Konsep Manajemen Proses

dan Strategi Perbaikan Proses

Dr. Hj. Tyahya Whisnu Hendratni , S.E., M.M

Definisi Proses dan Manajemen Proses

S uatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang,

material metode, dan mesin atau peralatan, dalam suatu lingkungan guna
menghasilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Suatu proses mengkonversi
input terukut ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang
terorganisasi.
 Terdapat empat kelompok orang yang
terlibat dalam operasi proses, yaitu

1. Pelanggan (customers), yaitu orang yang akan menggunakan

output secara langsung (disebtu sebagai pelanggan eksternal) atau

orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam

proses kerja mereka (disebut sebagai pelanggan internal).

2. Kelompok kerja (work group), yaitu orang-orang yang bekerja

dalam proses untuk menghasilkan dan menyerahkan output yang

diinginkan itu.

3. Pemasok (supplier), yaitu orang yang memberikan input ke

proses kerja. Orang-orang yang bekerja dalam proses pada

kenyataannya merupakan pelanggan dari pemasok.

4. Pemilik proses (process owner), yaitu orang yang bertanggung

jawab untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan proses itu.
 Manajemen proses adalah rangkaian aktivitas perencanaan dan
pengawasan kinerja suatu proses, terutama proses bisnis. Manajemen proses
mengaplikasikan pengetahuan, ketrampilan, peralatan, teknik, serta sistem
untuk mendefinisikan, memvisualisasikan, mengukur, mengontrol, melaporkan,
dan memperbaiki proses dengan tujuan untuk meningkatkan keuntungan atau
laba. ISO 9001 mempromosikan pendekatan proses untuk mengelola suatu
organisasi.

Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan perbaikan kualitas. Gabriel Pall (1987) mengidentifikasi
enam komponen yang penting untuk manajemen proses, yaitu :
1. Kepemilikan (ownership), menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan proses.
2. Perencanaan (planning), menetapakan suatu pendekatan secara terstruktur dan terdisiplin untuk
mengerti, mendifinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses dan
hubungan antar komponen utama itu.
3. Pengendalian (control), menjamin efektivitas di mana suatu output dapat
diperkirakan dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan.
4. Pengukuran ( measurement), memetakan performansi atribut dan variabel
dari produk terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk
akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.
5. Perbaikan atau peningkatan (improvement), meningkatkan efektivitas dari
proses melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.
6. Optimisasi (optimization), meningkatkan efisiensi dan produktivitas melalui
perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.
STRATEGI PROSES DAN
LANGKAH-LANGKAH
PERBAIKAN PROSES
Strategi proses (process strategy) atau strategis
transformasi adalah sebuah pendekatan organisasi untuk
mengubah sumber daya menjadi barang dan jasa.

Tujuan strategi proses adalah menemukan suatu cara

memproduksi barang dan jasa yang memenuhi persyaratan
dari pelanggan dan spesifikasi produk yang ada dalam batasan
biaya dan batasan manajerial lainnya. Proses yang dipilih
akan berdampak jangka panjang terhadap efisiensi dan
produksi, serta fleksibilitas, biaya, dan kualitas barang yang
diproduksi.
 4 STRATEGI PROSES :
1. Fokus pada proses (process focus)
adalah sebuah fasilitas produksi yang diorganisasikan di sekitar
proses-proses untuk memfasilitasi produksi bervolume rendah,
tetapi keragamannya tinggi pada tempat yang disebut “job
shop”.

2. Fokus berulang (repetitive focus)

adalah proses produksi yang menggunakan modul yang
berorientasi pada produk. Modul adalah bagian atau komponen
yang telah dipersiapkan sebelumnya yang sering berada dalam
proses yang kontinu.

3. Fokus pada produk (product-focused)

adalah fasilitas yang diorganisasikan di sekeliling produk,
sebuah proses berorientasi produk bervolume tinggi, tetapi
berkeragaman rendah. Proses ini juga disebut proses kontinu
sebab mempunya lintasan produksi yang sangat panjang dan
kontinu.

4. Fokus kustomisasi massal

Manajer operasi telah memproduksi jasa dan barang-barang
pilihan ini melalui apa yang disebut dengan kustomisasi massal.
Kustomisasi massal merupakan pembuatan produk dan jasa
yang dapat memenuhi keinginan pelanggan yang semakin unik
secara cepat dan murah.
 Tenner dan DeToro (1992) mengemukakan suatu model
perbaikan proses yang terdiri dari enam langkah , sebagai
berikut:

Langkah 1 : Mendifinisikan Masalah dalam Konteks Proses.

