat, pelanggan cenderung merasa "dipenjara" dan terlibat dalam hubungan
(Belati & David, 2012; Pumim et al, 2017). Menurut ini, itu hipotesis penelitian keempat
disajikan:

H4: Mengganti biaya berpengaruh positif loyalitas pelanggan.

Perusahaan jasa, yang terus mencari reputasi yang baik, mengumpulkan nilai psikologis
untuk layanannya dan mengurangi risiko yang dirasakan oleh pelanggan dalam proses pembelian
(kembali), 2001) dan itu dapat membuat koneksi yang sempit antara pelanggan dan perusahaan
(Milan et al, 2015b). Dengan cara ini, selain reputasi yang baik meningkatkan biaya switching,
membantu membentuk perilaku masa depan pelanggan sehubungan dengan merusahaan (Davies
et al., 2010), meningkatkan citranya di pasar (Fombrun, 1996) dan memberdayakan loyalitas
pelanggan (Dunn & Schweitzer, 2005; Bartikowski & Walsh, 2011). Dalam arah ini, hipotesis
penelitian kelima diusulkan:
H5: Reputasi penyedia layanan secara positif mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Kepercayaan muncul saat ada kepatuhan dengan janji yang dibuat dan hadir untuk
kebutuhan spesifik pelanggan (Morgan & Hunt, 1994; Sheppard & Sherman; 1998; Jin et al,
2008). Kepercayaan dibentuk oleh kognitif dan aspek afektif dan dapat dipahami sebagai
keadaan psikologis, harapan masa depan (Chenet et al, 2010). Banyak yang melihat kepercayaan
sebagai niat perilaku atau perilaku yang mencerminkan ketergantungan tertentu dari suatu
bertukar pasangan dalam hubungannya dengan yang lain dan itu melibatkan kerentanan,
ketidakpastian, dan risiko (Moorman et al, 1993). Artinya, agar kepercayaan berkembang,
beberapa taktik ikatan yang efisien dengan pelanggan harus berfungsi untuk mengurangi
ketidakpastian dan risiko tersebut intrinsik dengan hubungan (Cross & Smith, 1996). Begitu
adalah pentingnya mempelajari taktik ikatan (finansial, sosial dan struktural), yang harus
ditingkatkan kepercayaan yang disetorkan oleh pelanggan pada layanan penyedia dan kesetiaan
mereka (Wang et al., 2006; Liang & Wang, 2005; 2007; 2008; Schakett et al, 2011; Wang,
2014), karena sebagian besar ikatan tidak dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing (Yufang &
Xiaobing, 2012). Taktik ikatan keuangan diarahkan ke beberapa jenis keuntungan finansial bagi
pelanggan, sebagai, misalnya, pembebasan pajak atau pajak yang dikurangi untuk penyediaan
layanan atau bahkan keuntungan financial dihasilkan oleh mitra pertukaran (layanan penyedia),
apa yang dapat memfasilitasi pendirian, pemeliharaan dan konsolidasi yang langgeng hubungan
antara pihak-pihak yang terlibat (Zhang, 2005; Yufang & Xiaobing, 2012). Adapun social taktik
ikatan, mereka adalah ikatan pribadi atau koneksi yang dibangun selama interaksi antara para
pihak (Wang et al, 2006; Liang & Wang, 2007). Tingkat keakraban atau pribadi persahabatan
dan preferensi bersama (Wilson, 1995), selain memperkuat hubungan pribadi dan kedekatan,
memberikan dukungan atau saran kepada pelanggan, menjadi empatik dan masuk akal,
menciptakan perasaan afiliasi atau konektivitas, berbagi pengalaman, apa yang menguatkan yang
ada hubungan (Liang & Wang, 2008). Akhirnya, taktik ikatan struktural, yang didasarkan pada
yang kuat kapasitas perusahaan dalam menyelesaikan masalah, yaitu memperhatikan kebutuhan
dan harapan pelanggan, di cara yang berbeda, menyatukan mereka dengan kepentingan bersama
(Yufang & Xiaobing, 2012), dan itu terkait dengan struktur, manajemen dan pelembagaan norma
dalam suatu hubungan (Liang & Wang, 2007). Taktik ikatan semacam ini menyediakan
structural solusi untuk pelanggan, dengan nilai agregat keunggulan dan fitur diferensiasi yang
kuat (Liang & Wang, 2005; 2007), menaikkan level persepsi pelanggan tentang investasi yang
dilakukan tentang hubungan (Da-Hai et al, 2009; Wang, 2014). Dengan menyediakan ikatan
semacam ini, perusahaan dapat mengkonsolidasikan hubungan mereka dengan pelanggan,
membedakan diri dari pesaing (Liang & Wang, 2008) dan merangsang kesetiaan mereka
bangunan (Liang & Wang, 2005; 2007; Wang & Liang; Wu, 2006; Wang, 2014). Mungkin saja,
untuk mempresentasikan penelitian keenam, ketujuh dan kedelapan hipotesis:

