TUGAS MAKALAH

untuk memenuhi tugas mata kuliah total quality management

Dosen Pengampu: Agung Nugroho Adi, SE, MM, MM.HRM

Disusun oleh:

Tamara Qonita 165020200111010

Mega Diana Oktavia 165020201111028

Decynthia Dwi Cahyani 165020207111049

Reza Satrya Dwitama 175020200111039

Banni Falih Dipo 175020200111045

 PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2019

A. Latar Belakang

Pelanggan adalah nyawa dari setiap bisnis yang dibangun. Bisnis tidak akan
bisa tumbuh dengan besar tanpa adanya dukungan dan dorongan dari pelanggan
yang mempercayakan kebutuhan mereka kepada bisnis tersebut. Pelanggan
merupakan bagian dari siklus pemasaran. Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan
oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini,
perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena
itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu.
Setiap perusahaan industri makanan seperti restauran dalam memasarkan
produk pasti memiliki tujuan yaitu bagaimana pelanggan merasa puas atas
pelayanan yang diterima. Namun terkadang setiap pelanggan memiliki perasaan
puas yang berbeda pada setiap pelayanan yang telah diberikan oleh restauran
tersebut. Misalnya seperti pelanggan berharap bahwa pelayan akan menyajikan
makanan yang sangat lezat dengan tatanan makanan yang rapi dan bersih, namun
harapan tersebut berbanding terbalik sehingga pelanggan merasa kecewa dan
merasa tidak puas. Lupiyoadi (2013) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan dimana seseorang yang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
 B. Isi

I. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

Hakikatnya tujuan organisasi adalah menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Berdasarkan pendekatan TQM, kualitas menurut Tjiptono dan Diana
(2003:101) ditentukan oleh pelanggan.

Konsep Mengenai Pelanggan

Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang
membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang
yang beinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.

Jenis Jenis Pelanggan

1. Pelanggan Internal
Pengguna produk yang berada di perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap
maju dan mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya ada 2 pelanggan
internal, yaitu:
 a. Pelanggan Internal Organisasi, yaitu setiap orang yang terkena dampak
produk dan merupakan anggota suatu organisasi yang menghasilkan
produk tersebut.
b. Pelanggan Internal Pemerintah, yaitu setiap orang terkena dampak produk
dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam
lingkungan organisasi.

2. Pelanggan Perantara (Intermediate Costumer)

Setiap orang yang berperan sebagai perantara produk dan bukan sebagai
pemakai. Contoh: Komponen distributor seperti agen koran.

3. Pelanggan Eksternal
Setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang atau jasa)
yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis yang berperan sebagai pelanggan nyata
atau akhir.
Contoh: Orang yang membeli produk tertentu dari suatu perusahaan.

Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka
organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha
manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya
kepuasan pelanggan.
Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan bagian penting dari fase
pengembangan konsep yang merupakan salah satu fase pada proses
pengembangan produk. Daftar kebutuhan pelanggan yang dihasilkan digunakan
untuk menuntun anggota team dalam menetapkan spesifikasi produk, membuat
konsep produk dan menseleksi konsep produk untuk pengembangan selanjutnya.
Metode identifikasi kebutuhan pelanggan harus meliputi:
a. Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan
pelanggan.
b. Mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan yang tersembunyi dan tidak
terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit.
c. Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk.
d. Memudahkan pembuatan arsip dari aktifitas identifikasi kebutuhan untuk
proses pengembangan produk.
e. Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan.
f. Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelanggan
diantara anggota tim pengembangan
 Proses pengumpulan data yang dipaparkan dibawah ini akan mencakup
kontak dengan pelanggan dan pengumpulan pengalaman dari lingkungan
pengguna produk.
1) Interview / Wawancara
Dengan mendiskusikan kebutuhan dengan pelanggan. Pada metode ini
pelanggan diminta untuk menyampaikan pendapatnya secara langsung dengan
menanyakan beberapa pertanyaan.
2) Focus Groups
Dilakukan dengan mendiskusikan kebutuhan dengan beberapa orang
pelanggan. Interaksi antar pelangganakan menentukan hasil pengumpulan data.
Seorang moderator diperlukan untuk memandu sesi focus group
3) Observation
Mengamati bagaimana pelanggan menggunakan sebuah produk atau
melakukan aktifitas yang akan didukung oleh produk yang sedang dikembangkan.

Dalam aktifitas pengumpulan data, pemilihan pelanggan yang akan menjadi

sumber data akan menentukan efektifitas hasilnya. Salah satu yang harus
dipertimbangkan adalah apakah akan mengambil data dari pengguna (user) atau
pembeli (buyer) produk tersebut.
Contohnya dalam pengembangan produk untuk bayi, kombinasi observasidan
mewawancari orang tua yang memiliki bayi adalah salah satu skenario
pengambilan data yang tepat.

