MANAJEMEN MUTU (TQM)

IMPLEMETASI TQM PADA PERUSAHAAN NOKIA SEBAGAI ALTERNATIF

PENINGKATAN DAYA SAING

Dosen: Dra. Hj. Triningsih Sri S, MP.

Disusun oleh:

Kelompok 3

Dinda Maharani A.F. (201810160311129)

Sri Danarsih (2018101603111240

Muh. Adriyansyah (201810160311126)

Monika Putri Salsabila (201810160311142)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PRODI MANAJEMEN

2021
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.......................................................................................................................

KATA PENGANTAR.........................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.........................................................................................................

BAB II GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah nokia...........................................................................................................
B. Perkembangan nokia saat ini...................................................................................

BAB III LANDASAN TEORI

A. Definisi kualitas.......................................................................................................
B. Total Quality Management......................................................................................
C. Kualitas, ptofitabilitas dan daya saing.....................................................................
D. Komponen penunjang daya saing............................................................................

BAB IV PEMBAHASAN

A. Pemberdayaan Karyawan........................................................................................
B. Perbaikan terus menerus..........................................................................................
C. Benchmarking..........................................................................................................
D. Konsep Taguchi.......................................................................................................
E. Alat-alat dalam TQM...............................................................................................

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan..............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Implemetasi Tqm Pada
Perusahaan Nokia Sebagai Alternatif Peningkatan Daya Saing ini tepat pada waktunya.
Tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Dra. Hj. Triningsih Sri
S, MP. pada mata kuliah Manajemen Mutu (TQM). Selain itu, makalah ini juga bertujuan
untuk menambah wawasan bagi para pembaca dan juga bagi penulis dan pengetahuan tentang
penerapan TQM pada sebuah perusahaan.

Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan
makalah ini.

25 Juni 2021

Kelompok 3

2
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi yang sudah sangat pesat perkembangannya secara tidak
langsung telah memberikan dampak pada segala bidang, tak terkecuali di dalam dunia
industri. Industrialisasi pada era sekarang telah berkembang dan semakin kompetitif,
sehingga mengharuskan para pelaku kegiatan bisnis/industri untuk mampu memberikan
perhatian penuh dalam hal menjaga kualitas dari produk yang mereka hasilkan. Hal ini
tentu ditujukan agar pelaku bisnis mampu berkompetisi dengan para kompetitor agar
kelangsungan usaha/bisnis mereka tetap bertahan dan tidak kalah bersaing.

Kualitas memiliki kaitan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Sehingga
sebisa mungkin perusahaan harus benar-benar menjaga dan memperhatikan kualitas dari
produk mereka. Konsumen dapat memiliki ikatan yang kuat dengan perusahaan apabila
kebutuhan dan keinginan yang mereka harapkan dapat dipenuhi oleh perusahaan. Oleh
karena itu, perusahaan harus senantiasa memaksimalkan pengalaman yang
menyenangkan dan meminimalkan bahkan meniadakan pengalaman yang kurang
menyenangkan dari para konsumen terhadap penggunaan produk yang dihasilkan.
Selain itu, sistem pengendalian mutu yang baik sangat diperlukan untuk
meningkatkan kualitas yang akan berpengaruh terhadap daya saing dari produk yang
dihasilkan itu sendiri. Pengendalian terhadap mutu/kualitas didefinisikan sebagai suatu
sistem pengendali yang efektif dalam mengkoordinasikan setiap usaha untuk menjaga dan
meningkatkan kualitas suatu produk, serta melakukan perbaikan mutu dalam kegiatan
produksi agar menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan terhadap
kebutuhan dan keinginan dari para konsumen. Selain itu, alasan mengapa pengendalian
mutu sangat dibutuhkan agar produk yang dihasilkan memiliki spesifikasi sesuai dengan
ketentuan sebelumnya dan meminimalisir terjadinya kesalahan-kesalahan yang
berdampak pada berkurangnya jumlah produk yang cacat, menghemat dalam pemakaian
bahan baku serta sumber daya yang lainnya.
Apabila kualitas produk yang dihasilkan superior serta pangsa pasar yang dimiliki
besar/luas maka profitabilitasnya dapat terjamin. Dengan demikian kualitas memiliki

3
hubungan yang erat dengan profitabilitas. Perusahaan yang mampu memberikan kualitas
produk yang superior tentu dapat mengalahkan para pesaingnya.

