MANAJEMEN MUTU TERPADU

Pengukuran Performansi Kualitas

DISUSUN OLEH :

KELOMPOK 5 (EM-A)

Iwang Gunafio A P (141170175)

Hastyni Octafviani (141170186)

Helmi Fairuz Ikbar (141170197)

Sonny Augusta P (141170242)

Dinar Fauzia N (141170246)

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta

Maret 2019
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Salah satu elemen yang paling penting dari manajemen kualitas terpadu adalah membuat keputusan
berdasarkan fakta .Data diperoleh melalui pengukuran kualitas.pengukuran kualitas paling sedikit akan
memeberikan manfaat dalam pembuatan keputusan seperti informasi tentang status performaansi bisnis
saat sekarang dan pengidentifikasian untuk perbaikan performansi bisnis itu.Hasil pengukuran kualitas
akan menjadi landasan dalam pembuatan kebijakan perbaikaan dalam proses bisnis maka dari itu perlu
dilakukannya pengukuran performansi kualitas yang valid.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah mengenai:

a. Apa saja persyaratan kondisional dalam pengukuran kualitas?

b. Bagaimana tingkatan pengukuran performansi kualitas ?
c. Aspek –aspek apa saja yang perlu diukur dalam program pengukuran kualitas?
d. Apa saja dimensi pengukuran kualitas ?
e. Apa saja langkah-langkah dalam proses pengukuran kualitas?
f. Bagaimana riset kepuasan pelanggan pada perusahaan dunia?
g. Bagaimana Sistem pengukuran performansi kualitas dalam perusahaan kelas dunia?
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Persyaratan Kondisional dalam Pengukuran Kualitas

Karena hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan
kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka konsisi-kondisi berikut sangat diperlukan untuk
mendukung pengukuran yang sahih (valid). Beberapa kondisi itu adalah:
1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program.Berbagai masalah yang berkaitan dengan
kualitas serta peluang untuk memperbaikinya harus dirumuskan secara jelas.
2. Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem itu.Focus dari pengukuran kualitas terletak pada
sistem secara keseluruhan. Pengukuran tidak hanya diletakkan pada proses akhir saja yang
biasanya telah menghasikan produk, tetapi harus dimulai dari perencanaan awal pembuatan
produk, selama proses berlangsung, proses akhir yang menghasilkan output, bahkan sampai
pada penggunaan produk itu oleh pelanggan.
3. Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses itu.
Dengan demikian pengukuran kualitas bersifat partisipatif. Orang-orang yang bekerja dalam
proses harus memahami secara baik akan nilai pengukuran kualitas dan bagaimana
memperoleh nilai itu.
4. Pengukuran seharusnya dapat memuncukan data.Dimana nantinya data ini dapat ditunjukan
atau ditampilkan dalam bentuk peta, diagram, table, hasil perhitungan statistic, dll.
5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi utama seharusnya dicatat.
6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh
7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas.

2.2 Pengukuran Performansi Pada Tiga Tingkat

Pengukuran kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu: pada tingkat proses (process level), tingkat
output (output level), dan tingkat outcome (outcome level).

1. Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap aktivitas dalam proses dan karakteristik input
yang diserahkan oleh pemasok (supplier) yang mengendalikan karakteristik output yang
diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang
mengatur setiap langkah dalam proses, dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan
operasi serta memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output itu diproduksi atau
diserahkan ke pelanggan. Contohnya adalah lama waktu menjawab panggilan telepon, persentase
material cacat yang diterima dari pemasok, siklus waktu produk, banyaknya inventori barang
setengah jadi, dan lain-lain
 2. Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan
dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. Contohnya adalah banyaknya unit
produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang ditetapkan (banyak produk cacat), tingkat
efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.
3. Pengukuran pada tingkat outcome, mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk yang diserahkan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat
tertinggi dalam pengukuran performansi kualitas. Contohnya adalah banyaknya keluhan
pelanggan yang diterima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan
waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan lain-lain
2.3 Aspek-Aspek yang Perlu Diukur dalam Program Pengukuran Kualitas
Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya kita harus
memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam organisasi bisnis,
aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya karena kualitas jelek (non-quality
costs) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain, sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan
pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain.Riset kepuasan pelanggan sebagai suatu alat
untuk menjaring informasi tentang keinginan pelanggan, harus dirancang mengikuti beberapa prinsip
dasar berikut :

1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas dan jenis
produk yang diinginkan oleh pelanggan
2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
3. Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam mengembangkan ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan.
5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik serta ber-sifat mudah
untuk mengumpulkan dan mencatat data itu.
6. Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa sehingga manajemen dan/atau karyawan
dapat mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu.
7. Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan pada hasil-hasil
dari survai harus konkret dan cukup berharga/bernilai.

