MANAJEMEN PROSES DAN

STRATEGI PERBAIKAN PROSES

Kelompok 3

1. Ayu Sekar Negari 141160224

2. Dias Pratiwi 141160225
3. Ageng Pradana 141160330
4. Dina Laksita Yulianingrum 141160423
5. Akhbar Purwo Nugroho 141170009
 Pokok Pembahasan
 Definisi tentang Proses dan Manajemen Proses
 Langkah- Langkah Perbaikan Proses
 Perbaikan Proses pada Perusahaan Fotokopi Xerox
 Perbaikan Proses pada Perusahaan Mobil Ford
 Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Proses
 Definisi Proses dan Manajemen Proses
Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi dari orang, material, metode, dan mesin atau

peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Suatu

proses mengkoversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial dan

terorganisasi.

Terdapat empat kelompok yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses yaitu :

1. Pelanggan (costumers), orang yang akan menggunaka output secara langsung atau orang yang akan

menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja mereka.

2. Kelompok Kerja (work group), orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan

menyerahkan output yang diinginkan itu.

3. Pemasok (supplier), orang yang memberikan input ke proses kerja.

4. Pemilik (owner), orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan

proses itu.
 Pelanggan adalah orang yang mendefinisikan proses untuk menghasilkan output yang
diinginkan. Dengan demikian diperoleh melalui dua kategori informasi yang mengalir dari
pelanggan ke kelompok kerja.

Kategori pertama adalah informasi mengenai kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu
deskripsi dari apa yang diinginkan, dibutuhkan atau diharapkan oleh pelanggan. Kebutuhan
pelanggan ini akan menentukan apa yang harus dihasilkan dan diserahkan oleh proses.
Kategori kedua adalah informasi tentang umpan balik (feed back) yaitu suatu keterangan
tentang baik atau buruknya suatu output yang diserahkan untuk dibandingkan dengan harapan
pelanggan.
Gabriel Pall (1987) mengidentifikasikan enam komponen yang penting dalam manajemen
proses, sebagai berikut:
1. Kepemilikan (ownership)
2. Perencanaan (planning)
3. Pengendalian (control)
4. Pengukuran (measurement)
5. Perbaikan atau peningkatan (improvement)
6. Optimisasi (optimization)
Untuk mencapai keberhasilan suatu proses, suatu organisasi perlu mengetahui proses-
proses kunci bagi keberhasilan dimaksud, terdapat enam pertanyaan untuk membantu
dalam mengidentifikasi proses kunci yang memiliki dampak terbesar pada pelanggan,
sebagai berikut:

1. Produk apa yang terpenting bagi pelanggan?

2. Proses apa yang menghasilkan produk itu ?

3. Komponen atau faktor kunci apa yang merangsang tindakan dalam organisasi , dan
proses apa yang mengkonversi atau mengubah rangsangan ini menjadi output?

4. Proses mana yang memiliki visibility tertinggi dengan pelanggan/

5. Proses mana yang memiliki dampak terbesar terhadap standar performansi yang
dikendalikan oleh pelanggan (customer-driven perfomance standards)?

6. Berdasarkan data performansi, proses mana yang memiliki potensi terbesar untuk
perbaikan?
 Langkah-langkah Perbaikan Proses

