Manajemen Kualitas

EKMA4265
Modul 1
 Kompetensi Umum / KU
Menerapkan kosep, ketentuan-ketentuan Manajemen Kualitas pada
perusahaan manufaktur dan jasa

Modul 9
Menjelaskan pengertian, manfaat dan standar dalam
pelaksanaan audit kualitas

Modul 8
Mengetahui penerapan dari alat-alat yang digunakan dalam
pengendalian kualitas

Modul 6 Modul 7

Peta Memahami konsep penjaminan kualitas dan

standar-standar yang berlaku
Memahami perkembangan, manfaat, dan
tujuan dari penerapan ISO 9001

Kompetensi Modul 5
Memahami penerapan kepemimpinan dalam
manajemen kualitas

Modul 4
Menerapkan Total Quality Service (TQS)
pada Industri Manufaktur dan Jasa

Modul 2 Modul 3
Menjelaskan Total Quality Management Menjelaskan kosep Just in Time (JIT)
(TQM) pada Industri Manufaktur dan Jasa pada Industri Manufaktur dan Jasa

Modul 1
Menjelaskan pengertian, sejarah, dan manfaat
Manajemen Kualitas pada Industri Manufaktur dan
Jasa
 Manajemen Kualitas

Menjelaskan pengertian, sejarah, dan manfaat manajemen kualitas pada

industry jasa
• Pokok Bahasan
• Latar belakang
• Pengertian Kualitas
• Sejarah perkembangan
• Konsep Kualitas pada Manufaktur dan Jasa
• Model Manajemen Kualitas
• Biaya Kualitas
• Nilai Kualitas
 Latar Belakang:
Tiga ciri gambaran perubahan
 Sifat Sementara  pendeknya umur produk
(perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen,
perubahan corak persaingan)
 Keanekaragaman  jenis produk makin banyak dipasaran
 Kebaruan  Teknologi baru, ilmu baru, produk-jasa baru
dll
Bagaimana kita merespon hal tersebut?
• Perubahan  ada resiko
• Tidak mau berubah  resiko lebih besar.

Tidak hanya berusaha menguasai pasar

domestik tetapi juga domestik dan luar negeri

Produk dan jasa yg berkualitas yang akan bertahan

dipasar dan memenangkan persaingan

Perlu pengendalian kualitas

 Definisi Kualitas :
 Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya.“
 Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan
yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability
dan cost effectiveness”
 Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan keseluruhan
karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing,
engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk
dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai
dengankebutuhan dan harapan pelanggan.“
 Definisi Kualitas :
 Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda
dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan.“
 David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
 ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), kualitas
adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
secara tegas maupun tersamar.
Konsep kualitas harus bersifat
menyeluruh, baik bahan baku,
produk maupun proses (proses
produksi, distribusi, jasa dll)

Kualitas memerlukan suatu

proses perbaikan yang
terus‑menerus (continuous
improvement process) yang
dapat diukur dengan dukungan
manajemen, karyawan, dan
pemerintah.
Mengapa Kualitas Penting ?
1. Reputasi perusahaan
Perusahaan dengan produk atau
jasa yang berkualitas  dikenal sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas
(punya nilai “lebih” )  dipercaya masyarakat.
2. Penurunan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas
tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi  berorientasi
pada customer satisfaction (jenis, tipe, waktu, dan
jumlah produk disesuaikan kebutuhan pelanggan ) 
tidak ada pemborosan yang harus dibayar mahal
Mengapa Kualitas Penting ?

3. Peningkatan pangsa pasar

Akan meningkat bila minimasi biaya
tercapai  harga dapat ditekan
dengan tetap mengutamakan kualitas  mendorong
konsumen membeli lagi produk / jasa  pangsa pasar
meningkat.
4. Pertanggung jawaban produk
Dengan meningkatnya kualitas produk/jasa  semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses maupun
pendistribusian produk. Perusahaan tidak membayar
mahal untuk memberikan jaminan thd produk / jasa tsb.
Mengapa Kualitas Penting ?

