MAKALAH ANALISIS KASUS

“FOKUS PADA PELANGGAN PERUSAHAAN SAMSUNG”

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Total Quality Management yang dibimbing oleh

Ibu Ir. Nur Prima Waluyowati, MM.

Disusun oleh :

1. Faril Ardian (185020201111044)

2. Axel Wiranata (185020200111030)
3. Luthfiyah Alfi (185020201111040)
4. Oguzhan Virgi Suroso (185020200111095)
5. Moch Thariq Hakim R. (185020200111056)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2020
 BAB I

ARTIKEL

Cara Samsung Membuat Pelanggan

Smartphone-nya Loyal

by Gustyanita Pratiwi - December 11, 2013

Sebagai pemimpin di industri smartphone di Indonesia, bahkan dunia, Samsung selalu
melakukan inovasi produk, sehingga produk yang dilahirkannya selalu melebihi yang
dibutuhkan konsumen. Apa saja langkah yang ditempuh Samsung untuk membuat
pelanggan smartphone-nya loyal? Andreas Rompis, IM Business Director, PT
Samsung Electronic Indonesia, mengemukakannya kepada Gustyanita Pratiwi:
Bagaimana perusahaan Anda membuat pelanggan smartphone Samsung loyal?
Layanan apa saja yang diberikan kepada pelanggan?

Sebagai leader di industri smartphone, kami senantiasa menghadirkan inovasi

terdepan, bahkan lebih dari yang konsumen butuhkan. Kami juga menghadirkan
Samsung experience store di pusat perbelanjaan besar yang tersebar di area Jakarta.
Kami berharap konsumen dapat membeli produk kami dan bertanya dengan leluasa
kepada product consultan kami di sana. Selain itu, kami juga melayani service product
mulai dari sekedar men-download apps sampai trouble shooting.

Untuk memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan dan diinginkan

pelanggan, apa yang perusahaan Anda lakukan agar investasi pada produk dan
layanan tersebut tidak sia-sia?

Selain berdasarkan tren yang ada, kami juga melakukan survei atas apa yang
dibutuhkan dan disenangi konsumen. Dengan survei tersebut, kami dapat menentukan
kebutuhan masing-masing segmen sehingga aktivitas yang kami hadirkan sesuai di
setiap touch point-nya.
Bagaimana cara perusahaan membaca need dan want pelanggan sehingga mereka
menjadi loyal atau melakukan repeat purchase?

Seperti yang kami sebutkan di atas bahwa masing-masing segmen memiliki touch point
yang berbeda. Untuk itu kami melakukan aktivitas promosi yang sesuai dengan target
segmen tersebut sehingga terjadi word of mouth yang baik. Dari situlah akan tumbuh
loyalitas dan repeat purchase.

Dari sisi produk, Research and Development (R & D) kami terus mengembangkan
produk yang sesuai dengan consumer desire. Jadi, inovasi produk kami menjawab gaya
hidup dan kebutuhan konsumen yang semakin cerdas. Tentunya, saat konsumen
memiliki pengalaman yang nyaman dengan sebuah produk, dia akan menunggu setiap
produk baru dengan inovasi yang baru pula. Di zaman, di mana setiap orang ingin
berbagi ini, pengalaman dan kenyamanan yang dia rasakan juga akan ikut dia bagikan
ke relasinya. Maka, selain loyalitas atau melakukan repeat purchase, juga terjadi
WOM.

Apa makna kemenangan produk Anda dalam survei NPS tahun ini? Sudah
mengenalkah NPS? Atau bahkan sudah menerapkannya NPS dalam bisnis ini
untuk menggarap pelanggan jadi loyal?

