BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,

menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara
khusus dengan menyalurkan sumber – sumber sebuah organisasi untuk
memenuhi kebutuhan – kebutuhan tersebut. Dengan demikian, pemasaran
merupakan proses penyelarasan sumber – sumber sebuah organisasi terhadap
kebutuhan pasar.
Walau pun saat ini secara total remang-remang memisahkan mana
bisnis barang dan mana bisnis jasa. Jasa adalah berbeda dengan barang. Jasa
merupakan bagian yang besar dalam perekonomian, meskipun bisnis di
bidang jasa bersifat tidak terlihat, tetapi tetap diperlukan analisis untuk
mengamati perilaku pasar, pasar yang selalu berubah, menuntut penyesuaian
dari dalam dan luar perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara
berkelanjutan terhadap pasar. Berbagai strategi pun digunakan untuk saling
bersaing memperebutkan pasar.
Karakteristik utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya
pemasaran barang mampu diimplementasikan dalam jasa. Pemasaran jasa
mesti menyesuaikan diri dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah
pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang.
Yang penting dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, daya tanggap,
kepastian, empati, dan berwujud. Karakteristik jasa yang telah dikemukakan
mendasari hadirnya tiga komponen tambahan bauran pemasaran. Komponen
pertama, people yang melayani atau merencanakan pelayanan terhadap

1
 konsumen. Komponen kedua, physical evidence sebagai bukti fisik agar
konsumen dapat melihat jasa secara jelas. Komponen yang ketiga, process
yang terjadi dari dukungan karyawan dan manajamen. Jadi berbeda dengan
bauran pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari: product, price,
place, promotion, people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa
memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti
fisik, menjaga kualitas jasa. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh
jumlah pendapatan masyarakat.Semakin maju sebuah negara maka semakin
banyak permintaan akan jasa.

B. Rumusan Masalah
1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa?
2. Apa itu Bauran Pemasaran Jasa?
3. Penjelasan Karakteristik Jasa?
4. Bagaimana Mengelompokkan Proses Jasa?
5. Manajemen Jasa Terpadu?
6. Dimensi Kualitas Layanan Jasa?
7. Perilaku Pelanggan Dalam Pemasaran Jasa?
C. Tujuan Masalah
1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa?
2. Apa itu Bauran Pemasaran Jasa?
3. Penjelasan Karakteristik Jasa?
4. Bagaimana Mengelompokkan Proses Jasa?
5. Manajemen Jasa Terpadu?
6. Dimensi Kualitas Layanan Jasa?
7. Perilaku Pelanggan Dalam Pemasaran Jasa?

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut. Jasa sering dipandang sebagai suatu
fenomena yang rumit. Kata “jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak
arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai
suatu produk.

Berikut adalah beberapa pakar pemasaran jasa yang berusaha

mendefinisikan pengertian jasa, antara lain:

 Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996) (dikutip dalam

Lupiyoadi,2006; 6) “Service is all economic activities whose output is
not a physical product or construction is generally consumed at that
time is produced, and provides added value in forms (such as
convenience, amusement, comfort or health” (jasa merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen).

 Menurut Philip Kotler (2000),Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

3
 pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan
dengan produk fisik atau sebaliknya.

 Menurut Christopher Lovelock & Lauren K. Wright (1999),Jasa adalah

tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya, tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Dari beberapa
pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa di dalam jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak
berwujud.

2. Pengertian Pemasaran Jasa

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk

istilah pemasaran jasa, antara lain:

 Menurut (William J.Stanton, 1981),Pemasaran jasa adalah sesuatu

yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud.

 Menurut (Mary Jo Bitner, 2000) Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan

ekonomi yang outputnya, bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti: hiburan,
kenikmatan, santai) bersifat tidak berwujud.

4
  Menurut Miller dan Layton, 2000),Pemasaran jasa adalah merupakan
system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa,
dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam
rangka mencapai tujuan organisasional.

 Menurut Lupiyoadi (2006; 5),Pemasaran jasa adalah setiap tindakan

yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara
prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun.

