PT.

AIR GUNUNG SALAK

Sukabumi - Indonesia

PROSEDUR BAKU No. Dok. : PB912601

No. Rev. :0
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Hal. : 1 dari 3

NAMA JABATAN PARAF TGL

DISUSUN E. Suherman Kabag. QAC

A. Ramdhani Kabag. Personnel & GA

E. Chairul Rizal Wakil Top Manajemen

DISETUJUI

Mulai berlaku : 5 Januari 2018

Alasan Perbaikan : Baru

1.0. TUJUAN
1.1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
1.2. Menguraikan cara pemantauan informasi atas persyaratan kepuasan pelanggan
sebagai ukuran dari kerja sistem mutu

2.0. RUANG LINGKUP

Masukan yang antara lain berasal dari survey kepuasan pelanggan, data pelanggan atas
kualitas produk yang diserahkan, kunjungan pelanggan, umpan balik pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.

3.0. REFERENSI
SNI ISO 9001 : 2015 klausul 9.1.2 – Kepuasan Pelanggan

4.0. DEFINISI
4.1. Survey adalah mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi
dan persepsi pelanggan terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar
tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah
menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
4.2. Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan
persyaratan pelanggan
4.3. Pelanggan adalah Organisasi atau orang yang menerima produk

5.0. TANGGUNG JAWAB

5.1. Kabag. QAC bertanggung jawab untuk memastikan penanganan penetapan
persyaratan dan tinjauan persyaratan yang diminta oleh pelanggan dipenuhi
perusahaan.
5.2. Wakil Top Manajemen bertanggung jawab atas terlaksananya Kunjungan Pelanggan
dan realisasi Kuesioner Kepuasan Pelanggan
 No. Dok. : PB912601
PROSEDUR BAKU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN No. Rev. :0
Hal. : 2 dari 3

6.0. PROSEDUR
6.1. Pemantauan kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara :
6.1.1. Mengirimkan Kuesioner Kepuasan Pelanggan kepada pelanggan tertentu
minimal 1 (satu) tahun sekali ─ Lampiran 7.1
6.1.2. Bila diperlukan, perusahaan melakukan kunjungan kepada pelanggan utama
minimal 2 (dua) bulan sekali
6.1.3. Menangani keluhan pelanggan yang masuk menggunakan Formulir Keluhan
Pelanggan ─ Lampiran 7.2

6.2. Dokumentasi hasil kuesioner kepuasan pelanggan dan kunjungan pelanggan

disiapkan oleh team selanjutnya disimpan di bagian QAC / Warehouse untuk dibahas
dalam Rapat Tinjauan Manajemen

6.3. Kunjungan Pelanggan dilakukan sesuai Rencana Kunjungan Pelanggan –

Lampiran 7.3 . Hal – hal yang dibahas dalam kunjungan dicatat dalam formulir Catatan
Kunjungan Pelanggan – Lampiran 7.4 antara lain mengenai :
1. Informasi produk
2. Penanganan kontrak atau pesanan
3. Keluhan pelanggan dan ketidaksesuaian
4. Lain – lain (umpan balik pelanggan)

6.4. Penanganan Keluhan Pelanggan

6.4.1. Keluhan pelanggan sebaiknya disampaikan secara tertulis dengan
menggunakan Formulir Keluhan Pelanggan.
6.4.2. Bila keluhan tidak secara tertulis yaitu lisan / telepon, keluhan tersebut harus
langsung disampaikan kepada Manager Marketing selanjutnya disusul
dengan laporan tertulis.
6.4.3. Laporan ditindaklanjuti penanganannya oleh Bagian QAC menggunakan
Catatan Keluhan Pelanggan ─ Lampiran 7.5 dalam waktu maksimal 2 ( dua )
hari kerja.
6.4.4. Bila keluhan disertai produk yang dikembalikan maka produk tersebut harus
disertai surat pengantar dari pelanggan.
6.4.5. Tindak Lanjut
1. Bagian Warehouse bertanggung jawab atas penerimaan produk yang
dikembalikan ( bila ada ) lalu dicatat dalam Bukti Terima Barang ─
Lampiran 7.6 yang mencakup nama produk, nomor Batch, jumlah dan
sumber keluhan.
2. Bukti Terima Barang dicopy untuk Kabag. QAC dan Warehouse dan
barang kembalian disimpan di Warehouse KARANTINA atau di area
khusus.
3. Bagian QAC dan Warehouse bersama – sama melakukan pemeriksaan
awal dan mampu telusur produk terutama untuk produk yang tidak
mempunyai Batch Number dan bila perlu melakukan pengambilan
contoh.
 No. Dok. : PB912601
PROSEDUR BAKU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN No. Rev. :0
Hal. : 3 dari 3

4. Bagian QAC dan Bagian terkait mendiskusikan penentuan tindakan

koreksi atau tindakan pencegahan yang dibutuhkan lalu ditentukan
statusnya apakah DITERIMA, DIPROSES ULANG atau DITOLAK
selanjutnya produk diberi penandaan sesuai status.
5. Produk yang perlu DIPROSES ULANG
a. Bagian Warehouse menyerahkan produk yang harus diproses ulang
kepada Bagian Produksi untuk pelaksanaan tindakan yang telah
disepakati.
b. Bagian QAC melakukan pemeriksaan terhadap produk yang telah
diproses ulang, apakah sesuai spesifikasi dan ditentukan status
baru apakah DITERIMA atau DITOLAK.
c. Bila statusnya DITERIMA setelah diberi penandaan lalu diserahkan
ke Bagian Warehouse.
d. Bila statusnya DITOLAK dipisahkan pada area khusus untuk barang
ditolak.
e. Bagian QAC melengkapi Laporan Keluhan Pelanggan untuk ditutup
oleh Wakil Top Manajemen dan menyerahkan copy-nya kepada
Manager Marketing untuk diteruskan kepada pelanggan.
f. Semua dokumen keluhan atau kepuasan pelanggan yang lengkap
dipelihara oleh Bagian QAC.
g. Wakil Top Manajemen menyiapkan ikhtisar ketidaksesuaian
sebagai masukan untuk Rapat Tinjauan Manajemen.

7.0. LAMPIRAN
7.1. FR9126901 : Kuesioner Kepuasan Pelanggan
7.2. FR9126902 : Formulir Keluhan Pelanggan
7.3. FR9126903 : Rencana Kunjungan Pelanggan
7.4. FR9126904 : Catatan Kunjungan Pelanggan
7.5. FR9126905 : Catatan Keluhan Pelanggan
7.6. FR9105901 : Bukti Terima Barang

8.0. DISTRIBUSI
8.1. Semua Kepala Bagian
8.2. Wakil Top Manajemen