H6: Taktik ikatan keuangan positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada penyedia
layanan.

H7: Taktik ikatan sosial positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada penyedia layanan.

H8: Taktik ikatan struktural positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada penyedia
layanan.

Kepercayaan juga menjalankan peran penting terutama tentang kecenderungan pelanggan

dalam mempertahankan dan memperkuat hubungan dengan layanan yang sama penyedia,
memberdayakan retensi atau loyalitas mereka (Singh & Sirdeshmukh, 2000; Morgan & Hunt,
1994). Hubungan kepercayaan sangat penting untuk layanan penyedia yang mengadopsi strategi
yang merangsang membangun loyalitas pelanggan (Dagger et al, 2011; Dagger & O'Brien,
2010). Omong-omong, dalam hubungannya untuk percaya, penelitian baru disarankan untuk
memverifikasi mereka efek terhadap loyalitas pelanggan (Jin et al, 2008; Jiang et al, 2011),
bertujuan untuk memperkuat literatur yang melekat ke area layanan (Powers & Mendongkrak;
2008; Ha et al, 2010). Untuk itu, yang kesembilan Hipotesis penelitian didirikan:

H9: Kepercayaan pelanggan pada kualitas pelayanan yang ditawarkan.

3 Metode Penelitian

Populasi target penelitian memahami pelanggan orang perorangan, yang terletak di kota
wilayah selatan Brasil, dengan akun di salah satu dari tiga bank utama negara itu. Sampel
penelitian dipilih berdasarkan kenyamanan teknik sampel non-probabilistik (Malhotra et al,
2012). Sampel menghadiri normalitas, homoscedasticity, multicollinearity dan data dugaan
linearitas (Tabachnick & Fidell, 2012; Warner, 2013) dan setelah perawatan yang hilang
(penghapusan listwise) (Raghunatham, 2015) dan pencilan (uni dan multivariat) (Warner, 2013),
dari 1.099 kuesioner yang dikumpulkan, sampel akhir dihasilkan dalam 1,026 kasus. Penting
untuk berkomentar bahwa matriks entri data yang dipilih adalah matriks kovarians dan metode
estimasi kemungkinan maksimum (Kline, 2011; Byrne, 2016).

Dengan demikian, bertujuan mengevaluasi yang diusulkan Model teoritis indeks

kecocokan umum dan memverifikasi kecukupan hubungan sebab akibat, tiga ukuran kecocokan
kualitas digunakan, berdasarkan klasifikasi Hair Jr. et al: (i) pengukuran kecocokan absolut (GFI
dan RMSEA); (ii) pengukuran fit tambahan (AGFI, TLI dan NFI); dan (iii) pengukuran fit pelit
(CFI). Penting untuk dicatat bahwa untuk indeks GFI, AGFI, TLI, NFI dan CFI, nilai yang sama
dengan atau lebih besar dari 0,90 menunjukkan kesesuaian model yang baik. Di sisi lain, untuk
RMSEA nilai antara 0,05 dan 0,08 dianggap dapat diterima (Hair Jr. et al, 2014, Kline, 2011).

