DELANEIRA TRIFENA RUDY YUSUF

A21116537

MANAJEMEN MUTU

RESUME

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS

Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu adalah membuat keputusan
berdasarkan data (fakta), dan bukan berdasarkan pada opini. Data diperoleh melalui pengukuran
performansi kualitas.

Pengukuran performansi kualitas yang dilakukan oleh produsen akan sangat bermanfaat sebagai
langkah positif dalam memacu performansi bisnis itu sendiri. Pengukuran kualitas paling sedikit
akan memberikan dua manfaat untuk pembuatan keputusan, yaitu: (1) Informasi tentang status
performansi bisnis saat sekarang dan (2) Identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis itu.

1. Persyaratan Kondisional dalam Pengukuran Kualitas

Karena hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat
kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka kondisi-
kondisi berikut sangat diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang valid.
Beberapa kondisi itu adalah:
a. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program
b. Pengukuran kualitas dilakukan pada system itu
c. Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam
proses itu
d. Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data
e. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya
dicatat
f. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas
dan perbaikannya
g. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-
pecah.
2. Pengukuran Performansi Kualitas pada Tiga Tingkat
Pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu:
a. Pengukuran pada tingkat proses, mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses
dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok (supplier) yang mengendalikan
karakteristik output yang diinginkan.
b. Pengukuran pada tingkat output, mengukur karakteristik output yang dihasilkan
dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan.
c. Pengukuran pada tingkat outcome, mengukur bagaimana baiknya suatu produk
memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan
pelanggan dalam mengonsumsi produk yang diserahkan

3. Aspek-aspek yang Perlu Diukur dalam Program Pengukuran Kualitas

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya harus
memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam
organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya
karena kualitas jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain.
Sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market
share), dan lain-lain.
Riset kepuasan pelanggan merupakan suatu alat untuk menjaring informasi
tentang keinginan pelanggan, harus dirancang mengikuti beberapa prinsip dasar berikut:
a. Riset harus berfokus pada pelanggan
b. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
c. Seluruh karyawan harus dilibatkan
d. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan
e. Pertanyaan-pertanyaan dalam survey atau wawancara harus spesifik
f. Instrument riset harus dirancang
g. Penghargaan atau system insentif

Pengukuran yang dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses

operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas. Melalui suatu
survei pendahuluan yang bersifat eksploratif, dapat diidentifikasi semua atribut produk
yang menentukan kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang nilai kualitas dari
produk itu. Atribut-atribut ini kemudian merupakan basis dari setiap perusahaan, tetapi
pada umumnya atribut yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas adalah sebagai
berikut:

a. Kualitas produk, yang mencakup:

- Performansi
- Features
- Keandalan (reliability)
- Serviceability
- Durability
- Estetika (aesthetics)
- Konformansi
- Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
b. Dukungan purna jual, terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan
bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut:
- Kecepatan penyerahan
- Konsistensi
- Tingkat pemenuhan pesanan
- Informasi
- Tanggapan dalam keadaan darurat
- Kebijaksanaan pengembalian
c. Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup:
- Ketepatan waktu
- Penampilan karyawan
- Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan

Disamping berbagai atribut utama di atas, setiap organisasi bisnis seharusnya

mengevaluasi elemen-elemen kunci dari operasi yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
4. Pengukuran Performansi Kualitas dalam Empat Dimensi
Dalam system kualitas modern, kelompok yang harus dipuaskan adalah
pelanggan, pemegang saham, pekerja, dan masyarakat. Berikut adalah tabel pengukuran
performansi dalam empat dimensi:

Kelompok Siapa yang Dihubungi Ukuran-ukuran Kunci

Pelanggan Pelanggan -Kepuasan pelanggan
-Karakteristik output yang
diinginkan oleh pelanggan
Pemegang saham -Pemilik perusahaan -Indicator keuangan: biaya
-Pimpinan perusahaan penjualan, keuntungan, dll
-Sasaran dan tujuan yang
didefinisikan oleh
manajemen
Karyawan/pekerja Karyawan/pekerja -Kepuasan karyawan
-Factor-faktor yang
berkontribusi pada
kepuasan kerja
Masyarakat -Pemerintah -Kesesuaian pada
-Lembaga pelayanan social peraturan-peraturan yang
-Kelompok professional ada
-Kelompok media massa -Factor-faktor yang
-Kelompok akademik berdampak pada
masyarakat

