PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH

MELALUI KEPUASAN KONSUMEN

(STUDY PRIDE THE SOCIAL COFFEE HOUSE)
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan zaman yang maju persaingan bisnis yang telah menjadi

sangat ketat, hal ini disebabkan oleh banyaknya usaha-usaha yang bergerak di bidang

yang sama sehingga memicu terjadinya persaingan yang menimbulkan banyak

hambatan dan tantangan yang harus dihadapi oleh pelaku bisnis. Daerah Kediri

sendiri mengalami kemajuan pesat, banyaknya usaha café saat ini berdiri dengan

tujuan untuk mendapatkan laba, mempertahankan hidup ataupun untuk meningkatkan

tingkat pertumbuhan usaha. Pride the social coffee house yang Berlokasi di jalan

pahlawan kusuma bangsa Desa Tulungrejo Kecamatan Pare Kediri, pride yang

bergerak dibidang bisnis café, melalui beraneka ragam jenis menu makanan dan

minuman yang beraneka ragam dan bercitarasa khas kami siap memberikan

pengalaman cita rasa luar biasa untuk para pelanggan. Untuk mencapai tujuan

perusahaan dituntut melaksanakan dan mengoordinasikan kegiatan pokok perusahaan

salah satunya kegiatan pemasaran.

Dalam melaksanakan pemasaran pada suatu produk pasti terdapat berbagai

pesaing-pesaing yang banyak, sehingga perusahaan harus berlomba-lomba untuk

memberikan pelayanan yang terbaik agar mampu menciptakan Word Of Mouth

(WOM) yang positif, sehingga konsumen lain tertarik untuk melakukan keputusan

pembelian. Banyaknya bisnis café yang serupa dengan bisnis Pride the social coffee
house tentunya menimbulkan konsekuensi pada tajamnya persaingan dalam

mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada.

Tjiptono (2002) menyatakan WOM merupakan pernyataan secara personal

atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service

provider) kepada pelanggan. WOM ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan, yang

menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman,

keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, WOM juga cepat diterima

sebagai referensi karena pelanggan biasanya sulit mengevaluasi jasa/produk yang

belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

Brown et al (2005) menyatakan bahwa WOM terjadi ketika konsumen

berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merek, produk,

layanan atau perusahaan tertentu pada orang lain. Apabila konsumen menyebarkan

opininya mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai WOM positif, tetapi bila

konsu-men menyebarkan opininya mengenai keburukan produk maka disebut sebagai

WOM negatif. WOM sangat cocok diterapkan di Indonesia, hal ini didukung adanya

hasil riset pada Glo-bal Consumer Study 2007 yang dilakukan oleh lembaga riset

Nielsen, menunjuk-kan bahwa Indonesia termasuk dalam jajaran lima besar Negara

di mana WOM dianggap sebagai bentuk iklan yang paling kredibel. Dari 47 negara di

dunia, Indonesia menempati peringkat 3, setelah Hongkong dan Taiwan (Vibiznewa-

Sales & Marketing, 25 Oktober 2007).

Kualitas pelayanan (service quality) kepada pelanggan merupakan faktor

penting bagi keberhasilan usaha bisnis café. Dengan terciptanya kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat yang besar pada WOM. Menurut
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005), kualitas layanan atau kualitas

jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman, dalam Lupiyoadi

(2009) terdapat lima dimensi servis quality, yaitu berwujud (tangible),

keandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian

(assurance), dan empati (emphaty).

Lovelock (2011) suatu perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang

baik kepada pelanggan akan dapat membuat citra positif terhadap perusahaan. Dapat

ditarik kesimpulan bahwa adanya konsumen yang puas dengan produk/jasa yang

mereka konsumsi biasanya di lain waktu akan mengulangi untuk menggunakan jasa

tersebut, kemudian akan loyal kepada perusahaan, dan lebih penting lagi mereka akan

melakukan kegiatan WOM atau getok tular terutama kepada orang terdekat dan orang

lain untuk merekomendasikan menjadi pelanggan produk/jasa jasa tersebut.

Hasil temuan dari penelitian sebelumnya, Chodhury (2014) penelitian

mengeksplorasi hubungan antara kualitas layanan dan WOM menghubungkan kedua

konstruksi di tingkat dimensi mereka. Hasil penelitian memberikan dukungan yang

kuat untuk kekuatan prediksi dari kualitas pelayanan yang dirasakan pada komunikasi

WOM. Lebih dalam menjelaskan 60 persen dari varians dalam WOM konsumen,

dipengaruhi kualitas layanan yang diterima konsumen.

Berdasarkan penelitian Sinaga (2011) telah menunjukkan bahwa WOM sangat

dipengaruhi signifikan oleh tingkat kualitas layanan. Begitupun penelitian yang

dilakukan oleh Ardani (2011), Setyawati (2009), Rahmawati (2014), dan Shafiq

(2013) menemukan jika kepuasan pelanggan dari pelayanan yang baik memiliki
pengaruh signifikan terhadap WOM. Dari semua penelitian tesebut dapat di lihat

bahwa baik kualitas maupun kepuasan pelanggan dapat memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap WOM.

Dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan yang dasarnya dari kualitas

layanan adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of

Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan bahwa

WOM memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian pelanggan. Ali Hasan

(2013) menuturkan bahwa konsumen yang percaya pada penyedia jasa atau terlibat

dalam proses pembelian cenderung untuk berpartisipasi dalam rekomendasi mulut ke

mulut WOM dan dapat meningkatkan pembelian sebagai bagian dari keinginan untuk

meningkatkan keinginan untuk meningkatkan komitmen mereka, terhadap jasa dan

produk. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik

dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada

orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk

pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005).

Hasil penelitian yang dilakukan Walker (2001) menyatakan bahwa konsumen

yang puas akan memberitahukan kepada 4 atau 5 orang lain tentang pengalamannya,

sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 10

orang. Kondisi ini memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan,

ketidakpuasan terhadap barang atau jasa dibandingkan kepuasannya, sehingga

pemasar perlu memperhatikan agar jangan sampai terjadi WOM negatif dari

perusahaan yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra perusahaan.

 Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya (Kotler dkk, 2007). Menurut Kotler dkk (2007)

kepuasan pelanggan berdampak secara teratur terhadap sebuah

perusahaan, antara lain: pelanggan yang sangat puas pada umumnya

lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produk yang ada,

membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan

produk-produknya (WOM), serta tidak banyak memberi perhatian pada

produk dan merek pesaing. Dimana WOM memiliki pengaruh dan

dampak yang besar pada perusahaan, dalam hal ini WOM dapat

membantu perusahaan dalam peningkatan citra perusahaan di benak

konsumen dan berakibat pada kepercayaan pelanggan untuk

mengkonsumsi kembali produk atau jasa tersebut.

Penelitian ini dilakukan pada konsumen Pride the social coffee house yang

Berlokasi di jalan pahlawan kusuma bangsa Desa Tulungrejo Kecamatan Pare Kediri,

hal ini dilakukan karana berdasarkan informasi yang didapat peneliti melalui

wawancara dengan pemilik café, selama tiga bulan terakhir pendapatan menurun.

Untuk itu penting bagi pelaku usaha untuk evaluasi WOM bersifat positif atau

negative, sehingga hal ini penting dilakukan dapat menentukan langkah dan sikap

pelaku usaha untuk membangun citra usaha yang lebih baik, diantaranya dengan

meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

 Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka peneliti

bermaksud untuk melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pride The Social

Coffee House)”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

pride the social coffee house?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap word of mouth pada pride

the social coffee house?

3. Apakah kepuasan konsumen sebagai variabel intervening berpengaruh

kualitas layanan pada word of mouth di pride the social coffee house?

C. Hipotesis Penelitian

Menurut Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM,

2010) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang

secara logis dianggap paling tinggi derajat kebenarannya. Berdasarkan hasil

penelitian sebelumnya dan teori yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ha1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan yang diberikan

perusahaan pride the social coffee house terhadap kepuasan yang dirasakan

konsumen.

Ha2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan yang diberikan

perusahaan pride the social coffee house terhadap word of mouth yang

dilakukan konsumen.
 Ha3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen sebagai

variabel intervening berpengaruh kualitas layanan pada word of mouth di

pride the social coffee house.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan tentang kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan word of

mouth.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Pihak Perusahaan
Memahami perilaku pembelian tidak terencana yang memberikan suatu

pedoman pada usaha café untuk meningkatkan pendapatan dan

mengembangkan strategi pemasaran.

b. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan rujukan dalam

melakukan penelitian sejenis.

c. Bagi Peneliti
Sebagai pemenuhan tugas yang telah diberikan dosen dalam mengasah

kemampuan tiap mahasiswa sehingga dapat lebih siap dalam menghadapi

skripsi di semester selanjutnya. Selain itu, informasi dalam penelitian ini

dapat menambah wawasan penulis sebagai langkah awal dan perbekalan

analisis sebelum memasuki dunia kerja yang sesungguhnya.

E. Definisi Istilah
 Untuk menghindari perbedaan istilah atau pemahaman dan persepsi mengenai

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, maka definisi operasional

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah kemampuan pride the social coffee house dalam

memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan kepada konsumen

pada saat berlangsung dan sesudah transaksi berlangsung, sehingga konsumen

merasakan kesan yang baik tau buruk terhadap pelayanan yang diberikan pride the

social coffee house. Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan diukur

dengan
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan penilaian setiap konsumen dengan

membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan, jika

produk yang dikelurakan pride the social coffee house sesuai dengan ekspetasi

pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk yang

dikelurakan pride the social coffee house tidak sesuai dengan ekspetasi

pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa. Dalam penelitian ini variabel

kepuasan konsumen diukur dengan

3. Word Of Mouth (WOM)
Word of mouth adalah komunikasi konsumen mengenai pelayanan dan produk yang

dikeluarkan pride the social coffee house diantara orang-orang yang dipersepsikan

independen, bukan merupakan bagian dari pride the social coffee house, dan bukan

di dalam jalur komunikasi/ media yang disediakan oleh pride the social coffee

house. Dalam penelitian ini variabel Word of mouth diukur dengan

 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu dalam penelitian ini selain digunakan sebagai dasar

penelitian, digunakan juga untuk mendapatkan gambaran dalam menyusun

kerangka penelitian dan untuk mengetahui persamaan dan perbedaan dari

beberapa penelitian terdahulu. Berikut disajikan data ringkasan penelitian

terdahulu yang relevan dalam tabel.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu yang Relavan

