Perkembangan Pemikiran

Mengenai Kualitas

Dosen
Leni Hartati, S.Sos., MM, CRP, CPF
UNIVERSITAS TANGERANG RAYA
2021
 Produk
Barang/
Jasa

TQM
Customer Satisfaction

Berkualitas
 Perspektif kualitas:

1. Transcendental Approach → Kualitas dapat

dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan
atau dioperasionalkan.
Mis: seni musik, drama, tari, tari & seni rupa; promosi
produk dg. pernyataan: tempat berbelanja yang
menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), dsb.
 Perspektif kualitas:

▪ Product-based approach → kualitas berupa

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan
& dpt. diukur.
 Perspektif kualitas:

▪ User-based approach → kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi.
 Perspektif kualitas:

▪ Manufacturing-based approach → bersifat supply-

based & terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan & pemanufakturan serta mendefinisikan
kualitas sebagai sama dengan persyaratannya.
 Perspektif kualitas:

▪ Value-based approach → kualitas dilihat dari segi

nilai & harga. Yang paling bernilai adalah produk atau
jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)
 BARANG

KUALITAS
BERDASARKAN
JENISNYA

JASA
DIMENSI KUALITAS (BARANG)
1. Kinerja (performance) → karakteristik pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) →
karakteristik sekunder/pelengkap.
3. Kehandalan (reliability) → kemungkinan kecil mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dg. spesifikasi (conformance to specifications) →
sejauh mana karakteristik desain & operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) → berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
6. Kemampuan layanan (service ability) → kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, penanganan keluhan, dsb.
7. Estetika (estetics) → daya tarik produk terhadap panca indera
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) → citra &
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
 DIMENSI KUALITAS (JASA)
1. Bukti langsung (tangibles) → fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai & sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) → kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera & memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) → keinginan para staf
untuk membantu pelanggan & memberikan layanan dg.
tanggap.
4. Jaminan (assurance) → kemampuan, kesopanan & sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy) → kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik & memahami
kebutuhan para pelanggan.
 SUMBER KUALITAS
1. Program, kebijakan & sikap yang melibatkan komitmen
dari manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik
waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan &
perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi & tenaga kerja yang menekankan
peralatan yang terpeliharan dg baik, pekerja yang terlatih
baik & penemuan penyimpangan secara tepat.
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai
sasaran utama.
KUALITAS JASA

□ Bukti langsung ( tangibles ), meliputi

fasilitas fisik.
□ Kehandalan ( reliability ), mampu
memberikan pelayanan yg dijanjikan.
□ Daya tanggap ( responsiveness ),
memberikan pelayanan dg tanggap.
□ Jaminan (assurance), dapat dipercaya.
□ Empati kemudahan dlm melakukan
komunikasi.
SEJARAH SINGKAT “KUALITAS”
□ Ada empat era kualitas :
- Inspeksi
- Pengendalian kualitas statistikal
- Jaminan kualitas
- Manajemen kualitas strategik
INSPEKSI
□ Pendekatan ini diterapkan pada
permulaan abad ke 19
□ Inspeksi thd output dilakukan
langsung atau dg menggunakan alat
tertentu yg dirancang untuk
mengukur output fisik dibandingkan
dg standar yg seragam.
Pengendalian Kualitas Statistikal
□ Pendekatan ilmiah dikenalkan th
1931
□ Menyatakan bahwa variabilitas
merupakan suatu kenyataan dlm
industri dan hal ini dapat dipahami
dg menggunakan prinsip probabilitas
dan statistik
JAMINAN KUALITAS
□ Terdapat pengembangan empat
konsep baru :
- biaya kualitas (Juran)
- pengendalian kualitas terpadu
(TQC)1956
- reliability engineering
- zero defects (1961-1962)
Manajemen Kualitas Strategis
* Pengalaman perusahaan-2 Jepang
- siklus deming yaitu
plan,do,check,dan action
- riset pelanggan
• Pengalaman perusahaan Amerika &
Eropa
- Kualitas yg sempurna mencakup 2
hal yaitu : tepat secara teknis dan
layak secara ekonomi
LIMA SUMBER KUALITAS

□ Program, kebijakan & sikap yang

melibatkan komitmen dr manajemen
puncak.
□ Sistem informasi yang menekan kan
ketepatan waktu.
□ Desain produk yang menekankan
keandalan sebelum dilepas ke pasar.
□ Kebijakan produksi dan tenaga kerja
yg menekankan pd peralatan yg
terpelihara baik.
□ Manajemen vendor yg menekankan
kualitas
Biaya menjaga kualitas

