I.

PEMASARAN JASA
A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Para Ahli
 Kotler : Menurut Kotler, Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari
perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang/jasa serta suatu alasan
untuk bisa mengadakan pertukaran dengan kelompok yang menjadi sasaran untuk
memenuhi tujuan konsumen dan organisasi.
 Payne : Menurut Payne, Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang mempunyai sejumlah
unsur yang tidak berwujud atau intangible namun saling berkaitan, adanya interaksi dengan
konsumen. Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
kepada konsumen. Contohnya yaitupenjahit dan lain sebagainya.
 Christoper Lovelock & Lauren K Wright : Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem
jasa secara keseluruhan yaitu dimana perusahaan tersebut memiliki suatu kontak dengan
pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang
dilakukan pada saat penyerahan jasa.
 Rismiati : Menurut Rismiati, Pemasaran jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud
atau intangible serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu.
B. Karakateristik Pemasaran Jasa

 Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa merupakan hal yang tidak bisa dilihat, diraba, dirasa,
didengar, dicium, atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa tersebut dibeli. Hal
tersebut membedakan jasa dengan hasil produksi berupa barang dari perusahaan. Wujud
suatu produk jasa seperti perbuatan, penampilan atau usaha lainnya yang tidak bisa
disimpan, dipakai atau diletakan di sebuah tempat yang diinginkan. Wujud produksi jasa
ini bisa memberikan pengalaman dan bisa mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal
tersebut merupakan hal sulit untuk mengevaluasi suatu produk jasa. Untuk itu, tugas
perusahaan yaitu memberikan pelayanan atau jasa yang nyata dalam satu atau lebih cara
dan mengirim isyarat yang tetap mengenai kualitas perusahaan.

 Tidak Terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedia pelayanan
atau jasanya, baik orang dan mesin. Jika seorang karyawan memberikan jasa atau
pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari proses pelayanan tersebut karena
konsumen juga hadir pada saat jasa diberikan. Jasa diberikan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Berbeda dengan barang fisik yang diproduksi dan disimpan dalam persediaan,
lalu didistribusikan lewat berbagai penjualan, baru bisa dikonsumsi, biasanya jasa
ditawarkan terlebih dahulu lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau sering
disebut tidak terpisahkan.

 Bervariasi (Variability) Jasa memiliki banyak variasi karena jasa selalu tergantung pada
siapa yang menyediakan dan kapan hal tersebut terjadi serta dimana jasa itu
dilakukan.Contohnya jasa yang ditawarkan suatu hotel. Meski setiap hotel memiliki
 standar yang sama, tapi jasa yang diberikan akan bervariasi. Hal ini membuktikan bahwa
kualitas pelayanan karyawan bervariasi tergantung dengan energi dan pemikiran yang
dimilikinya saat melayani konsumennya.

 Tidak Tahan Lama (Perishability) Suatu jasa tidak bisa disimpan untuk digunakan
dalam jangka waktu yang lama. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah jika
permintaan tetap. Namun, jika permintaan akan jasa tersebut berfluktuasi, maka
perusahaan jasa bisa menghadapi masalah.

C. Strategi Pemasaran Jasa

 Memberikan pelayanan secara efisien Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat sesuai sesuai keinginan konsumen, secara tidak langsung hal tersebut bisa
mempengaruhi konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa yang ditawarkan. Karena
pada umumnya konsumen tidak suka jika menunggu terlalu lama akan pelayanan yang
mereka butuhkan.

 Peran karyawan dalam melayani konsumen Pelayanan yang dilakukan karyawan

dengan baik pada konsumentermasuk daya tarik tersendiri untuk konsumen. Karena citra
perusahaan ditentukan oleh kinerja karyawan.
Penentuan harga yang ditawarkan sebaiknya disesuaikan dengan manfaat yang diperoleh
konsumen dari produk jasa yang diberikan.

 Penggunaan perkembangan teknologi serta inovasi Untuk bisamenghasilkan produk

jasa yang mampu memberikan suatu kepuasan yang lebih bagi konsumen. Jika teknologi
yang digunakan semakin canggih, maka semakin cepat pula pelayanan yang akan diberikan
untuk konsumen.

 Menyesuaikan dengan budaya yang berkembang Karena budaya yang berkembang saat
ini akan mempengaruhi peluang akan pasar jasa.

D. Perumusan Misi Pemasaran Jasa

Allen Z. Reich (1997) mengungkapkan mission statement sebagai berikut: “The Mission
Statement can be defined as a broad statement of characteristic (product and market),
goals (Profit and growth), and philosophies of a business (Pearce & Robinson, 1991); or
simply its purpose and philosophies (Byars, 1984)” Mission statement yang baik adalah
mission statement yang mengartikulasikan strategi bisnis bagi perubahan, kekuatan kunci
posisi dalam pasar (Monroe Porter, 1997). Artinya meski membuat mission statement
bukan hal sulit namun perlu hati-hati dalam membuatnya jangan sampai terkesan
tidak bermakna dan berakibat negatif bagi perusahaan sendiri.
 Unsur-unsur dalam Rumusan Misi

1. Karakteristik
 Produk
 Pasar Target
2. Tujuan
3. Falsafah Perusahaan

 Tujuan Adanya Rumusan Misi

1. Rumusan misi tersebut akan mengurangi adanya kemungkinan-kemungkinan kesalahan dalam
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh para manajer.
2. Rumusan misi tersebut akan mengkomunikasikan secara eksplisit tujuan dari perusahaan
kepada semua karyawan, sehingga mereka bias mengetahui dan memahami apa tujuan dan
langkah yang ingin dicapaioleh perusahaan.
3. Rumusan misi ini juga akan mengkomuniksikan dan memperkenalkan perusahaan kepada
masyarakat umum.