Kami sangat senang dan bersyukur mengetahui bahwa produk kami memenangkan
survei NPS tahun ini. Ini merupakan penghargaan berarti terhadap inovasi produk dan
servis kami. Sebagai produsen gadget yang ingin selalu mengedepankan kepuasan
konsumen, dari tahun ke tahun kami memperhatikan dan mengenal betul survei ini.
Karena dari sini, kami dapat mengerti feedback konsumen kami atas aktivitas yang
telah kami lakukan selama setahun. Selain itu, tentu saja ini menjadi salah satu tolak
ukur kami dalam melihat loyalitas konsumen terhadap produk Samsung. (***)
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. KONSEP PELANGGAN
Berdasarkan pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah
orang yang membeli dan menggunakan produknya. Hoyle (2007:189)
berpendapat customer is an organization or person that receives a product from
another organization and includes, consumer is client, end user, retailer,
beneficiary, and purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang
menerima produk dari organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai
akhir, pengecer, penerima kegunaan organisasi, dan pembeli. Hal senada
disebutkan dalam Kamus Bahasa Indonesia (2008:809) bahwa pelanggan
adalah orang (tempat) yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli,
sebagai pengguna produk.
Tjiptono dan Diana (2003:100) berpendapat pelanggan merupakan
orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan
produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
tahap proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan
pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.
Pendidikan telah didefinisikan sebagai penyedia jasa, yang meliputi biaya
pendidikan, penilaian dan bimbingan bagi peserta didik, orang tua peserta didik,
dan para pendukung (Supriyanto, 1999:25). Lebih lanjut Supriyanto (1999:25)
mengklasifikasi pelanggan dalam bidang pendidikan adalah pelanggan primer,
sekunder, dan tersier. Pelanggan primer adalah mereka yang langsung
menerima jasa pendidikan tersebut yaitu peserta didik. Pelanggan sekunder
adalah mereka yang mendukung pendidikan seperti orang tua dan pemerintah.
Pelanggan tersier adalah mereka yang secara tidak langsung memiliki andil,
tetapi memiliki peranan penting dalam pendidikan (selaku pemegang
kebijakan) seperti pegawai, pemerintah, dan masyarakat.
 Adanya perbedaan pelanggan ini maka diperlukan suatu perhatian
khusus dari lembaga pendidikan terhadap keinginan pelanggannya. Hal ini
penting untuk mengembangkan mekanisme pelayanan pendidikan yang
diberikan. Jika perhatian khusus terhadap perbedaan yang ada diabaikan oleh
lembaga pendidikan, maka akan berdampak pada kehilangan pelanggan
potensial. Berdasarkan pandangan TQM menurut Tjiptono dan Diana
(2003:100) pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi.
Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk
perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual
bahan baku, informasi, atau jasa kepada organisasi. Supriyanto (1999:27)
mengemukakan dalam bidang pendidikan, pelanggan internal adalah pegawai
sekolah, sedangkan pelanggan eksternal adalah peserta didik. Fokus utama dari
lembaga pendidikan ialah pada pelanggan eksternal (peserta didik). Sedangkan
di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya
dalam suatu lembaga pendidikan, guru A sebagai guru mata pelajaran biasa dan
Guru B sebagai wali kelas. Guru B sebagai wali kelas memiliki tugas
memasukkan nilai ujian siswa ke dalam rapor dan guru A sebagai guru mata
pelajaran yang memiliki tugas menilai siswa dan hasilnya dilaporkan kepada
guru B untuk dimasukkan ke dalam rapor. Berdasarkan ilustrasi tersebut guru
A merupakan pemasok bagi guru B dan guru B sendiri merupakan pelanggan
bagi guru A. Guru B sebagai wali kelas tidak dapat melakukan pekerjaannya
dengan baik bila guru A tidak melakukan pekerjaannya dengan baik pula.
Kualitas pekerjaan guru A mempengaruhi guru B. Konsep ketergantungan
(dependency) seperti ini penting dalam hubungan pemasok dengan pelanggan.

B. KEPUASAN PELANGGAN
Hakikatnya tujuan organisasi adalah menciptakan dan mempertahankan
para pelanggan. Berdasarkan pendekatan TQM, kualitas menurut Tjiptono dan
Diana (2003:101) ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan
memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan
menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan
pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Band (1991)
berpendapat kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana
kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Gerson (1993:5) mengemukakan customer satisfaction it is the customer’s
perception that his or her expectations have been met or surpassed. Kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai
atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi. Disimpulkan
kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan
pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka
pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka
pembelinya merasa puas.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari organisasi tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu menurut Tjiptono
(2004:9) adalah 1) terjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dan
pelanggan, 2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, 3)
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, 4) membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi organisasi, 5)
reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan 6) laba yang diperoleh
dapat meningkat. Pelanggan merupakan penerima hasil kerja suatu organisasi,
sehingga merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya
 mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal
ini merupakan penyebab munculnya slogan kualitas dimulai dari pelanggan.
Ada beberapa unsur penting menurut Tjiptono dan Diana (2003:103) di
dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu 1) pelanggan haruslah
merupakan prioritas utama organisasi, kelangsungan organisasi tergantung
pada pelanggan, 2) pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan
yang paling penting, pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang
membeli/memakai produk secara berulang/berkali-kali dan pelanggan yang
merasa puas terhadap produk organisasi, dan 3) kepuasan pelanggan dijamin
dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi, kepuasan berimplikasi pada
perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar
pelanggan tetap puas dan loyal. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas
paling utama dalam organisasi TQM, sehingga organisasi harus memiliki fokus
pada pelanggan. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah
menempatkan pegawai untuk berhubungan dengan pelanggan dan
memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam
rangka memuaskan pelanggan. Unsur penting dalam pembentukan fokus pada
pelanggan adalah interaksi antara pegawai dan pelanggan.

