Strategi Kepuasan Pelanggan

Darmawan1, Dista Ramadona2

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bangka Belitung
Pangkal Pinang, Bangka Belitung, Indonesia
Email: darmawannew897@gmail.com1, ramasaja678@gmail.com2

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang
mempengaruhi penurunan kepuasan pelanggan serta strategi yang bisa diterapkan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian
deskriptif kualitatif, dengan metode wawancara dan dokumentasi dalam
pengumpulan data penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah strategi dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Faktor
penurunan kepuasan pelanggan dapat terbagi menjadi dua faktor yakni faktor
internal seperti kualitas, kualitas pelayanan, minat kerja dan kesiapan karyawan,
kebersihan, hygiene dan sanitasi, lokasi , harga dan kemudahan serta faktor
eksternal seperti kompetitor sejenis dan pelanggan yang penuh akal (2) Strategi
yang dapat diambil pihak restoran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah strategi peningkatan kualitas, strategi peningkatan sumber daya manusia,
dan strategi manajemen waktu. Dari hasil penelitian ini mungkin dibutuhkan
penelitian lebih lanjut mengenai strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam ruang lingkup yang lebih luas.
Kata kunci; strategi, kepuasan pelanggan
Abstrak
This study aims to identify the factors that influence the decline in customer
satisfaction and strategies that can be applied to increase customer satisfaction.
This research is a type of qualitative descriptive research, with interviews and
documentation methods in collecting research data. The object of this research is a
strategy to increase customer satisfaction. This study shows that (1) The factors
that decrease customer satisfaction can be divided into two factors, namely
internal factors such as quality, service quality, work interest and employee
readiness, cleanliness, hygiene and sanitation, location, price and convenience as
well as external factors such as similar competitors and customers. (2) Strategies
that can be taken by the restaurant to increase customer satisfaction are quality
improvement strategies, human resource improvement strategies, and time
management strategies. From the results of this study, further research may be
needed regarding strategies to increase customer satisfaction in a broader scope.
Keyword; strategy, customer satisfaction