 Perumusan Misi Perusahaan Global

Langkah-langkah untuk menuju globalisasi:
1. Operasi global lebih rumit dan menghadapi lingkungan politik, ekonomi, hokum, social, dan
budaya yang beragam.
2. Interaksi antara nasional dan asing bersifat kompleks, karena masalah kedaulatan nasional dan
sangat berbedanya ekonomi sosial.
3. Operasi global menghadapi persaingan yang ekstrem karena perbedaan dalam struktur industri.
4. Operasi global terbatas dalam hal pilihan strategi bersaing yang ada karena beragamnya blok-
blok ekonomi.

 Globalisasi Rumusan Misi

1. Revisi komponen, misi perusahaan, yaitu dengan cara mengubah arah perusahaan, keputusanm
strategis, dan juga alternative akibat dari arah globalisasi yang akan dituju oleh perusahaan.
2. Jasa dan produk, pasar, dan teknologi, yaitu menetapkan batasan kebutuhan pasar yang akan
dipenuhi perusahaan. Hal ini mungkin tetap berlaku dalam lingkungan global, karena
kompetensi yang diperoleh dari Negara asal.
 II. PEMASARAN RELASIONAL
a) Pengertian Pemasaran Relasional
 Menurut Lupiyoadi (2006: 72), Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan
yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.
Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan
memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan.

 Tandjung (2004: 89) menyatakan bahwa, “Relationship marketing adalah pertumbuhan,

pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya
efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner-partner lain yang saling
menguntungkan”. Relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan
jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan
penyalur guna mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang.

 Menurut Chan (2003: 87), “Relationship marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan
bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.

 Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih
dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang
saling antara pelanggan dan konsumen.

 Relationship marketing merupakan konsep yang dinamis, perilaku pelanggan yang merupakan
komponen utama untuk menentukan arah kebijakan relationship marketing dari waktu ke
waktu selalu berubah.

b) Konsep Inti Pemasaran Relasional

Ada beberapa konsep inti relationship marketing, diantaranya menurut Kotler (2003) adalah
sebagai berikut:

 Horizon Orientasi Jangka Panjang

Merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari
seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan
demikian relationship marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup
konsumen.

 Komitmen dan Pemenuhan Janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship marketing menekankan upaya
pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-
masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak.
  Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada
upaya untuk mempertahankan pelanggan.

 Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang
dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) agar
menguntungkan perusahaan.

 Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

 Kustomisasi
Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan
konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi
pelanggan.

c) Tujuan Utama Pemasaran Relasional

Tujuan utama Relationship Marketing adalah untuk menemukan life time value (LTV) dari
pelanggan. Setelah LTV didapat maka tujuan selanjutnya, bagaimana LTV masing-masing
kelompok pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah 4 itu dapat terus
diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua
tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan
demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua
kelompok pelanggan, yakni: pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

PERBEDAAN PEMASARAN TRADISIONAL DAN RELATIONAL

Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional

Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan

konsumen
Orientasi Orientasi pada Orientasi pada manfaat produk
karakteristik produk
Skala waktu Skala waktu jangka Skala waktu jangka panjang
pendek
Komitmen kepada Komitmen terbatas Komitmen tinggi
konsumen
 Kontak Kontak dengan Kontak dengan konsumen tinggi
konsumen rendah
Kualitas Kualitas adalah urusan Kualitas adalah urusan semua
bagian operasi

PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMASARAN JASA

Konsep Fokus Anggapan

1. Produksi Penekanan biaya Harga murah untuk mie setan dan

produksi mie setan dan distribusi intensif merupakan dasar
peningkatan ketersediaan pertimbangan utama pembelian
produk
2. Produk Inovasi produk yang Karakteristik, kinerja dan kualitas
dilakukan adalah dengan superior merupakan pertimbangan utama
menambah berbagai toping konsumen dlm melakukan pembelian
dalam mie dan menyiapkan
menu minuman yang baru.
3. Penjualan Peningkatan Usaha-usaha penjualan dan
penjualan target mie setan promosi harus lebih aktif dan agresif
dalam rangka mempengaruhi konsumen
agar melakukan pembelian
4. Pemasaran Kepuasan pelanggan Pembelian dan pembelian ulang akan
dilakukan apabila pelanggan mendptkn
kepuasan dlm pembelian.
5. Pemasaran Kepuasan pelanggan dan Pembelian dan pembelian ulang akan
sosial kesejahteraan masyarakat dilakukan apabila pelanggan mendptkn
kepuasan dlm pembelian
MAKALAH PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL

Nama : Mince M. Ulemlem

Nim : 2016 28 071

Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pattimura