BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

komunikasi pemasaran menyimpan fungsi yang amat

berpengaruh bagi perusahaan untuk melakukan pencitraan (image)
atas suatu merek tertentu. Selain itu dengan komunikasi pemasaran
dapat mengembangkan kesadaran konsumen terhadap produk/jasa
yang dihasilkan perusahaan, sehingga konsumen mengenal
produk/jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu mampu memikat
terjadinya penjualan. Komunikasi pemasaran lebih menekankan bagi
pemenuhan secara langsung produk dan jasa yang dibutuhkan oleh
konsumen. Oleh karena itu pemasaran selalu berusaha untuk
menambahkan hubungan perputaran ekonomi antara organisasi dan
konsumennya. Dalam setiap aktivitas pemasaran, bagian yang sangat
penting untuk diperhatikan adalah komunikasi. Melalui komunikasi,
kegiatan pemasaran akan berproses dengan sedemikian rupa dan
dapat mencapai segala sesuatu yang diinginkan, salah satunya adalah
proses pembelian. Pada tingkat dasar, komunikasi dapat
menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari atas
keberadaan produk yang ditawarkan.
Komunikasi mampu berupaya membujuk konsumen saat ini
dan konsumen potensial agar berkeinginan mampu dalam hubungan
pertukaran. Komunikasi juga dapat dijadikan sebagi pengingat untuk
konsumen adapun keberadaan produk yang pada masa lalu pernah di
lakukan transaksi pertukaran pada produk ini. Dalam menjaga dan
menambahkan beberapa konsumen, yang mempunyai bisnis perlu
memahami bahwa tidak sekedar komunikasi antara pemilik bisnis
dan konsumen, akan tetapi mampu mengetahui bagaimana proses
mempengaruhi konsumen dengan tujuan, keperluan dan kenyamanan
konsumen.

1
 2

Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh

perusahaan yaitu dengan menggunakan strategi komunikasi pemasaran
berupa iklan (advertising), penjualan perorangan (personal selling),
promosi penjualan (sales promotion), penjualan langsung (direct
Sales) dan hubungan masyarakat (public relation). Public Relation
yakni kegitan dari manajemen hubungan baik dan komunikasi
(communication & relationship management) guna membangun serta
menciptakan citra positif perusahaan dan merek produk di mata publik
atau konsumen secara umum. Public Relation menjalankan
komunikasi melalui sejumlah kelompok masyarakat demi tujuan
menciptakan lingkungan yang kian kondusif, kemudahan guna
menjalankan aktivitas pemasaran dan kegiatan lain dari perusahaan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Veby Zilfania Rizal, yang
berjudul strategi komunikasi pemasaran online produk busana muslim
zoya melalui instagram @zoyalovers (studi deskriptif kualitatif akun
instagram @zoyalovers). Keberhasilan strategi komunikasi pemasaran
yang dilakukan Zoya cukup efektif dan efisien dalam menarik minat
kalangan generasi milenial muslimah untuk mengunjungi langsung ke
store tersebut. Disamping itu dengan penggunaan media Instagram,
selain dapat melibatkan partisipasi netizen untuk aktif dalam
mempromosikan Zoya, juga dapat menjadikan Zoya pilihan destinasi
para generasi milenial.
Konsep Kepercayaan Konsumen menurut Jasfar (2009),
kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk
mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan
sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah.
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu
konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan
yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari
 3

kemampuan adalah seberapa besar keberhasilan penjual

untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh
konsumen.
2. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati adalah seberapa besar seseorang percaya
kepada penjual untuk berperilaku baik kepada
konsumen. Kebaikan hati merupakan kesedian penjual
untuk melayani kepentingan konsumen.
3. Integritas (Integrity)
Integritas adalah seberapa besar keyakinan seseorang
terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan
memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada
konsumen.
Konsep Kenyamanan Konsumen menurut Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
1. Pelayanan
Pelayanan merupakan pilar utama yang bersifat jasa yang
bertujuan memelihara hubungan baik dan
meningkatkan hubungan antara produsen dan
pelanggan. Ada hal yang tak kalah penting dalam
pelayanan yaitu untuk mendengarkan berbagai keluhan
atau masukan pelanggan supaya memberi jalan keluar
yang tertuju dan produk semakin baik dan diminati para
pelanggan.
2. Kualitas Produk
Setelah menampung masukan yang terbaik, kualitas produk
sangat penting, karena kualitas produk merupakan
representasi (ekspektasi) konsumen dengan apa yang
 4