4
 BAB II

GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Nokia
Nokia Corporation adalah produsen peralatan telekomunikasi terbesar di dunia serta
merupakan perusahaan terbesar di Finlandia. Kantor pusatnya berada di kota Espoo,
Finlandia, dan perusahaan ini paling dikenal lewat produk-produk telepon genggamnya.
Nokia memproduksi telepon genggam untuk seluruh pasar dan protokol utama, termasuk
GSM, CDMA, and W-CDMA (UMTS).
Kata Nokia berasal dari nama sebuah komunitas yang tinggal di sungai Emakoski di
negara Finlandia Selatan. Nokia didirikan sebagai perusahaan penggilingan pulp oleh
Fredrik Idestam pada tahun 1865. Perusahaan Karet Finlandia kemudian mendirikan
pabriknya di kawasan sekitarnya pada awal abad ke-20 dan mulai menggunakan merek
Nokia.
Tak lama setelah usainya Perang Dunia I, Perusahaan Karet Finlandia mengakuisisi
Perusahaan Penggilingan Kayu Nokia dan Perusahaan Kabel Finlandia (sebuah produsen
kabel telepon dan telegraf). Ketiga perusahaan tersebut digabung menjadi Nokia
Corporation pada tahun 1967. Kemudian dikembangkan menjadi mesin bubur kayu dan
pembuat kertas pada tahun 1920 dan merupakan pabrik pembuat kertas terkemuka di
Eropa.
Di tahun 1950-anChief Executive Officer (CEO) Björn Westerlund meramalkan,
bahwa masa depan pertumbuhan beberapa sektor bubur kayu dan kertas akan terbatas dan
sebagai gantinya dibangun sebuah divisi elektronik di pabrik kabel Helsinki, dari sinilah
cikal bakal mulai menjurus ke sektor seluluer. Selama 15 tahun Nokia elektronik
mengalami masa percobaan dari beragam kesalahan. Akan tetapi, dari semua kesalahan
dan percobaan itu, secara bertahap justru terbangun keterampilan substansial dari
sekumpulan ahli yang berbakat. Tahun 1970-anNokia dan pabrik pembuat televisi Salora
bergabung untuk mengembangkan telepon genggam (telepon seluler).
Pada tahun 1980-an seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia. Pada saat yang sama
Nokia memperoleh operasi jaringan telepon dari Perusahaan Telekomunikasi Pemerintah
Televa. Namun, tidak semua usaha yang dilakukan Nokia menjadi produsen telepon
seluler terkemuka di dunia berjalan sukses. Tahun 1980-an perusahaan ini membeli

5
 pabrik televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya karena tidak berjalan
mulus.
Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama Nordic Mobile
Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular multinasional pertama di dunia.
Karena itu, sepanjang dekade 1980-an NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan
mendapat sambutan yang luar biasa.
Kemudian pada awal tahun 1990-an, Nokia sempat mengalami krisis, tetapi CEO
yang baru, Jorma Ollila, memutuskan untuk memfokuskan pada telepon seluler dan
jaringan telepon. Hasilnya, telepon GSM pertama kali di dunia muncul di Finlandia tahun
1991. Kemudian pasar telepon seluler global mulai berkembang sangat cepat pada
pertengahan 1990-an dan produk Nokia menjadi yang nomor satu.
Kini sebanyak 2.100 seri ponsel Nokia mendulang sukses. Target penjualan
sebanyak 500 ribu unit berhasil diraih pada 1994. Dengan tenaga kerja sebanyak 54 ribu
orang, produk Nokia terjual di 130 negara. Sekarang mungkin setiap orang tau telepon
seluler yang mudah dalam pengoperasiannya adalah Nokia, karena itulah moto Nokia.
B. Perkembangan Nokian Saat Ini
Mulai bulan Januari 2004, Nokia telah mengaktifkan struktur organisasi globalnya
untuk memperkuat fokus pada pemusatan, pasar mobilitas baru dan perkembangan. Untuk
mencari daerah bisnis baru dalam era Mobilitas selain terus mengembangkan
kepemimpinannya dalam komunikasi suara mobile, Nokia mempunyai empat grup bisnis
untuk menemukan dinamika unik dari setiap bisnis.
Ponsel menawarkan bermacam-macam ponsel yang sangat kompetitif untuk segmen
pasar yang luas, dan mengembangkan ponsel untuk semua standar penting dan segmen
pasar di lebih dari 130 negara. Merupakan tanggung jawab dari bisnis ponsel utama
Nokia, berbasis pada teknologi WCDMA, GSM, CDMA dan TDMA. Ponsel berfokus
pada fitur yang kaya, ponsel yang ditargetkan untuk pasar global.
Multimedia menghadirkan multimedia mobile untuk pelanggan dalam bentuk
perangkat mobile lanjutan dan aplikasi. Produk-produknya mempunyai fitur dan
fungsionalitas seperti imaging, game, musik, media dan bermacam-macam konten
menarik, seperti perangkat tambahan mobile dan solusi yang inovatif.
Jaringan selalu menawarkan infrastruktur jaringan yang memimpin, teknologi dan
layanan terkait, berdasarkan pada standar nirkabel utama untuk operator mobile dan
service provider. Berfokus pada teknologi GSM, grup berorientasi kepemimpinan dalam
jaringan radio GSM, EDGE dan WCDMA. Jaringan kami telah diinstall pada sebagian