Pengukuran yang akan dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses
operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas. Pada umumnya atribut yang
dipertimbangkan dalam peng-ukuran kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, yang mencakup :

a. Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu.
 b. Features , berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
c. Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dala, penggunaan produk itu.
d. Serviceability , berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.
e. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi
yang telah diterapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
f. Durability , berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu
g. Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk itu.
h. Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti: menignkatkan harga diri, moral, dll.
2. Dukungan purna-jual terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang
diberikan, mencakup beberapa hal berikut:
a. Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara memesan produk dan waktu
penyerahan produk itu.
b. Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang dijanjikan.
c. Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-pesanan yang dikirim
d. Informasi, berkaitan dengan status pesanan.
e. Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani permintaan-
permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba.
f. Kebijaksanaan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani barang-barang rusak yang
dikembalikan pelanggan.
3. Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup :
a. Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap keperluan-
keperluan pelanggan.
b. Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian
c. Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan bantuan yang diberikan
dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan.

Disamping berbagai atribut utama diatas, setiap organisasi bisnis seharusnya mengevaluasi elemen-
elemen kunci dari operasi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, Uniroyal’s Rubber
Division dalam membuat rangking terhadap pemasoknya (suppliers) berdasarkan pada: 40% aspek kualitas,
25% aspek harga, 20% aspek ketepatan waktu penyerahan, dan 15% aspek pelayanan.

2.4 Dimensi Pengukuran Kualitas

Dalam sistem kualitas modern, kelompok yang harus dipuaskan adalah pelanggan (customer),
pemegang saham (stakeholder), pekerja (employee), dan masyarakat (community). Dengan demikian
pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan dalam empat dimensi ;
 1 kelompok Pelanggan, yang dihubungi adalah pelanggan, ukuran-ukuran kucinya yaitu
kepuasan pelanggan dan karakteristik output yang diinginkan pelanggan.
2 Kelompok Pemegang saham, yang di hubungi adalah pemilik perusahaan dan pemimpin
perusahaan, ukuran-ukuran kuncinya: indikator keuangan (biaya, penjualan, Keuntungan, dll)
dan sasaran dan tujuan yang didefinifikan manajemen.
3 Kelompok Karyawan/pekerja, yang dihubungai adalah karyawan atau pekerja, ukuran-ukuran
kuncinya yaitu kepuasan karyawan dan faktor-faktor yang berkontribusi pada kepusan kerja
4 Masyarakat, yang di hubungi adalah pemerintah, lembaga pelayanan sosial, kelompok
profesional. kelompok media massa, kelopok akademik. ukuran-ukuran kuncinya yaitu
kesesuaian pada peraturan-peraturan yang ada dan faktor-faktor yang berdampak pada
masyarakat.
2.5 Langlah-Langkah dalam Riset Kepuasan Pelanggan

Alat-alat riset kepuasan pelanggan bervariasi dari yang sederhana sampai kompleks yang mempelajari
secara mendalam mengenai persepsi pelanggan terhadap suatu produk. Riset kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan metode pengumpulan data melalui wawancara langsung, surat, telepon, dan lain-lain.
Pilihan terhadap instrumen pendekatan ini sangat bergantung pada berbagai pertimbangan, sebagai berikut :

1. Kebutuhan untuk memperoleh data dari segmen yang berbeda dalam populasi.
2. Lingkupan atau cakupan geografis
3. Kebutuhan untuk mengetahui identitas responden sebagai referensi di masa yang akan
datang.
4. Kompleksitas dari informasi yang diperlukan.
5. Banyaknya tenaga bantuan sebagai pewawancara yang tersedia.
6. Kuantitas dari informasi yang diperlukan.
7. Kecepatan memperoleh data.
8. Dana yang tersedia untuk pengumpulan data.
9. Preferensi peesonal dari pewawancara atau peneliti.

Pada dasarnya proses riset kepuasan pelanggan akan mengikuti beberapa langkah
sebagai berikut :

1. Definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi

Langkah pertama dari riset kepuasan pelanggan adalah menentukan isu utama apa dari
kepuasan pelanggan yang perlu dikaji kembali atau diselesaikan, hal mana mungkin
mencakup pengembangan atau pencarian solusi awal, yang kemudian dapat diuji melalui riset
itu.
2. Menetapkan sasaran atau tujuan dari riset itu
Tujuan dari riset harus menspesifikasikan bagaimana data dikumpulkan yang akan
memberikan konstribusi dalam solusi terhadap masalah manajemen yang telah didefenisikan
pada langkah pertama diatas
3. Mencari data sekunder
Sebelum memulai mengumpulkan data primer langsung dari pelanggan, kita perlu
mengumpulkan data sekunder yang mungkin telah tersedia dimana hasil-hasil yang diperoleh
dari data sekunder itu dapat menjadi pertimbangan atau landasan dalam pengumpulan data
primer atau mungkin dalam merumuskan kembali sasaran atau tujuna dari riset itu.
4. Melaksanakan riset eksplorasi
Riset pendahuluan yang bersifat eksplorasi terhadap kelompok-kelompok tertentu atau
sejumlah responden yang terbatas jumlahnya sebaiknya dilakukan, dimana hasil-hasil riset
pendahuluan yang pada umumnya bersifat kualitatif itu dapat dipergunakan sebagai landasan
atau pertimbangan dalam memperjelas atau mempertajam isu-isu utama yang akan diteliti
dalam riset kepuasan pelanggan itu.
5. Merencanakan strategi pengumpulan data primer
Dalam tahap ini diperlukan pertimbangan yag berkaitan dengan : bagaiman data seharusnya
dikumpulkan (menyangkut metode pengumpulan data), siapa yang menjadi responden
(apakah pelanggan individual atau kelompok) dan ukuran contoh (sample size) yang
berkaitan dengan banyaknya responden yang diteliti atau diamati.
6. Merancang instrumen kepuasan pelanggan
Berkaitan dengan perumusan pertanyaan-pertanyaan dalam daftar pertanyaan (kuesioner)
serta petunjuk pengisian atau wawancara.
7. Melaksanakan pengumpulan data primer
Setelah selesai merancang kuesioner dan menetapkan banyak pelanggan yang harus
dihubungi, kita meminta pelanggan itu untuk menjawab atau memberikan respon berkaitan
dengan pertanyaan yang ada dalam daftar pertanyaan (kuesioner).
8. Proses dan analisi data
Berkaitan dengan tabulasi dan analisis terhadap data yang telah dikumpulkan dari pelanggan.
9. Interpretasi dan implementasi hasil riset
Setelah evaluasi terhadap hasil riset kepuasan pelanggan yang diperoleh, kita menarik
kesimpulan dan membuat rekomendasi yang berkaitan dengan isu-isu manajemen kualitas
untuk implementasi. Hal ini merupakan awal dari proses perbaikan kualitas dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan.
 2.6 Riset Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan kelas Dunia
Tujuh kriteria kepada para responden :
 Harga
 Menawarkan pelayanan cepat
 Orang yang dapat dipercaya
 Tempat yang menarik
 Menawarkan jaminan terhadap produk
 Pemilihan berdasarkan nama atau merek
 Jam pelayanan yang ramah

2.7 Sistem Pengukuran Performansi Kualitas pada Perusahaan Kelas Dunia

Indikator performansi kunci harus secara jelas mengendalikan bisnis dan harus tujuan ulang secara
teratur serta diterapkan secara benar. Indicator-indikator pengukuran performansi kualitas harus mewakili
perkiraan kepuasan pelanggan dan performansi pelanggan. Semua indicator pengukuran, termasuk indicator-
indikatorfinansial harus dipresentasikan melalui grafik kecenderungan dengan pembanding terhadap
industry yang memimpis pasar.

Litco International Inc. Mengembangkan proses penilaian kualitas bisnis (The Business Quality
Assesment Process = BQAP) dengan menggunakan kriteria Baldrige pada tahun 1991. Pada tahun 1991,
presiden Litco International Inc., memberikan komitmen untuk menjajarkan bisnis dengan kriteria “the
Malcomn Baldrige National Quality (MBNQA) Award, suatu bentuk penghargaan kualitas yang paling
bergengsi di Amerika Serikat yang diberikan oleh Presiden Amerika Serikat.suatu penilaian Litco dilakukan
oleh konsultan eksternal dan beberapa personel internal .Tim eksekutif menyimpulkan bahwa agar
menjamin indikator performansi kunci yang digunakan perusahaan berfokus pada pasar,maka survei
kepuasaan pelanggan secara formal perlu dilakukan sebelum mengembangkan indikator performan kunci
(key performance indicator= KPI). Beberapa indikator performansi kunci yang digunakan Litco adalah :

 Penyerahan tepat waktu

 Pengiriman pesanan 100% benar
 Performansi pemasok
 Kehabisan persediaan
 Utilisasi material
 Hasil kepuasan pelanggan
 Tingkat pemenuhan pemesanan
 Inventori bahan baku dan barang jadi
  Tingkat keselamatan
 Skor audit keselamatan dan housekepping
 Produktivitas
 Biaya manufaktur per unit
 Biaya distribusi
 Data keluhan pelanggan
 Efisiensi lini produksi
 Pangsa pasar
 Pekerjaan ulang dan scrap
 Waktu perubahan mesin atau lini produksi
 Pendapatan operasional
 Kapabilitas proses
 Piutang-piutang

