MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan dan Nilai

Dosen Pembimbing :

Dra. Hj, Nuraeni Gani, M.M

Disusun Oleh:

Siti Nurfadhilah (90500120063)

Nurfadhilahkir01@gmail.com

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

UIN ALAUDDIN MAKASSAR

2021

1
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh…

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kita nikmat berupa
nikmat islam, nikmat iman, nikmat kesehatan dan nikmat kesempatan sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas mata kuliah manajemen pemasaran ini. Sholawat serta salam tak lupa
pula kita kirimkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW yang kita nanti-nantikan
syafa’atnya di akhirat kelak.

Makalah ini telahi disusun dengan maksimal dan mendapat bantuan dari berbagai pihak dan
sumber informasi sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu, kami
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak dan sumber informasi yang telah membantu
dalam menyelesaikan makalah ini.

Saya menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan baik dari segi susunan kalimat
maupun tata bahasanya maka dari itu mohon maaf yang sebesar-besarnya karena kesalahan
datangnya dari saya pribadi dan kebenaran hanyalah datang dari Allah SWT. Saya mengharap
kritik dan saran dari pembaca agar dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata semoga makalah ini dapat memberi manfaat dan ilmu bagi teman-teman yang
membacanya.

Makassar,

Penyusun

2
 Daftar Isi

Contents
Bab 1 Pendahuluan.................................................................................................................................4
A. Latar Belakang................................................................................................................................4
B. Rumusan Masalah..........................................................................................................................4
C. Tujuan.............................................................................................................................................5
Bab 2 Pembahasan.................................................................................................................................5
A. Nilai dan Kepuasan Pelanggan........................................................................................................5
B. Rantai Nilai.....................................................................................................................................6
C. Sistem Pengantar Nilai....................................................................................................................6
D. Mempertahankan Pelanggan.........................................................................................................7
Bab 3 Penutup........................................................................................................................................7
Kesimpulan.........................................................................................................................................7
Daftar Pustaka........................................................................................................................................8

3
Bab 1 Pendahuluan
A. Latar Belakang
Dalam melakukan bisnis, kepuasan pelanggan sangat penting karena akan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Berikut ini merupakan manfaat-manfaatnya
adalah dapat meningkatkan Rasa Suka dan Loyalitas Terhadap Produk. Kepuasan
merupakan landasan utama rasa suka terhadap produk atau jasa yang diberikan. Jika
pelanggan suka terhadap jasa atau produk maka pelanggan tersebut memiliki
kemungkinan yang besar untuk kembali membeli produk atau jasa. Bahkan jika mereka
loyal, mereka bisa merekomendasikan produk atau jasa kamu kepada orang lain tanpa
kamu menyuruhnya. Kemudian, menjadi Titik Diferensiasi. Seiring berkembangnya
zaman, muncul berbagai perusahaan dengan berbagai produk atau jasa, hal ini membuat
keadaan pasar semakin kompetitif. Setiap perusahaan saling bersaing untuk memperoleh
target pasar. Salah satu yang dapat menjadi pembeda utama antara perusahaan dalam
persaingan bisnis adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan yang mampu menjadikan
pelanggan sebagai kunci dalam menjalankan bisnisnya aka dia dapat bertahan dalam
situasi bisnis kompetitif.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan nilai dan kepuasan pelanggan?
2. Apa yang dimaksud rantai nilai?
3. Bagaimana sistem pengantar nilai?
4. Bagaimana cara dalam mempertahankan pelanggan?

4
 C. Tujuan
1. Untuk menegtahui pengertian nilai dan kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengetian rantai nilai.
3. Untuk mengetahui cara bagaimana sistem pengantar nilai.
4. Untuk mengetahui cara dalam mempertahankan pelanggan.

Bab 2 Pembahasan
A. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
1. Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah rasio dari manfaat yang diharapkan oleh pelanggan
terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan manfaat. Manfaat produk atau
layanan diperoleh dengan mempertimbangkan atribut-atribut produk maupun atribut-
atribut layanan. Sedangkan, pengorbanan pelanggan terdiri atas biaya transaksi, biaya
siklus hidup dan resiko.

a) Pengorbanan , yaitu menunjukkan pada apa yang diserahkan untuk memperoleh atau
mengkonsumsi sebuah produk atau jasa.
b) Emosional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh dari keadaan yang
mempengaruhi dimana sebuah produk atau jasa yang dihasilkan.
c) Fungsional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh dari kualitas yang dibentuk
dan performa yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

2. Kepuasan Pelanggan

Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup
baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat
diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku
konsumen, isitilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah
kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan
dapat dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan pembelian yang direkomendasikan oleh
pelanggan lama.

a) Pengalaman, artinya suatu kegiatan yang pernah dilakukan atau dialami

sehingga dapat menimbulkan kepuasan.
b) Harapan pelanggan, artinya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan.
c) Kebutuhan, artinya kesesuaian antara keperluan atau kebutuhan dengan produk
yang tersedia. Bila semua terpenuhi, maka akan timbul kepuasan.