II. BAGAIMANA MEMAHAMI PENGHARAPAN PELANGGAN

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam
kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya,
sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal
kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh
lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan
yang rendah, akan mudah dipuaskan.
Dan secara geografi, pelanggan yang tinggal di kota besar, cenderung
memiliki harapan pelanggan yang lebih tinggi dibanding pelanggan yang tinggal
dikota lebih kecil, dan secara umum yang paling rendah harapannya adalah
pelanggan yang tinggal di desa.

Tingkatan Harapan Pelanggan

 Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :
a. Desired Expectation
Desired expectation adalah harapan pelanggan tentang apa yang
harus dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Contoh : Seorang tamu hotel bintang lima, memiliki harapan bahwa dia
akan mendapatkan pelayanan kelas satu, diantaranya adalah adanya
sekeranjang buah-buahan segar di kamar, welcome drink sesuai
seleranya,yaitu coklat panas merek X dan juice segar buah Y, dan
lain-lainnya.
b. Adequate Expectation
Adequate expectation adalah harapan pelanggan yang lebih rendah
dibandingkan desired expectation atau harapan pelanggan terendah yang
dianggap masuk akal oleh pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.
Contoh : Ketika tamu tersebut telah menginap, ternyata pihak hotel hanya
bisa menyediakan beberapa jenis welcome drink yang hanya satu yang
sesuai dengan seleranya, tetapi tamu tersebut menyadari bahwa akan hal
tersebut, dan menerimanya dengan senang hati.

III. MEKANISME MEMAHAMI PENGHARAPAN PELANGGAN

Menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management,
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan
harapannya. Pelanggan tidak akan pernah merasa puas apabila pelanggan masih
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Kepuasan pelanggan
sangat bergantung pada harapannya. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan
harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan
pelanggan.

Satisfaction adalah kata dari bahasa Latin yang terbentuk dari kata satis yang
berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi
produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Tony
Sitinjak dkk, 2004 : 6).

Sampai kini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat

relevan. Apabila pelanggan puas maka akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk
bisnis dimasa datang. Kotler menambahkan bahwa pelanggan akan membeli
produk dari perusahaan yang dimengerti pelanggan memiliki costomer delivered
value tertinggi. Customer delivered value adalah perbedaan antara total customer
value dan total costomer cost. Total customer value tersusun atas product value,
service value, personnel value, dan image value. Total customer cost tersusun atas
monetery cost, time cost, energy cost, dan psychis cost.
 Secara umum terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan menurut Tony
Sitinjak dkk (2004 : 5-7) , yaitu kualitas produk, harga, kualitas (mutu) layanan
(service quality), emotional factor, dan kemudahan.

1. Dimensi Mutu Produk

Mutu produk merupakan driver kepuasan pelanggan yang pertama. Mutu

produk adalah dimensi global yang terdiri dari 6 elemen, yaitu performance,
durability, feature, reliability, consistency, dan design.

a. Performance
Performance adalah dimensi yang paling dasar yang berhubungan dengan
fungsi utama suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan
mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Performance pada setiap
produk berbeda-beda tergantung functional value yang dijanjikan perusahaan.
Contohnya : untuk obat adalah kemanjuran, untuk makanan adalah rasa yang
enak, untuk tape recorder adalah suara yang jernih, untuk sepeda motor
adalah akselerasi, untuk mobil sedan adalah kenyamanan, dan lain-lain.
b. Reliability
Reliability adalah dimensi kualitas produk yang kedua. Dimensi
performance dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki
perbedaan yang jelas. Reliability menunjukan probabilitas produk yang gagal
menjalankan fungsinya. Produk pompa air dikatakan mempunyai
performance yang baik apabila mampu bekerja sesuai dengan daya semprot
yang dijanjikan, dan dikatakan memiliki reliability yang baik apabila tidak
pernah ngadat selama digunakan.
c. Feature
Feature dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Untuk berbagai produk
elektronik, feature yang ditawarkan dapat dilihat pada menu yang terdapat di
remote control. Karena perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya
dengan perkembangan teknologi, maka feature menjadi target inovasi para
produsen untuk memuaskan pelanggan.
d. Durability
Durability atau keawetan menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus
produk, baik secara tehnis maupun waktu. Produk dikatakan awet kalau
sudah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang
pertama adalah awet secara tehnis, dan yang kedua adalah awet secara waktu.
Bagi konsumen awet secara waktu lebih mudah di mengerti karena sebagian
besar produk yang menjanjikan keawetan dalam hal waktu. Tingkat
kepentingan dimensi ini berbeda untuk target pasar yang berbeda dan sangat
mungkin terjadi pergeseran dari waktu ke waktu karena perubahan pasar dan
persaingan.
e. Consistency
Consistency menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai
 standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang memiliki consistency tinggi
berarti sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
f. Design
Dimensi design adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan aspek
emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Masing masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan konstribusi yang

berbeda beda tergantung jenis industri dan produknya. Performance dan reliability
pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian perusahaan terutama pada
merek merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal
memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability,
consistency dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi perusahaan untuk
membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan dunia bisnis.

