Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah

Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351

DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap

Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT Pos Indonesia
(Persero) Kantor Pos Sleman

Rian Larasati1, Bambang Supinardi2, Muinah Fadhilah3

1,2,3 Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogjakarta

larasatikembar@gmail.com, banardia@yahoo.com,
muinahfadhilah17@gmail.com

ABSTRACT
The research aim to examine the influence of service quality’s variables (i.e. tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on customer loyalty. Multiple linear
regression method, F-test and t-test were used to analyze data. The results proved the tangibles,
reliability, responsiveness, assurance and empathy variables of service quality were significantly
influenced the customer loyalty at PT. Pos Indonesia(Persero) Kantor Pos Sleman, both
simultaneously and partially. Furthermore, the reliability variable of service quality was
identified dominantly influence the customer loyalty.
Keywords: Service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
customer loyalty.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas layanan (yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap loyalitas pelanggan. Metode
regresi linier berganda, uji-F dan uji-t digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian
membuktikan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Kantor Pos Sleman, baik secara serentak maupun sebagian. Selanjutnya, variabel
keandalan kualitas layanan diidentifikasi berpengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas layanan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
loyalitas pelanggan.

PENDAHULUAN
Konsumen sebagai pengguna barang dan jasa dalam melakukan pembelian
banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dan eksternal. Faktor-faktor tersebut
mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam mempengaruhi proses keputusan
untuk membeli suatu produk bagi seseorang konsumen. Dalam hal persaingan yang
dihadapi oleh kebanyakan perusahaan dalam berbagai industri tampaknya semakin
ketat, perebutan tempat dihati konsumen akan mempengaruhi kebutuhan mereka di
pasar. Perusahaan akan mendapatkan tempat dihati konsumen bila segala sesuatu
yang ditawarkan sesuai dengan yang mereka kehendaki. Karena itu pemahaman
yang sungguh-sungguh tentang perilaku konsumen sangat dituntut oleh produsen.
Suatu perusahaan dalam aktivitasnya menjadi hal wajib untuk mengelola
jasa dengan baik, sehingga secara prinsip memerlukan manajemen profesional pada
pemasaran, operasi maupun sumber daya manusia, integrasi unsur-unsur tersebut

585 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan performansi.

Kualitas merupakan titik awal dalam merebut pangsa pasar sehingga tingkat
kepuasan tidak hanya perlu dipertahankan tetapi juga harus ditingkatkan untuk
menghadapi persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan dituntut
untuk mampu menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan dari
berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional dan tenaga non profesional
yang ada sehingga dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan. Kepuasan
pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pembeli.
Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh
organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber
keunggulan daya saing yangberkelanjutan.
Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
akan diketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap
konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efesien dan lebih efektif. Penggunaan dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur
yang di harapkan sebuah perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumennya. Dengan di ketahuinya hasil pengukuran kepuasan konsumen
perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam
rangka menciptakan loyalitas konsumen.
Pada kenyataannya kepuasan pelanggan seringkali dikesampingkan atau
kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam organisasi. Dari
perspektif pelanggan/konsumen seringkali muncul begitu banyak keluhan
menyangkut mutu produk, harga yang terlampau tinggi, jaminan purna jual yang
tidak memadai dan sebagainya. Pada saat sekarang dan masa yang akan datang
sejalan dengan perkembangan yang terjadi, tingkat pendidikan masyarakat
meningkat, jalan pikiran menjadi lebih modern diikuti dengan kesadaran akan
pentingnya kualitas pelayanan. Terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan
yang ada (Alma, 2003), yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(emphaty), variabel tersebut di atas sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dan berdampak
dalam usaha menciptakan loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen dapat dijadikan dasar atau patokan dalam mengambil
kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai produk bagi konsumen.
Dimana perusahaan akan memperoleh informasi dari konsumen yaitu mengenai
kgiatan menafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi mengenai produk dan
merek. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi rasa percaya diri
konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Loyalitas konsumen dapat
menunjukkan seberapa besar dukungan seorang konsumen terhadap produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada sisi yang lain loyalitas konsumen dapat
membuktikan tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.

