BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seminar pada umumnya merupakan sebuah bentuk pengajaran akademis, baik

disebuah universitas maupun diberikan oleh suatu organisasi komersial atau

profesional. Kata seminar berasal dari kata Latin seminarum, yang berarti "tanah

tempat menanam benih".Sebuah seminar biasanya memiliki fokus pada suatu topik

yang khusus, di mana mereka yang hadir dapat berpartisipasi secara aktif. Seminar

seringkali dilaksanakan melalui sebuah dialog dengan seorang moderator seminar,

atau melalui sebuah presentasi hasil penelitian dalam bentuk yang lebih formal.

Biasanya, para peserta bukanlah seorang pemula dalam topik yang didiskusikan (di

universitas, kelas-kelas seminar biasanya disediakan untuk mahasiswa yang telah

mencapai tingkatan atas). Sistem seminar memiliki gagasan untuk lebih mendekatkan

mahasiswa kepada topik yang dibicarakan. Di beberapa seminar dilakukan juga

pertanyaan dan debat. Seminar memiliki sifat lebih informal dibandingkan sistem

kuliah di kelas dalam sebuah pengajaran akademis.Perlu dicatat bahwa di beberapa

universitas Eropa, sebuah seminar dapat berarti kelas kuliah yang besar, khususnya

ketika dibawakan oleh ahli yang termasyhur (tanpa memperhatikan jumlah hadirin

atau jangkauan mahasiswa yang berpartisipasi dalam diskusi).Engineering Seminar

Topics

Seminar Manajemen Pemasaran Page 1

 Manajemen adalah seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi

Mary Parker Follet ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan

mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin

mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,

pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara

efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan

perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara

benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Manajemen belum memiliki definisi

yang luas dan diterima secara universal.Fungsi manajemen adalah elemen-elemen

dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan

dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai

tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis

Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan

lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi,

dan mengendalikan.

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh

perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan

kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan

salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan

konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang

berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Kotler (2001) mengemukakan definisi

pemasaranberarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang

Seminar Manajemen Pemasaran Page 2

potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga

dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari

suatu perusahaan. Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

1.1 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Kualitas Layanan?

2. Indikator yang digunakan untuk mengukur Kualitas Layanan?

3. Konsep yang dikaitkan dengan Kualitas Layanan?

4. Contoh Kasus Kualitas Layanan

1.2 Tujuan

1 Untuk mengetahui definisi Kualitas Layanan?

2 Untuk mengetahui Indikator yang digunakan dalam mengujur Kualitas

Layanan?

3 Untuk mengetahui Konsep yang dikaitkan dengan Kualitas Layanan?

Seminar Manajemen Pemasaran Page 3

 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses,lingkungan yang memenuhi melebihi harapan (Goetsh dan

Davis, dalam Fandy Tjiptono, 2008 : 51).Menurut Gronos (dalam Atik Septi

Winarsih dan Ratminto, 2008 ) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2009),

tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan

tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam

merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada

kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

Menurut Tjiptono (dalam Aditya, 2011 : 23). Kualitas jasa merupakan sesuatu

yangdipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang

dirasakan berdasarkan apa yangmereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan

akan beralih ke penyediajasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik

pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

Seminar Manajemen Pemasaran Page 4

 Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak

hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang

lain. Karenapelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang

lainnya. Dampaknya,calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing

(Lupiyoadi dan Hamdani,2006).

Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen ke-pada produk dan

layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market sharesuatu

produk. Kualitaslayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam

waktu yang lama. Perusahaanyang memiliki layanan yang superior akan dapat

memaksimalkan performa keuangan perusahaan(Gilbert dkk, 2004).

Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi

melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml,

Parasuraman danBerry (2009, p.26) sebagai berikut:

1. Tangibles (tampilan fisik), meliputi fasilitas fisik, penampilan karyawan,

peralatan yang digunakan dan penyajian secara fisik.

2. Reliability (keterpercayaan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan yang dapat diandalkan dan tepat.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan atau kesiapan karyawan

memberikan layanan dan membantu konsumen.

4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan

karyawan untuk memperoleh kepercayaan pelanggan.

Seminar Manajemen Pemasaran Page 5

 5. Empathy (kepedulian), yaitu kepedulian dan perhatian perusahaan secara

individual terhadap konsumen.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2008, p.30) Ada empat karakteristik jasa/layanan yang

membedakannya dari barang yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha.Konsep intangible pada

jasa memiliki dua pengertian, yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohani.

2. Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan.

3. Variability (outputnya tidak terstandar)

Jasa bersifat sangat variabel yang memiliki banyak variasi bentuk, kualitas,

dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para

konsumen sangat peduli akan variability yang tinggi dan seringkali mereka meminta

pendapat kepada orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

Seminar Manajemen Pemasaran Page 6

Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas,

yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik .

b. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan

jalan

c. menyiapkan suatu biro jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa

dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor

potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

4. Perishability (tidak dapat disimpan)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, harus

langsungdikonsumsi pada saat itu juga, jika tidak jasa tersebut akan hilang begitu

saja. Hal ini tidak menjadi masalah apabila perusahaan memiliki pelanggan yang

tetap, sedangkan keadaan permintaan yang tidak tetap akan menyebabkan banyaknya

kapasitas yang menganggur dan berakibat pelanggan tidak terlayani dengan baik

sehingga pelanggan akan pindah ke penyedia jasa yang lain.

Menurut Tjiptono (2008, p.7), dijelaskan bahwa definisi kualitas tidak ada

yangsempurna. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan

berdasarkan kualitas, tujuan, harapan, budaya, dan pelanggannya masing-masing.

Konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda pula,

sehingga kualitas bagi konsumen mempunyai arti sama dengan kepuasan maksimum

Seminar Manajemen Pemasaran Page 7

yang dirasakannya. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

2.2 Indikator Untuk Mengukur Kualitas Layanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di

antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang

dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari

pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow

up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan

melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial

media, memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan

masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau

perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.

2. Melakukan evaluasi perusahaan

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah

melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk

diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian

kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait

Seminar Manajemen Pemasaran Page 8

kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk

berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat

kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.

3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan

standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar

menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja

yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan

yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam

menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan

lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar

dilakukan secara berkelanjutan.

2.3 Konsep Kualitas Layanan

Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya manusia tidak bisa dilepaskan dengan

keberadaan orang lain. Untuk mempertahankan hidupnya manusia membutuhkan

pelayanan baik yang dilakukan oleh diri sendiri maupun melalui orang lain.

Menurut pendapat Moenir (2001:17) “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan”.

Seminar Manajemen Pemasaran Page 9

 Berhubungan dengan pelayann diatas dapat dikatakan bahwa pemenuhan

kebutuhan dilakukan melalui aktivitas orang lain, yang dimaksud disini adalah

aparatur sebagai pemberi layanan.

Aparatur sebagai abdi masyarakat mempunyai tugas memberi pelayanan

kepada masyarakat luas (umum) karena ini menyangkut kepentingan umum. Menurut

Moenir (2001:10)

“Kepentingan umum adalah suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang

banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang

kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak

(masyarakat) itu”.

Memperhatikan nilai kepentingan umum yang demikian tinggi maka

pelayanan untuk kepentingan umum (publik) menjadi sesuatu yang sangat

dibutuhkan. Menurut Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No. 11 Tahun 2005

Tentang Pelayanan Publik

“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar

sesuai dengan hak-hak dasar setiap warganegara dan penduduk atas suatu barang, jasa

dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang

terkait dengan kepentingan publik”.

Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap orang, kualitas

pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan hasil yang sangat diharapkan oleh

Seminar Manajemen Pemasaran Page 10

seluruh pengguna jasa layanan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa

kepuasan pada pengguna layanan ( masyarakat).

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) mendefinisikan

kualitas sebagai “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan”.

Sedangkan menurut Sinambela (2006:6) “Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”.

Sedang menurut Gasperz ( dalam Sinambela) kualitas mengacu pada pengertian

kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan pokok, baik keistimewaan langsung

maupun keistimewaan aktaktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan

kepuasan atas penggunaan produk.kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari

kekurangan atau kerusakan.

Menurut Parasurahman ( dalam Zulian, 2001:23) “Kualitas pelayanan adalah

pelayanan yangs sesuai atau melampaui apa yang diharapkan oleh pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima”.

2.4 Contoh Kasus “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada JNE Cabang Bandung”

1. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenispenelitian deskriptif dan kausal

denganpendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan(2010:65) penelitian deskriptif

yaitupenelitian yang diarahkan untukmemecahkan masalah dengan caramemaparkan

Seminar Manajemen Pemasaran Page 11

atau menggambarkan apaadanya hasil penelitian. Penelitian kausalmenurut Sugiyono

(2011:37) merupakanjenis penelitian dimana adanya hubunganyang bersifat sebab

akibat antara variable independen (variabel yangmempengaruhi) dan dependen

(variable yang dipengaruhi). Metode PenelitianKuantitatif merupakan metode

penelitianyang berlandaskan pada filsafatpositivisme, digunakan untuk menelitipada

populasi atau sampel tertentu,pengumpulan data menggunakaninstrumen penelitian,

analisis data bersifatkuantitatif/statistik, dengan tujuan untukmenguji hipotesis yang

telah ditetapkan(Sugiyono, 2011:8)

2. Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang

Bandung, maka diperoleh beberapa kesimpulan yang dapat menjawab rumusan

masalah dalam penelitian ini.

1. Kualitas Pelayanan pada JNE cabang Bandung

Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitas pelayanan JNE Cabang Bandung

termasuk dalam kategori baik. Ini artinya kualitas pelayanan JNE mendapatkan

penilaian positif dan kesan yang baik di hati pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung

Berdasarkan hasil analisis deskriptif kepuasan pelanggan dalam menggunakan

jasa pengiriman JNE masuk dalam kategori sangat baik. Dengan tingkat kepuasan

yang tinggi hal ini menunjukan bahwa pelanggan akan selalu setia menggunakan jasa

pengiriman JNE.

Seminar Manajemen Pemasaran Page 12

 3. Pengaruh Kualitas Pelayanansecara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada JNE cabangBandung

Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan

bahwa variabel Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap secara simultan

(bersama- sama) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanansecara Parsial terhadap KepuasanPelanggan pada

JNE cabangBandung

Berdasarkan hasil uji t disimpulkan:

a. Keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan JNE cabang Bandung.

b. Jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan JNE cabang Bandung.

c. Bukti Fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan JNE cabang Bandung.

d. Empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasanpelanggan JNE cabang Bandung.

e. Daya Tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadapkepuasan pelanggan JNE cabang Bandung.

Seminar Manajemen Pemasaran Page 13

 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Kepada pimpinan diharapkan untuk selalu memberikan dorongan kepada

karyawannya dalam melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tugas dan tanggung

jawabnya masing-masing agar bisa memberikan pelayanan kepada pelanggan lebih

baik lagi. Kepada manajemen untuk lebih memperhatikan karyawannya, agar

karyawan bisa lebih ramah dalam melayani pelanggan.

Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen ke-pada produk dan

layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market sharesuatu

produk. Kualitaslayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam

waktu yang lama. Perusahaanyang memiliki layanan yang superior akan dapat

memaksimalkan performa keuangan perusahaan.

Seminar Manajemen Pemasaran Page 14