Sebagai hasil penggunaan Sistem Manajemen Performansi Terintegrasi yang efektif ,performansi
perusahaan Litco telah meningkat dalam penjualan 48% ,penjualan per karyawan 11 %,dalam kurun waktu
1991-1993 serta utilisasi aset.Tiga organisasi dalamLitco International Inc,telah menunjukan perbaikan
dalam area kunci:

 Penyerahan tepat waktu

 Penurunan pekerjaan ulang dan scrap
 Peningkatan perputaran inventori
 Peningkatan pemenuhan item dalam lini produksi
 Peningkatan pemenuhan pesanan
 Penurunan biaya operasional

Beberapa dampak dari perbaikan proses pada Litco International national Inc adalah:

1. Pendapatan operasional meningkat sebesar 57 %

2. Inventori produk akhir berkurang sebesar 43,7%
3. Tingkat perputaran inventori meningkat sebesar 51,9%
4. Tingkat kejadian kecelakaan kerja berkurang 88,9% dan tingkat keselamatan sekarang telah
mendekati tingkat keselamatan kerja dari perusahaan kelas dunia.
AMETEK,Inc sebuah perusahaan industri manufaktur global Amerika serikat mengembangkan tujuh
kategori pengukuran yang disebut indikator performansi kunci (key performance
indicator=KPI)..AMETEK telah berhasil mengimplementasikan berbagai aspek dari proses
manajemen kualitas terpadu( TQM).Tim AMETEC menggunakan sistem pengukuran yang
dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton dari Harvad Business School (HBS) yang
 dikenal dengan nama “Kartu Skor Seimbang”(Balanced Scorecard).Proses pengembangan indikator
performansi kunci (KPI) pada perusahaan AMETEk mengikuti delapan langkah :
1. Mengembangkan pendekatan kartu skor seimbang untuk AMETEK melalui modifikasu
model pendekatan Kaplan dan Norton.
2. Mengembangkan dan mengirimkan daftar pertanyaan kepada manajemen eksekutif dari
AMETEK dan manajer manajer divisi guna meminta masukan mereka tentang ukuran yang
relevan untuk digunakan oleh perusahaan AMETEK
3. Melakukan Benchmark melalui survei kepada perusahaan yang sedang menggunakan sistem
pengukuran non-financial atau memiliki TQM yang efektif
4. Menggembangkan draf pendekatam skor seimbang AMETEK
5. Mengirimkan draf pendekatan kartu skor seimbang AMETEK kepada manajemen eksekutif
dan manajer divisi guna memperoleh umpan –balik mereka
6. Menerapkan kartu skor seimbang bagi AMETEK berdasarkan umpan balik yang diterima
7. Mempresentasikan kartu skor seimbanhn AMETEK kepada manajemen eksekutif dan
manajer –manajer divisi pada pertemuan tahunan
8. Mengeluarkan dan mempublikasikan pendekatan kartu skor seimbangn sebagai petunjuk
penggunaan sistem pengukuran performansi bisnis perusahaan AMETEK.

Sistem pengukuran indikator performansi kunci dari perusahaan AMETEK mencakup enam kategori
sebagai berikut

1. -Pengukuran Eksternal :kepuasan pelanggan eksternal

Berisi tentang :Ruang pelanggan,Survei Tim Kepuasan Pelanggan,Banyaknya pelanggan baru ,dan
persentasi pangsa pasar.
.
-Pengukuran Internal :Kepuasan Pelanggan Eksternal
Berisi tentang :penyerahan tepat waktu,keluhan pelanggan,tanggapan terhadap pelanggan

2. Biaya Kualitas
Terdiri dari : Biaya pencegahan,Biaya penilaian,Biaya kegagalan internal dan Biaya kegagalan
ekternal.

3. Produktivitas
Terdiri atas :Nilai tambahn per kolega,Output fisik per kolega,Biaya per unit dan,Rasio perputaran
persediaan.
 4. Siklus waktu dari proses kunci
Siklus waktu berdasarkan :Pengembangan produk baru,Penerimaan pesanan sampai
pengiriman,Pembelian material,Resolusikeluhan pelanggan.