2. Dimensi Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, harga yang murah biasanya adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga tidak pening bagi mereka yang tidak sensitif
terhadap harga.

3. Dimensi Mutu Pelayanan

Mutu Pelayanan (service quality) sangat tergantung pada tiga hal,

yaitu : sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang konstribusi
terbesar sehingga mutu layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan mutu
produk dan harga. Salah satu konsep mutu layanan yang populer adalah ServQual.

Berdasarkan konsep ini, mutu atau kualitas layanan diyakini memiliki empat
dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

a. Reliability

Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dibandingkan
dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap
paling penting dari berbagai industri jasa. Dimensi ini memiliki dua aspek,
yaitu : kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan, dan seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat.

b. Responsiveness

Dimensi responsivness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan

pelayaan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya
dari waktu ke waktu. Harga pada suatu waktu berbeda antara satu pelanggan
dan pelanggan lainnya.
 c. Assurance

Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan

dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Berdasarkan
riset, terdapat empat aspek dimensi ini, yaitu keterampilan, kompetensi,
kredibilitas, dan keamanan.

d. Emphaty

Dimensi emphaty dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan

dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus
tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan bila perlu
mengetahui apa yang menjadi hobby dan karakter orangnya.

4. Dimensi Emosional

Ketika konsumen melakukan pembelian akan ditemukan banyak faktor

emosional. Yang ditawarkan oleh merk yang kuat seringkali adalah faktor
emosional. Secara rasional, BMW adalah mobil yang bagus, tetapi feeling
pelanggan yang lebih mendorong mereka untuk membeli mobil itu. Dimensi
emosional dibagi menjadi tiga faktor, yaitu : estetika, self expressive value, dan
brand personality.

a. Aspek estetika berkaitan dengan bentuk dan warna. Bentuk meliputi

besar kecilnya produk, proporsi, dan kesimetrisan.
b. Aspek self expressive value adalah bentuk kepuasan yang terjadi karena
lingkungan sosial dan sekitarnya. Dalam dunia otomotif terdapat ungakapan you
are what you drive. Ungkapan ini timbul karena banyak orang memilih merk
mobil berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan melihat dia dengan
mobil tersebut. Selain mobil, produk kosmetik adalah produk yang kepuasannya
banyak dipengaruhi oleh keyakinan dan perasaan pengguna terhadap orang lain
disekitarnya.
c. Aspek brand personality berkaitan dengan karakter personal. Contohnya,
produk rokok Star Mild yang ditujukan bagi mereka yang muda. Mereka
mempunyai karakter hidup dengan kebebasan dan tidak menyukai norma norma
yang konservatif.

5. Dimensi Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila merasa mudah, nyaman, dan efesien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Pembentukan Fokus pada Pelanggan

 Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam dalam
membentuk fokus pada pelanggan (Whitely dalam Goetsch dan Davis, 1994, hal.
149-150) adalah sebagai berikut:

a. Visi, komitmen, dan suasana.

Manajemen menunjukan baik dengan kata-kata maupun tindakan

bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi/perusahaan. Organisasi memiliki
komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih
diutamakandaripada kebutuhan internal perusahaan.

b. Penjajaran dengan Pelanggan.

Perusahaan yang bersifat customer-driven menjajarkan dirinya dengan para

pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal sebagai berikut:

– Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan.

– Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari pada yang
dapatdiberikan.

– Karyawan memahami aatribut produk yang paling dihargai pelanggan.

– Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukan dalam

proses pengembangan produk.

c. Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan

pelanggan.Perusahaan yang bersifat customer-driven selalu berusaha
untuk mengidentisifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya

d. Memanfaatkan informasi dari pelanggan.

Perusahaan yang bersifat customer-driven tidak hanya mengumpulkan umpan

balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikanyakepada semua
pihak yang membutuhkanya dalam rangka melakukan perbaikan

e. Mendekati para pelanggan.

Dalam pendekatan TQM, tidaklah cukup jika perusahaan hanya pasif

danmenunggu umpan balik dari para pelangganya. Pasar global yang
kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif.

f. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan.

Para karyawan diperlakukan sebagai professional yang memilikikemampuan,

dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbanganya sendiridalam melakukan
hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskankebutuhan pelanggan. Hal
ini berarti setiap karyawan memahami betul produk yang mereka tawarkan dan
kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini berate juga setiap
karyawan diberi sumberdaya dan dukungan yangdiperlukan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan.

g. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus.

