Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan

e-ISSN: 2716-3695
p-ISSN: 2775-1465
Vol. 2, No. 2, Oktober 2021, Hal. 84-92
DOI: https://doi.org/10.51805/jmbk.v2i2.35

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen JNE Cabang Lubuk Pakam

Tri Anggi Nur Indah Sari1 (anggitri2910@gmail.com)

1Fakultas Ekonomi, Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah

Artikel Masuk: 16 Juli 2021 Artikel Diterima: 13 Oktober 2021

Abstract
This study aimed to analyze the variables of price and service quality in influencing
consumer satisfaction at PT. JNE Express Lubuk Pakam branch. The data is taken
from the primary source (primary) with the probability sampling technique and
secondary sources. The number of samples in this study was 160 respondents. The
data collected from the respondents were then analyzed by multiple linear regression.
The data and research models have also met the classical assumption test so that the
conclusions drawn can be valid and unbiased. This study indicates that the variables
of price and service quality are significant in influencing consumer satisfaction of PT.
JNE Express Lubuk Pakam branch.
Keywords: price; service quality; consumer satisfaction
JEL Classification: P42; D12; L87

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis variabel harga dan kualitas
pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di PT. JNE Express
cabang Lubuk Pakam. Data diambil dari sumber utama (primer) dengan
teknik probability sampling dan juga sumber sekunder. Jumlah sampel pada
penelitian ini adalah sebanyak 160 orang responden. Data yang dikumpulkan
dari responden kemudian dianalisis dengan regresi linear berganda. Data dan
model penelitian juga telah memenuhi uji asumsi klasik sehingga kesimpulan
yang ditarik dapat valid dan tidak bias. Hasil penelitian ini menyatakan
bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan signifikan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen PT. JNE Express cabang Lubuk Pakam.
Kata Kunci: harga; kualitas pelayanan; kepuasan konsumen
Klasifikasi JEL: P42; D12; L87

© 2021. This work is licensed under a CC BY 4.0 license 84

 Sari

PENDAHULUAN
Dunia bisnis sudah sangat berkembang pesat di era modern saat ini. Hal itu
tidak terlepas dari persaingan di dunia usaha dan dunia industri yang semakin
ketat. Perusahan-perusahaan dituntut untuk dapat lebih kreatif dan inovatif untuk
mencapai dan meningkatkan kepuasan konsumen, tak terkecuali bagi perusahaan-
perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang dalam beberapa dekade terakhir
berkembang cepat dan pesat.
Saat ini persaingan ketat dirasakan oleh perusahaan-perusahaan penyedia
jasa pengiriman atau logistik. Hal ini dikarenakan semakin maraknya kebutuhan
masyarakat akan penggunaan jasa pengiriman. Efek dari banyaknya permintaan
masyarakat akan jasa pengiriman melahirkan beberapa perusahaan-perusahaan
yang menyediakan produk jasa yang sama, yaitu jasa ekspedisi (jasa pengiriman).
Ada beberapa perusahaan besar yang bersaing dalam bidang ekspedisi, yaitu: Pos
Indonesia, TIKI, JNE, FedEx, J&T Express, SiCepat, Ninja Xpress, Wahana, Indah
Logistik, Pandu Logistics, dan beberapa perusahaan logistik lainnya. Melihat
semakin menjamurnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman atau
logistik maka untuk dapat mempertahankan keberadaannya setiap perusahaan
harus dapat meningkatkan wawasan, kemampuan, ketrampilan, dan
pengetahuannya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat
menghadapi persaingan antar perusahaan yang semakin ketat.
Bisnis penyediaan jasa saat ini sangat dibutuhkan masyarakat luas di tengah
banyaknya aktivitas yang dilakukan secara daring, mulai dari pemenuhan
kebutuhan pokok, kebutuhan pelengkap serta kebutuhan lainnya sehingga
penyedia jasa hadir dengan berbagai macam pelayanan yang ditawarkan kepada
konsumen. Dampak dari hal ini membuat konsumen memiliki beberapa alternatif
pilihan untuk memilih perusahaan jasa pengiriman logistik yang dapat memuaskan
dan memberikan kualitas pelayanan terbaik, aman, cepat tanggap, dapat dipercaya,
terjamin, dan harga yang terjangkau sehingga pendistribusian barang ke berbagai
tempat yang dituju dapat tersalurkan dengan baik.
Kepuasan konsumen adalah hal yang esensial bagi perusahaan di bidang jasa
(Tho’in, 2011), terlebih lagi dengan kondisi konsumen yang pada saat ini bersifat
lebih kritis dan bijak dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Apabila
konsumen mendapatkan kepuasan dari perusahaan jasa yang digunakan maka
konsumen akan loyal dan melakukan penggunaan secara berulang terhadap jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan (Putro, 2014). Hal itu juga dapat memberikan
dampak positif terhadap keberlangsungan hidup perusahaan dan secara otomatis
meningkatkan laba perusahan (Amalia, 2013). Sebaliknya, jika ada rasa
ketidakpuasan dari konsumen maka yang akan muncul adalah efek negatif pada
perusahaan di masa mendatang dan konsumen tidak akan memakai kembali jasa
yang ditawarkan perusahaan (Al Farisi, 2020).
Salah satu faktor utama yang dapat mengubah kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen adalah kualitas pelayanan. Konsumen yang terpuaskan akan memiliki
loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan (Panjaitan & Yuliati, 2016). Dalam
memasarkan produk jasa kepada pelanggan perusahaan perlu memperhatikan
aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Salah satu kunci

