Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BMT Al-Fath - Dhea Juwita Andriani

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BMT AL FATH

IKMI
SKRIPSI
OLEH :
NAMA : DHEA JUWITA ANDRIANI

NIM : 3013181086
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITA MH. THAMRIN
JAKARTA
2020
FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BMT AL FATH
IKMI
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Manajemen
OLEH :
NAMA : DHEA JUWITA ANDRIANI

NIM : 3013181086
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITA MH. THAMRIN
JAKARTA
2020

iv

v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Rahasia Kesuksesan adalah mengetahui yang orang lain tidak ketahui”.

(Aristotle Onassis)
“Dengan Kerendahan hati kupersembahkan Skripsi ini kepada : Ayah dan Ibu
tercinta. Saudara-Saudara ku tersayang, Para Pendidiku yang sangatku
hormati, teman-teman dan almamater”.

vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberi
rahmat dan karunianya. Shalawat dan salam penulis curah limpahkan kepada Nabi
besar Muhammad SAW berserta para keluarga dan sahabatnya.
Penulisan Skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis di
Universitas MH. Thamrin.
Dengan segala kerendahan hati penulis sadar, bahwa skripsi ini tidak akan
terwujud tanpa adanya dukungan dari semua pihak yang terkait. Oleh karena itu
dengan segala rasa hormat penulis menghaturkan ucapan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo, SKM, M.CommHealt, Selaku Rektor
Universitas Mohammad Husni Thamrin.
2. Mansur Sapparang, S.E., M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Evy Noviaty, SF.,M.BA selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
4. Helena Louise P, S.E., M.M, selaku Kepala Program Studi Manajemen
Universitas MH. Thamrin
5. Hasan Basri, SE.MM selaku Dosen Pembimbing Materi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas MH. Thamrin
6. Drs. A.Rahim Diar, M.M selaku Dosen Pembimbing Teknis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas MH. Thamrin

vii
7. Kepada kedua orang tua ku tercinta yang telah memberikan dukungan moril
maupun spiritual beserta doanya.
8. Kepada seluruh teman-teman mahasiswa/i Universitas MH. Thamrin.
9. Kepada BMT Al-Fath IKMI yang telah mengizinkan penulis untuk
melakukan penelitian.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Proposal Skripsi ini
yang tidak dapat penulis ungkapkan satu persatu.
Berkat bantuan dan dorongan dari semua pihak yang telah membantu
terselesaikannya penulisan ini. Adapun judulnya adalah “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA BMT AL FATH IKMI”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini masih banyak kekurangan,
baik isi maupun sistematika penulisan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
saran dan kritik dari berbagai pihak demi perkembangan positif bagi penulis.
Jakarta, Juli 2020
Dhea Juwita Andriani

Penulis

xii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univertistas MH.

Thamrin, saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Dhea Juwita Andriani
NIM : 3013181086
Program Studi : Manajemen
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Fakultas Ekonomi Universitas MH. Thamrin Hak Bebas Royalti Non-Ekslusif
(Non-Exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA BMT AL-FATH IKMI”, beserta
perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non-Ekslusif ini
Fakultasi Ekonomi dan Bisnis Universitas MH. Thamrin berhak menyimpan,
mengalih media/format-kan, mengolal dalam bentuk pengakalan data (database),
merawat, dan mempublikasikan skripsi saya selama tetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis/pencipta dan Sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat : Jakarta
Pada Tanggal : 15 Juli 2020

Yang Menyatakan
(Dhea Juwita Andriani)

ix
ABSTRAK
Dhea Juwita Andriani (3013181082)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada
BMT Al-Fath IKMI
Xv +75 hlmn + lampiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada BMT Al-Fath IKMI. Adapun jumlah
responden yaitu 90 orang dari penduduk Wilayah Kec.Pamulang.
Metode Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan
software SPSS (Statistical Packages For The Social Sciences) 23.0 for Windows.
Teknik analisis menggunakan analisis regresi berganda dengan persamaan kuadrat
terkecil dan uji hipotesis menggunakan t-statistik serta uji F untuk menguji
koefisien regresi secara parsial dan simultan, uji validitas, reliabilitas, serta uji
asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolonieritas, dan uji
heteroskedastisitas
Hasil penelitian menunjukan bahwa :
Ada pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hal ini dilihat berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t hitung > t tabel sebesar
3.353 > 1.66159 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (.001 <
0.05). Kemudian berpengaruh Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini
dilihat berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t hitung > tabel yaitu sebesar 2.033 >
1.66159 dan tingkat signifikansi sebesar 0,045 lebih besar dari 0,05 (0,045 <
0,05). Dan, secara besama-sama terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal tersebut dilihat berdasarkan hasil (uji
F) dengan nilai F hitung > F tabel yaitu sebesar 32.330 > 3.10 dengan tingkat
signifikansi < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Produk, Kepuasan Pelanggan
Jakarta, Juli 2020
Dhea Juwita Andrini

x
ABSTRACT
Dhea Juwita Andriani (3013181082)

Effect of Service and Product Quality on Customer satisfaction on BMT Al-Fath
IKMI
xiv + 75 pages + attachment
This Study aims to determine the effect of Service Quality and Promotion
of Customer Satisfaction on BMT AL-Fath IKMI. The Number of Respondents is
95 people from the residents of Kec. Pamulang.
The Analysis used in this research is using SPSS (Statistical Packages For
The Sosial Sciences) 23 For Windows Software. The anlysis technisque uses
multipole regression analysis with the least squares equation and hypothesis
testing using t-statistics and F test to the regression coefficients partially and
simultaneously, validity, reliability, and classic assumption test which include
normality test, multicolonierity test and heteroscedasticity test.
There is a significant influence on Service Quality on Customer
Satisfaction. This is seen based on the results (t test) with the value of t count> t
table of 3.353 > 1.66159 and a significance value of 0.000 less than 0.05 (.001 <
0.05). Then it does not influence Promotion of Customer Satisfaction. chosen
based on the results (t test) with t count <table that is equal to 2.033 > 1.66159
and a significance level of 0,045 greater than 0.05 (0,045 > 0,05). And, together
there is an influence of Service Quality and Promotion of Customer
Satisfaction.This is seen based on the results (F test) with a calculated F value> F
table that is 32.330 > 3.10 with a significance level <0.05 that is 0.000 <0.05.
Keywords : Service Quality, Products, Customer Satisfaction
Jakarta, July 2020
Dhea Juwita Andrini

xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ..... .............................................ii
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ..............................................................iii
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ..............................................................iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ xii
ABSTRAK ............................................................................................................ ix
ABSTRACT ............................................................................................................ x
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABLE .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 2
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 3
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
E. Sistematika Penulisan ....................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 6
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................... 6

B. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 23
C. Kerangka Berpikir ........................................................................... 31

xii
D. Hipotesis.......................................................................................... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 33
A. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 33

B. Metode Penelitian............................................................................ 33
C. Populasi dan Sampel ....................................................................... 34
D. Variabel Penelitian .......................................................................... 36
E. Pengumpulan Instrumen Penelitian................................................. 37
F. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 37
G. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 39
H. Teknik Analisis Data ....................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 49
A. Deskripsi Objek Penelitian................................................................. 49

B. Analisis Data dan Pembahasan ......................................................... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 73
A. Kesimpulan ........................................................................................ 73
B. Saran ................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 76
LAMPIRAN ......................................................................................................... 79

xiii
DAFTAR TABLE
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ........................................................ 24
Tabel III.1 Skala Likert ..................................................................... 37
Tabel III.2 Definisi Operasional Variabel ......................................... 38
Tabel IV.1 Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin .................... 52
Tabel IV.2 Jumlah Responden Menurut Umur ................................. 53
Tabel IV.3 Jumlah Responden Menurut Pekerjaan ........................... 54
Tabel IV.4 Jumlah Responden Menurut Pendidikan ........................ 55
Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas X1 ..................................................... 56
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas X2………………………………….57
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Y……………………………………58
Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................... 59
Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas……………………………………60
Tabel IV.10 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................. 63
Tabel IV.11 Hasil Uji Autokorelasi .................................................. 64
Tabel IV.12 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ............................ 65
Tabel IV.13 Hasil Uji Parsial (Uji t) ................................................. 66
Tabel IV.14 Hasil Uji Simultan (Uji F)............................................... 69
Tabel IV.15a Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................... 71

xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran………………………………………………32
Gambar IV.1 Struktur Organisasi……………………………………………….51
Gambar IV.1 Hasil Uji Normalitas……………………………………………...61
Gambar IV.3 Hasil Uji Heterokedastisitas……………………………………...62

xv
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuesioner Penelitian
B. Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
C. Hasil Kuesioner Variabel Produk (X2)
D. Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
E. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
F. Hasil Uji Validitas Variabel Produk (X2)
G. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
H. Hasil Uji Reliabilitas
I. Hasil Uji Normalitas
J. Hasil Uji Heterokedastisitas
K. Hasil Uji Multikolinieritas
L. Hasil Uji Autokorelasi
M. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
N. Hasil Uji Koefisien Determinasi
O. Tabel R
P. Tabel t
Q. Tabel DW

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan atau koperasi untuk penyimpanan dana atau menabung
sudah banyak sekali pada era globalisai dengan tingkat suku bunga yang
berbeda disetiap perusahaan. Dengan penyimpanan atau pembiayaan yang
mudah untuk masyarakat jangkau. Perusahaan seperti ini dapat
mempermudah masyarakat untuk mengelola bisnis usaha yang sudah
berjalan dengan baik dan dapat meningkatkan perekonomian masyarakat
untuk jangka panjang.
Segala sesuatu yang berhubungan dengan manusia setiap kali akan
mengalami perubahan, baik dalam bidang politik, ekonomi, sosial, budaya,
dan juga pengaruh pada pola perilaku pesaing di dalam menjalankan
bisnisnya. Hal ini mengakibatkan persaingan semakin ketat dalam dunia
bisnis. Setiap perusahaan pada umumnya ingin hasil dalam menjalankan
usaha-usahanya.
Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dalam bekerja yaitu, melalui pelatihan. Pelatihan merupakan
usaha yang terencana untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan
kemampuan seseorang. Dengan adanya pelatihan, diharapkan terjadi
peningkatan produktivitas dan efektivitas kerja untuk mencapai hasil yang
telah ditetapkan. Selain itu, pelatihan merupakan aktivitas yang tidak dapat

2
ditinggalkan dalam perusahaan. Hal tersebut dikarenakan pelatihan dapat
memberikan berbagai manfaat, baik kepada perusahaan maupun karyawan
Perusahaan penyimpanan dan pembiayaan ini mempunyai banyak
macam jenis dan produk yang ditawarkan kepada masyarakat, sesuai
dengan kemampuan masyarakat yang ingin membangun sebuah bisnis
untuk menentukan kehidupanya kedepan. Dengan metode penyimpanan
dan pembiayaan jangka panjang, Agar masyarakat dapat menabung untuk
memenuhi kebutuhan di masa yang akan datang.
Untuk merespon dan memenuhi berbagai kebutuhan dan
kepentingan masyarakat yang semakin berkembang saat ini, pihak
perusahaan dituntut untuk mengembangkan kemampuan pegawai guna
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan atau nasabah..
Dari uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada
bmt al fath ikmi”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan tujuan tersebut, maka pada penelitian ini dirumuskan
masalah penelitian, sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di bmt
al fath ikmi?
2. Apakah produk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di bmt al fath ikmi?
3. Apakah kualitas pelayanan dan produk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
bmt al fath ikmi?

3
C. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada bmt al fath ikmi
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara produk pada bmt al fath ikmi
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan produk pada bmt
al fath ikmi terhadap kepuasan pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun tercapainya tujuan-tujuan tersebut, maka penelitian ini
diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi penulis, penelitian ini dapat bermanfaat untuk mengembangkan
wawasan dan pengetahuan di bidang pemasaran terutama dalam
melihat kualitas pelayanan jasa service cleaning. Selain itu, penelitian
ini dapat melatih penulis untuk menerapkan pengetahuan yang telah
diperoleh di lingkungan dunia kerja secara nyata.
2. Bagi Dunia Pendidikan, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
informasi dan sumber bagi pihak lain terkait pembahasan masalah,
serta sebagai bahan perbandingan dari laporan sejenis yang pernah
dibuat sebelumnya dan diharapkan dapat memberikan kontribusi
sebagai sumber ilmiah.

4
3. Bagi Perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan
untuk pengembangan perusahaan terutama dalam upaya meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui jasa service cleaning dengan kelebihan
dan kelemahan perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan.
E. Sistematika Penulisan
Hasil penelitian ini dilaporkan dengan sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika pembahasan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini Berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian
seperti pengertian kualitas pelayanan, pengertian kualitas
pelayanan, pengertian service, pengertian cleaning, pengertian
jasa, pengertian harga, penelitian terdahulu, kerangka berpikir
dan hipotesis.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan menjelaskan mengenai metode penelitian

yang digunakan peneliti, yaitu tempat dan waktu penelitian,
metode penelitian, populasi dan sampel, variabel penelitian,

5
pengumpulan instrumen penelitian, definisi operasional variabel,

metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan deskripsi objek penelitian, analisis data
dan pembahasan yang terdiri dari penyajian data, analisis data
dan pembahasan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini peneliti menguraikan tentang kesimpulan
berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian serta saran-
saran yang berguna untuk masa yang akan datang.