5
 B. Rantai Nilai
Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak
nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di
laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan
mendukung produknya. Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang
dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan
mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi sembilan aktivitas
menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam bisnis spesifik
dan sumber potensial untuk membedakan diri dari pesaing. Aktifitas utama mencakup
urutan bahwa material kedalam perusahaan (logistik penerimaan/ inbound logistic),
mengoperasikannya (operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik
pengiriman/outbound logistic), memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and
sales) dan memberikan jasa ( pelayanan/service). Dalam konsep rantai nilai, perusahaan
harus mencermati biaya dan kinerja dalam setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk
mengupayakan perbaikan. Keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada seberapa
baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan
kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis.

Proses bisnis meliputi:

a) Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen

pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam
informasi.
b) Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti,
mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang
barudengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
c) Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasarsasaran
dan mencari calon pegawai baru.
d) Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan
menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.
e) Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan
margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan
berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan.
f) Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar
operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan.

C. Sistem Pengantar Nilai

Proses penghantaran nilai terbagi ke dalam tiga fase yaitu memilih nilai,
menyediakan nilai, dan mengkomunikaskan nilai. Setiap fase memiliki implikasi bisnis
yang berbeda. Tantangan utamanya adalah perusahaan memulai proses penghantaran nilai
sebelum produk ada dan kemudian berlanjut saat produk dikembangkan sampai dengan
produk itu tersedia dan siap didistribusikan.

Fase memilih nilai diibaratkan sebagai sebuah pekerjaan rumah pemasaran yang
harus Anda lakukan sebelum produk dibuat. Pada fase memilih nilai ini, staff pemasaran

6
 melakukan segmentasi pasar, memilih sasaran pasar yang tepat, dan mengembangkan
penawaran positioning nilai. Pada fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan
fitur produk tertentu, harga, dan metode distribusi. Sedangkan di fase mengkomunikasikan
nilai, perusahaan harus mendayagunakan tenaga penjualan, promosi penjualan, iklan, dan
sarana komunikasi lain untuk mempromosikan produk.

D. Mempertahankan Pelanggan
1. Memberikan perhatian sebelum dan sesudah penjualan

Sebagian besar pelaku pasar hanya fokus terhadap penawaran yang akan mereka
sampaikan, tanpa memperhatikan keinginan konsumen. Kesalahan inilah yang sering
membuat para konsumen melakukan penolakan secara langsung. Untuk menciptakan
kepuasan konsumen, perusahaan seharusnya memberikan perhatian khusus sebelum dan
sesudah transaksi pembelian. Misalnya saja dengan membagikan katalog menarik untuk
memancing minat konsumen, serta memberikan garansi khusus pada produk unggulan
yang dipasarkan.

2. Menciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan

Strategi pemasaran yang baik adalah kita dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Dan yang terpenting perusahaan dapat menciptakan hubungan yang terbangun antara
konsumen dan pelaku pasar bisa seimbang dan saling menguntungkan.

3. Menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen

Menawarkan konsumen sebuah keanggotaan atau member khusus yang akan

memberikan banyak keuntungan bagi para pelanggan setia dapat menjadi program
menarik untuk membuat konsumen merasa lebih diuntungkan ketika tercipta loyalitas.

4. Berikan keuntungan bagi pelanggan setia

Tawarkan peluang bisnis bagi para konsumen yang bisa memberikan untung besar
bagi mereka dan sekaligus bisa membantu perusahaan dalam meningkatkan pemasaran
produk. Contohnya saja dengan membuka program reseller untuk para konsumen yang
tertarik memasarkan produk perusahaan. Strategi ini tidak hanya menguntungkan para
reseller, namun juga mendorong para pelanggan untuk melakukan pembelian berulang-
ulang.

Bab 3 Penutup
Kesimpulan
Indikator kepuasan pelanggan sangat penting untuk diperhatikan karna ia
menjamin keberhasilan suatu usaha bisnis.

Ada lima indikator kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan konsumen, harga produk, kemudahan dalam mengakses produk dan
terakhir, cara dalam mengiklankan produk.
7
Daftar Pustaka