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 85

 Sari

keberhasilan perusahaan yaitu kemampuan perusahaan tersebut mengelola mutu

terbaik sehingga mampu memberikan servis yang bahkan dapat melebihi
ekspektasi yang diharapkan konsumen.
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan di lokasi penelitian, peneliti
menemukan bahwa kualitas pelayanan terutama dalam hal bagaimana melayani
konsumen yang datang belum sesuai dengan layanan yang diharapkan oleh
konsumen, seperti salam, senyum, sapa, ramah, sopan, dan santun masih kurang
diterapkan. Hal ini terlihat dari layanan yang diberikan karyawan kepada
konsumen yang datang untuk mengirim paket. Terdapat beberapa konsumen yang
mau mengirimkan barang ke lokasi tujuan tetapi tidak menuliskan terlebih dahulu
nama penerima, alamat, dan nomor ponsel di paket yang akan dikirim. Namun,
dalam hal ini karyawan JNE tidak mau membantu atau melayani konsumen
dengan baik melainkan mereka meminta konsumen untuk menulis sendiri. Sering
dijumpai konsumen yang berusia di atas lima puluh tahun ke atas ketika diminta
oleh pihak JNE menulis sendiri alamat tujuan, nama penerima, dan nomor ponsel
merasa kebingungan apa yang harus ditulis walau sudah diberi tahu sebelumnya,
terlebih kepada konsumen yang baru pertama kali mengirim barang. Selain itu, jika
diamati dari segi keramahan dan layanan yang diberikan, pelayanan di JNE cabang
Lubuk Pakam belum maksimal serta tidak sesuai dengan apa yang ada di bayangan
dan benak konsumen.
Selain kualitas pada pelayanan, harga juga menjadi faktor penting yang dapat
mengubah kepuasan konsumen (Prasetio, 2012). Nilai dari suatu pelayanan tidak
ditentukan oleh harga, melainkan dari manfaat yang dirasakan setelah
menggunakan jasa tersebut. Puas atau tidaknya konsumen setelah menggunakan
jasa tersebut ditentukan dari jumlah biaya yang dikeluarkan untuk
memperolehnya. Harga merupakan faktor yang sangat sensitif bagi konsumen.
Penetapan harga adalah salah satu hal penting yang harus diperhatikan agar
konsumen tertarik untuk menggunakan jasa.
Sekarang ini kondisi perekonomian masyarakat mengalami penurunan. Hal
ini menyebabkan masyarakat lebih teliti dalam memilih harga. Salah satu cara
untuk mempertahankan konsumen di kondisi penurunan ekonomi seperti
sekarang ini adalah dengan memberikan harga terjangkau melalui potongan harga
yang menarik serta mempertahankan kualitas pelayanan yang sesuai standar agar
dapat menarik konsumen. Setiap pelaku bisnis berupaya untuk menetapkan harga
yang terjangkau konsumen dari berbagai kalangan agar dapat lebih unggul dari
pesaingnya.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis bagaimana harga dan
kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen JNE Lubuk Pakam. JNE
adalah Salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman barang yang cukup
berkembang pesat. JNE merupakan salah satu penyedia jasa yang sudah terkenal
luas di Indonesia dan memiliki konsumen yang tidak sedikit. Eksistensi JNE sangat
diperhitungkan oleh para perusahaan pesaing yang juga bergerak di bidang yang
sama. Salah satu gerai JNE adalah JNE cabang Lubuk Pakam. Ada beberapa unit
kegiatan yang dilakukan oleh JNE cabang Lubuk Pakam, antara lain adalah impor