6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Manajemen
Menurut Terry dalam buku Hasibuan (2019:48) menjelaskan bahwa
“Manajemen adalah suatu proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian yang
dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah
ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber
lainya”.
Menurut Sikula dalam buku Hasibuan (2019:35) menjelaskan bahwa
“Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas
perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengrahan,
pemotivasian, komunikasi dan pengambilan keputusan yang dilakukan
oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai
sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan
suatu produk atau jasa secara efesien”.
Menurut Taylor dalam buku Riinawati (2019:9) menjelaskan filosofi
“Manajemen ilmiah ialah bahwa kebaikan maksimal bagi masyarakat
hanya dapat datang melalui kerja sama manajemen dan tenaga kerja dalam
menerapkan metode ilmiah”. Taylor menyatakan bahwa prinsi manajemen
adalah :

7
A. Fungi Manajemen
Fungsi-fungsi manajemen menurut Jame A.F Stoner ada empat,
yaitu planning, organizing, leading, and controlling, yang biasa
disebut dengan POLC (Riinawati 2019:29).
a) Planning
Planning (perencanaan) menunjukan bahwa para manajer
memikirkan tujuan dan kegiatan sebelum melaksanakannya.
Fungsi perencanaan ini mempunyai hubungan yang sangat erat
dengan pengambilan keputusan. Oleh karena itu, pengamblan
keputusan merupakan aspek yang penting dalam sebuah
perencanaan, yang berarti proses pebgembangan dan pemulihan
arah tindakan untuk memecahkan sesuatu masalah.
b) Organizing
Organizing atau pengorganisasian berarti para manajer
megoordinir sumber daya manusia dan sumber daya lainya
yang dimiliki oleh organisasi. Menurut Stoner (1996).
c) Leading
Leading adalah suatu kemampuan untuk menarik atau
merangkul orang lain agar mau bekerja sama untuk
mewujudkan tujuan sebuah oragnsasi.
Memimpin (Leading) menunjukan bagaiman para manajer
mengarahkan dan memengaruhi bawahnya, menggunakan
orang lain untuk melaksankan tugas tertentu. Dengan
menciptakan suasana yang tepat, para manajer membantu

8
bawahanya bekerja sebaik mungkin untuk mewujudkan tujuan
organisasi.
d) Controlling
Controlling (pengawasan) adalah suatu kegiatan untuk
menjamin atau menjaga agar rencana tetap dapat diwujudkan
dengan efektif.
Pengawasan atau pengendalian berarti para manajer berusaha
untuk meyakikan bahwa organisasi bergerak dalam arah
tujuan.
Langkah-langkah dasar dalam pengawasan adalah menentukan
standar dan metode yang ditetapkan untuk mengukur prestasi.
Mengukur prestasi kerja apakah sudah memenuhi standar atau
belum. Jika telah memenuhi standar, maka tidak perlu
melaukan apapun,, dengan kata lan tujuan organisasi telat
tercapai. Sedangkan jika belum, maka dialakukan tindakan
korektif dan evaluasi ulang atas standar yang telah ditetapkan.
B. Unsur-Unsur Manajemen
Setiap perusahan memiliki unsur-unsur untuk membentuk system
manajerial yang baik. Unsur-unsur inilah yang disebut unsur
manajemen. Jika salah satu di antaranya tidak sempurna atau tidak ada
maka akan berimbas dengan berkurangnya upaya untuk mencapai
tujuan organisasi atau perusahaan. unsur-unsur tersebut di antaranya
sebagai berikut (Riinawati 2019:29). :

9
1) Manusia (Human)
Dalam manajemen, factor manusia adalah yang paling
menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula
yang melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa adaanya
manusia maka tidak ada proses kerja, sebab pada dasarnya
manusia adalah mahkluk kerja.
2) Uang (Money)
Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan.
Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilar. Besar-
kecilnya hasil kegiatan dapat di ukur dari jumlah uang yang
beradara dalam perusahaan. oleh karna itu, uang merupakan
alat (tools) yang penting untuk mencapai tujuan karena segala
sesuatu harus diperhitungkan secara rasional. Hal ini akan
berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk
membayai gaj tenaga kerja, untuk membeli alat-alat yang
dibutuhkan, dan berapa hasil yang akan dicapai dari suatu
organsasi.
3) Bahan (Material)
Material terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan
bahan jadi. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih
baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya, juga harus
dapat menggunakan bahan/materi-materi sebagai salah satu
sarana. Sebab materi dan manusia tidak dapat dipisahkan, tanpa
materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki.

10
4) Mesin (Machines)
Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan.
Penggunaan mesin akan membawa kemudahan atau
menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan
efesiensi kerja.
5) Metode (Methods)
Dalam pelaksanan kerja, diperlukan metode-metode kerja.
Suatu tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalanya
pekerjaan. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan
cara pelaksanaan kerja dengan memberikan berbagai
pertimbangan-pertimbangan dari sasaran, fasilitas-fasilitas yang
tersedia, dan penggunaan waktu, serta uang dan kegitan usaha.
Perlu diingat, meskipun metode baik, sedangkan orang yang
melaksanakanya tidak mengerti atau tidak mempunyai
pengalam, maka hasilnya tidak akan memuaskan. Dengan
demikian, peranan utama dalam manajemen tetap manusia itu
sendiri.
6) Pasar (Market)
Memasarkan produk tentu sangat penting sebab bila barang
yang dproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan
berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh
sebab itu, penguasan pasar dalam arti menyebarkan hasil
produk merupakan.

11
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Agusina Shinta (2018:01) menjelaskan bahwa “Pemasaran
adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian
produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen”.
Definsi lain menurut kotler dan Keller (2016:5) menjelaskan bahwa
“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan
individu dan organisasi”.
Menurut Murti Sumami dalam buku Dadang Suryoto (2012:221)
menjelaskan bahwa “Manajemen pemasaran (marketing management)
adalah anlisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program
yang dirancang untuk menciptkan, membentuk dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli saran (target buyers)
dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional”.
Menurut Philip Kotler (2001:17) ada lima konsep pemasaran yang
mendasari kegiatan pemasaran suatu organisasi, yaitu :
a. Konsep berwawasan produksi
Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan
memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya.
Anggapan bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah

12
didapat dan murah harganya dapat digunakan dalam dua situasi.
Situasi pertama, dimana permintaan barang melebihi
penawaranya, dalam hal ini konsumen ingin mendapatkan barang
tanpa memperhatikan keadaan detailnya dan pemasok barang akan
memusatkan perhatianya pada peningkatan produksi. Sedangkan
situasi kedua, dimana biaya produksi tersebut tinggi dan harus
diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk memperluas
pasar.
b. Konsep berwawasan penjualan
Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen
dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk
organisasi dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa
konsumen enggan membeli dan harus didorong supaya mau
membeli, sehingga organisasi harus menjalankan usaha penjualan
dan promosi yang agresif.
c. Konsep berwawasan pemasaran
Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk
mencapai keberhasilan organisasi terdiri dari penentuan
kebutuhan, keinginan perusahaan, sasaran serta memberikan
kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dari pada
pesaingnya.

13
d. Konsep berwawasan produk
Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan
memilih produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang terbaik
atau hal-hal inovativ lainya.
e. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat
Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat bertujuan untuk
menghindarkan konflik yang mungkin terjadi antara keinginan,
kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang.
A. Peranan Pemasaran
Pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial sehingga
konsumen dapat memperoleh kebutuhan / keinginan mereka melalui
permintaan, penawaran, dan penukaran nilai suatu produk antara
penjual dan pembeli.
1) Kebutuhan : segala kebutuhan dasar manusia baik untuk minum,
makan, pekaian, pendidikan dan lainya.
2) Keinginan : Merupakan kondisi lebih khusus dari kebutuhan,
misalnya minum ringan, makanan bergizi, pendidikan tinggi, atau
lainya.
3) Permintaan : akumulasi kebutuhan/keinginan yang potensial
untuk digarap, misalnya, makanan, perumahan, pendidikan dan
lainya.
B. Fungsi Pemasaran
Penentuan fungsi pemasaran yang merupakan kegiatan terpadu dan
saling mendukung (Agustina Shinta 2018:02), antara lain :

14
1) Perencanaan Pemasaran
Penentuan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan-kegiatan
pemasaran meliputi : tujuan, strategi, kebijaksanaan, serta taktik
yang dijalankan.
a) Meniadakan ketidakpastian masa datang bila ada perubahan-
perubahan karena situasi dan kondisi perusahaan maupun
diluar perusahaan maupun diluar perusahaan tidak menentu.
b) Karena tujuan organisasi sudah difokuskan maka dengan
perencenaan akan menghindari adanya penyimpangan tujuan.
c) Rencana walaupun mahal tetapi ekonomis karena segala
kegiatan telah terfokuskan dengan segala biaya-biayanya.
d) Rencana pemasaran terinci diperlukan untuk setiap bisnis,
produk atau merk.
2) Implementasi Pemasaran
Implementasi Pemasaran Adalah proses yang mengubah
strategi dan rencana pemasaran menjadi tindakan pemasaran
untuk mencapai sasaran. Implementasi mencakup aktivitas
sehari-hari, dari bulan ke bulan yang secara efektif
melaksanakan rencana pemasaran. Kegiatan ini dibutuhkan
program tindakan yang menarik semua orang atau semua
aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan
peranan penting dalam mengimplementasikan strategi
pemasaran.

15
Implementasi yang sukses tergatantung dari beberapa
kegiatan kunci yaitu :
a) Pengorganisasian kegiatan pemasaran
b) Pengarahan kegiatan pemasaran
c) Pengkoordinasian kegiatan pemasaran
3) Pengendalian/Evaluasi kegiatan pemasaran
Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar
mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana, meliputi :
a) Penentuan Standard
b) Supervisi kegiatan atau pemeriksaan
c) Perbandingan hasil dengan standard
d) Kegiatan mengkoreksi Standard
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Stanton dalam Yuri (2013:10) mengungkapkan bahwa “Kualitas
pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat
diindetifikasi secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat
(intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lainya. Untuk menghasilkan
jasa tersebut, mungkin diperlukan penggunaan benda nyata (tangible).
Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda nyata itu perlu namun tidak
terdapat pemindahaan hak milik atas benda tersebut”.

16
Dalam sisi lain, Freddy Rangkuti (2017:26) mengungkapkan
bahwa “Kualitas jasa juga didefinisikan sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan”. Jenis kualitas
yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian
jasa itu sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa
tersebut.
Karena jasa tidak kasa mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu
dapat di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai
kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakanya, yaitu atribut-
atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Oleh
sebab itu pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan
agar dapat dilayani dengan mutu pelayanan yang terbaik sehingga
pelanggan dapat merasa puas.
Menurut kotler dalam lupiyoadi (2014:7) “kualitas pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahaan kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.
“Kualitas mengandung banyak definisi dan makna karna setiap
orang akan berbeda dalam mengartikanya, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntunan, kecocokan untuk pemkaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakaan atau cacat, pemenuhan

17
kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan. Dalam perspektif TMQ (Total Quality Management)
kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil
ditekankan, tetapi juga meliputi proses lingkungan dan manusa”.
Menurut Davis dalam Tjiptono (2014:152) menjelaskan bahwa
“kualitas dapat diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk,jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (2013:174), bahwa terdapat lima dimensi
pokok dalam kualitas pelayanan:
1) Reability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
2) Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
3) Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan

18
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan pegawainya.
4) Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
5) Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaiannya informasi yang jelas
membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
c. Nilai Pelanggan
Menurut Anang Firmansyah dalam buku Pemasaran (2018:16)
menjelaskan bahwa “Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam
pemasaran. Kita dapat memandang pemasarangan sebagai kegiatan
mengidentifikasi, meciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan, dan
memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilai seseorang

19
tentang kinerja produk anggapanya (atau hasil) dalam kaitanya dengan
ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspetasi,
pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspetasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebih
ekspetasi, pelanggan tersebut senang”.
4. Produk
Menurut Muhammad Fajar Laksana (2019:59) menjelaskan bahwa
“Produk adalah segala sesuatu baik yang besifat fisik maupun non fisik
yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhkanya”.
Termasuk dalam pengertian produk yaitu :
a) Goods
b) Services
c) Experiences
d) Events
e) Persons
f) Places
g) Propeties
h) Organizations
i) Information
j) Ideas
A. Tiga Level Produk
1) Inti produk ( one product/generie product ), yaitu manfaat atau jasa
inti yang diberikan produk tersebut. Misalnya : melalui Televisi
dapat diketahui berbagai informasi dan hiburan.

