BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seminar pada umumnya merupakan sebuah bentuk pengajaran akademis, baik

disebuah universitas maupun diberikan oleh suatu organisasi komersial atau

profesional. Kata seminar berasal dari kata Latin seminarum, yang berarti "tanah

tempat menanam benih". Sebuah seminar biasanya memiliki fokus pada suatu topik

yang khusus, di mana mereka yang hadir dapat berpartisipasi secara aktif. Seminar

seringkali dilaksanakan melalui sebuah dialog dengan seorang moderator seminar,

atau melalui sebuah presentasi hasil penelitian dalam bentuk yang lebih formal.

Biasanya, para peserta bukanlah seorang pemula dalam topik yang didiskusikan (di

universitas, kelas-kelas seminar biasanya disediakan untuk mahasiswa yang telah

mencapai tingkatan atas). Sistem seminar memiliki gagasan untuk lebih mendekatkan

mahasiswa kepada topik yang dibicarakan. Di beberapa seminar dilakukan juga

pertanyaan dan debat. Seminar memiliki sifat lebih informal dibandingkan sistem

kuliah di kelas dalam sebuah pengajaran akademis. Perlu dicatat bahwa di beberapa

universitas Eropa, sebuah seminar dapat berarti kelas kuliah yang besar, khususnya

ketika dibawakan oleh ahli yang termasyhur (tanpa memperhatikan jumlah hadirin

atau jangkauan mahasiswa yang berpartisipasi dalam diskusi).Engineering Seminar

Topics

Seminar Manajemen Pemasaran 1

 Manajemen adalah seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi

Mary Parker Follet ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan

mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin

mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,

pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara

efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan

perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara

benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Manajemen belum memiliki definisi

yang luas dan diterima secara universal. Fungsi manajemen adalah elemen-elemen

dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan

dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai

tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis

Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan

lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi,

dan mengendalikan.

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh

perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan

kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan

salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan

konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang

berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Kotler (2001) mengemukakan definisi

pemasaranberarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang

Seminar Manajemen Pemasaran 2

potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga

dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari

suatu perusahaan. Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Loyalitas Pelanggan?

2. Indikator yang digunakan untuk mengukur Loyalitas Pelanggan?

3. Konsep yang dikaitkan dengan Loyalitas Pelanggan?

4. Contoh Kasus Loyalitas Pelanggan

1.3 Tujuan

Untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah Seminar Manajemen Pemasaran

Seminar Manajemen Pemasaran 3

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran

sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan

konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep

loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun

praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam

konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam

banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:

a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi.

b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga

loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek

mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku

pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang

kali.

Seminar Manajemen Pemasaran 4

 c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya

menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus

melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli

kembali merek yang sama.

Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya

loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan

ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus

disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal

(2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa,

atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik,

seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada

unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus

menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk

alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang,

loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif

didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).

Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas

pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk

Seminar Manajemen Pemasaran 5

maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu

yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.

Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai

orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.

Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke

suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu

produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas

pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,

tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,

misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Griffin (dalam Diah Dharmayanti, 2006 :38) berpendapat bahwa pelanggan

yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu

sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkanny kepada siapapun yang

dikenal.

Engel, Blackwell, Miniard (dalam Ali Hasan, 2008 : 84) mengemukakan

bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian,

keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan

pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.

Dick dan Basu (dalam Ali Hasan, 2008:84) menyatakan definisi loyalitas

lebih bersifat operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep

yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas

Seminar Manajemen Pemasaran 6

pembelian. Sementara itu Alida Palilati ( 2004:67) mengatakan bahwa loyalitas

terhadap produk atau jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenagi

(favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang

konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa

yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak.

Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa

tidakan kurang dari dua kali (Jill Griffin, 2003:5). Terakhir, unti pengambilan

keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh

lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukkan

kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapt menjelaskan mengapa ia

terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.