5. Inovasi dan Belajar

Berisi tentang tingkat penggenala produk baru,persentase penualan dari pengenalan produk dalam
waktu tiga tahun terakhir,Sumber daya yang dialokasikan kepada pengembangan Teknologi

6. Keunggulan Sumber Daya Manusia

Terdiri atas :pengembangan keterampilan manajerial dan kepemimpinan serta keunggulan SDM
umum (pengembangan dan kepuasan kolega)

Tompkin Associated Inc segai perusahaan jasa konsultan telah menciptakan penilaian manufakturing
dalam menggapai permintaan dari banyak perusahaan untuk menilai performansi operasional mereka aserta
menggembangkan jalan menuju perbaikan proses manufakturing .Langkah proses penilaian manufakturing
oleh Tompkin Associated Inc adalah sebagai berikut

I. Menetapkan jadwal penilaian manufakturing

II. Mendefinisikan eksekutif manufakturing kunci
III. Peniilaian sendiri oleh eksekutif manufakturing
IV. Ringkasan hasil penilaian
V. Tour operasi manufakturing
VI. Wawancara dengan ekekutif manufakturing
VII. Benchmark oleh Tompkin associated,inc
VIII. Menyiapkan laporan penilaian manufakturing
IX. Mendefinisikan jalan menuju perbaikan terus menerus

Selanjutnya ,Perusahaan fotokopi Xerox mengembangkan suatu sistem penilaian proses bisnis untuk
mengkaji kemajuan dari setiap tingkat manajemen dalam perusahaan .semua tingkat menejemen melakukan
penilaian bisnis untuk mengidentifikasi adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara hasil aktual dengan
hasil yang diharapkan.Kesenjangan ini mementukan tujuan tahunan yang diterpak untuk tahun berikutnya
dan rencana tindakan ditetapkan untuk memperkecil kesenjangan yang ada .Kelompom yang melaksanakan
bisnis melakukan penilaian sendiri (self-assesment),kemudan validasi dilakukan oleh individu di luar
kelompok.Untuk penilaian sendiri,kelompok menggunakan “peta penilaian dendiri “ suatu peta yang
menunjukan kemajuan dari hasil pengukuran tujuan yang ditetapkan Setelah melakukan penilaian sendiri
,manajer-manajer dan semua yang terlibat dalam penilaian bisnis xerox mengevaluasi dari praktek model
manajemen xero,hasil yang dicapai,selanjutnya menetapkan tujuan yang ingin dicapai ditahun mendatang
Para manajer dan semua yang terlibat dalam penilaian bisnis xerox menentukan kesenjangan performansi
dan menganalisis akar penyebabnya dengan menggunakan informasi dari alat statistk atau “manajemen
berdasarkan fakta “.

Berdasarkan perubahan terhadap proses kerja yang dilakukan Xerox telah mengembangkan 30 jenis
pengukuran non fisik untuk perbaikan terus menerus (1996) diantaranya:

1. Arah strategi dan visi

2. Perilaku dan nilai kualitas
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Pemberdayaan karyawan
5. Komunikasi
6. Tanggungjawab eksternal
7. Seleksi dan rekruitmen
8. Pengembangan karyawan
9. Pengembangan manajemen
10. Pengakuan dan balas jasa
11. Keterlibatan karyawan
12. Lingkungan kerja
13. Dokumentasi dan kepemilikan proses bisnis
14. Terobosan proses
15. Perbaikan terus-menerus
16. Ukuran-ukuran proses
17. Sistem manajemen
18. Keunggulan teknologi
19. Kebutuhan pelanggan
20. Database pelanggan
21. Segmen pasar
22. Komunikasi pelanggan
23. Manajemen keluhan dan survei pelanggan
24. Loyalitas dan kepuasan pelanggan
25. Manajemen hubungan pelanggan
26. Komitmen pelanggan
27. Bechmark
28. Alat-alat kualitas
29. Alat-alat manajemen dan statistikal
30. Manajemen informasi
31. Jaringan prosuktivitas dan kualitas
Hasil –hasil bisnis yang dipantau terus-menerus oleh perusahaan Xerox:

1. Kepuasan pelanggan eksternal

2. Kepuasan dan motivasi karyawan(pelanggan internal)
3. Pangsa pasar
4. Tingkat pengembalian modal
5. Produktivitas
6. Pertumbuhan keuntungan
7. Kekuatan aliran kas dan neraca rugi-laba
 BAB III

KESIMPULAN

Pengukuran performansi kualitas merupakan proses yang sangat penting dan didasarkan pada fakta
bukan opini.Pengukuran performansi kualitas dapat memberikan gambaran informasi mengenai status
performansi saat ini dan mengidentifikasi proses untuk perbaikan performansi bisnis Hasil pengukuran
kualitas akan menjadi landasan dalam pembuatan kebijakan perbaikaan dalam proses bisnis maka dari
itu perlu dilakukannya pengukuran performansi kualitas yang valid.

Pengukuran kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu: pada tingkat proses (process level),
tingkat output (output level), dan tingkat outcome (outcome level). Dalam melaksanakan pengukuran
performansi kualitas, pada dasarnya kita harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari
suatu organisasi. Dalam organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-
biaya karena kualitas jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain, sedangkan
aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain.