5. Dampak Internasional
  Bila produk / jasa berkualitas  dikenal
pasar lokal dan internasional  kesan
“baik” thd perusahaan
6. Fanatisme produk atau jasa
 Bila produk/jasa berkualitas  kepercayaan pelanggan
akan bertambah dan perusahaan lebih dihargai 
timbul fanatisme dari pada konsumen terhadap
produk2 yang ditawarkan.
Mengapa Kualitas Penting ?

7. Kualitas yang ditawarkan

  Banyak konsumen bersedia membeli produk berkualitas
(secara menyeluruh /total quality: barang, pelayanan,
orang, proses, dan lingkungan ) dengan harga tinggi 
arah persaingan tidak lagi hanya “harga murah”
Dua Perspektif The Meaning of
Kualitas Quality

Producer’s Consumer’s
P perspective perspective M
r
a
o
r
d Quality of conformance : Quality of design : k
u - Conformance to - Quality e
c spesification Characteristics
- Price
t
t - Cost
i
i
n
o
Fitness for g
n
Consumer Use
 DIMENSI KUALITAS

 Kualitas produk  mempunyai nilai subyektivitas antara satu

konsumen dengan konsumen lain  dimensi kualitas yang
berbeda satu dengan yang lain.
 Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan
 Akan berbeda pada industri manufaktur dan industri jasa
 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
MANUFAKTUR
Menurut Garvin (1996) :

1.Performance (Kinerja):
kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri
2.Feature :
ciri khas produk yang membedakan dari produk lain 
menimbulkan kesan baik bagi pelanggan
3.Reliability(Kemampuan untuk diandalkan ):
kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya
(kemungkinan kerusakan rendah )
 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI
MANUFAKTUR

4.Conformance (Kesesuaian ):
kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain dan
operasi yang ditetapkan
5.Durability (Daya tahan) :
tingkat ketahanan produk atau lama umur produk
6.Serviceability (kemampuan memberikan service) :
kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk
7.Aesthetic (Estetika ):
keindahan atau daya tarik produk
8.Perception:
fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra
atau reputasinya.
 Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
• Performance • Aesthetics
 Jumlah halaman per menit  bentuk dan warna
 Kepekatan hasil print out  rangka tata letak tombol
• Features kendali
 Dilengkapi dengan penyangga ganda • Perception
 Kemampuan mencetak foto digital  jaminan merek
• Reliability  rating yang diberikan
 Rata-rata waktu antar kerusakan dalam laporan pelanggan
 rating yang diterbitkan
• Conformance majalah byte
 Ketajaman cetak dibandingkan dengan kompetitor
• Durability
 Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman
(obsolescence)
 Rata-rata usia komponen utama
• Serviceability
 Tersedianya pusat reparasi
Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan
memberikan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total
bobotnya adalah 1.
Dimensi Bobot Setiap dimensi diuji
Performance 0,30 dengan memberikan
Features 0,05 skor antara 0 dan 10.
Reliability 0,15 Skor 10 berarti nilai
Conformance 0,10 dimensi tersebut
Durability 0,15 sempurna, sedangkan
Serviceability 0,10 0 berarti nilai dimensi
Aesthetics 0,05 tersebut sangat buruk
Percieved Quality 0,10
Total 1
 Contoh Dimensi Kualitas untuk printer
Dimensi Bobot Merk X Merk Y
• Kalikan skor dimensi
Skor Skb Skor Skb
dengan bobotnya,
Performance 0,30 8 2,40 7 2,10
sehingga dihasilkan
Features 0,05 6 0,30 2 0,10
skor dimensi
Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90
terboboti.
Conformanc 0,10 8 0,80 7 0,70
e • Jumlahkan seluruh 8
Durability 0,15 9 1,35 8 1,20 skor dimensi terboboti
Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90 tersebut, sehingga
Aesthetics 0,05 7 0,35 9 0,45 diperoleh rating
Percieved 0,10 9 0,90 6 0,60 kualitas relatif untuk
Quality kedua merk.
Total 1,00 7,45 6,95
 KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.

2. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
3.  Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan
melalui proses pelayanan.
4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
 KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA

5. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara

langsung kepada pelanggan.
6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas
pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas
pelayanan bersifat subyektif.
7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
Option penetapan harga lebih rumit.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA
Menurut Garvin (1996) :
1. Communication
hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
2. Credibility
kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security:
keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the customer:
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai
jasa.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA

5. Tangibles
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat
diukur atau dibuat standarnya.
6. Reliability:
Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
dalam memenuhi janji para penerima jasa.
7. Responsiveness:
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
penerima jasa.
8. Competence:
Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan
jasanya kepada penerima jasa.
DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA

9. Access:
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
10. Courtesy:
Kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
personil.

Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha

meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi
secara menyeluruh
 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA

Menurut Parasuraman SERVQUAL Dimensions:

1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Empat Tahapan Evolusi TQM
 Deming’s 14 Points

1. Rumuskan dan umumkan kepada semua karyawan, maksud dan tujuan

organisasi.
2. Mempelajari dan melaksanakan filosofi baru, baik oleh manajer maupun
karyawan.
3. Memahami tujuan inspeksi, yaitu untuk memperbaiki proses dan
mengurangi biaya.
4. Mengakhiri praktek bisnis yang menggunakan penghargaan berdasarkan
angka atau uang saja.
5. Memperbaiki secara konstan dan terus-menerus, kapan pun sistem
produksi dan pelayanan.
6. Membudayakan atau melembagakan pendidikan dan pelatihan.
7. Mengajarkan dan melembagakan kepemimpinan.
8. Menjauhkan rasa ketakutan, ciptakan kepercayaan, ciptakan iklim yang
mendukung inovasi.
 Deming’s 14 Points

9. Mengoptimalkan tujuan perusahaan, tim, atau kelompok.

10.Menghilangkan desakan atau tekanan-tekanan yang menghambat
perkembangan karyawan.
11.Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka, tetapi secara terus-
menerus melembagakan metode perbaikan.
12.Menghilangkan manajemen berdasarkan sasaran (management by
objective), tetapi mempelajari kemampuan proses dan bagaimana
memperbaikinya. Menghilangkan hambatan yang membuat karyawan
tidak merasa bangga akan pekerjaan atau tugasnya.
13.Mendukung pendidikan dan perbaikan atau peningkatan prestasi setiap
orang.
14.Melaksanakan tindakan atau kegiatan untuk mencapai semua tujuan
atau sasaran itu
 Crosby 14 Step Plan for Quality Improvement

1. Komitmen manajemen.
2. Tim perbaikan kualitas.
3. Pengukuran kualitas.
4. Biaya evaluasi kualitas.
5. Kesadaran kualitas.
6. Tindakan koreksi.
7. Dewan yang bersifat sementara atau incidental untuk program pencegahan cacat (zero defect).
8. Pelatihan bagi supervisi.
9. Hari-hari yang bebas cacat (zero defect day).
10.Menyusun sasaran atau tujuan.
11.Kesalahan menyebabkan adanya perubahan.
12.Pengenalan.
13.Dewan kualitas.
14.Kerjakan semua itu secara berulang.
 Juran Three Quality Process

• Perencanaan kualitas(quality planning)

• Pengendalian kualitas (quality control)
• Perbaikan atau peningkatan kualitas (qualityimprovement)
 P
Kualitas A
R
A
Identik D
I
MahaL G
M
A

L
A
M
A
 P
A
“Quality R
A
has no D
I
cost” G
M
A

B
Kualitas tidak berdampak pada A
R
peningkatan biaya kualitas bahkan dapat u
menghemat biaya kualitas
Hidden Quality Cost
 Quality planning costs
Production design
Prevention

costs
costs

Process costs
training costs
good quality
achieving
Cost of

Information costs
Inspection & testing
Appraisal

costs
costs

Test equipment costs

Operator costs
KUALITAS
BIAYA

Scrap costs
Rework costs
failure costs
Internal

Process failurecosts
Process downtime
costs
poor quality

Price-downgrading
Biaya Kualitas :

