KELOMPOK 1

- Abdul Azis
- Edi Waluyo
- Eka Febrianti
- Komarudin Dwi
- Rifqi Aulia
- Triosadi Sadewo
Ringkasan
Presentasi
TO P IK YAN G
D IB AHAS HAR I IN I
Pertemuan 1 - Definisi Mengenai Kualitas

Pertemuan 2 - Service Quality

Pertemuan 3 - Biaya Kualitas dan Defects
Pertemuan 4 - Customer Satisfaction ( Kepuasan

Pelanggan)
 Pertemuan 1
Definisi Kualitas
Definisi Kualitas
kualitas adalah sebagai situasi dinamik yang
diasosiasikan dengan jasa, produk, orang, proses,
dan lingkungan yang
mencapai atau melebihi dari harapan.

kualitas bukan hanya berlaku untuk produk dan

jasa yang disediakan, melainkan
juga orang dan proses yang menyediakan produk
dan jasa itu serta lingkungan
di mana produk dan jasa tersebut disediakan.
Salah satu cara untuk memahami kualitas sebagai mana didorong oleh konsumen.
Kebanyakan orang menerapkan kriteria sebagai berikut (Goetsch & Davis, 2016) :
a. Layanan
b. Waktu merespon
c. Harga

Kualitas telah didefinisikan dalam sejumlah cara berbeda oleh sejumlah

orang dan organisasi yang berbeda. Mempertimbangkan definisi berikut:

a. Kinerja yang memenuhi atau melebihi harapan.

b. Kinerja yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
c. Secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
d. Memuaskan pelanggan hari ini dan menjadi lebih baik besok.
Definisi Kualitas
Kualitas dikaitkan dengan seluruh produk, yang diproduksi oleh proses
apa pun. Biaya produk berbanding lurus dengan kualitasnya. Untuk kepuasan
tertinggi dari pen g gu n a / pelanggan, konsep kualitas harus dimulai dari awal
produk.

Kualitas produk atau layanan dapat menjadi kemampuannya untuk

memastikan kepuasan pelan ggan yang lengkap dan akan tergantung pada
p e n ggu naan produk. Dengan demikian kualitas dapat didefinisikan sebagai
kesesuaian untuk pen ggun aan / tujuan pada tingkat paling ekonomis.

Karenanya kualitas harus direncanakan, dicapai, dikendalikan, dan ditingkatkan

terus-menerus
 PERSPEKTIF KUALITAS DARI PARA AHLI

Mengelola untuk kualitas membuat peng g unaan ekstensif dari tiga

proses manajerial (Juran, 1999):

a. Perencanaan kualitas

b. Kontrol kualitas

c. Peningkatan kualitas
R U AN G LIN G K U P D AN D IM EN S I KU ALITAS

Titik awal untuk mengelola kualitas adalah

menentukan set dimensi kualitas yang relevan, mengenali
kebutuhan khusus segmentasi pasar.

Tujuanya untuk mempermudah analisis jika suatu produk itu memiliki

kualitas atau kah tidak.

Dimensi kualitas terdiri dari delapan dimensi dan mulai

memodelkan kualitas dalam bentuk daftar kategori umum yang
berkualitas.
8 DIMENSI KUALITAS MENURUT DAVID GARVIN

Performance Conformance

Features Serviceability

Reliability Perceived quality

Durability Aesthetics
 1. A k sesi bilitas 21. Ketertelusuran

Karakteristik 2. Kegunaan
3. Ukuran
22. Disposability
23. Keandalan
Kualitas 4. Ketersediaan
5. Dapat dipertukarkan
2 4 . To k s i s i ta s
25. Emitansi
6. Kerawanan 26. Reparabilitas
7. Penampilan 27. Transportabilitas
8. Maintabilitas 28. Sifat mudah terbakar
9. Storabilitas 29. Keamanan
KARAKTERISTIK PRODUK 10 . Kema mp ua n beradaptasi 30. Kerentanan
11.Bau
31. Fleksibilitas
12. Kekuatan
32. Keamanan
13. Kebersihan
33. Bobot
14. Operabilitas
15.Rasa
16. Konsumsi
17. Protabilitas
18. Testabilitas
1 9 . Daya tahan
20. Produktiv itas
Karakteristik
Kualitas
1) Aksesibilitas 9) Responsif
2) Kredibilitas 10) Kenyamanan
KARAKTERISTIK LAYANAN 3) Kejujuran 11) Efektivitas
4) Ketepatan 12) Keandalan
5) Keteguhan 13) Kompetensi
6) Kecepatan 14) Fleksibilitas
7) Kesopan an 15) Keamanan
8) Efisiens
Ketika nilai karakteristik tersebut dikuantifikasi atau dikualifikasikan, mereka
disebut persyaratan produk. Semua persyaratan adalah persyaratan kualitas -
persyaratan atau
harapan yang dimaksudkan untuk dipenuhi oleh suatu proses keluaran yang
memiliki karakteristik yang melekat (Hoyle 2001).