1. Mendefinisikan Masalah dalam Konteks Proses.

Aktivitas yang terjadi :
a. Identifikasi output
b. Definisi kebutuhan pelanggan
c. Identifikasi pelanggan
d. Identifikasi proses yang menghasilkan output ini
e. Identifikasi pemilik proses
2. Identifikasi dan Dokumentasi Proses
Aktivitas yang dilakukan :
a. Mengidentifikasi peserta (participants) dalam proses,
berdasarkan nama, posisi, dan organisasi.
b. Memberikan kepada semua peserta dalam proses suatu
pemahaman umum tentang semua langkah dalam proses
dan peranan individu mereka.
c. Mengidentifikasi inefisiensi, pemborosan, dan langkah-
langkah redundant (berlebihan atau tidak perlu) dalam
proses.
d. Menawarkan suatu kerangka kerja untuk
mengidentifikasikan pengukuran proses.
3. Mengukur Performasi
Ada tiga tahap untuk mengukur performasi, yaitu :
a. Proses
Ukuran-ukuran proses mendefinisikan aktivitas, variable, dan operasi dari
proses kerja itu sendiri.
b. Output
Ukuran-ukuran output mendefiniskan features spesifik, nilai-nilai, dan
atribut dari setiap produk yang dapat diuji dari dua sisi. Sisi pertama
berkaitan dengan karakteristik ouput yang diinginkan oleh pelanggan
(kebutuhan pelanggan) dan sisi kedua merupakan karakteristik output yang
secara actual diserahkan oleh proses (kapabilitas proses).
c. Outcome
Ukuran-ukuran outcome didefinisikan dampak absolut dari proses dan
tergantung pada kepuasan pelanggan.
4. Memahami Mengapa Suatu Masalah dalam Konteks Proses Terjadi
langkah-langkah ke arah perbaikan proses efektif dan efisien:
a. Apa yang menjadi area utama (masalah utama) dalam proses itu?
Dijawab menggunakan Prinsip Pareto.Kunci perbaikan proses
pertama kali adalah mengidentifikasi area utama (masalah utama)
dan memfokuskan perhatian pada masalah utama itu.
b. Apa yang menjadi akar penyebab dari masalah dalam proses itu ?
Dijawab dengan menggunakan diagram sebab-akibat (cause and
effect diagram) atau bertanya mengapa lima kali (five whys).
c. Apa yang merupakan sumber variasi dari proses itu ?
Terdapat 2 sumber timbulnya variasi :
• Penyebab umum (common causes) adalah factor – factor di
dalam system yang menyebabkan timbulnya variasi dalam
system serta hasil-hasilnya. Sering disebut sebagai
penyebab acak (random causes) atau penyebab system
(system causes).
• Penyebab khusus (special causes) adalah kejadian-kejadian
di luar system mempengaruhi variasi dalam system.
Penyebabnya bersumber dari factor seperti; manusia,
peralatan, material, lingkungan, metode kerja dll.
5. Mengembangkan dan Menguji Ide-Ide
Eksperimen ide-ide tersebut akan membantu menghindari
kegagalan ketika ide-ide tersebut diimplementasikan dalam
proses.
6. Implementasi Solusi dan Evaluasi
Langkah 6 melanjutkan untuk mengukur dan mengevaluasi
efektivitas dari proses yang diperbaiki tersebut.
Perbaikan Proses pada Perusahaan Fotokopi Xerox

Proses perbaikan kualitas Xerox terdiri dari tiga

tahap kunci yaitu:
1. Perencanaan
kualitas membutuhkan identifikasi proses yang mempengaruhi pelanggan
dan karakteristik kualitas yang memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
2. Pengorganisasian
Kualitas membutuhkan formulasi, standardisasi, dan penyebaran melalui
pelatihan (deployment through training) tentang metode – metode untuk
mentransformasikan spesifikasi teknik yang dibutuhkan pelanggan.
3. Pemantauan kualitas.
membutuhkan studi dari metode- metode yang diperlukan untuk memenuhi
kebutuan pelanggan sebagaimana dipantau melalui karakteristik kualaitas
 Untuk menyelesaikan masalah, Xerox mengembangkan
suatu model yang dikenal sebagai model proses penyelesaian
masalah (problem solving prosess,PSP). Model PSP dari
Xerox terdiri dari enam langkah, yaitu:
1. Identifikasi dan Memilih Masalah
2. Analisis Masalah
3. Membangkitkan Solusi Potensial
4. Memilih dan Merencanakan Solusi
5. Menerapkan Solusi
6. Menilai Solusi
Perbaikan Proses pada Perusahaan Mobil Ford

Ford motor company menggunakan program Keunggulan

Kualitas Terpadu atau yang biasa disebut dengan Total Quality
Excellent (TQE).
Peningkatan proses dilakukan secara terstruktur,dengan
menggunakan pendekatan sistematik untuk menjamin bahwa
proses memberikan produk yang memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan sepanjang waktu ,dengan efisien yang
tinggi.Peningkatan proses dari ford memiliki atribut konseptual
dan operasional
Peningkatan proses dari Ford memiliki atribut konseptual dan operasional.
 Konseptual adalah perluasan logis dari :

