Perspektif Terhadap Kualitas David

Garvi
1. Transcendental Approach
2. Product – based Approach
3. User – based Approach
4. Manufacturing Approach
5. Value – based Approach
 Dimensi Kualitas menurut Garvin
1) Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti
2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik
sekunder dan pelengkap
3) Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan
4) atau gagal pakai
Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah
5) ditetapkan sebelumnya.
Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
6) dapat terus digunakan
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
7) mudsh direparasi

8) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

Kualitas yang dipersepsikan
 Mengevaluasi Kualitas Jasa
Menurut Zeithmal, Berry dan
Parasuraman
1. Bukti langsung (tangible)
2. Kehandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati
 Sejarah Singkat mengenai Kualitas menurut Garvin
Karakteris- Inspeksi Pengenda-lian Jaminan Kualitas Manajemen
tik (1800) Kualitas Kualitas
Statistikal Strategik
(1930an) (1980an)
Perhatian Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruh
umum strategik
Pandangan Suatu Suatu Suatu masalah untuk Peluang
terhadap masalah masalah dipecahkan, tetapi kompetitif
kualitas untuk untuk diatasi secara
dipecahkan dipecahkan proaktif
Penekanan Keseragaman Keseragaman Jaringan produksi Kebutuhan
produk produk keseluruhan, dari pasar dan
dengan desain -pasar, & konsumen
pengurangan kontribusi dari
inspeksi semua kelompok
fungsional untuk
mencegah kegagalan
kualitas
Karakteristik Inspeksi Pengendalian Jaminan Manajemen
Kualitas Kualitas Kualitas
Statistikal Strategik
(1980-an)
Metode Penaksiran dan Alat dan teknik Program dan Perencanaan
pengukuran statistik sistem strategik,
penentuan
tujuan, dan
pengerahan
organisasi
Perencanaan Inspeksi, Mencari dan Pengukuran Penetapan
profesional penyortiran, memecahkan kualitas, tujuan,
kualitas perhitungan, masalah, dan perencanaan pendidikan
dan penerapan kualitas, dan dan pelatihan,
penggolongan metode perancangan kerja sama
statistik program antar
departemen,
dan
perancangan
program
Karakteris-tik Deteksi Pengendalian Jaminan Manajemen
Kualitas Kualitas (1950- Kualitas
Statistikal an) Strategik (1980-
an)

Yang Departemen Departemen Semua Setiap orang

bertangung- inspeksi pemanufakturan departemen dalam
jawab atas dan organisasi,
kualitas perekayasaann dengan
kepemimpinan
yang kuat dari
manajemen
puncak

Orientasi dan Kualitas Kualitas yang Kualitas ‘builds Kualitas

pendekatan ‘inspects in’ ‘control in’ in’ ‘manages in’
 Sumber Kualitas
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan
komitmen dari manajemen puncak
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik
pada waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekankan pada keandalan dan
perjanjian esktensi produk sebelum dilepas ke pasar
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan
peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih
baik, dan penemuan penyimpanan secara cepat
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai
sasaran utama
 Definisi dan Pandangan terhadap Biaya
Kualitas
 Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin
akan terjadi karena kualitas yang buruk. Jadi, biaya
kualitas adalah biaya yang berhubung dengan
penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan, dan
pencegahan kerusakan.
 Biaya kualitas terbagi menjadi 4 kelompok :
1. Biaya pencegahan