586 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

Sebagaimana layaknya sebuah unit usaha, kantor pos merupakan suatu

lembaga yang diorganisir dan dijalankan agar kelangsungan hidup
sertaperkembangannya dapat terpelihara dengan baik. Seiring dengan
meningkatnya tuntutan masyarakat mengenai kebutuhan akan jasa dan pelayanan
yang berkualitas, maka hal ini merupakan tantanganbagi suatu perusahaan sekaligus
peluang bagimereka untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen.
Berdasarkan keadaan tersebut maka perusahaan diharapkan selalu mengadakan
evaluasi atas kualitas pelayanan yang diberikan selama ini, sehingga dapat dijadikan
bahan evaluasi dalam pencapaian tujuan perusahaan secara maksimal dan dalam
usaha menciptakan loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dari variable- variabel
kualitas pelayanan, yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(emphaty), terhadap loyalitas pelanggan. Dengan lokasi pada PT. Pos Sleman, maka
pembahasan dibatasi pada kualitas pelayanan untuk jasa pengiriman surat pos dan
paket pos.

TINJAUAN LITERATUR
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam
memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan
seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri
dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten, denganmenekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan
untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005;
Lupiyoadi, 2001).
Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan
sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus dipenuhi
oleh perusahaan jasa. Namun seringkali terjadi kesenjangan yang dapat
menimbulkan kegagalan penjualan jasa/layanan, antara lain kesenjangan harapan
konsumen dan persepsi manajemen, kesenjangan persepsi manajemen dengan
kualitas layanan, kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal,
kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal, serta
kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang diharapkan
(Alma, 2003). Hal ini tentu berlawanan dengan pemaknaan bahwa kualitas pelayanan
berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi
harapan konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan (Payne,
2005).
Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa
maka secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan
adalah bukti fisik atau bukti nyata (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap

587 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Tjiptono, 2005).

Loyalitas Konsumen
Untuk menciptakan konsumen yang loyal, diperlukan banyak upaya, mulai
promosi penjualan hingga investasi finansial. Semua ini dilakukan untuk
mempertahankan pelanggan pada suatu produk dari merk produsen yang lain.
Loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang
pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan konsumen untuk membuat
pembelian ulang pada item-item merk mereka yang telah menemukan kepuasan.Ini
membuat konsumen lebih yakin tentang keputusan pembelianya dan fasilitas-
fasilitas pembelajaan. Akhirnya loyalitas merek merupakan tambahan untuk
kepusan psikologi konsumen dengan perasaan (Kotler, 2000; Aaker, 1997).
Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia dengan
kesadaran, kesan kualitas, kepusan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu
produk yang diikuti pembelian ulang.
Menurut Aaker (1997), ada lima cara untuk menciptakan dan memelihara
loyalitas konsumen. Pertama adalah memperlakukan hak pelanggan, yaitu
pelanggan atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam artian
memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak mereka, agar
tetap terpelihara loyalitasnya maka perusahaan harus memperhatikan apa saja
keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja produk perusahaan. Kedua adalah
tetap dekat dengan pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal yang
berharga karena perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan
konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui harapan konsumen
dengan cepat. Ketiga adalah mengukur kepuasan pelanggan, dimana hal tersebut
sangat penting untuk dijadikan masukan yang berarti, dan harus dilakasanakan
secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap konsumen
terutama mengenai loyalitas mereka. Keempat adalah menciptakan biaya-biaya
peralihan antara lain berupa pemberian harga, serta potongan yang dinegosiasi yang
mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara negosiasi dengan
pertimbangan khusus bagi para pelanggan yang setia. Kelima adalah memberikan
ekstra, yang mana bisa berupa pemberian hadiah-hadiah untuk para pelanggan
sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat
mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas suatu merk. Faktor-faktor
tersebut merupakan variabel yang dipertimbangkan pelanggan dalam
mengkonsumsi suatu produk barang dan jasa. Menurut Peter dan Olson (2000),
pendekatan atas pengukuran loyalitas pelanggan terhadap suatu merk didasarkan
pada bangunan loyalitas yang terdiri biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan
komitmen.

