Manajemen

Kualitas Total
Perkembangan Pemikiran
Mengenai Kualitas
Anggota Kelompok
1. Dewangga Gilang C. S C1B019001
2. Nurasiyah C1B019002
3. Zulfa Khoeriyah C1B019003
4. Rosiana Dewi C1B019004
5. Ela Misluha C1B019005
6. Ayu Suratmi C1B019006
7. Nonita Happy Natalis C1B019007
8. Indira Ayu Ramadhani C1B019008
9. Aulia Dian Saputri C1B019009
10.Putri Ari Cahyani C1B019010
11.Fajar Mei Fina C1B019011
12.Amalia Riyandini C1B019012
13.Shafira Diena Azkia P C1B019013
Pembahasan
01 Prespektif terhadap kualitas

02 Dimensi kualitas

03 Sejarah singkat kualitas

04 Sumber kualitas

Definisi dan Pandangan biaya

05 kualitas
Pembahasan
06 Perilaku terhadap biaya kualitas

Pandangan terhadap jumlah

07 kesalahan optimum

08 Pengukuran terhadap kualitas

09 Pemikiran pakar mengenai kualitas

01
PERSPEKTIF
TERHADAP
KUALITAS
Lima alternatif perspektif kualitas
01
Transcendental Approach
(Pendekatan Transendental
Kualitas)
Dalam pendekatan ini dapat
dirasakan atau diketahui tetapi
sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan. Sudut
pandang ini biasanya diterapkan
dalam musik seni, drama, seni
tari, dan seni rupa.
02 03
Product-based Approach User-based Approach
(Pendekatan Berbasis (Pendekatan Berbasis
Produk) Pengguna)
Yaitu menganggap kualitas Pendekatan ini berdasarkan
sebagai faktor atau atribut pemikiran bahwa kualitas
yang dapat dikuantifikasikan tergantung pada orang yang
dan dapat dinilai. Perbedaan memandangnya, dan produk
yang paling memuaskan
dalam kualitas mencerminkan
seseorang merupakan produk
perbedaan dalam jumlah
yang berkualitas paling tinggi.
beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk.
 04
Manufacturing-based Approach
(Pendekatan Berbasis Manufaktur)
Perspektif ini bersifat supply-based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya (kesesuaian
dengan persyaratan).
05
Value-based Approach
(Pendekatan Berbasis Nilai)
Memandang kualitas dari segi
nilai dan harga dengan
mempertimbangkan trade off
antara kinerja dan juga harga.
02
DIMENSI
KUALITAS
Dimensi kualitas barang
Keistimewaan
Kehandalan
tambahan
Kemungkinan kecil Kesesuaian dengan
Karakteristik mengalami kerusakan atau
sekunder/pelengkap gagal dipakai spesifikasi
Kinerja Sejauh mana karakteristik desain &
Karakteristik pokok dari operasi memenuhi standar-standar
produk inti yang telah ditetapkan sebelumnya
 Kemampuan
layanan Estetika
Kecepatan, kompetensi, Daya tarik produk terhadap Kualitas yang
kenyamanan, penanganan panca indera
keluhan, dsb dipersepsikan
Daya tahan Citra & reputasi produk serta
Berkaitan dengan berapa lama tanggung jawab perusahaan
produk tersebut dapat terus terhadapnya.
digunakan
 Dimensi kualitas jasa
Empati
Kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik
& memahami kebutuhan para
pelanggan.
Kehandalan
kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera &
memuaskan
Daya tanggap
Keinginan para staf untuk membantu
pelanggan & memberikan layanan dg.
tanggap
Jaminan
kemampuan, kesopanan & sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan
Bukti langsung
Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
& sarana komunikasi.
03
SEJARAH SINGKAT
MENGENAI
KUALITAS
Terdapat 4 Era Menurut Garvin:
1. Inspeksi
2. Pengendalian Kualitas Statistikal
3. Jaminan Kualitas

4 Konsep baru dalam era ini :

 Biaya Kualitas

 Pengendalian Kualitas Terpadu (TQC)