Perusahaan melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk

secaraterus-menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan
produk tersebut.

Ketujuh karakteristik tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam

membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal perusahaan perlu melakukan
analisis diri.Dalam analisis ini akan ditemukan karakteristik mana yang belum ada
maupun sudahada dalam organisasi. Perusahaan perlu mewujudkan karakteristik
yang belum adatersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.

Faktor Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan

Faktor-Faktor Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan selalu berubah-rubah, mendekati sifat unik atau berbeda
untuk setiap orang / kelompok dan bersifat dinamis yang dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu :
1. Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)
Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa atau produk
akan sangat berpengaruh terhadap desired expectation dan adequate expectation.
Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi dan
selesai dalam satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa mendatang bahwa
klaim asuransi tidak boleh lebih dari satu jam. Seorang konsumen online shop
yang terbiasa menerima kiriman dalam 2 s/d 3 hari, maka akan terbentuk frame
harapan bahwa pengiriman online yang baik adalah 2 sampai tiga hari kerja, tidak
lebih.
2. Communication
Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk harapan pelanggan.
Komunikasi ini bisa berupa iklan merek produk, baik yang bertebaran di televisi,
poster, baliho, ataupuan media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan
lainnya. Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan
konsumen akan produk dan layanan tersebut.
Apalagi janji-janji iklan tersebut banyak sekali yang memberikan klaim
“lebih …”, “paling …”, ”dijamin …”, “ pasti …”, terbaik …”, “tercepat …”,
“termurah …”, “terlezat …”, dan lainnya.

Bentuk komunikasi yang lainnya adalah word of mouth, komunikasi dari mulut
ke mulut. Bentuk informasi ini diyakini juga sangat kuat mempengaruhi ekspektasi
pelanggan akan suatu produk barang dan jasa, dan kenyataan yang ada, sering
sekali konsumen menanyakan ke orang sekitar untuk mendapatkan informasi suatu
produk, terutama jasa yang seringkali tidak bisa dilihat secara langsung.

Informasi dari mulut ke mulut ini kadang seperti sebuah kesepakatan antara
produk dengan konsumen yang tidak tertulis, berkembang sedemikian rupa di
lingkungan konsumen.

Jika isu yang berkembang ini bersifat positif akan sangat menguntungkan
produk tersebut, tetapi jika negatif, atau klaim yang tidak mungkin bisa dipenuhi
oleh sebuah produk barang atau layanan, tentu akan merugikan perusahaan tersebut,
karena akan berpeluang menciptakan ketidakpuasan pada pelanggan.

3. Personal Needs
Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah personal needs,
yaitu ekspektasi pelanggan yang dibentuk oleh faktor internal konsumen yang
bersangkutan. Personality setiap orang bermacam-macam, (kombinasi dari 4
personality dengan tingkat kedalaman yang berbeda-beda akan menghasilkan
karakter yang beraneka ragam dalam jumlah yang hampir tak terbatas). Ada
pelanggan yang sabar, ada juga pelanggan yang selalu kekurangan waktu,
sehingga menimbulkan persepsi yang berbeda-beda untuk satu standar.Sifat
pribadi dari pelanggan ini menimbulkan bermacam-macam persepsi dari satu
produk standar dan pada akhirnya akan menimbulkan berbagai tingkat kepuasan
pelanggan yang berbeda-beda.

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/
pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar,
harapan atau ekspektasi pelanggan juga akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

Takeuchi dan Quelch dalam Vincent Gasversz (2001 : 35) mendeskripsikan

faktor faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu : sebelum,
pada saat, dan sesudah membeli suatu produk, seperti ditunjukan dalam tabel
berikut ini :

Sebelum Membeli Sesudah Membeli

Saat Membeli Produk
Produk Produk

Image (citra) Spesifikasi Kemudahan instalasi

perusahaan performance dan penggunaan

Penanganan
Pengalaman Komentar dari penjual
perbaikan, pengaduan,
sebelumnya produk
jaminan

Opini dari teman

Kondisi persyaratan Ketersediaan suku
 jaminan cadang

Reputasi toko / tempat Kebijaksanaan Efektivitas pelayanan

penjualan perbaikan dan pelayanan purna jual

Publikasi hasil-hasil Program-program

Keandalan produk
pengujian produk pendukung

Harga untuk Harga untuk

Performance
performance yang performance yang
komparatif
diiklankan ditetapkan

C. Daftar Pustaka

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran.

Bandung : Erlangga

Tjiptono fandy. Dan Diana Anastasia, 2001, Total Quality Manajement, Edisi
Revisi.

http://www.pdambandarmasih.com/forumpdam/index.php/topic,12.0.html

https://mtel.wordpress.com/2010/11/22/mekanisme-memahami-pelanggan-2/