588 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

METODE PENELITIAN
Lokasi dan Jenis Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan yaitu pada Kantor Pos Sleman ini di Jl.
Magelang km 12. Jenis penelitian adalah survey, dimana data dicatat seperti apa
adanya, untuk kemudian menganalisis dan menafsirkan data tersebut. Penelitian
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan yangpokok (Singarimbun dan Efendi, 2001).

Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian menggunakan data primer, berupa jawaban hasil penyebaran
kuisioner kepada pelanggan Kantor Pos Sleman tentang variabel penelitian meliputi
kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan (Widayat dan Amirullah, 2002).
Metode pengumpulan data primer menggunakan kuisioner, yaitu
sekumpulan pertanyaan yang diajukan pada pelanggan Kantor Pos Sleman yang
terpilih menjadi sampel atau responden. Kuisioner dilaksanakan untuk memperoleh
tanggapan tentang fenomena yang diteliti, yaitu faktor-faktor kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada lokasipenelitian (Widayat dan Amirullah, 2002).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kantor Pos Sleman.
Karena jumlah anggota populasi tidak terbatas, karenanya dapat dilakukan
penentuan sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling,
yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling
mudah dijumpai atau diakses (Singgih dan Tjiptono, 2000). Pengambilan sampel
dimaksudkan untuk memperoleh keterangan mengenai obyek-obyek penelitian
dengan cara mengamati sebagian populasi. Sesuai pendapat Widayat dan Amirullah
(2002), besarnya jumlah sampel minimum yang diambil dalam penelitian yang
bersifat deskriptif ini sebesar 100 responden.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel-variabel bebas (independent variables) yang dianalisis dalam
penelitian ini adalah meliputi variabel-variabel dari kepuasan pelayanan, yaitu bukti
langsung, kehandalan, tanggapan, jaminan dan perhatian. Bukti langsung (tangibles)
adalah merupakan kemampuan dan penampilan fisik sarana maupun prasarana
yang ada; Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya; Tanggapan
(responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan; Jaminan (assurance) adalah
merupakan pengetahuan dankeramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan
tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik; dan, Perhatian
(emphaty) adalah memberikan perhatian yang bersifat individual kepada para
pelanggan dan berupaya memahami keinginan parapelanggan.
Variabel terikat (dependent variable) penelitian adalah loyalitas

589 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

pelanggan, yang terdiri dari keinginan untuk menggunakan kembali atas fasilitas
yang ditawarkan perusahaan, kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang
lain, serta memiliki komitmen untuk terus menggunakan fasilitas yang ditawarkan.
Variabel-variabel yang dianalisis dalam penelitian ini diukur menggunakan
skala Likert 5-point, dimulai dari jawaban a diberi skor 5 sampai jawaban e diberi
skor 1. Kesemua nilai pernyataan berdasarkan nilai Likert tersebut berikutnya
digabung sehingga dapat diperoleh nilai total yang dapat menggambarkan obyek
yang diteliti (Arikunto, 2004).

Uji Instrumen
Sebelum digunakan secara sesungguhnya, instrumen penelitian diuji
cobakan untuk diuji level validitas dan reliabilitasnya. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan atau dapat mengungkapkan
data dari variabel yang diteliti secara tepat, dan dikatakan reliabel apabila dapat
dijadikan sebagai alat pengumpul data serta tidak akan mengarahkan responden
untuk memilih jawaban- jawaban tertentu sehingga dipercaya akan menghasilkan
data yang dapatdipercaya pula(Arikunto, 2004).
Uji validitas Pearson berdasarkan korelasi product moment, sementara uji
reliabilitas diukur dengan metode konsistensi internal dengan teknik reliabilitas
alpha. Uji instrumen menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service
Solutions)released 11,5 (Singgih dan Tjiptono, 2000).

