KEPUASAN PELANGGAN

(Customer Satisfaction)

MAKALAH

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Jasa

Dosen Pengampu: Ubaidillah S.E,M.E.I

Disusun Oleh

1. Ditya Winingsih (1617201012)

2. Novia Hera Pratami (1617201030)

EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
PURWOKERTO
2019

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era tekanan kompetitif matang dan intensif. banyak perusahaan
yang memfokuskan usaha mereka untuk mempertahankan basis pelanggan
setia. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah
menciptakan suatu lingkungan yang memungkinkan di pilih konsumen yang
cukup besar dalam memenuhi kebutuhan keuangan mereka. Sebagai
tanggapan, bank ritel banyak mengarahkan strategi mereka terhadap
peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan yang
lebih baik. Bank ritel mengejar strategi ini, sebagian, karena kesulitan dalam
membedakan berdasarkan penawaran layanan. Biasanya pelanggan merasakan
perbedaan yang sangat sedikit dalam layanan ditawarkan oleh bank-bank ritel
dan menawarkan apapun dengan cepat diimbangi dengan pesaing. Konsumen
pada umumnya berupa barang dan jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003).
Kepuasan konsumen merupakan inti dari pemasaran, dan pemasaran adalah
ujung tombak dari segala usaha bisnis. Pengelola bisnis perlu mengubah pola
pikir dari orientasi produksi ke orientasi pemasaran dengan penekanan utama
pada kepuasan konsumen. Menurut Irawan, et al.,(1996), Memberikan
kepuasan kepada konsumen merupakan tujuan utama dari setiap jenis usaha.
Sekalipun demikian, masih banyak orang yang sengaja atau tidak sengaja
melupakan hal ini Banyak kegagalan bisnis yang terjadi karena konsumen
dikecewakan sehingga konsumen beralih ke produk sejenis lain. Pendekatan
berdasarkan kepentingan konsumen (customer oriented) sebaiknya dilakukan
secara lebih sistematis dan efektif. Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima(received service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected
service). Agar dapat bersaing dan berkembang maka perusahaan perbankan
 dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.1
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Pengukuran Kepuasan Pelanggan tersebut?
2. Apa saja Dimensi yang ada pada Kepuasan Pelanggan?
3. Apa saja Strategi yang digunakan untuk menunjang Kepuasan
Pelanggan?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui Pengurukuran dari Kepuasan Pelanggan
2. Untuk MEngetahui Dimensi Kepuasan Pelanggan
3. Untuk mengetahui Strategi Kepuasan Pelanggan

1
Andiranto Widjaja, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
pada PT Bank Mandiri Tbk.,diakses pada http://www.labora.ac.id/sjurnal/D-JURNAL-6-MKT-
AW.PDF
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Banyak ilmuan yang telah mendefinisikan arti dari kepuasan
pelanggan itu sendiri. Kotler (2002) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja sesuatu.
Ketika kinerja berada di bawah harapan, akan membuat pelanggan tidak puas
dan kecewa. Tapi, ketika kinerja melebihi dari apa yang diharapankan, maka
pelanggan akan merasa puas dan senang. Kepuasan ini tentu akan dapat
dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk
tersebut.
Menurut Hansemark dan Albinsson (2004) kepuasan pelanggan secara
keseluruhan menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi
emosional untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang
mereka terima.
Bitner dan Zeithaml (2003) juga mendefinisikan bahwa kepuasan
pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau layanan dalam hal
apakah produk atau layanan tersebut telah memenuhi kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan atau belum.
Sedangkan menurut Anderson dalam International Journal of Scientific
& Technology Research (Khan, 2012) kepuasan pelanggan digunakan untuk
mengukur kinerja perusahaan di kedua internal untuk mengkompensasi
sumber daya manusia, mengamati kinerja dan menetapkan dana serta untuk
kepuasan pelanggan eksternal juga sebagai sumber informasi bagi semua
pemangku kepentingan (pelanggan, kebijakan publik yang dibuat pesaing dan
investor)
B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005; 210) ada empat metode yang dilakukan
perusahaan untuk menegetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini dapat
memberikan ide atau masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers
( pembelanjaan misterius ) untuk berperan atau berpura - pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja
misterius akan diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Hal
tersebut dilakukan sebagai cara untuk melakukan penilaian terhadap
kinerja karyawan perusahaan.
3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap
para pelanggannya.

C. Dimensi Kepuasan Pelanggan

 Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila
harapan pelanggan terlampaui. Menurut Irawan (2004 : 37), ada lima dimensi
utama kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Price (Harga)
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif tehadap harga.
2. Service Quality (Kualitas Layanan)
Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit
ditiru karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan
keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus
dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.
3. Product Quality ( Kualitas Produk)
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut apabila kualitas produk yang baik.
4. Emotional Factor
Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang
diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang
menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri.
5. Efficiency (Kemudahan)
Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan
dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila
relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau
pelayanan.