6
besar pasar global yang telah mengadopsi standar ini. Jaringan juga merupakan provider
pemimpin dari akses broadband dan jaringan TETRA untuk pengguna profesional dalam
keselamatan publik dan sektor keamanan.
Solusi Perusahaan menyediakan bermacam-macam terminal dan solusi konektivitas
mobile tanpa batas pada arsitektur mobilitas end-to-end, khusus untuk membantu bisnis
dan institusi worldwide meningkatkan performansi mereka melalui mobilitas yang
ditingkatkan. Solusi end-to-end menawarkan bermacam-macam perangkat mobile yang
dioptimalkan untuk bisnis pada front end, sampai portfolio gateway yang dioptimalkan
untuk bisnis mobile pada back end meliputi: email nirkabel dan internet, mobilitas
aplikasi, perlindungan pesan, jaringan privat virtual, firewall, dan perlindungan dari
gangguan.

7
 BAB III

LANDASAN TEORI

A. Definisi Kualitas
Kualitas mempunyai definisi yang berbeda dan bervariasi. Dari segi definisi
konvensional, kualitas merujuk pada karakteristik langsung dari suatu produk yang terdiri
dari keandalan (reliability), estetika (esthetics), performansi (performance), dan lain
sebagainya. Dari segi definisi strategik, kualitas dinyatakan sebagai segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).
Kualitas juga didefinisikan sebagai segala hal yang menentukan kepuasan konsumen dan
disertai upaya terus-menerus ke arah perbaikan atau dikenal dengan istilah Q-MATCH
(Quality = Meets Agreed Terms and Changes).
Dilihat dari definisi konvensional dan definisi strategik, kualitas pada dasarnya
mengacu pada pengertian pokok yakni, kualitas terdiri dari keistimewaan produk yang
memenuhi keinginan konsumen dan memberikan kepuasan pada konsumen, dan kualitas
terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.
B. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merujuk pada penekanan kualitas yang meliputi
organisasi keseluruhan mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan
komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus menerus ingin
mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya penting bagi
pelanggan.
TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi setiap keputusan dari 10
keputusan yang dibuat oleh manajer operasi. TQM memiliki 6 konsep yang efektif yang
meliputi:
1. Perbaikan yang Terus Menerus
TQM membutuhkan perbaikan yang terus menerus yang tidak pernah berhenti
yang meliputi orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini
adalah bahwa setiap aspek operasi dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah
kesempurnaan yang tidak akan pernah dicapai tapi selalu dicari.
Plan-Do-CheckAct (PDCA): konsep dengan model lingkaran untuk menekankan
sifat yang terus menerus dalam suatu proses perbaikan. Six Sigma (Keizen): suatu
proses dari suatu perbaikan yang tidak pernah berhenti.
2. Pemberdayaan Karyawan