Tahun, Nama peneliti, Variabel Populasi Teknik Hasil
Judul Penelitian dan Sampel analisis
2015. Variabel Populasi: Analisis Penelitian ini menunjukan
Anak Agung Sagung bebas : Seluruh statistik bahwa kualitas pelayanan
Istri Indriani dan Kualitas pengunjung deskriptif berpengaruh positif dan
I Nyoman Nurcaya. Pelayanan PT. Auto dan analisis signifikan terhadap word of
“Pengaruh Kualitas Bagus Rent path mouth (WOM), kualitas
Pelayanan Terhadap Variabel A Car pelayanan berpengaruh
Word Of Mouth Yang terikat: Denpasar positif dan signifikan
Dimediasi Oleh Word Of terhadap kepercayaan
Kepercayaan Mouth dan Responden : pelanggan, kepercayaan
Pelanggan Pada Pt. Kepercayaan 101 orang pelanggan berpengaruh
Auto Bagus Rent A Car Pelanggan signifikan dan positif
Denpasar”. terhadap WOM, dan
kepercayaan secara
signifikan memediasi
kualitas pelayanan terhadap
(word of mouth) WOM.
2014. Variabel Populasi : Analisis Penelitian ini menunjukkan
Aida W. Batubara, bebas: seluruh regresi linier bahwa variabel Kualitas
Paham Ginting, Dan Kualitas mahasiswa berganda pelayanan berpengaruh yang
Arlina Nurbaity Pelayanan Diploma III positif dan signifikan
Lubis. Administrasi terhadap kepuasan dan word
“Pengaruh Kualitas Variabel dari tahun of mouth
Pelayanan Terhadap terikat : 2009 sampai mahasiswa.
Kepuasan Dan Kepuasan dengan tahun
Word Of Mouth Dan 2012
Mahasiswa Program Word Of Responden :
Studi Diploma III Mouth 481
Administrasi orang
Perpajakan Fisip Usu”

9
 10

Tabel 2.1 Lanjutan Penelitian Terdahulu yang Relevan

Tahun, Nama Variabel Populasi dan Teknik Hasil

peneliti, Judul Penelitian Sampel analisis
2015. Variabel Populasi: Analisis Penelitian ini
Sumadi. “Pengaruh bebas: konsu-men Analisis Jalur menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan Kualitas yang (Path terdapat pengaruh
Terhadap Kepuasan Pelayanan menggunakan Analysis) yang signifikan
Konsumen Variabel jasa Rias kualitas pelayanan
Dengan Word Of terikat: Pengantin Jeng terhadap kepuasan
Mouth Positif Sebagai Kepuasan Asih pada konsumen yang
Variabel Mediasi” Konsumen bulan Januari dimediasi oleh word
Variabel 2011 s/d bulan of mouth positif pada
mediasi: Desember konsumen Rias
Word of 2013 Pengan-tin Jeng Asih
Mouth Responden: di wilayah Solo Raya.
136 orang

2015. Variabel Populasi: Analisis Penelitian ini

Taufiq Dwi Satmoko, bebas: Konsumen Analisis Jalur menunjukkan bahwa
Handojo Djoko, dan Kualitas Star Clean Car (Path variabel Kualitas
Ngatno. “Pengaruh Pelayanan Wash Analysis) Pelayanan
Kualitas Pelayanan Variabel Semarang mempunyai pengaruh
Terhadap Word of terikat: Responden : secara langsung
Mouth, Melalui Word of 119 orang terhadap variabel
Kepercayaan dan Mouth Word of Mouth dan
Kepuasan Konsumen Variabel Kualitas Pelayanan
Sebagai Variabel mediasi: mempunyai pengaruh
Intervening pada Star Kepercayaan tidak langsung
Clean Car Wash dan Kepuasan terhadap Word of
Semarang” Konsumen Mouth melalui
Kepercayaan dan
melalui Kepuasan
Konsumen

2013. Variabel Populasi: Analisis Penelitian ini

Anik Lestari A. bebas: pelanggan dari Structural menunjukkan bahwa
“Pengaruh Kualitas Kualitas pelanggan Equation pengaruh kualitas
Layanan Dan Harga Layanan Dan lama Timezone layanan variabel dan
Modeling
Terhadap Word Of Harga Plaza Surabaya harga terhadap
Mouth Dengan Variabel minimum 16 (SEM) kepuasan pelanggan
Kepuasan terikat: tahun dan telah Timezone Plaza
Pelanggan Sebagai Word Of menggunakan Surabaya sebesar
Variabel Intervening Mouth layanan 34,3%. Pengaruh
(Studi Pada Variabel Timezone kualitas
Pengunjung Timezone Intervening: Plaza Surabaya pelayanan variabel,
Plaza Surabaya)” Kepuasan setidaknya dua harga, dan kepuasan
Pelanggan kali. pelanggan Timezone
Responden: Plaza Surabaya
158 orang terhadap word of
mouth untuk 58,2 %.
 11