Model perbaikan proses dimulai dari penetapan atau
spesifikasi sistem mana yang terlibat, agar usaha-usaha dapat
berfokus pada proses, bukan pada output. Aktivitas spesifik
dalam langkah 1 ini adalah: Mendefinisikan output,
Mendefinisikan pelanggan, Definisi kebutuhan pelanggan,
Identifikasi proses yang menghasilkan output ini,
Identifikasipemilik proses.
Langkah 2: Identifikasi dan Dokumentasi Proses.

Diagram alir merupakan alat yang umum digunakan untuk

mendeskripsikan proses. Pembuatan diagram alir dari proses akan
memungkinkan kita untuk melakukan empat aktivitas perbaikan berikut:
1. Mengidentifikasi peserta dalam proses, berdasarkan nama, proses
atau organisasi.
2. Memberikan kepada semua peserta dalam proses suatu pemahaman
umum tetang semua langkah dalam proses dan peranan individual
mereka.
3. Mengidentifikasi inefisiensi, pemborosan, dan langkah-langkah
redundant (berlebihan atau tidak perlu) dalam proses.
4. Menawarkan suatu kerangka kerja untuk mendefinisikan pengukuran
proses.
Proses yang telah didefinisikan harus didokumentasikan secara baik agar
dapat dipergunakan sebagi bahan informasi yang berguna dalam
perbaikan proses secara terus menerus.
Langkah 3: Mengukur Performansi.
Pengukuran performansi dimaksudkan untuk dapat
mengkuantifikasikan bagaimana baik atau jelek suatu sistem sedang
berjalan atau beroprasi. Ukuran-ukuran performansi harus didefinisikan
dan dievaluasi dalam konteks ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain
stiap ukuran performansi yang digunakan harus mengacu pada tiga
tingkat, yaitu: proses, output dan outcome.

Langkah 4: Memahami Mengapa Suatu Masalah dalam Konteks Proses

Terjadi.
Ketiadaan data menimbulkan kesulitan untuk memahami mengapa
suatu sistem berjalan seperti itu, sehingga performansinya tidak sesuai
dengan yang diharapkan. Masalah adalah deviasi atau
penyimpanganyang terjadi antar performansi yang diharapkan (sasaran)
dan performansi aktual
Langkah 5: Mengembangkan dan Menguji Ide-Ide

Empat langkah terdahulu (langkah 1 sampai 4) membangun

kerangka dasar untuk memahami dimensi kritis dari proses, dengan jalan
mengidentifikasi proses kunci mengukur bagaiman baik atau jelek proses
itu beroprasi, dan memahami mengapa proses itu beroprasi dengan cara
nya sendiri sehingga menimbulkan masalah. Keempat langkah itu
membantu kita untuk mengidentifikasi penyebab-penyebab dan masalah
utama. Pengembangan ide-ide untuk perbaikan proses harus ditujukan
langsung pada akar penyebab masalah utama. Pengembanagn ide-ide
untuk perbaikan proses dimulai pada langkah kelima. Ide-ide untuk
perbaikan proses harus ditujukan langsung pada penyebab akar masalah.
Agar ide-ide yang dipilih untuk perbaikan proses itu efektif, ide-ide itu
perlu diuji terlebih dahulu sebelum diimplementasikan.
Langkah 6: Implentasi Solusi dan Evaluasi
Langkah keenam dalam model perbaikan proses ini dimulai
dengan perencanaan dan implemntasi perbaikan-perbaikan yang
diidentifikasi dan diuji dalam langkah 5. Langkah 6 melanjutkan
untuk mengukur dan mengevaluasi efektivitas dari proses yang
diperbaiki itu. Informasi yang diperoleh kemudian dijadikan
umpan balik untuk melaksanakan perbaikan proses selanjutnya,
sehingga akan diperoleh suatu perbaikan proses secara terus
menerus.
Perangkat Dari Analisis dan
Desain Proses
Ada beberapa perangkat yang merupakan cara
sederhana dalam memahami analisadan perancangan
proses untuk mengubah bahan baku menjadi barang dan
jasa. Limaperangkat tersebut adalah:

1. Diagram Alir (Flow Diagram)

Diagram alir adalah suatu skema atau gambaran dari
perpindahan bahan, produk, atauorang. Ciri khas dari
diagram ini adalah adanya simbol-simbol grafis. Simbol-
simbolgrafis ini menyatakan suatu tipe aktivitas
(program/kegiatan) pada satu urutan alurberlogika.
Adasimbol proses, simbol keputusan, simbol input/output
data, simbol titik terminasi, dan simbol garis alir.
2. Pemetaan Fungsi Waktu (Time-Function Mapping)
Pemetaan fungsi waktu adalah diagram alir yang
ditambahkan waktu pada sumbuhorizontalnya. Perangkat
analisis ini memungkinkan untuk mengidentifikasi
danmenghilangkan pemborosan dalam hal langkah
tambahan, pengulangan, danketerlambatan yang tidak
perlu.