20
a. Wujud produck ( tangible product / formal product ), yaitu
karakteristik yang dimiliki produk tersebut, berupa mutunya,
corak atau ciri-ciri khasnya, mereknya dan kemasannya.
Misalnya : Bentuk nyata produk ( TV ) itu berbagai macam.
b. Produk tambahan yang disempurnakan ( aungmented / extend
produc ), menggambarkan kelengkapan dan penyempurnaan dari
produk inti.
2) Klasifikasi Produk
A. Berdasarkan Karakteristik/sifat :
a) Barang tahan lama (durable goods) yaitu barang berwujud
yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak sekali
pemakaian. Misal : Mobil, lemari es dan sejenis lainya.
b) Barang tidak tahan lama (non-durable goods) yaitu barang
berwujud yang biasanya dikonsumsikan satu atau beberapa
kali. Misal : sabun, minuman ringan dan sejenis lainya.
c) Jasa (Service) yaitu kegiatan manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dibeli. Missal : salon kecantikan, tukang
cukur dan sejenis lainya.
B. Berdasarkan wujud :
Barang tidak nyata atau tidak berwujud (intangible goods)
C. Berdasarkan tujuan atau pemakaian :
a) Barang konsumsi (consumer’s goods)
b) Barang industry (consumer’s goods)

21
“Produk adalah sesuatu baik berwujud barang atau jasa yang
digunakan untuk memuaskan konsumen, dimana tiap barang atau
jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda. Dapat dikatakan
pelanggan dalam membeli barang tidak hanya membeli
sekumpulan atribut fisiknya saja tetapi lebih dari itu. Pelanggan
tersebut tersedia untuk membayar sesuatu yang diharapkan agar
dapat memuaskan kebutuhan dan keinginanya (Wardani & Aris
Triyono 2019:16)”.
5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2014:150) menjelaskan bahwa “Perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richad
Oliver (Barnes, 2003:64) menjelaskan bahwa “Kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atau terpenuhinya kebutuhnya. Hal itu berarti penilaian bahwa
suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa
itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan”.
Menurut Gerson (2017:3), “Kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda
membeli suatu barang maka anda berharap barang tersebut akan berfungsi
dengan baik. Jika tidak, anda tentu kecewa”

22
Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan
baik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan Kotler (2009:49) mengemukakan bahwa terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) System keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada
pelanggan (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi
pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Banyak restoran dan hotel yang memberikan fomulir bagi
tamu untuk mengetahui kesukan dan keluhan mereka. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan
dapat bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survey kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan
bahwa system keluhan dan saran dapat menggambarkan secara
lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang
responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan
survey berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelepon suatu kelompok acak dari pembeli mereka untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan. perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli
mengenai kinejar perusahaan pesaing.
3) Ghost Shopping (pembeli bayangan). Metode ini dilaksanakan
dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

23
perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-
titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk perusaaan
maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
4) Lost customer analsys (analisis pelanggan yang beralih).
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindh pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat pentng sebagai dasar pijakan dalam rangka
penyusunan penelitian. Kegunaanya adalah untuk mengetahui hasil yang
telah dilakukan oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai perbandingan dan
gambaran yang dapat mendukung kegiatan penelitian selanjutnya. Berikut
beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini yaitu.

24
Tabel II.1
Peneliti Jackson R.S. Weenas (2013)
Nama peneliti Jackson R.S Weenas
Tahun dan judul 2013. “Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas
peneliti Pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian Spring
BED Comforta
Metode peneliti Analisis data mengguna metode Analisis Kuantitatif
Kerangka
Pemikiran Kualitas
Produk
Harga
Keputusan
Pembelian
Promosi
Kualitas
Pelayanan
Temuan dan Hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa secara
kesimpulan simultan kualitas produk, harga, promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan keputusan pembelian.
Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta pada PT

25
Massindo Sinar Pratama Manado
Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian Spring Bed Comforta pada PT Massindo Sinar
Pratama Manado
Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta pada PT
Massindo Sinar Pratama Manado
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta pada PT
Massindo Sinar Pratama Manado.
Sumber bagi Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan
penelitian ini

26
Tabel II.2
Penelitian Sarini Kodu (2013)
Nama peneliti Sarini Kodu
Tahun dan judul 2013. “Harga, Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan
peneliti pengaruhnya terhadap keputusan pembelian mobil Toyota
avanza”.
Pemodelan
Harga
Keputusan
Kualitas
Pembelian
Produk
Kualitas
Pelayanan
Temuan dan Harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan
kesimpulan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
pembelian
Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian
Sumber bagi Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
penelitian ini

27
Tabel II.3
Penelitian Resty Avita Haryanto (2013)
Nama peneliti Resty Avita Haryanto
Tahun dan judul 2013. “ Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan
peneliti terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Mcdonald’s
manado”.
Pemodelan
Strategi
Promosi
Kualitas Kepuasan
Produk Pelanggan
Kualitas
Layanan
Temuan dan Strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan secara
kesimpulan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Restoran Cepat Saji mcDonald’s Manado, sehingga
hipotesis yang menyatakan bahwa diduga variabel Strategi
promosi, kualitas produk, kualitas layanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Restoran Cepat Saji mcDonald’s Manado diterima

28
Strategi promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pada Restoran Cepat Saji mcDonald’s Manado,
dengan demikian hipotesis di tolak
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Restoran Cepat Saji McDonald’s Manado,
dengan demikian hipotesis di terima.
Kualitas kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada Restoran Cepat Saji mcDonald’s
Manado, dengan demikian hipotesis di terima
Sumber bagi Kualitas Produk & Kualitas Layanan
penelitian ini
Tabel II.4
Penelitian Mirza Abdi Khairusy & Reni Febriani (2020)
Nama peneliti Mirza Abdi Khairusy
Reni Febriani
Tahun dan judul 2020.“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
peneliti terhadap Kepuasan Pelanggan”.
Pemodelan
Kualitas
Produk
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas
Pelayanan

29
Temuan dan Penerapan kualitas produk yang dilakukan oleh KFC Store
kesimpulan Merdeka Bandung umumnya sudah di persepsikan berkualitas
oleh pelanggan, hal ini dapat dilihat melalui jawaban pelanggan
terhadap kuesioner yang pada umunya di persepsikan
berkualitas. nilai thitung untuk kualitas produk (X1) sebesar
3,516 sehingga thitung> dari ttabel yaitu (3,516>1,9879), maka
pada tingkat kekeliruan 5% ada alasan yang kuat untuk
menolak H0 dan menerima H1, sehingga dengan tingkat
kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Penerapan Kulitas pelayanan KFC Store Merdeka Bandung
dapat disimpulkan menurut pelanggan sudah baik, nilai thitung
untuk kualitas jasa (X2) sebesar 7,391 sehingga thitung> dari
ttabel yaitu (7,391> 1,9879), maka pada tingkat kekeliruan 5%
ada alasan yang kuat untuk menolak H0 dan menerima H1,
sehingga dengan tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan
bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan
ponsumen
Berdasakan hasil penelitian, kualitas produk dan kualitas
pelayanan memilki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan KFC Store Merdeka Bandung baik secara simultan
maupun secara parsial, hubungan korelasi yang terjadi positif
pada tingkat yang kuat dengan dengan koefisien determinasi
sebesar 55,7% sedangkan sisanya sebesar 44,3% dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain. Secara parsial kualitas produk
memberikan pengaruh sebesar 14,6% terhadap kepuasan
pelanggan dan kualitas jasa memberikan pengaruh 41,1%
terhadap kepuasan pelanggan
Sumber bagi Kualitas pelayanan
penelitian ini

30
Tabel II.5
Penelitian Novi Indah Pertiwi (2020)
Nama peneliti Novi Indah Pertiwi
Sri Afridola
Tahun dan judul 2020.“ Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra
peneliti
Merek terhadap Kepuasan Pelanggan”.
Pemodelan
Kualitas
Produk
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Pelanggan
Citrak
Merek
Temuan dan Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kesimpulan
kepuasan pelanggan Parabola Matrix
Kualitas pelayanan berpengaruh dan positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggam Parabola
Matrix
Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Parabola Matrix.
Secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra

31
merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Parabola Matrix
Sumber bagi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

penelitian ini
C. Kerangka Berpikir
Menurut Sugiyono (2016:60), mengemukakan bahwa “Kerangka berpikir
yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan
diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel
independen dan dependen. Bila dalam penelitian ada variabel moderator dan
intervening, maka juga perlu dijelaskan, mengapa variabel itu ikut dilibatkan
dalam penelitian. Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya dirumuskan ke
dalam bentuk paradigma penelitian.
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel dependen
yaitu kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel independennya yaitu kualitas
pelayanan dan produk. Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap
kepuasan pelanggan digambarkan dalam kerangka pemikiran sebagai berikut

32
Kerangka Berpikir
Gambar II.1
Kualitas Pelayanan
(X1) H1
Kepuasan Pelanggan
(Y)
H2
Produk
(X2)
H3
D. Hipotesis
Hypothesis atau hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang

diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan
dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Uma Sekaran, 2011:135).
Hipotesis dalam penelitian ini, adalah :
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh Kepuasan Pelanggan
H2: Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
H3: Kualitas Pelayanan dan Produk berpengaruh Kepuasan Pelanggan

33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian

Dalam penulisan ini, penelitian dilakukan BMT Al-Fath IKMI
yang berlokasi di Jl. Aria Putra No.7, Kedaung, Kec. Pamulang, Kota
Tangerang Selatan, Banten 15415. Perusahaan ini bergerak di bidang
Penyimpanan dan pembiayaan. Penelitian ini dilakukan dalam waktu 5
(lima) bulan dari bulan Januari 2020 sampai dengan Mei 2020.
B. Metode Penelitian
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang mengacu pada informasi yang
diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan
variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Sumber data primer adalah
responden individu, kelompok fokus, internet juga dapat menjadi
sumber data primer jika kuesioner disebarkan melalui internet (Uma
Sekaran:2011:76).
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang
dikumpulkan dari sumber yang telah ada. Sumber data sekunder adalah
catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah, analisis
industri oleh media, situs Web, internet dan seterusnya (Uma Sekaran,
2011:76).

34
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2016:80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dengan demikian, populasi
adalah keseluruhan objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah yang sudah menjadi nasabah pinjam simpan yaitu
sebanyak 125 orang.
Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah Nasabah
BMT Al-Fath IKMI selama 2 bulan yaitu mulai dari bulan April
sampai Mei dengan total 125 orang.
2. Sampel
Sampel penelitian adalah suatu factor penting yang perlu
diperhatikan dalam penelitian yang kita lakukan. Sampel penelitian
mencerminkan dan menentukan seberapa jauh sampel tersebut
bermanfaat dalam membuat kesimpulan penelitian. Sampel
merupakan suatu bagian dari populasi. Hal ini mencakup sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi. Dengan demikian, sebagian
elemen dari populasi merupakan sampel (Sugiyono dalam Sudaryono,
2014:112) . Perhitungan jumlah sampel yang akan penulis ambil
berdasarkan rumus Slovin adalah sebagai berikut :

35
N
n=
Ne2 + 1
Keterangan :
n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
e : persen kelonggaran ketidaktelitian yaitu sebesar 5 %
Berdasarkan rumus tersebut, kemudian dilakukan perhitungan sebagai
berikut :
N
n=
Ne2 + 1
125
n=
125 (0,052) + 1
125
n=
0,3125 + 1
125
n=
1.3125
n = 95,23 = 95
Berdasarkan rumus tersebut, peneliti mendapatkan hasil sampel yang
harus diteliti sebanyak 95 orang.

36
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah adapun yang dapat membedakan atau membawa
variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau
orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang
berbeda (Uma Sekaran 2011:115). Dalam penelitian ini variabel yang
digunakan adalah variabel dependen dan variabel independen sebagai
berikut :
1. Variabel Independen
Variabel bebas adalah variabel yang mengambil variabel terikat,
entah secara positif maupun secara negative. Jika terdapat variabel
bebas, variabel terikat pun akan hadir, dan dengan setiap unit kenaikan
dalam variabel bebas, terdapat pula kenaikan atau penurunan dalam
variabel terikat (Uma Sekaran, 2011:117). Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel independen adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
b. Produk (X2)
2. Variabel Dependen
Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian utama
peneliti (Uma Sekaran, 2011:116). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel dependen atau terikat adalah :
Kepuasan Pelanggan (Y)

37
E. Pengumpulan Instrumen Penelitian
Berdasarkan perhitungan dari penentuan jumlah sampel atau
responden, maka penelitian ini menggunakan skala likert sebagai skala
pengukuran yang digunakan. Menurut sugiyono (2012:134), skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Adapun penilaian jawaban
responden dengan menggunakan rentang skala likert 1 – 5 poin untuk setiap
pernyataan, sebagai berikut :
Tabel III.1
Skala Likert
Skala Interval Kategori
1 Sangat Tidak Setuju (STS)

2 Tidak Setuju (TS)
3 Netral (N)
4 Setuju (S)
5 Sangat Setuju (SS)
F. Definisi Operasional Variabel
Menurut Suryabrata (2012:29) Definisi operasional adalah definisi
yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang dapat diamati
(diobservasi). Definisi operasional variabel dalam penelitian ini, sebagai
berikut :

38
Tabel III.2
Definisi Operasional Variabel
Skala
Dimensi
Variabel Definisi Indikator Likert
Indikator
( 1-5 )
Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman Berwujud 1. Informasi
(X1) 2. Kedisplinan
(2013:174), bahwa
terdapat lima dimensi Kehandalan 1. Kecermatan