C. PEMBENTUKAN FOKUS PADA PELANGGAN

Hakikatnya Fokus pada pelanggan menurut International Standard
Organization (2000:5) ialah top manajemen harus menjamin
persyaratan/keinginan pelanggan yang ditetapkan dan dipenuhinya tujuan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely dalam Goetsch dan Davis
(1994:149-150) mengemukakan karakteristik organisasi yang sukses dalam
membentuk fokus pada pelanggan, yaitu :
1. Visi, komitmen, dan suasana
Manajemen menunjukkan (baik dengan kata dan tindakan) bahwa
pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar
terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan
 dari kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan
komitmen itu adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor
utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.
2. Penjajaran dengan pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven (menyesuaikan dengan perubahan
selera pelanggan) menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini
tercermin dalam beberapa hal, yaitu : a) pelanggan berperan sebagai
penasihat dalam penjualan barang dan pelayanan, b) pelanggan tidak pernah
dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan, c) pegawai
memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan, dan d) masukan
dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan
produk/pelayanan.
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven selalu berusaha untuk
mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya. Hal ini
tercermin dalam hal, yaitu a) keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa, b)
selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan, dan c) organisasi
berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan sistem
internal yang tidak menciptakan nilai bagi pelanggan.
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven tidak hanya mengumpulkan
umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan
menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkan dalam rangka
melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi pelanggan ini tercermin
dalam hal, yaitu a) semua pegawai memahami bagaimana pelanggan
menentukan kualitas, b) pegawai pada semua level diberi kesempatan untuk
bertemu dengan pelanggan, c) pegawai mengetahui siapa yang menjadi
pelanggan sesungguhnya, d) organisasi memberikan informasi yang
membantu terciptanya harapan realistis kepada para pelanggan, prinsip
dasarnya ialah janjikan apa yang bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari
 yang dijanjikan, dan e) pegawai dan manajer memahami kebutuhan dan
harapan pelanggan.
5. Mendekati para pelanggan
Berdasarkan pendekatan TQM, tidak cukup bila organisasi hanya pasif dan
menunggu umpan balik yang disampaikan oleh pelanggannya. Berbagai
bidang yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati
pelanggan berarti melakukan hal-hal yaitu a) memudahkan pelanggan untuk
menjalankan bisnis, b) berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan,
dan c) memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya,
misalnya melalui telepon, surat, dan datang langsung.
6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai
Pegawai diperlukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan dan
diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam
melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan
kebutuhan pelanggan. Hal ini berati setiap pegawai memahami produk/jasa
yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan
produk/jasa tersebut. Ini juga berarti bahwa pegawai diberi sumber daya dan
dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus
Organisasi yang bersifat customer driven melakukan setiap tindakan yang
diperlukan untuk secara terus-menerus memperbaiki produk/jasa dan proses
yang menghasilkan produk/jasa tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam
hal, yaitu a) kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai
sasaran bersama, b) praktik-praktik terbaik yang berkaitan dengan bidang
pendidikan dipelajari dan dilaksanakan, c) waktu siklus riset dan
pengembangan secara terus-menerus dikurangi, d) setiap masalah diatasi
dengan segera, dan e) investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif
dilakukan.
Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dan
membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap organisasi perlu
melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan ditentukan karakteristik
mana yang sudah dan belum ada dalam organisasi. Organisasi perlu
mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada
pelanggan dapat terbentuk.
 BAB II