Metode Analisis Data

Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode regresi linier
berganda, dimana variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan serta variabel-
variabel bebas (X) adalah bukti langsung (X1), kehandalan (X2), tanggapan (X3),
jaminan (X4) dan empati (X5). Metode regresi linier berganda menganalisis
pengaruh dari variabel- variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan
menggunakan level sebesar 0,05.
Untuk menguji tingkat signifikansi dari pengaruh variabel-variabel bebas
terhadap variabel terikat, baik secara simultan maupun parsial, digunakan uji F (F-
test) dan uji t (t-test). Uji F bertujuan untuk menguji pengaruh secara simultan dari
variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan kriteria pengujian bila nilai
Sig. F maka dinyatakan terdapat pengaruh simultan tersebut bersifat signifikan. Uji t
bertujuan untuk menguji pengaruh secara parsial dari variabel-variabel bebas
terhadap variabel terikat, dengan kriteria pengujian bila nilai Sig. t maka dinyatakan
terdapat pengaruh parsial tersebut bersifat signifikan (Singarimbun dan Efendi,
2001).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Instrumen
Uji validitas dilakukan untuk melihat valid tidaknya masing-masing item dari
instrumen untuk menganalisis variabel-variabel bukti langsung (tangibles),

590 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian

(emphaty), dan loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor
Pos Sleman. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua item dari instrumen
penelitian untuk menganalisis semua variabel dalam model penelitian adalah valid,
karena terbukti bahwa nilai Sig. corelation dari semua item untuk variabel penelitian
adalah lebih kecildari (0,05).
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat
dipercaya atau dihandalkan, dengan kriteria bahwa instrumen dinyatakan reliabel
bilamana nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6. Hasil pengujian menunjukan bahwa
instrumen penelitian dinilai reliabel, dikarenakan nilai koefisien Cronbach’s Alpha
untuk seluruh item yang digunakan dalam instrumen penelitian adalah di atas 0,6.

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil analisis regresi linier berganda (multiple regression) secara parsial dan
simultan terangkum dalam Tabel 1.
Tabel 1 Hasil Regresi Linier Berganda
Variabel Koefisien Regresi Standar Error t hitung Sig.
X1 0,168 0,058 2,893 0,005
X2 0,380 0,083 4,606 0,000
X3 0,154 0,069 2,234 0,028
X4 0,179 0,055 3,219 0,002
X5 0,270 0,063 4,322 0,000

Constanta : 1,447
Koefisien Determinasi (R2) : 0,797
Multiple Corelation (R) : 0,893 α=5%
Sumber: Data primer diolah, 2023.

Tabel 1 menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas atau independent

terhadap variabel variable atau dependent adalah besar, terlihat pada nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,797. Hasil ini menyatakan bahwa pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor
Pos Sleman dapat dijelaskan sebesar 79,7% oleh variablel-variabel bukti langsung
(tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance)
dan perhatian (emphaty),sedangkan sisanya sebesar 20,3% dijelaskan oleh variabel-
variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
Koefisien korelasi berganda R (multiple corelation) menggambarkan kuatnya
hubungan antara variabel bebas yang meliputi variabel bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan
perhatian (emphaty) secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu loyalitas
pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman adalah sebesar
0,893. Hal ini berarti hubungan antara keseluruhan variabel adalah sangatlah erat

591 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

karena nilaiR tersebut mendekati 1.

Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 20, maka dapat dirumuskan
model persamaan regresi berganda berikut:
Y = 2,447 + 0,168 X1 + 0,380 X2 + 0,154 X3 + 0,179X4 + 0,270 X5
Dari persamaan garis regresi linier berganda tersebut, maka dapat diartikan
bahwa seluruh variabel dari kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung (tangibles) (X1
= 0,168), kehandalan (reliability) (X2 = 0,380), tanggapan (responsiveness) (X3 =
0,154), jaminan (assurance) (X4 = 0,179) dan perhatian (emphaty) (X5 = 0,270)
memberi pengaruh bersifat positif atau searah terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Dengan kata lain, apabila salah satu variabel bebas mengalami perubahan, dengan
asumsi bahwa variabel-variabel bebas yang lain konstan atau tidak berubah, maka
variabel terikat akanmengalami perubahan secara searah.
Dari model persamaan regresi tersebut juga dapat diidentifikasi bahwa
variabel kehandalan (reliability) dari kualitas pelayanan merupakan variabel bebas
yang memberi pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan, dibandingkan
pengaruhyangdiberikan oleh variabel-variabel bebas lainnya.