Pendahuluan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik,
rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan
dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan
maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena
konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang
maupun Jasa yang lain. Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli
barang dan jasa adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini
berarti konsumen tidak hanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi
yang dibeli adalah manfaat atau kegunaan dari produk tersebut.
Di dalam dunia perdagangan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor penting yang akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang.
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan
produsen kepada konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan
oleh produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi
produsen. Faktorlain yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana
memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin menarik
memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah mengambil cara
strategi dalam pasar. Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam
promosi atau pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik
harus jelas 2 lebih dahulu. Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika
ditelusuri ternyata disebabkan oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar
yang dituju, dan dari segikualitas barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha
segera bergerak bila mendengar potensi pasar, tetapi tidak bertanya lebih jauh
siapa pasar yang ingindituju, atau bagaimanakah potensinya. Konsumen terlalu
banyak dan beranekaragam persyaratan pembelian, sehingga dari pada bersaing di
semua segmen, pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat
dilayani sehingga menjadi efektif.Kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap ketidakesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan
ditentutkan oleh kualitas pelayanan yang ditawarkan, sehingga kualitas
merupakan prioritas utama bagi pemerintah sebagai tolak ukur keunggulan untuk
bersaing Kualitas pelayanan memegang peran penting untuk mencapai tingkat
kepuasan pelanggan. Citra kulitas pelayanan yang baik menjadi sudut pandang
atau persepsi pihak pemerintah, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Hal ini pelanggan yang memakai pelayanan pemerintah. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelyanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu pelayanan. Pemerintah yang gagal memuaskan pelayanan akan menghadapi
masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan
betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan.
Tinjauan Pustaka
1. Strategi
Istilah strategi berasal dari bahasa yunani strategia ( stratos = militer dan ag =
memimpin), yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Strategi
bisa diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian dan penggunaan kekuatan
militer dan material pada daerah - daerah tertentu untuk mencapai tujuan tindakan
tetentu. Strategi adalah ilmu perencanaan dan penentuan arah operasi-operasi
bisnis berskala besar, menggerakan semua sumber daya perusahaan yang dapat
menguntungkan secara aktual dalam bisnis, Jhon A. Bryne endefinisikan strategi
adalah sebuah pola yang mendasar dari sasaran dan direncanakan, penyebaran
sumber daya dan interaksi organisasi dengan pasar, pesaing, dan faktor-faktor
lingkungan. Menurut David strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan
berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan
tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari
perusahaan yang dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas
merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001)
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.
Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang
mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah
mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari
seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas
produk yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata
kepuasan (satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:
195) berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan
“factio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Berikut
pengertian Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, meliputi: Menurut
Nasution M. N. (2001: 45), “Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
yang dikonsumsi”. Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan bahwa,
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya:
hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan
serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya
menguntungkan perusahaan. 8 Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan
tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan,
dan harapan yang diinginkannya.
Hasil Dan Pembahasan
1. Perilaku Konsumen: Selayang Pandang
Perilaku konsumen merupakan proses yang dinamis yang mencakup perilaku
konsumen individual kelompok, dan anggota masyarakat yang secara terus
menerus mengalami perubahan. Batasan perilaku konsumen merujuk pada
perilaku yang diperlihatkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk barang dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Batasan tersebut perilaku
konsumen meliputi semua tindakan yang dilakukan oleh seseorang untuk mencari,
membeli menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk. Dalam
kegiatan mencari, tentu bukan terbatas dalam mencari barang dan atau jasa yang
dibutuhkan, melainkan juga mencari informasi yang terkait dengan barang-barang
yang dibutuhkan dan diinginkan.
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
Penggunaan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan setiap
konsumen. Batasan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk barang dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan itu. Perilaku
konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat
dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa, dan
ide. Pembuatan keputusan dalam pembelian sesuai dengan kebutuhan barang dan
jasa Perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian bisa
perorangan, kelompok atau organisasi. Masing- masing unit tersebut akan
membentuk pasar sehingga muncul pasar individu atau pasar konsumen, unit
pembelian kelompok, dan pasar bisnis yang dibentuk organsisai.”
Berdasarkan pengertian yang dijelaskan diatas maka perilaku konsumen
merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk barang dan jasa, termasuk proses dalam membuat
keputusan. Maka dari itu, perilaku konsumen siswa merupakan cara pandang
siswa mengenai kebiasannya dalam mengkonsumsi barang atau jasa, yang di
mulai dari kebutuhan, mencari informasi, penggunaan dan pembelian, hingga
menghabiskan produk barang atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Proses Keputusan Pembelian
Adapun tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian adalah:
Pada proses pertama pembeli dimulai ketika pembeli menyadari timbulnya
suatu kebutuhan. Kebutuhan seperti lapar, pakaian, pendidikan merupakan
masalah yang harus diatasi oleh konsumen. Ketika kebutuhan ini semakin
meningkat, maka mereka mulai menyadari akan munculnya sebuah masalah. Para
pemasar perlu mengetahui apakah kebutuhan yang dirasakan konsumen serta hal
hal apakah yang menyebabkan timbulnya kebutuhan ini. Menurut Schiffman,
Kanuk (2006) keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan,
haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.Langkah-langka umum dalam
melakukan pembelian adalah antara lain Suharno & Sutarso ( 2010) : Pengenalan
kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi alternatif, Keputusan pembelian,
Perilaku pasca pembelian, Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima
macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Kelima peran tersebut meliputi
Tjiptono(2009): Pemrakarsa (Initiator) Pemberi pengaruh (Influencer) Pengambil
keputusan (Decider) Pembeli (Buyer) Pemakai (User).
Kemudian pada proses yang ke dua Konsumen yang mulai menyadari
akan timbulnya kebutuhan, akan berusaha mencari informasi terhadap hal-hal
yang dapat memuaskan kebutuhannya ini.Konsumen mungkin akan mencari
informasi yang lebih mendalam. Di sisi lain mereka mungkin tidak begitu tergerak
untuk mencari informasi terhadap hal-hal yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Biasanya konsumen akan tergerak untuk mencari informasi yang mendalam
karena akan membeli produk yang bernilai mahal, sementara untuk produk
dengan harga terjangkau, mereka tidak begitu tergerak untuk mencari informasi.
Ketiga, Informasi yang diperoleh konsumen dapat berupa berbagai macam
produk atau jasa yang bisa memuaskan kebutuhan konsumen. Berbagai macam
alternatif produk ini kemudian dinilai serta dievaluasi manakah yang dapat
memberikan kepuasan yang paling besar bagi konsumen.
Keempat, Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen menentukan
pilihan mereka atas berbagai macam alternatif yang tersedia. Seorang konsumen
yang memutuskan untuk membeli suatu produk akan membuat lima macam sub
keputusan membeli, yaitu keputusan tentang merek, membeli dari siapa, jumlah
yang akan dibeli, waktu pembelian dan cara membayar.
Kelima setelah membeli sebuah produk, konsumen mungkin akan
mengalami kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang dibelinya. Perilaku
yang terjadi pada tahap ini adalah bila konsumen merasa puas maka ia akan
mempertimbangkan untuk membeli produk yang sama pada kesempatan
berikutnya. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan berusaha mengurangi
ketidakpuasannya itu dengan cara meninggalkan produk tersebut, menyampaikan
keluhan kepada perusahaan atau mungkin tidak melakukan tindakan apapun juga.