Mission,Values,Guiding Principles (MVGP)

Total Quality Excellent (TQE)
 Operasional adalah suatu metodologi penerapan dari TQE,memiliki 7 tahap :

Identifikasi kesempatan
Definisi Ruang Lingkup.
Analisis Proses
Memikirkan perubahan-perubahan untuk meningkatkan proses
Memulai dan mengkaji perubahan-perubahan yang diajukan
Implementasi perubahan-perubahan
Peningkatan atau perbaikan proses terus-menerus
 Keterlibatan manajemen FORD dalam perbaikan proses dimulai dari
manajemen puncak (top manajemen) melalu penerapan sasaran bisnis dan
identifkasi isu-isu startegis lainnya.Berlandaskan pada basis ini,manajemen
dapat memfokuskan perhatian pada proses-proses untuk menyelesaikan
kembali isu-isu yang ada dan tidak sesuai dengan sasaran bisnis,serta berusaha
untuk meningkatkan perfomansinya.Langkah-langkah kunci disini adalah :
 Mengidentifikasi proses dengan dampak terbesar pada isu-isu
strategis yang telah ditetapkan oleh manajemen puncak FORD
 Memprioritaskan dan memilih proses untuk perbaikan dan
kemampuan manajemen yang dibutukan.
 Menetapkan tim kerja yang memiliki pengetahuan dari proses,serta

memberikan pelatihan yang diperlukan agar menenjamin ketrampilan

yang dimiliki dalam perbaikan proses.
Peranan dari masing- masing individu dalam manajemen perbaikan proses
FORD didefinisikan sebagai berikut :
 Sponsor, berperan sebagai orang yang memperjuangkan
perubahan,memberikan atau menetapkan arah perubahan secara keseluruhan
dan membuktikan bahwa usaha-usaha perubahan adalah bermanfaat dan
memiliki prioritas penting.
 Stakeholders,pada umumnya merupakan bahwa dari sponsor dalam
organisasi yang sama atau organisasi lain,yang memiliki suatu hak penting
dalam proses fungsional-silang dan tanpa dukungan mereka usaha-usaha
perbaikan akan gagal.Sponsor dalam kenyataanya merupakan stakeholder
yang paling aktif.
 Pemimpin proyek, pemimpin proyek akan memberikan petunjuk tentang

penerapan dari metodologi perbaikan proses dan melayani sebagai suatu

jaringan komunikasi diantara sponsor dan tim.
Secara ringkas, proses untuk implementasi perbaikan proses, sekaligus
mencakup integrasi dari rencana-rencana pelatihan pada gambar,
dijelaskan:
 Kelompok manajemen senior; komite operasional atau kepala divisi,

mengidentifikasi isu-isu strategis dari organisasi sebagai bagian dari

pengembangan rencana bisnis.
 Studi-studi yang berkaitan dengan perbaikan proses spesifik,
diidentifikasi dan diberikan prioritas berdasarkan pada dampak proses
itu terhadap strategi dan isu-isu bisnis.
 Kelompok manajemen menjadwalkan dan mengikuti seminar eksekutif.

 Untuk setiap studi, sponsor memilih seorang pemimpin proyek

perbaikan proses dan mungkin seorang fasilitator.

 Sponsor dan pemimpin proyek bersama-sama dengan stakeholders lain,
membangun suatu tim proyek fungsional-silang (cross-functional
project team).
 Menggunakan metodologi perbaikan proses, melalui pusat pelatihan
dan pendidikan kualitas Ford (Ford’s Quality Education and Training
Center / QETC), sedangkan untuk pemasok melalui Institut Pemasok
Amerika (American Supplier Institute / ASI).
 Sepanjang waktu, manajemen menilai kemajuan proses serta
mendefinisikan kembali prioritas-prioritas perbaikan dan memberikan
pengarahan yang tepat.
 Bagian operasi dan pemasok-pemasok Ford, dapat menggunakan
pengalaman mereka dalam perbaikan proses untuk mengembangkan
pelatihan internal dan kapabilitas konsultasi.
Model Perbaikan Kualitas Proses Bisnis
Peserta yang terlibat dalam manajemen proses terstruktur adalah:
 Sponsor