 Menurut Umar (2003; 76),Pemasaran jasa adalah pemasaran yang

bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen
berhadapan dengan produsen.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah

suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam
arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba
sebelum dikonsumsi.

B. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran

pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: Product, Price,
Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang
mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu:
People, Process, dan Customer Service.

Menurut Lupiyoadi (2006; 70), elemen marketing mix terdiri dari tujuh hal,
yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen),
Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana sistem

5
 penghantaran/ penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana
promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang
akan terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi
jasa), Customer Service (bagaimana pelayanan yang akan diberikan kepada
konsumen).

C. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan

bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa
yang dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability,
dan Perishability (Lovelock & Gummeson, 2004) (dikutip dalam Tjiptono dan
Chandra, 2005; 22).

1. Intangibility,Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa
tertentu, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa
tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Heterogeneity,Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-

standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta
model rambut yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus
persen identik ( kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibuat plontos).

3. Inseparability,Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih

dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama. Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,

6
 kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat
memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan
mental, pasien bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-
producer dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-
pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan
spesifiknya.

4. Perishability,Jasa bersifat perishability artinya jasa merupakan komoditas

yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di
waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Sebagai contoh, kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu
tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang
begitu saja karena tidak bisa disimpan.

Sedangkan menurut Griffin (1996) (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006; 6),

karakteristik jasa adalah sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan): Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut
juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya
jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization (kustomisasi): Jasa seringkali didesain khusus untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jadi, berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
sifat atau karakteristik utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

7
 didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak dapat
disimpan, dan jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis
tergantung pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini disebabkan oleh kebutuhan
konsumen jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang dijual disesuaikan
dengan permintaan konsumennya.

D. Mengelompokkan Proses Jasa

Terdapat dua kategori besar dalam proses jasa, yaitu: orang dan objek.
Dengan melihat jasa dari perspektif operasional semata, pemrosesan jasa
dapat dikategorikan menjadi empat kelompok besar, yaitu:
1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh
manusia. Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi
penumpang, pemeliharaan kesehatan, penginapan, dll.
2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada barang
dan benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan
barang milik adalah pengiriman barang, pengisian bahan bakar, reparasi
dan pemeliharaan, dll.
3. Pemrosesan perangsangan pikiran, merujuk ke tindakan tidak berwujud
yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup
hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dll.
4. Pemrosesan informasi, menggambarkan tindakan tidak berwujud yang
ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa dalam kategori ini: asuransi,
perbankan, konsultasi, dll.
E. Perilaku Pelanggan Dalam Pemasaran Jasa
1. Jenis-jenis Tingkah laku Keputusan Pembelian
Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin
banyak pertimbangannya untuk membeli. Adapun jenis-jenis tingkah laku

8
 membeli konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat
perbedaan antara merek menurut Kotler dalam Hendra (2001:160), yaitu:
 tingkah laku membeli yang komplek
 tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.
 tingkah laku membeli yang mencari variasi
 tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan.

Penjelasan jenis-jenis tingkah laku tersebut adalah sebagai berikut:

a) Tingkah laku membeli yang kompleks, Tingkah laku membeli

konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan tinggi konsumen
dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan diantara merek.

Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama

mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan
selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak.
Pemasar dari produk yang banyak melibatkan peserta harus memahami
tingkah laku pengumpulan informasi dan evaluasi dari konsumen yang
amat terlibat. Mereka perlu membantu pembeli belajar mengenai atribut
kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa
yang ditawarkan merk tertentu, mungkin dengan menguraikan panjang
lebar keunggulan mereka lewat media cetak.

b) Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidak cocokan

Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang
dirasakan diantara merek. Tingkah laku membeli yang mengurangi
ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian
barang yang mahal, jarang dibeli dan beresiko tetapi melihat sedikit
perbedaan diantara merek.

9
 c) Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi
keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang
dirasakan besar. Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatan yang
rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan
sering dibeli.

