FOKUS PADA

PELANGGAN
Oleh Kelompok 2 :
Debbi Rangga P.185020200111037
Hana Tsabita N. 185020200111034
Faiza Bela S.185020200111038
Nisa Ayu N. 185020200111044
Hanif Abror A. 185020207111031
PENDEKATAN TQM TERHADAP
PERSPEKTIF PELANGGAN DAN PEMASOK
EKSTERNAL
• Pelanggan eksternal adalah
orang yang membeli dan
menggunakan produk
perusahaan.
• Pemasok eksternal adalah
orang di luar organisasi
yang menjual bahan
mentah/ bahan baku,
informasi , atau jasa kepada
organisasi.
INTERNAL
• Pelanggan internal adalah
orang atau divisi yang berada
dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada
performa pekerja/perusahaan.
• Pemasok internal adalah
semua orang di dalam
perusahaan yang
menghasilkan produk untuk
rekan kerja yang lain di
perusahaan (keterkaitan antar
bagian).
ARTIKEL
Telkomsel Hadirkan Beragam Inovasi untuk
Penuhi Kebutuhan Pelanggan
 Telkomsel berkomitmen untuk fokus meningkatkan layanan bagi
pelanggan dengan menghadirkan beragam inovasi, baik dari sisi
produk maupun jaringan melalui pemanfaatan perkembangan teknologi
yang ada.
Telkomsel saat ini menghadirkan inovasi hiburan digital
berupa games, video, dan musik yang dapat dimanfaatkan pelanggan
untuk mengisi waktu luang secara positif. Beberapa produk hiburan
digital dari Telkomsel adalah Dunia Games, MAXstream, dan
LangitMusik.
 Kebutuhan pelanggan yang sangat dinamis dalam hal komunikasi
juga mendorong Telkomsel untuk semakin gencar menghadirkan
inovasi produk lainnya, seperti promo paket komunikasi yang kini dapat
hadir kapan saja melalui program-program tertentu.
Dua program unggulan Telkomsel yang selalu menarik perhatian
pelanggan adalah Surprise Deal dan Weekend Deal. Kedua program
ini selalu menyuguhkan pilihan berupa paket internet, telpon, SMS,
ataupun hiburan digital dengan harga terjangkau dan batas waktu
tertentu.
Tak sebatas itu, kini teknologi 4G LTE Telkomsel yang sudah
menjangkau wilayah pelosok juga memungkinkan masyarakat
merasakan akses internet dan hiburan digital secara memuaskan.
PELANGGAN INTERNAL
DAN PEMASOK INTERNAL
• pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli
dan menggunakan produknya.
• Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk
• Pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan
sebelum tahap proses menghasilkan produk di pandang
sebagai pemasok.
CONTOH PELANGGAN DAN PEMASOK
INTERNAL
PERUSAHAAN TELKOMSEL

Data diberikan
Koordinator Survey,
Surveyor
Drawing & Data,
Inventory

Mengkoordinasikan pelaksanaan survey Melaksanakan survey untuk

untuk mendapatkan data sesuai order mendapatkan data sesuai order yang
yang diberikan diberikan, secara aplikasi ataupun
secara lisan

Dalam contoh ini karyawan A merupakan pemasok bagi karyawan B

dan karyawan B sendiri merupakan pelanggan bagi karyawan A
Bagaimana Perusahaan Memahami
Keinginan Pelanggan
Suatu organisasi perlu melakukan pengumpulan informasi mengenai
kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk/jasa yang dihasilkan
oleh organisasi tersebut. Berikut 6 langkah untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan menurut Tjiptono dan Diana (2003:108), yaitu :
1. Memperkirakan hasil
2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi
3. Mengumpulkan informasi
4. Menganalisa hasil
5. Memeriksa kesahihan (validitas) kesimpulan
6. Mengambil tindakan
Strategi Telkomsel
• Untuk mempertahankan jumlah pelanggannya, Telkomsel akan terus
memperkuat kualitas layanan serta menambah infrastruktur seperti
base transceiver station (BTS) di seluruh wilayah Indonesia.
• Telkomsel pada setiap gerai grapari telkomsel menyediakan sim card
baru yang disesuaikan dengan jumlah pelanggan telkomsel pada
masing-masing daerah misalnya pada kota Bandung sebanyak 800
buah, penyediaan produk gadget yang disesuaikan dengan jumlah
permintaan serta penyediaan souvenir untuk pelanggan dalam
penukaran point.
• Kantor pelayanan TELKOMSEL tidak hanya terdapat di pusat-pusat
kota saja, tetapi kantor pelayanan TELKOMSEL telah merambah
sampai pelosok desa. Kantor pelayanan TELKOMSEL antara lain
graPARI, GeraiHalo, dan Plasa graPARI
Ukuran Perusahaan dalam Mengukur
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk
memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih
rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya
tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan,
maka pembelinya merasa puas.
MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN
1. Terjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dan
pelanggan
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi organisasi
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
METODE PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
Contoh : menyediakan kotak saran dan customer hot lines.
2. Ghost shopping
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi
dan pesaing.
3. Lost customer analysis
organisasi menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
latar belakang hal itu terjadi.
4. Survey
organisasi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan memberi tanda (signal) positif bahwa
organisasi memiliki perhatian terhadap pelanggan.
5. Performance Importance Matrix
responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
• Berdasarkan teori tersebut, telkomsel menerapkan
metode sistem keluhan & saran, dan survey. Karena
disetiap gerai telkomsel seperti graPari menyediakan
kotak saran dan customer hot lines. Tidak hanya itu,
telkomsel juga mengirimkan survey kepada pelanggan
melalui SMS untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggannya
Komunikasi yang Dilakukan Perusahaan dalam
Memenuhi Kebutuhan Pelanggan yang Berubah-
ubah
Faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kebutuhan pelanggan yang
baru antara lain teknologi baru, persaingan pasar, perubahan selera,
pergolakan sosial, dan konflik (daerah, nasional, dan internasional).
Untuk mendorong dan memudahkan komunikasi dapat digunakan
mekanisme gugus mutu (quality circles), self managed team, tim
antardepartemen, dan tim perbaikan.
Membentuk Organisasi Untuk
Fokus Pada Pelanggan
1. Visi, Komitmen dan Suasana
2. Penjajaran dengan Pelanggan
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Mendekati para pelanggan
6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menrus