MANAJEMEN MUTU

Elissar Rahmah, S.Psi., M.M.

Ó Copyright Maret2019
Definisi Mutu

https://www.youtub
e.com/watch?v=QbG
YzlsZIss

Derajat atau tingkat yang dicapai oleh karakteristik dalam memenuhi

persyaratan tertentu (Evan dan Dean, 2003)

Produk dikatakan bermutu bila kualitasnya bagus dan memenuhi

persyaratan minimal yang dijadikan acuan dalam pengelolaannya
Pakar Manajemen Mutu
Juran
Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (Fitness for use).

Philip B. Crosby
Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar yang telah
ditentukan (Conformance to requirement).

W Edwards Deming
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

Armand V. Feigenbaum
Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (Full customer satisfaction) .

David A. Garvin
Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
Elemen Kualitas

1. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan

2. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja,

proses, dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu

berubah (apa yang dianggap merupakan
kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas di masa mendatang)
Produk Gagal yang Merugikan di Dunia
Era 70-an Ford PINTO menarik 1,5 Juta produknya dari
pasaran akibat kesalahan produksi tanki bahan bakar.
Akibat kasus tersebut pada tahun 1981 Ford PINTO tidak
lagi diproduksi.

Tahun 2000 Bridgestone/Firestone Inc menarik 6,5 Juta

produk Ban-nya. Salah satu dari penarikan part produk
otomotif berbahaya terbesar di dunia. Penarikan tersebut
diakibatan karena kecurigaan atas kematian 175 orang
dan 700 korban luka-luka akibat pecah ban

Tahun 2008 terjadi kasus kontaminasi Salmonela yang

mengakibatkan kematian 8 orang dan ratusan lainnya
menjalani perawatan. Dilakukan penyelidikan terhadap
produk yang berasal dari Peanut Corp. of America dan
hasilnya pabrik di Barkley-lah yang terkontaminasi
Salmonela. Dalam penyelidikan perusahaan tersebut
dinyatakan bankrut
Produk Gagal di Indonesia
 Pentingnya Mutu

Meningkatkan daya
saing harus memberi Meningkatkan volume

kepuasan kepada penjualan dan

konsumen atau paling memperluas pangsa

tidak sama dengan pasar perusahaan

produk pesaing
Dimensi Kualitas
(pada usaha manufakturà Garvin)

Performa Reliability

Feature Conformance Daya tahan Pelayanan

Persepsi
Estetika
pelanggan
Dimensi Kualitas
(pada usaha jasaà Berry dan Parasuraman)

Bukti Langsung (tangibles) : Keandalan (reliability) :

fasilitas fisik, perlengkapan, pelayanan diberikan segera dan
pegawai, dan sarana komunikasi memuaskan

Daya tanggap Jaminan (assurance) : dapat

(responsiveness) dipercaya, bebas dari risiko

Empati : memahami kebutuhan

pelanggan
Perspektif terhadap Kualitas
(Garvin)

Pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk

Transcendental Approach
Kualitas dapat dirasakan atau diekspresikan

Product-based Approach
Kualitas diukur dari jumlah atribut yang dimilikinya

User-based Approach
Kualitas produk terealisasi jika kepuasan konsumen maksimal

Manufacturing-based Approach
Menggunakan dasar ukuran atau standar perusahaan

Value-based Approach
Dilihat dari segi harga yang bisa diterima pelanggan
Penilaian terhadap Perspektif Kualitas
(Tamimidan Sebastianelli)

Perspektif % with Exact

Fit
Transcendent 33,3
Quality is innate excellence

Product-based 45,9
Quality is reflected by the level of some measurable product/service
attribute

User-based 62,4
Quality is realized when customer satisfaction is maximized

Manufacturing-based 28,2
Quality is conformance to specification

Value-based 28,2
Quality is performance at an acceptable price
 Peta Perspektif Kualitas

Subjektif measurement

Transcendent-based

External focus
Internal focus

User-based

Value-based

Manufacturing-based Product-based

Objective measurement
 Lingkup Manajemen Mutu/Kualitas

Perencanaan Sistem
Pendekatan Pengukuran penghargaan
dan Perbaikan
Manajemen Kualitas manajemen
Pengendalian berkelanjutan
Kualitas Layanan kualitas
Kualitas

1. Total Quality 4. Quality 6. Kepuasan 7. Gugus Kendali 8. Penghargaan

Management Function Pelanggan Mutu (GKM) Internasional
(TQM) Deployment serta alat2
2. Budaya (QFD) pengendali
Kualitas 5. Benchmarking mutu
3. Cost of Quality
Total Quality Management

Involvement & Input of everyone in the

organization, top management to its
employees

Fully meeting customer needs &

requirements all the time

Way we act & operate our policies &

procedures including our training and
instruction to all our employees
TQM Definition

Kurram Hasmi 2007

TQM as management philosophy that seeks to integrate all

organizational functions :

Marketing Finance Engineering

Customer Services And so forth
To focus on meeting customer needs and organizational
objectives
Deming