Dari berbagai uraian tersebut dapt disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan

didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan

konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,

tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang

menawarkan produk/ jasa tersebut.

2.2 Indikator Untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan

Seminar Manajemen Pemasaran 7

 Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah

Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan

terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan

secara total esistensi perusahaan).

Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

1) Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi

suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai

kecenderungan terhadap pembelian.

2) Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap

perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan

perusahaan.

3) Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa

pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

4) Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih

memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

5) Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan

merekomendasikannya kepada orang lain.

Seminar Manajemen Pemasaran 8

6) Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier

yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

2.3 Konsep Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003: 4) loyalty is defined as non random purchase

expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas

lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin,

didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003: 13)

mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila

memiliki konsumen yang loyal antara lain:

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru

lebih mahal)

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan dan lain-lain)

c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen lebih

sedikit)

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

e. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Seminar Manajemen Pemasaran 9

 Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan.

Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (1995: 31) antara lain,

melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, menolak

perusahaan lain, menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah

terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya).

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui

beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang

berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang

berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan

dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk

membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.

Menurut Tjiptono (2000: 24) loyalitas pelanggan adalah:

“Suatu hubungan antara perusahaan dan pelanggan di mana terciptanya suatu

kepuasan sehingga memberikan dasar yang baik untuk melakukan suatu pembelian

kembali terhadap barang yang sama dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut”.

2.4 Contoh Kasus “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing”

1. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian asosiatif atau penelitian yang

menguji pengaruh antar variable dalam hal ini adalah faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan serta keunggulan bersaing. Populasi dalam

Seminar Manajemen Pemasaran 10

penelitian ini adalah para pelanggan PT. Pegadaian (Persero) Cabang Manado Selatan

yang berjumlah 20.895. Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah

insidental sampling. Insidental sampling adalah metode dimana dalam penetapan

sampel siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai

responden, dijadikan sampel. Dalam pelaksanaan pengumpulan data jumlah

responden yang terkumpul adalah 112 responden. Analisa Data dilakukan dengan

menggunakan analisis jalur.

2. Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian yang diperoleh, dapat disimpulkan hal-hal sebagai

berikut

1. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa Reputasi Merek

mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

2. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa Reputasi Merek

mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

3. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa Kualitas Layanan

mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

4. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa Kualitas Layanan

mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

5. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa Kepuasan Nasabah

mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Seminar Manajemen Pemasaran 11

 6. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa Loyalitas Nasabah

mempunyai pengaruh signifikan terhadap Keunggulan Bersaing perusahaan

Adapun rekomendasi yang diberikan adalah

1. Penelitian mendatang hendaknya Obyek penelitian juga perlu diperluas tidak

pada kota kecil, namundengan mengembangkan obyek penelitian ke kota-kota

besar.

2. Perlunya penelitian yang menekankan pada aspek strategik membangun

loyalitas pelanggan.

3. Pegadaian perlu melakukan strategi untuk tetap mempertahankan loyalitas

nasabahnya agar tetap dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya

Seminar Manajemen Pemasaran 12

 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam

pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap

yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk menjadi produk. Indikasi

loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang

dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Terdapat beberapa karakteristik pelanggan untuk menentukan loyalitas

pelanggan dan juga terdapat beberapa tahap untuk mengukur besar kecilnya loyalitas

serta ada beberapa faktor keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk barang

maupun jasa dan juga terdapat beberapa jenis loyalitas pelanggan untuk mengetahui

pelanggan tersebut bertipe seperti apa untuk keloyalitasannya dan juga terdapat

tingkatan pelanggan untuk menuju loyalitas serta terdapat beberapa cara untuk

mengukur loyalitas.

Untuk mempertahankan keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk,

perusahaan tersebut harus sering melakukan inovasi agar konsumen tidak jenuh dan

tidak akan beralih keproduk lain yang sejenis dan juga untuk menerapkan jenis

konsumen yang loyalitas harus dengan pengamatan yang lama dan juga dengan

spesifikasi khusus.

Seminar Manajemen Pemasaran 13