PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN

TERHADAP KINERJA PEMASARAN
DI PT SUMBER ALFARIA TRIJAYA Tbk KOTA PAGARALAM

OLEH

RISKA FAZIRA

210410158

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MALIKUSSALEH LHOKSEUMAWE
2022
 ABSTRAK

Edwansyah Gumayenda. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan Konsumen Terhadap

Kinerja Pemasaran PT. Alfaria Trijaya Tbk Kota Pagaralam. Penelitian ini bertujuan untuk
mengukur tingkat kepuasan karyawan konsumen yang memiliki kaitan erat dengan mutu produk
baik berupa barang atau jasa. Dengan jumlah sampel sebanyak 15 responden. Penelitian ini
dilaksanakan pada Maret tahun 2014. Pengumpulan data dilakukan dengan data skala ordinal,
yaitu sebuah ilustrasi penilaian dengan 1 (satu) kategori lebih tinggi dari yang berikutnya. Data
yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistika uji instrumen seperti
uji validitas dan reliabilitas, uji regresi, dan analisis asosiatif yang berkaitan dengan cara
penarikan kesimpulan berdasarkan data yang diperoleh dari sampel untuk menggambarkan
karakteristik dari suatu populasi. Rata-rata tingkat kesesuaian dimensi reliability adalah 78,73%,
dimensi regsresi 86,82%, dimensi validitas 4,17%, dimensi asosiatif 12,53%. Rata-rata
pelaksanaan 1,72. Tingkat kepuasan adalah 73,82%. Dengan demikian terjadi kesenjangan antara
tingkat harapan tinggi dan tingkat pelaksanaan rendah maka tingkat kepuasan karyawan
konsumen pun rendah. Kata kunci: Tingkat kepuasan karyawan konsumen terhadap kinerja
pemasaran

ABSTRACT

Edwansyah Gumayenda. 2016. Analysis of Consumer Employee Satisfaction Levels on

Marketing Performance of PT. Alfaria Trijaya Tbk City of Pagaralam. This study aims to
measure the level of customer satisfaction of employees who have a close relationship with
product quality in the form of goods or services. With a total sample of 15 respondents. This
research was conducted in March 2014. Data collection was carried out using ordinal scale
data, namely an assessment description with 1 (one) category higher than the next. The data
obtained were then analyzed using statistical methods of testing instruments such as validity and
reliability tests, regression tests, and associative analysis related to how to draw conclusions
based on the data obtained from the sample to describe the characteristics of a population. The
average suitability level of the reliability dimension is 78.73%, the regression dimension is
86.82%, the validity dimension is 4.17%, the associative dimension is 12.53%. Implementation
average 1.72. The satisfaction level is 73.82%. Thus there is a gap between a high level of
expectations and a low level of implementation, so that the level of customer satisfaction is also
low. Keywords: The level of satisfaction of consumer employees on marketing performance.
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Peranan karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting menunjang

keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya
karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan
merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai
komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan menyampaikan citra
yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan dampak buruk terhadap persepsi mereka
kepada perusahaan. Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan
kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi
kualitas layanan karyawan, selain melalui praktek SDM seperti penilaian dari penyelia, rekan
kerja, dan atasan. Pada karyawan front-stage yang sering difungsikan oleh para wiraniaga,
prestasi kerja mereka dinilai dengan melihat tingkat pertumbuhan dan tingkat perpindahan
pelanggan. Seperti yang dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan (2004, 39-44) bahwa indikasi
keberhasilan armada penjualan dari semua wiraniaga secara simultan dapat dilihat dari tingkat
pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial dinilai melalui kinerja masing-masing
wiraniaga.
Faktor pendukung perkembangan usaha ritel modern diantaranya adalah cukup terbukanya
peluang pasar, perkembangan usaha manufaktur yang akan memasok produknya ke retailer
(peritel), dan upaya pemerintah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi dengan cara salah
satunya mengembangkan bisnis ritel. Perkembangan yang dialami bisnis ritel, dalam
perjalanannya bukannya tanpa menimbulkan masalah sama sekali, membuat persaingan menjadi
sangat ketat. Peritel besar, terutama perusahaan asing, semakin gencar melakukan ekspansi
bisnis. Perintel modern kecil dan perintel tradisional menjadi pihak yang berada dalam kondisi
yang tidak menguntungkan. Sampai pada kesimpulan bahwa kehadiran pritel besar dalam bentuk
hipermarket, supermarket, departement store, dan lain-lain, membahayakan kelangsungan hidup
bisnis ritel kecil dan tradisional. Persaingan dalam bisnis ritel bahkan meluas dengan keterlibatan
para pemasok (supplier). Sebuah peristiwa yang muncul menjadi berita, pemasok meminta
pemerintah segera mengawasi penerapan permendang nomor 53 tahun 2008 tentang pedoman
penataan dan pembinaan pasar tradisional. Hal ini menggambarkan adanya titik rentan hubungan
peritel dengan pemasok, analisis kebutuhan, dan pelanggan. Dengan demikian pembahasan
dimulai dari pemahaman mengenai nilai persepsi karyawan dan konsumen yang mengunjungi
bisnis franchise di kota pagaralam.