 Reliability Enginering

 Zero Defect
4. Manajemen Kualitas Strategi

 Pengalaman Perusahaan Jepang

 Pengalaman Perusahaan Amerika dan Eropa

5. Obsesi Kualitas Menyeluruh (Menurut Lovelock)
04
SUMBER
KUALITAS
Sumber kualitas
2
Sistem informasi yang
1 menekankan ketepatan, baik
waktu maupun detail
Program, kebijakan & sikap
yang melibatkan komitmen 3
dari manajemen puncak
Desain produk yang
menekankan keandalan &
perjanjian ekstensif produk
sebelum dilepas ke pasar
 4 5
Kebijakan produksi & Manajemen vendor
tenaga kerja yang yang menekankan
menekankan peralatan kualitas sebagai sasaran
yang terpeliharan dg utama
baik, pekerja yang
terlatih baik &
penemuan
penyimpangan secara
tepat
05
Definisi dan Pandangan
terhadap Biaya Kualitas

Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi

atau mungkin akan terjadi karena kualitas
yang buruk. Jadi, biaya kualitas adalah
biaya yang berhubungan dengan
penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan,
dan pencegahan kerusakan.
 4 Golongan Biaya Kualitas

Biaya Biaya Kegagalan

Pencegahan Internal

Biaya Biaya Kegagalan

Deteksi/penilaian Eksternal
Biaya Pencegahan
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang
dihasilkan. Biaya ini meliputi biaya yang berhubungan dengan pencegahan, pelaksanaan,
dan pemeliharaan sistem kualitas

Macam biaya kelompok pencegahan:

• Teknik dan Perencanaan Kualitas

• Tinjauan Produksi Baru
• Rancangan Proses atau Produk
• Pengendalian Proses
• Pelatihan
• Audit Kualitas
Biaya Deteksi/penilaian
Biaya deteksi adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produksi dan jasa sesuai
dengan persyaratan-persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsi deteksi ini adalah untuk
menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang proses perusahaan, misalnya
mencegah pengiriman barang-barang yang tidak sesuai dengan persyaratan kepada para
pelanggan

Macam biaya kelompok pencegahan:

• Pemeriksaan dan pengujian bahan saku yang dibeli

• Pemeriksaan dan pengujian produksi
• Pemeriksaan kualitas produksi
• Evaluasi persediaan
Biaya Biaya Kegagalan Internal
Biaya kegagalan internal adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan
persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirimkan ke pihak luar
(pelanggan). Pengukuran biaya kegagalan internal dilakukan dengan menghitung
kerusakan produk sebelum meninggalkan pabrik

Macam biaya kelompok pencegahan:

• Sisa bahan
• Pengerjaan ulang
• Biaya untuk material
• Factory contact engineering
Biaya Biaya Kegagalan Eksternal
Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang terjadi karena produk atau jasa gagal
memenuhi persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan
kepada pelanggan. Biaya ini merupakan biaya yang membahayakan karena dapat
menyebabkan reputasi yang buruk, kehilangan pelanggan dan penurunan pangsa pasar.

Macam biaya kelompok pencegahan:

• Biaya penanganan keluhan selama masa generasi

• Biaya penanganan keluhan di luar organisasi
• Pelayanan produk
• Product liability
• Biaya penarikan Kembali produk
Pandangan terdapat biaya kualitas
Dewasa ini ada tiga kategori pandangan yang berkembang di antara para
praktisis mengenai biaya kualitas.

