Building Customer Satisfaction, Value and

Retention

M. Eko Fitrianto
e.fitrianto@ymail.com
@fitrianto2001

Sumber Bacaan

Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009

Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007
 Peta Pembelajaran
“Creating Value, Satisfaction & Retention”

Definisikan value Customer

Database service
Samakan persepsi
Program
Creating value Quiz
Comunity
Value Delivery ?
etc

Compan

Impact ! y Customer retention

Strategy
strategy

Custmr stisfaction Marketing strategy

How to know
Finding (Result)
Complain &
C. Satf. Surveys
Suggestion Measure
Mrketing Research
Lost customer Ghost
analysis shopping Scale, Indicator, etc
 Value
“What is value?”
 Value
• Value ?
– Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen
– Manfaat yang dicari oleh konsumen
• Mengapa kita harus memberikan value kepada
konsumen?
 Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied
 Benefit = Cost  Satisfied
 Benefit > Cost  Positive  Delight

Marketing oriented  Customer Satisfaction

Kenapa harus
dikasih Value ?
 Value
Consumers
Loyalty

Value How Became

Why

Retention
Increased
Expectation

Fullfiled their
expectation
Satifaction Repurchasing

Then
If not ?

Not satisfy
 Value
Value
Added

Competitive Adventage
 Bagaimana membuat nilai tambah?
• Definisikan dulu value-nya
– eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”, enak
seperti apa?
• Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen
• Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?.
• Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya?
• Realisasikan value tersebut
• Berikan nilai pelanggan yang tertinggi  benefit yang
didapatkan
– Perlu ada benchmarking dengan pesaing
• Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi
perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.
LG-Smart TV
 Value Re-Definition

Terkadang, seiring
perjalanan waktu; Satis-
value yang diberikan Time faction
konsumen tidak
akan sama dari value New
Past Present value
sebelumnya

Value Same Re-crea

value ting
Give Not
N&W Give Re-defi
satis-
terpuaskan faction nition

Satis- Why ?
faction
Company
Find
out Change

Effort
Customer Satisfaction
 Customer Satisfaction
Feedback

Produk
Jawaban
Ekspektasi

Result

Market Company

Feedback
Evaluasi

Delight Satisf Unsatisf

Result
Pertahankan Tingkatkan
 How to know
Customer Satisfaction
Complaint and suggestion systems
S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O,
Metodh, PIC, Feedback)
S.O.P – Complain Handling
Customer satisfaction surveys
Measure our product performance (visible metodh)
Ghost shopping
Measure our product performance (invisible metodh)
Lost Customer analysis
Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc
Customer Retention
 Customer Retention

• Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam

rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain
• Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement
• Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi
– Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc
• Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program
– Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan
– Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik
– Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen
– Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring
– Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan
– Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain
– Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy
 Customer Attraction and Retention

Marketing
Strategy Attracting
(Marketing mix,
STP,
Differentation,
Value, etc)
Company
Marketing effort

Target Market

Commit-
ment

Maintain Retain
Customer engaged
(Program, Database, etc)
 Sekian
Terimakasih
 Latihan

• Mengapa value harus di definisikan dan

disamakan persepsi-nya dengan konsumen?,
berikan contoh!
• Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan
untuk memperlakukan konsumen yang tidak
puas!