8
 Pemberdayaan Karyawan berarti melibatkan karyawan dalam setiap proses
produksi yakni memperluas pekerjaan karyawan sehingga tanggung jawab dan
kewenangan tambahan dipindahkan sedapat mungkin pada tingkat terendah dalam
proses produksi Teknik untuk membangun pemberdayaan karyawan meliputi:
 Membangun jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan,
 Membentuk para penyelia yang terbuka dan mendukung,
 Memindahkan tanggung jawab manajer dan staff kepada karyawan bagian
produksi,
 Membangun organisasi yang memiliki moral tinggi,
 Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan lingkaran kualitas.
3. Benchmarking (Patokan)
Benchmarking (Patokan) adalah salah satu isi dari program TQM. Pengenaan
patokan meliputi pemilihan produk standar, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili
suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas yang serupa dengan proses atau
aktivitas perusahaan. Langkah untuk menetapkan patokan adalah:
 Menetapkan apa yang akan dijadikan patokan
 Membentuk tim patokan
 Mengidentifikasi rekanan patokan
 Mengumpulkan dan menganalisis informasi patokan
 Mengambil tindakan auntuk menyamai atau melebihi patokan
4. Just In Time
Filosofi yang melandasi adalah salah satu dari perbaikan terus menerus dan
penyelesaian masalah. Sistem JIT didesain untuk memproduksi dan mengantar barang
saat mereka dibutuhkan. Ada 3 hal yang berkaitan dengan kualitas dalam JIT yaitu:
 JIT memangkas biaya kualitas,
 JIT meningkatkan kualitas,
 Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit serta sistem JIT yang
lebih baik dan mudah digunakan.
5. Konsep Taguchi
Genichi Taguchi menyediakan 3 konsep yang bertujuan untuk memperbaiki
kualitas produk dan proses yaitu:

9
  Ketangguhan Kualitas: produk yang dibuat secara konsisten untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan terlepas dari kondisi yang kurang baik pada proses
produksinya.
 Fungsi kerugian kualitas: sebuah fungsi matematis yang mengidentifikasi semua
biaya yang berkaitan dengan kualitas yang buruk dan menunjukkan bagaimana
biaya ini meningkat sejalan dengan kualitas produk yang menjauh dari keinginan
pelanggan.
 Kualitas Berorientasi target: merupakan suatu filosofi perbaikan terus menerus
untuk membawa produk tepat sesuai dengan target.
6. Pengetahuan Melalui Alat TQM
 Lembar Pengecekan: formulir yang didesain untuk mencatat data.
 Diagram Sebar: menunjukkan hubungan antar 2 perhitungan.
 Diagram Sebab Akibat: teknik skematis yang digunakan untuk menemukan lokasi
yang mungkin pada permasalahan kualitas.
 Diagram Pareto: sebuah metode untuk mengelola kesalahan, masalah atau cacat
untuk membantu memusatkan perhatian pada usaha penyelesaian masalah.
 Diagram Alir: diagram balok yang secara sistematis menerangkan sebuah proses
atau sistem.
 Histogram: cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang
terjadi.
 Statistical Process Control (SPC): sebuah proses yang digunakan untuk mengawasi
standart, membuat pengukuran dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah
produk atau jasa sedang diproduksi.
C. Kualitas, Profitabilitas dan Daya Saing

Menurut Porter (1985), pada dasarnya setiap perusahaan menghadapi lima kekuatan
atau faktor persaingan seperti pada bagan berikut:

10
 Dari bagan tersebut terlihat bahwa faktor persaingan yang dihadapi perusahaan
yakni meliputi pesaing dalam industri yang sama, bargaining power pemasok,
bargaining power pembeli, ancaman pendatang baru dan ancaman dari produk substitusi.
Adapun faktor-faktor penentu persaingan pada masing-masing kekuatan persaingan
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Faktor penentu persaingan
1. Pertumbuhan industri
2. Biaya tetap/nilai tambah
3. Kelebihan kapasitas intermiten
4. Diferensiasi produk
5. Identitas merk
6. Biaya beralih pemasok
7. Konsentrasi dan keseimbangan
8. Kompleksitas informasi
9. Ragam pesaing
10. Corporate stakes
11. Hambatan keluar
b. Perintang Masuk
1. Skala ekonomis
2. Diferensiasi produk
3. Identitas merk
4. Biaya beralih pemasok
5. Kebutuhan modal