□ Biaya pencegahan(prevention cost), biaya yg

terjadi untuk mencegah kerusakan produk yg
dihasilkan.
□ Biaya deteksi ( detection cost ), biaya yg
terjadi untuk menentukan produk sesuai
dengan persyaratan kualitas.
□ Biaya kegagalan internal (internal failure cost),
Biaya yg terjadi krn ketidak sesuaian dengan
persyaratan dan diketahui sebelum dikirim.
□ Biaya kegagalan eksternal (external failure
cost), Biaya yg terjadi krn ketidak sesuaian
dengan persyaratan dan diketahui setelah
dikirim.
The DemingCycle

□ Mengadakan riset konsumen dan

menggunakannya dalam peren
canaan produk (Plan)
□ Menghasilkan produk (Do)
□ Memeriksa produk apakah sudah
sesuai rencana (Check)
□ Memasarkan produk (Act)
□ Menganalisa produk dipasar
(Analyze)
 Definisi dan Pandangan terhadap Biaya Kualitas
Biaya Kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan
terjadi karena kualitas yang buruk. Jadi, biaya kualitas adalah
biaya yang berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian,
perbaikan dan pencegahan kerusakan.

Biaya Kualitas dapat dikelompokkan menjadi EMPAT golongan,

yaitu:
a). Biaya Pencegahan (prevention cost ): biaya yang terjadi untuk
mencegah kerusakan produk yang dihasilkan. Biaya ini meliputi
biaya yang berhubungan dengan Perancangan; Pelaksanaan;
Pemeliharaan Sistem Kualitas; Teknik dan Perencanaan Kualitas;
Tinjauan Produk Baru; Rancangan Proses atau Produk;
Pengendalian Proses; Pelatihan; dan Audit Kualitas.
b). Biaya Deteksi/Penilaian (detection/appraisal cost ): biaya yang
terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa sesuai
dengan persyaratan-persyaratan kualitas. Yang termasuk
dalam biaya ini adalah Pemeriksaan dan Pengujian bahan baku
Lanjutan … Pengelompokkan Biaya Kualitas:

c). Biaya Kegagalan Internal ( internal failure cost): biaya yang terjadi
karena ada ketidaksesuaian dengan persyaratan dan terdeteksi
sebelum barang atau jasa tersebut dikirimkan ke pihak luar
(pelanggan). Biaya ini terdiri atas: Sisa Bahan ( scrap); Pengerjaan
Ulang; Biaya untuk memperoleh material (bahan baku); Factory
contact engineering.
d). Biaya Kegagalan Eksternal ( external failure cost): biaya yang terjadi
karena produk atau jasa gagal memenuhi persyaratan-persyaratan
yang diketahui setelah produk tersebut dikrimkan kepada para
pelanggan. Biaya ini terdiri atas: Biaya Penanganan Keluhan selama
Masa Garansi; Biaya Penanganan Keluhan di luar Masa Garansi;
Pelayanan (servis) Produk; Product Liability (biaya yang timbul
sehubungan dengan jaminan atau pertanggungjawaban atas kegagalan
memenuhi standar kualitas; Biaya Penarikan Kembali suatu Produk.
Pandangan terhadap Biaya Kualitas
(1). Kualitas yang makin tinggi berarti biaya yang semakin tinggi
pula.
Atribut kualitas seperti kinerja dan karakteristik tambahan
menimbulkan biaya yang lebih besar dalam hal tenaga kerja,
bahan baku, desain dan sumber daya ekonomis lainnya.
(2). Biaya Peningkatan Kualitas Lebih Rendah daripada
Penghematan yang dihasilkan.
penghematan dihasilkan dari berkurangnya tingkat
pengerjaan ulang, produk cacat, dan biaya langsung
lainnya yang berkaitan dengan kerusakan.
(3). Biaya Kualitas merupakan biaya yang besarnya melebihi
biaya yang terjadi, bila produk atau jasa dihasilkan secara
benar sejak awal (exactly right the first time).
Biaya tidak hanya mencakup biaya langsung, tetapi juga
biaya akibat kehilangan pelanggan, kehilangan pangsa
pasar dan banyak biaya tersembunyi lainnya serta peluang
yang hilang dan tidak teridentifikasi oleh sistem akuntasi
biaya modern.
Perilaku Biaya Kualitas
Kualitas dapat diukur berdasarkan biayanya.
Perusahaan menginginkan agar biaya kualitas turun, namun
dapat mencapai kualitas yang lebih tinggi, setidak-tidaknya
sampai dengan titik tertentu.
Agar laporan kinerja kualitas dapat bermanfaat, maka:
a). Biaya kualitas harus digolongkan ke dalam biaya variabel dan
biaya tetap dihubungkan dengan penjualan.
b). Untuk biaya variabel, penyempurnaan kualitas dicerminkan
oleh pengurangan rasio biaya variabel.
Pengukuran kinerja dapat menggunakan salah satu dari dua
cara sebagai berikut:
-> Rasio biaya variabel pada awal dan akhir periode tertentu
dapat digunakan untuk menghitung penghematan biaya
sesunggunya, atau kenaikan biaya sesungguhnya.
-> Rasio biaya yang dianggarkan dan rasio sesungguhnya
dapat juga digunakan untuk mengukur kemajuan ke arah
pencapaian sasaran periodik.
c). Untuk biaya tetap, penyempurnaan biaya kualitas dicerminkan
oleh perubahan absolut jumlah biaya tetap.
Pandangan terhadap Jumlah Kesalahan Optimum
Menurut Juran, struktur biaya kualitas sangat dipengaruhi oleh
interaksi antara keempat jenis biaya kualitas, yaitu biaya
pencegahan, biaya penilaian, biaya kerusakan internal, dan
biaya kerusakan eksternal.
Biaya pengendalian (pencegahan dan penilaian) meningkat
seiring dengan peningkatan kualitas; sedangkan biaya
kegagalan (internal dan eksternal) menurun seiring dengan
peningkatan kualitas.
 Pengukuran Kualitas
Pada hakikatnya, pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama
dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel
’harapan’ dan ’kinerja’ yang dirasakan (perceived performance).

