Nama : Laila Mustika R

NIM : 21.05.51.0006
Matkul : Perilaku Konsumen A1
TUGAS 1 PERILAKU KONSUMEN REVIEW ARTIKEL
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada My Kopi O Semarang”
Sumber : YUME : Journal of Management 2022 (Dimas Dwi Kurniawan dan Euis Soliha)

Di era Globalisasi saat ini banyak perusahaan dalam bidang sejenis yang berlomba-
lomba untuk masuk kedalam pasar sehingga menyebabkan tingginya tingkat persaingan di
pasaran. Maka, perusahaan dituntut untuk mampu menyesuaikan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Banyak perusahaan yang melakukan berbagai cara untuk memenangkan
persaingan seperti memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan menerapkan strategi
pemasaran yang tepat yang tujuannya untuk mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk
mencapai suatu tingkat pertumbuhan tertentu.
Strategi pemasaran atau dapat disebut juga dengan bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk menawarkan jasa kepada pelanggan,
alat-alat tersebut dirancang untuk mencapai tujuan perusahaan (Tjipto 2014). Bauran
pemasaran terdiri dari 4P untuk produk dan 7P untuk jasa (product, pricing, place,
promotion, physical evidence, pocess, customer service). Setiap perusahaan dituntut untuk
selalu memberikan kepuasan kepada pelangga sehingga harus tahu terlebih dahulu apa yang
di inginkan (wants) dan yang dibutuhkan (needs) oleh konsumen.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka
(Kotler, 2016). Teori yang menjelaskan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk
adalah the expectancy disconfirmation model, kepuasan dan ketidakpuasan merupakan
dampak dari perbandingan antara ekspetasi (harapan sebelum membeli produk) dan realita
(produk yang diperoleh konsumen). Jika produk lebih baik dari yang diharapkan maka
konsumen akan merasa puas. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas
layanan (kepuasan konsumen dapat dicari apabila konsumen merasa semua kebutuhannya
terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang dirasa cukup baik), fasilitas (peralatan fisik yang
menunjang kenyamanan konsumen), dan lokasi (lokasi yang strategis yang memudahkan
konsumen menemukan letak toko tersebut). Berikut adalah pengaruh kualitas pelayanan,
fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada My Kopi O Semarang.
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya (Kotler, 2015). Jika kinerja < harapan maka pelanggan tidak puas, jika
kinerja = harapan maka pelanggan puas, dan jika kinerja > harapan maka pelanggan amat
puas. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan nilai
pelanggan yang tinggi. Indicator kepuasan pelanggan (Irawan 2012) yaitu :
1) Kepuasan jasa secara menyeluruh
2) Merekomendasikan kepada pihak lain
3) Akan menggunakan jasa Kembali
2. Kualitas Layanan
Kotler dan Keller (2015) menyatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan.Konsep kualitas layanan adalah suatu daya tangkap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggam dan
berakhir pada persepsi pelanggan (Wisnalmawati, 2018). Terdapat faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Dalam studinya Parasuraman (Hardiyansyah, 20111) menyimpulakn terdapat 5 dimendi
SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan) :
1) Tangible (bukti langsung)
2) Realibility (keandalan)
3) Responsiveness (daya tangkap)
4) Assurance (jaminan)
5) Emphaty (empati)
3. Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
mengunakanjasa perusahaan tersebut. Menurut Kotlet (2015) fasilitas adalah segala
sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disedialan oleh penkual jasa untuik mendukung
kenyamanan konsumen. Segala fasilitas yang ada adalah kondisi fasilitas, kelengkapan,
desian interior dan eksterior, serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama
berkaitan erat dengan apa yang dirasakan secara langsung oleh konsumen. Jika pelanggan
tidak dapat dipuaskan maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan
pesaing yang menyebabkan penurunan penjualan hingga laba.
 Terdapat indicator yang perlu dipertimbangan dalam menentukan fasilitas (Kotler,
2015) :
1) Pertimbangan / perencanaa special
2) Perencanaan ruang
3) Perlengkapan / perabotan
4) Tata cahaya dan warna
5) Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis
4. Lokasi
Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan
kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya.
Menurut Tjiptono (2016) Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas pemasaran yang
berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan
jasa dari produsen kepada konsumen. Lokasi merupakan letak toko atau pengecer pada
daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba. Lokasi yang bagus akan
memberikan efek yang bagus pula dalam penjualan (Ghanimata, 2012). Indikatir-
indikator tentang lokasi menurut Tjiptono (2016) adalah :
1) Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2) Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang
normal.
3) Lalu Lintas, banyak orang berlalu lalang. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa
juga menjadi hambatan.
4) Tempat parkir yang luas, yaitu menyangkut kenyamanan dan keamanan.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian
hari.
Pengembangan Hipotesa
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
H2 : Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
H3 : Lokasi berpengaruh positif terhadao kepuasan pelanggan

METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian
secara tatap muka pada My Kopi O Semarang dan Sebagian elemen dari pupulasi adalah
sampel. Metode pengambilan sampel menggunakan metode probability sampling. Jumlah
sampel pada penelitian ini tidak terbatas.
Pembahasan
1) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga H3 terbukti dan dapat diinterpretasikan bahwa
semakin baik kualitas layanan maka maka semakin tinggi kepuasan pelanggan pada My
Kopi O Semarang.
2) Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
Hasil analisis menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sehingga H2 terbukti dan dapat dinterpretasilan bahwa semakin
baik fasilitas yang disediakan maka semakin baik kepuasan pelanggan pada My Kopi O
Semarang.
3) Pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan
Hasil analisis juga menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan)
terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga H3 terbukti dan dapat diinterpretasikan bahwa
semakin strategis lokasi maka semakin meningkat kepuasan pelanggan pada My Kopi O
Semarang.

KESIMPULAN
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap pelanggan dan dapat diartikan bahwa
semakin baik kualitas pelayanan maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan My Kopi
O Semarang. Fasilitas juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan dapat
diartikan semakian baik fasilitas yang disediakan maka semakin baik pula kepuasan
pelanggan pada My Kopi O Semarang. Lokasi juga berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan dan dapat diartikan semakin strategis lokasi aka semakin meningkat kepuasan
pelanggan pada My Kopi O Semarang