2. Kemampuan
pokok dalam kualitas
Respon 1. Merespon
pelayanan
2. Menerima
Jaminan 1. Jaminan
2. Menyimpan
Empati 1. Membatu
2. Memberikan
Produk Menurut Muhammad Barang 1. Kebutuhan

(X2) (Good) 2. Variasi
Fajar Laksana
Layanan 1. Melayanin
(2019:59) Produk
(Service) 2. Inovatif
adalah segala sesuatu
Pengalaman 1. Pengalaman
baik yang besifat fisik (Experiences) 2. Berpotensi
maupun non fisik yang Acara 1.Meningkatka

dapat ditawarkan (Event) n
2. Bermanfaat
kepada konsumen untuk
Orang 1. Ramah
memenuhi keinginan (Persons) 2. Sopan
dan kebutuhkanya. Tempat 1. Nyaman
(Places) 2. Bersih

39
Properti 1. Properti
(Properties) 2. Fasilitas
Organisasi 1. Organisasi
(Organizatio 2. Partisipasi
ns)
Infomarsi 1. Jelas
(Informations 2. Media
)
Ide 1. Simpan
(Ideas) Pinjam
2. Tertarik
Kepuasan Menurut Kotler Sistem 1. Sarana
Pelanggan (Y) Keluhan dan Nasabah
(2014:150), perasaan
Saran 2. Keluhan
senang atau kecewa
Nasabah
yang muncul setelah Survey 1. Prioritas
Kepuasan 2. Pelayanan
membandingkan kinerja
Pelanggan
(hasil) produk yang
Analisis 1. Fasilitas
dipikirkan terhadap
Pelanggan 2. Produk
kinerja (atau hasil) yang yang Beralih
diharapkan
Sumber : Kotler (2014:150)
G. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data dari lapangan sebagai bahan penyusunan
penelitian ini menggunakan aturan-aturan pengumpulan data yang tepat.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

40
1. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang dirumuskan
sebelumnya yang akan dijawab oleh responden. Menggunakan
alternative jawaban yang sama untuk berbagai macam pertanyaan
membuat responden dapat memberikan jawaban terhadap berbagai
macam pertanyaan dalam waktu yang relative singkat. Penyebaran
kuesioner ini merupakan mekanisme pengumpulan data yang efisien,
karena kuesioner dapat dibagikan langsung, disuratkan, ataupun
disebarkan melalui email kepada responden (Uma Sekaran, 2011:82).
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu metode pengumpulan data yang
diperoleh dari buku-buku, jurnal-jurnal penelitian terdahulu dan
literatur lain yang berhubungan dengan materi penelitian. Dalam
penelitian ini studi kepustakaan yang diperoleh digunakan sebagai teori
dasar serta pembelajaran tentang elemen kompetensi SDM, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis informasi data mentah ke dalam
bentuk yang mudah dipahami atau diinterpretasi. Tujuan utama
analisis deskriptif adalah menentukan faktor-faktor penyebab
permasalahan dan kemudian membuat program untuk menyelesaikan
masalah yang ditemukan di lapangan. Bentuk interpretasi tersebut

41
biasanya berupa tabel frekuensi, grafik ataupun teks yang akan
memudahkan dalam proses analisis berikutnya. Kemudian, interpretasi
data dalam tabel dan grafik akan menyajikan ukuran pemusatan dan
ukuran penyebaran, letak mean, median, dan modus secara ukuran
simpangan seperti jangkauan, variasi, simpangan baku kemencengan
dan kutoris.
Data yang dikumpulkan selanjutnya akan diolah dengan
menggunakan software SPSS (Statistical Packages For The Social
Sciences) 23 Windows, untuk memperoleh data deskriptif dengan
kategorisasi dan distribusi frekuensi terhadap jawaban responden.
2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dengan rumus mencari rtabel
product moment yaitu df = n-2 dengan nilai signifikansi 0,05 (5%).
Jika rhitung> dari rtabel, maka pernyataan tersebut dikatakan valid,
Imam Ghozali, (2016:52).

42
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kuesioner
yang merupakan indikator dan variabel. Suatu kuesioner dikatakan
reliable jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah
konstan dari waktu ke waktu. Imam Ghozali, (2016:47).
Peneliti mengukur reliabelnya suatu variabel dengan
melihat Cronbach Alpha dengan signifikan yang digunakan lebih
besar dari 0,60. Menurut Imam Ghozali (2016:48) suatu konstruk
atau variabel dikatan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha>0,60.
3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas (independent). Jika variabel bebas
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortagonal.
Variabel ortagonal adalah variabel bebas yang nilai korelasinya
antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk mendeteksi
ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dapat
dilihat dari nilai tolerance dan lawannya, yaitu Variance Inflation
Factor (VIF).

43
Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Uji multikolonieritas dapat dilakukan dengan
2 cara, yaitu :
a. VIF (Variance Inflation Factors)
b. Nilai Tolerance
Jika tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi
gejala Multikolonieritas Imam Ghozali, (2016:103).
b. Uji Autokorelasi
Autokolerasi artinya adanya kolerasi antara anggota
serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (seperti
dalam data deretan waktu) atau ruang (seperti dalam data cross
sectional). Konsekuensi dari adanya autokolerasi khususnya dalam
model regresi adalah model regresi yang dihasilkan tidak dapat
digunakan untuk menaksir nilai variabel kriterium (variabel
dependen) pada nilai variabel prediktor (variabel independen)
tertentu. Untuk mendektesi adanya autokolerasi dalam suatu model
regresi, dapat dilakukan melalui pengujian terhadap nilai uji
Dubrnin-Watson.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan guna untuk menguji
apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan dengan pengamatan lain. Model regresi yang
memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan variance
dari kesamaan residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain
tetap atau disebut heterokedastisitas dapat dilakukan dengan
metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai

44
prediksi) dengan ZRESID (nilai residualnya). Model yang baik
didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti
mengumpul di tengah, menyempit, kemudian melebar atau
sebaliknya melebar kemudian menyempit. Imam Ghozali,
(2016:134).
d. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Model regresi yang baik adalah yang berdistibusi
normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas normal
(Normal probabvility plot) untuk menguji kenormalitasan. Pada
prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal. Imam Ghozali,
(2013:160).
3. Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Setelah instrumen kuesioner dinayatakan valid dan reliable dalam
uji validitas dan reliabilitas, maka dilanjutkan dengan anilisis regresi
linear berganda untuk mengetahui gambaran secara langsung koefisien
regresi atau besarnya pengaruh masing-masing variabel independen
(bebas) terhadap variabel dependen (terikat) yang dirumuskan sebagai
berikut :
𝑌 = 𝛼 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + e

45
Dimana :
Y : Kepuasan Pelanggan
𝛼 : Konstanta
𝛽1 dan 𝛽2 : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Produk
E : Error
4. Uji Hipotesis
Hasil akhir hipotesis dilakukan melalui Uji T dan Uji F, yaitu uji
kelinearan atau uji keberartian untuk mengetahui apakah hasil dari
masing-masing analisa tersebut benar-benar dapat diaplikasikan atau
ditetapkan sebagai hasil akhir hipotesis.
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji t bersumber pada output one-sample test. Uji t digunakan
untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial
terhadap variabel dependen. Pengambilan keputusan uji hipotesis
secara parsial juga didasarkan pada nilai probabilitas yang
didapatkan dari hasil pengolahan data melalui program SPSS
Statistik Parametrik. Tujuan uji parsial adalah untuk mengetahui
seberapa jauh pengaruh dari variabel independen (X) terhadap
variabel dependen (Y) secara parsial. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan uji statistik t dengan langkah-langkah sebagai
berikut:

46
1) Menentukan hipotesis antara variabel bebas (independen
kualitas pelayanan terhadap variabel terikat (dependen)
kepuasan pelanggan. Hipotesis statistik dari penelitian ini
adalah :
H0 : β1 = 0 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan
dan negatif terhadap Kepuasan Pelanggan.
H0 : β1 = 0 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan dan
negatif Terhadap Kepuasan Pelanggan.
2) Menentukan hipotesis parsial antara variabel bebas
(independen) produk terhadap variabel terikat (dependen)
kepuasan pelanggan. Hipotesis dari penelitian ini adalah :
H0 : β2 = 0 : Produk tidak berpengaruh signifikan dan

negatif terhadap Kepuasan Pelangga.
H1 : β2 ≠0 : Produk berpengaruh signifikan dan negatif
3) Menentukan tingkat signifikan. Ditentukan dengan 5% dari
derajat bebas (dk)=(n-k-1), untuk menentukan ttabel sebagai
batas daerah penerimaan dan penolakan hipotesis. Tingkat
signifikan yang digunakan adalah 0,05 atau 5% karena dinilai
cukup untuk mewakili hubungan variabel-variabel yang diteliti
dan merupakan tingkat signifikan yang umum digunakan
dalam suatu penelitian.
4) Menghitung nilai thitung dengan mengetahui apakah variabel
koefisien korelasi signifikan atau tidak dengan rumus :

47
dan
Dimana :
R : Korelasi parsial yang ditentukan
n : Jumlah sampel
t : thitung
n-k-1 : Derajat bebas
5) Menentukan kesimpulan berdasarkan perbandingan thitung
dengan ttabel:
a) Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan berarti
Hα diterima artinya antara variabel X dan variabel Y ada
hubungannya.
b) Jika thitung ≤ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan berarti
Hα ditolak artinya antara variabel X dan variabel Y tidak
ada hubungannya.
6) Menentukan kesimpulan berdasarkan probabilitas dengan
menggunakan nilai probabilitas, Hα akan diterima jika
probabilitas kurang dari 0,05
b. Uji Simultan (Uji f)
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama
variabel bebas terhadap variabel terkait. Dengan rumus hipotesis
sebagai berikut :

48
1) Apabila Fℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < F𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan probabilitas ( nilai signifikan ) >
0,05 maka H0 diterima dan H𝑎 ditolak berarti tidak ada
pengaruh positif dan signifikan antara variabel independen
secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
2) Apabila Fℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > F𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan probabilitas ( nilai signifikan ) <

0,05 maka H0 ditolak dan H𝑎 diterima berarti ada pengaruh
positif dan signifikan antara variabel independen secara
bersama-sama terhadap variabel dependen.
5. Uji Analisis Determinasi

Uji koefisien determinasi ditunjukkan untuk melihat seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen yang
dilihat melalui Adjusted R Square. adalah 1 berarti kuatnya kemampan
fluktuasi variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel
independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan fluktuasi
variabel dependen, sebaliknya jika nilainya mendekati angka 0, maka
semakin rendah kemampuan fluktuasi variabel dependen Ghozali,
(2016:87).
KD = 𝑟 x 100%

49
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah BMT AL FATH IKMI
BMT AL-FATH IKMI merupakan Koperasi yang berdasarkan
prinsip Syariah, Berdiri pada tanggal 13 Oktober 1996, didirikan oleh 25
orang pendiri yang sebagian besarnya adalah Anggota Pengajian Ikatan
Masjid Indonesia (IKMI). Pendirian BMT AL-FATH IKMI dilator
belakangi oleh keprihatinan terhadap kondisi masyarakat, khususnya para
pedagang di pasar tradisional Ciputat yang mereka memiliki potensi untuk
berkembang namun tidak ada wadah yang mengakomodir sehingga banyak
yang terjerat pratek riba oleh para rentenir.
Sebagai lembaga keuangan asset ummat, BMT AL-FATH IKMI
berupaya memberdayakan ekonomi ummat secara berjamaah melalui
kegiatan penyimpanan dan pembiayanan, serta peduli terhadap masyarakat
tidak mampu melalui 4 program sosial :
1. Insan Sehat
2. Insan Cerdas
3. Insan Mulya
4. Insan Mandiri
2. Visi dan Misi
a. Visi
Menjadi Koperasi Syariah yang terbaik

50
b. Misi
1) Meningkatkan poteni ummat sehingga mampu berperan sebagai
khalifah Allah yang beroritenasi pada pengembangan dan
pemberdayaan ummat menuju kepada masyarakat yang mandiri
serta islam.
2) Menjalakan kegiatan Simpan Pinjam dan PEmbiayan Syariah
Secara efektif, efesien, transparan, dan akutanbel.
3) Menyelenggarakan pelayanan prima pada Anggota, Anggota Luasa
Biasa, dan masyarakat sesuai jati diri koperasi.
4) Menjalin kerjasama usaha dengan berbagai pihak yang halal dan
saling menguntungkan.
5) Menjalankan peran sebagai lembaga dakwah bagi ummat unutk
terciptanya keseimbangan masyarakat yang berkeadilan, sejahtera,
kasih sayang, peduli, dan membawa manfaat bagi masyarakat luas.

