KONSEP KUALITAS DAN KARAKTERISTIK

SISTEM KUALITAS MODERN

Dosen : Dr. Tyahya Whisnu Hendratni , S. E., M.M

1
PEMBAHASAN :

■ Definisi kualitas
■ Pendekatan terhadap kualitas
■ Dimensi kualitas
■ Evolusi konsep kualitas
■ Karakteristik sistem kualitas modern
■ Perbedaan karakteristik aplikasi konsep kualitas berdasarkan pandangan tradisional dan modern
■ Kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saing

2
 Definisi Kualitas
Dalam mendefinisikan kualitas produk ada lima pakar utama dalam Management Mutu
Terpadu yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Dibawah ini
dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM.
Menurut Juran (Haunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan
produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan
itu didasarkan atas 5 ciri utama berikut.
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.
c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.

3
 Kecocokan Penggunaan Produk
■ Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan
Ciri-ciri produk berkualitas tinggi apabila memiliki ciri ciri produk yang khusus atau istimewa,
berbeda dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan sehingga dapat
memuaskan pelanggan,
Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan,
membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar
dan volume penjualan, serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.
 Bebas dari kelemahan
Suatu produk berkualitas tinggi apabila didalam produk tidak terdapat kelemahan, tidak ada
yang cacat sedikitpun.
Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan,
mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi,
mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi
waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil (yield) dan meningkatkan utilisasi
kapasitas produk serta memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.

4
 Pendekatan Terhadap Kualitas
Menurut Garvin (dalam LoveLock, 1994:98-99;Ross,1993:97-98) mengidentifikasi adanya lima
alternatif perspektif kualitas yang bisa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach, pendekatan ini menganggap kualitas dapat dirasakan atau diketahui,
tetapi sulit dioperasionalkan.
2. Product-based Aprroach, pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut
yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
3. User-based Aprroach, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach, perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan
persyaratannya.
5. Value-based Aprroach, pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
5
 Dimensi Kualitas
Dimensi Kualitas menurut Garvin (dalam Gasterz,1997:3), mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang
dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut.
1. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik
utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2. Keistimewaan (feature), aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan dan pengembangannya.
3. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam
periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
4. Konformansi (konformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (durability), ukuran masa pakai suatu produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan,
kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aestetics), karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan
pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan
dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.
6
 Evolusi Konsep Kualitas
1. Sejarah Kualitas
Penelitian kualitas dimuali dari ditemukannya statistical quality control dengan diagram kontrol
oleh Shewhart pada tahun 1930. sampai dengan saat ini, perkembangan kualitas secara evolusi, baik di
Amerika Serikat maupun di Jepang.

Quality Quality Quality Total quality Learning

inspection
control assurance management management organization

■ Inspection : hasil produksi diukur berdasarkan spesifikasi, bagian inspeksi tidak independen
sehingga menyebabkan perbedaan kepentingan, jika inspeksi menolak alur produksi maka pada saat
itu pabrik akan meloloskan produk tanpa melihat kualitasnya.
■ Quality control : kelompok inspeksi berkembang menjadi bagian pengendalian kualitas, tanggung
jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control yang independen, pemeriksaan bermodalkan
diagram kendali dan penarikan sample.
■ Quality assurance : difokuskan untuk memastikan proses dan kualitas produk dengan audit operasi,
quality assurance bekerjasama dengan bagian lain yang bertanggung jawab terhadap kualitas kinerja
tiap bagian.
7
■ Quality management
Perbaikan kualitas untuk mengantisipasi persaingan.
■ Total quality management
Fungsi produksi mempengaruhi kepuasan konsumen akan kualitas dan tanggung jawab kualitas bukan
hanya milik bagian tertentu, melainkan keseluruhan individu di setiap perusahaan.
■ Learning organization
Menggunakan filosofi continous quality improvement dan knowledge management untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan.