5. Langkah-langkah dalam Riset Kepuasan Pelanggan

Alat-alat riset kepuasan pelanggan bervariasi dari yang sederhana sampai
kompleks yang mempelajari secara mendalam mengenai persepsi pelanggan terhadap
suatu produk. Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode
 pengumpulan data melalui wawancara langsung, surat, telepon, dll. Pilihan terhadap
instrument pendekatan ini sangat tergantung pada berbagai pertimbangan sebagai berikut:
a. Kebutuhan memperoleh data dari segmen yang berbeda dalam populasi
b. Lingkungan atau cakupan geografi
c. Kebutuhan untuk mengetahui identitas responden sebagai referensi di masa
yang akan dating
d. Kompleksitas dari informasi yang dibutuhkan
e. Banyaknya tenaga bantuan sebagai pewawancara yang tersedia
f. Kuantitas dari informasi yang diperlukan
g. Kecepatan untuk memperoleh data
h. Dana yang tersedia untuk pengumpulan data
i. Preferensi personal dari pewawancara atau peneliti

Pada dasarnya proses riset kepuasan pelanggan akan mengikuti beberapa langkah
berikut: a) definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi, b) menetapkan
sasaran atau tujuan dari riset itu, c) mencari data sekunder, d) melaksanakan riset
eksplorasi, e) merencakana strategi pengumpulan data primer, f) merancang instrument
riset kepuasan pelanggan, g) melaksanakan pengumpulan data primer, h) proses dan
analisis data, i) interpretasi dan implementasi hasil riset.

6. System Pengukuran Performansi Kualitas Dunia pada Beberapa Perusahaan Kelas

Dunia
Indicator kunci performansi harus secara jelas mengendalikan bisnis dan harus
ditinjau ulang secara teratur serta diterapkan secara benar. Indicator-indikator pengukuran
performansi kualitas harus mewakili perkiraan kepuasan pelanggan dan performansi
operasional.
Lito International, Inc. mengembangkan proses penilaian kualitas bisnis (The
Business Quality Assesment Process = BQAP) dengan menggunakan kriteria Baldrige
pada tahun 1991. Suatu penilaian terhadap bisnis perusahaan Litco dilakukan oleh
konsultan eksternal dan beberapa personel internal. Tim eksekutif menyimpulkan bahwa
agar menjamin indicator performansi kunci yang digunakan oleh perusahaan berfokus
pada pasar, maka kepuasan pelanggan secara formal perlu dilakukan sebelum
mengembangkan indicator kunci performansi (Key Performance Indicators = KPI).
AMETEK, Inc., sebuah perusahaan manufaktur global, mengembangkan tujuh
kategori pengukuran yang disebut sebagai Indikator Performansi Kunci (KPI).
AMETEK, Inc., telah berhasil mengimplementasikan berbagai aspek dari proses
manajemen kualitas terpadu (TQM). Tim eksekutif AMETEK telah mengembangkan
suatu system pengukuran yang bermanfaat untuk mengukur performansi bisnis total. Tim
AMETEK menggunakan system pengukuran yang dikembangkan oleh Robert. S. Kaplan
dan David P. Norton yang dikenal dengan nama “Kartu Skor Seimbang” (Balance Score
Card).
System pengukuran indicator performansi kunci dari perusahaan AMETEK
mencakup tujuh kategori, yaitu sebagai berikut:
a. Pengukuran Eksternal: Kepuasan Pelanggan Eksternal
b. Biaya Kualitas
c. Produktivitas
d. Siklus Waktu dari Proses Kunci
e. Inovasi dan Belajar
f. Keunggulan Sumber Daya Manusia