Tabel 2.1 Lanjutan Penelitian Terdahulu yang Relevan

Tahun, Nama Variabel Populasi dan Teknik Hasil
peneliti, Judul Penelitian Sampel analisis
2015. Variabel bebas: Populasi: Analisis Penelitian ini
Prevista Fakhrun Nisa Kualitas onsumen yang (Path menunjukkan bahwa
dan Harti. “Pengaruh Layanan Dan menggunakan Analysis) kepuasan konsumen
Kualitas Layanan Harga jasa bus putra berpengaruh secara
Terhadap Wom (Word Variabel mas jurusan signifikan terhadap
Of Mouth) Melalui terikat: Bojonegoro- kualitas layanan dan
Kepuasan Konsumen Word Of Mouth Surabaya WOM (Word of
Pada Jasa Bus Putra Variabel minimal 2 kali Mouth). Selain itu,
Mas Kelas Ekonomi” Intervening: dalam dibuktikan juga
Kepuasan seminggu dan bahwa kepuasan
Pelanggan berusia 17 konsumen
tahun keatas.. berpengaruh tak
Responden: langsung dengan efek
110 orang mediasi sebesar 0,178
terhadap kualitas
layanan dan WOM
(Word of Mouth).

2014. Variabel bebas: Populasi: Analisis Penelitian ini

Dwi Giri Andayani Kualitas semua regresi linier menunjukkan bahwa
Pengaruh Kualitas Layanan Dan pelanggan dan kepuasan terbukti
Pelayanan Terhadap Harga salon De’ hierarchical memediasi kualitas
Word Of Mouth (Wom) Variabel Mode regression pelayanan terhadap
Dimediasi Oleh terikat: Purworejo.. analysis WOM secara penuh
Kepuasan Konsumen Word Of Mouth Responden: (full mediated). Full
(Studi Pada Salon Variabel 100 orang mediated terjadi
Kecantikan De’ Mode mediasi: apabila pengaruh
Purworejo) Kepuasan variabel independen
Pelanggan terhadap variabel
dependen yang
semula signifikan
menjadi tidak
berpengaruh secara
signifikan pada saat
variabel kepuasan
konsumen
diregresikan secara
bersama-sama.

(Sumber : Indriani, A. A. S. I., & Nurcaya, I. N. (2015); Batubara, A. W., & Lubis, A.
N. (2015); Sumadi, S. (2015); Satmoko, T. D., Waluyo, H. D., & Ngatno, N. (2016);
dan Andayani, D. G. (2014).
 12

B. Kajian Teori
1. Word Of Mouth (WOM)
a. Pengertian Word Of Mouth (WOM
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa,

bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk

tersebut dapat berguna, maka konsumen tidak akan pernah membeli produk

tersebut. Salah satu alat promosi yang paling ampuh adalah dengan system

WOM.
Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005) menyatakan bahwa

WOM adalah sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara

yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai

sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa. WOM dapat diartikan sebagai

aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa

mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya

dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Bahwa sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, di

mana apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari

mulut ke mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas maka ia akan

menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Pengalaman yang kurang

memuaskan pada customer dapat memunculkan berbagai respon kepada

perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi respon tersebut dengan berbagai

cara yang dinamis. Peluang meningkatnya aktifitas WOM tersebut dapat

memberikan pengaruh yang hebat. Tjiptono (2002) menyatakan bahwa

WOM merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang

disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada konsumen. WOM

 13

yang diperoleh konsumen melalui orang yang dipercayai seperti para ahli,

teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima. Selain itu WOM juga

dapat dijadikan referensi karena konsumen jasa biasanya sulit untuk

mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri.

Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang

berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah perusahaan.

Sebenarnya dengan sifatnya yang non komersial, komunikasi WOM

dipandang tidak terlalu skeptis dari upaya-upaya promosi yang dilakukan

perusahaan, walaupun komunikasi WOM bisa menjadi faktor yang sangat

mempengaruhi setiap keputusan pembelian. Riset sebelumnya

menunjukkan bahwa komunikasi WOM ini sangat penting untuk bidang

jasa. Kotler dan Keller (2007) juga mendukung pendapat tersebut dengan

menyampaikan pendapatnya bahwa harapan konsumen terhadap suatu jasa

dapat terbentuk oleh pengalaman masa lalu, WOM, dan promosi yang

dilakukan oleh perusahaan jasa.

b. Indikator Word Of Mouth (WOM
Menurut Laroche, Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005) menjelaskan

Word Of Mouth memiliki indikator meliputi:

a. Menceritakan
Konsumen akan memberikan informasi terkait suatu produk yang ia

ketahui kepada orang lain misalnya saja keluarga atau teman bisa

dalam bentuk informasi positif maupun negatif.

b. Merekomendasikan
Konsumen yang memiliki pendapat positif terkait suatu barang akan

merekomendasikan produk kepada orang lain agar bisa menjadi

pilihan utama dalam memilih sebuah produk.

c. Mengajak
 14

Konsumen yang puas terhadap suatu produk akan mengajak orang

lain agar juga menggunakan produk tersebut karena sudah dirasakan

manfaat atau keunggulannya.