3. Strategi kepuasan pelanggan

Strategi Kepuasan Pelanggan Berbicara mengenai strategi artinya juga berada
dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik
lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan
bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa
menyatakan bahwa: a. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi
perilakukonsumen/pelanggan yaitu: 1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam
menjerat pelanggan, agresif dalam arti memilikipersiapan menyerang yang
matang dan cukup kuatuntuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini: i.
Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan
anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan
untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun
spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. ii. Memberikan
hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama
yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru
ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan). 2. Strategi
defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk
meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti: i. Menyediakan beberapa
fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan. ii. Memberikan souvenir
kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda. iii.
Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi
pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. b. Membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi
antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan
harga pada hari-hari tertentu. c. Memberikan jaminan atas layanan atau produk
yang anda jual. d. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan
dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari
hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan
atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik.
Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang
pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan
yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu
penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer. e. Mampu
mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan
meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya.
Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk
memuaskan kebutuhannya.

Kesimpulan
Strategi adalah ilmu perencanaan dan penentuan arah operasi-operasi bisnis
berskala besar, menggerakan semua sumber daya perusahaan yang dapat
menguntungkan secara aktual dalam bisnis, Jhon A. Bryne endefinisikan strategi
adalah sebuah pola yang mendasar dari sasaran dan direncanakan, penyebaran
sumber daya dan interaksi organisasi dengan pasar, pesaing, dan faktor-faktor
lingkungan. Perilaku Konsumen: Selayang Pandang Perilaku konsumen
merupakan proses yang dinamis yang mencakup perilaku konsumen individual
kelompok, dan anggota masyarakat yang secara terus menerus mengalami
perubahan. Batasan perilaku konsumen merujuk pada perilaku yang diperlihatkan
oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk barang dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka. Dalam kegiatan mencari, tentu bukan terbatas dalam mencari
barang dan atau jasa yang dibutuhkan, melainkan juga mencari informasi yang
terkait dengan barang-barang yang dibutuhkan dan diinginkan. Batasan perilaku
konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk barang dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan itu. Kemudian pada proses
yang ke dua Konsumen yang mulai menyadari akan timbulnya kebutuhan, akan
berusaha mencari informasi terhadap hal-hal yang dapat memuaskan
kebutuhannya ini.
Daftar pustaka
Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian
Manajemen BP Undip : Semarang.
Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks
Alih
Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta
Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI
OFFSET : Yogyakarta.
Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive Edge.
Berrett-Koehler Publishers
Tatik Suryani, Perilaku Konsumen di Era Internet, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2013),
hal. 5
Kanuk adalah tokoh yang menjelaskan mengenai teori perilaku konsumen. Kanuk
mendefinisikan bahwa perilaku konsumen dimulai dari mencari sampai
menghabiskan produk barang maupun jasa, dikutip dari Mulyadi Nitisusastro,Op
Cit., hal. 31-32
David L. Loudon adalah tokoh yang mengemukakan mengenai teori perilaku
konsumen, dikutip dari A.A Anwar Prabu Mangkunegara,
Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Refika Aditama 2009),
hal. 3
Engel, Blackwell, dan Miniard Blacwell adalah para ahli yang menjelaskan
mengenai teori perilaku konsumen dalam memahami
tindakan langsung yang dilakukan oleh konsumen
dikutip dari Mulyadi Nitisusastro, Op.Cit., hal. 32
Mowen dan Minor adalah tokoh yang menjelaskan teori mengenai perilaku
konsumen dalam proses pembuatan keputusan dikutip dari
Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen,
(Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET, 2013), hal. 8
Kotler adalah tokoh menjelakan mengenai teori perilaku konsumen sebagai suatu
studi tentang unit pembelian bisa perorangan, kelompok
atau organisasi, dikutip dari Etta Mamang Sangadji &
Sopiah, Loc.Cit