4. Hasil

4.1. Karakterisasi Sampel

Sampel akhir telah memahami 1,026 pelanggan orang per orang dari tiga bank utama di
Brasil, di mana 466 (45,4%) responden adalah perempuan dan 560 (54,6%) laki-laki. Dari
jumlah tersebut, 498 (48,5%) adalah pelanggan dari Bank A, 262 (25,5%) dari Bank B dan 266
(26,0%) dari Bank C. Usia rata-rata adalah 32 tahun, (608 atau 59,3%) memiliki pendidikan
tinggi yang lengkap atau tidak lengkap (269 atau 26,2%) telah menyimpulkan atau berlanjut
pasca kelulusan. Rata-rata, mereka adalah pelanggan dari bank selama sembilan tahun (403 atau
39,3%) dan sebagian besar menggunakan layanan yang disediakan di lembaga bank, swalayan,
dan internet; meskipun 190 (18,5%) dari mereka hanya menggunakan layanan di internet.
4.2. Individual Membangun Validasi

Untuk mengevaluasi hubungan dalam Model Teoritis yang diusulkan (hipotesis

penelitian), sebelum memverifikasi validitasnya, dengan menggunakan model fit indeks dan
analisis selanjutnya, kami melakukan konstruksi validasi individu. Untuk validasi konstruk
individu, validitas unidimensional, reliabilitas, dan konstruk konvergen dan diskriminan
dievaluasi. Sebagai Cronbach's Alpha mengandaikan bahwa item skala adalah unidimensional
dan bahwa semua item ini berkorelasi sama (Gerbing & Anderson, 1988) cenderung menjadi
ukuran "meningkat" karena cara berurusan dengan varians kesalahan yang terkait dengan
indikator (Finn, 2000) , Keandalan Komposit dari konstruk dan varians yang diekstraksi juga
diverifikasi (Malhotra et al, 2012). Menurut kriteria yang diadopsi, Keandalan Komposit yang
sama dengan atau lebih tinggi dari 0,70 dapat diterima (Malhotra et al, 2012). Untuk varian yang
diekstraksi, direkomendasikan bahwa nilainya harus melebihi 0,50 (Malhotra et al, 2012). Semua
konstruksi Keandalan Komposit berada di atas nilai yang disarankan, bervariasi dari 0,84 hingga
0,97. Mengenai varians yang diekstraksi, nilainya juga memuaskan, bervariasi dari 0,56 hingga
0,83.

4.3. Validasi Model

` Teoritis Yang Diusulkan dan Uji Hipotesis Dari estimasi model struktural, kita bisa mulai
validasi Model Teoritis yang diusulkan, yang dilakukan dari kebaikan indeks fit model (Kline,
2011), seperti yang ditunjukkan pada Tabel 5. Mengamati hasilnya, diverifikasi bahwa hampir
semua indeks kecocokan (GFI, 0,902; RMSEA, 0,068; TLI, 0,928, NFI, 0,939 dan CFI, 0,957)
berada dalam parameter yang direkomendasikan (Kline, 2011; Hoyle, 2012; Byrne, 2016).
Hanya AGFI (0,885) yang ringan di bawah yang direkomendasikan, namun, di zona perbatasan.
Ngomong-ngomong, ada penulis yang berkomentar bahwa nilai untuk GFI dan AGFI dapat
sangat bervariasi tergantung pada ukuran sampel, menunjukkan bahwa indeks tersebut tidak
menyajikan nilai yang begitu signifikan seperti nilai yang ditemukan dalam langkah-langkah lain
(Bagozzi & Yi, 2012; Nunkoo et al, 2013 ).
5 Pertimbangan Akhir

Sehubungan dengan keterbatasan metodologis, harus ditekankan bahwa penelitian cross-

sectional tidak memungkinkan verifikasi perubahan pada persepsi pelanggan melalui waktu,
serta tidak memastikan loyalitas yang efektif. Oleh karena itu, disarankan studi longitudinal yang
melibatkan konstruk yang diuji. Keterbatasan lain adalah kenyataan bahwa penelitian telah
menggunakan sampel non-probabilistik. Meskipun diperoleh jumlah yang wajar kasus yang
valid, sampel semacam ini merupakan penghalang untuk generalisasi hasil. Karena ruang
lingkup geografis dari penelitian ini terbatas pada individu yang tinggal di wilayah tersebut, ini
mungkin menyebabkan beberapa bias. Penampilan para peneliti dengan sampel probabilistik
yang lebih luas akan menjadi cara untuk melemahkan kedua keterbatasan ini dan membawa hasil
yang berbeda, bahkan karena ukuran dan regionalisme yang ada di Brazil.

References

AGARIYA, K. A., & SINGH, D. (2011). What really defines relationship marketing? A review
of definitions and general and sector-specific defining constructs. Journal of Relationship
Marketing, 10(4): 203-237.