1. Kualitas yang makin tinggi berarti biaya yang semakin tinggi pula

2. Biaya peningkatan kualitas lebih rendah dari pada penghematan yang

dihasilkan

3. Biaya kualitas merupakan biaya yang besarnya melebihi biaya yang

terjadi bila produk atau jasa dihasilkan secara benar sejak awal
06 PERILAKU BIAYA
KUALITAS
Menurut para pakar kualitas, suatu
perusahaan dengan progam
pengelolaan kualitas yang berjalan baik,
biaya kualitasnya tidak lebih besar dari
2,5% dari penjualan. Sebagian biaya
kualitas bervariasi dengan penjualan,
namun sebagian lainnya tidak.
Agar laporan kinerja kualitas dapat
bermanfaat, maka:
1. Biaya kualitas harus digolongkan ke dalam biaya variabel dan biaya tetap
dihubungkan dengan penjualan.
2. Untuk biaya variabel, penyempurnaan kualitas dicerminkan oleh pengurangan
rasio biaya variabel. Pengukuran kinerja dapat menggunakan salah satu dari dua
cara sebagai berikut:
● Rasio biaya variabel pada awal dan akhir periode tertentu dapat digunakan untuk
menghitung penghematan biaya sesungguhnya, atau kenaikan biaya
sesungguhnya.
● Rasio biaya yang dianggarkan dan rasio sesungguhnya dapat juga digunakan untuk
mengukur kemajuan kearah pencapaian sasaran periodik

3. Untuk biaya tetap, penyempurnaan biaya kualitas

dicerminkan oleh perubahan absolut jumlah biaya tetap.
 Pandangan terhadap
07 jumlah kesalahan optimum

Menurut Juran, struktur biaya kualitas sangat dipengaruhi oleh

interaksi antara keempat jenis biaya kualitas, yaitu biaya
pencegahan, biaya penilaian, biaya kerusakan internal, dan
biaya kerusakan eksternal. Biaya pengendalian (pencegahan dan
penilaian) meningkat seiring dengan peningkatan kualitas,
sedangkan biaya kegagalan (internal dan eksternal) menurun
seiring peningkatan kualitas. Hubungan ini apabila
digambarkan akan menjadi kurva biaya kualitas total yang
berbentuk huruf U.
Berikut adalah bentuk dari kurva pandangan tradisional:

Gambar 2-1 Pandangan Tradisional Gambar 2-2 Pandangan Tradisional versus

TQM
08 Pengukuran Kualitas
Selain melalui perhitungan biaya, kualitas juga dapat diukur melalui penelitian konsumen
mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan. Dimensi yang
dapat digunakan, diantaranya adalah dimensi yang dikemukakan David Garvin untuk kualitas
produk dan dimensi dari Parasuraman dan kawan-kawan untuk kualitas jasa. Model ini
mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa, kelima gap yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
 Pemikiran Beberapa Pakar
Kualitas
09
- W. Edward Deming
- Joseph M. Juran
- Philip B Crosby
 W. Edward Deming
Banyak yang menganggap bahwa Deming adalah bapak dari gerakan total quality
management. Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi kualitas di jepang,
yaitu dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian
proses statistik (statistical process control). Kontribusi utama yang membuatnya terkenal
adalah Deming Cycle, Deming Fourteen Points, dan Seven Deadly Diseases.

• Siklus Deming (Deming Cycle)

Tahap-tahap dalam siklus deming terdiri dari:
1. Mengadakan riset konsumen dan menggunakannya dalam perencanaan produk
2. Menghasilkan produk
3. Memeriksa produk Apakah telah dihasilkan sesuai dengan rencana
4. Memasarkan produk tersebut.
5. Menganalisis Bagaimana produk tersebut diterima di pasar dalam hal kualitas, biaya, dan kriteria
lainnya.
• Empat Belas Poin Deming (Deming’s Fourteen Points)
Empat belas poin deming ini merupakan ringkasan dari keseluruhan pandangan W.
Edwards deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan untuk
melakukan transisi positif dari bisnis sebagaimana biasanya sehingga menjadi
bisnis berkualitas tingkat dunia.
• Deming ‘s Seven Deadly Diseases
Deming’s Seven Deadly diseases ini merupakan ringkasan dari pandangan deming
terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi menuju bisnis
berkualitas tingkat dunia.
Philip B. Crosby
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen Zero defect dan pencegahan, yang
menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik. Ia juga dikenal
dengan kuality vaccine dan crosby’s fourteen quality improvement. Pandangan
pandangan pandangan-pandangan Crosyi dirangkum dalam ringkasan yang ia sebut
sebagai dalil-dalil manajemen kualitas . dalil-dalil itu dikemukakan untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan pokok berikut:

1) Apa yang dimaksud dengan kualitas?