Setiap perusahaan yang mengimplementasi manajemen kualitas dapat mengembangkan sendiri

sistem pengukurannya agar disesuaikan dengan kebutuhan unik dari masing masing perusahaan melalui
strategi kebijakan kualitas dan tujuan kualitas yang ingin dicapai perusahaan dimasa yang akan datang
.Perusahaan dapat melakukanpraktek bechmark dari perusahaan lain yang unggul dipasar sehingga
mampu meningkatkan performansi kualitas proses bisnis secara terus-menerus.

DAFTAR PUSTAKA

Gasperez,Vincent.2008.Total Quality management ,cetakan 4. Jakarta.PT Gramedia Pustaka Utama.

 REVIEW JURNAL

Dampak Manajemen Mutu Praktek Pada Kinerja Merangsang Pertumbuhan

Bukti Empiris Dari India yang Mengaktifkan Layanan TI Pada UKM

DISUSUN OLEH :

KELOMPOK 5 (EM-A)

Iwang Gunafio A P (141170175)

Hastyni Octafviani (141170186)

Helmi Fairuz Ikbar (141170197)

Sonny Augusta P (141170242)

Dinar Fauzia N (141170246)

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta

Maret 2019
 Dampak Manajemen Mutu Praktek Pada Kinerja Merangsang Pertumbuhan

Bukti Empiris Dari India yang Mengaktifkan Layanan TI Pada UKM

Rana Basu dan Prabha Bhola Rajendra Mishra

Sekolah Kewirausahaan Teknik, Indian Institute of Technology, Kharagpur, India

1. TUJUAN

Mengeksplorasi dan mengidentifikasi manajemen kualitas kontekstual praktik (QMP) dan untuk
secara empiris memeriksa dimensi yang mendasari dan pengaruhnya langsung atau keterkaitan
dengan kinerja dalam konteks layanan yang dimungkinkan IT usaha kecil dan menengah perusahaan
(UKM) di India.

2. METODOLOGI

Penelitian ini menggunakan metode mengidentifikasi QMP/indikator yang diperoleh dari

literatur, diikuti oleh wawancara mendalam berdasar kuesioner semi-terstruktur dari sampel 20
UKM layanan yang terpilih dan hasilnya digunakan untuk data analisis kuantitatif statistik.
Metodologi yang digunakan dimulai dengan upaya eksplorasi kualitatif untuk mengeksplor dan
mengidentifikasi QMP yang mana yang akan sesuai untuk layanan UKM oleh IT India.

3. PENGENALAN
Saat ini sektor jasa ekonomi India berkembang pesat dan dengan demikian layanan
manajemen telah menjadi perhatian utama bagi banyak organisasi terlepas dari apa pun besarnya.
Tumbuhnya aktivitas wirausaha tidak dapat disangkal muncul sebagai penyerap utama solusi digital
dengan adopsi teknologi informasi (TI) yang berkontribusi pengiriman yang berkualitas dengan
meningkatkan daya tanggap dan pengurangan kesalahan dalam operasi layanan system. ).
Usaha kecil dan menengah (UKM), di India, memberikan kontribusi 45 persen untuk
manufaktur dan 40 persen untuk penyediaan sector ekspor pekerjaan hingga 60 juta orang,
menjadikannya sebagai sumber pekerjaan terbesar. Pertumbuhan ekonomi India didorong oleh sektor
jasa terutama karena ekspansi IT dan ITES dan juga sektor TI itu sendiri menyumbang lebih dari 20
persen dari keseluruhan PDB sektor jasa yang meningkat pada tingkat yang stabil.
Oleh karena itu digitalisasi dianggap sebagai besar berikutnya hal untuk UKM India. Dengan
demikian mengelola kualitas telah menjadi penting bagi perusahaan digital dalam domain sektor jasa
untuk mendapatkan daya saing keuntungan untuk kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengingat
 semakin menonjolnya digital UKM dan kontribusinya terhadap pertumbuhan ekonomi, India telah
menargetkan ini organisasi sebagai bidang prioritas tertinggi

4. HIPOTESIS

Mengembangkan hipotesis dengan mengambil tiga konstruk QM, yaitu OM, CM dan QDSM sebagai
variabel independen dan kinerja kualitas sebagai dependen variabel. Mempertimbangkan tinjauan
literatur tentang QMP dan kinerja (Brah dan Lim, 2006; Alonso-Almeida et al., 2015; Baird et al., 2011;
Talib et al., 2013b), tiga hipotesis telah dirumuskan:

 H1. Ada hubungan positif antara OM dan kinerja kualitas.