2. Kepuasan konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasala dari bahasa Latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).

Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”. Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh

Fandy Tjiptono (2011 : 312) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan

dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138) kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi ,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan

sangat puas atau senang.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emosional yang

ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang

berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu

produk dan harapannya, serta evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi

suatu produk dan jasa.

 15

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) ada beberapa kriteria untuk

mengukur kepuasan pelanggan , yaitu:

a. Kesetiaan
Kesetiaan seseorang terhadap suatu layanan adalah repleksi dari

hasil pelayanan yang memuaskan. Ukuran kepuasan dapat diukur

kesetiaannya untuk selalu menggunakan produk/jasa tersebut.

b. Keluhan (komplain)
Keluhan merupakan suatu keadaan dimana seseorang pelanggan

merasa tidak puas dengan keaadaan yang diterima dari hasil sebuah

produk atau jasa tertentu sehingga dapat menimbulkan larinya

pelanggan ketempat lain apabila keluhan ini tidak ditangani dengan

segera.
c. Partisipasi
Pada dasarnya dapat diukur dari kesadarannya dalam memikul

kewajiban menjalankan haknya sebagai pelanggan yang dimiliki

dengan rasa tanggung jawab. Ada beberapa metode lain yang dapat

dipergunakan perusahaan dalam mengukur atau memantai kepuasan

pelanggannya. Kotler mengemukakan empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan.

1) Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak

saran yang diletakkan di tempat strategi – strategy,

menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau

 16

dikirim langsung ke perusahaan), menyediakan saluran telepon

khusus (customer hotline), dan lainlain (Adam, 2015).

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan

respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang

timbul.Meskipun demikian, karena metode ini cenderung

bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

2) Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai

cara, diantaranya:

- Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan

secara langsung melalui pertanyaan yang menghasilkan

skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,

sangat puas.

- Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang mereka rasakan.

- Problem Analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan

responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.

Pertama, masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan

 17

dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran

untuk melakukan perbaikan.

- Importence-performance Analysis, yaitu dalam teknik ini,

responden diminta untuk merengking seberapa baik

kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut

tersebut.

3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan potensial produk perusahaan, selain itu ghost

shopper juga dapat mengamati atauu menilai cara perusahaan

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.
4) Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti mengkonsumsi, yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Kualitas layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting bagi perusahaan.

Kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang unggul sesuai dengan

harapan pengguna jasa. Kualitas merupakan bentuk penilaian atas produk

atau jasa yang akan dibeli, apakah sudah memenuhi apa yang diharapkan
 18

konsumen. Tjiptono dan Chandra (2005: 121) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah fungsi harapan konsumen pada pra pembelian, pada

proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang

diterima. Sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen.

Menurut ISO-8402 (Loh, 2001:35), kualitas merupakan suatu bentuk

dari totalitas fasilitas dan karakteristik dari produk atau jasa yang

memenuhi kebutuhan, baik itu secara tersurat maupun tersirat. Dalam ISO

9000 (Poli 1999) menjelaskan bahwa mutu adalah keseluruhan ciri dari

suatu produk atau jasa yang mengandung kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan customer yang tersurat ataupun yang tersirat.

Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service (kualitas jasa yang diharapkan) dan perceived service (kualitas jasa

yang diterima atau dirasakan). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

Pada kenyataan nya, harapan konsumen akan selalu berubah (kadir,

2001), dimana ketika standar baru ditemukan, maka konsumen akan

menuntut lebih untuk mendapatkan standar yang lebih baru dan lebih baik.

Dalam pandangan ini, maka kualitas adalah suatu proses dan bukanlah

merupakan suatu hasilakhir. Kualitas pelayanan bisa menjadi salah satu

unsur yang penting dalammemastikan kepuasan pelanggan, terutama untuk

 19

kualitas pelayanan jasa ketikasemakin baik yang di berikan maka akan

berdampak terhadap semakin baik nya citra jasa tersebut.

b. Dimensi Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler (2002) dipengaruhi lima

dimensi mutu pelayanan, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik)
Bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata

secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan sesuai

dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan,

sehingga orang yang menginginkan pelayanan puas atas pelayanan

yang dirasakan. Perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal, yaitu penampilan peralatan fisik, peralatan personal

dan media komunikasi.

2. Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti tepat waktu,

konsisten dan kecepatan dalam pelayanan. Dalam hal ini,

perusahaan dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang

handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan atau

kegagalan. Perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan

masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu.

3. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi

yang jelas. Unsur lain yang juga penting yaitu para anggota

perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi

seseorang di perusahaan hendaknya selalu selalu memperhatikan

 20

pelanggan. Kemampuan untuk segera mengatasi masalah secara

profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap

kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan)
Kemampuan atas pengetahuan, kesopanan, dan keahlian para

anggota perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya. Anggota

perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki

pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Perusahaan

juga harus menunjukkan faktor security, yaitu memberikan rasa

aman kepada konsumen.