2) Sistem seperti apa yang dibutuhkan untuk menghasilkan kualitas?
3) Standar kinerja Bagaimana yang harus digunakan?
4) Sistem pengukuran seperti apa yang dibutuhkan?
• Crosby’s Quality Vaccine
Crosby quality vaccine terdiri atas 3 unsur ku determinasikan, kanpendidikan, dan
pelaksanaan. Menurut crosby, Setiap perusahaan harus divaksinisasi agar memiliki
antibodi untuk melawan ketidak sesuaian terhadap persyaratan. , dalam menyiapkan
vaksinisasi, suatu perusahaan perlu membuat 5 unsur yaitu:

1.) Integritas
2.) Komunikasi
3.) Sistem
4.) Kebijakan
5.) Operasi
• Crosby’s Fourteen Steps To Quality
Improvement,
1. Membentuk tim kualitas antar departemen.
2. Menjelaskan bahwa manajemen bertekad meningkatkan kualitas untuk jangka
panjang.
3. Mengidentifikasi sumber terjadinya masalah saat ini dan masalah potensial.
4. Menilai biaya kualitas dan menjelaskan bagaimana biaya itu digunakan sebagai
alat manajemen.
5. Meningkatkan kesadaran akan kualitas dan komitmen pribadi pada semua
karyawan.
6. Melakukan tindakan dengan segera untuk memperbaiki masalah-masalah yang
telah diidentifikasi.
7. Mengadakan program Zero defect.
• Crosby’s Fourteen Steps To Quality Improvement,
8. Melatih para penyelia untuk bertanggung jawab dalam program kualitas tersebut.
9. Mengadakan Zero defect day untuk meyakinkan seluruh karyawan agar sadar akan
adanya arah baru.
10. Mendorong individu dan tim untuk membentuk tujuan perbaikan pribadi dan tim.
11. Mendorong para karyawan untuk mengungkapkan kepada manajemen apa
hambatan-hambatan yang mereka hadapi dalam upaya mencapai tujuan kualitas.
12. Membentuk dewan kualitas untuk mengembangkan komunikasi secara terus-
menerus.
13. Membentuk dewan kualitas untuk mengembangkan komunikasi secara terus-
menerus.
14. Mengulangi setiap tahap tersebut , karena perbaikan kualitas adalah proses yang
tidak pernah berakhir.
Studi Kasus
Pendahuluan
Di Indonesia penggunaan TQM cukup populer
di sector swasta, diawali penerapannya pada
perusahaan perusahaan terkemuka dan perusahaan
milik negara. Pada studi kasus kali ini, kami akan
membahas mengenai penerapan TQM yang ada di PT
Telekomunikasi Indonesia International yang berada di
Divisi Regional III, Jawa Barat.
PT Telekomunikasi Indonesia International
merupakan salah satu divisi KSO. KSO ini adalah
suatu organisasi kemitraan yang tidak membentuk
badan hukum, namun sebagai suatu divisi dari PT
Telkom Tbk.
PT Telekomunikasi Indonesia
International mengalami keterpurukan di
bidang sumber daya manusia pada 5 tahun ke
belakang dibandingkan dengan divisi-divisi
lainnya. Oleh karena itu, dengan
menerapkan prinsip dasar Total Quality
Management, perusahaan ini mulai
melakukan perbaikan atas masalah
tersebut dan meningkatkan kualitas
bahkan dapat meningkatkan pendapatan.
Analisis
Berdasar pada prinsip penerapan Total Quality Management PT Telekomunikasi Indonesia internasional
memulai perbaikan dari hasil kerja, waktu dan semangat kerja.
(1) Dari Hasil kerja, yaitu dengan memaksimalkan mutu perusahaan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan yang berada di pelosok negeri.
(2) Dari Waktu, PT Telekomunikasi Indonesia International memantau dipenuhinya jaminan masa
pemeliharaan oleh rekanan atau mitra usaha atas perangkat yang dioperasikan pada saat perangkat
tersebut mengalami gangguan agar pelanggan eksternal mendapatkan kepuasan dalam
mengkonsumsi produk perusahaan dengan tepat waktu.
(3) Dari Semangat kerja, yaitu dengan memotivasi karyawan dan meningkatkan kompetensi mereka.
Manajemen Drive III memberi pelatihan (training) bagi semua karyawannya mulai dari level atas
sampai level bawah. Jenis pelatihan yang diberikan pun dibagi-bagi, ada yang berkaitan dengan
proses teknologi dan proses manajerial, yang dimaksudkan untuk mengubah mental karyawan dan
meningkatkan kompetensinya.
 Perbaikan atau kemajuan dari PT Telekomunikasi Indonesia internasional :