11
 6. Akses ke dalam jaringan distribusi
7. Keunggulan biaya absolut, berupa:
- Kurva pengalaman
- Akses ke sumber input yang diperlukan
- Desain produk berbiaya murah
- Kebijakan pemerintah
- Expected retaliation
c. Faktor Penentu Kekuatan Pemasok
1. Diferensiasi input
2. Biaya beralih pemasok dari pemasok dan perusahaan dalam industri
3. Adanya input substitusi
4. Konsentrasi pemasok
5. Pentingnya volume penjualan bagi pemasok
6. Biaya relatif terhadap pembelian total dalam industri
7. Dampak input terhadap pembelian total dalam industri
8. Ancaman integrasi ke depan relatif terhadap ancaman integrasi ke belakang oleh
perusahaan dalam industri.
d. Faktor Penentu Ancaman Produk Substitusi
1. Harga dan kinerja produk substitusi
2. Biaya beralih pemasok
3. Kecenderungan pembeli terhadap produk substitusi
e. Faktor Penentu Kekuatan Pembeli
1. Penentu posisi bargaining power pembeli
a) Konsentrasi pembeli dibandingkan dengan konsentrasi perusahaan
b) Volume pembeli
c) Biaya beralih pemasok dari pembeli relatir terhadap biaya beralih pemasok
dari perusahaan
d) Informasi pembeli
e) Kemampuan melakukan integrasi balik
f) Produk substitusi
g) Pull-through
2. Kepekaan harga
a) Harga/total pembelian
b) Diferensiasi produk

12
 c) Identitas merk
d) Dampak atas kualitas/kinerja
e) Laba pembeli
f) Insentif pengambilan keputusan
Dengan semakin kompleksnya persaingan industri antar perusahaan maka kualitas
yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang konsumen/pelanggan. Demikian
pula penerapan TQM dalam perusahaan harus menitikberatkan pada sudut pandang
untuk mencapai kepuasan konsumen. Sesuai perspektif TQM terhadap kepuasan
pelanggan bahwa pelanggan merupakan penilai terakhir dari kualitas sehingga prioritas
utama dalam jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan sahih mengenai
penilaian konsume terhadap perusahaan, maka dibutuhkan kerangka manajeman kualitas
yang didasarkan pada dua alasan pokok sebagai berikut:
1. Orientasi Pemasaran
Meliputi usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan yang
ditetapkan pelanggan, meningkatkan pangsa pasar, efisiensi dan produktivitas.
2. Orientasi Internal Perusahaan
Meliputi usaha perusahaan untuk mengurangi losses, spills, waste dan scrap. Serta
upaya untuk memaksimalkan usaha karyawan, penghematan eneri sumber daya
manusia, dan pengidentifikasian peluang pemecahan masalah.

Perusahaan yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau jasanya akan
mendapat banyak keuntungan. Hal ini dikarenakan kualitas berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan, profitabilitas dan pangsa pasar. Dengan memiliki kualitas yang
baik, pelanggan akan merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas maka akan terjalin
kesetiaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasar melalui pemenuhan kualitas yang bersifat
customer driven sehingga memberikan keunggulan harga dan customer value. Apabila
kualitas yang dihasilkan superior maka profitabilitas terjamin.selain itu kualitas juga
dapat mengurangi biaya sehingga akan memberikan keunggulan kompetitif berupa
peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan. Secara sederhana, manfaat dari
kualitas yang superior yakni sebagai berikut:

a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

b. Pangsa pasar yang lebih besar
c. Harga saham yang lebih tinggi

13
 d. Produktivitas yang lebih besar

D. Kompenen Penunjang Daya Saing

Adapun komponen dasar penunjang daya saing yaitu:

1. Kebijakan Industri
Kebijakan industri merupakan bentuk kerjasama antara pemerintah dan sektor swasta
yang bertujuan untuk menyediakan insentif yang dapat mendorong bisnis untuk
berperilaku yang mengarah pada peningkatan daya saing. Komponen-komponen
yang dibutuhkan dalam kebijakan industri antara lain:
- Investasi dalam penelitian dan pengembangan
- Perluasan sektor industri
- Pemantauan praktik-praktik pemanufakturan terbaik
- Investasi dalam infrastruktur teknologi tinggi
- Alih teknologi
- Ekspor industri
- Reformasi dan investasi pendidikan
- Insentif pajak
2. Teknologi
Teknologi adalah perwujudan secara fisik dari ilmu pengetahuan. Teknologi
dirancang untuk memperluas kemampuan manusia sehingga dapat meningkatkan
daya saing organisasi. Contoh teknologi yang memberikan daya saing antara lain:
- CNC Machine Tools
- Material Handling Robots
- Assembly robots
3. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling bernilai bagi peningkatan
daya saing. Hal ini terlihat dari pengalaman Jerman dan Jepang ketika bangkit dari
kehancuran pasca Perang Dunia II. Kedua negara ini tidak memiliki banyak sumber
daya alam, mereka lebih banyak memiliki penduduk sehingga mereka memutuskan
untuk mengembangkan dan mengorganisasi sumber daya manusia sebagai upaya
membangkitkan ekonomi mereka.