PEMBAHASAN

1. Pelanggan Internal Dan Pemasok Internal

Pelanggan sendiri merupakan instansi, lembaga, organisasi, atau orang
yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin. Pelanggan Internal
adalah kelompok atau orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada
performa pekerjaan. Sehingga dapat disimpulkan pelanggan internal
merupakan rekan kerja atau bagian dalam perusahaan yang terkena dampak
kegiatan perusahaan. Contoh dari pelanggan internal dapat dilihat di suatu
proses produksi barang. Semisal ada divisi A dan divisi B dalam proses
produksi tersebut. Kegiatan produksi dimulai dari divisi A, kemudian
dilanjutkan oleh divisi B. Di sini, divisi B merupakan pelanggan internal karena
menerima output dari divisi A secara rutin atau terus menerus.
Pemasok adalah semua orang yang memasok produk dalam suatu
proses. Pemasok Internal sendiri adalah semua orang di dalam perusahaan yang
menghasilkan produk untuk rekan kerja atau bagian yang lain di perusahaan,
yang berhubungan dengan keterkaitan antar bagian dalam perusahaan. Contoh
dari pemasok internal dapat dilihat dari contoh yang ada di atas, dengan proses
produksi yang di dalamnya ada divisi A dan divisi B. Divisi A merupakan
pemasok internal karena memberikan output secara rutin atau terus menerus
kepada divisi B.
Dalam perusahaan Samsung, proses produksi yang dilakukan sudah
menggunakan mesin meskipun tidak semuanya. Sebagai contoh dalam proses
produksi handphone Samsung Galaxy Note 9, sudah menggunakan mesin untuk
perakitannya. Dalam satu proses produksi handphone Samsung Galaxy Note 9
tentunya tidak bisa menggunakan satu work station saja, namun terdapat
beberapa work station agar proses produksi berjalan dengan lancar. Mulai dari
perakitan hardware, pemasangan software, packaging, dan sebagainya. Di sini,
 work station perakitan menjadi pemasok internal untuk work station
pemasangan software, dan work station pemasangan software menjadi
pelanggan internal untuk work station perakitan. Setelah produk dirakit,
dilanjutkan ke tahap berikutnya yaitu pemasangan software sehingga antar
divisi dalam proses produksi saling berkaitan dan saling memengaruhi.

2. Bagaimana Perusahaan Memahami Keinginan Pelanggan

Samsung merupakan produsen smartphone asal Korea Selatan yang
sudah mendapatkan tempat di hati para konsumennya, baik di Indonesia,
maupun di seluruh penjuru dunia. Sebagai pionir dalam industri smartphone,
Samsung memiliki kewajiban dalam menghadirkan inovasi-inovasi terkini.
Salah satu contohnya, ketika Samsung memperkenalkan konsep infinitif
display melalui seri Galaxy S8, sontak konsep tersebut menjadi standar baru
dalam industri smartphone global. Berbagai strategi digunakan oleh Samsung
untuk memahami keinginan pelanggannya, yaitu sebagai berikut :
a. Samsung mempertahankan basis riset yang didasarkan pada kebutuhan
konsumen. Samsung akan mencari hal apa saja yang dibutuhkan
konsumen, kemudian mengembangkan produk tersebut.
b. Samsung menjaga dan mengembangkan ekosistem bisnis lain yang
terkait, seperti penyedia layanan operator dan juga pengembang konten
dan aplikasi.
c. Samsung terus menjalin kerja sama dengan retail partner untuk
mendistribusikan produk ke penjuru Indonesia, termasuk bekerja sama
dengan PT Erafone Artha Retailindo yang telah mengoperasikan 29
outlet Samsung Experiental Store.
d. Samsung tidak pernah menutup mata terhadap perkembangan
teknologi, meskipun saat ini Android tengah merajai OS smartphone.
Samsung menginginkan hubungan yang baik dengan konsumennya
sehingga akan tercipta loyal consumers. Oleh sebab itu layanan after sales
menjadi hal utama agar konsumen tetap loyal. Samsung menjanjikan pelayanan
 yang cepat dan menjadi bagian dari solusi permasalahan konsumennya.
Bahkan, Samsung membuat layanan khusus bagi para konsumen prioritasnya
yang menggunakan produk flagship.