5. Empathy (empati)
Kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Kepedulian terhadap masalah

konsumen, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual,

semua itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang

diberikan.

Kualitas pelayanan erat berhubungan dengan perilaku konsumen

dalam memutuskan apakah akan membeli produk atau jasa tersebut atau

tidak. Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian

konsumen. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik sehingga mempengaruhi konsumen untuk

melakukan pembelian atau penggunaan produk atau jasa. Sebaliknya jika

pelayanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dianggap buruk.

C. Hubungan Antar Variabel

 21

Berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan diatas, maka hubungan

antar variabel yang diteliti dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth (WOM)
Perusahaan memandang WOM merupakan bagian dari strategi perusahaan

dalam menghadapi persaingan dan menghubungkan perusahaan dengan pasar

(konsumen). Minat merekomendasikan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam

strategi pemasaran yang kompetitif. Dalam kondisi pasar yang makin kompetitif,

perusahaan seringkali menyandarkan masa depan mereka pada pelanggan

(Sumadi, 2015). Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan seringkali

diidentifkasikan word of mouth sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan

jangka panjang bagi para perusahaan.

Namun, jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah dari pada harapan

pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau WOM

negatif. Informasi negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak orang

dengan tingkat intensitas yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan karena

pada dasarnya sesorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal

buruk seperti pengalaman yang telah terjadi pada pelanggan tersebut.

Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan

berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam

memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan

yang kuat dan sangat percaya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif

terhadap loyalitas dan WOM positif. Pernyataan tersebut didukung dengan hasil

penelitian yang dilakukan Sumadi (2015); Satmoko, Djoko, dan Ngatno (2015)

menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen yang dimediasi oleh WOM positif

 22

2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan

revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia

jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan

pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa

dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya

(Assauri, 2003).

Parasuraman (1985) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayananterdiri

dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dimensi

kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima.

Jika konsumen memperoleh pelayanan melebihi harapannya maka konsumen akan

mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudian berkembang menjadi

kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknya apabila konsumen

merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen

akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingganantinya akan

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Kepuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian

dari jasa yang disediakan (Oliver, 2007). Evaluasi service qulity menciptakan

penilaian emosional akan satisfaction (Brady dan Robertson, 2001). Perusahaan

harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jika

 23

konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapat

menciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Abraham Kristanto Andreas (2012),

disebutkan bahwa kelima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik

(tangible),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(anssurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan. Penelitian yang dilakukan Anik (2013)

juga menyebutkan yang serupa bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan

Konsumen
Hasil penelitian yang membuktikan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh

positif signifikan terhadap WOM (Word of Mouth) melalui kepuasan konsumen di

Bus Putra Mas Kelas Ekonomi, hal tersebut menunjukkan bahwa Kepuasan

pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena pelanggan akan

menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan menaikkan

reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan

menciptakan WOM kepada rekan maupun keluarganya.

Penelitian yang dilakukan Brown et al. (2005), menyatakan bahwa ketika

seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada

konsumen, maka konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan

positive word of mouth. Selain itu dia juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh

positif antara kepuasan pelanggan dan word of mouth. Abraham Kristanto

Andreas (2012) menyatakan jika semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan, maka pelanggan tersebut akan melakukan WOM kepada pihak-pihak

 24

lain dengan cara menceritakan hal-hal yang positif, merekomendasikan kepada

orang lain dan mengajak orang lain. Penelitian yang dilakukan Nisa dan Harti

(2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara

signifikan terhadap kualitas layanan dan WOM. Selain itu, dibuktikan juga bahwa

kepuasan konsumen berpengaruh tak langsung dengan efek mediasi sebesar 0,178

terhadap kualitas layanan dan WOM.

 25

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian

yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan penelitian penjelasan

(explanatory research). Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan

untuk mengeksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan

sosial, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang terkait dengan unit

yang diteliti. Sedangkan explanatory research yaitu penelitian yang melakukan

pengumpulan data sedemikian rupa untuk menjelaskan hubungan sebab akibat

(kausal) antara variabel-variabel melalui penguji hipotesis sehingga

memungkinkan diperoleh suatu kesimpulan. Metode penelitian kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sampel filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data yang bersifat

kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan (Sugiyono, 2013:14).

Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variable bebas (X), yang terdiri dari

berapa sub variable dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah kualitas layanan, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan

konsumen dan Word Of Mouth (WOM). Untuk mendapatkan hasil penelitian

yang sesuai dengan rumusan masalah yang diangkat, maka penelitian ini

menggunakan analisi regresi linear sederhana.

 26

Dimana dengan teknik tersebut dapat diketahui pengaruh antara variabel

bebas (X) dengan variabel terikat (Y). Adapun Pengaruh kualitas layanan

(variabel X), kepuasan konsumen (variabel Y1) terhadap Word Of Mouth (WOM)

(variabel Y2) dapat dilihat pada gambar 3.1 di bawah ini:

Kepuasan Konsumen (Y1)

Kualitas Layanan X1 Word Of Mouth (WOM) Y2

Gambar 3.1 Model Hubungan Antar Variabel
Keterangan:
: Pengaruh Secara Parsial
X : Kualitas Layanan X1
Y1 : Kepuasan Konsumen (Y1)
Y2 : Word Of Mouth (WOM) Y2

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2013:117).