jika kualitas produk / layanannya berkualitas, maka tugas promosi penjualan

menjadi mudah.

Oleh karena itu, organisasi yang dikembangkan mencoba untuk lebih berhati-hati
dalam menjaga kualitas produk dari awal, mulai dari bahan baku hingga produk
jadi.
Kebijakan Kualitas
a.Total commitment for customer satisfaction (total komitmen untuk kepuasan
pelanggan)
b.Protection and advancement of environment (perlindungan dan kemajuan
lingkungan)
c. Market Leadership (kepemimpinan pasar)
d. Strive for quality excellence (berjuang untuk keunggulan kualitas)
e. Sustainable development of stake holders (pengembangan p e m e g a n g saham yang

berkelanjutan)
Parameter Kualitas
Untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan spesifikasi atau
menyediakan layanan yang memenuhi persyaratan manajemen. Kualitas adalah
ga b u n g a n dari tiga parameter: kualitas desain, kualitas kesesuaian dan kualitas
penggunaan (Hoyle 2001):

a. Kualitas desain : sejauh mana desain mencerminkan suatu produk atau layanan yang
memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Semua karakteristik yang diperlukan harus

dirancang ke dalam produk atau layanan di awal.

b.Kualitas kesesuaian : sejauh mana produk atau layanan sesuai dengan standar desain. Desain

harus direproduksi dengan setia dalam produk atau layanan.

c. Kualitas penggunaan : sejauh mana pe n ggun a dapat mengamankan kesinambungan

penggunaan dari produk atau layanan. Produk harus memiliki biaya kepemilikan yang rendah,

aman dan dapat diandalkan, dapat dipertahankan dalam penggunaan dan mudah digunakan
Quality Control
Untuk pengukuran kualitas, standar yang telah ditetapkan dengan batas atas dan bawah. Jika
kinerja suatu produk jatuh dalam batas yang ditentukan, itu diterima, jika tidak, itu ditolak.

Dalam konteks teknik, penjualan mesin yang cacat dapat menyebabkan komponen yang rusak
dan pengerjaan ulang yang sama dengan biaya tambahan dan waktu tunda.

Kegagalan produk / sistem dapat menyebabkan kerugian finansial langsung atau

ketidaknyamanan bagi pelanggan / pengguna.

Dalam semua keadaan, kualitas yang buruk dapat didefinisikan sebagai kegagalan produk atau
layanan untuk melakukan operasi yang dimaksud dengan sukses, yang pada akhirnya tidak
memuaskan pelanggan / pengguna
Teknik-teknik rekayasa kualitas berikut dapat diterapkan untuk meningkatkan
kualitas produk / layanan (Mishra and Sandilya 2009):

a. Penyebaran fungsi kualitas (QFD)

b. Desain untuk pembuatan dan perakitan (DFM / DFA)

c.Mode kegagalan dan analisis efek (FMEA)

d. Metode Taguchi
e.Poke Yoke

f.Studi kemampuan

g. Simulasi

h.Validasi dan pengujian

Kualitas produk dapat diperiksa terhadap nilai target yang ditetapkan
dalam batas spesifikasi atas / bawah yang ditentukan sebelumnya untuk setiap
parameter. Ketika parameter tersebut memiliki keterlibatan proses, kontrol
kualitas disebut sebagai 'kontrol proses statistik'. Inspeksi dilakukan dan
dibandingkan dengan spesifikasi standar dalam batas-batasnya.