2. Biaya deteksi / penilaian

3. Biaya kegagalan internal
4. Biayaya kegagalan eksternal
 1. Biaya Pencegahan
Biaya ini terjadi untuk mencegah kerusakan produk
yang
dihasilkan. Dansistem
pemeliharaan meliputi perencanaan,
kualitas. pelaksanaan, dan
Ada 6 kelompok biaya
pencegahan, yaitu :
1. Teknik dan perencanaan kualitas
2. Tinjauan produk baru
3. Rancangan proses atau produk
4. Pengendalian proses
5. Pelatihan
6. Audit kualitas
 2. Biaya Deteksi / Penilaian
Adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk
danjasa sesuai dengan persyaratan kualitas. Tujuan utama
fungsi deteksi ini adalah untuk menghindari kesalahan dan
kerusakan
sepanjang proses perusahaan. Yang termasuk jenis kualitas ini
adalah :
1. Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli
2. Pemeriksaan dan pengujian produk
3. Pemeriksaan kualitas produk
4. Evaluasi persediaan
 3. Biaya Kegagalan Internal
Adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian
dengan
persyaratan dan terdeksi sebelum barang dikirim ke pihak
luar, ini dilakukan dengan menghitung kerusakan produk
sebelum meninggalkan pabrik. Ada 4 jenis biaya, yaitu :
1. Sisa bahan
2. Pengerjaan ulang
3. Biaya bahan baku
4. Factory contract engineering
4. Biaya Kegagalan Eksternal
Adalah biaya yang terjadi karena produk atau jasa gagal
memenuhi persyaratan – persyaratan yang diketahui setelah
produk tersebut dikirimkan ke pelanggan. Biaya ini yang paling
membahayakan karena menyebabkan reputasi buruk, kehilangan
pelanggan, dan penurunan pangsa pasar. 5 macam biaya
kegagalan, yaitu :
1. Biaya penangan keluhan selama masa garansi
2. Biaya penanganan keluhan di luar masa garansi
3. Pelayanan produk
4. Product liability
5. Biaya penarikan kembali produk
Macam Manfaat Biaya Informasi
1. Mengidentifikasi peluang laba
2. Mengambil keputusan capital budgeting dan investasi lainnya
3. Menekan biaya pembelian yang berkaitan dengan pemasok
4. Mengidentifikasi pemborosan aktivitas yang tidak dikehendaki
pelanggan
5. Mengidentifikasi sistem yang berlebihan
6. Mengidentifikasi biaya kualitas apakah tepat
7. Penentu tujuan anggaran
8. Mengidentifikasi masalah kualitas
9. Sebagai alat perbandingan manajemen tentang masukan –
pengeluaran
10. Sebagai alat manajemen strategik untuk alokasi sumber daya
dalam
11. perumusan dan pelaksanaan strategik.
Sebagai ukuran penilaian kinerja yang objektif
 Pandangan Terhadap Biaya
Kualitas
 Pandangan yang berkembang diantara para praktisi,
yaitu:
1. Kualitas yang semakin tinggi berarti biaya yang
semakin tinggi pula
2. Biaya peningkatan kualitas lebih rendah daripada
penghematan yang dihasilkan
3. Biaya kualitas yang besarnya melebihi biaya yang
terjadi bila produk atau jasa dihasilkan secara
benar sejak awal.
 Perilaku Biaya Kualitas
 Biaya kualitas harus digolongkan ke dalam biaya variabel
dan
 biaya tetap dihubungkan dengan penjualan.
Untuk biaya variabel, penyempurnaan kualitas dicerminkan
oleh pengurangan rasio biaya variabel. Pengukuran kinerja
1.dapat
Rasiomenggunakan salah
biaya variabel pada awalsatu dariperiode
dan akhir dua cara ini:
tertentu
dapat digunakan untuk menghitung penghematan biaya
sesungguhnya.
2. Rasio biaya yang dianggarkan dan rasio sesungguhnya
dapat digunakan untuk mengukur kemajuan ke arah
pencapaian sasaran periodik.
 Untuk biaya tetap, penyempurnaan biaya kualitas
dicerminkan oleh perubahan absolut jumlah biaya tetap.
 Pandangan Terhadap Jumlah
Kesalahan Optimum
 Pandangan tradisional oleh Juran: setelah titik
optimum, apabila kita akan meningkatan
kualitas, biaya yang terjadi akan semakin
meningat. Kesalahan tidak dapat dihindari dan
oleh karena itu sangatlah mahal biaya yang
 dikeluarkan untuk memperbaiki semua defect.
TQM berpendapat bahwa meskipun kesalahan yang ada itu
jumlahnya besar, tetapi hal ini tidak memerlukan lebih
banyak biaya untuk memperbaiki kesalahan yang terakhir
tersebut dibandingkan dengan mengoreksi kesalahan yang
pertama.
 Pengukuran Kualitas
Dimensi Contoh
Kinerja Peberangkatan pesawat yang tepat waktu; gambar dan suara TV
yang jelas dan bening
Keistimewaan Remote control pada stereo set; dapat dijinjing atau dibawa ke
mana-mana (portability) pada komputer
Kehandalan Waktu pelayanan pegadaian maksimum 15 menit; presentase
ketepatan dalam prediksi analisis investasi
Kesesuaian Pemasok memenuhi spesifikasi; jumlah kesalahan cetak
dalam satu buku
Daya tahan Jaminan keawetan digunakan selama 2 tahun; rata-rata
waktu sampai filamen lampu pijar terbakar
Serviceability Hot line bagi pelanggan untuk informasi reparasi; layanan
24 jam untuk reservasi dan keluhan pelanggan
Estetika Bau wangi parfum; keserasian warna ruangan pada restoran
Perceived quality Mobil Amerika vs Mobil Indonesia; rumah sakit pemerintah
vs rumah sakit swasta
5 Gap yang Menyebabkan
Kegagalan Delivery Jasa
 Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
 Gap antara persepsi manajemen dan
spesifikasi
 kualitas jasa spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
Gap antara
jasa
 Gap penyampaian jasa dan komunikasi
antara
 eksternal jasa yang dirasakan dan jasa yang
Gap antara
diharapkan
Pemikiran Beberapa Pakar Kualitas
 W. Edwards Deming
 Joseph M. Juran
 Philip B. Crosby
No. Deming Juran Crosby
1. Definisi Suatu tingkat yang dapat Kemampuan untuk Sesuai dengan
Kualitas diprediksi dari digunakan (fitness persyaratan
keseragaman dan for use)
ketergantungan pada
biaya yang rendah dan
sesuai dengan pasar