Ukuran Populasi dalam penelitian ini adalah populasi tidak terhingga (infinite

population), yaitu ukuran populasi yang sudah begitu besar sehingga tidak dapat

dihitung (uncountable). Populasi dalam penelitian ini adalah setiap konsumen

Pride The Social Coffee House Kota Kediri, yang tidak diketahui secara pasti

jumlah konsumennya.

2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2013:115). Bila populasi besar, dan peneliti tidak
 27

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili) (Sugiyono,

2013:118).

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik

sampling yang digunakan (Sugiyono, 2013:118). Teknik sampling

dikelompokkan menjadi 2, yaitu probability sampling dan non probability

sampling. Disini peneliti menggunakan non probability sampling dengan teknik

sampling insidental. Teknik sampling insidental yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/isindental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2013:124). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Pride The

Social Coffee House Kota Kediri.

C. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2013: 146) instrument penelitian sebagai alat ukur yang

digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati,

penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2013: 122) pada penelitian ini responden memperoleh

kesempatan untuk memilih satu jawaban pada setiap pertanyaan dengan kriteria
 28

sangat baik, baik, kurang baik, tidak baik, sangat tidak baik secara berurutan dan

diberi skor 5,4,3,2,dan 1.

Adapun kisi-kisi instrumennya adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Variabel Dimensi Pertanyaan
Kualitas Tangibles 1,2,3
Layanan
( X1 )
Reliability 4,5,6

Responsiveness 7,8,9

Assurance 10,11,12

Emphaty 13,14,15

Kepuasan Kepuasan 1,2,3,4,5

Konsumen
( Y1 )

WOM WOM 1,2,3,4

( Y2 )

Arikunto (2006:211) instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan

penting yaitu valid dan reliable. Sugiyono (2013: 173) dengan menggunakan

instrumen yang valid dan reliable dalam pengumpulan data, maka diharapkan

hasil penelitian akan menjadi valid dan reliable.

Adapun uji instrument dalam penelitian ini menggunakan beberapa cara

diantaranya adalah:

d. Uji Validitas Instrumen

Uji Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau keasihan suatu instrumen (Arikunto, 2006:168). Uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan jika pertanyaan di dalam mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

 29

Perhitungan ini bertujuan untuk mendapatkan koefisien korelasi (r) yang

akan dibandingkan dengan taraf signifikan 95 % atau = 5 %. Kriteria valid jika

untuk menguji validitas pada hasil tryout dengan jumlah

responden (N) Jika nilai hitung table, maka hasil tryout dikatakan tidak

valid. Kemudian data diolah menggunakan SPSS for windows 22.0.

e. Uji Reabilitas Instrumen

Arikunto (2006:178) memaparkan “Reliabilitas menunjukkan pada satu

pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”.

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu (Ghozali 2011:47).

Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner pada penelitian

ini dengan melihat besaran nilai Cronbach Alfa. Suatu konstruk atau variable

dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alfa > 0,60 (Ghozali

2011:48).

D. Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti.

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data (Sugiyono, 2013:193). Data primer dalam penelitian ini meliputi
 30

data hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono, 2013:199). Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner kepada pengunjung Pride The Social Coffee

House Kota Kediri, kuesioner berisi pendapat atau penilaian mereka akan kualitas

layanan, kepuasan konsumen dan Word Of Mouth (WOM) di Pride The Social

Coffee House Kota Kediri

1. Wawancara

Wawancara (interview) adalah teknik pengumpulan data apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus

diteliti, tetapi juga apabila peneliti igin mengetahui hal-hal dari responden yang

mendalam (Sugiyono, 2013:317). Peneliti melakukan wawancara kepada subjek

yang telah sesuai kriteria yang akan peneliti jadikan subjek, terkait dengan

bersedianya subejek jadi responden penelitian.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199). Penulis akan menyebarkan kueisioner

yang bersifat tertutup, dimana pilihan jawaban sudah tersedia sehingga

responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan. Peneliti akan

menyebarkan kuesioner kepada para pengunjung Pride The Social Coffee House

Kota Kediri, kuesioner berisi pendapat / penilaian mereka mengenai kualitas

layanan, kepuasan konsumen dan Word Of Mouth (WOM). Kueisioner dalam

 31

penelitian ini menggunakan skala likert yang terdiri dari lima alternatif jawaban

dan masing-masing akan diberi skor.

Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomenal sosial (Sugiyono,

2013:134). Untuk masing-masing jawaban yang disediakan, skor yang

digunakan skla likert dalam penelitian ini adalah:

1) Untuk jawaban yang sangat setuju diberi skor 5.

2) Untuk jawaban setuju diberi skor 4.
3) Untuk jawaban cukup setuju diberi skor 3.
4) Untuk jawaban tidak setuju diberi skor 2.
5) Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1.