Sangat penting untuk mengetahui bahwa proses tertentu mampu menghasilkan

produk dalam batas yang ditentukan.
PERTEMUAN 2

Service
Quality
Definisi
Service
Quality
Service Quality atau Kualitas
Pelayanan adalah seberapa
jauh perbedaan antara harapan
dan kenyataan para pelanggan
atas layanan yang mereka
terima.
3 Aspek Layanan
Service Quality
Tidak Berwujud
01 Pelayanan tidak dapat
disentuh atau diukur
sebelum pembelian

Heterogenitas
02 Ketidak konsistenan
perilaku personel layanan

Ketidakterpisahan
03 Peran aktif konsumen
dalam konsumsi produk
Dimensi Service
Quality
Reliability Assurance
Responsiveness

Empathy Ease-of- Tangibles

Use
Framework for
Service Design
Service Design adalah tahap dalam
siklus hidup dalam layanan yang
baru dibuat dan dikembangkan
untuk tahap selanjutnya yaitu tahap
transisi
John Long dalam bukunya ITIL Version 3 at Glance
PROSES MANAJERIAL
MENGELOLA
01 02 03
KUALITAS
Perencanaan Kontrol Kualitas Peningkatan Kualitas
Kualitas
Kesesuaian seberapa
Proses mengembangkan dekat dengan mutu
produk dengan kualitas standar produk Peningkatan efektivitas
terpenuhinya dan efisiensi dari proses
kebutuhan pelanggan dan aktivitas melalui
struktur organisasi
 Faktor-faktor
%
kepuasan
pertimbangan
layanan dari
pengalaman
layanan
Desain Sistem
VS
Layanan Persespsi Konsumen
Thanks!
Do You
Question ?
CREDITS: This presentation template was created
by Slidesgo, including icons by Flaticon,
infographics & images by Freepik and illustrations
by Stories
 PERTEMUAN 3
BIAYA KUALITAS DAN
DEFECTS
 A. Definisi dan Jenis
Biaya Kualitas.

KELOMPOK 1 28
Definisi Biaya Kualitas.
• Biaya kualitas adalah gabungan dari beberapa karakteristik atau
ciri-ciri tambahan lainnya dari suatu produk dan jasa yang mampu
memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan
demikian biaya kualitas biasa di artikan sebagai proses produksi
untuk menciptakan sebuah produk yang berkualitas, terjangkau
yang sesuai dengan keinginan pelanggan, definisi ini
mengimplikasikan bahwa biaya kualitas berkaitan dengan sub-
kategori dari kegiatan terkait dengan kualitas.

KELOMPOK 1 29
Jenis Biaya Kualitas (Gupta and Starr 2014).
• Biaya kegagalan internal, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan kesalahan yang
ditemukan sebelum menyerahkan produk itu ke pelanggan. Biaya-biaya ini tidak akan
muncul apabila tidak ditemukan kesalahan dalam produk sebelum pengiriman.
• Biaya kegagalan eksternal, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan kesalahan
yang ditemukan setelah produk itu diserahkan pada pelanggan. Biaya-biaya ini tidak
akan muncul apabila tidak ditemukan kesalahan setelah pengiriman.
• Biaya penilaian, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan penentuan derajat
konfirmasi terhadap persyaratan kualitas.
• Biaya pencegahan, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan pencegahan
kegagalan internal maupun eksternal, sehingga meminimumkan biaya tambahan
lainnya.

KELOMPOK 1 30
 B. Konsep Biaya Kualitas dan Defects.

KELOMPOK 1 31
 Agar dapat menghasilkan produk yang berkualitas diperlukan
pengawasan terhadap produk tersebut yang tujuannya untuk
mendapatkan gambaran secara jelas apakah produk yang
dihasilkan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan atau
tidak. Tindakan seperti yang dijelaskan diatas disebut dengan
tindakan pengendalian. Adapun langkah-langkahnya :
a. Menetapkan standar kerja atau proses.
b. Mengukur prestasi kerja.
c. Menentukan apakah prestasi kerja memenuhi standar.
d. Mengambil tindakan korektif.

KELOMPOK 1 32
C. Persepsi terhadap biaya
kualitas dan defects.