 Koordinator

 Pemilik Proses

 Kelompok penasihat

 Tim
Model Manajemen Proses Terstruktur
Perbedaan antara Publik dan Swasta, Manufaktur dan
Layanan, UKM dan Organisasi Besar

 Peneliti : Henrik Eriksson- Divisi Ilmu Kualitas, Chalmers

University of Technology, Gothenburg, Swedia
 Tujuan : Menggambarkan perbedaan antara publik dan swasta,
manufaktur dan layanan serta UKM dan organisasi besar
mengenai hasil praktik manajemen kualitas (QM).
 Temuan : Industri jasa mengungguli industri manufaktur. Lebih
jauh, dan mungkin tidak mengejutkan, organisasi besar lebih
maju dari perusahaan kecil dan menengah dalam perlombaan
untuk kemajuan kualitas. Secara umum, ketika membandingkan
publik dengan organisasi swasta, organisasi swasta lebih baik,
dan praktik manajemen proses tampaknya lebih mudah bagi
perusahaan swasta.
 Kualitas adalah "kata" di antara perusahaan, dan para peneliti berfokus pada
apa itu manajemen mutu (QM), bagaimana penerapannya dan jenis hasil yang
dibawa ke perusahaan. Karena banyak perusahaan mulai gagal dalam
irinitiatives, debat tentang keefektifannya mulai bergerak. Program TQM dilarang
di antara perusahaan dan nama-nama baru dan metodologi malah digunakan,
misalnya, Six Sigma dan Lean, menjadi populer di kalangan praktisi, meskipun
banyak konten yang mirip dengan TQM. Sila dan Ebrahimpour (2002),
merangkum faktor QM yang paling sering dibahas dalam literatur: fokus dan
kepuasan pelanggan, informasi kualitas dan pengukuran kinerja, manajemen
proses, peningkatan dan inovasi berkelanjutan, pelatihan karyawan , kerja tim,
keterlibatan karyawan, kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak. Baik
Dean dan Bowen (1994), dan Boaden (1996) mengamati bahwa QM telah
memasukkan banyak wawasan dari teori manajemen lainnya. Sousa dan Voss
(2002) berpendapat bahwa QM dapat dibedakan dari strategi lain untuk
perbaikan organisasi dan ada kesepakatan yang praktiknya dapat digambarkan
sebagai QM. Sousa dan Voss (2002) menggunakan kriteria Malcolm Baldrige
National Quality Award (NIST, 2011) untuk mewujudkan praktik QM.
 Studi ini mengusulkan bahwa kita perlu mengubah pikiran kita dan
retorika mengenai organisasi jasa dalam kaitannya dengan organisasi
manufaktur. Organisasi manufaktur khususnya, perlu beralih ke organisasi
layanan yang sukses untuk melihat bagaimana mereka bekerja dengan aspek
kepemimpinan, informasi dan analisis, perencanaan bisnis, bagaimana
mendapatkan komitmen dan mengembangkan rekan kerja dan bagaimana
mereka bekerja dengan pelanggan mereka. Lebih jauh, dan mungkin tidak
mengherankan, organisasi besar lebih maju dari UKM dalam perlombaan
untuk pembangunan. Ini terutama benar ketika menyangkut keterampilan
kepemimpinan, bagaimana mereka melakukan perencanaan bisnis, bagaimana
mereka bekerja dan mengembangkan prosesnya, dan bagaimana mereka
mencapai hasil dan meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.
TERIMAKASIH 
pertanyaan

 Febi : bagaimana cara menjaga kemitraan jangka panjang

dengan pemasok?
 Tiara: indikator apasaja yg membuat akhirnya perubahan
itu tdk dilakukan ?
 Prastika : langkah perbaikan proses kendalanya apa?
Kesulitan paling tinggi dilangkah yg mana
 Wahyu : apakah di indonesia bisa pertanggung jawab
diserahkan kepd karyawan dg presentasi cukup tinggi
bagaimana caranya ?
 Via: apa hal yg perlu dipertimbangkan perusahaan untuk
memperbaiki prosesnya ?