Dan bagaimanakah pertimbangan pasar bisnis melakukan pembelian pada bisnis franchise
apakah karena harga produk yang murah sehingga dapat mendatangkan keuntungan bila
diperdagangkan kembali atau menekam biaya bila digunakan untuk produksi ?
B. Rumusan Masalah

1. Kepuasan Karyawan
Apakah ada interaksi antara karyawan atau manajemen dengan individual yang diperlukan
untuk mengetahui secara detil keunggulan dan kelemahan pesaing untuk dapat mengetahui
posisi perusahaan secara relatif, dan dengan demikian mampu bersikap proaktif ?.

2. Kepuasan Konsumen
Apakah ada interaksi antara karyawan atau manajemen dengan pelanggan yang mempunyai
kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan? Maka dari
kepuasan karyawan dan konsumen tersebut diatas dapat dirumuskan masalah- masalah
sebagai berikut:
1.Bagaimanakah pengaruh kepuasan karyawan atau manajemen terhadap kinerja pemasaran
di Alfamart kota Pagaralam ?
2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap kinerja pemasaran di Alfamart kota
Pagaralam ?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan karyawan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart
kota Pagaralam?, dan
4. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepuasan karyawan di Alfamart
Kota Pagaralam?.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan karyawan dan konsumen yang memiliki
kaitan erat dengan mutu produk baik berupa barang atau jasa, adalah sebagai berikut :

1. Menyusun program pengembangan kompetensi personil untuk meningkatkan

kemampuannya dalam menajemen,
2. Mendukung program peningkatan prosedur dengan mengisi posisi-posisi yang disarankan,
dan atau peningkatan kemampuan personil yang ada sesuai peran baru dan requirement
baru dalam pengembangan kapasitas organisasi pelayanan

D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai :

1.Manfaat Ilmiah
Diharapkan dapat mengelola orientasi yang ditunjukan dari perusahaan-perusahaan yang
menguasai perekonomian yang sangat tergantung pada modal, pengetahuan, informasi, hak
cipta intelektual, dan pengalaman yang dapat digunakan untuk menciptakan kekayaan.

2.Manfaat Praktis
Diharapkan dapat memberikan harapan-harapan tertentu, dan disonansi tentang perasaan
yang ingin mereka rasakan ketika menyelesaikan suatu transaksi jual-belinya terhadap
produk yang akan digunakan untuk kepentingan dan keperluannya, dan juga ingin menikmati
palayanan yang akan dibayar untuk penguasaan sebuah produk yang ditawarkan.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Teori Kepercayaan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “kepercayaan merupakan harapan dan keyakinan
seseorang terhadap orang lain akan kejujuran, kebaikan dan kesetiaan”.Sedangkan menurut
istilah kepercayaan adalah “suatu sikap yang ditunjukkan oleh manusia saat ia merasa tahu dan
menyimpulkan bahwa dirinya telah mencapai kebenaran”.Karena kepercayaan adalah suatu
sikap, maka kepercayaan seseorang itu tidak selalu benar dan bukanlah merupakan suatu jaminan
kebenaran.

Menurut Mayer, “kepercayaan merupakan kesediaaan seseorang untuk menjadi rentan

terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan
tertentu. Sedangkan Menurut Lewicky dan Wiethoff mendeskripsikan bahwa, kepercayaan
sebagai keyakinan individu dan kemauan untuk bertindak atas dasar kata-kata tindakan dan
keputusan orang lain”. Hal-hal yang dapat menyebabkan seseorang mempercayai orang lain
yaitu berkembangnya sistem kepercayaan melalui pengalaman hidup, aturan dan norma yang ada
pada lembaga atau masyarakat. Oleh karena itu, kita bisa mengetahui apakah pantas atau tidak
untuk percaya terhadap orang lain tanpa adanya suatu keraguan untuk tidak dipercaya, sehingga
menimbulkan anggapan oleh orang lain.

B. Kepuasan Karyawan Dan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi
,pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan dan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan peserta uji sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga
taraf, yaitu:

1. Taraf pertama : memenuhi kebutuhan-kebutuhan peserta uji.

2. Taraf kedua : memenuhi harapan peserta uji dengan cara yang dapat membuat mereka akan
kembali lagi.
3. Taraf ketiga : melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan peserta uji kompetensi.
 Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan pelanggan
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan
penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah
Gethok tular positif.

Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka peserta uji akan kecewa. Bila
kinerja sesuai harapan peserta uji akan puas. Harapan peserta uji dapa t dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari sahabat serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Mutu suatu jasa uji sertifikasi tergantung dari tingkat kepuasan peserta uji di dalam
melaksanakan uji, bila 13 dihubungkan dengan jasa uji sertifikasi, maka bermutu atau tidaknya
perusahaan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya para peserta uji.

2. Pengertian Kepuasan Karyawan

Menurut Al Afghoni dan Wahyudi (2011) mendefinisikan kepuasan karyawan terhadap

pekerjaannya sebagai suatu keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan
bagi seseorang terhadap pekerjaan yang ditekuninya Koesmono (2005) mengemukakan bahwa
kepuasan kerja merupakan penilaian, perasaan, atau sikap seseorang atau karyawan terhadap
pekerjaannya dan terhadap sejumlah faktor lainnya seperti lingkungan kerja, jenis pekerjaan,
kompensasi, hubungan antar teman kerja, hubungan sosial di tempat kerja dan sebagainya. Pada
akhirnya dapat dikatakan bahwa kepuasan kerja adalah dapat dipenuhinya beberapa keinginan
dan kebutuhan melalui kegiatan kerja atau bekerja. Salah satu masalah yang sangat penting
adalah medorong karyawan untuk lebih produktif. Untuk itu, perlu di perhatikan agar karyawan
ataupun pegawai sebagai penunjang terciptanya produktivitas kerja dalam bekerja senantiasa
disertai dengan perasaan senang dan tidak ada unsur paksaan, sehingga akan tercipta kepuasan
kerja para pegawai. Sangat sulit untuk mengetahui ciri-ciri kepuasan masingmasing individu.
(Lita Wulantika dan Reza Purwa Koswara 2013:5).

Sedangkan Menurut Nur (2013) mengungkapkan bahwa kepuasan kerja seseorang

tergantung pada selisih antara harapan, kebutuhan, atau nilai dengan apayang menurut
pandangan atau persepsinya yang telah dicapai melalui pekerjaannya. Jadi, seseorang akan
merasakan puas jika tidak ada perbedaan antara apa yang diinginkan dengan apa yang
sesungguhnya terjadi, sebaliknya, apabila terdapat perbedaan antara apa yang diinginkan dengan
kenyataan, maka seseorang akan merasakan tidak puas.

2.1 Faktor Kepuasan Karyawan

Blum dalam Edy (2009:77) “Mengemukakan faktor-faktor yang memberikan kepuasan”
sebagai berikut:

1. Faktor individual Meliputi umur, kesehatan, watak, dan harapan.

2. Faktor sosial Meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan pekerja, kebebasan berpolitik,
dan hubungan kemasyarakatan.
3. Faktor utama dalam pekerjaan Meliputi upah, pengawasan, ketentraman kerja, kondisi
kerja, dan kesempatan untuk maju. Selain itu, juga penghargaan terhadap kecakapan,
 hubungan sosial dalam pekerjaan, ketepatan dalam menyelesaikan konflik antar manusia,
perasaan diperlakukan adil baik yang menyangkut pribadi maupun tugas.
2.2 Indikator Kepuasan Karyawan
Menurut Sutrisno (2016) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, yaitu:

1. Faktor psikologis, merupakan faktor yang berhubungan dengan kejiwaan karyawan,

meliputi minat, ketenteraman dalam kerja dan sikap terhadap kerja.
2. Faktor sosial, merupakan faktor yang berhubungan dengan interaksi sosial antar karyawan
maupun karyawan dengan atasan.
3. Faktor fisik, merupakan faktor yang berhubungan dengan kondisi fisik karyawan di tempat
kerja, meliputi jenis pekerjaan, pengaturan waktu kerja dan waktu istirahat, perlengkapan
kerja, dan kondisi fisik tempat kerja.
4. Faktor finansial, merupakan faktor yang berhubungan dengan jaminan serta kesejahteraan
karyawan, yang meliputi sistem dan besarnya gaji, jaminan sosial dan kesempatan promosi.

Tabel 2.3 Kepuasan Karyawan

No Tahun Peneiti Konsep

1 2011 Al Afghoni dan Wahyudi Mendefinisikan kepuasan karyawan

terhadap pekerjaannya sebagai suatu
keadaan emosional yang menyenang
kan atau tidak menyenangkan bagi
seseorang terhadap pekerjaan yang
ditekuninya.

2 2005 Koesmono Mengemukakan bahwa kepuasan

kerja merupakan penilaian, perasaan,
atau sikap seseorang atau karyawan
terhadap pekerjaannya dan terhadap
sejumlah factor lainnya seperti
lingkungan kerja, jenis pekerjaan,
kompensasi, hubungan antar teman
kerja, hubungan sosial di tempat kerja
dan sebagainya.