AMEGBE, H., & OSAKWE, C. N. (2018). Towards achieving strong customer loyalty in the
financial services industry. Journal of Bank Marketing, 36(5): 988-1.007.

AYDIN, S., ÖZER, G. (2006). How switching costs affect subscriber a loyalty in the Turkish
mobile phone market: an exploratory study. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for
Marketing, 14(2): 141-155.

BAGOZZI, R. P., & PHILLIPS, L. W. (1982). Representing and testing organizational theories:
a holistic construal. Administrative Science Quarterly, 27: 459-489.

BAGOZZI, R. P., & YI, Y. (2012). Specification, evaluation, and interpretation of structural
equation models. Journal of the Academy Marketing Science, 40(1): 8-34.

BANSAL, H. S., IRVING, P. G., & TAYLOR, S. F. (2004). A three-component model of

customer commitment to service providers. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3):
234-250.
 10. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan: Kasus bank Irak

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki hubungan kepuasan pelanggan terhadap kualitas
layanan di Irak bank. Disarankan bahwa meskipun ada upaya yang diberikan oleh bank-bank
Irak untuk meningkatkan layanannya, masih ada bukti kurangnya kualitas layanan. Kualitas
layanan penting dalam mendapatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menguji kualitas layanan pada kepuasan pelanggan di bank-bank Irak. Itu komponen kualitas
layanan terdiri dari jaminan, keandalan, tangibilitas, empati, dan daya tanggap dan diidentifikasi
sebagai variabel independen (IV). Adapun variabel dependen (DV), pelanggan kepuasan dipilih.
Penelitian ini mengikuti pendekatan kuantitatif; kuesioner diadopsi dari studi sebelumnya dan
didistribusikan di antara pelanggan Irak. Sampel untuk penelitian ini terdiri dari 323 pelanggan
bank Irak di Bagdad. Perangkat lunak SPSS 21 digunakan untuk menganalisis data. Hasil
menunjukkan bahwa komponen kualitas layanan yaitu, jaminan, keandalan, tangibilitas, dan efek
empati secara positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, bank komersial, Irak

Pengantar

Baru-baru ini kualitas layanan telah menjadi perhatian bagi banyak akademisi dan
peneliti. Ada kepercayaan dari sivitas akademika mengenai kualitas layanan yang lebih baik
layanan dan kualitas merupakan faktor penting yang mempengaruhi kinerja perusahaan (Mostafa
& Eneizan, 2018; Cheruiyot & Maru, 2013; Eneizan et al, 2015) [20, 27, 10, 18]. meskipun
begitu penelitian merujuk pada kepuasan pelanggan sebagai sinonim dari kualitas layanan
(Awan, Bukhari, & Iqbal, 2011) [7] Kualitas layanan memiliki hubungan positif dengan
pelanggan kepuasan sesuai temuan Raza et al, (2015) [36] di sektor perbankan. Apalagi beberapa
penelitian telah dilakukan di berbagai industri jenis layanan untuk menentukan dimensi berbeda
mengenai kualitas layanan (Pantouvakis, 2013) [29]

Ada faktor-faktor tertentu yang berdampak pada lingkungan perbankan seperti teknologi,
infrastruktur dan regulasi di seluruh dunia (Eneizan & Wahab, 2016; Eneizan et al, 2016c) [13,
19]. Telah ada harmonisasi global dalam industri perbankan karena perkembangan dan kemajuan
dalam perbaikan regulasi. Ada beberapa kegiatan bank yang dilaksanakan tentang peraturan
perbankan dan telah ada persaingan besar di antara bank mengenai reformasi regulasi di sektor
keuangan (Matar & Eneizan, 2018) [26]. Baru-baru ini bank menyediakan layanan berkualitas
dengan mengadopsi teknologi modern dan cepat ini peningkatan teknologi telah memungkinkan
seluruh sektor perbankan untuk meningkatkan pelanggan kepuasan sangat besar (Raza et al.,
2015) [36].