3. Ukuran Perusahaan Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut teori Kottler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci
untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
A. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan
kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
B. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
C. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan
merek dan iklan dari produk pesaing
D. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama :
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Dari teori Kottler diatas, Samsung menerapkan point Re-purchase dan
Menciptakan Word of Mouth karena Seperti disebutkan artikel diatas
bahwa masing-masing segmen produk Samsung memiliki touch point
yang berbeda. Karena itu Samsung melakukan aktivitas promosi yang
sesuai dengan target segmen tersebut sehingga terjadi word of mouth
yang baik. Dari situlah akan tumbuh loyalitas dan repeat purchase.
Tentunya, saat konsumen memiliki pengalaman yang nyaman dengan
sebuah produk, dia akan menunggu setiap produk baru dengan inovasi
yang baru pula. Dan hal tersebut dapat dikatakan repeat purchase oleh
konsumen.

4. Komunikasi Yang Dilakukan Perusahaan Dalam Memenuhi Kebutuhan

Pelanggan Yang Berubah - ubah
 Dalam hal komunikasi yang dilakukan perusahaan Samsung untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah Samsung melakukan
inovasi dengan mengikuti perkembangan jaman yang semakin pesat. Dengan
adanya inovasi teknologi yang berkembang dan melihat ketatnya persaingan di
pasar smartphone Samsung melakukan berbagai macam cara untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan diantaranya sebagai berikut :
1. Mengenal dan mengetahui kebutuhan konsumen
Ini adalah salah satu kunci keberhasilan Samsung di seluruh dunia. Tak
hanya mendirikan pabrik saja, tetapi Samsung juga mengembangkan
R&D lokal. Samsung memberikan nilai lebih dalam setiap produk yang
diciptakannya. Jadi konsumen mendapatkan kemudahan demi
memenuhi kebutuhan sehari-hari, mengerjakan pekerjaan, hingga
menciptakan peluang.
2. Edukasi masyarakat
Samsung terus mengedepankan inovasinya tak hanya pada produk saja,
tetapi juga pada bidang marketing, layanan konsumen, dan layanan
purna jual. Samsung memiliki misi untuk membawa konsumen ke
tingkat hidup yang lebih bahagia dengan memperkenalkan, mengajak,
dan mengedukasi masyarakat Indonesia untuk memanfaatkan juga
mengoptimalkan teknologi. Salah satunya melalui visi Internet of
Things (IOT) dan Samsung SmartHome pada tiap produk Samsung.
Samsung membangun sebuah toko Samsung terlengkap bernama
Samsung Super Store yang bekerja sama dengan distributor lokal.
Melalui toko ini, masyarakat bisa berkonsultasi mengenai produk
Samsung, merasakan pengalaman peralatan digital yang dapat
terintegrasi dengan produk Samsung lainnya, hingga menikmati
pelayanan purna jual.
3. Memanjakan konsumen
Melalui layanan purna jual MySamsung Service, masyarakat bisa
mengakses call center 24 jam sehari dan 7 hari seminggu serta bantuan
 via online, seperti live chat, email, dan hotline yang tersebar di 200 titik
di seluruh Indonesia. Konsumen dapat mengaksesnya secara praktis
melalui mobile apps.
4. Dukungan global
Samsung mendapatkan dukungan dari R&D yang kuat di tingkat global.
Satu dari lima pekerja Samsung di seluruh dunia bergabung di tim R&D
dan Samsung memiliki 6 pusat desain juga 1.700 desainer di seluruh
dunia. Maka dari itu, berbagai inovasi terus bermunculan untuk
memudahkan kebutuhan konsumen. Dengan berkomitmen untuk selalu
fokus pada pedoman perusahaan, menciptakan inovasi mulai dari
produk, pengalaman konsumen, layanan purna jual hingga kegiatan
sosial, serta dukungan global, Samsung terus hadir memberikan inovasi
terbaiknya untuk para pelanggan.

5. Perusahaan Membentuk Organisasi Untuk Fokus Pada Pelanggan

Pelanggan Samsung yang bergerak pada bidak elektronik yang mengedepankan

kepuasan pelanggan dapat dilihat dari visi dan misi perusahaannya sebagai berikut :

 Visi : Memimpin pergerakan konvergensi digital.