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 86

 Sari

barang, kepabean, dokumen, serta pengiriman dalam bentuk paket, kendaraan, dan
lain-lain.
Terdapat beberapa penelitian yang menganalisis mengenai harga, kualitas
pelayanan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen perusahaan
pengiriman (Handoko, 2017). Namun, penelitian ini memiliki perbedaan dengan
penelitian serupa lainnya karena keadaan yang terjadi di JNE cabang Lubuk Pakam
adalah bahwa gerai JNE ini memberikan pelayanan yang buruk bagi konsumennya
seperti yang telah dijelaskan di paragraf sebelumnya. Peneliti berharap hasil
penelitian ini dapat memberikan pemahaman bahwa pelayanan yang berorientasi
pada kepuasan konsumen sangatlah penting karena dapat membawa dampak
positif bagi pihak perusahaan maupun konsumen. Kondisi ini mempengaruhi
pertumbuhan dan perkembangan perusahaan JNE secara umum. Meningkatnya
jumlah konsumen menjadi kekuatan dan aset berharga bagi perusahaan dalam
meningkatkan profitabilitas.
Penelitian Lubis (2018) mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau non
moneter yang mencerminkan nilai dari utilitas atau kegunaan dari suatu produk
barang atau jasa. Menurut Lestari & Hidayat (2019) harga adalah indikator dari
suatu produk barang atau jasa yang menandakan nilai dari suatu produk barang
atau jasa tersebut dan kepuasan konsumen menilai apakah harga yang diberikan
sesuai atau tidak dengan nilai dari barang tersebut.
Mongkaren (2013) menyatakan bahwa konsumen adalah pihak yang
memutuskan kualitas dari suatu produk barang atau jasa. Konsumen menilai
kualitas dari produk barang atau jasa tersebut berdasarkan pengalaman konsumen
dalam memakai produk barang atau jasa tersebut. Dari sudut pandang Total Quality
Management (TQM) kualitas perlu dibandang dalam arti yang luas. Artinya, bukan
hanya produk barang atau jasa akhir saja yang perlu berkualitas tinggi, melainkan
proses untuk mendapatkan produk tersebut, seperti tempat atau toko dan
pelayanannya pun juga harus memiliki kualitas yang tidak kalah baik.
Pelayanan atau customer service adalah proses yang dilalui oleh konsumen dan
produsen atau penjual sebelum mencapai kesepakatan terjadinya transaksi jual beli.
Pelayanan yang baik harus diorientasikan kepada kepuasan pelanggan. Produsen
perlu mengetahui bahwa kepuasan konsumen bukan hanya berasal dari
mengkonsumsi produk akhir saja, melainkan pengalaman yang dirasakan selama
proses pelayanan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen tersebut
tidak akan membeli atau datang lagi ke perusahaan itu untuk membeli produk atau
jasanya ketika konsumen merasakan pelayanan yang buruk di pengalaman
pertamanya. Konsumen akan merasa puas ketika konsumen dilayani dengan baik
dan kebutuhannya mampu dipahami oleh pegawai pada perusahaan tersebut
(Sumantri, 2014).
Sebelum sampai di toko untuk melakukan pembelian, pelanggan memiliki
expected service atau terhadap pegawai toko yang ingin dia tuju. Artinya, seorang
konsumen memiliki standar pelayanan tertentu yang ia harapkan dari sebuah
perusahaan. Setelah mendapatkan pelayanan, seorang konsumen menilai dan
membandingkan perceived service atau pelayanan yang diterima dengan expected
service yang diharapkan (Pena et al., 2013). Ketika pelayanan yang diterima oleh