 H2. Ada hubungan positif antara CM dan kinerja kualitas.
 H3. Ada hubungan positif antara QDSM dengan kinerja kualitas.

5. DISKUSI

Dimensi Faktor pertama “ OM ” menyumbang proporsi terbesar, yaitu 22,39 persen dari total
menjelaskan varians. Faktor ini didefinisikan oleh tujuh indikator QM yang berhubungan dengan
kegiatan berbasis organisasi-. Untuk mengelola kegiatan berbasis organisasi-dan prosesnya, hal ini
menguntungkan untuk perusahaan yang sedang berjuang untuk menciptakan inovasi radikal dan
inkremental. Sangat mungkin bahwa pentingnya iklim organisasi di perusahaan jasa kecil dan menengah
kondusif untuk pelaksanaan praktek TQM. Dari dimensi yang mendasari Factor 1 teramati bahwa fokus
pelanggan menyerupai memuat lebih tinggi dan dengan demikian dapat dianggap sebagai penentu
penting utama QMP. Temuan ini mencerminkan bahwa layanan India UKM lebih customer centric,
sebagai fokus pelanggan positif mempengaruhi kualitas pelayanan.

Dimensi Faktor kedua “ CM ” menjelaskan 21,62 persen dari varians yang telah dibangun oleh lima
indikator, dan terkait dengan membangun kapasitas yang mengubah pengetahuan menjadi pengambilan
keputusan yang efektif dan memecahkan masalah dalam rangka meningkatkan kinerja baik jangka
pendek dan panjang (Slack dan Lewis, 2002) . Dari dimensi yang mendasari Factor 2, teramati bahwa
pendidikan dan pelatihan yang menyerupai skor pemuatan tinggi di antara beberapa praktek lainnya.
Oleh karena itu, ada kemungkinan bahwa India layanan kecil dan menengah perusahaan-perusahaan
sektor TI yang berorientasi sadar pada praktek seperti mendidik karyawan mereka dalam organisasi.
Sekarang hari UKM telah dianggap IT sebagai alat yang ampuh untuk generator pilihan digital, dan
dengan demikian ada kemungkinan bahwa pengenalan IT melibatkan lintas-pelatihan semua karyawan
di semua aspek (Brah dan Lim, 2006)

Dimensi Faktor ketiga “ QDSM ” menjelaskan 20,75 persen dari varians yang telah ditentukan
oleh lima indikator dan berhubungan dalam konteks aspek teknologi dan dokumentasi organisasi.
Dengan “ dokumentasi mutu dan keamanan ” diharapkan organisasi dapat mengelola proses mereka
lebih efisien yang dapat meningkatkan kinerja mereka. sektor jasa sebagai fokus kami adalah pada IT
berorientasi UKM jelas bahwa peran partisipasi manusia sangat penting dalam operasi jasa. Oleh karena
itu preferensi dan persepsi konsumen memainkan peran penting untuk mencapai keunggulan kompetitif
yang berkelanjutan dari perusahaan. SLM meliputi fungsi “ mendefinisikan, negosiasi, pemantauan,
pelaporan dan pengendalian perjanjian layanan yang telah ditandatangani dengan pelanggan ”( Riedl et
al., 2009).

Significance Of Predictor Importance

Temuan mencerminkan tingkat sekarang QMP dan implementasinya dalam konteks India
tertanam TI UKM layanan digital. Dari analisis komputasi di atas dapat dilihat bahwa OM, CM dan
QDSM positif mempengaruhi kinerja kualitas. Dari Gambar 1, teramati bahwa OM menyerupai
prioritas tertinggi, QDSM menyerupai prioritas menengah dan CM sebagai paling prioritas. Gambar
1 menunjukkan pentingnya prediktor untuk setiap dimensi diidentifikasi. Skor untuk prediksi
pentingnya Factor 1 (OM), Faktor 3 (QDSM) dan Faktor 2 (CM) adalah 0,64, 0,30 dan 0,06, masing-
masing, yang jelas mencerminkan bahwa UKM digital India di sektor jasa telah lebih berfokus pada
budaya organisasi dan QDSM. Hal ini, bagaimanapun, mengamati bahwa CM telah diberikan
setidaknya pentingnya. Tapi analisis regresi menunjukkan bahwa semua tiga dimensi QM memiliki
pengaruh pada kualitas kinerja. Dalam pandangan temuan itu juga memerlukan berfokus pada
peningkatan kapasitas.
 H1a. Ada pengaruh positif yang signifikan dari TI pada kinerja. Argumen untuk nilai IT
untuk mendukung kemampuan QM menemukan dasar dalam RBV perusahaan (Barney, 1986, 1991),
yang berpendapat bahwa, “ untuk melimpahkan keunggulan kompetitif, organisasi harus
memperoleh atau mengembangkan sumber daya atau kemampuan yang dapat berkontribusi positif
terhadap kinerja, tidak dimiliki oleh semua perusahaan yang bersaing, dan sulit untuk meniru atau
menduplikasi ”( Barney, 1986).