3 2013 Nur Mengungkapkan bahwa kepuasan

kerja seseorang tergantung pada
selisih antara harapan, kebutuhan,
atau nilai dengan apayang menurut
pandangan atau persepsinya yang
telah dicapai melalui pekerjaannya.
3. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi
(Nasution, 2005).

Menurut Brown (dalam Dwiastuti, dkk 2012) kepuasan konsumen adalah suatu kondisi
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai
atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas akan
mengkonsumsi produk tersebut secara terus- menerus, mendorong konsumen akan loyal
terhadap suatu produk dan jasa tersebut dan dengan senang hati mempromosikan produk dan
jasa tersebut dari mulut ke mulut.

Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai

harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha untuk memenuhi harapan
konsumen (Mowen, 2001). Engel, Blackwell dan Miniard (1995) juga mendefinisikan
kepuasan konsumen yaitu evaluasi konsumsi yang dipilih sebagai alternatif ketika produk atau
jasa setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya,
dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan pelanggan akan merasa tidak puas dan
jika kinerja sesuai dengan pemenuhan harapan konsumen, pelanggan akan puas. Artinya,
konsumen akan membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa
yang sudah dinilai positif oleh konsumen. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2003).

Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen,
baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan
sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Kepuasan
konsumen juga merupakan persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa
dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut (Schiffman dalam Siagian, 2004).

Menurut Mowen dan Minor (2002) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh
seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi ataupun jasa yang
diterima (Siagian, 2004). Kepuasan juga dapat terlihat dari respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan
kinerja nyata produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk dan jasa (Day dalam Tjiptono,
2005). Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen merupakan Hasil perbandingan
konsumen yang sesuai setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.

3.1 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Kotler (2000) menyatakan bahwa terdapat tiga aspek kepuasankonsumen yaitu : Loyal
terhadap produk, adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan
menjadi pertimbangan utama.

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumenyang puas terhadap
produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari
produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk
mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke
mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi
kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan yang menyediakan produk.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih
mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan
tersebut.

Menurut Supranto (1997) ada lima aspek kepuasan konsumen yaitu :

1. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service)
2. Kecepatan transaksi (speed of transaction)
3. Keberadaan pelayanan (availability of service)
4. Profesionalisme
5. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all statisfaction
with service

3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.

Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumendipengaruhi oleh

beberapa faktor berikut :

a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
 manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang
diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability), responsif
(responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy).

b. Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas
produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan
mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja,
fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas
penerimaan.

c. Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk.
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka
konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

d. Faktor situasi dan personal

Faktor situasi dan pribadi, dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap
barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan
menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan
mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya.

C. Kinerja Pemasaran

1. Pengertian Kinerja

Secara singkat, pengertian kinerja menurut KBBI ialah sesuatu yang dicapai; prestasi yang
diperlihatkan; atau kemampuan kerja (tentang peralatan).Sementara, pengertian yang lebih detail
telah dijelaskan oleh beberapa ahli.

Anwar Prabu Mangkunegara (2006:67) yang menuturkan bahwa kinerja adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Menurut Harold D. Stolovitch dan Erica J. Keeps (1992), kinerja adalah seperangkat hasil
yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang
diminta.

Menurut James L. Gibson, John M. Ivancevich, dan James H. Donnelly (1994), pengertian
kinerja adalah tingkat keberhasilan seseorang dalam melaksanakan tugas serta kemampuan
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu
perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup
usahanya.Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan,
di mana secara langsung berhubungan dengan konsumen.Maka kegiatan pemasaran dapat
diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.

menurut (Daryanto 2011:1) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai berikut: “Suatu

proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu
sama lain”.

Dan pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu aktivitas
dalam myampaikan barang atau jasa kepada para konsumen, dimana kegiatan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

3. Definisi Kinerja Pemasaran

Kinerja pemasaran sebagai hasil dari serangkaian kegiatan perusahaan merupakan dampak
dari peran seluruh bagian dalam organisasi. Salah satu peran stratejik yang dikembangkan
perusahaan adalah pengembangan strategi selling-in sebagai upaya membangun akises pasar
produk perusahaan untuk masuk ke pasar secara merata dan kompetitif. Ferdinand AT (2013,
p.46-48) mengemukakan kebijakan distribusi dapat dikembangkan berpijak pada dua pilihan
dasar yaitu kebijakan selling-in yang berada dalam daerah pengendalian perusahaan distribusi
serta kebijakan selling-out yang berada diluar daerah pengendalian perusahaan distribusi.