produsen buat. Beberapa hal agar kualitas produk

dipercaya dengan memperhatikan kesesuain yang
dibutuhkan, rentan waktu daya tahan produk yang harus
diperhatikan, kelebihan produk yang telah dibuat, dan
keandalan suatu produk pembuatan akan
mempengaruhi minat konsumen. Dari sinilah
kepercayaan (loyalitas) datang untuk tetap membeli
produk produsen yang dibuat.
3. Harga
Patokan harga menjadi sangat penting di setiap bisnis, karena
setiap harga yang ditawarkan perusahaan pada
konsumen merupakan tolak ukur produk itu sendiri.
Harga akan berpengaruh terhadap permintaan produk
pasar. Sebab itu pilihlah harga sebagaimana tingkat
bahan baku, alat yang digunakan dan skill kesulitan
menjadikan tolak ukur menjadi nilai harga produk.
4. Promosi dan Strategi Pemasaran yang tepat
Promosi merupakan bagaimana kita memberi informasi untuk
menawarkan, meningkatkan penjualan lebih tinggi dari
biasanya dan menciptakan loyalitas suatu produk
kepada konsumen. Kegiatan ini berfungsi untuk
mempengaruhi konsumen menggunakan jasa atau
produk yang akan konsumen merasa puas dengan
produk tersebut.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Riyadi, yang berjudul

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Spesial Sambal Di
Surakarta (studi kuantitatif kuesioner). Kepuasan Konsumen (X2)
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Rumah Makan Spesial Sambal di Surakarta, hal ini
 5

dikarenakan pelayanan yang telah diberikan memberikan rasa puas

terhadap pelanggan, memperhatikan pelanggan yang merasa memiliki
keluhan pada pelayanan maupun fasilitas yang tersedia pada Rumah
Makan Spesial Sambal, kualitas sarana dan prasarana menunjang
kenyamanan para pelanggan, pelanggan merasa puas dengan rasa dari
produk makanan yang ditawarkan pada Rumah Makan Spesial Sambal
di Surakarta.
A&W Restaurant menjadi salah satu Restaurant yang setelah
cukup lama berdiri, sampai sekarang ramai di kunjungi mulai dari
anak muda sampai yang sudah kerja dan berkeluarga. Kondisi tersebut
didorong oleh adanya perubahan gaya hidup masyarakat saat ini yang
banyak memilih A&W Restaurant menjadi tempat yang dapat
melakukan kegiatan semacam rapat, berdiskusi, mengerjakan tugas,
dan sebagainya.

Gambar1.1 : Grafik kendala dalam perusahaan

Pandemi COVID-19 menyebabkan beberapa usaha di bidang

kuliner mengalami permasalahan.Di penghujung tahun 2019, dunia
dihebohkan dengan mewabahnya penyakit yang bernama COVID 19.
Menurut versi pemerintah China, virus Covid-19 berasal dari pasar
hewan di Wuhan, China. Virus tersebut berasal dari hewan kelelawar
yang dikonsumsi oleh masyarakat Wuhan. Perlahan, penyebaran virus
itu sangat besar dan menyebar ke dataran Asia, termasuk Eropa,
Amerika, Afrika, dan Indonesia. Virus Covid-19 telah menyebabkan
setidaknya tiga wabah penyakit utama di seluruh dunia selama dua
 6

dekade terakhir: SARS, MERS, dan Covid19. Pada Maret 2020,

pemerintah Indonesia mengumumkan dua kasus pasien positif Covid-
19 untuk pertama kalinya di Indonesia. Virus Covid-19 sangat umum
dan menyebabkan demam tinggi, batuk, dan sesak napas. Virus ini
menyebar dengan sangat cepat, akibatnya beberapa negara di dunia
melakukan penutupan regional untuk menekan penyebaran virus
Covid-19.
Namun di Indonesia, pemerintah tidak memblokade wilayah
tersebut karena terkait dengan perekonomian nasional. Di beberapa
wilayah Indonesia, berlaku pedoman berupa Pembatasan Sosial Besar
(PSBB) dan pekerja di daerah tersebut menganggur (PHK).