Parasuraman, Zeithmal dan Berry merumuskan model kualitas jasa yang

menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi LIMA Gap yang
menyebabkan kegagalan delivery jasa, yaitu:
(1). Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para
pelanggan secara tepat. Misal: pengelola rumah sakit mungkin mengira
para pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik, padahal pasien-
pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya tanggap atau
pelayanan yang baik dari para juru rawat dan dokter.
(2). Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang
diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak
menyusun suatu standar kinerja tertentu. Misalnya: pengelola rumah
sakit mungkin meminta para juru rawatnya untuk memberikan
pelayanan secara ”cepat” tanpa menentukan secara kuantitatif
seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan cepat.
 7. Pengukuran Kualitas
Pada hakikatnya, pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama
dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel
’harapan’ dan ’kinerja’ yang dirasakan (perceived performance).

Parasuraman, Zeithmal dan Berry merumuskan model kualitas jasa yang

menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi LIMA Gap yang
menyebabkan kegagalan delivery jasa, yaitu:
(1). Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para
pelanggan secara tepat. Misal: pengelola rumah sakit mungkin mengira
para pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik, padahal pasien-
pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya tanggap atau
pelayanan yang baik dari para juru rawat dan dokter.
(2). Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang
diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak
menyusun suatu standar kinerja tertentu. Misalnya: pengelola rumah
sakit mungkin meminta para juru rawatnya untuk memberikan
pelayanan secara ”cepat” tanpa menentukan secara kuantitatif
seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan cepat.
Lanjutan … Gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa, yaitu:

(3). Gap antara Spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja
melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi
standar. Atau, mereka mungkin dihadapkan pada standar-standar
yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan melayani
mereka dengan cepat.
(4). Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang
dibuat oleh wakil (representative) dan iklan perusahaan.
(5). Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
 W. Edwards
(1).Beberapa Deming. tentang Kualitas
Pemikiran
Deming memperkenalkan dan menganjurkan penggunaan teknik
pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik atau SPC
( statistical process control ), agar perusahaan dapat membedakan
penyebab sistematik dan penyebab khusus dalam menangani kualitas.
Ia berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu
fakta yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan industri.
Kontribusi utama dari Deming adalah:
a). Siklus Deming ( Deming Cycle): yaitu siklus untuk menghubungkan
antara produksi suatu produk dengan kebutuhan pelanggan, dan
memfokuskan sumber daya semua departemen (riset, desain,
produksi, pemasaran) dalam suatu usaha kerja sama untuk memenuhi
kebutuhan tersebut.
b). Empat Belas Point Deming ( Deming’s Fourteen Points):
merupakan ringkasan terhadap apa yang harus dilakukan oleh suatu
perusahaan untuk melakukan transisi positif dari bisnis sebagaimana
biasanya sehingga menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia.
c). Deming’s Seven Deadly Diseases: merupakan ringkasan terhadap
faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi bisnis
berkualitas tingkat dunia.
 Lanjutan … Beberapa Pemikiran tentang Kualitas
(2). Joseph M. Juran.
Kontribusi Juran yang paling terkenal antara lain: Juran’s Three
Basic Steps to Progress, Juran’s Ten Steps to Quality Improvement,
The Parito Principle, The Juran Trilogy, serta konsep Managing
Business Process Quality yang merupakan suatu teknik untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara fungsional silang
( cross-functional).
(3). Philip B. Crosby.
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan
pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima
secara sistematik (accepteble quality level).
Pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasa yang ia
sebut dengan ”Dalil-Dalil Manajemen Kualitas”, yang menjawab
pertanyaan-pertanyaan pokok berikut:
a). Apa yang dimaksud dengan kualitas?
b). Sistem seperti apa yang dibutuhkan untuk menghasilkan kualitas?
c). Standar kinerja bagaimana yang harus digunakan?
d). Sistem pengukuran seperti apa yang dibutuhkan?
Terima kasih