CHAPTER 6

Manajemen
Kualitas
 Definisi Kualitas/Mutu
ASQ User-Based
(konsumen)
Manufacturing-
Based (Produsen)
Product-Based
(Produk)

Kualitas Kualitas yang Kualitas Kualitas

adalah tinggi jika artinya sesuai adalah
kemampuan kinerja bagus, standar variabel yang
produk untuk atribut tepat
memenuhi baik,dan dan bisa
kebutuhan perbaikan diukur
konsumen. yang lainnya
(biaya)
 2 Cara Kualitas Bisa
Meningkatkan Profitabilitas

Keuntungan
Penjualan

Perbaikan Peningkatan
Kualitas Profit

Pengurangan
Biaya
3 Alasan
Reputasi
Perusahaan

Pentingnya Liabilitas (Pertanggung

Jawaban) Produk

Kualitas Implikasi
Global
Standar Kualitas Internasional

1 ISO 9000

2 ISO 14000

3 ASQ
Total Quality
Management (TQM)
penekanan kualitas meliputi seluruh organisasi dari
Definisi pemasok (supplier) sampai konsumen

Ada 7 konsep yang membuat TQM efektif

1. Perbaikan Terus Menerus - PDCA 5. Just In Time (JIT)

2. Six Sigma 6. Konsep Takaguchi

3. Pemberdayaan Karyawan 7. Pengetahuan Alat TQM
4. Benchmarking
Alat-Alat TQM
• CHECK SHEET
• SCATTER DIAGRAMS
• CAUSE AND EFFECT DIAGRAM
• PARETO CHARTS
• FLOW CHARTS (PROCESS
DIAGRAM)
• HISTOGRAM
• STATISTICAL PROCESS CONTROL
6 ALAT TQM Sumber : Heizer et al, 2017
Sumber : Heizer et al, 2017
Contoh Diagram sebab akibat Sumber : Heizer et al, 2017
Contoh Diagram Pareto Sumber : Heizer et al, 2017
Contoh Diagram Alir (Flow chart) Sumber : Heizer et al, 2017
Contoh Statistical Process Control – Control Chart Sumber : Heizer et al, 2017
Peran Inspeksi
Inspeksi berarti menjamin/memastikan bahwa
kegiatan produksi sesuai dengan tingkat
kualitas yang diharapkan – mengukur , rasa,
berat, uji produk

Kapan dan dimana dilakukan inspeksi : supplier,

pasokan diterima, sebelum proses, setiap tahap
proses, setelah produksi selesai, sebelum
dikirim, sampai diterima konsumen.
 TQM Dalam Jasa
1 Komponen tidak berwujud adalah sangat penting

2 Aspek lain jasa dan kualitas jasa adalah proses - 10

atribut kualitas jasa

3 Harapan konsumen adalah standar dalam menilai

kualitas jasa

4 Harus memikirkan pengecualian

10 Atribut/Faktor Penentu
Kualitas Jasa
• RELIABILITAS (RELIABILITY)
• RESPON (RESPONSIVENESS)
• KOMPETENSI (COMPETENCE)
• AKSES (ACCES)
• KESOPANAN (COURTESSY)
• KOMUNIKASI (COMMUNICATION)
• KREDIBILITAS (CREDIBILITY)
• KEAMANAN (SECURITY)
• MEMAHAMI/MENGETAHUI KONSUMEN
(UNDERSTANDING/KNOWING THE
CUSTOMER)
• TIDAK NYATA (TANGIBLES)