Karena pembeli tidak memberikan komitmen yang kuat pada

suatu merek, pemasar produk yang kurang terlibat pada beberapa
perbedaan merek seringkali seringkali menggunakan harga dan promosi
penjualan untuk merangsang konsumen agar mau mencoba produk.
Tingkah laku membeli yang mencari variasi

Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi

dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi
perbedaan merk dianggap berarti.

F. Dimensi Kualitas Layanan Jasa

Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan
(Kotler, 2000; 52).
Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang
menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki
karakteristik variability sehingga kinerjanya kerap tidak konsisten. Hal ini
menyebabkan pelanggan menggunakan syarat intrinsic (output dan
penyampaian jasa) dan isyarat (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan

10
atau pedoman dalam mengevaluasi jasa (Tjiptono, Chandra, dan Anastasia,
2004; 257).
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) (dikutip dalam Tjiptono & Chandra,
2005; 132-133) berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas
jasa, yaitu:
1. Reliabilitas (reliability), meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi
kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan mampu menyampaikan jaasnya secara benar sejak
awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal
(misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati),
menyimpan data (record) secara tepat dan mengirimkan tagihan yang
akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan dan
kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan
waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan
menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat
3. Kompetensi (competency), yaitu penguasaan keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
dengan kebutuhan pelangan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan
dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan
personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses (access), yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas
jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya telepon,
surat, e-mail, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

11
5. Kesopanan (courtesy), yaitu meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak ( seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank dan lain-lain).
6. Komunikasi (communication), artinya menyampaikan informasi kepada
para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya
adalah penjelasan mengenai jasa/ layanan yang ditawarkan.
7. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter
pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling
versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), privasi dan kerahasiaan
(confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis,
kop surat, dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)
menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh
sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima
dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan
menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan
memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut:

12
 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan and
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.

G. Manajemen Jasa Terpadu

Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan
terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia
yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Ketika membahas strategi
untuk memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa
tersebut yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam
produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya.

13
Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan
variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen
manajemen jasa terpadu adalah sebagai berikut:
1. Elemen produk, merupakan semua komponen kinerja jasa yang
menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Tempat dan waktu, merupakan keputusan manajemen tentang kapan, di
mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Proses, adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu,
yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu
urutan yang telah ditetapkan.
4. Produktivitas dan kualitas.Produktivitas dapat diartikan sebagai seberapa
efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi
pelanggan. Kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan
dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka.
Produktivitas dan kualitas harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang
sama. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar
biaya tetap terkendali. Kualitas jasa yang didefinisikan pelanggan,
berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas
pelanggan.
5. Orang, meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam
proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan
pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini
sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan.
Penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
6. Promosi dan Edukasi, adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah
komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan
terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Komponen ini memainkan tiga
peran penting, yaitu: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan,

14
 membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan
mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu.
7. Bukti fisik, adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi
bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya, meliputi pengeluaran uang, waktu dan
usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.

15
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada
konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau
diraba sebelum dikonsumsi.

Bauran pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu:

Product, Price, Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut
masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu:
People, Process, dan Customer Service. Ketujuh elemen tersebut, yaitu: Product (jasa
seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen), Price (bagaimana strategi
penentuan harga), Place (bagaimana sistem penghantaran/ penyampaian yang akan
diterapkan), Promotion (bagaimana promosi yang harus dilakukan), People (tipe
kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa), Process
(bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer Service (bagaimana yang akan
diberikan kepada konsumen).

Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang
dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan
Perishability. Sifat atau karakteristik utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak dapat
disimpan, dan jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis tergantung
pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini disebabkan oleh kebutuhan konsumen jasa yang
berbeda-beda, sehingga jasa yang dijual disesuaikan dengan permintaan
konsumennya.

16
 Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi
kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi
keberhasilan perusahaan jasa. Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa,
maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai
aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur
strategis lainnya. Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti
delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen
manajemen jasa terpadu adalah sebagai berikut: elemen produk, tempat dan waktu,
proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi dan edukasi, bukti fisik, serta harga
dan biaya jasa lainnya.

17