Ferdinand menyatakan bahwa kinerja pemasaran merupakan faktor yang seringkali

digunakan untuk elemen penting dari kinerja perusahaan secara umum kinerja suatu mengukur
dampak dari strategi yang diterapkan perusahaan. Kinerja pemasaran merupakan perusahaan
dapat dilihat dari kinerja pemasarannya selama ini. Kinerja pemasaran merupakan konsep untuk
mengukur prestasi pemasaran suatu perusahaan. Setiap perusahaan berkepentingan untuk
mengetahui prestasinya sebagai cermin dari keberhasilan usahanya dalam persaingan pasar.

Menurut Farris, et al. (2009;26) pengukuran kinerja pemasaran perlu dialkukan karena tujuan
bisnis disamping menciptakan pelanggan, juga mampu mendapatkan keuntungan. Menurut kotler
dan Lane (2009;14) pengukuran kinerja pemasaran dapat dilihat dari kesesuaian antara tingkat
keuntungan, volume penjualan, pangsa pasar, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Kotler dan Amstrong (2009;58) pemasaran adalah sebuah proses social dan manajerial yang
dengannya individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan dan saling mempertukarkan produk-produk dan nilai satu
sama lain. Kinerja pemasaran ialah sesuatu yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pada
strategi yang digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya di pasar.
 Penerapan strategi perusahaan dalam meningkatkan kinerja pemasarannya meliputi
pertumbuhan penjualan, pertumbuhan pelanggan, dan keberhasilan produk itu sendiri. Dengan
menerapkan strategi tersebut, maka kinerja pemasaran yang dihasilkannya baik. Kinerja
pemasaran bersifat multidimensial, yaitu terdapat beberapa macam tujuan dan tipe organisasi,
dalam mencapai kinerja pemasarannya. Oleh karena itu, dalam mengukur kinerja pemasaran
sebaiknya menggunakan beberapa kriteria sekaligus (multiple measurement) agar dapat
mengetahui bagaimana kinerja pemasaran suatu perusahaan berkembang dengan baik.

Kinerja pemasaran juga dikatakan sebagai kemampuan organisasi untuk mentransformasikan

diri dalam menghadapi tantangan dari lingkungan dengan perspektif jangka panjang. Dalam
menghadapi perubahan lingkungan yang terus menerus kinerja pemasaran menjadi salah satu
kemampuan perusahaan. Menjadikan kinerja sebagai bagian dari upaya perusahaan dalam
melihat kesesuaian strategi yang diterapkannya dalam menghadapi perubahan-perubahan
lingkungan. Perusahaan hanya dapat mengenalinya untuk kemudian mengelola dengan baik
sehingga dapat memberi manfaat bagi perusahaan. Pengenalan lingkungan yang baik akan
memberi dampak pada mutu strategi yang dihasilkan yang selanjutnya akan berdampak pada
kinerja pemasaran.

Kinerja pemasaran sering digunakan untuk mengukur dampak strategi-strategi dan orientasi
yang diterapkan perusahaan. Strategi pemasaran selalu diarahkan untuk menghasilkan kinerja
pemasaran (seperti volume penjualan dan tingkat penjualan) yang baik dan juga kinerja
keuangan yang baik.

Kinerja pemasaran dapat diukur dan dinilai dari data tingkat penjualan, peningkatan
pendapatan, jumlah pelanggan, ataupun dari data lain yang menggambarkan pada sejauh mana
tingkat keberhasilan pemasaran suatu produk ataupun jasa dari sebuah perusahaan. Tentu saja
keberhasilan kinerja pemasaran juga ditentukan dari strategi yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk bersaing dengan kompetitornya. Kinerja pemasaran dinyatakan berhasil yaitu
apabila data penjualan menyatakan jumlah produk yang telah meningkat, jumlah pelanggan
semakin banyak, pendapatan meningkat, pasar semakin meluas, dan produk semakin dikenal
oleh konsumen atau masyarakat.

Menurut Menon, et al (2014;5) penelitian ini baru-baru menggarisbawahi bahwa penilaian

keuangan manjerialn dan kinerja pemasaran adalah konsisten dengan pengukuran-pengukuran
kinerja ayau pencapaian obyektif. Konsep yang sederhana dan lebih praktis dijelaskan oleh
Ferdinand (2002) yang menyatakan bahwa kinerja pemasaran yang baik dinyatakan dalam tiga
besaran yaitu : pertumbuhan pelanggan , pertumbuah penjualan, dan posisi pasar yang apada
akhirnya berdampak pada keuntungan perusahaan. Oleh karenanya penelitian ini menggunakan
pengukuran kinerja relative dan mengkombinasikan ukuran kinerja financial dan berbasis pada
pasar, dan kemampuanlabaan. Untuk memperjelas indikator-indikator pengukuran pada variabel
kinerja pemasaran.