KELOMPOK 1 33
Persepsi terhadap biaya kualitas dan defects.
• Pengertian produk rusak itu sendiri adalah produk yang dihasilkan yang
kondisinya rusak atau tidak memenuhi berbagai standar kualitas yang telah
ditetapkan dan secara ekonomis tidak bisa diperbaiki menjadi produk yang
baik, meskipun mungkin secara teknis dapat diperbaiki akan berakibat biaya
perbaikan jumlahnya akan semakin tinggi dibandingkan nilai atau manfaat
adanya produk yang telah mengalami perbaikan (Sushil & martin, 2014).
• Dampak utama dari kualitas yang baik adalah terhadap biaya, biasanya
semakin tinggi kualitas semakin akan mengakibatkan biaya semakin rendah.
Produk berkualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan, terdapat dua jenis
kualitas yang diakui. Pertama adalah kualitas rancangan yaitu suatu fungsi
berbagai spesifikasi produk dan kualitas kesesuaian.sedangkan jenis yang
lainnya adalah suatu ukuran yang mengenai bagai mana suatu produk
memenuhi berbagai persyaratan yang pengerjaanya dilakukan secara benar
mulai dari pertama.
KELOMPOK 1 34
Dengan demikian setiap persepsi yang ditimbulkan akan ada berbagi
macam pandangan yang mengarah pada biaya dan kualitas yang
dilakukan secara menyeluruh mulai dari produsen sampai dengan
pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan konsumen untuk
meningkatkan kepuasan yang dirasa dan dialami secara langsung
ataupun tidak langsung, menjadikan produk yang terjual akan
semakin meningkat.

KELOMPOK 1 35
 D. Biaya Pencegahan.

KELOMPOK 1 36
Biaya pencegahan berhubungan dengan upaya pencegah kegagalan
internal maupun eksternal, sehingga meminimumkan biaya kegagalan
internal maupun eksternal yang akan menyebabkan kerugian, dengan
demikian setiap perusahaan mengantisipasi kegagalan di setiap proses
produksinya untuk megurangi penggunaan biaya tambahan tersebut.
Contoh dari biaya pencegahan adalah (Gupta and Starr 2014):
a. Pecegahan kualitas, biaya dengan aktivasi perencanaan kualitas
secara keseluruhan, termasuk penyiapan prosedur-prosedur yang
diperlukan untuk mengkomunikasikan rencana kualitas ke seluruh
pihak yang berkepentingan.
b. Tinjauan ulang produk baru, biaya yang berkaitan dengan rekayasa
keandalan dan aktivitas-aktivitas lain yang terkait dengan kualitas
yang berhubungan dengan pemberitahuan desain baru.
KELOMPOK 1 37
c. Pengendalian proses, inspeksi dan pengujian dalam proses untuk
menentukan status dari proses, bukan status dari produk.
d. Audit kualitas, biaya yang berkaitan dengan evaluasi atas
pelaksanaan aktivitas dalam rencana kualitas secara keseluruhan.
e. Evaluasi kualitas proses, biaya yang berkaitan dengan evaluasi
terhadap pemasok, audit terhadap aktivitas-aktivitas selama
kontrak, dan usaha-usaha lain yang berkaitan dengan pemasok.
f. Pelatihan, biaya yang berkaitan dengan penyiapan dan pelaksanaan
program pelatihan yang berkaitan dengan kualitas.

KELOMPOK 1 38
 E. Biaya Inspeksi.

KELOMPOK 1 39
Biaya yang berhubungan dengan penentuan dengan derajat konfirmasi terhadap
persyaratan kualitas dengan spesifikasi yang telah ditetapkan. Pendekatan dalam
menentukan standar kinerja kualitas yang akan digunakan dalam program
peningkatan kualitas. Contoh dari biaya inpeksi, yaitu:
a. Inspeksi dan pengujian kedatangan material, biaya yang berkaitan dengan
penentuan kualitas dari material yang dibeli, apakah melalui inspeksi pada saat
penerimaan, melalui inspeksi yang dilakukan pada pemasok, atau melalui
inspeksi yang dilakukan oleh pihak ketiga.
b. Inspeksi dan pengujian produk dalam proses, biaya yang berkaitan dengan
evaluasi tentang konfirmasi produk dalam proses terhadap persyaratan kualitas
yang ditetapkan.
c. Inspeksi dan pengujian produk akhir, biaya yang berkaitan dengan evaluasi
tentang konfirmasi produk akhir terhadap persyaratan kualitas yang ditetapkan.
d. Audit kualitas produk, biaya untuk melakukan audit kualitas pada produk dalam
proses atau produk akhir.
KELOMPOK 1 40
e. Pemeliharaan akurasi peralatan pengujian, biaya dalam melakukan kalibrasi untuk
mempertahankan akurasi instrumen pengukuran dan peralatan.
f. Evaluasi stok, biaya yang berkaitan dengan pengujian produk dalam penyimpanan
untuk menilai degradasi kualitas. Biaya pencegahan kegagalan internal maupun
eksternal, sehingga meminimumkan biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan
eksternal.
g. Perencanaan kualitas, Biaya yang berkaitan dengan aktivitas perencanaan kualitas
secara keseluruhan, termasuk penyiapan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk
mengkomunikasikan rencana kualitas ke seluruh pihak yang berkepentingan.