Gambar 1.2 Data Sebaran Covid-19

Sumber: www.Covid.go.id, diakses pada 03/11/2021 pukul 21.30 WIB

Berdasarkan deskripsi pada gambar di atas, situasi virus Covid-

19 di Indonesia kasus pasien terkait positif mencapai 4.245.373 juta,
jumlah pasien sembuh sebanyak 4.090.287 juta, dan jumlah kasus
meninggal mencapai 143.457. Tugas Pemerintah sebagai pembuat
kebijakam dan pengambil keputusan sangat penting untuk
memberikan informasi dan pemahaman kepada masyarakat, didukung
oleh kegiatan kehumasan di lingkungan pemerintahan. Informasi dan
pedoman yang diberikan dapat diterima dan dipahami oleh
masyarakat.
Pada penelitian ini akan membahas suatu hubungan
komunikasi yang memberikan informasi sehingga membentuk dan
 7

mengolah hubungan sehingga pada penelitian ini menggunakan teori

sistem sebagai teori pendukung. Pada teori sistem menjelaskan
komunikasi pemasaran merupakan sub sistem ysng luas yaitu sistem
organisasi atau sistem perusahaan karena di dalam terdapat sub-sub
sistem yang membentuk sistem komunikasi pemasaran. Penelitian
menggunakan teori ini karena berkaitan juga dengan pembahasan yang
ada pada penelitian ini yaitu proses komunikasi pemasaran oleh
pengusaha dalam mempertahankan bisnisnya di masa pandemic covid
19.
Pemerintah Jawa Barat khususnya Kota Depok belum
memberlakukan PSBB dan telah mengeluarkan pedoman berupa
pembatasan jam kerja dan penutupan sementara gedung pertemuan
umum seperti pusat perbelanjaan, restoran, cafe, dan lainnya.
Akibatnya, lokasi-lokasi tersebut terbengkalai karena sepi pengunjung
pada saat wabah Covid-19. Untuk itu penulis memutuskan untuk
melakukan survey yang berjudul “Strategi Komunikasi Pemasaran
A&W Restourant dalam Menyikapi Dampak Covid 19” yang
berlokasi di Pasar Segar Cinere, Depok, Indonesia.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada telah dijelaskan diatas, maka
penulis merumuskan masalah itu:
1. Bagaimana Strategi Komunikasi pemasaraan A&W Restaurant
selama masa pandemi Covid-19.
2. Bagaimana kebijakan A&W Restaurant dalam menjaga
kepercayaan serta kenyamanan konsumen yang berkunjung di
tengah pandemi Covid-19.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi
komunikasi pemasaran A&W restaurant dalam menyikapi pandemi
covid-19.
 8

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini yang dapat diperoleh, yaitu:
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menambah
pengetahuan tentang bagaimana komunikasi pemasaran Restaurant
saat kondisi selama pandemi Covid-19.
2. Manfaat Akademis
Secara akademik penelitian ini sebagai sebagai media referensi
bagi peneliti, selanjutnya yang nantinya menggunakan konsep dan
dasar penelitian yang sama¸ yaitu mengenai cara berkomunikasi
dan strategi publik relasi.
1.5. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang, batasan masalah yang diperoleh yaitu :

1. Ruang lingkup masalah berfokus di lokasi A&W Restaurant Pasar

Segar Cinere
2. Masalah berupa dampak kunjungan konsumen dan sales penjualan
selama wabah Covid-19.
3. Kebijakan yang berlaku selama wabah Covid-19.
1.6. Metode Penelitian
Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan deskriptif
kualitatif. Dengan pelaksanaan studi gabungan berdasarkan bahan
diperoleh melalui buku, jurnal, dan data lapangan mengenai kondisi di
era covid-19 yakni secara virtual melakukan wawancara kepada pihak
terkait.
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini dari beberapa pokok permasalahan yang di
bahas pada masing-masing Bab yang penulis susunkan menjadi
beberapa bagian:
 9

Bab I Pendahuluan

Pada Bab ini diuraikan tentang latar belakang, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, metode
penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Pustaka

Pada Bab ini diuraikan tentang landasan konseptual, landasan teori,

penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran.

Bab III Metodologi Penelitian

Pada Bab ini diuraikan melakukan pengambilan dan pengolahan data

sebagai alat analisis yaitu berupa subjek dan objek penelitian,
pendekatan penelitian, paradigma penelitian, metode pengumpulan
data, teknik analisis data, dan teknik keabsahan data.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Pada Bab ini diuraikan mengenai hasil penelitian dan pembahasan