3.1 Pengukuran Kinerja Pemasaran

Skala pengukuran kinerja pemasaran dalam penelitian ini menggunakan pendekatan

sebagaimana diajukan oleh Ferdinand yang menggunakan tiga indikator diantaranya
pertumbuhan penjualan, pertumbuhan pelanggan, dan keberhasilan produk.
a. Pertumbuhan Penjualan
Pertumbuhan penjualan adalah suatu peningkatan yang terjadi akibat
banyaknya pembelian oleh konsumen pada suatu produk yang dihasilkan pada satu
perusahaan. Pertumbuhan penjualan menunjukkan seberapa besar kenaikan penjualan produk
yang sama dibandingkan setahun waktu tertentu. Tingkat penjualan produk akan selalu
ditingkatkan untuk bisa mencapai target yang ditetapkan. Membaiknya kinerja pemasaran
ditandai pula dengan pertumbuhan penjualan yang baik dari tahun ke tahun dan pertumbuhan
yang lebih tinggi dari pesaing sejenis serta memiliki pelanggan yang luas dibandingkan tahun-
tahu sebelumnya.
Dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan, perusahaan harus melakukan usaha
penjualan yang agresif agar bisa mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tersebut
secara terus-menerus sehingga penjualan yang dihasilkan meningkat begitu pula dengan
keuntungan yang di dapat oleh perusahaan tersebut.

b. Pertumbuhan Pelanggan
Pertumbuhan pelanggan akan tergantung kepada berapa jumlah pelanggan yang telah
diketahui tingkat konsumsi rata-rata yang tetap, besaran volume penjualan dapat di tingkatkan.
Bagi manajemen pemasaran, tingkat pertumbuhan pelanggan lebih penting dari pada sekedar
jumlah pelanggan yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan pelanggan maka
perusahaan berusaha untuk melayani pasar dengan baik dan melayani kebutuhan konsumen.
Strategi menciptakan nilai pelanggan, perusahaan harus dapat membangun hubungan yang
benar dengan pelanggan dan memasarkan produk dengan tepat sesuai sasaran. Hal itu akan
mempertahankan dan menumbuhkan pangsa pelanggan selain itu perusahaan juga akan
menangkap nilai dari pelanggan dalam bentuk keuntungan.

c. Keberhasilan Produk
Selain pertumbuhan penjualan dan pertumbuhan pelanggan ukuran keberhasilan
pemasaran juga dapat dilihat dari tingkat keberhasilan produk yang menunjukkan bahwa
perusahaan tersebut mempunyai kinerja yang baik. Dengan demikian apabila keberhasilan
produk suatu perusahaan itu baik maka kinerja pemasaran juga bisa dikatakan baik.

3.2 Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Karyawan

Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan integritas
mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang
dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya,
yang diasosiasi dengan kualitas, yaitu konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab,suka
membantu, dan baik. Kepercayaan maupun kompetesi adalah penting untuk membuat
kerjasama berjalan dengan baik, karena kepercayaan merupakan faktor penentu yang paling
utama untuk hubungan komintmen. Maka dari itu, kepercayaan memiliki hubungan langsung,
maupun tidak langsung dengan kerjasama.
3.3 Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kompetensi dan karakteristik dalam memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dalam
melakukan transaksi, meliputi kompetensi, pengalaman, dan kemampuan dalam ilmu
pengetahuan, sehingga memberikan kepuasan yang saling menguntungkan dengan konsumen,

misal, peran kepercayaan dalam suatu hubungan, antara lain, untuk mengatasi permasalahan
berkaitan dengan kekuatan, konflik, dan rendahnya profitabilitas.

3.4 Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kinerja Pemasaran

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak, dapat dilihat dari persepsi kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterusterangan, dan
kehandalan yang diberikan kepada konsumen.

3.5 Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kinerja Pemasaran

Kompetensi karyawan tercermin pada keterlibatan kerja dan pertisipasi mereka untuk
mencurahkan perhatian, gagasan, dan tanggungjawabannya agar dapat mencapai tujuan
perusahaan. Disamping itu, karyawan juga mempunyai sikap dan perilaku yang secara
individu menjunjung tinggi nilai-nilai yang telah disepakati dalam organisasi.

3.6 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pemasaran

Kepuasan terhadap para pelanggannya, dengan strategi yang relevan sesuai dengan
karakteristik produknya, melalui berbagai cara, misal, memberikan produk yang mutunya
lebih baik, harganya lebih murah, pengantaran dan penyerahan produknya lebih cepat, dan
pelayanannya lebih baik bila dibandingkan dengan apa yang diperbuat oleh pesaingnya.

3.7 Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kinerja Konsumen

Faktor kompetensi staf, infrastruktur teknologi, dan iklim untuk bertindak memengaruhi
kepuasan kerja pengawai dan pada akhirnya kepuasan kerja ini akan memengaruhi
produktivitas dan retensi pekerja. Retensi dan produktivitas kerja ini akan memengaruhi hasil
(outcome_hasil yang diberikan oleh organisasi kepada stakeholders).

