VALUE BASED

MARKETING

S. SUPRIYANTO
 21’s
Customer Value Analysis and
Voice of Customer Initiatives

20’s Customer Value

90’s • Meeting critical
needs of targeted
80’s
customer
Customer
Customer Loyalty Out Performing
Conformance Satisfaction competitor
• Retaining our (Brand)
Quality • Providing customer
• Delivering what customer Creating new
 Getting them unique benefits
what we expectation to recommend
promise Responding to us
• Meeting customer
standard complaint

2C 3C 3,5C 4C

Gb Kecenderungan perubahan mutu layanan

 ORIENTASI “CUSTOME VALUE
Pelanggan mempertimbangan
1. awalnya pada kualitas produk/jasa.
2. Tahap kedua baru mempertimbangkan harga.
3. Karena produk dan harga mudah ditiru, sehingga
munculah value yang dikaitkan dengan emosi, selera
dan gaya hidup.
4. Tahap ke empat value dikaitkan dengan brand dan
akhirnya value dikaitkan dengan kemudahan akses
Setiap penambahan unsur produk/jasa (core, expected,
augmented dan potential product) dapat menghasilan value
adding cost atau value non adding cost (added value).
Penam bahan unsur produk membuat pelanggan terbebani maka
di sebut value adding cost, sehingga mereka enggan untuk
membeli. Bila penambahan unsur justru mau membayar lebih
dari biaya penambahan unsur, disebut value non adding cost.
 DEFINISI

Secure Customer:
Pelanggan dikatakan
aman jika mereka
menilai produk sangat
tinggi, akan mengulangi
pembelian jika diberi
kesempatan, dan akan
merekomendasikan
produk tersebut kepada
orang lain. (ALEC,2006)
 SECURE CUSTOMER INDEX

Salah satu ukuran loyalitas pelanggan adalah

Secure Customer Index (D. Randall Brandt,
1996). Pelanggan yang aman adalah yang
mengatakan bahwa dia:
1. sangat puas dengan layanan
2. pasti akan terus menggunakan layanan ini di masa
depan
3. pasti akan merekomendasikan layanan kepada orang
lain
The marketing job is to create, deliver and capture
customer value).

Value awal mulanya dikaitkan dengan perpaduan mutu,

servis/layanan dan harga (QSP: Quality, service and
Price

Value is the satisfaction of customer requirements at

the lowest possible cost of acquisition, ownership
and use

Proposisi nilai (Value proposition) adalah pernyataan

yang dikaitkan dengan pemosisian bisnis organisasi
dengan menggunakan atribut tunggal. Jack Welch
dalam GE.”
 Market drivers (3,5C). Pasar sebagai sentral
tumbuhnya inovasi
 Customer drivers (4C). Pelanggan sebagai
sentral tumbuhnya inovasi
 Organization drivers, didorong oleh penciptaan
Kepuasan pelanggan (internal customer: staf)
 Financial drivers. Disorong oelh manfaat dan
dampak finansial
  Cost

Quality Delivery
CUSTOMER VALUE CHAIN (Francis Butle)
 Org.
Marketing &Customer
Engagement service Performance
service
frontline
Does "satisfied? equal to loyal?"
Does "satisfied? lead to loyal?"
Does "not satisfied? lead to not loyal?"
In marketing, a customer value proposition
(CVP) consists of the sum total of benefits
which a vendor promises a customer will
receive in return for the customer's associated
payment (or other value-transfer).

A customer value proposition is a business or

marketing statement that describes why a customer
should buy a product or use a service