51
3. Struktur Organisasi BMT AL Fath IKMI
Rapat Anggota
BMT Al-Fath IKMI
Dewan Pengawas Pengurus Dewan Pengawas

------------ --------
Syariah (Direksi) Umum
Manager
IT Internal
Staf Manager Central Control
Management
Kepala Cabang

52
B. Analisis Data dan Pembahasan
1. Penyajian Data
Data jumlah responden yang dianalisi dalam penilitian ini
berjumlah 95 orang. Secara praktis pengumpulan data dilakukan lebih
dengan mendistribusikan lebih dari 95 buah kuesioner. Hal ini
didasarkan pada kenyataan cukup banyak kuesioner yang memiliki
respon yang tidak lengkap. Penentuan sample dilakukan dengan terlebih
dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang sudah
mengenal BMT Al-Fath IKMI.
Penyajian data mengenai identitas responden disini, yaitu untuk
memberikan gambaran tentang keadaan diri respoden. Adapun
gambaran tentang responden yang menjadi sample dalam penelitian ini
diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan tingkat
pendidikan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-
masing klasifikasi demografi responden tersebut.
a. Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel IV.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-Laki 40 42,6%
2 Perempuan 55 57,4%
Jumlah 95 100%
Sumber : data primer diolah, 2020

53
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari total 95
Responden, Jumlah responden jenis kelamin laki-laki memiliki
presentase sebesar 23,3% dengan jumlah 25 responden. Sedangkan,
untuk jumlah responden jenis perempuan memiliki presentase sebesar
76,7% dengan jumlah 70 responden. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa mayoritas nasabah BMT Al-Fath IKMI di Ciputat adalah
Perempuan.
b. Responden Menurut Usia
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tanggapan Responden
No Usia
Orang Presentase
1 20 - 30 Tahun 35 35.42%
2 31 - 40 Tahun 40 53.15%
3 41 - 50 Tahun 20 11.43%
4 51 - 60 Tahun - -
5 >60 Tahun - -
Jumlah 95 100%
Responden, dengan Usia 20 – 30 tahun memiliki presentase terbesar
yaitu 35.42% dengan jumlah 35 orang. Untuk presentase terbesar kedua
yaitu dengan usia 31 – 40 memiliki presentasi sebesar 53.15% dengan
jumlah 40 orang. Dan untuk usia 41 – 50 tahun memiliki presentase

54
sebesar 11.43% dengan jumlah 20 orang. Sedangkan untuk usia 51 – 60
tahun tidak ada presentase.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat disimpulkan bahwa
mayoritas nasabah BMT Al-Fath IKMI di Ciputat adalah 31– 40 Tahun.
c. Responden Menurut Pekerjaan
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tanggapan Responden
No Pekerjaan
Orang Presentase
1 Guru 20 14.6%
2 Mahasiswa 10 9.4%
3 PNS - -
4 Wiraswasta 45 44.8%
5 Swasta 20 26.2%
Jumlah 95 100%
Responden, dengan Pekerjaan Wiraswatas memiliki presentase terbesar
yaitu 64.50% dengan jumlah 85 orang. Sedangkan untuk Mahasiswa
memiliki presentasi sangat kecil yaitu 35.50% dengan jumlah 10 orang.
Sedangkan untuk pekerjaan Guru, PNS dan Swasta tidak memiliki
presentasi dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat disimpulkan bahwa
mayoritas nasabah BMT Al-Fath IKMI di Ciputat adalah para
Wiraswasta dengan pesentase 85%.

55
d. Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel IV.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Jumlah
No Pendidikan
(orang) Presentase
1 SD - -
2 SMP 35 36.3%
3 SMA/Sederajat 45 52.3%
4 D3 15 11.4%
5 S1 - -
Jumlah 95 100%
Bersadasarkan tabel di atas, menjelaskan bahwa responden yang
memberikan penilaian kuesioner pendidikannya di SMA/Sederajat yaitu
52.3%. Sedangkan terdapat 35 orang (36.3%) masa jenjang pendidikan
terakhir yaitu SMP. Untuk presentase 11.4% yaitu masa jenjang
pendidikan terakhir D3.
2. Hasil Analisis Data
a. Dekripsi Data
Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan menggunakan
Google Form, Microsoft Excel dan Software SPSS (Statistical
Packages For To Social Sciences) 23 For Windows, yang dapat
menjelaskan variabel-variabel yang diteliti yakni variabel
Independen (variabel bebas) yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Produk, sertas variabel Dependen (variabel terkait) yaitu
Kepuasan Pelanggan.
56
b. Hasil Pengujian Analisis
1) Uji Kualitas Data
a) Uji Validitas
TABEL IV.5
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel r-hitung r-tabel Keterangan
Indikator 1 0,587 0,202 VALID
Berdasarkan Tabel IV.5 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh
indikator untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) dinyatakan valid
karena nilai r Hitung > nilai r tabel, dimana r Tabel terdapat pada
tingkat signifikan 5% (0.05) yaitu 0.202.

57
TABEL IV.6
Hasil Uji Validitas Produk (X2)
indicator untuk variabel Produk (X2) dinyatakan valid karena nilai
r Hitung > nilai r tabel, dimana r Tabel terdapat pada tingkat
signifikan 5% (0.05) yaitu 0.202.

58
TABEL IV.7
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
indicator untuk variabel Produk (Y) dinyatakan valid karena nilai r
Hitung > nilai r tabel, dimana r Tabel terdapat pada tingkat
signifikan 5% (0.05) yaitu 0.202.
Dapat disimpulkan bahwa, untuk Uji Validitas keseluruhan
variabel penelitian dengan menggunakan software SPPS
(Statistical Packages For The Sosial Sciences) 23 for Windows dan
dilakukan dengan uji kolerasi Pearson Product Momen dengan
kriteria r Hitung > r Tabel dinyatakan Valid untuk seluruh variabel
yaitu X1,X2, dan Y, dikarenakan seluruh nilai untuk setiap item
dalam variabel memiliki nilai r Hitung > 0.202 (nilai r Tabel).

59
b) Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menentukan reliabilitas
item pernyataan kuesioner dalam kehandalanya mengukur variabel
pada penelitian. Uji reliabilitas hanya dilakukan pada item-item
pernyataan kuesioner yang telah valid dan dibuat menggunakan
teknik Cronbach Alpha.
TABLE IV.8
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbac Cronbach's
No Variabel h's Alpha Keterangan
Alpha Standard
1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,872 0,60 Reliable
2 Produk (X2) 0,882 0,60 Reliable
3 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,906 0,60 Reliable
Uji Reliabilitas digunakan untuk menentukan reliabilitas
item pernyataan kuesioner dalam kehandalan mengukur variabel
pada penelitian. Uji Reliabilitas hanya dilakukan pada item-item
pernyataan kuesioner yang telah valid dan di buat menggunakan
teknik Cronbach Alpha.
Berdasarkan hasil Uji Reliabilitas diatas, dapat disimpulkan
bahwa data yang valid berjumlah 95 dengan presentase 100% dan
tidak ada yang dikeluarkan. Selain itu, tabel hasil Uji Reliabilitas
diatas menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha > 0.60.

60
2. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi, variabel independen dan variabel dependen
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi
yang baik adalah model yang memiliki data normal. Pada uji
normalitas ini, penulis menggunakan metode Kolmogorov-
Smirnov.
Ketentuan dalam Uji K-S yaitu apabila hasil Uji K-S
dibandingkan signifikasi 0,05 maka sebaran data tidak
menyimpang dan kurvanya normal, atau dapat dikatakan data
berdistribusi normal.
TABEL IV.9
Hasil Uji Normalitas
Nilai Uji Sig. Keterangan
0,082 0,124 Data Berdistribusi Normal
Berdasarkan hasil uji normalitas yang telah dilakukan
dengan metode Kolmogorov-Smirnov, nilai hasil uji K-S >
signifikasi 0,124 > 0,05, yang menyatakan bahwa data
Berdistribusi Normal.

61
Gambar IV.1
Histogram dan P-Plots

62
Berdasarkan Histogram dan P-Plots grafik normal plot pada
gambar diatas menunjukan bahwa model P-Plot terlihat titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal serta penyebaranya mengikuti arah
garis diagonal sehingga memenuhi asumsi normalitas.
b) Hasil Uji Heteroskedastisitas
GAM BAR IV.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari output di atas dapat diketahui bahwa titik-titik tidak
membentuk pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi masalah Heterokedastisitas dalam model regresi.

63
c) Hasil Uji Multikolonearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas
(Independen). Uji Multikolonearitas dapat dilakukan dengan 2
(dua) cara, yaitu :
a. VIF (Variance Inflation Factors)
b. Nilai Tolerance
Jika tolerance > 0,10 dan nilai VIF<10 maka tidak terjadi gejala
multikolonearitas (Imam Ghozali,2013:106).
Tabel IV.10
Hasil Uji Multikolonearitas
Variabel Tolerance VIF
Kualitas Pelayanan (X1) 0,401 2,494
Produk (X2) 0,401 2,494

Berdasarkan output diketahui bahwa Nilai Tolerance 0,401 > 0,10
dan Nilai VIF 2,494 < 10. Dari nilai diatas, dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi gejala Multikolonearitas diantara kedua variabel bebas
tersebut.
d) Hasil Uji Autokorelasi
Uji Autokolerasi bertujuan untuk menguji dalam model
regresi linear ada atau tidak kolerasi antara kesalahan pengganggu
pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-I atau

64
periode sebelumnya. Uji Autokolerasi pada penelitian ini
menggunakan Uji Durbin Watson. Berikut hasil Uji Autokolerasi.
Tabel IV.11
Hasil Uji Autokolerasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
a
1 .642 .413 .400 3.48072 1.958
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Dari data output SPSS di atas diketahui bahwa :
1) Uji Statistik
DW = 1.958
dl = 1.6233
du = 1.7091
(4-dl) = 2.3767
(4-du) = 2.2209
Nilai DW terletak diantara du dan (4-du)
Dari hasil perhitungan diatas nilai DW sebesar 1.958
terletak diantara nilai du dan (4-du) sebesar 1.7091 dan 2.2209 (du <
DW < 4-du) maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokolerasi
dalam model regresi yang digunakan dalam penelitian ini.

65
3. Uji Persamaan Regresi Linear Berganda
Tabel IV.12
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Standar
tized
Unstandardized Coeffici Collinearity
Model t Sig.
Coefficents ents Statistics
Std. Toleran
B Error Beta ce VIF
Constant 15.544 3.552 4.376 0
X1 .371 .111 .423 3.353 .001 0.401 2.494
X2 .139 0.69 .256 2.033 .045 0.401 2.494
Sumber : Data primer yang diolah , 2020
Full Model Regrestion diperoleh persamaan regresi linear berganda
adalah sebagai berikut :
Y = 15.544 + 0.371 X1 + 0.139 X2 + e
Adapun hasil dari persamaan regresi linear berganda tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut :
1) Nilai Konstanta (a) = 15.544 artinya, apabila variabel Kualitas
Pelayana dan Produk nilainya adalah 0 (nol) atau variabel-variabel
tersebut diabaikan. Maka keputusan pembelian yang diperoleh
adalah sebesar 15.544.
2) Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan (X1) = 0.371 artinya, apabila
nilai dari variabel Kualitas Pelayanan dinaikan sebesar 1%. Maka
tingkat keputusan pelanggan akan meningkat sebesar 0.371.

66
3) Koefisien Regresi Produk (X2) = 0.139 artinya, apabila nilai dari
variabel Produk dinaikan sebesar 1%. Maka tingkat Produk akan
meningkat sebesar 0.139.
4. Uji Hipotesis
a) Uji Parsial (Uji T)
Tabel IV.13
Hasil Uji Parsial (Uji T)
Variabel T Sig.
Kualitas Pelayanan (X1) 3.353 .001
Produk (X2) 2.033 .045
Sumber : Data primer yang diolah , 2020
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial) digunakan untuk
mengetahui secara parsial Kualitas Pelayanan dan Produk signifikasi
atau tidak terhadap Kepuasan Pelanggan.
Penguji menggunakan signifikasi 0.05 dan dua sisi, Langkah-
langkah adalah sebagai beriktu :
1) Uji t variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (X1

terhadap Y).
a) Merumuskan Hipotesis
H0 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan

pelanggan
Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
pelanggan
b) Menentukan t hitung dan signifikasi
Berdasarkan Hasil tabel IV.13 dapat dilihat bahwa t hitung yaitu
sebesar 3.353 dan signifikasi 0.001.

67
c) Menentukan t tabel
T tabel dilihat pada tabel statistic pada signifikasi 0.05 dengan
dua sisi (0.025) dengan degree of freedom (df) N-k-1 dengan
keterangan :
N yaitu jumlah Observasi
K yaitu jumlah variabel bebas, Jadi 95-2-1 = 92
Maka, hasil t tabel sebesar 1.66159 (dilihat pada baris ke 92
dengan tingkat signifikasi 0.05 dan uji dua arah.
d) Kriteria Penguji
Berdasarkan tabel t tabel :
- Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.

- Jika t hitung > t tabel maka Ha diterima dan H0 ditolak.
Berdasarkan Signifikasi :
- Jika Signifikasi < 0.05 maka Ha diterima dan H0 ditolak.