H2a. Ada pengaruh positif dan signifikan dari TI di QM. menunjukkan bahwa EC adalah
kemampuan berharga yang mengarah pada kinerja, yang menunjukkan bahwa kemampuan tersebut
positif mempengaruhi kinerja perusahaan.

H1b. Ada pengaruh positif dan signifikan dari EC pada kinerja. Hal ini melaporkan bahwa
program TQM lebihmungkin berhasil jika budaya yang berlaku organisasi kompatibel dengan nilai-
nilai dan asumsi-asumsi dasar yang diusulkan oleh TQM (Kujala dan Lillrank, 2004). Nilai-nilai
budaya tersebut dapat ditangkap melalui manajemen kewirausahaan, inovasi dan pengambilan
keputusan yang telah ditangkap selama wawancara mendalam. Perubahan budaya adalah cara yang
paling efektif untuk mengelola TQM dalam organisasi.

H2b. Ada pengaruh positif yang signifikan dari EC pada QM. Telah diukur dalam berbagai
cara dan menemukan bahwa model yang berkaitan dengan QMP terbaik dapat memprediksi kinerja
yang bervariasi di seluruh dunia (Prajogo dan Sohal, 2004; Arumugam et al., 2008).

H1c. Ada pengaruh positif yang signifikan dari QM pada kinerja. Pertumbuhan merupakan
hasil organisasi yang dihasilkan dari penggabungan sumber daya yang spesifik, kemampuan dan
rutinitas (Nelson dan Musim Dingin, 1982). Jalur ketergantungan dianggap menjadi tema penting
untuk pertumbuhan perusahaan (Coad, 2009). Ini adalah pengertian umum yang berlaku bahwa jika
kinerja organisasi dapat ditingkatkan maka itu juga akan menyebabkan pertumbuhan perusahaan.
Dengan demikian kita dapat mengatakan bahwa jalur optimal mungkin ada dari implementasi yang
lebih baik dari QMP untuk kinerja perusahaan pengaturan pada lintasan pertumbuhan.
H2C. Ada pengaruh positif dan signifikan dari kinerja pada pertumbuhan. Berdasarkan
pendekatan kualitatif eksplorasi dan kajian literatur didukung oleh teori-teori organisasi klasik
seperti RBV dan teori kontingensi, model konseptual terpadu telah secara teoritis membumi
 6.KESIMPULAN

Dari analisis di atas, perlu diperhatikan bahwa beberapa praktik manajemen penting seperti
pendidikan dan pelatihan, manajemen SDM, manajemen proses tidak terlalu penting. Tampaknya
UKM layanan harus lebih ketat dalam praktik seperti sumber daya manusia dan penggunaan alat dan
teknik berkualitas. Praktik yang tepat dari kegiatan yang berhubungan dengan sumber daya manusia
akan memandu karyawan untuk memecahkan masalah serta untuk mengambil tanggung jawab
kualitas. Dapat juga disimpulkan bahwa cara sistematis pendekatan pemecahan masalah melalui
praktik SDM yang tepat akan mengarahkan organisasi ke arah perbaikan yang berkelanjutan.
Eksplorasi mengidentifikasi dimensi dimensi QM dalam konteks TI yang memungkinkan layanan
UKM di India dengan demikian mengisi kesenjangan dan kesenjangan akibat dalam pengetahuan.

Dengan demikian temuan penelitian ini memberikan pengetahuan yang berharga dari
perspektif masalah QM dalam konteks untuk perusahaan jasa India dengan relevansi khusus untuk
UKM yang disematkan dengan TI. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini berkontribusi dalam
memajukan pemahaman kita tentang dimensi QM dan dapat menginformasikan upaya masa depan
untuk mengukur efek QM. Dari sudut pandang teoritis, berdasarkan model konseptual yang
diusulkan, penelitian ini menambah literatur yang terkait dengan faktor kontingensi dalam hubungan
antara QM dan kinerja, dengan mengidentifikasi TI dan EC sebagai faktor sumber daya organisasi.
Oleh karena itu, penekanan pada kualitas saja tidak dapat secara tunggal memastikan kinerja tinggi
tetapi merupakan perpaduan dari sumber daya organisasi lainnya (mis. TI dan EC) menghasilkan
keunggulan khas yang signifikan.

REFERENSI :

International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 33 No. 8 , pp.1179-1201. Rana Basu &
Praba Bhola. 12 MEI 2016