2. Tingkat Bertanggung jawab 94% Kurang dari 20% Bertanggung

tanggung atas masalah kualitas masalah kualitas jawab untuk
jawab karena pekerja kualitas
manajemen
senior

3. Standar Kualitas memiliki banyak Menghindari Kerusakan nol

prestasi / ‘skala’, sehingga perlu kampanye untuk (defects)
motivasi digunakan statistik untuk melakukan
mengukur prestasi pada pekerjaan
semua bidang; kerusakan sempurna
nol sangat penting.
No. Deming Juran Crosby

4. Pendekatan Mengurangi Pendekatan Pencegahan,

umum keanekaragaman dengan manajemen umum bukanlah
perbaikan terhadap kualitas, inspeksi.
berkesinambungan dan khususnya unsur
menghentikan inspeksi manusia.
massa.
5. Struktur 14 butir untuk 10 langkah 14 langkah
manajemen perbaikan kualitas perbaikan
kualitas
6. Pengendalian Metode statistik untuk Merekomendasi SPC Menolak tingkat
proses pengendalian kualitas akan tetapi kualitas yang
statistik harus digunakan memperingatkan dapat diterima
bahwa SPC dapat secara statistik
mengakibatkan Total
Driven Approach
7. Basis Secara terus-menerus Pendekatan Suatu proses,
perbaikan mengurangi kelompok proyek- bukanlah suatu
penyimpangan; proyek; menetapkan program, tujuan
menghilangkan tujuan tujuan perbaikan.
tanpa metode
No. Deming Juran Crosby
8. Kerja sama tim Partisipasi karyawan Pendekatan tim Kelompok
dalam pengambilan dan gugus perbaikan
keputusan dan kendali mutu kualitas dan
memecahkan Dewan Kualitas
kendala antar
departemen
9. Biaya Kualitas Tidak ada optimum Quality is not Cost of
perbaikan terus- free; terdapat noncomformance
menerus suatu optimum , quality is free.

10. Pembelian dan Inspeksi terlalu Masalah Nyatakan

barang yang terlambat; pembelian persyaratan;
diterima menggunakan merupakan hal pemasok adalah
tingkat kualitas yang yang rumit perluasan
dapat diterima sehingga
diperlukan
survey formal
No. Deming Juran Crosby
11. Penilaian Tidak, kritikal dari Ya, akan tetapi
Pemasok kebanyakan membantu
sistem pemasok
memperbaiki
12. Hanya satu Ya Tidak, dapat
sourcing of supply diabaikan untuk
meningkatkan daya
saing