• Take action to • Plan ahead for

standardize or change
improve the • Analyze and
process predict the
result

Act Plan

Check Do
• Study the • Execute the
result plan, taking
small step in
controlled
circumstances
Juran

Initial design based on meeting

customer needs/expectations
Quality
Planning

QUALITY
MGT

Quality
Quality
Improve
Control
ment

Involves continuous monitoring Result from breakthrough analysis –

to measure if quality goals are the achievement to unprecedented
being met levels of performance
The Juran Trilogy

Quality Improvement
Quality Planning

Quality Control
Menentukan Konsumen Menilai kinerja actual Mengembangkan
yang dituju infrastruktur untuk
Membandingkan kinerja perbaikan kualitas
Identifikasi kebutuhan dg sasaran
konsumen Identifikasi area spesifik
Menemukan perbedaan untuk perbaikan
Mengembangkan kinerja dg sasaran
produk sesuai Menentukan tim proyek
kebutuhan konsumen
Mendiagnosis masalah
Mengembangkan “root cause”,
system dan proses mengembangkan solusi,
sesuai produk menentukan system
pengendalian
Menyebarkan rencana
pada level operasional
Crosby

Known for the concepts of “Quality is Free” and “Zero Defects”

- Quality is conformance to requirements

- The system of Quality is prevention
- The performance standards is zero defect
- The measurement of quality is the price of non-conformance
 Era Manajemen Kualitas
(Garvin)

Karakteristik Inspeksi Pengendalian Manajemen

Jaminan Kualitas
Kualitas Statistik Kualitas Strategik
(1800-an) (1950-an)
(1930-an) (1980-an)

Perhatian Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruh strategik

utama

Pandangan Masalah untuk

Masalah untuk Masalah untuk
terhadap dipecahkan dipecahkan
dipecahkan, diatasi Peluang kompetitif
secara proaktif
kualitas

Jalur produksi
Keseragaman keseluruhan dari
Keseragaman Kebutuhan pasar
Penekanan Produk
produk dg less desain sampai pasar
dan konsumen
inspection dan mencegah
kegagalan kualitas
 Era Manajemen Kualitas
(Garvin)

Karakteristik Inspeksi Pengendalian Manajemen

Jaminan Kualitas
Kualitas Statistik Kualitas Strategik
(1800-an) (1950-an)
(1930-an) (1980-an)

Perencanaan
strategic,
Metode Penaksiran dan Alat dan teknik Program dan
penentuan tujuan,
pengukuran statistik sistem
pengarahan
organisasi

Setiap orang
Tanggung Dept dalam organisasi
Dept Inspeksi pemanufakturan Semua Dept dg kepemimpinan
jawab dan perekayasaan yg kuat dari top
mgt

Orientasi
dan Inspect in Controls in Builds in Manages in

pendekatan
TQM Components/Elements
(Goetschand Davis,1994)

Customer
Focus
Employee Obsession
involvement to Quality

Unity of Scientific
purpose approach

TQM
Controlled Long term
freedom commitment

Training Teamwork
Continuous
improvement
TQM Limitations

It may differ from one company to another

1. Cost in time and money
2. Fear of Change à traditional approach to TQM, employees resist to
change due to uncertainty, doubt, fear
TQM Benefits

1. Kualitas SDM meningkat à proses produksi berjalan lebih efektif dan

efisien

2. Proses produksi berjalan efektif dan efisien à kualitas dan kuantitas

produk meningkat, penjualan meningkat, profit meningkat

3. Karena menggunakan standart international, produk dapat diakui secara

international à Penjualan meningkat, dipandang banyak investor
Hambatan dalam penerapan TQM
• Resisten dan takut pada perubahan
Pekerja dan
• Kurang komitmen dan keterlibatan
Budaya
• Kurang Percaya diri

• Kurang pemahaman system kualitas

• Kurang adanya system feedback dari konsumen
Infrastruktur • Pendidikan dan pelatihan kurang memadai
• Pengukuran kualitas tidak jelas
• Sistem Pengakuan dan penghargaan kurang memadai

• Kurang komitmen top manajemen

• Visi Misi organisasi tidak jelas
Manajerial
• Sering terjadi pergantian key person
• Lemahnya kepemimpinan

• Jaringan komunikasi kurang efektif

Organisasi • Kerjasama antar bagian lemah
• Penetapan sasaran organisasi kurang tepat
Tugas Kelompok (Pertemuan 3)

Buatlah Executive Summary terkait konsep-konsep dibawah ini dan presentasikan

• Budaya Kualitas
• Cost of Quality
• Quality Function Deployment
• Benchmarking
• Kepuasan Pelanggan
Referensi Buku

1. Ashok Rao and Lawrance P. Carr, Total Quality Management: A Cross-functional

Perspective, John Wiley & Sons, 1996
2. Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007
3. Nursya’bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Fakultas Ekonomi
UII, 2006
4. T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012
5. M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, 2015