3. Pemetaan Aliran Nilai (Value Stream Mapping, VSM )

Pemetaan Aliran Nilai adalah variasi pemetaan fungsi
waktu dengan bentuk yanglebih lebar dimana satu nilai
ditambahkan (dan tidak ditambahkan) pada
keseluruhanproses produksi, termasuk rantai pasokan.
VSM ini tidak hanya memperhitungkansuatu proses, tetapi
juga keputusan manajemen dan sistem informasi yang
mendukungsuatu proses. Secara sederhana, VSM adalah
suatu metode analisis yangdirepresentasikan ke dalam satu
gambar yang mencakup semua proses suatu
perusahaan/industri menghasilkan suatu produk dari awal
pembuatan hingga produk tersebut berada di tangan
konsumen.
4. Diagram Proses (Process Chart)
Perangkat analisa suatu proses dengan menggunakan
simbol, waktu, dan jarak untuk mendapatkan cara yang
objektif dan terstruktur untuk menganalisis dan
mencatatberbagai aktivitas yang membentuk sebuah
proses untuk menghindari pemborosandan meningkatkan
presentase nilai tambahnya.

5. Perencanaan Pelayanan (Service Blueprinting)

Teknik analisis proses yang memusatkan perhatian kepada
pelanggan dan interaksipenyedia layanan dengan
pelanggannya. Metode ini pertama kali dkenalkan olehLynn
Shostack, seorang bankir pada tahun 1984.Berikut ini
tahapan service blueprinting yakni:
1. Identifikasi pelanggan atau segmen pelanggan.
2. Petakan aktivitas proses dari sisi/pandangan pelanggan.
3. Petakan aktivitas para karyawan dan/atau aktivitas
teknologi yang melakukankontak dengan pelanggan (secara
langsung maupun tidak langsung).
4. Hubungkan kontak aktifitas dengan fungsi pendukung
(support functions), sesuai dengan keterkaitannya.
5. Tambahkan evidence yang dapat dilihat/dirasakan oleh
pelanggan disetiaptahapan aktivitas proses.
 DESAIN PROSES PADA SEKTOR JASA

Pada desain proses sektor jasa ini terkait dengan kebutuhan akan suatuinteraksi, dalam
hal ini terkait dengan pelanggan, dan kustomisasi.Berikut iniberbagai teknik untuk
meningkatkan produktivitas jasa, yakni:
Peningkatan Proses Jasa

Peningkatan dalam proses jasa dapat dilakukan

pada dua elemen, yakni:

1.Tata Letak Tata letak menjadi satu kesatuan

dari suatu produk jasa yang ditawarkan,
karenaproduk jasa pada umumnya terkait
dengan pengalaman (experience)
dankenyamanan pelanggan. Oleh karena itu,
pengaturan tata letak menjadi satuelemen
penting untuk meningkatkan nilai produk jasa
ini.
2.Sumber Daya ManusiaNilai produk suatu
jasa juga dapat ditingkatkan dengan
meningkatkan keahlian(skill), pengetahuan
dan kemampuan kecerdasan emosi sumber
daya manusiayang ada. Hal ini karena
produk jasa lebih banyak terkait dengan
interaksi denganpelanggan.
Metode Perbaikan Proses
Identifikasi kesepakatan.
01 Proses di identifikasi dan di pilih berdasarkan
potensinya terhadap isu-isu strategis

Definisi ruang lingkup

02 Batas batas proses di tetapkan dan kemampuan proses
dinilai

Analisis proses
03 Digunakan untuk memahami perilaku dari proses

Menentukan perubahan proses

04 Melakukan perubahan yang akan meningkatkan
kepuasan pelanggan

Menilai dan menguji

05 perubahan yang di lakukan. Indikator pengukuran
yang relevan untuk mengukur perbaikan proses.