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 87

 Sari

konsumen sesuai atau bahkan melebihi pelayanan yang diharapkan (𝑃𝑆 > 𝐸𝑆)
maka performa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah pelayanan yang
berkualitas. Sebaliknya, jika pelayanan yang diharapkan lebih buruk daripada
pelayanan yang diterima (𝑃𝑆 < 𝐸𝑆) maka kualitas pelayanan dapat dikatakan
buruk.

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yang tujuannya adalah untuk
mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antar dua atau beberapa variabel.
Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel harga dan kualitas
pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen sebagai variabel
dependen.
Pada penelitian ini jumlah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman
JNE berjumlah 345.635 konsumen pada tahun 2020 sehingga untuk menghitung
jumlah sampel minimum yang dibutuhkan, ditentukan dengan rumus Slovin.
Menurut Nurfalah et al. (2020) rumus Slovin adalah sebagai berikut:

𝑁
𝑛 = 1+(𝑁.𝑒)2 ........................................................................................................... (1)

Berdasarkan persamaan 1 di atas, 𝑛 adalah ukuran sampel yang akan diambil,

𝑁 adalah ukuran populasi dari sebuah penelitian, dan 𝑒 adalah eror yang
ditoleransi. Persamaan 1 di atas berarti ukuran sampel yang diambil dipengaruhi
oleh besarnya populasi. Semakin besar populasi maka sampel yang diambil juga
harus semakin besar. Populasi pada konteks penelitian ini berjumlah sebanyak
345.635 orang konsumen. Penulis menetapkan tingkat eror adalah sebesar 8% atau
0,08 maka sampel yang harus diambil untuk menganalisis data pada penelitian ini
adalah:

345.635
𝑛= ............................................................................................ (2)
1+[(345.635)(0,08)]2

𝑛 = 156................................................................................................................. (3)

Berdasarkan persamaan 2 dan 3 di atas maka dapat disimpulkan bahwa

jumlah sampel yang harus diambil untuk penelitian ini adalah sebesar 156 yang
dibulatkan menjadi 160 orang konsumen. Sampel diambil dengan menggunakan
kuesioner yang di dalamnya terdapat pertanyaan-pertanyaan yang diukur dengan
skala likert. Skala likert menuntut responden untuk memilih 1 dari 5 pilihan
jawaban yang ada, yaitu: sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak
setuju. Setiap pilihan jawaban kemudian diberikan skor sesuai dengan jawaban
yang dipilih.
Penelitian ini menggunakan pendekatan metode regresi linear berganda
dengan persamaan sebagai berikut:

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 88

 Sari

𝐾𝐸𝑃𝑈𝐴𝑆𝐴𝑁 = 𝛽0 + 𝛽1 𝐻𝐴𝑅𝐺𝐴 + 𝛽2 𝑃𝐸𝐿𝐴𝑌𝐴𝑁𝐴𝑁 .............................................. (4)