Di masa lalu ada beberapa penelitian seperti studi yang dilakukan oleh Raza et al., (2015)
[36] & Pantouvakis, (2013) [29] mengenai kualitas layanan, semua studi ini menyarankan
layanan itu sektor memiliki indikator utama seperti kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Layanan kualitas adalah salah satu konsep yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan tetapi
sebagian besar penelitian telah membuktikan hubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
industri perbankan (Parasuraman et al. 1985) [33]. Penelitian lain yang dilakukan oleh Wang et
al. (2003) [40] juga selaras hasil studi mereka mengenai kualitas layanan dan menyimpulkan
bahwa kualitas layanan adalah satu dari faktor-faktor dasar untuk perbankan yang sukses.
Selanjutnya Menurut Awan (2011) [7] kualitas layanan penting untuk sektor perbankan.

Tinjauan literatur dan pengembangan hipotesis

Dengan mengunjungi literatur itu bisa diketahui pelanggan kepuasan mengacu pada
pemenuhan harapan pelanggan mengenai layanan dan produk khususnya kualitasnya prihatin.
Kepuasan hanya dapat dicapai dalam kasus ini bahwa kinerja yang dirasakan memenuhi
kebutuhan pelanggan atau itu melebihi harapan pelanggan. Ini masalahnya bukan itu maka
pelanggan tidak puas (Jeong et al., 2016; de Wulf, 2003) [21, 11]. Akibatnya kata negatif dari
mulut ke mulut adalah disebarkan oleh pelanggan yang tidak puas (Oh et al., 2017; Caruana,
2002) [28, 9]. Negara tempat sosial dan ikatan budaya yang kuat kata dari mulut ke mulut sangat
efektif untuk organisasi apa pun. Dalam kasus Irak, faktor ini juga penting.

Sastra telah menunjukkan beberapa faktor yang ada menentukan kepuasan pelanggan
terutama di perbankan industri negara-negara barat. Kepuasan pelanggan di bank di Turki. Ada
model kualitas layanan yang terkenal disebut SERVQUAL. Ini memiliki beberapa dimensi
variabel penjelas sehingga ini dapat membantu dalam memprediksi tingkat kepuasan pelanggan
dan yang terkait dimensi keandalan memiliki dampak tertinggi pada kepuasan keseluruhan.
 Dalam literatur tentang kualitas layanan, aksentuasi yang solid diatur pada pentingnya
kualitas administrasi pengakuan dan hubungan antara kualitas manfaat dan loyalitas konsumen
(Taylor dan Baker, 1994) [39]. Beberapa ilmuwan dan ilmuwan menggambarkan bahwa
kesetiaan konsumen adalah pendahulu kualitas layanan (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991,
1994) [30-33], dan yang lain memiliki kontra-pertentangan bahwa kualitas administrasi sebagai
cikal bakal konsumen loyalitas dan bahwa kualitas administrasi tidak sebanding dengan
pemenuhan. Pasang surut bertanya tentang dari ritel menjaga pembagian uang di Irak,
menunjukkan hal itu pengukuran kualitas administrasi tampaknya, oleh semua akun, untuk
dihubungkan ke loyalitas konsumen, di mana pusat dan pengukuran sosial kualitas administrasi
bersifat kausal pendahulu loyalitas konsumen.

Assurance dan Satisfaction Customer

Paul et al., (2016) [34] mengkarakteristikkan jaminan sebagai pembelajaran dan perilaku
atau afeksi yang hebat dari manajer dan karyawan. Selain itu, hal ini juga dipertimbangkan
karena kemampuan pekerja dengan bantuan untuk memotivasi kepercayaan dan kepastian akan
dengan kuat mengatasi loyalitas pelanggan sebagaimana disebutkan oleh (Alsakarneh et al.,
2018; Abdelqader Alsakarneh et al., 2018; Kumar & Kumar, 2017) [4, 1, 24]. Sektor perbankan
menyediakan layanan kepada pelanggan mereka, sertifikasi menyarankan untuk memberikan
bantuan moneter dengan jalur wajib dan menyenangkan, kemudahan dalam transparansi tujuan
catatan premium, kemampuan kenyamanan atau kemudahan di dalam lembaga perbankan,
pertemuan organisasi yang berpengalaman dan mampu secara keseluruhan dan akan memiliki
pengalaman luar biasa hasil pada keandalan pembeli (Sadek et al., 2010) [37].

H1: Ada hubungan positif antara Assurance dan kepuasan pelanggan.