Perbaikan atau kemajuan dari PT Telekomunikasi Indonesia internasional :

1. PT Telekomunikasi Indonesia internasional selalu melakukan kajian terhadap teknologi baru yang
akan diimplementasikan perusahaan menggunakan plan-do-check-act and life cycle untuk membantu
usaha perbaikan
2. Pada perencanaan strategi, komite pengendali kualitas di perusahaan ini mengidentifikasi proyek-
proyek menuju ke TQM yang sesuai dengan kemampuan perusahaan.
3. Prinsip efesiensi dan efektivitas dalam usaha pencapaian efektivitas perusahaan pemimpinan
perusahaan menyusun program kerja yang terinci agar kegiatan kerja perusahaan lebih terarah
dengan membuat standar operating prosedur.
4. Evaluasi kerja dan aktivitas. Karyawan selalu berinisiatif melaporkan hasil kerjanya tepat waktu.
Pimpinan selalu melakukan pengecekan hasil kerja karyawan secara langsung dan rutin.
5. Pemeriksaan fisik secara langsung atas pesanan barang yang diterima.
6. Pelaporan hasil kerja dilakukan secara periodik dan perusahaan melakukan review dari hasil kerja
dan pencapaian sasaran yang dilakukan oleh karyawan.
 Perbaikan atau kemajuan dari PT Telekomunikasi Indonesia internasional :
Dengan diterapkannya TQM bagi perusahaan memberikan pengaruh pada salah satu sasaran mereka yaitu terdapatnya
peningkatan pendapatan.
1. Dari hasil penyebaran kuisioner untuk variabel dependen dihasilkan angka sebesar 86.67% yang berada pada presentase
76% - 100% dapat diartikan bahwa terjadi peningkatan pendapatan perusahaan yang besar.
2. Kinerja keuangan perusahaan sejak tahun 2002 sampai dengan tahun 2004 mengalami kenaikan pada pendapatan, laba
bersih, dan pendapatan operasi.
3. Perusahaan melakukan penambahan pembangunan pada Divre III sampai tahun 2004 mendapat tambahan sambungan
sampai 215.150. Tahun 2003 membangun di Bandung dan Cirebon sebanyak 105.850 SST dan kini sudah memiliki 32
BTS (Base Transceiver Station). Selain itu, perusahaan juga membangun ring-ring komunikasi antar kota seluruh
Jabar/Banten yang mereka namakan RMJ (Regional Mentro Junction).
Dengan adanya perkembangan pembangunan sarana dan prasarana telekomunikasi yang telah dijelaskan pada uraian di atas,
pendapatan perusahaan mengalami peningkatan yang cukup signifikan.

Tahun Jumlah Presentase

2001 – 2002 Rp 224,42%
254.518.000.000
2002 – 2003 Rp 46.787.000.000 12,72%
2003 – 2004 Rp 111.756.000.000 26,94%
Kesimpulan
 Pada studi kasus TQM yang ada di PT Telekomunikasi Indonesia internasional yang berada di bawah
divisi regional lll, Jawa Barat melakukan prinsip penerapan Total Quality Management di mana yang
memulai perbaikan dari tiga hal (1) dari hasil kerja (2) dari waktu dan (3) dari semangat kerja.

 Dengan adanya penerapan TQM perusahaan Telekomunikasi Indonesia internasional mengalami

perbaikan dan kemajuan. TQM memberikan pengaruh pada salah satu sasaran mereka yaitu
terdapatnya peningkatan pendapatan dengan adanya perkembangan pembangunan sarana dan
prasarana teknologi sehingga pendapatan perusahaan mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
Thanks!