h. Tinjauan ulang produk baru, biaya yang berkaitan dengan rekayasa keandalan dan
aktivitas-aktivitas lain yang berkaitan dengan kualitas yang berhubungan dengan
pemberitahuan desain baru yang diinginkan.
i. Pengendalian proses, biaya inspeksi dan pengujian dalam proses untuk menentukan
status dari proses, bukan status dari produk.
j. Audit kualitas, biaya yang berkaitan dengan evaluasi atas pelaksanaan aktivitas dalam
rencana kualitas secara keseluruhan.
KELOMPOK 1 41
 F. Biaya Kegagalan Internal dan Eksternal.

KELOMPOK 1 42
Biaya kegagalan internal yaitu biaya yang berhubungan dengan kesalahan dan nonkonfirmasi
yang ditemukan sebelum menyerahkan produk itu kepelanggan. Biaya-biaya ini tidak akan
muncul apabila tidak ditemukan kesalahan atau nonkonfirmasi dalam produk sebelum
pengiriman. Sedangkan biaya kegagalan eksternal, Biaya-biaya kehilangan yang terjadi,
meskipun produk itu tidak cacat, sebagai contoh: kelebihan bobot produk yang diserahkan ke
pelanggan karena variabilitas dalam peralatan pengukuran.
a. Scrap, biaya yang dikeluarkan untuk tenaga kerja, material, dan biasanya overhead pada
produk cacat yang secara ekonomis tidak dapat diperbaiki kembali. Terdapat banyak ragam
nama dari jenis ini, yaitu: scrap, cacat, pemborosan, usang.
b. Pekerjaan ulang, biaya yang dikeluarkan untuk memperbaiki kesalahan (mengerjakan
ulang) produk agar meimenuhi spesiflkasi yang ditentukan.
c. Analisis kegagalan, biaya yang dikeluarkan untuk menganalisis kegagalan produk guna
menentukan penyebab-penyebab kegagalan itu.
d. Inspeksi ulang dan pengujian ulang, biaya-biaya yang dikeluarkan untuk inspeksi ulang dan
pengujian ulang produk yang telah mengalami pengerjaan ulang atau perbaikan kembali.
e. Down grading, selisih antara harga jual normal dan harga yang dikurangi karena alasan
kualitas.

KELOMPOK 1 43
f. Jaminan, biaya yang dikeluarkan untuk penggantian atau perbaikan kembali
produk yang masih berada dalam masa jaminan.
g. Penyelesaian keluhan, biaya-biaya yang dikeluarkan untuk penyelidikan dan
penyelesaian keluhan yang berkaitan dengan produk cacat.
h. Produk dikembalikan, biaya-biaya yang berkaitan dengan penerimaan dan
penempatan produk cacat yang dikembalikan oleh pelanggan.
i. Tunjangan, biaya-biaya yang berkaitan dengan konsesi pada pelanggan karena
produk yang berada dibawah standar kualitas yang sedang diterima oleh
pelanggan atau yang tidak memenuhi spesifikasi dalam penggunaan.

KELOMPOK 1 44
 G. Total Biaya Kualitas.

KELOMPOK 1 45
Tiga jenis biaya memungkinkan deviasi dari kurva biaya total. Ini kurva
berbentuk U. Total biaya diminimalkan pada beberapa tingkat persen
cacat. Namun, mungkin ada ketidaksepakatan dengan proposisi ini.
Untuk peningkatan kecil dalam biaya pencegahan, persen cacat akan
secara dramatis berkurang. Juga, ada kondisi ketika biaya kegagalan
tidak naik secara eksponensial karena dampak kegagalan itu sepele
(titik pensil pecah) atau karena inspeksi menangkap 100% dari barang
cacat. Dengan inspeksi yang efektif, persennya barang cacat yang
diproduksi jauh lebih tinggi daripada persen barang cacat yang dikirim
dan ada biaya pembongkaran produk.