3.8 . Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Karyawan

Pelanggan merasa karyawan perusahaan (contcact personal) menaruh perhatian terhadap
pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan
senang hati.
4. Penelitian Terdahulu

Tabel 4.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Variabel Hasil Penelitian

Melba (2012) Lingkungan kerja & Lingkungan kerja karyawan
karyawan memengaruhi karyawan dalam
melaksanakan pekerjaan
Kaplan & Modal Intelektual, Modal intelektual, komitmen, dan
Norton (2000) komitmen & kepuasan kompetesnsi berpegaruh secara
kerja simultan terhadap kepuasan kerja
karyawan
Fornell (1994) Kualitas kepuasan Terdapat hubungan antara kualitas
(dikutip dalam yang dirasakan dan kepuasan
Andersson &
Linderstad,
1998)
Jap (1999) Kesesuaian Tujuan, Hubungan antara perusahaan bisa
Kepercayaan & dijadikan suatu sumber keuntungan
Komitmen kompetitif

4.2 Perumusan Hipotesis

4.2.1. Kepuasan Karyawan Terhadap Kinerja Pemasaran Alfamart

1. Hipotesis Mayor :
Semakin besar kompetesi yang akan diperoleh manajer, maka semakin besar pula motivasi
manajer untuk melakukan manajemen laba. H0 = kepuasan karyawan berpengaruh positif
tidak signifikan terhadap kinerja pemasaran Alfamart.

2. Hipotesis Minor
Kompetensi diyakini akan meningkatkan kemampuan aset signifikan untuk menghasilkan
laba lebih tinggi, secara kumulatif memberikan kepuasan kepada pelanggan, karyawan, dam
pemegang saham. H1= kepuasan konsumen berpegaruh positif signifikan terhadap kinerja
pemasaran Alfamart.

4.2.2. Kepuasan Karyawan Terhadap Kepuasan Kosumen Alfamart

1. Hipotesis Mayor
Produk yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan menjadi komponen yang
kritis dari nilai. H0= kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
 kinerja pemasaran Alfamart.

2. Hipotesis Minor:
Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan, harga barang yang ditawarkan serta
keragaman barang pada suatu pada suatu swalayan, biasanya akan naik. H1= kepuasan
konsumen berpengaruh positif singnifikan terhadap kinerja pemasaran Alfamart.

4.2.3. Kepuasan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Alfamart

1. Hipotesis Mayor
Karyawan yang memiliki komitmen yang tinggi terhadap organisasi akan cenderung
memiliki sikap yang profesional dan menjunjung tinggi nilai-nilai yang telah disepakati.

2. Hipotesis Minor:
Semakin tinggi tingkat lingkungan kerja karyawan maka semakin menurun kinerja
karyawan. H1= kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikasi terhadap kepuasan
konsumen Alfamart.

4.2.4. Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Karyawan Alfamart

1. Hipotesis Mayor:
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. H0= kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak signifikasikan terhadap
kepuasan karyawan Alfamart.

2. Hipotesis Minor:
Seorang pelanggan akan mengharapkan ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila
pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. H1= kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap kepuasan karyawan Alfamart.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian Metode

Penelitian adalah prosedur atau langkah-langkah dalam upaya mendapatkan pengetahuan

ilmiah. Metode penelitian adalah cara sistematis untuk menyusun ilmu pengetahuan, sedangkan
teknik penelitian adalah cara untuk melaksanakan metode-metode penelitian.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ditentukan pada gerai Alfamart di jalan kapten sanap Rt 08 Rw 01 kota
pagaralam provinsi sumatera selatan. Waktu penelitian akan ditentukan setelah memperoleh
surat permohonan ijin penelitian dari sekolah tinggi ilmu ekonomi (STIE) Lembah Dempo
Paragalam.

C. Jenis Penelitian

Penelitian menggunakan metode regresi yang menyusun penelitian untuk menguji apakah
variabel-variabel efektif atau tidak efektif. Berdasarkan sifat penelitian, menggunakan penelitian
korelasional, bertujuan untuk meneliti efektif dari variasi pada suatu faktor berkaitan dengan
variasi faktor lain berdasarkan koefisien korelasi. Berdasarkan tujuan penelitian, menggunakan
penelitian eksplanasi (confirmatory) yang menyoroti hubungan antar variabel dengan
menggunakan kerangka pemikiran kemudian dirumuskan dalam bentuk hipotesis. Berdasarkan
pendekatan, menggunakan pendekatan kuantitatif maka penelitian ini sistematis menyusun
analisis kuantitatif.