D. Strategi Kepuasan Pelanggan

Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat
meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Berikut
strategi kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa
menurut Tjiptono (2005; 216):
1. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor,
seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji - janji perusahaan dan para pesaingnya.
2. Relasi Pemasaran dan Manajemen
Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai
pelanggan, pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian
alat, teknik dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran dan manajemen
merupakan ancangan integratif atau holistik yang memperkokoh
kompetensi pemasaran perusahaan.
3. After Marketing (Setelah Pemasaran)
Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi
setelah transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan
keyakinan setelah tahap pembelian (agar konsumen yakin bahwa
keputusan pembelian yang dilakukannya benar – benar bijaksana) dan
membangun loyalitas merek.
4. Strategi Retensi Pelanggan
Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik – teknik yang
digunakan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak
beralih pada pemasok atau perusahan jasa yang lain.
5. Pelayanan Pelanggan Superior
Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan
layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.
6. Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi
Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan
memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan.
7. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif
Di dalam industri yang sama - sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk
menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama
pelanggan menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian
ekonomis, dan kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image).
8. Strategi Pemulihan Layanan
Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja
kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Maka dari
itu, taktik - taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna memberikan
dampak yang positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, minat pembelian
ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, juga persepsi pelanggan
terhadap keadilan pelayanan jasa.
E. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005: 140) ada beberapa manfaat jika perusahaan dapat
memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggannya, antara lain adalah:
1. Terjalin relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan para
pelanggannya.
2. Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-
selling dan up-selling.
3. Terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi
menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata
pelanggan.
6. Laba yang diproleh perusahaan dapat meningkat.
F. Nasabah
Nasabah adalah orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik
rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank. Sehingga nasabah
merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan
bank.2 Dengan kata lain nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan
dan secara sengaja menjadi langganan bank yang di percayai nya.
Dalam memahami mengenai apa yang dipikirkan oleh nasabah ada beberapa
hal yang harus dipahami terlebih dahulu:3
1. Memahami tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai atau di
dapatkan oleh nasabah
2. Memahami cara mereka membuat peringkat dan memprioritaskan tujuan
dan sasaran tersebut.
3. Mengetahui apa yang bisa kita lakukan dengan produk yang akan
ditawarkan untuk membantu merealisasikan masalahmasalah yang timbul
antara mereka dan cara mencapai tujuantujuan tersebut.
G. Kepuasan Nasabah
Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah memciptakan
kepuasan nasbaah. Kepuasan nasabah sebagai hasil penilaian nasabah
terhadap apa yang diharapkan nya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu

2
M. Nur Rianto Al Arif. Dasar- Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung:
Alfabeta.2010), hal 189
3
Bill Stinnet. Think Like Your Customer. (Jakarta: Alex Media Komputindo),hal 3
 produk atau jasa. Kemudian karapan tersebut4. Philip Kotler mengatakan
bahwa5 Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang mengatakan
hasil perbandingan antara hasil kerja atau produk atau jasa yang diterima
dengan apa yang diharapkan.
H. Studi kasus (Customer satisfaction pada nasabah Bank Syariah Mandiri
Cabang Palembang)
Tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Palembang
sudah menempati posisi puas walaupun ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang menyatakan tidak puas tetapi secara keseluriha tertutup oleh
nilai puas yang dominan. Awal mula kepuasan nasabah berasal dari Customer
Service, Security dan bagian frontliner lainnya. Fasilitas fisik dan teknologi
yang dimiliki Bank Syariah Mandiri cabang Palembang sudah sesuai standar
fasilitas dan kelayakan perusahaan. Begitu juga kecakapan sumber daya insani
yang dimilki menciptakan kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan
kegiatan transaksi selama berada dalam lingkup bank. Karyawan Bank
Syariah Mandiri cabang Palembang menyatakan bahwa preferensi kepuasan
nasabah adalah pelayanan yang baik (excellent service/ good service)
pelayanan yang baik tercipta dari kinerja dan kualitas sumber daya insani yang
kompeten. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayanan yang baik yang
menciptakan kenyamanan bagi nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari
bank. Jika nasabah meraa nyaman maka factor lainpun akan dirasa baik oleh
nasabah6.
Persepsi kepuasan nasabah meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan antara
lain:Dimensi bukti langsung (tangible), dimensi kehandalan (reliability),
dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan
dimensi empati (empathy). Berdasarkan hasil analisis dimensi jaminan
(assurance) dan dimensi empati (empathy) mempunyai nilai yang lebih
dominan kepada nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah lebih tinggi jika
4
M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung: Alfabeta.2010),
hal 192
5
Philip Kotler. Marketing Manajemen.( New Jersey:Prentice Hall.2000), hal 36
6
Melis, Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Palembang, Islamic
Banking No.2 Volume 1 Edisi Februari 2016
dibandingkan dengan tiga dimensi lainnya yaitu dimensi fisik (tangible),
dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness).
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan
Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru
karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan
perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari
proses rekruitmen, training dan budaya kerja.
Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang
diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa
bangga dan rasa percaya diri.
(Efficiency) Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan
kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila
relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau
pelayanan.
3 dimensi di atas yang paling berpengaruh dalam kepuasan terhadap nasabah
perbankan di Indonesia.