KELOMPOK 1 46
Di sisi lain, jika biaya kegagalan naik sangat cepat, maka minimum yang
ditunjukkan titik biaya didorong menuju tingkat nol persen barang cacat.
Jumlah seluruhnya biaya kualitas meningkat secara geometris ketika
persentase cacat meningkat. Metodologi Six-Sigma mengasumsikan
bahwa situasi ini sering menimbulkan konsekuensi serius ada, misalnya,
ketika sistem kontrol pesawat tidak mengenali bahwa pengaturan saja
menuju gunung. Kurva untuk biaya kualitas logis dalam keadaan tertentu;
mereka dugaan dan polos salah pada orang lain. Namun, biaya kualitas
pemodelan tetap menjadi upaya penting dan upaya yang bermanfaat.
Upaya ekstra untuk memastikan kebenaran model biaya dibenarkan
ketika pencegahan dapat dilakukan dan atau gagal melibatkan hukuman
ekstrem.

KELOMPOK 1 47
DEVINISI CUSTOMER SATISFACATION
(KEPUASAAN PELANGGAN)

CUSTOMER SATISFACTION ADALAH KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP PRODUK ATAU LAYANAN JASA
YANG MEREKA DAPATKAN DARI KITA SEBAGAI PRODUSEN
ATAU DENGAN KATA LAIN BERKAITAN PADA BAHAGIA
ATAU TIDAKNYA PARA PELANGGAN TERHADAP PRODUK
DAN LAYANAN JASA KITA.
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN
1. KUALITAS PRODUK YANG DIHASILKAN

JIKA PRODUK YANG DIBUAT MEMPUNYAI KUALITAS YANG BAIK,MAKA AKAN MENINGKATKAN KONSUMEN MENJADI
PELANGGAN TETAP.

2. MENYEDIAKAN PELAYANAN YANG BERKUALITAS

DENGAN PELAYANAN YANG RAMAH, BAIK DAN SOPAN, MAKA KONSUMEN AKAN MENJADI PUAS DAN SENANG
TERHADAP PELAYANAN KITA.

3. PEMBERIAN HARGA YANG RELEVAN

SUATU PRODUK YANG MEMILIKI KUALITAS YANG SAMA DENGAN PRODUK LAIN, NAMUN ANDA MEMBERI HARGA YANG
LEBIH MURAH, MAKA AKAN MENDAPAT NILAI PELAYANAN YANG BAIK DIMATA PELANGGAN.

4. AKSES YANG MUDAH UNTUK PRODUK

DALAM HAL INI KEMUDAHAN BAGI PELANGGAN YANG INGIN MEMPEROLEH SUATU PRODUK ATAU MELAKUKAN,
MAKSUDNYA ADALAH SUATU TRANSAKSI PEMBAYARAN..
MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN
 MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
A. SISTEM KELUHAN DAN SARAN

SAAT ADA PELANGGAN YANG MEMBERIKAN SARAN ATAUPUN KELUHAN YANG

DISAMPAIKAN SECARA LANGSUNG, MAKA HAL TERSEBUT HARUS DIMANFAATKAN
DENGAN BAIK UNTUK BISA MENGETAHUI SEJAUH MANA TINGKAT KEPUASAN YANG
SUDAH DIBERIKAN.

B. SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

YAITU CARA YANG DILAKUAKAN SEORANG WIRAUSAHA DALAM MEMILIKI WEWENANG

UNTUK MENANYAKAN SUATU PENDAPAT PENILAIAN KEPADA PELANGGAN.

C. MENGGUNAKAN JASA GHOST SHOPPING

JASA GHOST SHOPPING YAITU MEREKA YANG DISEWA SEOLAH-OLAH BERSIKAP SEBAGAI
PEMBELI ATAU KONSUMEN. CARA INI BISA DIGUNAKAN UNTUK MENDAPATKAN
GAMBARAN TERKAIT KEPUASAN PELANGGAN.
MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

1. MEMPELAJARI PERSEPSI MASING-MASING PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN YANG DICARI,DIMINATI

DAN DITERIMA ATAU TIDAK DI TERIMA PELANGGAN,YANG AKHIRNYA PELANGGAN MERASA PUAS DAN TERUS
MELAKUKAN KERJA SAMA.

2. MENGETAHUI KEBUTUHAN,KEINGINAN, PERSYARATAN, DAN HARAPAN PELANGGAN PADA SAAT SEKARANG DAN
MASA YANG AKAN DATANG DENGAN HARAPAN PELANGGAN TERTARIK ATAS PELAYANAN YANG DITERIMA.

3. MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN-HARAPAN PELANGGAN.

4. MENYUSUN RENCANA KERJA DAN MENYEMPURNAKAN KUALITAS PELAYANAN DIMASA AKAN DATANG.