Persamaan 4 di atas adalah persamaan yang menunjukkan hubungan antara

harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 𝛽0 adalah intersep
yang berarti nilai variabel kepuasan saat harga dan kualitas pelayanan dianggap
konstan. 𝛽1 dan 𝛽2 adalah koefisien regresi dari variabel harga dan kualitas
pelayanan. Setiap perubahan harga atau kualitas pelayanan sebanyak satu unit,
maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 𝛽1 atau 𝛽2 unit dengan
menganggap konstan variabel lainnya.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Setelah menentukan tujuan penelitian, melakukan sampling, dan
mengumpulkan data dari 160 responden, hal selanjutnya yang harus dilakukan
adalah menganalisis data yang telah dikumpulkan tersebut dengan menggunakan
pendekatan regresi linear berganda sesuai dengan yang dituliskan pada persamaan
4. Namun, peneliti perlu memastikan bahwa data-data yang diambil dapat
digunakan dalam model dengan melakukan uji reliabilitas.

Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Butir Pertanyaan
Kepuasan Konsumen 0,783
Harga 0,637 5
Kualitas Pelayanan 0,751

Dari uji reliabilitas pada tabel 1 di atas, didapatkan nilai Cronbach’s alpha
sebesar 0,783, 0,637, dan 0,751 untuk variabel kepuasan konsumen, harga, dan
kualitas pelayanan. Setelah diketahui nilai Cronbach’s alpha, selanjutnya melakukan
uji hipotesis dengan hipotesis sebagai berikut:
H0: 𝐶𝑟𝑜𝑛𝑏𝑎𝑐ℎ′ 𝑠 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎 < 0,60 (data tidak reliabel dan tidak dapat digunakan
untuk analisis).
H1: 𝐶𝑟𝑜𝑛𝑏𝑎𝑐ℎ′ 𝑠 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎 > 0,60 (data reliabel dan dapat digunakan untuk
analisis).
Dari lima butir pertanyaan pada kuesioner yang diberikan kepada responden,
nilai Cronbach’s alpha dari seluruh variabel lebih dari 0,60. Data pada variabel
kepuasan konsumen reliabel karena 0,783 > 0,60 maka tolak H0. Data variabel
harga juga reliabel karena 0,637 > 0,60 maka keputusannya juga tolak H0. Terakhir,
data variabel kualitas pelayanan juga reliabel karena 0,751 > 0,60 maka tolak H0.
Berdasarkan data diketahui karakteristik responden sebagian besar berjenis
kelamin perempuan, yaitu sebesar 87 orang. Karakteristik responden berdasarkan
pengelompokkan usia terbesar adalah usia 15-24 tahun sebanyak 65 orang.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir sebagian besar adalah
SMA/sederajat sebesar 70 orang. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi
penggunaan jasa JNE cabang Lubuk Pakam lebih dari 2 kali sebesar 85 orang.
Penelitian ini dilakukan di PT. JNE Express cabang Lubuk Pakam di Jalan Negara
No. 39, Kelurahan Petapahan, Kecamatan Lubuk Pakam. Dalam penelitian ini

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 89

 Sari

peneliti terjun langsung ke lokasi penelitian dalam proses pembagian dan pengisian
kuesioner.

Tabel 2. Hasil Regresi

Variabel Koefisien Signifikansi
Harga -0,566 0,000
Kualitas Pelayanan 1,975 0,038

Tabel 2 di atas adalah hasil regresi berupa koefisien dan signifikansi dari
setiap variabel independen. Dari tabel 2 di atas didapatkan hasil bahwa harga
memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen JNE cabang Lubuk Pakam. Variabel berpengaruh signifikan karena nilai
signifikansi lebih kecil dari alpha atau 0,000 < 0,05. Nilai koefisien menunjukkan
bahwa setiap kenaikan harga sebesar satu satuan kepuasan konsumen akan turun
sebesar 0,566 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan. Harga berpengaruh
negatif karena sesuai dengan teori permintaan yang menyatakan bahwa ketika
harga naik maka permintaan turun dan sebaliknya.
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan
konsumen JNE cabang Lubuk Pakam. Variabel dinyatakan signifikan karena nilai
signifikansi lebih kecil dari alpha atau 0,038 < 0,05. Dari nilai koefisien dapat
dikatakan bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan sebesar satu satuan akan
meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 1,975 satuan dengan asumsi variabel
lainnya konstan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif sesuai dengan penelitian-
penelitian terdahulu. Jika konsumen dilayani dengan baik maka ia akan merasa
lebih puas dalam melakukan transaksi di JNE cabang Lubuk Pakam.