Hasil Uji F
Untuk mengetahui apakah pengaruh dari variabel independent secara
simultan (bersama-sama) bersifat signifikan terhadap variabel dependent maka
digunakan uji F (F-test). Hasil uji F atas model penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
2.
Tabel 2 Hasil Uji F
Nilai Fhitung Signifikansi Keterangan
73,776 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah, 2008.
Tabel 2 menunjukkan bahwa Fhitung memiliki nilai signifikansi sebesar
0,000, atau lebih kecil dari α (0,05). Dengan demikian disimpulkan bahwa variabel-
variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(emphaty), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman.

Hasil Uji t
Untuk mengetahui apakah pengaruh dari masing-masing variabel
independentsecara parsial (terpisah) bersifat signifikan terhadap variabel dependent
maka digunakan uji t (t-test). Hasil uji t atas model penelitian ini dapat dilihat pada
Tabel 3.
Tabel 3 Hasil Analisis Uji t
Variabel Bebas Nilai t hitung Signifikansi Keterangan
Bukti Langsung (Tangibles) 2,893 0,005 Signifikan
Kehandalan (Reliability) 4,606 0,000 Signifikan

592 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

Tanggapan (Responsiveness) 2,234 0,028 Signifikan

Jaminan (Assurance) 3,219 0,002 Signifikan
Perhatian (Emphaty) 4,322 0,000 Signifikan

Sumber: Data primer diolah, 2023.

Tabel 3 menunjukkan bahwa thitung dari masing-masing variabel bebas

memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000, atau lebih kecil dari α (0,05). Dengan
demikian disimpulkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan yang meliputi
bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman.

Pembahasan
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diketahui
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan variabel
independent, yaitu variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability),
tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman.
Hasiltersebut dapat membuktikan bahwa bahwa pencapaian loyalitas pelanggan
dapat terwujud dari kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.
Berdasarkan hasil koefisien regresi masing-masing variabel maka dapat
diketahui bahwa variabel kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh yang lebih
besar terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Sleman. Hasil tersebut dapat membuktikan bahwa prosedur pelayanan dan sistem
pelayanan yang cepat pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman
memberikan pengaruh yang yang dominan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
tersebut membuktikan bahwa selama ini sistem dan prosedur yang telah ditetapkan
oleh pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya mampu menciptakan kepuasan bagi
pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut dapat membuktikan bahwa PT. Pos
Indonesia(Persero) Kantor Pos Sleman mempertahankan atas kualitas pelayanan
yang terkait denganvariabel kehandalan (reliability) tersebut.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Hasil-hasil analisis menyatakan kesimpulan sebagai berikut. Pertama,
variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(emphaty), terbukti berpengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara
parsial, terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Sleman. Kedua, variabel kehandalan (reliability) dari kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terbesar terhadaployalitas pelanggan pada obyek penelitian.

593 | Volume 6 Nomor 2 2024

 Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah
Vol 6 No 2 (2024) 585-594 P-ISSN 2656-2871 E-ISSN 2656-4351
DOI: 10.47467/alkharaj.v6i2.3642

Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, direkomendasikan bagi PT.
Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman untuk mempertahankan sistem dan
prosedur yang telah ditetapkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Usaha nyata yang dapat dilakukan yaitu dengan memberikan segala bentuk
kemudahan bagi pelanggan sehingga pelanggan dapat menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh PT. PosIndonesia (Persero) Kantor Pos Sleman.
Bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini
diharapkan untuk mengembangkan yaitu dengan menggunakan variabel lain yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan perlu adanya penambahan jumlah
sampelyang diambil sehingga penelitian ini dapat lebih berkembang.

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit
Mitra Utama.
Alma, Buchori. 2003. Pemasaran Stratejik Jasa. Cetakan Pertama. Bandung: Penerbit
Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2004. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi Keempat. Jakarta:
Penerbit Cipta.
Kotler, P . 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Salemba Empat.
Payne, Adrian. 2005. The Essence of Service Marketing. Alihbahasa: Fandy Tjiptono.
Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Peter, Paul J. dan Olson, Jerry C. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.
Santoso, Santoso dan Tjiptono, Fandy. 2000. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 2001. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi.
Jakarta: LP3S.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi Pertama. Malang: CV. Cahaya Press.

594 | Volume 6 Nomor 2 2024