- Jika Signifikasi > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
e) Membuat Kesimpulan
Berdasarkan hasil tabel IV.13 diatas, menyatakan bahwa :
- Nilai t hitung > t tabel yaitu 3.353 > 1.66159

- Tingkat Signifikasi yaitu 0.001 < 0.05
Maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.
Yang berarti Uji Hipotesis 1 (H1) yaitu Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
2) Uji t variabel Produk terhadap Kepuasan Pelanggan (X2 terhadap Y).

a) Merumuskan Hipotesis
H0 : Produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

68
Ha : Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanga
b) Menentukan t tabel
T tabel dapat dilihat pada tabel statistic pada signifikasi 0.05
dengan dua sisi (0.025) dengan degree of freedom, Sebagai
berikut :
Degree Of Freedom (df) N-k-1 dengan keterangan :
N yaitu jumlah Observasi
K yaitu jumlah variabel bebas, Jadi 95 - 2 -1 = 92
Maka, Hasil t tabel sebesar 1.66159 dengan tingkat signifikasi
0.05 dan uji dua arah.
c) Menentukan t hitung dan signifikasi
Berdasarkan hasil tabel IV.13 dapat dilihat bahwa t hitung yaitu
sebesar 2.033 dan dengan signifikasi 0.045.
d) Kriteria Penguji

- Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
- Jika t hitung > t tabel maka Ha diterima dan H0 ditolak.
- Jika Signifikasi > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
- Jika Signifikasi < 0.05 maka Ha diterima dan H0 ditolak.
e) Membuat Kesimpulan
Berdasarkan hasil tabel IV.13 diatas, menyatakan bahwa :
- Nilai t hitung > t tabel yaitu 2.033 > 1.66159
Maka dapat disimpulkan berdasarkan t-tabel bahwa Ha diterima
dan H0 ditolak, yang berarti Uji Hipotesis 2 (H2) yaitu Produk
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

69
b) Uji Silmutan ( Uji F)
Tabel IV.14
Hasil Uji Silmutan (Uji F)
a
ANOVA
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
b
1Regression 783.383 2 391.692 32.330 .000
Residual 1114.617 92 12.115
Total 1898.000 94
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Data primer yang diolah, 2020
1) Merumuskan Hipotesis
H0 : Kualitas Pelayanan dan Produk secara bersamaan tidak

Ha : Kualitas Pelayanan dan Produk secara bersamaan
2) Menghitung F hitung dan signifikasi
Berdasarkan hasil Tabel IV.14 dapat dilihat bahwa F hitung
yaitu sebesar 32.330 dan Signifikasi 0.000.
3) Menentukan F tabel
F tabel dapat dilihat pada tabel statistic pada signifikasi 0.05
dengan dua soisi (0.025) dengan Degree Off Freedom, sebagai
berikut :
a) Degree Off Freedom 1 (df 1) yaitu jumlah variabel bebas

= 2.
b) Degree Off Freedom 2 (df 2) yaitu N-(k+1) dengan
keterangan :

70
N yaitu Jumlah Observasi
K yaitu Jumlah variabel bebas, Jadi 95- (2+1) = 92 – 3 = 92
Maka Hasil F tabel sebesar 3.10 (dilihat pada F tabel dengan df
1 = 2, dan df 2 = 92)
4) Kriteria Penguji
- Jika F hitung < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

- Jika F hitung > F tabel maka Ha diterima dan H0 ditolak
- Jika Signifikasi > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak

- Jika Signifikasi < 0.05 maka Ha diterima dan H0 ditolak
5) Membuat Kesimpulan
Berdasarkan hasil tabel IV.14 diatas, menyatakan bahwa ;
- Nilai F hitung > F tabel yaitu 32.330 > 3.10

Dari tabel IV.14 diatas dapat disimpulkan bahwa Nilai F Hitung
sebesar 32.330 > F Tabel sebesar 3.10 dengan tingkat signifikasi
0.000 < 0.05, oleh karena itu dapat diputuskan bahwa Uji
Hipotesisi 3 (H3) Ha diterima dan H0 ditolak. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa terdapat Pengaruh bersamaan Kualitas
Pelayanan (X1) dan Produk (X2) terhadap Keputusan Pelanggan
(Y).

71
5. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan variasi pengaruh variabel-
variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Atau dapat pula dikatakan
sebagai proprosi pengaruh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Nilai koefisien determinasi dapat diukur denga nilai R-Square.
Tabel IV.15
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square

1 .642 .413 .400
Sumber : Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel IV.15 di atas, dapat dilihat bahwa koefisien
determinasi (Adjusted R2) yang diperoleh yaitu sebesar 0,400. Hal ini
berarti, variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Produk (X2) mampu
menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 40%. Sedangkan,
sisa sebesar 60% dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel
penelitian ini.
6. Pembahasan
a. Ada Pengaruh yang Positif dan Signifikan antara Variabel Kualitas

Pelayanan (X1) terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada
BMT Al-Fath IKMI.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai
t-hitung > t-tabel yaitu 3.353 > 1.66159 dan nilai signifikansinya
< nilai alpha nya (0,001 < 0.05). Maka secara parsial kualitasn
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada BMT Al-Fath IKMI.

72
b. Ada Pengaruh yang Positif dan Signifikan antara Variabel Produk

(X1) terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada BMT Al-
Fath IKMI.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai
t-hitung > t-tabel yaitu 2.033 > 1.66159 dan nilai signifikansinya
Produk berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada BMT Al-Fath IKMI.
c. Ada Pengaruh yang Positif dan Signifikan antara Variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dan Variabel Produk (X2) terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan pada BMT Al-Fath IKMI.
Demikian juga dengan uji F, pengaruh kedua variabel bebas
tersebut secara bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan
(Y) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Hal ini terbukti
dari F-hitung > F-tabel (tabel IV.14) sebesar 32.330 > 3.10 dan nilai
signifikansinya < nilai alpha nya (0,000 < 0,05). Oleh karena itu kedua
variabel tersebut layak untuk dijadikan hasil akhir atau rujukan untuk
penelitian selanjutnya.

73
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan diatas,
maka terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan, sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada BMT Al-Fath IKMI. Hal tersebut dilihat berdasarkan hasil
(uji t) dengan nilai t hitung > t tabel yaitu sebesar 3.353 > 1.66159 dan
tingkat signifikansi > 0,05 yaitu 0.001 < 0.05 yang berarti bahwa Ha
diterima dan H0 ditolak. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil analisa yang
dilakukan pada kondisi real perusahaan, adapun hal lain yang
menyebabkan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
2. Produk berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
BMT Al-Fath IKMI. Hal tersebut dilihat berdasarkan hasil (uji t) dengan
nilai t hitung > t tabel yaitu sebesar 2.033 > 1.66159 dan tingkat
signifikansi < 0,05 yaitu 0,045 > 0,05 yang berarti bahwa Ha diterima dan
H0 ditolak. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Produk berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan dan Produk memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada BMT Al-Fath IKMI. Hal tersebut
dilihat berdasarkan hasil (uji F) dengan nilai F hitung > F tabel yaitu
sebesar 32.330 > 3.10 dengan tingkat signifikansi < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05
74
yang berarti bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa Kualitas Pelayanan dan Promosi secara bersama – sama berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan pada BMT Al-Fath IKMI. Dengan kata lain,
model layak untuk digunakan.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan diatas,
maka terdapat beberapa hal saran, sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan yang sudah baik agar dapat dipertahankan dan bahkan
ditingkatkan, agar dapat berdampak kepada kepuasan pelanggan. Sehingga
dapat menimbulkan brand image yang posifit di benak nasabah, serta dapat
melakukan promosi melalui mouth to mouth. Perlu adanya kegiatan
promosi yang rutin seperti pengadaan open house dan pameran-pameran
yang berkenaan dengan produk yang ditawarkan.
2. Berdasarkan kesimpulan yang dapat disarankan kepada pihak perusahaan
harus meningkatkan informasi melalui media sosial, agar nasabah dapat
menerima informasi dengan baik dan cepat. Dan untuk keragaman produk
yang sudah baik harus dijaga kualitasnya agar tercipta kepuasan
pelanggan, yang akan sebanding lurus antara pengorbanan dengan manfaat
produk.
3. Untuk Peneliti Selanjutnya Hasil uji R2 menunjukkan bahwa masih
terdapat variabel-variabel lain yang perlu diperhatikan dalam penelitian ini
yaitu sebesar 40%. Oleh sebab itu, maka untuk penelitian-penelitian lebih
lanjut, sebaiknya menggali kembali variabel lain yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan selain kedua variabel dalam penelitian

75
ini, karna semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka semakin banyak
manfaat yang didapatkan oleh perusahaan, baik itu dari segi profit maupun
citra perusahaan.

76
DAFTAR PUSTAKA
Fajar, Muhammad, Laksana. Praktis Memahami Manajemen Pemasaran,

Khalifah Mediatama,Depok:2019.
Firmansyah Anang. Pemasaran (Dasar dan Konsep).CV. Penerbit Qiara Media

Surabaya:2019.
Gerson, Richard F, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta, 2017
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi

Ketujuh), Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang, 2016
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan Jilid 2, indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta:2009
Kotler, Philip, Gary Armstrong. Principles of Marketing (15th Edition ), Pearson

Prentice Hall, New Jersey, 2014.
Malayu S.P Hasibuan. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. PT. Bumi
Aksara:2019.
Maryono. Istilah-Istilah Dalam Kebijakan dan Manajemen Kesehatan. CV.

Penerbit Qiara Media,Surabay:2018.
Rangkuti, Freddy, Customer Care Excellence : Meningkatkan Kinerja

Perusahaan Melalui Pelayanan Prima, PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2017
Riinawati. Pengantar Teori Manajemen Komunikasi dan Organisasi. PT

Pustaka Baru, Yogyakarta:2019.
Sekaran, Uma, Metode Penelitian untuk Bisnis, Penerbit Salemba Empat,

Jakarta, 2011

77
Supardi. Statistik Penelitian Pendidikan: Perhitungan, Penyajian, Penjelasan,

Penafsiran, dan Penarikan Kesimpulan. Depok:2017.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatifm Kualitatif, dan R&D, Alfabeta,

Bandung,2016
Shinta Agustina. Manajemen Pemasaran. Universitas Brawijaya Press (UP

Press),Malang:2011.
Sugiyono.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan Kombinasi (Mixed

Methods). Bandung: Alfabeta 2014.
Sumadi, Suryabrata, Metodologi Penelitian, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta,

2012
Triyono Aris & Warnadi. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:2019
Tjiptono, Fandy. Stategi Pemasaran Edisi 4, CV. Andi OFFSET, Yogyakarta:

2015
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2014
Parasuraman, A. Delivery quality service, Balancing customer reception and

Expectation The press. New York : 2013
Yuri, TQM Manajamen Kualitas Total Dalam Perspektif Teknik Industri, PT

Indeks, Jakarta, 2013
Yude Supriatna,Se.,M.M, Yoga Adiyanto,S.E.,M.M dan Deni

Sunaryo,S.M.B.,M.M. Induksi Manajemen Pemasaran 2019

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Tempat Tanggal Lahir : Bogor, 07 Juni 1996
Alamat : Jl. Raya Pasir Putih Gg.Musolah Rt/Rw 001/001
Kel. Pasir Putih Kec. Sawangan Kota Depok
16519
Telepon : 08977002252
Email : dhejuwita@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL
1. 2020, Lulus Universitas MH. Thamrin Program Studi Manajemen
2. 2017, Lulus Politeknik LP3I Jakarta Program Studi Administrasi Bisnis
3. 2014, Lulus SMK Setia Negara Depok
4. 2011, Lulus SMP Islamiyah Yadair
5. 2008, Lulus SDN 03 Pasir Putih
PENGALAMAN KERJA
1. November 2019 – sekarang
Bekerja sebagai admin finance di PT Octoclean Total Solusi
2. September 2016 – Oktober 2019
Bekerja sebagai Staf Kasir Finance di PT Biogen Scientific

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA BMT AL FATH IKMI
Dengan hormat,
Bapak/Ibu/Saudara
Di tempat,
Bersama ini saya mahasiswa Universitas MH. THAMRIN :

NIM : 3013181086
Program Studi : Manajeman
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Memohon kesedian bapak/ibu/saudara untuk mengisi daftar kuesioner
yang saya berikan. Informasi yang diberikan sebagai data penelitian dalam rangka
penyusunan skripsi pada program Sarjana Ekonomi & Bisnis Universitas MH.
THAMRIN Jakarta, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk
terhadap kepuasan pelanggan pada BMT Al Fath Ikmi”.
Informasi ini merupakan bantuan yang sangat berarti dalam penyelesaian
data penelitian. Atas bantuan dan kesedian bapak/ ibu/ saudara untuk mengisi
kuesioner ini saya sampaikan terimakasih.
Hormat saya,
Dhea Juwita Andriani

DAFTAR PERTANYAAN DAN PERNYATAAN
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ……………………………………..
Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
Umur : a. <20 tahun c. 31-40 tahun
b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun
Pendidikan : a. SD d. D3
b. SMP e. S1
c. SMA/SMK
Pekerjaan : a. PNS d. Wiraswasta
b. Mahasiswa e.Guru
c. Swastas
II. PETUNJUK PENGISIAN

a. Pada lembar ini terdapat beberapa pertanyaan yang harus
bapak/ibu/saudara isi dan diharapkan agar dijawab seluruh
pertanyaan yang ada dengan jujur dan benar.
b. Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, tidak ada jawaban
yang salah. Oleh karena itu, usahakan tidak ada pertanyaan
yang tidak dijawab atau kosong.
c. Silahkan bapak/ibu/saudara pilih jawaban menurut
bapak/ibu/saudara yang paling sesuai dengan kondisi yang ada,
dengan memberikan tanda cek list ( ) pada pilihan jawaban
yang tersedia.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
A KUALITAS PELAYANAN
NO PERTANYAAN STS TS KS S SS
Berdasarkan Berwujud
Akses mendapatkan informasi
1 BMT AL Fath IKMI sangat
mudah dijangkau
Kedispilan waktu BMT AL Fath