14
 BAB IV

PEMBAHASAN

Nokia Corporation adalah produsen peralatan telekomunikasi terbesar di dunia serta

merupakan perusahaan terbesar di Finlandia. Tentunya, Nokia menggunakan berbagai konsep
untuk lebih memajukan usahanya. Salah satu konsep yang digunakan adalah Total Quality
Management. Dimana TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan
semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. Nokia menggunakan Total Quality
Management sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang
melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, hal ini bertujuan untuk mencapai
kualitas yang ‘excellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.

Konsep Program Total Quality Management Yang Efektif Dalam Perusahaan Nokia

A. Pemberdayaan Karyawan
Keberhasilan Nokia tersebut tentu disebabkan oleh banyak hal. Dari sisi produk,
Nokia memiliki ragam ponsel yang sangat luas untuk berbagai segmen pasar dari low-
end hingga high-end. Produk-produk tersebut sangat handal dengan fitur-fitur paling maju
di setiap segmen. Strategi pemasaran Nokia juga hebat. Kemampuan mengidentifikasi
dan menciptakan segmen pasar yang amat beragam dibarengi dengan program promosi
dan pemasaran yang jitu.
Di balik keberhasilan Nokia itu, kunci dari semua kehebatan Nokia justru terletak
pada kualitas Human Research (HR) mereka. Nokia bisa sukses karena kekuatan
manusianya. Orang-orang Nokia, sangat kompeten sehingga di era desentralisasi dan
kompetisi yang amat ketat saat ini, Nokia bisa mengambil keputusan yang tepat dengan
cepat. Kecepatan pengambilan keputusan sangat diperlukan dalam bisnis ponsel karena
begitu dinamisnya persaingan dan perkembangan di pasar.
Proses rekrutmen menjadi awal dari upaya Nokia mendapatkan SDM berkualitas.
Proses seleksi staf atau manajer Nokia Mobile Phones Indonesia diserahkan kepada
konsultan rekrutmen khusus. Biasanya kandidat diwawancarai oleh konsultan rekrutmen
dan dilanjutkan dengan wawancara oleh pimpinan Nokia Mobile Phones Indonesia.
Untuk posisi manajer, bahkan kandidat yang telah diwawancarai di Indonesia harus
diwawancarai lagi oleh pimpinan Nokia Asia Pasifik. Tak jarang, jumlah kandidat yang
harus diwawancarai di Singapura lebih dari satu orang.

15
 Nokia termasuk satu dari sedikit perusahaan kelas dunia yang bersifat terbuka, tidak
birokratis, dan memberi peluang karyawan di berbagai negara untuk maju dan
berkontribusi. Misalnya disebutkan, manajer atau atasan selalu bisa ditemui untuk
berdiskusi. Karyawan juga diperbolehkan memberikan tantangan kepada mereka tidak
selamanya hanya atasan yang memberikan tantangan kepada bawahan. Para karyawan di
seluruh dunia diminta pula untuk berbagi ide tanpa mengenal batas negara atau jabatan.
Jangan khawatir, pendapat karyawan pasti didengar. Bahkan, pendapat tersebut bisa
diwujudkan langsung berupa aksi selama hal itu memang baik dan diperlukan
perusahaan. Your opinions result in action, begitu janji manajemen Nokia.
B. Perbaikan Terus Menerus
Selama 15 tahun Nokia elektronik mengalami masa percobaan dari beragam
kesalahan. Akan tetapi, dari semua kesalahan dan percobaan itu, secara bertahap justru
terbangun keterampilan substansial dari sekumpulan ahli yang berbakat. Tahun 1970-an
Nokia dan pabrik pembuat televisi Salora bergabung untuk mengembangkan telepon
genggam (telepon seluler). Dan tahun 1980-an seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia.
Pada saat yang sama Nokia memperoleh operasi jaringan telepon dari Perusahaan
Telekomunikasi Pemerintah Televa. Namun, tidak semua usaha yang dilakukan Nokia
menjadi produsen telepon seluler terkemuka di dunia berjalan sukses. Tahun 1980-an
perusahaan ini membeli pabrik televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya
karena tidak berjalan mulus.
Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama Nordic Mobile
Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular multinasional pertama di
dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan
mendapat sambutan yang luar biasa.
Pada awal 1990-an Nokia sempat krisis, tetapi CEO yang baru, Jorma Ollila,
memutuskan untuk memfokuskan pada telepon seluler dan jaringan telepon. Hasilnya,
telepon GSM pertama kali di dunia muncul di Finlandia tahun 1991. Kemudian pasar
telepon seluler global mulai berkembang sangat cepat pada pertengahan 1990-an dan
Nokia menjadi nomor satu.
Kini sebanyak 2.100 seri ponsel Nokia mendulang sukses. Target penjualan
sebanyak 500 ribu unit berhasil diraih pada 1994. Dengan tenaga kerja sebanyak 54 ribu
orang, produk Nokia terjual di 130 negara. Sekarang mungkin setiap orang tau telepon
seluler yang mudah dalam pengoperasiannya adalah NOKIA, karena itulah moto NOKIA.

16
 Inovasi produk-produk Nokia mempunyai perjalanan yang panjang. Raksasa ponsel
asal Finlandia itu telah 17 tahun malang melintang di dunia ponsel sejak 1982. Berbagai
inovasi yang dilakukan Nokia dari tahun ke tahun ini membuktikan Nokia selalu berusaha
membuat produknya sesuai dengan keinginan konsumen dan perkembangan teknologi.
C. Benchmarking
Benchmarking adalah suatu proses yang biasa digunakan dalam manajemen atau
umumnya manajemen strategis, dimana suatu unit/bagian/organisasi mengukur dan
membandingkan kinerjanya terhadap aktivitas atau kegiatan serupa unit/bagian/organisasi
lain yang sejenis baik secara internal maupun eksternal. Dari hasil benchmarking, suatu
organisasi dapat memperoleh gambaran dalam (insight) mengenai kondisi kinerja
organisasi sehingga dapat mengadopsi best practice untuk meraih sasaran yang
diinginkan. Kegiatan benchmarking tidaklah harus peristiwa yang dilakukan satu kali
waktu, namun bisa juga merupakan kegiatan berkesinambungan sehingga organisasi
dapat memperoleh manfaat dalam meraih praktek aktifitas organisasi yang terbaik untuk
mereka.
Dalam perusahaan Nokia benchmarking ini dilakukan guna meningkatkan kualitas
pada produk baru yang ditinjau dari kualitas produk sebelumnya serta pendapat
konsumen mengenai produk tersebut. Dengan adanya benchmark Nokia dapat membuat
produk baru dengan berbagai fitur yang yang lebih menarik dari pada produk
sebelumnya.
Contohnya adalah diluncurkannya ponsel E75 yang merupakan benchmark dari E90
communicator. Keunggulan kedua ponsel ini adalah memberikan kemudahan bagi
konsumen untuk membaca dan menerima e-mail. Perusahaan Nokia menciptakan ponsel
yang memiliki kegunaan sama namun memiliki fitur yang lebih baik. Hal ini
dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas produk.
D. Konsep Taguchi
Metode ini merupakan metodologi baru dalam bidang teknik yang bertujuan untuk
memperbaiki kualitas produk dan proses serta dalam dapat menekan biaya
dan resources seminimal mungkin. Sasaran metode Taguchi adalah menjadikan
produk robust terhadap noise, karena itu sering disebut sebagai Robust Design. Definisi
kualitas menurut Taguchi adalah kerugian yang diterima oleh masyarakat sejak produk
tersebut dikirimkan. Filosofi Taguchi terhadap kualitas terdiri dari tiga buah konsep,
yaitu:
 Kualitas harus didesain ke dalam produk dan bukan sekedar memeriksanya.
17
 Kualitas terbaik dicapai dengan meminimumkan deviasi dari target.
 Produk harus didesain sehingga robust terhadap faktor lingkungan yang tidak dapat
dikontrol.
 Biaya kualitas harus diukur sebagai fungsi deviasi dari standar tertentu dan kerugian
harus diukur pada seluruh sistem.