Kami meyakini bahwa melalui inovasi teknologi saat ini, kami akan menemukan
solusi yang kami perlukan untuk menghadapi tantangan hari esok. Teknologi
membuka kesempatan—bagi bisnis untuk tumbuh, bagi warga negara di pasar yang
sedang berkembang untuk hidup sejahtera dengan memasuki tahap ekonomi digital,
dan agar masyarakat dapat menemukan peluang baru.

 Misi : Menjadi “digital-εCompany” yang terbaik.

Samsung tumbuh menjadi perusahaan global dengan menghadapi tantangan secara

langsung. Dalam tahun-tahun kedepan, orang-orang kami yang berdedikasi akan
terus menghadapi banyak tantangan dan memberikan ide-ide kreatif untuk
mengembangkan produk dan layanan yang memimpin pasar. Kecerdasan mereka
 akan terus menjadikan Samsung sebagai perusahaan global yang menguntungkan dan
bertanggung jawab.

 Tujuan dari perusahaan : Berkontribusi pada Masyarakat

· Berkontribusi untuk kepentingan bersama dan kehidupan yang kaya

· Melakukan pernyataan misi oleh anggota masyarakat

Dapat dilihat dari poin-poin diatas perusahaan Samsung berkontribusi untuk

terfokus pada pelanggan dengan berbagai macam cara. Dengan mengembangkan
produk-produk samsung agar konsumen menjadi lebih puas dan memudahkan
mereka menjalani kehidupan sehari-hari dengan adanya smartphone Samsung yang
membantu dalam kesiapan memasuki era globalisasi yang semakin pesat diiringi
memasuki tahap perekonomian digital ang membuat masyarakat dapat menemukan
peluang baru.

6. Knowledge Management Perusahaan Samsung

 Mendorong untuk perbaikan proses kerja
Samsung mengimplementasikan berbagai program untuk mendukung
saran karyawansehingga ide-ide dapat berbuah. Samsung menawarkan
insentif untuk pengajuan paten, menyediakan sistem manajemen
pengetahuan untuk berbagi keahlian dan pengetahuan di antara
karyawan, dan kegiatan dukungan masyarakat. Samsung
jugamenawarkan insentif untuk saran ide untuk mendorong karyawan
untuk secara proaktif berpartisipasi dalam berbagi pengetahuan dalam
Samsung.
 Mengadopsi program fleksibel waktu
Samsung mengadopsi “Flexible Time” program uji pada tahun 2008 di
divisi bisnis yang dipilih untuk memaksimalkan kreativitas
karyawannya. Tes ini adalah ekspresidari tekad Samsung untuk beralih
dari waktu budaya perusahaan manajemen berbasiske kreativitas
berorientasi budaya perusahaan. Dalam program ini, karyawan
 diberiwewenang untuk mengelola fleksibel jam kantor mereka. Selama
mereka bekerja totaldelapan jam setiap hari. Jika tes ini terbukti
berhasil, Samsung akan memperluas programnya.
 Work life balance (program kesejahteraan)
Samsung juga mendukung dan mendorong karyawan untuk
menyeimbangkan pekerjaan mereka dan kehidupan. Dalam kasus orang
bekerja lembur, atasan dan karyawan akan diberitahu untuk memastikan
mereka memenuhi persyaratan kerja lembur. Untuk kreativitas
karyawan, Samsung juga menyediakan liburan untukmanajemen diri
dan program liburan lainnya termasuk keluarga paket tema tur.

7. Strategi Sukses Perusahaan Samsung

Terdapat beberapa strategi yang diterapkan Samsung untuk
mempertahankan posisi no.1 sebagai vendor smartphone yang sukses meraup
pangsa pasar di Indonesia, diantaranya :
1. Samsung mempertahankan basis riset yang didasarkan pada
kebutuhankonsumen. Samsung akan mencari hal apa saja yang
dibutuhkan konsumen,kemudian mengembangkan produk tersebut.
2. Samsung menjaga dan mengembangkan ekosistem bisnis lain yang
terkait,seperti penyedia layanan operator dan juga pengembang
konten dan aplikasi.
3. Samsung terus menjalin kerja sama dengan retail partner
untukmendistribusikan produk ke penjuru Indonesia, termasuk
bekerja sama dengan PT Erafone Artha Retailindo yang telah
mengoperasikan 29 outlet Samsung Experiental Store.
4. Samsung tidak pernah menutup mata terhadap perkembangan
teknologi,meskipun saat ini Android tengah merajai OS
smartphone.
 BAB 1V

KESIMPULAN