D. Populasi Dan Teknik Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini dirumuskan dalam 1(satu) jenis umum penarikan sampel yakni
accidental sampling, adalah penarikan sampel yang digunakan pada penarikan sampel populasi
yang berkunjung dan memenuhi kriteria sampel pada area gerai Alfarmart di jalan Kapten Sanap
Rt 08 Rw 01 kota pagaralam provisi sumatera selatan.
E. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data

Data statistik adalah kumpulan data yang bisa memberikan gambaran tentang suatu keadaan.
Data yang direncanakan oleh peneliti adalah data berskala ordinal, yaitu sebuah ilustrasi
penilaian dengan 1 (satu) kategori lebih tinggi dari yang berikutnya.

F. Metode Analisis Data

Metode statistika menggunakan uji instrumen seperti uji validitas dan reliabilitas, uji regresi,
dan analisis asosiatif yang berkaitan dengan cara penarikan kesimpulan berdasarkan data yang
diperoleh dari sampel untuk menggambarkan karakteristik dari suatu populasi
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian di atas, maka ada beberapa simpulan yang diuraikan
sebagai berikut pertama, adanya perhatian yang baik terhadap kepuasan kerja pemasaran akan
mampu meningkatkan kinerjanya. Hasil ini menujukkan pelaksanaan sistem kompensasi dan
karir yang baik, lingkungan kerja yang kondusif, adanya hubungan yang baik antara rekan
sekerja dan atasan akan memicu kepuasan kerja karyawan, sehingga kemampuan teknis dan
interpersonal nya menjadi baik pula. Jika ada peningkatan kemampuan teknis dan interpersonal,
hal tersebut menandakan adanya peningkatan kinerja.

Kedua, pengelolaan kinerja pemasaran yang baik terbukti akan mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan alfaria. Karyawan yang mampu menunjukkan kemampuan teknis maupun
interpersonalnya dengan baik, akan senantiasa berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan, yang dalam hal ini adalah pelanggan alfamart. Jika tidak ada keluhan atau komplain
dari pelanggan (konsumen), hal tersebut menandakan bahwa pelanggan (konsumen) merasakan
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

Ketiga, kepuasan kerja karyawan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan atau dengan kata
lain kepuasan karyawan mengakibatkan kepuasan pelanggan. Ketika konsumen internal
(karyawan) merasa bahagia/senang dan puas dalam bekerja, mereka akan memperlakukan
konsumen eksternal dengan baik. Adanya perlakuan yang baik dari karyawan kepada pelanggan,
akan menimbulkan rasa puas dalam dirinya, sehinggaa akan menumbuhkan hubungan baik dan
mengakibatkan loyalitas pelanggan.

Hal yang dapat direkomendasikan bagi peneliti mendatang terkait dengan hasil penelitian ini
adalah dapat menambah kajiannya dengan memperbanyak sampel penelitian, sehingga hasilnya
menjadi lebih akurat. Perlu juga dibandingkan antara alfaria dan pusat pembelajaan lainnya.
Penelitian selanjutnya barangkali juga bisa mengaplikasikan kerangka penelitian ini pada sektor
bisnis lain.

Saat ini fokus pemasaran telah diarahkan kepada kepentingan pelanggan. Pelanggan yang puas
akan loyal dan perusahaan mendapatkan laba dari hubungan yang terbina dalam jangka panjang.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan
semakin terbukti dapat dijadikan sebagai dasar pembentukan kompentesi inti untuk menghadapi
persaingan di sektor industri jasa yang sangat ketat.
 DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. W., Formell, C., & Lehmann, D. R., 1994. Customer Satisfaction,
Market Share & Profitability: Finding From Sweden. Journal Of
Marketing, Vol. 58, p.53-56
Jap. Sandy.D., 1999. Pie Expansion Effort: Collaboration Processes in Buyer
Supplier Relationship. Journal of Marketing Research, Vol:XXXVI
(November), p. 461-475
Kaplan, Robert S., & David P. Norton., 2000. Balanced scorecard: Menerapkan
Strategi Menjadi Aksi. Penerbit Erlangga. Alih Bahasa Peter R. Yosi
Pasla.
Melba, R., 2012. Pengaruh Gaji & Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pengawai
Bagian Pemeriksa & Bagian Keuangan Pada Kantor Inspektorat Daerah
Pemerintah Kabupaten Bintan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Maritim Raja Ali Haji. Semarang
Siagian, S.P., 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi kesatu, cetakan
Kedelapan, Bumi Aksara, Jakarta.
Tjiptono, F., 2000. Strategi Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.
Yulianto, Gatot., & Purwanto, Waluyo., 2004. Pengaruh Keefektifan Komunikasi,
Kualitas Tekhnikal, Kualitas Fungsional dan Nilai Pelanggan Pada
Komitmen Keterhubungan Di Bandara Ahmad Yani Semarang. Telaah
Manajemen Vol 1, Edisi 3 Magister STIE Stikubank.

www.alfamartku.com. (data empirik).