KERANGKA BASIC MENTALITY

Cara memberikan pelayanan

Focus on
kepada customer <Internal &
Customer

MENTALITY
Eksternal>

Focus on Membudayakan semangat

BASIC
C&I Kreatif & Inovatif

Focus on
Pola berfikir dan bertindak
PDCA

Focus on
Pengambilan keputusan dan
Facts &
pengendalian Kualitas
Data
Focus on
Pengelolaan manusia dan
People &
Pembinaan kelompok
Team work
Focus on Quality and Customer
PT. Mitra Binamandiri Makmur
 Konsep Jadul

Quality Tingkat akurasi kesesuaian produk dengan

standart yang ditentukan

Konsep Zaman Now

Tingkat kepuasan dan pemenuhan harapan

customer

Konsep Jadul
Customer Pengguna / pemakai Produk kita

Konsep Zaman Now

Setiap proses berikutnya adalah pelanggan

kita
Membangun Kesadaran Kualitas
1. Menyadari dan mengerti proses berikutnya
adalah pelanggan kita.
2. Menjaga kualitas berarti menjaga kepuasan
pelanggan.
3. Kualitas adalah QCDSM
4. Konsep Market – In (Kemampuan perusahaan
memenuhi keinginan pelanggan
 Element Proses Dalam Manufacture

1. Setiap proses memberi nilai tambah pada pelanggan.

2. Kualitas dibangun pada setiap elemen S-I-P-O-C

Supplier Input Process Output

Material Incoming Production Finished Customer

Design & Materials Processes Goods Prior to
Specification End User

QC QC QC QC QC

3. Tingkat keberhasilan setiap proses menuju Six Sigma

Konsep QCDSM dalam manufacture
Konsep QCDSM dalam manufacture
Konsep QCDSM dalam manufacture
Konsep QCDSM dalam manufacture
Konsep QCDSM dalam manufacture
 END TO END CUSTOMER

Quality is Value for Customer

<Kualitas adalah nilai tambah bagi Pelanggan>

CUSTOMER
FOCUS ON
Quality is QCDSM
<Kualitas adalah QCDSM>

End to End Customer

<Pelanggan adalah keseluruhan Proses>
 QUALITY IS VALUE FOR CUSTOMER
1
Menghasilkan produk / pelayanan dengan kualitas yang
‘dramatis’ atau tidak terduga (customer delight)

Expectation Quality
Entry Level Based – Almost
BASIC provided this level
Satisfaction
Most of Practitioners have
EXPECTED provided this level

Several goods Practitioners have

DESIRED provided this level
Delighted
Only Best Practitioners have
UNANTICIPATED provided this level

High Quality – customer Delight

 QUALITY IS VALUE FOR customer
2 Dimensi customer
Delight (for service)
Dalam memberikan pelayanan dibutuhkan sikap,
perilaku, tutur kata, tindak tanduk, bahasa tubuh,
perasaan yang dengan tulus benar-benar
ditujukan kepada pelanggan.

Tangible Physical Appearance

Individual Care &
Empathy
Attention
Reliability Deliver as Promised
Convey Trust &
Assurance
Confidence
Willingness to Help
Responsiveness
Promptly
QUALITY IS VALUE FOR CUSTOMER
2 Dimensi customer
Delight (for product)

Performance Fungsi utama produk

Reliability Ketahanan uji
Feature Fitur
Durability Keawetan produk
Conformity Konsistensi produk
Design Desain
 Quality adalah QCDSM
Ada 5 faktor utama yang diperhatikan oleh pelanggan
Kualitas dari produk
dan jasa yg sesuai
dengan keinginan
Quality
pelanggan
Cost

Harga yang realistis

Kualitas semangat
melakukan kaizen Customer dari Pelanggan
dalam bekerja dan
melayani Delight
Morale Delivery
Kualitas
penyampaian dan
Keamanan bagi
Safety ketepatan waktu
pengguna dan
pembuat
 END TO END CUSTOMER

3 Prinsip ‘JANGAN’ P
R
MENERIMA O
D
U
JANGAN MEMBUAT K

C
A
MENGIRIM C
A
T
 QUALITY IS VALUE FOR CUSTOMER
3
Menumbuhkan kebutuhan pelanggan
melalui produk / layanan yang
inovatif (educate the customer)

4
Market Research yang
berkesinambungan untuk
memahami perilaku pelanggan.
 END TO END CUSTOMER

Pelanggan adalah Keseluruhan Proses:

❑ Melaksanakan seluruh proses secara benar (efektif dan
efisien), sejak awal sampai akhir.
❑ Memahami kebutuhan pelanggan dengan memperhatikan
hal yang kritikal pada setiap sub proses demi tercapainya
Total Customer Satisfaction.