Cost of

costs
Customer complaint
costs
Product return costs

failure costs
External
Warranty claims costs
Product liability costs
Lost sales costs
 1. Cost of achieving good quality

1. Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good

quality)  dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai
dengan keinginan pelanggan :
a. Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan
atau cacat produk ,terdiri :
 Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs)
 Biaya perancangan produksi (production design costs)
 Biaya pemrosesan (process costs)  proses produksi.
 Biaya pelatihan (training costs)
 Biaya informasi kualitas produk (information costs)  survey kualitas
produk yang diharapkan pelanggan.
 1. Cost of achieving good quality

b. Biaya penilaian (appraisal costs)  pengujian terhadap

produk, terdiri : 
 Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian
(inspection and testing costs)
 Biaya peralatan pengujian (test equipment costs) 
pengadaan alat pengujian kualitas produk.
 Biaya operator (operator costs)  upah pada orang
yang bertanggung jawa dalam pengendalian
kualitas
 2. Cost of poor quality
2. Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan
produk cacat (cost of poor quality),
a. Biaya kegagalan internal (internal failure costs)  produk cacat,
diketahui sebelum sampai ke pelanggan :
 Biaya produk harus dibuang (scrap costs)  produk cacat
harus dibuang dan biaya untuk membuang.
 Biaya pengerjaan ulang (rework costs)  perbaikan produk
cacat
 Biaya kegagalan proses (process failure costs)  biaya
produksi untuk produk cacat
 Process downtime costs  produksi tdk berjalan sebagaimana
mestinya
 Price-downgrading costs  produk dijual di bawah harga krn
cacat
 2. Cost of poor quality

b. Biaya kegagalan eksternal (external failure costs)  produk cacat, telah

diterima oleh konsumen, terdiri
 Customer complaint costs  service terhadap keluhan pelanggan
 Product return cost  produk cacat dikembalikan oleh konsumen
 Warranty claims costs  tuntutan konsumen terhadap adanya jaminan
kualitas produk
 Product liability cost  krn perusahaan hrs memberikan jaminan atau
garansi bagi konsumen bahwa produknya baik.
 Lost sales costs  perusahaan tidak dipercaya oleh konsumen sehingga
tidak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut
Strategi Reduksi Biaya Kualitas :
Deming’s chain reaction
Perbaikan Kualitas
Reduksi Biaya
Peningkatan Produktivitas
Harga Kompetitif
Perluasan Pasar
Tetap dalam Bisnis
Peningkatan kesempatan kerja
Peningkatan ROI (Return of Investment)
“ ukuran biaya kualitas sebagai indikator
keberhasilan perbaikan kualitas”

 Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase

biaya kualitas total terhadap nilai penjualan)
 Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase
biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan )
 Biaya kualitas vs harga pokok penjualan
(prosentase biaya kualitas total terhadap nilai
harga pokok penjualan )

semakin rendah maka perbaikan kualitas

semakin sukses
 Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa
yang sebanding dengan “nilai” ketika mereka
membayar produk/jasa tsb

Nilai Kualitas :
Menurut Bester (1999):

Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang

dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang
dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan
harapannya
 Quality by objective (QBO).
Menurut Bester (1999), metode QBO:
1.Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk
menentukan biaya sasaran kualitas  kontribusi keuntungan
tiap tahun dapat diprediksi.
2.Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian
sasaran dan pencapaian masing‑masing bagian  perlu
identifikasi secara tepat sasaran masing‑masing bagian.
3.Masing‑masing manajer dan setiap orang yang memegang
fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk
menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :
Produktivitas sebagai perbandingan output
dengan input dikalikan dengan faktor kualitas

Input = sumber daya yang digunakan

Output = hasil yang dicapai
Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan jaminan
kualitas  dihitung berdasar jawaban positif responden thd
kualitas produk yang dihasilkan

Produktivitas =
 Selesai
Terima Kasih