Keandalan dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Ding et al., (2017) [12] keandalan digambarkan sebagai kemampuan untuk
memainkan administrasi yang diharapkan untuk klien secara terus menerus dan akurat yang
dijamin untuk diberikan. Berurusan dengan masalah yang dialami oleh konsumen, organisasi
yang sempurna dari yang utama dilalui, organisasi yang dipastikan mempertahankan dan
mengacaukan waktu tanpa catatan adalah perspektif kepercayaan terhadap kualitas organisasi,
secara kuat mempengaruhi tingkat ketergantungan pembeli (Eneizan et al., 2018; Kumar &
Kumar, 2017) [2, 4, 20, 26, 27, 24]. Dalam berurusan dengan organisasi rekaman yang
disediakan untuk pelanggan, ketepatan dalam menyelesaikan permintaan, menjaga catatan dan
kutipan yang benar, akurasi dalam pengisian, Menjaga organisasi yang terjamin adalah sudut
pandang penting dari kualitas yang teguh, yang seharusnya menjadi elemen paling dasar yang
mendorong pelanggan untuk bertahan dalam organisasi uang tunai (Yang dan Fang, 2004) [41].
H2: Ada hubungan positif antara Keandalan dan kepuasan pelanggan.

Tangibilitas dan Kepuasan

Pelanggan Sebuah makalah penelitian oleh Paul et al. (2016) [34] menggambarkan
kualitas yang baik sebagai tempat kerja fisik, peralatan dan penampilan, delegasi dan pertemuan
organisasi. Lebih lanjut, ini juga digambarkan sebagai keterusterangan dalam kualitas
keunggulan yang dapat dideteksi yang penting untuk memberikan bantuan kepada pelanggan,
khususnya tenaga kerja yang dipersiapkan dan kesukaran dalam mendapatkan bahan-bahan yang
dibuat seperti selebaran, selebaran, koordinator, buku informasi dan sebagainya akan memiliki
hasil yang luar biasa pada tingkat ketergantungan pembeli (Kumar & Kumar, 2017) [24]. Hari
pameran tampak atau jenis aparatur dan udara yang tampaknya menawan atau menarik
dipandang sebagai hasil konstruktif dari kualitas yang cukup pada kesetiaan pembeli dalam
berurusan dengan divisi rekaman (Ananth et al., 2011) [5]. H3: Ada hubungan positif antara
Tangibility dan kepuasan pelanggan.

Empati dan Kepuasan

Pelanggan Empati sebagai salah satu faktor kualitas layanan mengacu pada kemampuan
untuk menangani perhatian klien secara terpisah dalam mendukung klien (Paul et al., 2016) [34].
Selanjutnya, memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan yang tersedia bagi mereka oleh
para pesaing manfaat seperti itu setiap kali tanpa beban akan berdampak kuat pada tingkat
loyalitas konsumen (Kumar & Kumar, 2017) [24]. Karena jam kerja menjadi fleksibel dan
mendukung pertimbangan individu dan seberapa banyak hal ini dipahami dengan cara yang lebih
baik tentang apa yang dibutuhkan pelanggan secara khusus dan peningkatan komunikasi antara
manajemen dan pelanggan mungkin memiliki hasil positif di atas loyalitas pelanggan
(Alkhawaldeh et al., 2017; Ananth et al., 2011) [3, 5].

H4: Ada hubungan positif antara Empati dan kepuasan pelanggan.

Responsif dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Ding et al. (2017) [12], daya tanggap adalah salah satu faktor kualitas layanan
yang diterapkan oleh organisasi seperti bank untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka,
itu didefinisikan sebagai minat muncul dalam memberikan administrasi singkat kepada klien
ketika dibutuhkan. Selain itu, diperiksa bahwa keinginan atau status perwakilan untuk
memberikan manfaat yang diinginkan pelanggan tanpa membuang waktu atau gangguan setiap
kali akan berdampak positif pada tingkat kepuasan pelanggan dan dengan demikian juga akan
berdampak positif pada tingkat loyalitas pelanggan (Alkhawaldeh & Eneizan, 2018; Kumar &
Kumar, 2017) [2, 24]. Setiap kali konsumen diberi pertimbangan dan mereka dipenuhi oleh
organisasi yang berfokus pada masalah yang telah mereka alami untuk menjaga situasi keamanan
(Kumar et al., 2009) [23].