SIMPULAN
Di masyarakat yang bergerak cepat jasa ekspedisi pengiriman barang menjadi
penting untuk memperlancar pergerakan barang. Berbagai merek perusahaan jasa
ekspedisi mulai beroperasi dengan menawarkan berbagai keunggulan
dibandingkan perusahaan lain. Maka, gerai-gerai perusahaan jasa ekspedisi juga
perlu memperhatikan kepuasan pelanggan jika tidak ingin kehilangan konsumen.
Hasil penelitian menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam melayani
konsumen yang hendak mengirim barang dengan performa terbaik dengan
harapan agar konsumen loyal terhadap layanan jasa yang perusahaan tawarkan.
Perusahaan juga perlu menggunakan strategi mengenai kebijakan harga yang
paling tepat dan sesuai berdasarkan pelayanan yang dilakukan sehingga harga
yang dikeluarkan oleh konsumen sesuai dengan manfaat yang mereka terima
mengingat semakin banyak ekspedisi pesaing sejenis yang berusaha memberikan
harga terbaik untuk konsumen.
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan bisa mencari faktor-faktor lain di luar
indikator harga dan kualitas pelayanan sebagai alat pengukur dari variabel yang
akan diteliti agar dapat mengembangkan topik pembahasan yang lebih luas.
Contohnya, seperti bauran pemasaran (harga, promosi, dan lokasi). Hasil dari
penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan di bidang manajemen,

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 90

 Sari

khususnya tentang seputar topik kepuasan konsumen. Peneliti juga berharap hasil
peelitian ini menjadi tolok ukur bagi penelitian-penelitian yang akan datang dalam
melanjutkan penelitian ini ke arah yang lebih positif.

DAFTAR PUSTAKA
Al Farisi, M. S. (2020). PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP LOYALITAS
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PAMELLA SWALAYAN
YOGYAKARTA. pdf. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Keuangan, 1(1).
Amalia, L. (2013). Analisis hubungan kepuasan dengan loyalitas konsumen
terhadap sepeda motor yamaha vixion pada bengkel abadi motor kebon jeruk
jakarta barat. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 4(2), 17897.
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen
Dan Bisnis, 18(1), 61–72.
Lestari, A. D., & Hidayat, I. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
HARGA, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT. GLOBAT JET EXPRESS (J&T) SURABAYA. Jurnal Ilmu Dan Riset
Manajemen (JIRM), 8(7).
Lubis, A. A. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Surat Kabar Pada PT. Suara Barisan Hijau Harian Orbit Medan.
Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 16(2).
Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA: Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4).
Nurfalah, A. A., Zahra, S., & Tabrani, M. B. (2020). PENGARUH KUALITAS
PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN: Studi
Kasus Kedai Kopi Mustafa85 di Pandeglang Banten. Jurnal Bina Bangsa
Ekonomika, 13(2), 313–318.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service
Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa
(Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265–289.
Pena, M. M., Silva, E. M. S. da, Tronchin, D. M. R., & Melleiro, M. M. (2013). The use
of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services.
Revista Da Escola de Enfermagem Da USP, 47, 1227–1232.
Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Management Analysis Journal, 1(1).
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden.
Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–9.
Sumantri, B. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Pembiayaan
Terhadap Minat dan Keputusan Menjadi Nasabah di Bank Syariah. Jurnal
Economia, 10(2), 141–147.
Tho’in, M. (2011). Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 91

 Sari

Nasabah di Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Tekun Karanggede Boyolali.

Muqtasid: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 2(1), 73–89.

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 92