E. Teknik Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2013:207). Data yang

dikumpulkan selanjutnya diolah dalam tabel setelah itu dibahas secara deskriptif.

1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis ini hanya berupa akumulasi

data dasar dalam bentuk deskripsi semata dalam arti tidak mencari atau

menerangkan saling hubungan, menguji hipotesis, membuat ramalan, atau

melakukan penarikan kesimpulan.

 32

2. Analisis Jalur (Path)

Analis jalur adalah suatu teknik untuk analisis hubungan sebab akibat

yang terjadi pada uji regresi berganda jika variabel independent mempengaruhi

variabel dependent tidak hanya secara langsung tetapijuga secara tidak langsung

(Sarwono, 2007:46).

Model jalur merupakan suatu diagaram yang menghubungkan antara

variabel independen, perantara dan dependen. Pola hubungan di tunjukkan

dengan menggunakan anak panah. Anak panah tunggal menunjukkaan hubungan

sebab akibat antara variabel-variabel exogenous atau perantara dengan

endogenous atau lebih (Sarwono, 2007:48). Model penelitian yang akan

dikembangkan dan digambarkan dalam diagram jalur untuk mempermudah

melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel perantara dan dependen

yang sedang di uji. Dan kemudian akan dibuat persamaan struktural, semua

diolah dengan software SPSS for windows 22.

a. Persamaan Struktural

Z = PY1X1 + €1

Y2 = PY2X1 + €1

Keterangan

X1 = Kualitas Produk

Z = Keputusan Pembelian

Y2 = Kepuasan Konsumen

3. Uji hipotesis
 33

a. Uji t Uji

Hal ni dilakukan untuk mengetahui pengaruh signifikan secara parsial

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui

nilai t test dapat diketahui dari nilai sig pada Tabel Coefficientsa dalam

output regression.

b. Uji F

Uji ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh signifikan secara

simultan antara kualitas produk dan keputusan pembelian dan loyalitas.

Untuk mengetahui nilai F test dapat diketahui dari nilai sig pada Tabel

Anova dalam output regression.

c. Analisis koefisien determinasi (R2).

Analisis digunakan untuk mengetahui seberapa besar proporsi variabel

independen dalam memberikan kontribusinya terhadap variabel dependen

dan hasil perhitungan dari analisis ini berupa prosentase. Untuk mengetahui

nilai koefisien determinasi dapat diketahui dari nilai adjusted R square pada

Tabel model summary dalam output regression.

d. Pengaruh langsung dan tidak langsung

Pengaruh langsung kualitas produk ke Kepuasan konsumen = p1

Pengaruh tidak langsung kualitas produk ke keputusan pembelian = p2 x p3

Total pengaruh (korelasi kualitas produk ke kepuasan konsumen = p1+(p2 x

p3)

.
 34

DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta
Andayani, D. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth
(WOM) dimediasi oleh Kepuasan Konsumen (Studi pada Salon
Kecantikan De’Mode Purworejo) (Doctoral dissertation, Manajemen-
Fakultas Ekonomi).
Batubara, A. W., & Lubis, A. N. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan word of mouth mahasiswa program studi diploma III
administrasi perpajakan FISIP USU. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan
Bisnis, 14(2).
Brown, Barry, Dacin and Gunst. (2005). Spreading The Word: Investigating
Antecedents of Consumers Positive Word of Mouth Intentions and
Behaviors in a retailing Context, Journal the Academy of Marketing
Science; Vol. 33. 2. 123-138
Fakhrun N, P. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Wom (Word Of
Mouth) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus Putra Mas Kelas
Ekonomi. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 3(2).
Fakhrun Nisa, P. R. E. V. I. S. T. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Wom (Word Of Mouth) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus
Putra Mas Kelas Ekonomi. Jurnal Pendidikan Tata Niaga
(JPTN), 3(2).
Ghozali I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 24.
Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indriani, A. A. S. I., & Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Word Of Mouth yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan
pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 4(5).
Lovelock, C. H. (2011). Product Plus : How Product + Service =Competitive
Advantage. International Edition, McGraw Hill Book, Singapore.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi Kedua. Jakarta
:Penerbit Salemba Empat.
Sarwono, J. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta :
Andi Offset
Satmoko, T. D., Waluyo, H. D., & Ngatno, N. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Word of Mouth, Melalui Kepercayaan dan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean
Car Wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(1), 266-275.
Satmoko, T. D., Waluyo, H. D., & Ngatno, N. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Word of Mouth, Melalui Kepercayaan dan
 35

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean

Car Wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(1), 266-275.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Jakarta :
Alfabeta
Sumadi, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
dengan Word Of Mouth Positif sebagai Variabel Mediasi. Jurnal
Ekonomi dan Kewirausahaan, 15(1), 78619.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Manajemen Kualitas Jasa.
Penerbit Andi, Yogyakarta
Laroche, M., Babin, B. J., Lee, Y. K., Kim, E. J., & Griffin, M. (2005). Modeling
consumer satisfaction and word‐of‐mouth: restaurant patronage in
Korea. Journal of Services Marketing.