H5: Ada hubungan positif antara Daya Tanggap dan kepuasan pelanggan.

Metodologi

Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif di mana kami mengumpulkan

data melalui kuesioner tertutup dan data survei dimasukkan ke dalam perangkat lunak seperti
SPSS dan kemudian data dianalisis secara statistik. Data investigasi saat ini dikumpulkan
menggunakan kuesioner terstruktur. Pertama studi percontohan dilakukan untuk menguji
validitas dan reliabilitas kuesioner dan kemudian kuesioner akhir dibagikan kepada responden
untuk analisis lebih lanjut. Populasi mengacu pada pelanggan bank Irak di Bagadad. Sedangkan
ukuran sampel akan ditentukan melalui teknik simple random sampling. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua pelanggan. Populasi penelitian ini terdiri dari sekitar 50.000
pelanggan. Sampel penelitian menurut Krejcie & Morgan (1970) [22] adalah 381 pelanggan
yang ada di bank-bank di Bagdad. Peneliti akan mengunjungi bank tesis dan mendistribusikan
kuesioner di antara para pelanggan di bank. Peneliti membagikan 381 kuesioner dan hanya
menerima 323 kuesioner.

Reliabilitas dan Validitas

Sebuah studi percontohan dilakukan sebelum mendistribusikan kuesioner kepada sampel

penelitian. Tujuan dari studi percontohan adalah untuk memperbaiki kuesioner untuk
menghindari masalah dalam menjawab pertanyaan oleh peserta dalam studi utama, dan untuk
menghindari masalah dalam mencatat data. Percontohan mempertimbangkan untuk pemeriksaan
ini dipimpin di antara 50 responden dengan mengingat tujuan akhir untuk membangun
pemahaman responden tentang pertanyaan, masalah dalam menjawab, kejelasan pedoman,
melibatkan kualitas desain, dan waktu yang diharapkan untuk menyelesaikan pemilihan. Orang-
orang yang berpartisipasi dalam uji coba ini diminta untuk membagikan kesan mereka dari
substansi dan rencana survei, dan lebih jauh lagi untuk memberikan saran mereka. Data ini
sangat penting dalam memilih apakah perubahan pada polling itu penting. Setiap proposal
dianggap sebagai, dan kemudian perubahan kecil pada judul dan desain penelitian dieksekusi.
Selain itu, skala reliabilitas kuesioner juga diperiksa untuk Alpha Cronbach ini dilakukan untuk
semua konstruksi menggunakan item khusus mereka.

References

Abdelqader Alsakarneh AA, Chao Hong S, Mohammad Eneizan B, AL-kharabsheh KA. Explore
the relationship between human resource management practices and the consequences for
emotional labor of insurance agents in the Jordanian insurance industry. Cogent Business &
Management. 2018; 5(1):1445407.

Alkhawaldeh A, Eneizan BM. Factors Influencing Brand Loyalty in Durable Goods Market.
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 2018; 8(1):326-
339.

Alkhawaldeh A, Al-Salaymeh M, Alshare F, Eneizan B. M. The Effect of Brand Awareness on

Brand Loyalty: Mediating Role of Brand Commitment. European Journal of Business and
Management, 2017, 9(36).

Alsakarneh AAA, Hong SC, Eneizan BM, ALkharabsheh KA. Exploring the relationship
between the emotional labor and performance in the Jordanian insurance industry. Current
Psychology, 2018, 1-12.

Ananth A, Ramesh R, Prabaharan B. Service Quality GAP Analysis in Private Sector Banks A
Customer Perspective. Indian Journal of Commerce and Management Studies. 2011; 2(1):245-
252.
Factors on Banking Distress. International Journal of Economics and Financial Issues, 7(3):429–
436.

Yusdani, Transaksi (Akad) Dalam Perspektif Hukum Islam, Millah, Jurnal Studi Agama, Vol. II, No.
2, Magister Studi Islam UII, Yogyakarta, Januari 2002.

Yusuf, M. & Wiroso. 2011. Bisnis Syariah. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Zulaekah, Siti. (2016). Perbandingan Financial Distress Bank Syariah Di Indonesia Dan Bank Islam
Di Malaysia Sebelum Dan Sesudah Krisis Global 2008 Menggunakan Model Altman Z-Score.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Universitas Airlangga.