8
 Karakteristik Sistem Kualitas Modern
1. Sistem kualitas modern berorientasi kepada konsumen. Produk didesain sesuai dengan keinginan
konsumen melalui riset pasar, kemudia diproduksi dengan cara yang baik dan benar sehinggan
produk memenuhi spesifikasi desai, serta pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada
pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya partisipasi aktif dalam proses peningkatan kualitas
secara kontinu. Jika tanggung jawab kualitas didelegasikan kepada departemen pengendalian
kualitas saja, maka setiap orang akan memiliki persepsi bahwa kulaitas bukan merupakan perhatian
kunci.
3. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung
jawab yang spesifik untuk kualitas. Meskipun benar pernyataan bahwa kualitas seharusnya
merupakan tanggung jawab setiap orang, namun patut diketahui bahwa setiap orang memiliki
tanggung jawabspesifik pada kualitas dalam posisi kerjanya.
4. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan
pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya mendeteksi kerusakan saja. Kualitas melalui
inspeksi saja tidak cukup dan hal itu terlalu mahal.
5. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas
merupakan suatu jalan hidup. Isu kualitas selalu didiskusikan dalam rapat manajemen. Semua
karyawan diberikan pelatihan tentang konsep kualitas dan metodenya.
9
Perbedaan Karakteristik Aplikasi Konsep Kualitas
Berdasarkan Pandangan Tradisional dan Modern
Pandangan tradisional
Memandang kualitas sebagai isu teknis
Usaha perbaikan kualitas dikordinasikan oleh
manajer kualitas
Memfokuskan kualitas pada fungsi atau
departemen produksi
Produktiviitas dan kualitas merupakan sasaran
yang bertentangan
Kualitas disefinisikan sbg konvormansi
(conformance) terhadap spesifikasi atau
standart membandingkan produk terhadap
spesifikasi
Pandangan Modern
Memandang kualitas isu bisnis
Usaha perbaikan kualitas di arahkan oleh
manajemen puncak
Kualitas mencakup semua fungsi atau
departemen organisasi
Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran
yang bersesuaaian
Kualitas secara tepat di definisikan sbg
persyaratan untuk memuaskan kebeutuhan
pengguna produk atau pelanggan.
Membandingkan produk terhadap kompetisi
dan terhadap produk terbaik di pasar.
10
Kualitas di ukur melalui derajat non
konvormansi. Menggunakan ukuran- ukuran
kualitas internal
Kualitas dicapai melalui inspeksi secara
intensif terhadap produk
Beberapa kerusakan atau cacat diijinkan jika
produk telah memenuhi standart kualitas
minimum
Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus
pada evaluasi produksi
Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan
kualitas jelek
Kualitas di di ukur melalui perbaikan
proses/produk dan kepuasan pengguna produk
atau pelanggan secara terus menerus, dengan
menggunakan ukuran-ukuran kualitas
berdasarkan pelanggan.
Kualitas di tentukan melalui desain produk dan
di capai melalui teknik peengendalian yang
efektif, serta memberikan kepuasan selama
masa pakai produk.
Cacat atau kerusakan di cegah sejak awal
melalui teknik pengendalian proses yang efektif
Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam
semua tahap dari siklus hidup produk
Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas
11
 Kualitas Sebagai Alternatif Peningkatan
Daya Saing

Dari bagan tersebut terlihat bahwa faktor persaingan yang dihadapi perusahaan yakni meliputi pesaing
dalam industri yang sama, bargaining power pemasok,bargaining power pembeli, ancaman pendatang
baru dan ancaman dari produk substitusi. Dengan semakin kompleksnya persaingan industri antar
perusahaan maka kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang konsumen/pelanggan.
Demikian pula penerapan TQM dalam perusahaan harus menitikberatkan pada sudut pandang untuk
mencapai kepuasan konsumen. Sesuai perspektif TQM terhadap kepuasan pelanggan bahwa pelanggan
merupakan penilai terakhir dari kualitas sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah
memiliki piranti yang handal dan sahih mengenai penilaian konsumen terhadap perusahaan, maka
dibutuhkan kerangka manajeman kualitas yang didasarkan pada dua alasan pokok, yaitu orientasi
pemasaran dan orientasi internal perusahaan. 12
13