2
IKMI yang tepat
Berdasarkan Kehandalan
Kecermatan petugas BMT AL
3 Fath IKMI yang baik dalam
melayanin nasabah
Kemampuan petugas BMT AL

4 Fath IKMI menggunakan alat
media informasi dengan baik
Berdasarkan Respon
Petugas BMT AL Fath IKMI
5 merespon masalah nasabah
dengan cepat

6 menerima masalah nasabah
dengan sesuai prosedur
Berdasarkan Jaminan
7 memberikan jaminan dengan
tepat waktu

8 sangat menyimpan data nasabah
dengan baik
Berdasarkan Empati
9 membantu mencari solusi
nasabah

10 memberikan rasa empati dengan
baik
B PRODUK
Berdasarkan Goods (Barang)
Produk BMT AL Fath IKMI

1 yang ditawarkan sesuai dengan
kebutuhan nasabah
Produk BMT AL Fath IKMI

2
sangat banyak variasi.
Berdasarkan Service (Layanan)

3
Melayanin dengan baik.
Layanan informasi BMT AL

4
Fath IKMI sangat inovatif.
Berdasarkan Experiences (Pengalaman)
Karyawan BMT AL Fath IKMI
5 sudah berpengalaman dibidang
masing-masing

6
sangat berpotensi.
Berdasarkan Events (Acara)
Banyak acara BMT AL Fath
IKMI yang diselenggarakan
7 untuk meningkatkan
kebersamaan antara nasabah dan
karyawan
Acara BMT AL Fath IKMI yang

8 diselenggarakan sangat
bermanfaat untuk nasabah
Berdasarkan Persons (Orang)

9
sangat ramah

10
sangat sopan

Berdasarkan Places (Tempat)
BMT AL Fath IKMI tempatnya

11
sangat nyaman
BMT AL Fath IKMI Tempatnya

12
sangat bersih
Berdasarkan Properties (Properti)
BMT AL Fath IKMI Tidak

13 banyak menggunakan Properti
yang berlebih
BMT AL Fath IKMI memiliki

14
fasilitas yang baik
Berdasarkan Organizations (Organisasi)

BMT AL Fath IKMI banyak
15 kegiatan organisasi didalam

perusahaan
Kegiatan BMT AL Fath IKMI
16 selalu melibatkan nasabahnya

untuk partisipasi.
Berdasarkan Informations (Informasi)
Layanan informasi BMT AL

17
Fath IKMI yang jelas
Infomasi BMT AL Fath IKMI

18
dapat dilihat dimedia digital.
Berdasarkan Ideas (Ide)
BMT AL Fath IKMI Selalu

19 mempunyai produk terbaru
dalam produk simpan pinjam
Idenya BMT AL Fath IKMI

20
membuat nasabah tertarik

C KEPUASAN PELANGGAN
Sistem Keluhan dan Saran
Semua saran nasabah BMT AL

1 Fath IKMI di terima dengan baik
oleh karyawan
Keluhan nasabah BMT AL FAth

2
IKMI ditangani dengan cepat
Karyawan BMT Al-Fath IKMI

dapat menerima saran dan
3
keluhan nasabah dengan
professional.
Survey Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan BMT AL

4 Fath IKMI menjadi prioritas
perusahaan
Nasabah BMT AL Fath IKMI

5 merasa pelayanan karyawan
sangat baik
BMT Al-Fath IKMI selalu
6 mengutamakan kepuasan
nasabah.
Analisis Pelanggan yang beralih

7 memberikan fasilitas nasabah
dengan baik

8 memberikan produk yang
menarik
Pembelian Bayangan

9 selalu melakukan survei pesaing
dengan menjadi pembeli

10 melakukan analisis kelemahan
pesaing dengan baik
LAMPIRAN 2
HASIL KUESIONER VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X1)
No X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
1 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47
2 4 3 4 2 2 4 2 5 4 4 34
3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 36
4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32
5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 39
6 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 40
7 4 3 5 4 5 5 3 5 4 5 43
8 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 39
9 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 39
10 5 4 4 4 5 3 5 4 3 5 42
11 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 34
12 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 37
13 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
15 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38
16 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32
17 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 38
18 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44
19 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46
20 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 46
21 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 47
22 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 46
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
25 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38
26 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32
27 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 38
28 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44
29 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46
30 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 46
31 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 36
32 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32
33 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 39
34 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 40
35 4 3 3 2 2 4 3 5 2 1 29
36 5 3 4 4 3 3 3 4 4 2 35
37 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 34
38 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 37
39 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
41 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38
42 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32
43 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 38
44 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44
45 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46
46 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 46
47 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 34
48 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 37
49 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38
50 3 3 5 2 3 3 4 4 2 3 32
51 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46
52 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 46
53 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 47
54 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 46
55 3 3 4 3 4 3 4 4 3 5 36
56 5 4 5 3 3 4 4 5 4 4 41
57 5 5 4 3 4 4 3 4 3 3 38
58 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 41
59 5 4 5 4 4 5 5 4 3 3 42
60 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 41
61 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 38
62 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47
63 4 3 4 2 2 4 2 5 4 4 34
64 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 36
65 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32
66 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 39
67 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 40
68 4 3 5 4 5 5 3 5 4 5 43
69 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 39
70 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 39
71 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44
72 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46
73 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 46
74 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 47
75 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 46
76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
78 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 39
79 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 40
80 4 3 5 4 5 5 3 5 4 5 43
81 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 39
82 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 39
83 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 38
84 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44
85 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46
86 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 46
87 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 47
88 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 46
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
91 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 39
92 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 40
93 4 3 5 4 5 5 3 5 4 5 43
94 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 39
95 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 39

LAMPIRAN 3
HASIL KUESIONER VARIABEL PRODUK (X2)
No X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X210 X211 X212 X213 X214 X215 X216 X217 X218 X219 X220 X2
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 82
2 2 2 2 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 70
3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 72
4 3 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 75
5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 84
6 3 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 80
7 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 82
8 5 5 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 75
9 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 81
10 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 82
11 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 78
12 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 74
13 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 72
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
15 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 4 70
16 3 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 75
17 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
18 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 92
19 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 92
20 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 91
21 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 89

22 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 92
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
24 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96
25 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 4 70
26 3 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 75
27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
28 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 92
29 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 91
30 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 90
31 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 73
32 3 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 75
33 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 83
34 3 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 80
35 5 5 3 3 3 5 4 3 2 1 3 3 4 4 3 2 5 3 4 3 68
36 3 3 4 4 3 2 4 3 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 68
37 4 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 77
38 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 73
39 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 73
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
41 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 4 71
42 3 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 75
43 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
44 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 91
45 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 91
46 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 90

47 4 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 77
48 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 73
49 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 73
50 3 3 3 3 3 2 2 1 3 4 5 4 4 3 3 3 4 5 3 4 65
51 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 91
52 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 90
53 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 90
54 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 91
55 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 81
56 4 5 3 3 3 5 4 3 2 1 3 3 4 4 3 2 5 3 4 3 67
57 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 90
58 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 90
59 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 91
60 4 5 3 3 3 4 3 3 3 2 4 2 4 5 5 4 2 2 3 3 67
61 4 4 5 5 3 4 5 3 5 3 4 3 2 5 5 4 4 3 2 3 76
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 82
63 4 2 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 74
64 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 75
65 4 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 76
66 3 5 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 81
67 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 81
68 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 82
69 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 72
70 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 80
71 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 81

72 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 82
73 4 3 3 3 3 2 2 1 3 4 5 4 4 3 3 3 4 5 3 4 66
74 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 91
75 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 90
76 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 90
77 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 91
78 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 81
79 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 81
80 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 82
81 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 72
82 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 80
83 3 4 3 3 4 4 5 2 3 4 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 73
84 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 90
85 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 91
86 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 90
87 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 90
88 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 91
89 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
90 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
91 3 5 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 81
92 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 81
93 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 82
94 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 72
95 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 80

LAMPIRAN 4
HASIL KUESIONER VARIABEL KEPUASAN PELANGAN (Y)
No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y
1 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 43
2 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 43
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 38
4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 36
5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37
6 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 47
7 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 44
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
9 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37
10 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 46
11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
13 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
16 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 36
17 4 3 3 5 4 4 3 5 5 4 40
18 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44
19 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 47
20 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
21 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
22 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
25 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
26 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 36
27 4 3 3 5 4 4 3 5 5 4 40
28 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44
29 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 47
30 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
31 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 38
32 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 36
33 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37
34 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 47
35 4 3 4 5 5 2 3 4 4 4 38
36 5 3 5 2 4 4 4 3 3 3 36
37 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
39 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

41 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
42 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37
43 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 40
44 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 43
45 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 45
46 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
47 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
49 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
50 5 4 5 3 3 3 4 4 5 4 40
51 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 45
52 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
53 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
54 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
55 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37
56 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 40
57 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 43
58 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 45
59 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
60 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
62 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
63 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 42
64 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 36
65 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37
66 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36
67 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 46
68 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
70 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
72 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36
73 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 46
74 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
76 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
78 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
79 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 42
80 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 37
81 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37
82 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36

83 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 46
84 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
86 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
87 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
88 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
91 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36
92 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 46
93 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
95 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36

LAMPIRAN 5
Output SPSS Uji Validitas X1
Correlations
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X1
* *
X11 Pearson ** ** **
.342 **
.534 **
1 .441 .164 .143 .343 .419 *
.535 *
.187 .587
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .112 .166 .001 .000 .001 .000 .000 .069 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * *
X12 Pearson .441 * ** ** **
.667 **
.499 .399 **
**
1 .239 .477 .555 .636 *
.577 * *
.809
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .020 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* *
X13 Pearson * * **
.351 .493 **
.164 .239 1 .009 .208 .524 *
.135 .096 *
.463
Correlation
Sig. (2-tailed) .112 .020 .933 .043 .000 .000 .192 .353 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * *
X14 Pearson ** ** **
.400 **
.596 .346 **
.143 .477 .009 1 .587 .344 *
.396 * *
.647
Correlation
Sig. (2-tailed) .166 .000 .933 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * *
X15 Pearson .343 ** * ** **
.410 **
.537 .497 **
**
.555 .208 .587 1 .534 *
.418 * *
.752
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .043 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * *
X16 Pearson .419 ** ** ** **
.309 **
.483 .529 **
**
.636 .524 .344 .534 1 *
.603 * *
.784
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
*
X17 Pearson .342 ** ** ** ** ** **
.356 * **
**
.667 .351 .400 .410 .309 1 .348 *
.249 .656
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .002 .001 .000 .015 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * *
X18 Pearson .535 ** ** ** **
.348 .509 .327 **
**
.577 .135 .396 .418 .603 *
1 * *
.704
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .192 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* *
X19 Pearson .534 ** ** ** **
.356 **
.475 **
**
.499 .096 .596 .537 .483 *
.509 1 *
.745
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .353 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
*
X110 Pearson ** ** ** ** ** * **
.475 **
.187 .399 .493 .346 .497 .529 .249 .327 *
1 .665
Correlation
Sig. (2-tailed) .069 .000 .000 .001 .000 .000 .015 .001 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * *
X1 Pearson .587 ** ** ** ** **
.656 **
.745 .665
**
.809 .463 .647 .752 .784 *
.704 * *
1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

LAMPIRAN 6
Output SPSS Uji Validitas X2

X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X210 X211 X212 X213 X214 X215 X216 X217 X218 VX219 X220 X2
X21 Pearson .412 93
** ** ** * ** ** * ** ** * ** ** ** ** .612
1 .665 ** .142 .327 .316 .205 .310 .290 -.114 .256 .123 .055 .452 .434 .237 .395 .431 .420 .331 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .171 .001 .002 .047 .002 .004 .271 .012 .235 .595 .000 .000 .021 .000 .000 .000 .001 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X22 Pearson .665 .537 .320 ** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** .600
** 1 ** ** .514 .544 .097 .162 .463 -.331 -.057 -.164 .338 .309 .322 .291 .212 .399 .444 .503 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 .350 .117 .000 .001 .583 .113 .001 .002 .001 .004 .039 .000 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X23 Pearson .412 ** .782 ** ** ** * ** ** * ** ** ** * ** .674
** .537 1 ** .372 .519 .275 .203 .503 .079 .097 .073 .320 .262 .292 .317 .123 .521 .212 .513 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .007 .049 .000 .445 .351 .485 .002 .010 .004 .002 .235 .000 .039 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X24 Pearson ** .782 * ** ** * ** ** * * ** ** .582
.142 .320 ** 1 .250 .563 .381 .208 .446 .116 .072 .089 .348 .224 .233 .198 .028 .495 .090 .450 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .171 .002 .000 .015 .000 .000 .043 .000 .262 .488 .390 .001 .029 .023 .054 .785 .000 .387 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X25 Pearson .327 ** .372 .250 * ** * ** ** ** ** ** ** .583
** .514 ** * 1 .197 .086 .223 .575 .243 .066 .049 .304 .038 .128 .391 .294 .378 .554 .572 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .015 .055 .406 .030 .000 .018 .526 .638 .003 .712 .218 .000 .004 .000 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X26 Pearson .316 ** .519 .563 ** ** * * * * ** .447
** .544 ** ** .197 1 .196 .341 .169 -.280 -.103 -.190 .195 .224 .173 .214 .066 .245 .260 .329 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .055 .057 .001 .101 .006 .322 .065 .058 .029 .094 .037 .527 .017 .011 .001 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X27 Pearson .205 .275 .381 ** ** * ** * ** ** ** * .489
* .097 ** ** .086 .196 1 .435 .363 .254 .375 .174 -.077 .254 .375 -.008 .367 .417 .209 -.079 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .047 .350 .007 .000 .406 .057 .000 .000 .013 .000 .092 .456 .013 .000 .936 .000 .000 .042 .445 .000