Implementasi perubahan
06 Selama tahap implementasi ini, pengukuran dan
pengendalian terus dilakukan
Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Proses

Proses perbaikan kualitas membutuhkan studi tertentu, model yang digunakan

disesuaikan dengan metode-metode yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Proses perbaikan kualitas biasanya dimulai dengan perencanaan,
pengorganisasian, dan pemantauan kualitas. Contoh: Perusahaan xerox, Xerox
mengembangkan suatu model yang dikenal sebagai model proses solusi masalah
( problem-solving process, PSP ). Model PSP dari xerox terdiri dari enam langkah,
yaitu:

1. Identifikasi dan memilih masalah

2. Analisis masalah
3. Membangkitkan solusi potensial
4. Memilih dan merencanakan solusi
5. Menerapkan solusi
6. Menilai solusi
 Selain model tersebut di atas, Dr Douglas Montgomey pada tahun 1990
mengemukakan suatu model yang disebut sebagai modelm perbaikan kualitas
proses bisnis ( business process quality improrement, BPQI ) dapat dilihat
pada bagan berikut ini :
 Dari bagan di atas tampak bahwa model perbaikan kualitas proses
bisnis mengkaji keseluruhan rantai pemasok-pelanggan, dimana suatu
kebutuhan dari pelanggan merupakan masukan bagi industri untuk
diteruskan kepada pemasok.pengukuran dilakukan pada keseluruhan
sistem, dimana apabila ditemukan suatu kecacatan maka harus
diidentifikasi kecacatan itu, lalu dianalisis penyebab kecatatan yang terjadi
dalam proses secara keseluruhan. Hasil temuan berupa akar penyebab
kegagalan/keacatan itu selanjutnya melalui pengembangan tindakan
korektif harus dihilangkan. Kemudian dilakukan tindakan pengujian dan
evaluasi untuk mengetahui apakah tindakan korektif tersebut telah efektif
menghilangkan kecacatn tersebut.
 Business Process Reengineering (BPR)

Business Process Reengineering (BPR, BPR menggunakan pendekatan untuk

Rekayasa ulang proses bisnis) adalah perancangan kembali cara kerja dalam
pemikiran kembali secara fundamental dan mendukung misi organisasi dan
perancangan kembali proses bisnis secara mengurangi biaya. Perancangan ulang
radikal, dihasilkan dari sumber daya dimulai dengan penaksiran level tinggi
organisasi yang tersedia. terhadap misi organisasi, tujuan
strategis, dan kebutuhan pelanggan.
 BPR meliputi analisis dan perancangan alir kerja (workflow)
dan proses-proses dalam sebuah organisasi. Berdasarkan Daven
ports (1990), proses bisnis adalah sekelompok tugas-tugas yang
saling berhubungan secara logis, dilaksanakan untuk mencapai
sebuah hasil bisnis yang jelas.

Re-engineering ("rekayasa ulang") adalah dasar dari

perkembangan-perkembangan manajemen yang muncul
belakangan ini. Tim lintas-fungsional (Cross-functional team),
contohnya, telah banyak dikenal karena perannya dalam
perancangan ulang tugas-tugas fungsional yang terpisah menjadi
proses-proses lintas-fungsional yang lengkap.
 Tujuan Rekayasa Ulang Proses Bisnis

Tujuan rekayasa ulang proses bisnis adalah bagaimana membuat semua proses
yang ada dalam organisasi menjadi yang terbaik di kelasnya (Soumitra, D., 1999).
Tujuan rekayasa ulang proses bisnis menurut Andrews dan Stalick, (1994:8) seperti
disebutkan oleh Sitorus M. & Nasution (2007), adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan kemampuan organisasi dalam meghasilkan barang atau jasa yang
khusus serta mempertahankan produksi massal.
2. Meningkatkan kepuasan atas barang atau jasa sehingga pelanggan akan memilih
barang atau jasa perusahaan daripada perusahaan pesaing.
3. Membuat lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan untuk melakukan bisnis
dengan perusahaan.
4. Memutuskan batasan organisasional, membawa pelanggan kepada saluran
informasi melalui komunikasi, jaringan dan teknologi komputer.
5. Mempercepat waktu respon kepada pelanggan,
mengeleminasi kesalahan dan ketidakpuasan, serta
mengurangi pengembangan barang atau jasa dalam waktu
siklus pabrik.
6. Memproses permintaan pelanggan yang lebih dan
peningkatan volume dari setiap pelanggan serta menetapkan
harga untuk pelanggan tanpa mengurangi profitabilitas.
7. Memperbaiki kualitas kerja dan kemampuan individu
dalam memberikan kontribusi pada kerjaan.
8. Memperbaiki pembagian dan kegunaan pengetahuan
organisasi sehingga organisasi tidak tergantung pada keahlian
beberapa orang saja.
 Sasaran Business Process Rengineering
(BPR)
Rengineering bisnis proses mempunyai sasaran antara lain
sebagai berikut :
1. Pengurangan waktu siklus secara radikal.
2. Perbaikan performansi kualitas proses secara dramatis.
3. Pengurangan ongkos unit atau ongkos proses secara radikal.
4. Perbaikan kepuasan pelanggan secara signifikan.