Metode Taguchi merupakan off-line quality control artinya pengendalian kualitas

yang preventif, sebagai desain produk atau proses sebelum sampai pada produksi di
tingkat shop floor. Off-line quality control dilakukan dilakukan pada saat awal dalam life
cycle product yaitu perbaikan pada awal untuk menghasilkan produk (to get right first
time). Kontribusi Taguchi pada kualitas salah satunya adalah Loss Function. Merupakan
fungsi kerugian yang ditanggung oleh masyarakat (produsen dan konsumen) akibat
kualitas yang dihasilkan. Bagi produsen yaitu dengan timbulnya biaya kualitas sedangkan
bagi konsumen adalah adanya ketidakpuasan atau kecewa atas produk yang dibeli atau
dikonsumsi karena kualitas yang jelek.

Nokia pernah mengalami loss function. Contohnya pada kasus penarikan sekitar 46
juta baterai oleh Nokia. Saat diisi ulang, baterai seri BL-5C yang diproduksi oleh
Matsushita baterai industrial Co. Ltd mulai periode desember 2005 sampai november
2006 beresiko mengalami hubungan pendek. Akibatnya masyarakat merasa kecewa dan
tidak puas atas barang yang dibelinya sehingga menimbulkan berkurangnya kepercayaan
terhadap produk Nokia. Selain itu konsumen harus meluangkan lebih banyak waktu dan
biaya lain-lain untuk penggantian produk tersebut, sehingga konsumen jelas lebih
dirugikan.

Nokia dapat mengatasi kerugian yang diakibatkan masalah tersebut. Setelah pihak
asuransi mendapatkan claim dari NOKIA, mereka (pihak asuransi) akan memberikan
penggantian uang atas total penggantian produk baterai BL-5C ini. Dengan demikian
perusahaan NOKIA terbebas dari kerugian yang menimpa dirinya. Sedangkan untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen, Nokia melakukan hal-hal berikut,

 Memberikan garansi kepada produk tersebut.

 Mengadakan evaluasi dan perbaikan terus menerus
 Menjaga relasi antara pemasok dan pelanggan, seperti Perusahaan harus mengerti apa
yang diinginkan konsumen.

18
E. Alat Alat Dalam TQM
Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang
sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti
masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang
diuraikan adalah sebagai berikut.
1. Curah pendapat (sumbang saran) – Brainstorming
Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk
mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk
menentukan sebab sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan
langkah-langkah suatu proyek.
2. Diagram alur (bagan arus proses)
Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara
lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi,
atau komunikasi dan menemukan wilayah wilayah perbaikan dalam proses.
3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis
masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan),
Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).
4. Ranking preferensi
Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih
gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.
5. Analisis tulang ikan
Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat
analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu
masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
6. Penilaian kritis
Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa
setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk
memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif
yang lebih baik.
7. Benchmarking
Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan
dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan
menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus.

19
 Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga
menjadi yang terbaik.
8. Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan)
Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain
untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan
mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah
atau peluang.

20
 BAB V

PENUTUP

Perusahaan Nokia selalu melakukan berbagai inovasi dalam memproduksi produknya.

Hal ini menunjukkan bahwa Nokia selalu berusaha membuat produknya sesuai dengan
keinginan konsumen dan perkembangan teknologi. Kunci dari semua kehebatan Nokia
terletak pada kualitas Human Research (HR) mereka. Nokia bisa sukses karena kekuatan
manusianya. Orang-orang Nokia, sangat kompeten sehingga di era desentralisasi dan
kompetisi yang amat ketat saat ini, Nokia bisa mengambil keputusan yang tepat dengan
cepat. Kecepatan pengambilan keputusan sangat diperlukan dalam bisnis ponsel karena
begitu dinamisnya persaingan dan perkembangan di pasar.

Selain itu Nokia juga menerapkan Benchmarking yang digunakan untuk selalu
menyempurnakan produk sebelumnya. Dalam menjaga kualitas produknya Nokia
menggunakan konsep Metode Taguchi. Metode Taguchi merupakan off-line quality
control artinya pengendalian kualitas yang preventif, sebagai desain produk atau proses
sebelum sampai pada produksi di tingkat shop floor. Dengan menerapkan metode Taguchi
inilah perusahaan Nokia mampu mengatasi kerugian yang diakibatkan masalah Loss
Function.

21
 DAFTAR PUSTAKAX

Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Management (TQM). Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama

http://fansuri6.blogspot.com/2011/03/total-quality-management-nokia.html?m=1

Prihantoro, Dr. C. Rudy. 2012. Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya

Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta:
Penerbit Andi

22