N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X28 Pearson .310 .203 .208 * ** ** ** * ** * ** ** ** * .527
** .162 * * .223 .341 .435 1 .312 .240 .360 .219 .000 .448 .142 .434 .303 .113 .214 .162 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .002 .117 .049 .043 .030 .001 .000 .002 .019 .000 .033 1.000 .000 .170 .000 .003 .275 .038 .117 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X29 Pearson .290 ** .503 .446 ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** .658
** .463 ** ** .575 .169 .363 .312 1 .355 .046 .127 .337 .216 .044 .384 .519 .314 .383 .406 **
Correlation
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000 .101 .000 .002 .000 .659 .221 .001 .036 .673 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson - ** * ** * * ** ** ** ** ** ** * .378
-.331 .079 .116 .243 -.280 .254 .240 .355 1 .444 .557 .092 .077 .173 .409 .201 .293 .292 .209 **
0 Correlation .114
Sig. (2-tailed) .271 .001 .445 .262 .018 .006 .013 .019 .000 .000 .000 .374 .459 .094 .000 .050 .004 .004 .042 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson .256 ** ** ** ** ** ** ** ** .467
* -.057 .097 .072 .066 -.103 .375 .360 .046 .444 1 .439 -.110 .485 .450 .147 .337 .615 .027 .114 **
1 Correlation
Sig. (2-tailed) .012 .583 .351 .488 .526 .322 .000 .000 .659 .000 .000 .290 .000 .000 .155 .001 .000 .793 .273 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson * ** ** ** ** ** ** ** ** * ** .464
.123 -.164 .073 .089 .049 -.190 .174 .219 .127 .557 .439 1 .403 .418 .394 .370 .407 .272 .221 .369 **
2 Correlation
Sig. (2-tailed) .235 .113 .485 .390 .638 .065 .092 .033 .221 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .031 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson ** .320 .348 ** ** ** ** ** ** .412
.055 .338 ** ** .304 .195 -.077 .000 .337 .092 -.110 .403 1 .107 .078 .374 .039 .145 .292 .590 **
3 Correlation

Sig. (2-tailed) .595 .001 .002 .001 .003 .058 .456 1.000 .001 .374 .290 .000 .301 .452 .000 .707 .161 .004 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson .452 ** .262 .224 * * ** * ** ** ** ** * ** .577
** .309 * * .038 .224 .254 .448 .216 .077 .485 .418 .107 1 .606 .272 .244 .334 .124 .177 **
4 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .002 .010 .029 .712 .029 .013 .000 .036 .459 .000 .000 .301 .000 .008 .017 .001 .231 .086 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson .434 ** .292 .233 ** ** ** ** ** ** ** * .580
** .322 ** * .128 .173 .375 .142 .044 .173 .450 .394 .078 .606 1 .390 .061 .512 .307 .247 **
5 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .001 .004 .023 .218 .094 .000 .170 .673 .094 .000 .000 .452 .000 .000 .558 .000 .003 .016 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson .237 ** .317 ** * ** ** ** ** ** ** ** * ** ** .590
* .291 ** .198 .391 .214 -.008 .434 .384 .409 .147 .370 .374 .272 .390 1 .038 .230 .313 .654 **
6 Correlation
Sig. (2-tailed) .021 .004 .002 .054 .000 .037 .936 .000 .000 .000 .155 .000 .000 .008 .000 .712 .025 .002 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson .395 * ** ** ** ** ** ** * ** ** .501
** .212 .123 .028 .294 .066 .367 .303 .519 .201 .337 .407 .039 .244 .061 .038 1 .350 .408 .193 **
7 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .039 .235 .785 .004 .527 .000 .003 .000 .050 .001 .000 .707 .017 .558 .712 .001 .000 .062 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X21 Pearson .431 ** .521 .495 ** * ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** .718
** .399 ** ** .378 .245 .417 .113 .314 .293 .615 .272 .145 .334 .512 .230 .350 1 .326 .481 **
8 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .017 .000 .275 .002 .004 .000 .008 .161 .001 .000 .025 .001 .001 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95

X21 Pearson .420 ** .212 ** * * * ** ** * ** ** ** ** ** ** .570
** .444 * .090 .554 .260 .209 .214 .383 .292 .027 .221 .292 .124 .307 .313 .408 .326 1 .466 **
9 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .039 .387 .000 .011 .042 .038 .000 .004 .793 .031 .004 .231 .003 .002 .000 .001 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X22 Pearson .331 ** .513 .450 ** ** ** * ** ** * ** ** ** .675
** .503 ** ** .572 .329 -.079 .162 .406 .209 .114 .369 .590 .177 .247 .654 .193 .481 .466 1 **
0 Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .001 .445 .117 .000 .042 .273 .000 .000 .086 .016 .000 .062 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
X2 Pearson .612 ** .674 .582 ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
** .600 ** ** .583 .447 .489 .527 .658 .378 .467 .464 .412 .577 .580 .590 .501 .718 .570 .675 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95

LAMPIRAN 7
Output SPSS Uji Validitas Y
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y
* * * * * * *
Y1 Pearson .353 .554 .302 .414 *
.381 .726 .424 ** **
1 * * * *
.206 * * *
.935 .725
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .003 .000 .045 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * *
Y2 Pearson .353 .691 .493 .473 **
.988 .424 .535 ** **
*
1 * * *
.374 * * *
.419 .790
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * *
Y3 Pearson .554 .691 .377 .419 **
.721 .463 .499 ** **
* *
1 * *
.327 * * *
.497 .759
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * *
Y4 Pearson .302 .493 .377 .533 **
.434 .616 .899 ** **
* * *
1 *
.468 * * *
.488 .748
Correlation
Sig. (2-
.003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * *
Y5 Pearson .414 .473 .419 .533 .481 .458 .492 ** **
* * * *
1 .124 * * *
.441 .658
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .230 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * *
Y6 Pearson *
.374 .327 .468 .378 .308 .512 * **
.206 * * *
.124 1 * * *
.243 .525
Correlation
Sig. (2-
.045 .000 .001 .000 .230 .000 .002 .000 .017 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * *
Y7 Pearson .381 .988 .721 .434 .481 **
.399 .499 ** **
* * * * *
.378 1 * *
.398 .782
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95

* * * * * * *
Y8 Pearson .726 .424 .463 .616 .458 **
.399 .635 ** **
* * * * *
.308 *
1 *
.802 .790
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * *
Y9 Pearson .424 .535 .499 .899 .492 **
.499 .635 ** **
* * * * *
.512 * *
1 .502 .801
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * * *
Y10 Pearson .935 .419 .497 .488 .441 *
.398 .802 .502 **
* * * * *
.243 * * *
1 .781
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .017 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
* * * * * * * *
Y Pearson .725 .790 .759 .748 .658 **
.782 .790 .801 **
* * * * *
.525 * * *
.781 1
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

LAMPIRAN 8
Output SPSS Uji Reliabilitas X1
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 95 100.0

a
Excluded 0 .0
Total 95 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.872 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
X11 36.7158 22.567 .488 .867

X12 36.7368 20.494 .747 .847
X13 36.5895 23.521 .351 .876
X14 36.7368 21.366 .534 .865
X15 36.6947 21.044 .677 .853
X16 36.7158 20.695 .715 .850
X17 36.9263 21.495 .551 .863
X18 36.4105 21.691 .625 .857
X19 36.8421 21.368 .674 .854
X110 36.5474 21.357 .561 .862

LAMPIRAN 9
Output SPSS Uji Reliabilitas X2
N %

a
Excluded 0 .0
Total 95 100.0

procedure.
.882 20
Corrected Item-
Scale Mean if Item Scale Variance if Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
X21 77.1684 61.078 .548 .875

X22 77.1368 60.439 .526 .876
X23 77.4000 60.370 .618 .872
X24 77.4421 62.228 .524 .876
X25 77.0737 62.069 .524 .876
X26 77.2105 63.594 .376 .880
X27 77.0842 62.610 .413 .879
X28 77.2105 62.253 .455 .878
X29 77.1895 59.304 .590 .873
X210 77.1368 64.098 .295 .883
X211 77.1474 63.106 .392 .880
X212 77.1368 63.779 .400 .879
X213 77.0842 64.418 .347 .881
X214 77.1368 61.162 .506 .876
X215 77.1789 61.319 .510 .876
X216 76.7579 61.845 .530 .876
X217 76.9263 63.005 .434 .878
X218 77.2421 58.717 .661 .870
X219 77.2105 63.594 .525 .877
X220 77.1263 61.005 .626 .873

LAMPIRAN 10
Output SPSS Uji Reliabilitas Y
N %

a
Excluded 0 .0
Total 95 100.0

procedure.
.906 10
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted
Y1 37.8842 16.465 .647 .897

Y2 37.8211 15.893 .723 .892
Y3 37.7053 16.465 .692 .894
Y4 37.5789 16.651 .683 .895
Y5 38.0211 16.914 .569 .902
Y6 37.9158 17.801 .422 .910
Y7 37.8105 16.006 .714 .893
Y8 37.7895 16.189 .729 .892
Y9 37.5579 16.717 .753 .892
Y10 37.9158 16.163 .717 .893

LAMPIRAN 11
Output SPSS Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 95
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 3.44349011
Most Extreme Differences Absolute .082
Positive .060
Negative -.082
Test Statistic .082
c
Asymp. Sig. (2-tailed) .124
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

LAMPIRAN 12
Output SPSS Koefisien Determinasi dan Uji Autokorelasi
a
Variables Entered/Removed
Variables Variables
Model Entered Removed Method
b
1 X2, X1 . Enter
b. All requested variables entered.
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .642 .413 .400 3.48072 1.958
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y

LAMPIRAN 13
Output SPSS Uji Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji Multikolonieritas
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15.544 3.552 4.376 .000
X1 .371 .111 .423 3.353 .001 .401 2.494
X2 .139 .069 .256 2.033 .045 .401 2.494

LAMPIRAN 14
Uji Heterokedastisitas

TABEL R

TABEL T

TABEL DURBIN WATSON


Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BMT Al-Fath - Dhea Juwita Andriani

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BMT Al-Fath - Dhea Juwita Andriani

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BMT AL FATH

NAMA : DHEA JUWITA ANDRIANI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

NAMA : DHEA JUWITA ANDRIANI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Rahasia Kesuksesan adalah mengetahui yang orang lain tidak ketahui”.

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

besar Muhammad SAW berserta para keluarga dan sahabatnya.

Universitas MH. Thamrin.

1. Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo, SKM, M.CommHealt, Selaku Rektor

Universitas Mohammad Husni Thamrin.

Universitas MH. Thamrin.

Universitas MH. Thamrin.

4. Helena Louise P, S.E., M.M, selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas MH. Thamrin

5. Hasan Basri, SE.MM selaku Dosen Pembimbing Materi Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas MH. Thamrin

6. Drs. A.Rahim Diar, M.M selaku Dosen Pembimbing Teknis Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas MH. Thamrin

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

maupun spiritual beserta doanya.

8. Kepada seluruh teman-teman mahasiswa/i Universitas MH. Thamrin.

9. Kepada BMT Al-Fath IKMI yang telah mengizinkan penulis untuk

yang tidak dapat penulis ungkapkan satu persatu.

terselesaikannya penulisan ini. Adapun judulnya adalah “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA BMT AL FATH IKMI”.

Penulis menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini masih banyak kekurangan,

Jakarta, Juli 2020

Dhea Juwita Andriani

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

Sebagai sivitas akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univertistas MH.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Pada Tanggal : 15 Juli 2020

(Dhea Juwita Andriani)

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

Dhea Juwita Andriani (3013181082)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Produk, Kepuasan Pelanggan

Jakarta, Juli 2020

Dhea Juwita Andrini

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

Dhea Juwita Andriani (3013181082)

Keywords : Service Quality, Products, Customer Satisfaction

Jakarta, July 2020

Dhea Juwita Andrini

FEB UNIVERSITAS MH. THAMRIN

HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ..... .............................................ii

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ..............................................................iii

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ..............................................................iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ xii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABLE .............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv